• Nebyly nalezeny žádné výsledky

Verbální a nonverbální komunikace v manažerské praxi Bakalářská práce

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Podíl "Verbální a nonverbální komunikace v manažerské praxi Bakalářská práce"

Copied!
55
0
0

Načítání.... (zobrazit plný text nyní)

Fulltext

(1)

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS Katedra ekonomie a managementu

Verbální a nonverbální komunikace v manažerské praxi

Bakalářská práce

Autor: Tereza Doležalová

Ekonomika a management podniku Vedoucí práce: Ing. Bc. Dagmar Kostrhůnová, MBA

Praha 2020

(2)

Prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu.

Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně VŠ AMBIS a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze, dne 24. 7. 2020 Tereza Doležalová

vlastnoruční podpis

(3)

Poděkování

Děkuji vedoucí své bakalářské práce Ing. Bc. Dagmaře Kostrhůnové, MBA za její cenné rady a odbornou pomoc při zpracování této práce. Také děkuji Mgr. Iloně Gembiczké za poskytnutí odborné literatury a Mgr. Janě Štrůblové za odbornou pomoc při zpracování této práce

(4)
(5)
(6)

6 Anotace

Cílem této bakalářské práce je vymezení problematiky komunikace ve společnosti a jejich kompetencí nutných k optimální komunikaci.

V teoretické části je blíže specifikována komunikace, její historie, formy, funkce, druhy a úrovně. Dále je blíže popsána firemní komunikace, její formy a možné komunikační bariéry.

Také jsou definovány pojmy komunikačního klimatu, komunikačních sítí a přístupů v rámci zpětné vazby. V praktické části je na základě teoretické části proveden průzkum prostřednictvím dotazníkového šetření, vlastního pozorování a rozhovoru s manažerem, zjišťující spokojenost a výhrady k nastavené firemní komunikaci. Na základě tohoto průzkumu jsou doporučena konkrétní řešení.

Klíčová slova

Komunikace, verbální komunikace, nonverbální komunikace, komunikační klima, komunikační bariéry

Annotation

The aim of this thesis is definition of communcation problems in society and their competences which are necessary for optimal communication.

The theoretical part describes the communication, its history, forms, functions types and levels.

It follows up also company communication, its forms and possible communication barries. It also describes concepts as communication climate, communaction webs and approaches of feedbacks. In the practical part, a research based on the theoretical part is made by way of questionnare, own observation and interview with manager. The target of this research is to find out the satisfaction and reservation about the set company communication. Based on this target the concrete solutions are recommended.

Key words

Communication, verbal communication, non-verbal communication, communication climate, communication barriers

(7)

7

Obsah

Úvod ... 8

1 Teoretická část práce ... 9

1.1 Komunikace ... 9

1.2 Historie komunikace ... 9

1.3 Formy komunikace ... 11

1.4 Verbální komunikace ... 12

1.5 Nonverbální komunikace ... 15

1.6 Úrovně komunikace ... 17

1.7 Funkce komunikace... 19

1.8 Efektivita komunikace ... 19

1.9 Druhy komunikace ... 20

2 Firemní komunikace ... 23

2.1 Formy firemní komunikace a její prostředky ... 24

2.2 Interní komunikace a komunikační bariéry ... 25

2.3 Komunikační sítě... 27

2.4 Komunikační klima ... 28

2.5 Komunikační dovednosti manažera ... 29

2.6 Zpětná vazba ... 31

3 Zvolené metody zpracování... 35

4 Praktická část práce ... 36

4.1 Charakteristika vybrané společnosti ... 36

4.2 Pozorování v rámci pracovní skupiny ... 38

4.3 Dotazníkové šetření v rámci pracovní skupiny ... 38

4.4 Realizace rozhovoru s manažerem pracovní skupiny ... 39

5 Výsledky ... 41

5.1 Závěry z pozorování komunikace v rámci pracovní skupiny ... 41

5.2 Výsledky dotazníkového šetření ... 42

5.3 Závěry z rozhovoru s manažerem ... 48

5.4 Vlastní návrh řešení ... 49

Závěr ... 52

Seznam použité literatury ... 53

Internetové zdroje ... 54

(8)

8

Úvod

Komunikace je nedílnou součástí každého dne. Probíhá v osobním i pracovním životě a je zcela nepostradatelnou složkou života, a zároveň zcela přirozená a běžná činnost. Právě z tohoto důvodu je komunikace často přehlížena a její hodnota je zpozorována až ve chvíli, kdy je třeba komunikace využít ke sdělení důležité s důrazem na správné pochopení. Proto je velmi důležité stále se v komunikačních dovednostech zlepšovat a zdokonalovat je.

Efektivní komunikace je zároveň očekávána od vedoucích pracovníků. Právě jejich komunikační dovednosti jsou stěžejními při jednáních se svými podřízenými, ale i klienty či obchodními partnery. Efektivita komunikace se projevuje správným způsobem sdělení informace, která je u příjemce pochopena tak, jak bylo původně zamýšleno. To bývá často i problém, se kterým se lze, jak v pracovním, tak osobním životě setkat. Nepochopení podané informace a vzniklé nedorozumění je právě důkazem neefektivity. Neefektivita komunikace může pak na pracovištích způsobit až existenční problémy podniku. Podmínkou pro optimální pracovní výkon pracovníka je jeho dostatečná informovanost. Zároveň i komunikační klima podniku je nedílnou součástí úspěchu společnosti, protože pokud nefunguje správně, může způsobit nejistotu a nedostatečnou motivaci k plnění zadaných úkolů u pracovníků.

Cílem této bakalářské práce je zhodnocení aktuálního stavu komunikace v manažerské praxi, analýza fungování teoretických postupů a určení oblastí, ve kterých je prostor k případnému zlepšení. Následně pak zpracování návrhu a doporučení na změnu. Podklady pro získání potřebných informací jsou získány dotazníkovou metodou, rozhovorem s manažerem pracovní jednotky a vlastním pozorováním. Hypotézou této bakalářské práce je optimální nastavení komunikačních kanálů a efektivní rozvinutí úrovně komunikace za účelem dostatečné informovanosti podřízených, a zároveň společností vytvořený dostatečný prostor pro sdělování vlastních připomínek a názorů směrem k vedení pracovní skupiny.

(9)

9

1 Teoretická část práce

1.1 Komunikace

Komunikaci lze definovat jako proces, při kterém dochází k výměně informací mezi dvěma či více lidmi nebo jako jistou interakci v našem vnitřním světě. Tou lze označit procesy myšlení nebo prožívání. Komunikace zároveň slouží jako nutný předpoklad k vytvoření společnosti a soužití v ní. Jedná se tedy o sdělení a příjem informací v rámci sociálních vztahů. Komunikaci je možné provádět jak v blízkosti, tváří v tvář, tak na dálku, formou zpráv či dopisů. (DeVito, 2013, s.3, 5)

„Komunikace patří k základním životním potřebám lidí i zvířat. Je to silný potenciál umožňující přežít, být úspěšný, prosadit se, porozumět i pomáhat jiným. Je to nejčastější aktivita člověka.

Komunikace je základním nástrojem interakční aktivity, podle něhož si děláme představu o sobě samém i o jiných. Pomocí komunikace získáváme i předáváme informace, popisujeme, vysvětlujeme, vyjadřujeme pocity, nálady, jsme schopni vést jiné lidi, můžeme je ovlivňovat a nechat se ovlivňovat, vytvářet i ničit vztahy.“ (Mikulaštík, 2010, s.15)

V rámci komunikace platí určitá pravidla:

• komunikace a metakomunikace je nutná – vždy je něco sdělováno, a to je ovlivněno způsobem předání informace a situací, ve které je sdělována,

• neverbální komunikace je nezbytnou součástí – pokud je sdělována určitá informace, je doprovázena chováním, které poukazuje na postoj řečníka. V rámci sdělení tak řečník sděluje i druh vztahu k posluchači a jejich styku (DeVito, 2013, s. 7).

