UNIVERZITA OSTRAVA
HORNICKO-GEOLOGICKÁ FAKULTA
Institut ekonomiky a systémů řízení
ANALÝZA SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ SPOLEČNOSTI VYKUPUJÍCÍ SBĚRNÉ
SUROVINY
DIPLOMOVÁ PRÁCE
Autor: Bc. Anežka Dědková
Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Roman Kozel, Ph.D.
OSTRAVA 2018
Poděkování
Děkuji za cenné rady, informace a spolupráci vedoucímu diplomové práce panu doc. Ing. Romanu Kozlovi, Ph.D., a také Lucii Lazecké a Monice Muschalkové ze společnosti KOMEX trade, s.r.o., které byly mými hlavními zprostředkovatelkami informací o společnosti. Děkuji také samotné společnosti KOMEX trade, s.r.o., která mi umožnila výzkum provést.
Diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků sběrny Klimkovice, která je součástí společnosti KOMEX trade, s.r.o. První část práce je zaměřena na teoretická východiska s orientací na spokojenost zákazníka a dotazníkové šetření.
V druhé části je provedena SWOT analýza, která popisuje současný stav společnosti a sběrny Klimkovice, která je následně použita jako zdroj pro zpracování dotazníkového šetření. Další část se věnuje metodice výzkumu, kde je detailně popsán postup, který je následně aplikován. Praktická část obsahuje analýzu dat nasbíraných pomocí dotazníkového šetření. Na základě těchto dat byly vytvořeny návrhy a doporučení.
Klíčová slova: spokojenost, zákazník, zákazníci, spokojenost zákazníků, analýza spokojenosti, měření spokojenosti, spokojený zákazník, sběrna, sběrný odpad, výkup odpadu
Summary
The Diploma Thesis deals with analysis of customer satisfaction in the field of secondary raw material purchase in Klimkovice which is part of company KOMEX trade, s.r.o. The first part focuses on theoretical basis of customer satisfaction and on survey interview. In the second part is described the current situation of the Klimkovice’s secondary raw material purchase via SWOT analysis which is after used as a source for survey interview. Next part deals with methodology of survey interview which is described in detail. Practical part contains analysis of data collected from the survey interview. In the last part are made suggestions and recommendations from determined results.
Key words: satisfaction, customer, customers, customer satisfaction, analysis of customer satisfaction, satisfaction measurement, satisfied customer, secondary raw material purchase
1 ÚVOD ... 1
2 TEORETICKÁ VÝCHODISKA MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ... 3
2.1 Hodnota pro zákazníka ... 3
2.2 Spokojenost zákazníka ... 4
2.2.1 Měření spokojenosti zákazníka ... 5
2.2.2 Měření spokojenosti zákazníka pomocí škály ... 7
2.3 Dotazníkové šetření ... 7
2.3.1 Přípravná fáze ... 9
2.3.2 Realizační fáze ... 9
2.4 SWOT analýza ... 10
3 CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI ... 12
3.1 Ekonomické údaje ... 13
3.2 Organizační struktura ... 15
3.3 Sběrna Klimkovice ... 16
3.3.1 Produkt ... 16
3.3.2 Cena ... 17
3.3.3 Umístění ... 17
3.3.4 Komunikace... 18
3.3.5 Zákazníci ... 18
3.4 SWOT analýza sběrny Klimkovice ... 19
3.4.1 Metodika tvorby SWOT analýzy ... 19
3.4.2 Vnitřní prostředí ... 20
3.4.3 Vnější prostředí ... 21
3.4.4 Poziční mapy vnitřního a vnějšího prostředí ... 22
3.4.5 Vyhodnocení SWOT analýzy sběrny Klimkovice ... 26
4 METODIKA VÝZKUMU ... 28
4.1 Příprava výzkumu ... 28
4.2 Realizace výzkumu ... 31
5 ANALÝZA DAT ... 37
5.1 Spokojenost s výkupním sortimentem ... 38
5.2 Spokojenost s prodejním sortimentem ... 40
5.3 Spokojenost s obsluhou ... 42
5.6 Celková spokojenost ... 52
6 NÁVRHY A DOPORUČENÍ ... 54
6.1 Výkupní sortiment ... 54
6.2 Prodejní sortiment ... 55
6.3 Obsluha ... 55
6.4 Dostupnost a organizace ... 56
6.5 Komunikace, konkurence a bezhotovostní převod ... 57
6.6 Definování cílů a vize sběrny Klimkovice ... 59
6.7 Finanční náročnost návrhů a doporučení ... 59
7 ZÁVĚR ... 62 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ...
SEZNAM ZKRATEK ...
SEZNAM OBRÁZKŮ ...
SEZNAM TABULEK ...
SEZNAM PŘÍLOH ...
2018 1
1 ÚVOD
Diplomová práce se zabývá společností vykupující sběrné suroviny. Nejedná se o tradiční podnik, kdy zákazník za úplatu získává výrobek nebo službu, ale zákazník zde figuruje jako dodavatel, od kterého sběrna vykupuje suroviny. Vykoupené suroviny dále prodává velkým společnostem, které suroviny zpracovávají.
Motivací pro zákazníka, proč sběrnu navštívit, je především to, že se může zbavit odpadních surovin a získat za ně někdy i velmi slušný finanční obnos. Troufám si tvrdit, že člověk, který se chce zbavit různého sběrného odpadu, by byl sám proti sobě, kdyby nevyužil možnosti za sběrný odpad získat finance. Avšak i v této oblasti podnikání figuruje spokojenost zákazníka jako jeden z faktorů, proč se do konkrétní sběrny vrací.
Cílem diplomové práce je vyhodnotit celkovou spokojenost zákazníků sběrny Klimkovice a zároveň spokojenost porovnat mezi fyzickými a právnickými osobami.
