Posudek oponenta diplomové práce
Studijní program:Aplikovaná informatika
Studijní obor:Informační systémy a technologie Akademický rok:2020/2021
Název práce:Analýza dopadu implementace chatbota zákaznické podpory Řešitel:Bc. Barbora Mlejnková
Vedoucí práce:Ing. Filip Vencovský, Ph.D.
Oponent:Ing. Zuzana Šedivá, Ph.D.
Hlediska Stupeň
hodnocení
1. Jasnost a srozumitelnost formulace tématu a cíle práce 1
2. Rozsah a relevance popisu současného poznání 1
3. Náročnost řešeného tématu práce 1
4. Adekvátnost metod k řešení stanoveného problému, správnost jejich výběru a použití 1
5. Rozsah, hloubka a preciznost popisu výsledku 2
6. Relevance a správnost diskuse výsledku 2
7. Věcný přínos výsledku dosaženého v práci 1
8. Relevance informačních zdrojů a korektnost jejich citování 1
9. Logická stavba práce a vzájemná konzistence jednotlivých částí 1 10. Gramatika, jazykový styl, terminologie a celková úprava práce 2
Konkrétní připomínky a dotazy k práci:
Autorka se zabývá aktuálním tématem využití chatbota a hodnocení jeho nasazení v systému zákaznické podpory. Autorka srozumitelně popisuje jak historii chatbotů, souvislosti s jejich typy, funkcionalitou i dalšími aspekty využití chatbotů v aplikacích IS. Autorka upravila a nastavila D&M model úspěšnosti zavedení IS, na základě něhož zvolila metriky sledované pro měření dopadu implementace chatbota.
Popis problematiky je věcný, srozumitelný, s logickou návazností výkladu. V popisu D&M modelu by mohly být lépe vysvětleny pojmy: systém a služba (pojem systém lze uchopit v různém rozsahu – systém
zákaznické podpory, autorka zmiňuje chatbota jako systém, aj.). V tab. 8 – 13 (na str. 38-41) jsou uvedeny pouze seznamy metrik s odkazy na zdroje. Vzhledem k následujícímu textu v kap. 4.4. by měl být u každé metriky uveden alespoň její stručný popis pro její jednoznačnou charakteristiku. Oceňuji i velmi kvalitní práci s informačními zdroji. Práce je přínosná a doporučuji ji k obhajobě.
Otázky k obhajobě: Ve své práci jste hodnotila dopady nasazení chatbota v systému zákaznické podpory.
1. Porovnávala jste i procento vyřízených dotazů. Z Vašeho šetření vyplynulo nejnižší procento vyřízených dotazů (89%)formou telefonického dotazu. Co bylo hlavní příčinou? 2. Zmiňovala jste využití chatbota komunikujícího v českém jazyce a s tím spojené problémy s formulacemi v češtině a nejednoznačností porozumění dotazu. Sledovala jste i jaké chyby se při komunikaci s chatbotem nejvíce vyskytovaly? Dá se určit jaký typ dotazů není vhodný pro komunikaci s chatbotem? 3. Jaké vidíte další možnosti ve vývoji komunikace s chatbotem? Bylo by možné např. sledovat náladu či způsob vyjadřování zákazníka a přizpůsobit tomu i komunikaci chatbota?
Závěr: Diplomovou práci doporučuji k obhajobě.
Navrhovaná výsledná klasifikace práce: 1
Datum: 21. 5. 2021 Ing. Zuzana Šedivá, Ph.D.
oponent práce