1.2 Historie komunikace

První zmínky o komunikaci sahají až do období 10 000 let před Kristem, kdy se již dalo hovořit o existenci jazyka. Ovšem v rámci komunikace nelze pouze hovořit o jazyku či písemné formě komunikace. Důležitý byl vývoj právě přes nonverbální komunikaci, tedy přes gesta, mimiku, apod. Tento vývoj lze rozdělit do několika podstatných období:

(10)

10 Epocha signálů

O tomto období lze hovořit již od samotného vývoje lidské rasy, protože komunikaci prostřednictví signálů můžeme zpozorovat i u mnohých druhů zvířat. Jedná se o nejstarší formu komunikace. Je to tedy původní forma komunikace, během které pravděpodobně narůstal význam hlasových signálů v rámci uzavřené skupiny jedinců, kteří se společně prostřednictvím hlasových signálů dorozumívali. V rámci vývoje lidské rasy však nebylo ještě vyvinuto hlasové ústrojí natolik, aby bylo možné vytvořit natolik bohatou škálu zvuků, která by byla potřebná k tomu, aby byli schopni vytvořit samotnou lidskou řeč. Tato epocha je pro nás podstatná z toho důvodu, že díky ní byl zaznamenán vývoj v oblasti spolupráce a bezpečnosti. To byly pravděpodobně hlavní faktory, které motivovaly jedince k dorozumění se mezi sebou pomocí různých signálů. Kromě signálů jedinci používali právě neverbální komunikaci prostřednictvím různých pohybů rukou nebo postojů těla. V této době měla ale komunikace velmi malý vliv na společenský život nebo jakékoliv myšlenkové procesy (Borg, 2007, s. 35)

Epocha mluvení a jazyka

Dorozumívání se pomocí mluvení a jazyka zaznamenáváme od období cca 35 000 před Kristem, od kdy lze hovořit o jazyku a mluvě jako o běžném jevu. Samotné první doložení je u kromaňonského člověka. Pro lidskou společnost je to stěžejní milník, protože od této doby začalo fungovat lidské společenství, jak ho chápeme dodnes, a to právě díky předávání si řeči mezi jednotlivci a následně mezi samotnými generacemi. Toto bylo možné i právě díky vývoji lidské mozkovny a hlasového ústrojí, není tedy pochyb o tom, že lidé již mluvili a používali jazyk k dorozumívání se mezi sebou i pomocí delších sdělení. Také se již začali objevovat jeskynní malby, což lze považovat za určitý předstupeň psaní (Holubová, 2015, online) Epocha písma

Epocha písma započala na několika místech zároveň vynalezením písma přibližně 3000 let před Kristem. Původní účel písemné komunikace byl spíše praktický, a to hlavně pro doručení jakési obchodní korespondence na dálku, lze hovořit o korespondenci podobající se dnešním písemným objednávkám či dokladům o zaplacení. Důležitý byl tedy pro vznik písma vznik obchodu. Ten prvotně vedl k zaznamenávání prodeje či nákupu. Mnohem důležitější však je samozřejmě uchování informací prostřednictvím zaznamenávání listinné podoby pro dobu delší, než je existence daného jedince, což vedlo k předávání poznatků a informací a k následnému rozvoji a šíření civilizace. Milníkem v tomto ohledu je vznik fénické abecedy složené sice jen z 22 znaků, ale do které bylo možné slova rozložit. Následně vzniklo počátkem

(11)

11 3. tisíciletí před Kristem v Mezopotámii písmo klínové, poté byly v 2. tisíciletí před Kristem nahrazeny hliněné destičky papyrem, a to hlavně pro praktičtější předávání písemných informací. Celkově je tato epocha podstatná pro celkový rozvoj v náboženských či politických organizacích. Těmto organizacím bylo umožněno zaznamenat náboženské texty a jejich výklady (Holubová, 2015, online)

Epocha tisku

U epochy tisku zaznamenáváme dva stěžejní body. Prvním z nich je samotné objevení postupu pro výrobu papíru, a to v roce 105 našeho letopočtu v Číně. Tento objev si však Čína chránila a do Evropy pronikl až o téměř 700 let později. Druhým stěžejním bodem byl vynález knihtisku Johannem Gutenbergem. Do té doby byly knihy přepisovány písaři v klášterech. Knihtisk obsahoval litery sestavené v kovových zámečcích. Knihtisk měl obecně velký význam pro šíření informací a celkovou vzdělanost a zasloužil se o proměnu podoby světa. Mezi první země, kam se rozšířil patřily i Čechy. Díky knihtisku se začalo vyskytovat velké množství tištěných knih, což přispělo k rozvoji gramotnosti – lidé se začali učit číst a psát. Koncem 19.

století již začaly vznikat média jako noviny či časopisy (Borg, 2007, s.37-43).

Epocha elektronické komunikace

Za počátek epochy elektronické komunikace lze označit 20. léta 20. století, kdy se rozšířil rozhlas. Během této epochy tato mass media jako rozhlas, televize a nyní i internet pronikly do společnosti a informace jsou nyní předávány mnohem rychleji. Je nutné zmínit, že tímto výčtem epoch nevzniká nahrazování komunikačních prostředků jinými, ale pouze vznik dalších možností komunikace. Ačkoliv nyní vnímáme především mass media jako zdroj informací či komunikační kanál a model příjemce informací od dob prvních náznaků komunikace prošel radikální změnou, tak prostředky pro komunikaci zůstaly zachovány (Borg, 2007, s. 50-53).

1.3 Formy komunikace

„Lidé, kteří se účastní toho, čemu se začalo říkat „aktivní naslouchání“, nejen poslouchají, ale také to dávají najevo. Sdělení mluvčího se skládá z těchto prvků:

pronesená slova,

řeč těla (vizuální stránka,)

nonverbální „parajazyk“ (zvuková stránka řeči těla).

(12)

12 Jak jsem již dříve zdůraznil, slova jsou samozřejmě důležitá, lidé se však nejprve rozhodnou, jaký k vám a vašemu sdělení zaujmou postoj, a až poté přemýšlejí, jestli zůstanou a budou pokračovat v další komunikaci. To se týká celého života a všech druhů vztahů. Sdělení bývá obvykle interpretováno skrze vizuální řeč těla a naslouchání mezi řádky.“ (Borg, 2012, s. 95, 96)

1.4 Verbální komunikace

Verbální komunikace je pojem, který označuje sdělení informací, ať už mluvenou či psanou formou, tedy jazykem. Nejefektivnější způsobem komunikace je osobní komunikace, a to díky rychlosti sdělení a zpětně vazbě na sdělenou informaci. Předpoklad pro verbální komunikaci je jak fyziologická stránka jedince, tedy utvořením a umístěním hlasivek a ovládáním jazyka a rtů, tak poté schopnost se naučit jazyk. Jazyk samotný patří do oblasti kultury a jedinec se jazyk musí naučit. V určitých kulturách je jazyk pouze předáván z generace na generaci, a v tomto případě hrozí, že po přerušení předávání jazyk vymře. Jazyk a řeč jsou silně spjaty s intelektem a lidské myšlení je jimi významně ovlivňováno. Někteří lidé mají obtíže převést své myšlenky do slov, jiní se setkávají s problémem naslouchat. Tyto problémy jsou mnohdy zdrojem zkreslení informací. Příjemce totiž může sdělení hodnotit zcela jinak, a i větám dávat odlišný význam, než mělo původní sdělení. Toto je ovlivněno psychikou jedince, která přebírá informace jedinečným způsobem. Zároveň může dojít k situaci, kdy mohou informace v příjemci vyvolat negativní emoce, což může vést k celkovému odmítnutí sdělení, případně konfliktu. Také je důležitým faktorem vztah sdělovatele k příjemci. V případě negativního vztahu hrozí vyšší pravděpodobnost zkreslení informace. Další překážkou interpersonální komunikace je i možnost, že sdělení může být po předání zapomenuto. Jedinec s průměrnou pamětí dokáže po uplynulém rozhovoru zapomenout minimálně polovinu sdělení.

Verbální komunikace se vyznačuje hlavně těmito rysy:

• artikulovaná řeč, složena z hlásek, slov, následně vět,

• návaznost na jazyk,

• stálost ve významu slov daného jazyka,

• schopnost vyjádřit fakta aktuální čí minulé, reálné či fantazijní, vzdálené či budoucí.

Jak již bylo zmíněno, verbální komunikaci lze jednoduše dělit na ústní a písemnou. Součástí ústní komunikace je i neverbální komunikace, díky čemuž je sdělení obsáhlejší. Do ústní komunikace lze zařadit monolog a dialog. Monolog je projev, který je sdělován jedné nebo více

(13)

13 osobám bez očekávané zpětné vazby. Naopak dialog je komunikace mezi dvěma lidmi, během kterého je nutná interakce.

Výhodou ústní komunikace je okamžitá zpětná vazba od posluchače a její bezprostřednost.

Dochází tak k okamžité výměně sdělení a názorů na ně. Na rozdíl od toho písemná forma komunikace neobsahuje neverbální formu a může zde docházet k jistému nepochopení sdělované informace. Většinou je však písemná forma využívána, díky své váze, v rámci oficiálních styků. Výhodou písemné formy komunikace je totiž důkaz sdělení, který je předán druhé straně. Za nevýhodu lze považovat delší dobu při obdržení odezvy (Řehoř, 2012, s. 35, 36).