Sběrna Klimkovice se kromě výkupu zabývá také prodejem drceného kameniva. Cílem práce je také zjistit konkrétní poměry mezi zákazníky, kteří sběrnu navštěvují za účelem výkupu surovin nebo za účelem nákupu drceného kameniva. Spokojenost budu zkoumat v různých oblastech – spokojenost s výkupním sortimentem, prodejním sortimentem, s cenami, s obsluhou a celkovou organizací sběrny Klimkovice.
Práce je zaměřena na sběrnu v Klimkovicích, která je součásti společnosti KOMEX trade s.r.o. Společnost se kromě výkupu sběrných surovin zabývá nákladní autodopravou, likvidací stavebního odpadu, likvidací autovraků, terénními úpravami a prodejem štěrkopísků a drceného kameniva.
Kromě sběrny v Klimkovicích společnost vlastní ještě jednu sběrnu, která se nachází v nedalekém městě Bílovci. Tuto společnost jsem si vybrala, protože se zabývá výkupem druhotných surovin a prodejem nerostných surovin, což velmi úzce souvisí s mým studijním oborem. Dalším důvodem je také to, že ve společnosti figuruje několik velmi ochotných lidí, kteří mi umožnili se jejich společností zabývat a poskytnout spoustu cenných informací, díky kterým jsem mohla tuto analýzu spokojenosti zákazníků vůbec uskutečnit.
Nejprve se věnuji teoretickým východiskům, jako je specifikace zákazníka, hodnota pro zákazníka a dotazníkové šetření. Dále se zabývám společnosti KOMEX trade s.r.o.
Uvádím základní informace o firmě, ekonomické údaje, popisuji subjekty marketingového mixu sběrny Klimkovice – produkt, cena, distribuce a propagace a specifikuji, kdo je zákazníkem sběrny Klimkovice. Součástí kapitoly o společnosti je také SWOT analýza sběrny Klimkovice, kde budu zjišťovat její nedostatky a silné stránky a věci, které by ji
2018 2 mohly přivést příležitost nebo je nějak ohrozit. Zjištěné problémy a nedostatky sběrny ze SWOT analýzy se pokusím následně ověřit v dotazníkovém šetření.
Další kapitola se věnuje metodice práce, která se dělí na dvě části, a to na přípravnou a realizační fázi. V této kapitole je uveden postup řešení, zpracování dotazníku a jeho aplikace. Popisuji zde, co je problémem sběrny Klimkovice, co je cílem dotazníku, na co se respondentů budu ptát a za jakým účelem.
Další část práce obsahuje analýzu dat, kde analyzuji jednotlivé otázky a graficky znázorňuji výsledky z dotazníkového šetření. Analýza dat je zdrojem návrhů a doporučení.
Na základě zjištěných údajů uvádím v další kapitole návrhy a doporučení pro řešení nedostatků a problémů sběrny Klimkovice. V závěru je uvedeno shrnutí toho, co jsem zjistila, navrhla a doporučila.
2018 3
2 TEORETICKÁ VÝCHODISKA MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ
Zákazník je člověk, organizace nebo domácnost, která je příjemcem statků nebo služeb, které získává od prodejce za peněžní nebo jinou úplatu. Zákazníkem může být buďto konečný spotřebitel, nebo uživatel, který s nakoupenými statky či službami dále manipuluje ve svůj prospěch.
Každý člověk ve svém životě hraje roli spotřebitele a zákazníka a aktivně v těchto rolích koná různá rozhodnutí. [24] Rozhodnutí závisí na osobnosti člověka. Každý člověk má jedinečnou a neopakovatelnou osobnost, kdy každý má jiné potřeby, schopnosti, zájmy, charakter, temperament a zvláštnosti. [14]
Zákazníky lze dělit podle mnoha kritérií. Můžeme je rozlišovat podle pohlaví, věku, bydliště nebo třeba podle výše příjmů. Specifičtějším rozlišením zákazníků může být dělení na fyzické osoby a právnické osoby. [17] Uspokojení potřeby těchto zákazníků se liší, a to především v tom, že právnické osoby postupují mnohdy více objektivně, zatímco fyzické osoby subjektivně a při jejich rozhodování hrají větší roli emoce. Co mají všichni ale společné, je pociťovaný nedostatek něčeho, z kterého vzniká nějaká specifická potřeba.
V praxi se jedná o následující proces:
▪ Poznání problému – zákazník si nejprve uvědomuje pociťovaný nedostatek, ze kterého plyne potřeba, kterou chce nákupem uspokojit. Uspokojí ji v takovém časovém hledisku, jakou pociťuje naléhavost potřeby.
▪ Hledání informací – k tomu, aby se zákazník mohl rozhodnout pro nákup, potřebuje určitou míru informací. Velkou roli v získávání informací hraje forma, jakou se informace k nám dostávají (osobní zdroje nebo sdělovací prostředky).
▪ Zhodnocení alternativ – zákazník porovnává získané informace a na základě nich vybírá nejvhodnější řešení. Roli při výběru alternativy ovlivňují emocionální procesy.
▪ Rozhodnutí o nákupu – po výběru vhodné alternativy následuje rozhodnutí, kdy zákazník nákup uskuteční. Výjimkou jsou impulsivní nákupy.
▪ Vyhodnocení nákupu – zákazník hodnotí nákup, spokojenost s produktem nebo službou a s okolnostmi nákupu. [24]
2.1 Hodnota pro zákazníka
Hodnota pro zákazníka je chápána jako standardy, pravidla, kritéria, normy nebo ideály, které slouží jako východiska pro hodnocení. Hodnota je výsledkem porovnání a interakce mezi zákazníkem a produktem nebo službou. Hodnoty chápeme také jako kritéria, která zákazníci používají pro stanovení svých preferencí. [14]
2018 4 Často se uvádí, že vnímaná kvalita a hodnota pro zákazníka jsou rozdílné koncepty.
