Analýza situace v oblasti cestovního ruchu z hlediska fungování tržního subjektu

Pokud jsme tedy probrali situaci na českém trhu cestovního ruchu z globálního hlediska, můžeme se začít bavit také o problémech a nedostatcích vyskytujících se v pracovním procesu cestovních kanceláří a agentur. Je však důležité si uvědomit, že obě hlediska jsou velice úzce propojena a že pochopitelně dochází k jejich vzájemnému ovlivňování.

Každá cestovní kancelář a agentura se během každodenní činnosti potýká s řadou velkých nesnází. Nechci nyní příliš rozebírat formální náročnost vedení cestovní kanceláře danou legislativou, spíše bych zmínil část administrační, která je dle mého názoru velice komplikovaná. Pro cestovní kancelář je totiž velice důležité (a v některých případech je to samozřejmě také její povinnost) vést si kompletní agendu, týkající se cestovního ruchu, která zahrnuje následující oblasti:

• Zájezdy (zajištěnost jednotlivých složek zájezdu – doprava, ubytování, stravování, fakultativní služby; informace o termínech - obsazenost ubytovacích kapacit, přepravních kapacit, tisk voucherů (voucher je jakýkoliv doklad, který opravňuje jeho držitele k čerpání zakoupených služeb, ke kterým je tento voucher vystaven), svozových listů (seznam lidí s informací, kde kdo nastupuje apod.), tvorba svozových tras apod.; cenová politika každého termínu )

• Klienti (archivace údajů každého klienta; informace o platební morálce;

informace o speciálních požadavcích klientů; schopnost vedení údajů o klientech z důvodu poskytnutí slev pro stále klienty a z důvodu zbytečného zjišťování již evidovaných informací atp.)

• Dodavatelé (informace o poskytovatelích služeb – doprava, ubytování, stravování, fakultativní služby; informace o jejich spolehlivosti, kvalitě poskytovaných služeb) kteří byli získáni nabídkou jiné cestovní kanceláře, jejíž služby jsou provizně nabízeny) agentury vyhlašují cenové a jiné akce, při kterých se pokoušejí nalákat klienty. Je pak důležité si uvědomit, že takto vedená nabídka se musí každý rok znova vytvořit a to za

stejných podmínek a se stejnými náklady přes to, že již byla (v podstatě ve stejné velmi nízkými částkami na úrovni několik málo procent z ceny zájezdu). Tento problém je totiž často způsoben nerozhodností klientů a neexistencí jednoduchého a finančně nenákladného zjištění pro klienta velice důležitých informací. Z tohoto důvodu je problém řešitelný jen stěží a význam provizního prodeje je tak u některých cestovních kanceláří mírně degradován, i když je jeho úloha v cestovním ruchu a životě cestovních

pak navíc umocňuje fakt, že je většina těchto dokumentů stále ještě sepisována ručně, bez pomocí výpočetní techniky, což celý proces značně prodlužuje a tedy finančně zatěžuje.

Pro lepší představu uvádím seznam dokumentů, které musí cestovní kancelář (a potažmo i cestovní agentura) vyplňovat během procesu prodeje zájezdu klientovi:

Při odbavování klienta jsou to zejména [9]:

• Cestovní smlouva ve dvou provedeních – forma daná zákonem

• Potvrzení o pojištění CK v případě že se jedná o zájezd. Potvrzení je zpravidla žlutý lísteček trhaný z číslovaného bločku (podle něj pojišťovna pozná kolik klientů bylo třeba pojistit – pochopitelně je ten lísteček ve dvou vyhotoveních a jeho forma je opět stanovená).

• Příjmový doklad

• Před odjezdem je odesílán voucher, upřesňující informace o odjezdu.

Volitelně se pak vyplňuje:

• Vízum (vlepují nebo razítkují se do pasu) a v některých případech velké množství dalších formulářů (z dnešní doby například při cestě do USA).

Existují však i hromadná víza – zpravidla se uvedou pouze v jednom pase skupiny, například u průvodce.

• Zdravotní a úrazové připojištění

• Některé zájezdy jsou nakupovány z fondů zaměstnavatelů, v tomto případě se ještě vyplňuje potvrzení pro zaměstnavatele a případně faktura.

Při odbavování zájezdu:

• Při odbavení se sleduje zejména to, zda mají všichni doplaceno, jestli jsou všechny údaje v pořádku apod.

• Je třeba mít zpracovaný svozový list

• Je třeba mít zpracovaný ubytovací list (jmenný seznam s informací, kde koho ubytovat), často se zasílá do hotelu nebo touroperátora, který ubytování zprostředkovává.

• Jízdní list („pas autobusu“ – je nutný pro cesty do zahraničí, je to seznam cestujících je do některých zemí pro cestu tam i zpět neměnný).

Pokud se pak cestovní kancelář (nebo v našem případě agentura) rozhodne nabídnout své služby třeba právě na svých internetových stránkách, je to pro ni další časově velice náročný úkol, spočívající v často doslova otrockém přepisování své nabídky – tzn. popisu jednotlivých zájezdů (destinací, typu ubytování, dopravy, stravování, popisu okolí, možností fakultativních výletů, další důležité informace), jejich termínů (data odjezdů, příjezdů, konkrétní specifikace jednotlivých termínů, cenové tabulky, možnosti slev a příplatků atp.) a dalších informací (v podobě různých cenových akcí – tzn. zájezdů first minute, last minute, akcí pro klienty různých věkových kategorií, či jinak specifických skupin lidí). V konečném důsledku je potřeba, pro kompletní převod nabídky do elektronické podoby, přepsat často i několik stovek tisíc údajů (například cestovní kancelář Exim Tours má v nabídce něco přes 300 000 služeb!), což je, jak jistě sami chápete, záležitost nesmírně časově, personálně a tedy i finančně náročná a proto se pro velké množství cestovních kanceláří a agentur stává v podstatě nedostupnou popřípadě využitelnou pouze z části a tedy ne příliš efektivně.

Samozřejmostí je pak také veliká náročnost udržování stabilního chodu cestovní kanceláře z hlediska dodržování právních norem, které cestovním kancelářím například přikazují, kdy se musí klienti dozvědět všechny potřené informace k zájezdům a které cestovním kancelářím nakládají mnohé další povinnosti (zejména ty, které jsou stanoveny Zákonem č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, Zákonem č. 40/1964 Sb., občanský zákoník a Zákonem č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání - povinné smluvní pojištění, povinnost informovat o všech skutečnostech, které jsou cestovní kanceláři známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu, povinnosti vztahující se k cestovní smlouvě).

Samozřejmě jsou všechny tyto postupy nutné z hlediska ochrany spotřebitelů – v našem případě tedy klientů cestovních kanceláří a agentur, ale pro cestovní kanceláře a agentury jsou, jak jsem již několikrát zmínil, velice administračně náročné a v některých případech se pohybují až na hranici zvladatelnosti. Ale tato problematika je,

jak sami jistě víte, společná pro všechny podnikatelské subjekty v České republice, přesto, že jsou různé oblasti podnikání upraveny různě silnými právními normami.