Specifičnost užití jazyka je dána i rysy osobností, mezi kterými komunikace probíhá:

INTROVERT • klidný, tichý hlas

• bez emočního akcentu

• mluví málo

• zvýšený hlas

• silný emoční akcent

• mluví hodně

EXTROVERT

SUBMISIVNÍ OSOBNOST

• poddává se

• není v opozici

• konvenčnost

• mluví o sobě

• sděluje své vlastní

názory

EGOSTICKÁ OSOBNOST

LIBERÁL • nestranný

• alternativní přístup k řešení

• své názory sděluje jako možnost

• tvrdě

prosazuje své názory

• vyžaduje podřízení

• nepřipouští diskuzi

AUTOKRAT

(Mikulaštík, 2010. s 99)

(14)

14 Interpersonální komunikace

Interpersonální neboli mezilidská komunikace je pojem užívaný v širším slova smyslu a do tohoto pojmu lze zahrnout i komunikaci prostřednictvím prostředků, ale primárně je chápán jako komunikace tváří v tvář. Je základem pro vytvoření mezilidských vztahů a platí zde pravidlo, že pokud se pokazí komunikace, naruší tento fakt i vzniklý vztah. Interpersonální komunikace je činnost, které se jedinec učí celý život. Pro úspěšnou komunikaci je nutné rozvíjet dílčí schopnosti a dovednosti. Mezi tyto komunikační dovednosti a schopnosti patří:

• znalost jazyka,

• řečové kompetence,

• znalost kulturních vzorců chování,

• motivace, cíl komunikace,

• obecné komunikační dovednosti,

• specifické komunikační dovednosti,

• emoce – projevení, ovládnutí, porozumění,

• kognitivní procesy – představivost, myšlení, pozornost (Řehoř, 2013, s. 17).

Skupinová komunikace

Za skupinovou komunikaci lze považovat komunikaci mezi alespoň třemi lidmi (triádou).

Při komunikaci se projevují role každého jedince. Probíhá v komunikačních sítích, kdy jejich tvar rozhoduje o tom, jak efektivní bude komunikace ve skupině. Nejefektivnější je komunikace každého s každým. Dále je efektivní, hlavně při řešení jednoduchých problémů, i síť centrální ve tvaru hvězdice, kdy hovoří všichni k jednomu jedinci. Méně efektivní je pak typ sítě vidlice a řetězu. Při řešení závažnějších problémů je nejrychlejší síť typu kruh, která má sice nejvíce chyb, jedinci však bývají s řešením spokojenější (Mikulaštík, 2010, s. 33).

Masová komunikace

Za masovou komunikace označujeme způsob komunikace, kdy se sdělení šíří celospolečensky.

Probíhá prostřednictvím sdělovacích prostředku, jako je rádio, televize, internet, apod. Je jí umožněno propojení velkého množství příjemců k jednomu zdroji. Může docházet k interakci při přenosu sdělení, a to např. u sociálních sítí. K interakci pak nedochází u prostředků jako televize či rádio, kdy dochází pouze k přijímání sdělení (McQuail, 2013, s. 123,124, 148).

(15)

15

1.5 Nonverbální komunikace

Nonverbální komunikace jsou mimoslovní sdělení, která mohou být vědomě, ale i nevědomě předávána společně s verbální komunikací posluchači. Lze tak označit sdělení informací bez toho, aniž by byla použita slova. Do nonverbální komunikace lze zařadit veškerá gesta, dotyky, mimiku, držení těla či prostorovou blízkost vůči posluchači. Přibližně 60 % komunikace je obsaženo v nonverbální formě. Díky tomu, že část nonverbální komunikace je předávána nevědomě, jedná se tak o upřímnější formu komunikace, než je samotná řeč. Důležité pro správné chápání neverbálního projevu je neposuzovat jednotlivá gesta a mimiku, ale hodnotit celkový projev. Princip je podobný jako u vytržení slov z kontextu. Tím je také podávaná informace znehodnocena. Do neverbální komunikace lze zařadit mimiku, tedy pohyby v obličeji, jako výrazy v očích, pohyby v čele, ústech, obočí apod., pohyby rukou, haptiku, jakožto vyjádření prostřednictvím dotyků, využívání hlasu či pohledů, také posturiku, tedy využívání postoje těla nebo kinetiku. Za neverbální komunikaci lze považovat komunikaci činem. Tu lze uplatnit v rámci komunikace provedením činu, který sám o sobě působí ve smyslu zprávy (Mikulaštík, 2010, s. 34).

Obr. 1 – (Mikulaštík, 2010, s. 34)

Důležitá je pro nonverbální komunikaci i pozice příjemce, proto je nezbytné umět naslouchat řeči těla. Dle Jamese Borga je naslouchání složeno ze tří částí: udržování dobrého očního kontaktu, využívání pohybů hlavy a přirozené napodobování řeči těla druhého. Oční kontakt slouží k ujištění sdělovatele, že je příjemcem vnímán. Pohyby hlavou jsou prostředkem

(16)

16 k navazování kontaktu, k čemuž se obvykle používá přikývnutí. To může ale plnit i funkci dání najevo chápání, souhlasu či povzbuzení (Borg, 2012, s. 22).

Signály nonverbální komunikace

Černý uvádí následující pravidla nonverbální komunikace, které lze pozorovat při běžných situacích. Vysvětluje, že např. v rámci zasedacího pořádku platí pozice, ze kterých lze vyčíst postoj či vztah lidí, kteří sedí u jednoho stolu. Pokud sedí dva jednotlivci přímo naproti sobě, značí to odstup či soupeřivost. Při pozici úhlopříčně naproti lze hovořit o vzájemné lhostejnosti.

Pokud sedí dva lidé přes roh, značí to spolupráci a kolegialitu a pokud dva lidé sedí vedle sebe, značí to přátelství a spojenectví. V případě, že u stolu sedí více lidí, tak toho, kdo sedí v čele můžeme pokládat za autoritou, vedle toho u těch, kdo sedí naproti skupině lze hovořit o určité formě nepřátelství. Nonverbální signály Černý popisuje i u držení hlavy. Při zakloněné hlavě s pohledem svrchu je vyjadřováno pohrdání a nepřátelství, s pohledem zespod je vyjadřována nejistota. Pokud je hlava zakloněná a pohled je upřený ke stropu značí to nepřítomnost či lhostejnost. Předkloněná hlava vyjadřuje útočnost, nakloněná ke straně pak zaujetí.

Předkloněná hlava s pohledem upřeným na podlahu může vyjadřovat rozpačitost a bázlivost.

Při gestu založených rukou za hlavou, rozlišuje Černý toto gesto pro muže a ženy. U mužů značí sebeuspokojení, u žen pak výzvu (Černý, 2019, online).

Navarro popisuje nonverbální komunikaci pomocí různých pohybů očí. Vysvětluje, že při vyhýbání se očnímu kontaktu je nám konverzace nepříjemná nebo je nám protivná osoba, se kterou rozhovor probíhá. Naopak upřený pohled značí nadřazenost. Při náhlém zakrytí očí se projevuje blokační reakce spojená s dřívější negativní událostí. Při pohledu stranou zpracováváme emoce, myšlenku či otázku, v tu chvíli se díváme nahoru nebo do strany. Když očima koulíme, dáváme tím najevo nesouhlas nebo pohrdání. Stejně tak mhouření očí je projevem jisté nespokojenosti (Navarro, 2019, s. 35-50).

„Brada chrání náš obličej a krk, je-li potřeba, ovšem může rovněž prozradit naše emoce, ať už je to hrdost, nebo stud. Když jsou lidé skleslí, říkáme jim „hlavu vzhůru“ – tak pozdvihnou vzhůru i bradu, kterou mívají pokleslou. Vojáci mají bradu hrdě zvednutou, když zdraví národní vlajku. Stručně řečeno, brada toho dovede říct hodně o tom, jaký je náš psychický stav, ať jsme sebejistí, vystrašení, nebo nás něco trápí nebo je toho na nás moc“ (Navarro, 2019, s. 92).

Dle Černého lze mnohé vyčíst i z pozice zkřížených paží. Pokud ruce svírají předloktí, značí to bdělost. Ruce, které volně spočívají na nadloktí naopak poukazují na uvolnění. U rukou skrytých pod nadloktími lze hovořit o opovržení, u rukou držících lokty o pochybách a váhání.

(17)

17 Pokud je jedna ruka skrytý pod nadloktím, značí to uhýbání. Ruce založené v podpaží ukazují strach či odpor. Stejně tak ruce zaťaté do nadloktí ukazují strach, ale i zdrženlivost (Černý, 2019, online).

Navarro popisuje přesná gesta nohou na konkrétních příkladech. Například sezení s roztaženýma nohama ukazuje, že se osoba cítí sebevědomě nebo se cítí lépe. Obtočení kotníků kolem židle značí obavy, nervozitu a strach z nastalé konverzace. Objímání skrčených kolen pomáhá užít si daný okamžik, např. při poslechu hudby nebo sledování filmu, také slouží k vyrovnání se s náhlým návalem emocí. Překřížení nohou při sezení pak může ukazovat jistou společenskou nepohodu, výhrady či problém (Navarro, 2019, s. 165-175).