Kvalita představuje pouze to, co zákazník získává, zatímco hodnota zahrnuje vyhodnocení a porovnání toho, co zákazník získává a co musí pro získání obětovat a jaké úsilí vynaložit.
Hodnota pro zákazníka je pojem s mnoha definicemi, ale společným znakem všech definic je, že hodnota pro zákazníka je vždy spojením mezi zákazníkem a výrobkem nebo službou a jeho vnímáním, nikoliv objektivním určením prodávajícím. [17] Vnímáním zákazníka se rozumí porovnání a vyhodnocení toho, co zákazník dostane (kvalita, užitek a výhody) s tím, co pro to musí udělat (vynaložené úsilí, snaha nebo cena). Hodnota pro zákazníka je subjektivní záležitost vnímání, které neurčuje objektivně prodávající, ale zákazník.
Poměrně velká pozornost bývá věnována vztahu hodnoty pro zákazníka a spokojenosti zákazníka. Tyto koncepty nejsou stejné, ale navzájem spolu souvisí.
Zatímco hodnota pro zákazníka je spojována s celou nákupní fází – předkupní i ponákupní, spokojenost zákazníka je výsledkem ponákupní fáze. [14] Jinými slovy hodnota pro zákazníka je generována i bez zkušenosti s výrobkem či službou, ale spokojenost zákazníka je spojena s výsledkem jeho zkušenosti s užitím produktu nebo služby. Cílem každého výrobce a podnikatele je nabídnout zákazníkům takový produkt, který přináší vyšší hodnotu než konkurence. To zajišťuje znalost úrovně hodnoty pro zákazníka. [22]
Hodnota pro zákazníka jako konečného spotřebitele je tvořena velkým množstvím komponentů. [17] Zákazník posuzuje celý komplex užitků konkrétního výrobku nebo služby, ale posuzuje i řadu emocionálních přínosů, které souvisí např. s vnímáním značky nebo prestiží výrobce.
Z hlediska B2B trhů je hodnota pro zákazníka trochu odlišná. Hodnotu pro zákazníka na průmyslových trzích tvoří tři komponenty [17]:
▪ Hodnota produktu – zákazník objektivně i subjektivně hodnotí užitečnosti výrobku nebo služby a činí tak na základě posouzení jeho kvality, ale také vhodnosti z hlediska předpokládaného účelu.
▪ Hodnota značky – zákazník subjektivně posuzuje značku a její vnímanou hodnotu. Důležitá je zde informovanost zákazníka o značce, postoj a vnímání etiky značky.
▪ Hodnota vztahu – hodnotu vztahu lze vnímat jako sklon zákazníka zůstat u jedné značky i za hranicí objektivnosti. K tomuto vnímání přispívají věrnostní programy, budování komunit, programy jednání se zákazníky apod.
2.2 Spokojenost zákazníka
Spokojenost zákazníka lze definovat jako pocit, který vznikl na základě porovnávání skutečného přínosu produktu nebo poskytnuté služby a přínosu očekávaného.
2018 5 Na rozdíl od hodnoty pro zákazníka se jedná o stav, který přichází až po uskutečnění nákupu a užití produktu či služby. [22] Očekávání zákazníků se zakládají na slibech a poskytnutých informacích samotných firem, na předchozích zkušenostech zákazníků a velkou moc zde má názor a doporučení blízkých osob. Mohou nastat tři různé modely.
Pokud produkt nebo poskytnutá služba předčí zákazníkovo očekávání, zákazník je velmi spokojen. V případě, že očekávání zákazníka jsou splněná, je zákazník spokojen.
V případě, kdy zákazník od produktu nebo služby očekává víc, než ve skutečnosti dostane, jedná se o nespokojeného zákazníka. Následující obrázek vyjadřuje spokojenost zákazníka v grafické formulaci.
Je známo, že získat nového zákazníka je pro firmy mnohem dražší než si udržet zákazníka stávajícího. Na to musí brát firmy při tvorbě marketingových komunikačních strategií velký důraz. Je nutné si uvědomit, že pokud firma nastaví očekávání pro zákazníky nízko, nové zákazníky tím příliš neosloví a uspokojí pouze stávající zákazníky.
[18] Naopak mohou firmy nastavit očekávání příliš vysoké, které sice dokáže nové zákazníky získat, ale často se tito zákazníci už nevrací, neboť očekávali více, než jím bylo skutečně poskytnuto. [24]
Obrázek 1: Spokojenost zákazníka Zdroj: [23]
Aby mohly firmy správně definovat očekávání zákazníků a následně i jejich spokojenost, musí provádět pravidelné analýzy a marketingové výzkumy.
2.2.1 Měření spokojenosti zákazníka
Spokojenost zákazníků s výrobky či poskytnutými službami lze zjišťovat velkým množstvím metod, z nichž každá metoda má své výhody i nevýhody. Měřením
2018 6 spokojenosti zákazníků získáváme zpětnou vazbu, na základě které se firma může dále rozhodovat a rozvíjet. Metody měření lze rozdělit do dvou skupin, a to na metody kvalitativní a metody kvantitativní. [18]
Mezi kvalitativní metody patří:
▪ Pozorování,
▪ individuální pohovory,
▪ SERVQUAL – měření kvality prostřednictvím dotazníku,
▪ Focus group – moderovaná diskuse,
▪ Mystery shopping – utajený nákup,
▪ Mystery client – utajený zákazník,
▪ Mystery call – utajený telefonát,
▪ Storechecking – sledování nabídky produktů na trhu.
