Petra Dospělová: Analýza činnosti vybrané společnosti pomocí marketingového mixu
2009
Příloha č. 1
Základní sou č ásti strategie výcviku o službách zákazník ů m
Postoj Dovednosti Systémy uvnit ř organizace a znalosti o nich
Cíl Cíl Cíl
Získat zaměstnance pro poskytování dalších
služeb zákazníkům a pozitivně je k tomuto
motivovat
Umění zaměstnanců poskytnout výborné
služby zákazníkům
Zpřístupnit některé cíle a strategie firmy zaměstnancům
Účastní se Účastní se Účastní se
kontrolní technici, operátorky recepce
operátorky recepce kontrolní technici, operátorky
recepce
Program Program Program
seminář v sídle společnosti
praktická cvičení
− ověření znalostí po určité době cca 3 měsících
iniciativa ve službách zákazníkům
mezilidské vztahy
úvod – stručné informace o strategii firmy
informace o nových systémech v poskytování služeb zákazníků
Zdroj: [2 + vlastní zpracování]
Petra Dospělová: Analýza činnosti vybrané společnosti pomocí marketingového mixu
2009
Příloha č. 2
Ř ízení vynikající úrovn ě služeb zákazník ů m
Klíčová místa pro sledování
Tým Cíl 1 Cíl 2 Cíl 3
recepce příjemné vystupování se zákazníky komunikovat
každých 5 minut čekání
informovat zákazníka o době
příjem zakázek
příjemné vystupování zákazníka přijmout do
poskytovaných 5 minut
znalost služeb výdej
dokladů
příjemné vystupování
doklady vydat do 5 minut správnost
od získání podkladů
přesnost
kontrolní technici
bezchybné pracovní úkony
prokázat znalosti při plnění úkonů
komunikace se zákazníky
vedoucí techniků
pozitivní přístup
kontrola techniků info zákazníkům pro vysvětlení v případě neznalosti, jak a kde
napravit možné vady na vozidle
Zdroj: [vlastní zpracování]
Petra Dospělová: Analýza činnosti vybrané společnosti pomocí marketingového mixu
2009
Příloha č. 3
ANKETNÍ LÍSTEK
Předem děkujeme za Váš čas strávený vyplněním tohoto anketního lístku.
l) Jsem
muž žena
2) Jsem
stávající zákazník budoucí zákazník3) Byli byste pro zavedení stanice měření v naší firmě?
ano ne
4) Za měření emisí jsem ochoten zaplatit:
benzinový motor :
250,-- - 300,-- Kč 301,-- - 349,-- Kč 350,-- - 400,--Kč 401,-- - 449,-- Kč450,-- - 500,-- Kč naftový motor: 500,-- - 550,--Kč 551,-- - 599,-- Kč 600,-- - 649,-- Kč 650,-- - 700.-- Kč 5) Z místa svého trvalého bydliště do stanice měření emisí jsem ochoten ujet: do 15 km do 25 km do 35 km6) Jak dlouho byste byli ochotni čekat na službu (měření emisí) bez předešlé objednávky?
do 15 min do 30 min do 45 min7) Jsem pro:
zavedení objednávek termínů pro měření emisí poskytování služeb bez objednáníZdroj: [vlastní zpracování]