1.6 Úrovně komunikace

Znalost úrovní komunikace je prospěšná pro ty jedince, kteří mají problém při navazování komunikace. Úrovně komunikace se odlišují především obsahem sdělení. V pracovním prostředí úrovně komunikace ovlivňují pracovní a komunikační prostředí. Rozlišujeme komunikaci do pěti základních úrovní, od první povrchní, až po pátou nejhlubší.

Podle těchto úrovní tedy rozlišujeme hloubku komunikace, a zároveň jimi lze i naznačit vztah sdělovatele k příjemci (Nývltová, 2014, s. 9).

Tabulka č. 1 – Úrovně komunikace (Nývltová, 2014, s. 11)

Úroveň komunikace Sdělení Popis vztahu

První úroveň Fráze, pozdravy Formální vztah Druhá úroveň Objektivní fakta Neosobní vztah

Třetí úroveň Objektivní fakta doplněna subjektivním názorem

Přiblížení se jedinci s rizikem konfliktu

Čtvrtá úroveň Objektivní fakta doplněna subjektivními emocemi

Přiblížení se jedinci s rizikem zneužití

Pátá úroveň Otevření se Zcela intimní vztah

První úroveň

Do první komunikační úrovně patří převážně fráze a zdvořilostní pozdravy. Tato úroveň je prakticky nejpoužívanější u většiny lidí, se kterými se jedinec setkává. Je to způsobené hlavně

(18)

18 tím, že často nevzniká příležitost ani snaha komunikovat na hlubší úrovni a navazovat tak intimnější vztah. I na pracovišti vzniká mnoho vztahů, které tuto úroveň nepřesáhnou (Nývltová, 2014, s. 10).

Druhá úroveň

I druhá komunikační úroveň je stále velmi neosobní. Sdělují se převážně objektivní fakta bez toho, aniž by byla doprovázena vlastními názory či emocemi. Na základě komunikace na druhé úrovni stále jedinec nepřispívá ke vzniku dobrých vztahů. Lidé si mezi sebou stále drží určitý odstup a například v pracovních týmech je tato komunikace zcela nežádoucí, ačkoliv k tomu stále dochází. K tomu může vést špatná zkušenost z mezilidských vztahů a komunikace, díky čemuž se lidé stávají opatrnějšími. Také tato situace může nastat u jedinců, kteří neumí nebo jednoduše nejsou zvyklí navazovat vztahy na hlubších úrovních (Nývltová, 2014, s. 10).

Třetí úroveň

U třetí komunikační úrovně jsou již fakta doprovázena subjektivními názory, tedy tím, co si o daných faktech jedinec myslí. Tím se jedinec otevírá a mnohdy nechtěně sděluje i informace o své vlastní osobnosti. Na základě toho se ve společnosti utváří vztahy, protože platí, že jedinec s obdobným názorem je příjemci sympatičtější. Naopak v případě názorového konfliktu jedinec riskuje, že nebude ve společnosti natolik populární. V pracovním prostředí je v každém případě žádoucí, aby spolu jedinci komunikovali na třetí úrovni komunikace. Členové pracovního týmu si pak sdělují své názory na řešení zadaných úkolů. Obecně je od členů pracovního týmu očekávána tvořivost a zapojení se do řešení (Nývltová, 2014, s. 10).

Čtvrtá úroveň

Na čtvrté komunikační úrovni jedinec ke svým názorům připojuje i své pocity, tedy jaké emoce v něm sdělení vyvolává. Toto způsobuje ještě větší přiblížení se a vznik intimnějšího vztahu.

Obvykle se jedinec ve společnosti, kde může komunikovat na čtvrté úrovni cítí uvolněněji a vnímá prostředí jako přátelské. Pracoviště, kde se používá i čtvrtá komunikační úroveň bývá prostředí mnohem otevřenější. Lze říci, že pokud spolu lidé mluví bez obav a otevřeně, přicházejí s různorodějšími nápady, což vede k vyšší efektivitě pracovního týmu (Nývltová, 2014, s. 11).

Pátá úroveň

Při páté komunikační úrovni dochází k úplnému se otevření druhému člověku. V komunikaci se nevyskytují žádné zábrany a bariéry. Pátou úroveň lze považovat za nejhlubší úroveň, na níž

(19)

19 jedinec komunikuje jen s malým množstvím lidí v okolí a tato úroveň se objevuje spíše v soukromém než v pracovním životě. Na pracovišti ani tato úroveň není žádoucí, protože by mohla být důvodem některých problémů (Nývltová, 2014, s. 11).

1.7 Funkce komunikace

Funkce určuje smysl komunikace. U komunikaci lze hovořit o účelu a smyslu. Každá výměna informací, ke které v komunikace dochází může plnit jednu nebo více funkcí, které jsou zmíněny níže:

• instruitivní – slouží pro předání instrukcí k dané činnosti,

• informativní – slouží pro předání informací,

• přesvědčovací – slouží k provedení změny názoru vybraného člověka,

• poznávací – slouží k předání informací o vzpomínkách, plánech či každodenních zážitcích,

• úniková – slouží k momentálnímu úniku od negativních pocitů,

• svěřovací – slouží ke sdělování pocitů a osobních dojmů,

• zábavná – slouží k pobavení,

• motivující – slouží k posílení sebevědomí a k motivaci jedince (Řehoř, 2012, s. 9)

1.8 Efektivita komunikace

Pro docílení efektivní komunikace je třeba, aby byly v komunikaci obsaženy následující prvky:

• zakódování – správné zvolení slov a prvků neverbální komunikace, díky nimž příjemce pochopí obsah sdělení,

• kanál – prostředí, kterým je informace přenesena – metoda přenosu je velmi důležitá, protože se v ní odráží vhodnost použitého kanálů, ale i samotné sdělení, např. některé informace je vhodnější sdělit osobně než písemnou formou a naopak,

• dekódování – samotná interpretace obdrženého sdělení – příjemce se snaží pochopit význam obdržené informace,

• zpětná vazba – výsledek dekódování, tedy fakt, jak příjemce informaci pochopil,

• komunikátor – původce informace – závisí na něm správné zakódování zprávy,

(20)

20

• příjemce komunikace – příjemce informace – snaží se zprávu správně dekódovat – zde je třeba správný odhad příjemcova charakteru ze strany komunikátora, aby byla informace co nejlépe pochopena,

• účel komunikace – důvod, proč ke komunikaci dochází – komunikace vzniká za předem daným účelem. Obecně lze říct, že účelem komunikace je správné dekódování předaného sdělení,

• čas – je třeba zohlednit pro přípravu a provedení samotné komunikace. Podstatné je v komunikaci i správné načasování předání informace,

• okolí – prostředí, ve kterém je informace předávána. Může se jednat o prostředí formální či neformální, veřejné či soukromé,

• obsah zprávy – samotný obsah komunikace – je třeba určit důležitost pro komunikátora i příjemce komunikace a následnou zpětnou vazbu příjemce, zda zpráva vyvolá pozitivní či negativní emoce, apod (Řehoř, 2013, s. 37).

1.9 Druhy komunikace

Komunikace má mnoho podob a možností, které si může sdělovatel zvolit. S tím souvisí i schopnost sdělovatele zvolit si správnou podobu sdělování, kterou uplatní ke konkrétnímu publiku či komunikačnímu partnerovi. Druhy komunikace lze popsat dle různých specifik komunikační interakce (Hladík, 2011, online).

Záměrná a nezáměrná komunikace

Při záměrné komunikaci si je sdělovatel vědom toho, co sděluje příjemci a jaké způsoby ke sdělení využívá. Na rozdíl od toho komunikace nezáměrná je typický tím, že ačkoliv měl sdělovatel záměr sdělit informaci jistým způsobem, jeho reálná prezentace se od původního záměru liší. To bývá ovlivněno například trémou (Peterková, 2008, online).

Vědomá a nevědomá komunikace

Vědomá komunikace je velmi podobná komunikaci záměrné. U vědomé si sdělovatel uvědomuje co a jak sděluje. A z většiny je tak uspokojen jeho původní záměr. U nevědomé komunikace nemá řečník pod kontrolou své sdělení, a to buď kompletně nebo jeho podstatné složky. Podobně jako u vědomé a záměrné komunikace, se jistým způsobem nevědomá komunikace překrývá s komunikací nezáměrnou (Peterková, 2008, online).

(21)

21 Kognitivní, afektivní komunikace

Kognitivní komunikace se vyznačuje svou racionalitou. Sdělovatel užívá smysluplné argumenty a logiku. Na rozdíl od toho afektivní komunikace spočívá ve vyjadřování se díky emočním projevům a následně působením na city ostatních (Paulík, 2011, online).