Mezi kvantitativní metody patří:
▪ Metoda Omnibus – pravidelné šetření: sledování více témat pro více klientů, což snižuje nákladovost, provádí se formou osobních rozhovorů. [1]
▪ CATI (Computer Assisted Telefonic Interview) – dotazníkové asistované telefonické šetření: rychlý kontakt velkého množství respondentů, mělo by se jednat ale o kratší dotazování pro výdrž respondenta na telefonu.
▪ CAWI (Computer Assisted Web Interview) – dotazníkové šetření v prostředí internetu: nejrychlejší a nejlevnější, je bez asistence tazatele a může docházet k chybám při vyplňování.
▪ CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) – dotazníkové asistované šetření pomocí elektronického formuláře: umožňuje zároveň pozorování, je vybírán vzorek respondentů, je zde však obava ze ztráty anonymity.
▪ PAPI (Pen and Paper Interviewing) – dotazníkové šetření pomocí tužky a papíru: měl by se vyplňovat v soukromí pro zvýšení upřímnosti, použití spíše uzavřených otázek pro správné pochopení otázek.
▪ dotazníkové šetření v terénu – terénní asistovaný sběr dat: časově náročný, snížení chybovosti při vyplňování. [18]
▪ In-hall tests, In-store, In-home – asistovaný sběr dat na jednom konkrétním místě,
▪ CLT (Central Location Test) – asistovaný sběr dat v definované lokalitě.
V práci budu provádět kvantitativní marketingový výzkum spokojenosti zákazníků prostřednictvím dotazníku metodou PAPI, a proto se v dalších podkapitolách budu věnovat teoretickým východiskům dotazníkového šetření.
2018 7 2.2.2 Měření spokojenosti zákazníka pomocí škály
Hodnocení spokojenosti zákazníka pomocí škály je jedna z nejvyužívanějších metod. Jedná se o velmi srozumitelnou metodu, kdy je možné jednoznačně formulovat otázky a zaznamenávat odpovědi. [16] Jedná se o stupnici, která vyjadřuje kvantitativní nebo kvalitativní vyjádření respondenta. Vyjádření může být slovní, numerické nebo kombinované. Jsou obecně známy následující typy škál odpovědí. [22]
Likertova škála – je pojmenována po americkém psychologovi R. Likertovi, který ji vytvořil. Je tvořena výroky, na které respondent odpovídá pomocí škály. Ta je vytvořena na principu souhlasím x nesouhlasím. Nejtypičtější příklad je škála „souhlasím, spíše souhlasím, nevím, spíše nesouhlasím, nesouhlasím“.
Sémantická diferenciační škála – je měření intenzity postojů respondenta k dané situaci. Škálu představují dva bipolární pojmy (např. hodný – zlý, nejlepší – nejhorší) a dimenze mezi nimi.
Kuninova škála – škála je vyjádřená graficky a respondent odpovídá například pomocí emotikonů a taktéž měří intenzitu postojů respondenta k dané situaci.
Obrázek 2: Typy škál Zdroj: vlastní zpracování z [22]
2.3 Dotazníkové šetření
Cílem dotazníkového šetření je systematické plánování, shromažďování, analýza a vyhodnocení informací získaných prostřednictvím kladení otázek zákazníkovi v písemné formě. Marketingový výzkum jako takový napomáhá ke stanovení tržního potenciálu a možného tržního podílu. [22] Důležité je, že marketingová informace, ať už získaná z dotazníkového šetření nebo odjinud, nemá žádnou hodnotu do té doby, dokud není
2018 8 použita k lepšímu marketingovému rozhodnutí. Dotazníkové šetření může probíhat různými způsoby: [4]
Osobní dotazování – (ústní dotazování, interview) je založeno na přímé komunikaci s respondentem. Výhodou je využití názorné ukázky, nákresů nebo vzorků.
Má tři podoby – volný (nestrukturovaný), strukturovaný a standardizovaný.
Nestrukturované osobní dotazování často vypadá jako neúčelný rozhovor a využívá se spíše jako podklad, jak zaměřit další dotazování. Nevýhodou je, že může docházet k ovlivňování tazatelem. Standardizované dotazování má sestavené otázky v určitém pořadí pro všechny respondenty. Jedná se o nejčastější metodu osobního dotazování.
Telefonické dotazování – často využívaná metoda dotazování, která je snadná, pokud je respondent dosažitelný. Jsou zde potlačeny vlivy, jako jsou vzhled, mimika, grimasy aj. Rozhovor musí být veden rychle, jinak se hojně stává, že respondent dotazování nedokončí a telefon položí. Chybí zde přímý kontakt s respondentem a ten se také často odmítá bavit.
Písemné dotazování – je dotazování prostřednictvím papírového dotazníku nebo ankety. Respondent dotazník vyplňuje např. v sídle firmy, která výzkum provádí, nebo je dotazník zasílán prostřednictvím pošty. Náklady této metody jsou nízké, tazatel nemá na respondenta vliv, respondent má více času na odpovědi a odpovědi jsou anonymní.
Nevýhodou je nutnost znalosti adres, pokud jsou dotazníky zasílány poštou a jejich nízká návratnost (10 – 30 %). Odpovědi mohou být chybné na základě nepochopení smyslu otázky.
Elektronické (online) dotazování – v dnešní době velmi hojně využívaná metoda sběru dat, jejíž výhodou je především velmi nízká nákladovost. Dotazníky se zasílají respondentům prostřednictvím e-mailů nebo jsou umístěny přímo na webových stránkách firem a institucí. V elektronické podobě lze uvádět názorné ukázky, grafy, videa nebo zvuky. Nevýhodou je, že odpovídají pouze respondenti, kteří mají přístup na internet a stejně jako u telefonického dotazování, pokud je dotazování příliš dlouhé nebo nesrozumitelné, respondent nemusí dotazník vůbec dokončit.
Při sestavování dotazníku je nutné dodržovat určité zásady, kdy snadnější otázky by měly předcházet složitějším, obecné předcházet konkrétnějším. [14] Otázky by měly být jednoduše formulovány. K vyplňování by měl mít respondent dostatečný prostor u otevřených otázek a nakonec je nutné při tvorbě dotazníku postupovat určitým způsobem. Proces dotazníkového šetření má dvě fáze – fázi přípravnou a fázi realizační. [22]
2018 9 2.3.1 Přípravná fáze
Definování problému a cíle – aby manažer rozhodl o realizaci výzkumu, musí znát problém, který prostřednictvím výzkumu chce objasnit a následně vyřešit. Pokud manažer špatně definuje problém, nemůže očekávat, že prostřednictvím výzkumu získá to, co si přál. Poté, co manažer definuje problémy, může definovat cíle, kterých chce dotazníkovým šetřením a následnou analýzou dosáhnout – resp. jaká zjištění jsou pro něj a firmu klíčová. [16]
Příprava plánu výzkumu a návrh metodiky – manažer nebo marketingový pracovník stanoví, jaké informace chce znát a sestavuje plán pro účinné získávání informací. Stanovují se konkrétní hypotézy a předpoklady, které se následně dotazníkovým šetřením potvrdí nebo vyvrátí. [22] V této fázi se vybírá metoda sběru dat – online dotazování, papírové dotazování, telefonické dotazování aj. Sestavují se a formulují otázky, které vycházejí z problémů a cílů podniku. Důležité je také stanovit časový harmonogram a rozpočet. [14]
Příprava dotazníku a předvýzkum – ve fázi přípravy dotazníku se marketingový pracovník nebo manažer věnuje sestavením otázek a odpovědí. Otázky by měly být sestaveny tak, aby se sebou souvisely a vzájemně na sebe tematicky navazovaly.
Po vytvoření dotazníků je ještě potřebné provést tzv. „předvýzkum“, jehož cílem je odstranit nesrozumitelnosti a nedostatky. Předvýzkum se provádí na zkušebním vzorku respondentů, kteří mají možnost se vyjádřit k otázkám i odpovědím.
2.3.2 Realizační fáze
Shromažďování dat a jeho příprava – marketingový pracovník ve fázi přípravy shromažďování dat musí asistenty, kteří budou s respondenty dotazník vyplňovat, proškolit a poučit o jeho správném vyplnění. Jeho cílem je shromáždit informace. Tato fáze je považována za nejdražší fázi dotazníkového šetření. Marketingoví pracovníci musí dohlížet na správnou realizaci plánu a čelit problémům s respondenty.
Analýza dat – po dokončení sběru dat je nutné u dotazníků zkontrolovat přesnost, správnost a vyčlenit důležité informace. Určuje se počet reálných respondentů, který se často liší od skutečně vyplněných dotazníků. Následně se údaje zapisují do tabulek a matic, vypočítávají výsledky, průměry a jiné statistické údaje. [16] Lze využít kódování, což je metoda analýzy dat, kterou lze aplikovat např. v programu MS Excel, kdy se k otázkám a odpovědím místo písemné odpovědi přiřadí kód (např. číselný) a díky tomuto dochází ke snadnějšímu zpracování dat.
Vypracování zprávy a prezentace výsledků – získaná a zanalyzovaná data se musí zpracovat a musí se formulovat závěry, které marketingový pracovník předloží
2018 10 managementu. Dokud není dokončena tato fáze, data z dotazníkového šetření nemají pro firmu žádný význam, pokud na základě výsledků z dotazníkového šetření nebude konat nová rozhodnutí. [22] Zpracování údajů by nemělo být ponecháno pouze na marketingových pracovnících, ale měl by spolupracovat i člověk, který má hlubší znalosti firmy, ve které se výzkum provádí. [14]
2.4 SWOT analýza
Analýza SWOT je zkratka čtyř anglických slov (Strengths, Weaknesses, Opportunities a Threats). Jedná se o analýzu, která posuzuje silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby zkoumaného objektu. Silné a slabé stránky představují vnitřní analýzu, která hodnotí přednosti podniku a její nedostatky tak, aby mohla být učiněna různá opatření a odstranění nedostatků. [15] Příležitosti a hrozby představují vnější analýzu, která je spojená s vnějším prostředím, které na firmu působí. Nevýhodou SWOT analýzy je, že je příliš statická a často velmi subjektivní.
SWOT analýza firmě poskytuje informaci o tom, na jaké úrovni se nachází v přítomnosti, načež by si měla uvědomit, kde by se moha nacházet později. [16] Analýzu by měl provádět pracovník, který se v konkrétní firmě pohybuje a důkladně ji zná. SWOT analýzu lze považovat za zdrojové informace k uvědomění si problému firmy, na základě kterých může dělat nová rozhodnutí. [7]
Metodika tvorby SWOT analýzy
Pověření pracovníci, nejlépe s vysokou znalosti firmy, sepíši ke každé oblasti SWOT analýzy několik faktorů, které jsou skutečně silnými a slabými stránkami firmy a jaké jsou skutečné příležitosti a hrozby firmy. [16] Faktory se následně hodnotí ve dvou oblastech – jejich míra naplnění a významnost pro firmu. Hodnocení probíhá pomocí bodových nebo slovních škál, které si pověřený pracovník vytvoří a nadefinuje sám. Toto hodnocení každého faktoru se zároveň stává souřadnicemi každého faktoru. Tyto souřadnice pak můžeme graficky znázornit na poziční mapě, která přehledně definuje, které silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby jsou pro firmu klíčové a měla by se jimi více zabývat a věnovat jim zvýšenou pozornost. [7] Poziční mapa je pak rozdělená na čtyři kvadranty.