Pozitivní a negativní komunikace

Pozitivní komunikace je užívána pro vyjádření souhlasu, nadšení či obdivu. V praxi se projevuje tak, že i nepříjemná sdělení, mohou být sdělena přijatelným způsobem. Pozitivní reakci nelze očekávat u negativní komunikace. Pro tu je typické odmítnutí, útok či kritika (Paulík, 2007, online).

Asertivní a agresivní komunikace

Asertivní komunikace je význačná svou schopností prosazovat své právo a zároveň respektovat právo ostatních. Pravým opakem je komunikace agresivní, která je vůči právům ostatních zcela nerespektující až sobecká, někdy útočná (Paulík, 2007, online).

Dalším způsobem, jak popsat komunikaci, je pomocí vjemů a smyslů.

Auditivní a vizuální komunikace

Auditivní druh komunikace je proces, při kterém dochází k výměně informací na základě sluchového vnímání. Za tu lze považovat řeč, zvuk či hudbu. Na rozdíl od toho při vizuální komunikaci je využíváno především písma, fotografií, symbolů, tiskovin, kreseb, ilustrací a barev. Jedná se tedy o zrakem vnímanou komunikaci, ke které lze zařadit oční kontakt, mimiku a pozorování zevnějšku. U vizuální komunikace však dochází k subjektivnímu chápání, protože podání i význam vizuálních informací nemusí být jednoznačný pro pozorovatele (Paulík, 2007, online).

Statická a dynamická komunikace

Statická komunikace je komunikace tzv. bez pohybu. Jedná se o komunikace, která se nemění.

Ke sdělení informací tak dochází prostřednictvím kreseb či fotografií. Dynamická komunikace naopak předává informace díky prostředkům, které mají dynamiku, tedy film či video.

Dynamická komunikace je pak pro pozorovatele jasnější a předává přesnější informaci díky kontextu, který svou dynamičností získává (Paulík, 2007, online).

(22)

22 Přímá a nepřímá komunikace

Přímá komunikace spočívá v setkání jedinců, kteří si sdělují informace v daném okamžiku.

Výhodou komunikace je její jedinečnost, a i díky předávaným emocím a neverbálním prostředkům větší záruka porozumění tomu, co je sdělováno. Nepřímá komunikace se pak od přímé liší tím, že jedinec není přítomen v daném okamžiku a komunikace je zprostředkovaná. Informace jsou totiž zaznamenávány tak, aby mohly být šířeny a uchovávány později. K tomu jsou využívány záznamy v knihách či jiných médiích (Peterková, 2008, online).

Aktuální a reprodukovaná

Aktuální komunikace probíhá v reálném čase. Komunikace tak probíhá v daném okamžiku.

Záznam z aktuální komunikace je komunikace reprodukovaná. Záznam je tedy vysílán se zpožděním. Výhodou reprodukované komunikace je možnost opakovaného poslechu, a tím i lepší pochopení sdělované informace. Nevýhodou je právě neaktuálnost, tím i nemožnost okamžité reakce na sdělovanou informaci, v případě pouze audio záznamu pak absence pozorování sdělovatele (Peterková, 2008, online).

(23)

23

2 Firemní komunikace

Jedním ze základů úspěšné firmy je efektivní a otevřená komunikace mezi vedoucími pracovníky a jejich podřízenými. Ta vede ke zdroji informací, které jsou klíčovým faktorem ke smysluplné práci. Firemní komunikaci lze pokládat za spojovací článek v pracovním kolektivu. Díky vývoji technologií dochází ke stále vyššímu nároku na rychlost a množství komunikace, a to primárně prostřednictvím mobilních telefonů, e-mailů či interních sociálních sítí. Dle Mikulaštíka komunikace slouží základním pěti funkcím:

„úkolová pracovní funkce – dokončování úkolů a plnění termínů závisí na stálém, pravidelném komunikování. Nezbytná je dvousměrná (oboustranná) komunikace mezi vedením a zaměstnanci. To zaručuje, že práce bude prováděna efektivně a kvalitně.,

sociálně podporující funkce – v harmonické organizaci jsou zaměstnanci přátelští, kolegové se stávají tak trochu součástí individuálního, soukromého života. Taková organizace podporuje spokojenost, poskytuje programy výhod (společenské večery, společné výlety, zájezdy, sportovní aktivity, kluby).,

motivační funkce – plat je pouze jeden motivační stimul. Z hlediska komunikačního je celá řada důležitějších stimulů, které zaručují iniciativu a identifikaci pracovníků s úkoly, týmem a organizací.,

integrační funkce – pocit, že jsou součástí určité komunity (v Japonsku je pracovní prostředí druhým domovem většině pracovníků.) Důležitou roli hraje podniková kultura, značka logo, týmové porady. Na odloučeném pracovišti podávají pracovníci nižší výkony.,

inovační funkce – lidé jsou spokojeni, když mají prostor pro inovaci.“ (Mikulaštík, 2010, s. 118)

Podstatné na firemní komunikaci je ovšem správné sdělení a následné pochopení informace.

Komunikace probíhá efektivně pouze tehdy, kdy je informace pochopena tak, jak byla míněna od sdělovatele. Důležitá je tedy formulace sdělení, které je předáváno prostřednictvím určitého média, např. e-mailu, přes které se dostává k příjemci. Správnost formulace a výběru média je poté ověřena v rámci zpětné vazby, kterou poskytuje příjemce zpět sdělovateli. Tyto dva faktory, vybrané médium a formulované sdělení nelze v rámci komunikace separovat, protože

(24)

24 dané médium se v rámci komunikace stává nositelem sdělení. Manažeři v rámci firmy mohou komunikovat s kolegy stejné pozice, svými podřízenými či nadřízenými, mimo firmu pak se zákazníky, klienty či externími partnery. Interní komunikace je jeden z nejdůležitějších nástrojů pro veškerou koordinaci pracovních skupin a rozdělování práce mezi ně. Průběh a korektnost sdělování může být ovlivněno komunikačními šumy. Za ty lze považovat u písemné formy komunikace např. překlepy či neúplné předané dokumenty, u ústní pak nedostatečná informovanost jedné ze stran nebo špatná koncentrace při rozhovoru. V rámci konkrétního procesu sdělování lze komunikační šum brát z pozice sdělovatele a příjemce. Sdělovatel může do procesu sdělení informace vytvořit komunikační šum prostřednictvím neurovnání svých myšlenek předtím, než začne informaci předávat nebo do sdělení zapojí příliš nesouvisejících myšlenek. Ke komunikačnímu šumu z jeho strany může dojít také kvůli nepřesnému vyjádření se či předání příliš velkého množství informací, které pro příjemce není možné vstřebat. V této situaci komunikační šum nevytváří příjemce. Ten se ale může komunikačního šumu dopustit nedostatečným soustředěním se při rozhovoru. Chyba, které se může příjemce dopustit je i nevyposlechnutí si celé informace, ale soustředění se na první část sdělení. S tím i souvisí, že se příjemce může soustředit čistě na detail nebo na informaci, která ho zaujme. V tu chvíli dává váhu svému subjektivnímu pohledu na věc, nikoliv však informaci celistvé.

Mezi základní pilíře firemní komunikace lze řadit znalost firemních cílů, očekávání, které má firma od zaměstnanců, také podporu firemních vztahů, organizaci a koordinaci aktivit, zdravé komunikační prostředí a vytváření co nejpozitivnějších postojů. Za předpoklady správného fungování firemní komunikace lze pokládat dodržování komunikační etiky, kvalifikovanost personálních strategií, odbornou kvalitu managementu, ale právě i obousměrnou komunikaci, kdy na pravidelné bázi funguje zpětná vazba od podřízeného k nadřízenému a naopak (Mikulaštík, 2010, s. 117-119).

2.1 Formy firemní komunikace a její prostředky

Každá společnost by měla v rámci komunikačních procesů obsahovat organizační strukturu pro vytvoření prostoru pro komunikaci ve čtyřech komunikačních směrech. Těmi jsou komunikace sestupná, vzestupná, horizontální a diagonální. Tyto směry slouží jako pravidla pro firemní komunikaci (Koubek, 2014, s. 15-19).

Sestupná komunikace

K sestupné komunikaci dochází, pokud jsou informace sdělovány z vyššího postu k nižšímu, tedy ve vztahu nadřízený – podřízený. Hlavními informacemi jsou v této komunikaci pracovní

(25)

25 pokyny, zadávání úkolů, řešení prohřešků či sdělování firemních pravidel. Rizikem může být vzniklý stres či nejistota u podřízených v případě nedostatku informaci ze strany nadřízeného (Řehoř, 2012, s. 16).

Vzestupná komunikace

Vzestupná komunikace probíhá v opačném směru než komunikace sestupná, tedy od podřízeného směrem k nadřízenému. Ta může probíhat v rámci každodenní komunikace ohledně průběhu plnění úkolů či řešení překážek v rámci jejich plnění nebo například prostřednictvím různých hodnocení spokojenosti ze strany podřízeného. Riziko tohoto směru komunikace může nastat v případě určitého omezování tohoto toku ze strany nadřízeného, z čehož může vznikat komunikační šum či pocit tíhy nereálné odpovědnosti u podřízeného (Řehoř, 2012, s. 16).

Horizontální komunikace

Horizontální komunikace bývá v rámci firem podceňovaná. Dochází k ní v případě, kdy spolu komunikují rozdílná oddělení. Jako příklad lze uvést komunikaci mezi marketingovým a účetním oddělením ohledně financování marketingové kampaně. Rizikem nedostatečné komunikace v rámci horizontu může být zpochybňování důležitosti či nepochopení práce jiného oddělení, právě kvůli nedostatku informací o práci daného oddělení (Řehoř, 2012, s. 16).

Diagonální komunikace

K diagonální komunikaci dochází v případě, že je zahrnuta komunikace s lidmi v jiných odděleních a není podstatné, zda jsou pozičně výše či níže. Ačkoliv dochází k nerespektování organizační struktury, je tento směr užíván k urychlení sdělení (Řehoř, 2012, s. 16).

2.2 Interní komunikace a komunikační bariéry

Pro interní komunikaci jsou důležité výše zmíněné formy komunikace, ale také komunikační kanály. Mezi nejrozsáhlejší formy interní komunikace lze řadit ústní a písemnou komunikaci.

V rámci ústní komunikace lze uvést např. interní poradu, ať už v rámci managementu či pracovního týmu. Do písemné interní komunikace lze řadit firemní směrnice či pracovní řád.

Obvyklou příčinou problému uvnitř pracovního prostředí je nedostatek otevřené komunikace.

Ačkoliv má být komunikace taktní, tak ale vše má svou hranici. Například příliš vstřícné a souhlasné jednání může způsobit mylný pocit dobře odvedené práce, a to jak u podřízeného, tak nadřízeného. K tomuto většinou dochází ze strachu ať už z nadřízeného nebo ze ztráty

(26)

26 podřízeného. Důležité je ale problém či nedostatek analyzovat, nikoliv sdělit informaci bez dalšího postupu a také se snažit o porozumění.

V rámci firemní komunikace je vždy třeba uvědomit si, že existují nesprávné komunikační návyky a komunikační bariéry. Teprve poté může být komunikace efektivní. Mezi nesprávné komunikační návyky můžeme řadit neschopnost soustředit se, neschopnost naslouchat a porozumět druhému, neschopnost poskytovat a vyhledávat zpětnou vazbu, nereagování na sdělení, přerušování či skákání do řeči či nesoulad mezi slovní a mimoslovní komunikací.

Komunikační bariéry lze rozdělit na interní a externí. Těmi mohou být různé odlišnosti v názorech, znalostech či postojích. Tím vzniká rozdílná interpretace stejné informace, a tedy zkreslená komunikace (Mikulaštík, 2015, s. 36).

Interní komunikační bariéry

Interními komunikačními bariérami mohou být různé odlišnosti v názorech, znalostech či postojích. Tím vzniká rozdílná interpretace stejné informace, a tedy zkreslená komunikace.

Interní bariérou může být i věrohodnost zdroje informace, a tím míra důvěry příjemce ke sdělovateli. V tom se odráží reakce na sdělenou informaci. Pokud je míra důvěry vůči sdělovateli nízká, příjemce nepřikládá přijaté informaci takovou váhu, nevěří jí nebo ji nepovažuje za podstatnou. I selektivní vnímání je určitou bariérou komunikace. To, jaké názory mají jedinci na svět kolem sebe, ovlivňuje, jakým způsobem přijímají informace od sdělovatelů.

Lze říci, že příjemci chtějí slyšet ty informace, které souhlasí s jejich vnímáním a názory.

Ty informace, které nesouhlasí s jejich názory příjemce nebere na vědomí nebo je přetvoří tak, aby odpovídaly jeho představám. Tím opět dochází ke zkreslení (Mikulaštík, 2010, s. 36, 37).

Externí komunikační bariéry

Externí komunikační bariéry se objevují v komunikaci jako rušivý element z vnějšku. Milan Mikulaštík definuje externí komunikační bariéry následovně:

nezvyklé prostředí může působit rušivě. Jsou situace, kdy uspořádání prostředí může svým vlivem působit natolik komisně, že se komunikační partner cítí příliš nesvůj, situace se mu zdá příliš oficiální. Stůl mezi aktéry, nesprávná vzdálenost, uspořádání a design nábytku může usnadnit nebo naopak zhoršit interakci…,

demografické bariéry – rozdíly ve věku, v pohlaví. Například jestliže muž poslouchá a kývne hlavou, většinou to znamená, že souhlasí s řečníkem. Jestliže poslouchá žena a kývne hlavou, naznačuje tím, že poslouchá, ale nemusí to znamenat, že souhlasí.,

(27)

27

vyrušování někým třetím. Nemusí ani přerušovat rozhovor, stačí jeho přítomnost a pocit, že poslouchá, o čem si dva spolu povídají. Může to být poslušnost, kterou autorita vyžaduje. Skupinová příslušnost. Stejná slova mohou různí lidé chápat odlišně.,

může to být hluk, ale i vizuální rozptylování.,

organizační bariéry – znamená, že bariérou je samotná organizace. Například když vrcholový manažer pošle oběžník, výnos, že všichni pracovníci musí ve společnosti dodržovat hierarchické uspořádání při posílání e-mailů, dopisů a při přímé řeči, může znemožnit dávat zpětnou vazbu, když se jedná o něco velmi důležitého pro vrcholový management.“ (Mikulaštík, 2010, s. 37)

2.3 Komunikační sítě

V každém pracovním týmu probíhá komunikace po komunikačních sítích. Ty mohou být oficiální i neoficiální. Oficiální komunikační sítě obvykle dodržují hierarchickou strukturu a komunikace po nich probíhá spíše vertikálně a dodržují tak formálnost. Zároveň ale na pracovišti probíhá i neformální komunikace. Interní a externí komunikace podniku je významným prvkem firemní kultury. Každá společnost má definovanou vlastní firemní kulturu složenou z daných hodnot, tradic či zvyklostí (Nývltová, 2014, s. 33).

Interní formální komunikační sítě

Interní formální komunikační síť slouží převážně ke komunikaci mezi podřízeným a nadřízeným a opačným směrem. Setkáme se s různými formami přenosu informací, ať už s písemnými pokyny, zprávami, plánovanými pohovory či poradami. Ve směru od nadřízeného k podřízenému slouží hlavně k poskytnutí dostatečných a zřetelných informací, které vedou k efektivní pracovní činnosti. V opačném směru mají za cíl dosáhnout optimálních rozhodnutí.

Nastane-li totiž situace, kdy nadřízený není dostatečně seznámen s problémy či obecným stavem u svých podřízených, nemůže se efektivně rozhodovat. V tomto směru komunikace lze zpozorovat problém s určitou obavou podřízených se svěřením se s problémy svému nadřízenému, ať už ze strachu z nepochopení či selhání nebo vyloženě z obavy ze ztráty zaměstnání. Z tohoto důvodu je na pracovištích všedním jevem, že manažeři nejsou dostatečně seznámeni s aktuální situaci, protože jim bývají informace zkreslovány (Nývltová, 2014, s. 33, 34).

(28)

28 Interní neformální komunikační sítě

Na každém pracovišti mezi sebou lidé navazují kontakty a vztahy, díky čemuž vzniká neformální komunikační síť, ve které si spolupracovníci předávají mnohé informace, které souvisí s jejich pracovní činností. Mnohdy informace, které jsou v rámci neformální komunikační sítě předány, jsou považovány za důvěryhodnější než ty, které jsou sdělovány formální metodou. Dochází tomu hlavně v takových pracovních týmech, kde si nadřízení od svých zaměstnanců drží odstup nebo předávají informace přes mezistupeň v rámci hierarchie pracovního týmu. Větší význam nabývá neformální komunikační síť v situaci, kdy jsou od nadřízených informace jakýmkoliv způsoben blokovány, zkreslovány či zatajovány.

Velmi často lze i neopomenutelný význam neformální komunikační sítě zpozorovat při změnách v pracovišti, které mají dopad na samotné zaměstnance. V tu chvíli se zaměstnanci k neformální komunikaci uchylují za ziskem nových informací spíše u spolupracovníků, ke kterým mají již důvěru. Očekávají v tu chvíli větší upřímnost, díky tomu i jasnější informaci (Nývltová, 2014, s. 34).