V prvním kvadrantu se nachází položky SWOT analýzy, které mají nejnižší významnost, zároveň jsou plněné na nejnižší úrovni a nejméně pravděpodobné. Druhý kvadrant obsahuje položky s nízkou významností, avšak s vysokým plněním nebo pravděpodobností. Ve třetím kvadrantu jsou položky s vysokou významností, ale s nízkým plněním a pravděpodobností. Ve čtvrtém kvadrantu se nachází v podstatě nejdůležitější položky SWOT analýzy. Jsou zde nejvýznamnější položky s nejvyšším plněním a pravděpodobností. Položky nacházející se ve čtvrtém kvadrantu jsou
2018 11 nejdůležitější a těmi by se měla společnost zabývat. Silné stránky by se měla společnost snažit je posílit, naopak na slabých stránkách by se měla společnost snažit zapracovat.
V případě příležitostí ve čtvrtém kvadrantu by se měla společnost zajímat, jak tyto příležitosti převést do skutečnosti. U hrozeb ve čtvrtém kvadrantu by se měla snažit provést takové opatření, aby těmto hrozbám zamezila nebo se na ně nějakým způsobem připravila.
Tabulka 1: Kvadranty SWOT analýzy
3 4
1 2
Zdroj: vlastní zpracování
2018 12
3 CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI
V této kapitole se věnuji společnosti KOMEX trade s.r.o. Zdrojem uvedených informací o firmě je osobní rozhovor, pokud není uvedeno jinak. Osobní rozhovor proběhl 12. září 2017 ve sběrně Klimkovice se zaměstnankyněmi Lucií Lazeckou a Monikou Muschalkovou. [20]
Společnost KOMEX trade s.r.o. založili dva sourozenci Radim a Miroslav Němčíkovi. Své podnikání začali provozovat ještě před založením této společnosti. Oba dva sourozenci provozovali nejprve každý svou živnost. Radim Němčík se zabýval výkupem kovového odpadu a Miroslav Němčík autodopravou a přistavováním velkoobjemových kovových kontejnerů na kovošrot, sutiny a jiný odpad. Postupem času se dopracovali ke společnému založení firmy a v roce 2009 vznikla společnost KOMEX trade s.r.o. Dnes se jedná o malou společnost, která má celkem 13 stálých zaměstnanců a 4 zaměstnance na dohodě o provedení práce.
Momentálně se společnost KOMEX trade s.r.o. zabývá několika různými činnostmi. Mezi ně patří vnitrostátní i mezinárodní nákladní silniční doprava. Specializují se na přepravu kontejnerů nákladními vozidly Man, Mercedes Benz, Renault s objemem kontejnerů 3 – 15 m3 a 10 – 40 m3. Také provádí přepravu dodávkovými vozidly a nákladními vozidly. [25]
Další činností, kterou se společnost zabývá, jsou terénní úpravy. Úpravy zajišťuje kolovým nakládačem typu CAT 236 B. Tímto nakládačem zároveň provádí rozvoz sypkých materiálů na stavbách, nakládku stavebních sutí, včetně jejich uložení, zimní údržbu na veřejných a jiných komunikacích, rozvoz zeminy kolem staveb a jiné doplňkové práce.
Společnost KOMEX trade s.r.o. nabízí možnost likvidace odpadu ze stavební činnosti, a to včetně jejich uložení. Jedná se například o cihly, zeminu, kamení, izolační materiály, směsné stavební a demoliční odpady nebo likvidaci černých skládek. Patří zde také směsné obaly, asfaltové směsi nebo beton. Podle potřeby společnost přistaví kontejnery do 5 t (3 – 15 m3) nebo kontejnery do 12 t (10 – 40 m3).
Likvidace autovraků je další činnost. Jedná se o ekologickou likvidaci motorových vozidel do hmotnosti 3,5 t s potvrzením pro odhlášení vozidla. Společnost je ochotná nepojízdný autovrak zdarma odvézt z místa určení odtahovou službou.
Společnost také prodává sypké stavební materiály, konkrétně se jedná o drcené kamenivo, strusku a štěrkopísek. [25] Tyto suroviny si mohou zákazníci nechat dovézt na místo určení prostřednictvím automobilové dopravy, kterou společnost provozuje nebo si pro suroviny mohou zákazníci dojet sami do areálu kovošrotu v Klimkovicích.
2018 13 Poslední nabízenou činností je výkup a sběr surovin – výkup kovového odpadu, barevných kovů, papíru či akumulátorů. Tuto činnost společnost provozuje na dvou provozovnách, a to ve městech Klimkovice a Bílovec, vzdálených od sebe přibližně 11 km.
3.1 Ekonomické údaje
V ekonomických údajích se věnuji obdobím 2010 – 2016 a zabývám se hospodářskými výsledky, tržbami za prodej zboží a výrobků a osobními náklady na zaměstnance.
Obrázek 3: Graf - Hospodářské výsledky v období 2010 – 2016 Zdroj: vlastní zpracování z [8, 9, 10, 11, 12, 13]
Z grafu vyplývá, že hospodářské výsledky v období od roku 2010 do 2016 jsou proměnlivé. Nejvyššího zisku dosáhla společnost v roce 2011, a to konkrétně 1,533 mil.