Externí komunikační sítě

Externí komunikační sítě jsou využívány primárně pro komunikaci s klienty či dalšími organizacemi, které jsou pro dané pracoviště důležité. U externí komunikační sítě lze také hovořit o formální a neformální, nefunguje však tak přímočaře jako je tomu u interní komunikační sítě. Primárně jsou pro externí komunikaci využívány formální metody komunikace. Těmi mohou být různé kontrolované zprávy, e-maily, konferenční hovory. Může se však stát, že se pracovník uchýlí nevědomě ke sdělení svého vlastního názoru, ať už verbálně či neverbálně, na společnost, ve které pracuje, své spolupracovníky, apod. Z toho již vzniká komunikace neformální. Na základě dojmu, který si externí partner na pracovníky společnosti utvoří, pak hodnotí celkovou úroveň celé společnosti (Nývltová, 2014, s 34, 35).

2.4 Komunikační klima

Na základě kvality komunikačních sítí a komunikace v nich vzniká komunikační klima. Každé pracoviště by mělo usilovat o co nejkvalitnější komunikační sítě a příjemné komunikační klima.

Komunikační klima lze pokládat za jakýsi odraz kultury společnosti, složené z firemních tradic a hodnot (Nývltová, 2014, s. 35).

(29)

29 Styl komunikace vedoucích pracovníků

Významnou podstatou komunikačního klima je styl komunikace, který uplatňují vedoucí pracovníci. V zásadě by každý vedoucí pracovník měl být pro své podřízené určitým vzorem, který by měli podřízení následovat. Proto je důležité vyvarovat se nedostatkům, které pak mohou být opakovány u pracovníků na nižších pozicích. Jisté nedostatky v rámci slušné či efektivní komunikace by se proto neměly objevovat u pracovníků ve vyšších pozicích, aby bylo zamezeno jejich opakování u podřízených (Nývltová, 2014, s. 35).

Styl řízení

Styl řízení vedoucích pracovníků je úzce spjat s jejich komunikačními dovednostmi. Čím dál více jsou ve společnostech vytvářeny vyšší vedoucí pozice. Z tohoto důvodu je stále důležitější otevřené komunikační klima. Celkově se velmi mění styl vedení společnosti a již vedoucí pracovníci neslouží pouze jako zadavatelé pracovních úkolů, ale jsou spíše určeni k naslouchání, vybízení ke kreativnosti a fantazii u svých podřízených a celkově k vybízení k efektivnějšímu zapojování podřízených do tvorby pracovní činnosti a jejich spoluúčasti na ni.

Platí, že pokud je negativní komunikační klima, nelze efektivně řídit své podřízené (Nývltová, 2014, s. 35).

Volné sdělování informací

Pro posouzení pozitivity komunikačního klimatu lze využít faktor sdělování informací.

Komunikační klima je silně ovlivněno tokem informací jako jsou např. výsledky činnosti, hodnotící kritéria, pracovní úkoly, cíle společnosti, apod. V případě, že je komunikační klima jakýmkoliv způsobem narušeno, důsledkem je nedostatečná informovanost zaměstnanců. Ti se pak na pracovišti necítí příjemně, obávají se vyjádřit vlastní názor či neefektivně využívají čas ke zjištění informací, které jim měly být sděleny oficiální formou (Nývltová, 2014, s. 35).

2.5 Komunikační dovednosti manažera

Mezi komunikační dovednosti manažera určitě můžeme zařadit nejen způsob vyjednávání a správnou argumentaci, ale i schopnost ovlivnit a přimět ke komunikaci ostatní a schopnost zapůsobit na ně. Tyto schopnosti lze považovat za vrozené či naučené způsoby, jak vést efektivní komunikaci. Mezi základní komunikační dovednosti můžeme zařadit:

• techniku kladení otázek,

• techniku aktivního naslouchání,

(30)

30

• neverbální komunikace,

• zabránění případnému nedorozumění (Khelerová, 2010, s. 16).

Technika kladení otázek

Tato technika slouží k usměrňování komunikace. Díky otázkám se komunikace rozvíjí či urychluje. K urychlení konverzace slouží uzavřené otázky, na které příjemce odpovídá pouze ano či ne, naopak otevřené otázky komunikaci rozvíjejí, protože dávají příjemci prostor k delšímu vyjádření. Otevřené otázky poté mohou plnit i další funkce, jako např. ovlivňující sugestivní otázky, které mají za cíl změnit názor příjemce či jeho názor ovlivnit. Poté lze uvést i otázky rétorické, na které není odpověď očekávána a slouží pouze k vhodnému doplnění rozhovoru, či k pozdějšímu zamyšlení se nad tématem rozhovoru (Řehoř, 2012, s. 63).

Technika aktivního naslouchání

Technika aktivního naslouchání je založena na předpokladu, že komunikátor získá vyšší sympatie u příjemce v případě, že je schopen ho vyslechnout. Využívá tedy vnímavosti a pozornosti k hovořící osobě za ziskem její náklonnosti. Důležité je nechat doříct celé sdělení, a až poté předat zpětnou vazbu v podobě vlastního názoru. (Řehoř, 2012) Přerušování hovořícího patří k nejčastějším chybám, kterých se při aktivním naslouchání posluchač dopouští. Další takové jsou např. převádění rozhovoru na sebe samého, nedostatečná reakce či mnohdy nevědomé neverbální reakce, které vypovídají o nedostatečné soustředěnosti, nezájmu či pasivitě na straně posluchače (Khelerová, 2010, s. 17).

Neverbální komunikace

Pro dodání určitého důrazu k danému tvrzení je velmi důležitá součást právě neverbální komunikace, díky ní je sdělení přesvědčivější. Velmi často se lze setkat se situací, kdy je verbální a neverbální komunikace v rozporu, z čehož čiší nedůvěryhodnost a příjemce takového sdělení začíná být podezřívavý o pravdivosti tvrzení. Důležité je však vždy brát verbální a neverbální komunikaci jako celek a neoddělovat je. Tím vzniká komunikační šum a informace nejsou přijímány v rámci komunikace efektivně (Khelerová, 2010, s. 18).

Zabránění případnému nedorozumění

Zabránění případnému nedorozumění je schopnost, díky níž dochází k přehlednému a srozumitelnému přenosu informací. Mezi základní zásady srozumitelnosti přenosu informací můžeme zařadit:

(31)

31

• přehlednost – pro to, aby bylo sdělení přehledné, je třeba, aby byl projev systematicky rozčleněn do přehledných bloků, které na sebe logicky navazují. Zároveň by mělo v rámci sdělení dojít i ke shrnutí podstatných bodů, které je třeba si ze sdělení převzít.,

• jednoduchost – k jednoduchosti sdělení lze rozhodně řadit srozumitelné, a ne příliš dlouhé věty, při ústním projevu pak důrazy ve větě, pauzy v řeči, apod., díky nímž vzniká posluchači dostatečný prostor pro zpracování přijaté informace.,

• výstižnost – komunikátor by měl vhodně volit slova a věty, aby byla dostatečně srozumitelná pro příjemce a měl by mluvit k danému tématu. Odbíhání od tématu působí chaos a informace nemusí být pochopena tak, jak byla původně zamýšlena.,

• podnětnost – pro podnětnost je vhodné zvolit sadu příkladů, na nichž se poukáže na zvolenou tématiku (Řehoř, 2012, s. 39, 44, 48).

2.6 Zpětná vazba

Jack Welch, americký výkonný ředitel společnosti General Electric nazval největšími zbabělci manažery, kteří nedávají vědět lidem, jak na tom jsou. Zpětná vazba je totiž významnou součástí komunikace na pracovišti. Je důležité uvědomit si, že každý pracovník má jiné pracovní návyky a styl komunikace. Proto, aby byla spolupráce co nejefektivnější a příjemná, je podstatné poskytovat si zpětnou vazbu. Pokud totiž spolupracovníci mezi sebou neví, co je na pracovišti ostatním nepříjemné, nemohou své chování změnit. Zároveň je ale potřeba zvolit správnou komunikační strategii, kterou je druhému zpětná vazba sdělena. (Lošťáková, 2020)

Lošťáková uvádí několik možných komunikačních strategií, které se v poskytování zpětné vazby v praxi objevují. Definuje je na třech přístupech: lví přístup, přístup medvěda a šneka a soví a liščí přístup (Lošťáková, 2020, s. 101, 2012).

Lví přístup

Lví přístup Lošťáková vysvětluje na situaci, kdy jedna pracovnice sděluje své kolegyni, že jí vadí její přeříkávání e-mailu, který právě píše. Podrážděně svou kolegyni sleduje a pak ji hrubě sdělí, že to, jak si přeříkává nahlas to, co píše není normální v jejím věku, a že tento zvyk vadí každému v kanceláři. Ať ho změní. Tento přístup je až téměř agresivní. Využívá metody souzení, zastrašování a vyvolávání viny. Taková metoda komunikace nevede k optimálnímu komunikačnímu klimatu. Může totiž způsobit, že se jedinec uzavře do sebe, omezí celkově komunikace anebo naopak začne vyhledávat příležitosti k protiútoku nebo takové příležitosti sám vytvářet (Lošťáková, 2020, s. 102).

(32)

32 Přístup medvídka a šneka

Přístup medvídka popisuje Lošťáková na stejné situaci následovně. Pracovnice svou kolegyni nejprve polituje, že má pravděpodobně mnoho práce, že píše další e-mail a jakmile její kolegyně odejde z kanceláře, otočí se na jinou kolegyni, které si postěžuje, že jejich kolegyně opět čte nahlas e-mail při jeho psaní, že jí je to nepříjemné, a že nedokáže pochopit, jak je možné, že si to jejich kolegyně neuvědomuje. Tento přístup tedy vypovídá o tom, že jedinec není schopen vyjádřit svou nespokojenost otevřeně. Při komunikaci se svou kolegyní svou nespokojenost zapírá a předstírá, že je vše v pořádku, ale za jejími zády si na ní spíše stěžuje. V tomto případě dochází u jedince i k tzv. racionalizaci, kdy automaticky předpokládá, že i kdyby svou nespokojenost vyjádřil, tak se nic nezmění. (Lošťáková, 2020, s. 102, 103)

Přístup šneka Lošťáková popisuje na situaci, kdy sedí dva nekuřáci v restauraci ve venkovním prostoru, kde jsou u vedlejšího stolu usazeni kuřáci. Jednomu z nekuřáků vadí cigaretový kouř a své znepokojení projevuje tím, že si nahlas stěžuje na cigaretový kouř, který dle jeho názoru k obědu nepatří, a že by kouření ve všech restauracích zakázal. Z oběda pak odchází ve špatné náladě, kvůli jeho domnělé neohleduplnosti ostatních. I u tohoto přístupu je možné zpozorovat, že jedinec, kterému nebyla situace příjemná ani neumnožil druhému nežádoucí chování změnit.

Sám sobě zároveň ale škodí svým nereagováním na dané emoční signály (Lošťáková, 2020, s.

104).

Soví a liščí přístup

Soví a liščí přístup Lošťáková popisuje na první obrazové situaci s přeříkáváním textu, který kolegyně pracovnice právě píše. Pracovnice za svou kolegyní přijde, zeptá se jí nejprve, zda jí neruší. Poté se jí svěří s tím, že si všimla u své kolegyně přeříkávání textu při psaní, a zda i její kolegyně o tomto zvyku ví. Poté jí mile požádá, zda by tento zvyk nemohla změnit, protože ačkoliv si uvědomuje, že kolegyni tento zvyk ulehčuje její práci, tak jí bohužel ruší od své práce a nemůže se ní natolik soustředit. Nakonec své kolegyni poděkuje za pochopení.

K tomu, aby zpětná vazba byla konstruktivní a nevznikal díky ní následný konflikt, uvádí Lošťáková deset zásad efektivní zpětné vazby.

1. Připravenost – Jedinec by neměl poskytovat zpětnou vazbu v rozčílení. Měl by se na podání zpětné vazby připravit, být v klidu a neměl by se nechat příliš ovlivnit aktuálními emocemi. V rámci přípravy by si měl jedinec rozvrhnout strukturu rozhovoru, čeho chce rozhovorem dosáhnout a jak zformuluje zpětnou vazbu. Zároveň by se měl připravit na reakci protistrany.

(33)

33 2. Empatie – jedinec by se měl pokusit vcítit se do druhého, zamyslet se nad jeho chováním

a nebrat si jeho chování osobně.

3. Soukromí a čas – jedinec by neměl čekat na zpětnou vazbu příliš dlouhou dobu. Zároveň je třeba pro poskytnutí zpětné vazby zajistit soukromí. Není vhodné sdělovat zpětnou vazbu před ostatními kolegy v práci, před ostatními totiž může zpětná vazba vyvolat větší emoční reakci, než by tomu tak bylo v soukromí.

4. Přátelskost – přátelský přístup je důležitý hlavně u první zpětné vazby. Díky tomu se rozhovor nemusí vyvinout v napjatou situaci a problém se tak dá vyřešit ihned. Může se totiž jednat pouze o nedorozumění, které se probráním situaci zvládne vyřešit v danou chvíli.

5. Objektivnost – jedinec by měl situaci popsat co nejpřesněji a fakticky. Není dobré v rozhovoru používat jakékoliv zobecňování, interpretaci, hodnocení či přehánění.

K tomu Lošťáková uvádí příklady možných formulací:

Tabulka č. 2 (Lošťáková, 2020, s. 108)

Útočný výrok Faktický popis

„Ty jsi snad u vyplňování této tabulky vůbec nepřemýšlel.“

„V tabulce jsou dva sloupce vyplněné dle dohody. U dalších sloupců nerozumím zadaným hodnotám. Jak jsi na ně přišel?“

„To jsi mě tedy pěkně na poradě podrazil.“ „Když jsem představoval výsledky naší analýzy a vyzval jsem tě, neřekl jsi, proč projekt nedopadl podle plánu. Domlouvali jsme se, že se k projektu vyjádříš také.“

„S tou svojí podlézavostí u mě moc nepořídíš.“

„Zmiňuješ, že jsem úžasný a že mi jako jedinému ve firmě důvěřuješ. „Proč mi to říkáš?“

„Takového bordeláře už jsem dlouho neviděl.“

„Petře, na stole nevidím volné místo, kam bych si mohl dát počítač, abychom spolu mohli připravit naši prezentaci.“

(34)

34

„Ty jsi ale líný.“ „V rohu vidím krabice, u kterých jsme se domlouvali, že je odneseš včera do skladu.

Co se stalo?“

6. Důsledky – jedinec, by se měl zamýšlet nad tím, jaké důsledky způsobuje jeho chování.

Při sdělování zpětné vazby je podstatné, aby byly tyto důsledky zdůrazněny.

7. Zájem o pohled druhého – jedinec by se měl ptát a naslouchat druhému. Zároveň je dobré si ověřovat porozumění a parafrázovat obdržené informace. Není nutné, aby jedinec s protistranou souhlasil, ale měl by se snažit pochopit druhého a respektovat jeho názor.

8. Snaha hledat řešení – jedinec by se neměl zabývat minulostí a společně se s protistranou pokusit najít řešení dané situace. Vhodné je také vytrvat a nenechat se odvést od tématu.

9. Pozitiva – pro uklidnění emocí je vhodné zmínit i pozitiva, co je na spolupráci příjemné a co oběma stranám vyhovuje.

10. Konkrétní dohoda – jedinec by neměl nechat odbýt neurčitými sliby. Při stanovení dohody by se měly obě strany řídit dohodou SMART – specifická, měřitelná, akceptovaná, reálná, termínovaná (Lošťáková, 2020, s. 104-114).

(35)

35

3 Zvolené metody zpracování

Pro dosažení cílů této bakalářské práce je využito dotazníkové metody, kterou lze považovat za účinnou díky množství získaných informací. Tato metoda je užitá ve dvou variantách, a to z pohledu manažera a zaměstnanců. Dále je využito metody pozorování, která je praktikována v pracovní skupině 60 zaměstnanců vedených projektovým manažerem.

Pozorování je opět zohledněno ze dvou pohledů, konkrétně efektivity komunikace ze strany manažera a následného vnímání ze strany podřízených. Rovněž je využita metoda popisná a metoda komparace.

Odkazy

Související dokumenty

V této kapitole jsem se zaměřila především na vysvětlení a charakteristiku základního pojmu komunikace, verbální a neverbální komunikace, funkční

Je známo, že komunikace představuje jednu z nejdůležitějších lidských schopností. Ať už se jedná o tu neverbální nebo verbální složku. Předpokladem úspěšné

komunikační dovednosti a schopnosti komunikativnost - verbální i neverbální písemná i ústní komunikace individuální i týmová komunikace vedení týmu

Z dotazníkového šetření provedeného mezi zaměstnanci v obou pobočkách analyzované společnosti vyplývá, že si zaměstnanci nejvíce cení prostředí (klimatu)

Cílem bakalářské práce bylo zhodnotit komunikační mix vybrané společnosti a případně navrhnout vedení společnosti opatření vedoucí ke zlepšení v oblasti

verbální a nonverbální - základní formou verbální (slovní) komunikace je rozhovor, který představuje záměrný jazykový styk, kdy střídavě mluví různé osoby, a

Cílem práce je: ”zjistit komunikační strategii společnosti na sociálních sítích a na základě získaných sekundárních dat o možnostech tohoto druhu komunikace,

Pokud se domníváte, že komunikaci ve společnosti lze zlepšit, zde máte příležitost uvést své návrhy na zlepšení komunikace ve Vaší společnosti:..