Kč. V roce 2012 byl hospodářský výsledek ztrátou, a to ve výši 82 tisíc Kč. Ztráta se v následujícím roce prohloubila až na 569 tisíc Kč. Hlavní příčinou bylo zvýšení nákladů na pořízení hmotného majetku. Tyto náklady činily 31,07 mil. Kč. V roce 2014 se společnost dostala do ziskových hodnot a udržela se v nich i v roce 2015 a 2016.
Společnost KOMEX trade s.r.o. v roce 2010 utržila za prodej zboží 6,6 mil. Kč.
V následujícím roce tržby stouply o 27,716 mil. Kč, a to na 34,327 mil. Kč. Nejvyšších tržeb za období 2010 až 2016 společnost dosáhla v roce 2012, a to ve výši 35,934 mil. Kč.
Od roku tržby postupně klesaly a v roce 2016 se snížily až na 12,673 mil. Kč.
-1000 -500 0 500 1000 1500 2000
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
tis. Kč
Rok
Hospodářské výsledky v období 2010 - 2016
Hospodářský výsledek před zdaněním Hospodářský výsledek po zdanění
2018 14
Obrázek 4: Graf - Tržby za prodej zboží v období 2010 – 2016 Zdroj: vlastní zpracování z [8, 9, 10, 11, 12, 13]
Do celkových osobních nákladů na zaměstnance se počítají náklady na vyplacení mezd a náklady na sociální zabezpečení, zdravotní pojištění a ostatní náklady. Celkové osobní náklady na zaměstnance v roce 2010 činily 702 tisíc Kč. V této době měla společnost 7 zaměstnanců.
Obrázek 5: Graf - Osobní náklady na zaměstnance v období 2010 – 2016 Zdroj: vlastní zpracování z [8, 9, 10, 11, 12, 13]
Tyto náklady se každoročně zvyšují, což je jednak zapříčiněno růstem počtu zaměstnanců a jednak přirozeným růstem mezd a růstem ekonomiky. V roce 2011 a 2012 měla společnost 13 přepočtených zaměstnanců. V následujícím roce se průměrný přepočtený stav zaměstnanců zvýšil o jednu osobu a 14 zaměstnanců měla i v roce 2014.
V roce 2015 byl průměrný přepočtený stav zaměstnanců 15 osob a osobní náklady na zaměstnance činily 4,379 mil. Kč a v následujícím roce se osobní náklady zvýšily na 5,19 mil. Kč.
6 611
34 327 35 932
29 467
25 618
14 864 12 673
- 10 000 20 000 30 000 40 000
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
tis. Kč
Rok
Tržby za prodej zboží v období 2010 - 2016
702
1 597 2 352 2 529 3 149
4 379 5 190
- 1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 6 000
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
tis. Kč
Rok
Osobní náklady na zaměstnance v období
2010 - 2016
2018 15
3.2 Organizační struktura
Každá společnost pro správné fungování by měla mít vhodně zvolenou organizační strukturu. Výjimkou není ani společnost KOMEX trade s.r.o., která funguje na základě následující organizační struktury.
Obrázek 6: Organizační struktura KOMEX trade s.r.o.
Zdroj: vlastní zpracování
Majitelé firmy se starají o celkový správný chod společnosti, dodržování norem, bezpečnostních předpisů, vyhledávají zakázky a komunikují s dodavateli a odběrateli.
Zodpovídají za pracovní podmínky a prostředí svých zaměstnanců.
Vedoucí pracovníci (vedoucí autodopravy a výkupu Klimkovice a Bílovec) zodpovídají za správnost chodu svého odvětví, za kvalitu poskytnutých služeb a spokojenost zákazníků, za pořádek na pracovištích a dodržování bezpečnostních předpisů na pracovištích. Zodpovídají také za kontrolu a odměňování podřízených zaměstnanců.
Administrativní pracovnice vyřizuje telefonáty a e-maily zákazníků i odběratelů, zodpovídá za faktury a vykonává další drobné administrativní úkony. Účetnictví je zajištěno externí firmou.
Dispečer vyhledává nové zákazníky a zajišťuje práci pro řidiče. Nejčastěji se jedná o přistavení velkoobjemových kontejnerů k maloobchodním společnostem nebo soukromým firmám, případně fyzickým osobám.
Řidiči přepravují odpadové suroviny od zákazníků na skládky a prodejní stavební suroviny k zákazníkům. V případě, že se jedná pouze o malé množství odpadu (3 t), řidiči jej prvně zavezou do sběrny Klimkovice, kde se dočasně skladuje a po navezení většího množství se pak najednou zaveze na skládku do Ostravy.
Skladník zodpovídá za správné vytřídění odpadu a barevných kovů, zodpovídá za pořádek a přehlednost pracoviště.
2018 16 Pokladní komunikuje se zákazníky, odpovídá na dotazy a vyřizuje výkup surovin.
Vystavuje tzv. výkupky (příloha 1). V případě, že zákazník doveze velké množství šrotu, najíždí svým vozidlem na váhu. Naměřenou hodnotu si pokladní zapisuje a zákazník odváží šrot ke skladníkovi, který jej následně třídí. S prázdným autem zákazník opět najíždí na váhu. Po kontrole je zákazníkovi vystavena výkupka. V případě, že zákazník je v kovošrotu poprvé, je potřeba jej zaevidovat. Pokud se jedná o FO, uvádí se jméno, příjmení, adresa bydliště, datum narození a rodné číslo. Jedná-li se o PO, kovošrot eviduje IČO, název a sídlo PO. Pro vyplacení peněz za odkup může zákazník uvést buď číslo svého bankovního účtu, nebo je mu prostřednictvím pošty zaslána poukázka pro vyplacení.
3.3 Sběrna Klimkovice
Sběrna v Klimkovicích je již zavedenou a často využívanou možností, jak likvidovat odpad. Celkem je zde 5 zaměstnanců s různými povinnostmi. Sběrna vykupuje kovový šrot a odpad a zároveň je zde možné zakoupit stavební suroviny.
3.3.1 Produkt
Produktem společnosti jsou jednak výkupní odpadní suroviny a jednak prodejní stavební suroviny. Odhadem tržby z prodeje zboží tvoří z 80 % prodej odpadu a 20 % prodej stavebních surovin. Společnost vykupuje železo, hliník, bronz, měď, litinu, mosaz, nerez, olovo, cín a zinek. Kromě toho také autobaterie, elektromotory, papír, plasty, pneumatiky, dřevo, beton, asfaltové směsi, zeminy, cihly a jiné směsné stavební a demoliční odpady. Veškerý výčet výkupních produktů je možné nalézt v příloze 2.
Následně se veškeré vykoupené suroviny třídí a dováží se firmě, která šrot prodává do hutí pro nové využití a novou výrobu. Stává se tak z odpadu druhotný surovina. Odpad se vozí různým odběratelům, dle toho, jakého jsou zaměření. Společnost prodává barevné kovy jiné společnosti než železo. Hlavní činnost sběrny lze znázornit jednoduše graficky:
Obrázek 7: Činnost sběrny Zdroj: vlastní zpracování
Široký je také sortiment prodejních stavebních surovin. KOMEX trade s.r.o.
prodává drcené kamenivo ve frakcích 0 – 8 mm, 0 – 32 mm, 0 – 63 mm, 0 – 125 mm, 4 – 8 mm, 8 – 16 mm, 16 – 32 mm, 32 – 63 mm. Drcené kamenivo odebírá přímo z kamenolomů, a to konkrétně z kamenolomu Hrabůvka u města Hranice a z kamenolomu v Jakubčovicích. Písek a štěrkopísek je odebírán z pískovny Závada u obce Bohuslavice.
2018 17 Struskové kamenivo KOMEX trade s.r.o. nabízí ve frakcích 0 – 8 mm, 8 – 16 mm, 16 – 32 mm a 32 – 63 mm a odebírá jej z Ostravy Kunčiček z prodejny společnosti ArcelorMittal a.s.
3.3.2 Cena
Společnost má zveřejněný aktuální ceník na svých webových stránkách a má jej vyvěšený také na pobočce kovošrotu v Klimkovicích. Vzhledem k tomu, že ceny nerostných suroviny jsou proměnlivé a odvíjí se od cen na burze, je společnost nucena ceny pravidelně obměňovat a přizpůsobovat aktuálním cenám na trhu. Konkrétní ceny výkupního odpadu jsou uvedeny v příloze 3.
V roce 2015 začala platit vyhláška, kterou vydalo ministerstvo životního prostředí.
Jedná se o vyhlášku, která nařizuje pouze bezhotovostní způsob platby za vykoupený šrot.
Jde o opatření, které má zabránit krádežím kovů. K této situaci se taktéž musela přizpůsobit společnost KOMEX trade s.r.o. a je nucena veškeré své zákazníky evidovat.
Následně jim vyplácí peníze na bankovní účet nebo prostřednictvím poštovní poukázky.
Výjimku tvoří výkup papírů, plastů a autobaterií. Za tento odpad lze vyplácet peníze v hotovosti.
3.3.3 Umístění
Sběrna Klimkovice sídlí na ulici Komenského a je umístěná na okraji města, což skýtá výhody i nevýhody. Velkou výhodou je, že hlukem a svým prostředím neobtěžuje okolní obyvatele. Nevýhodou je, že kolem sběrny nevede žádná hlavní silnice a je nutné zajíždět na okraj města Klimkovice. Areál, ve kterém je kovošrot provozován, vlastní FO a je ji měsíčně vyplácen pronájem.
V areálu kromě skladu je také budova, ve které je hlavní místnost, kuchyňka s jídelnou, šatna, sociální zařízení. Tyto místnosti využívají všichni zaměstnanci společně.
V budově je také umístěná kancelář vedoucího sběrny a kancelář pokladní s oknem, přes které vyřizuje výkup a vystavuje výkupky.
Adresa sběrny Klimkovice
Komenského č.146, Klimkovice 742 83
2018 18 Otevírací doba sběrny Klimkovice
Tabulka 2: Otevírací doba sběrny Klimkovice Pondělí: 8.00-12.00, 13.00-16.00 Úterý: 8.00-12.00, 13.00-16.00 Středa: 8.00-12.00, 13.00-16.00 Čtvrtek: 8.00-12.00, 13.00-16.00 Pátek: 8.00-12.00, 13.00-16.00 Sobota: 8.00-12.00
Neděle: ZAVŘENO Zdroj: [25]
3.3.4 Komunikace
Každá společnost se snaží nějakým způsobem propagovat a i společnost KOMEX trade s.r.o. se určitým způsobem propaguje. Provozuje webové stránky, na kterých jsou představená veškerá odvětví a služby, které nabízí, vč. aktuálního ceníku. Každé provozované činnosti je na webových stránkách věnovaná vlastní záložka. Zákazník se zde dozví nejdůležitější informace o společnosti a je zde uvedená adresa a kontakt (příloha 4).
Společnost je také registrovaná na internetových stránkách společnosti Éter (www.eter.cz). Jedná se o internetový portál, který propaguje různé firmy. Jsou rozdělené do jednotlivých odvětví a pomocí filtrů lze vyhledávat dle lokality a druhu činnosti. Tato služba prezentace na webových stránkách je zpoplatněná. Krom webových stránek, Éter každoročně vydává knihu, ve které jsou uvedené veškeré registrované firmy. V publikaci je vždy uvedeno, jakou činnosti společnost provozuje, sídlo a kontaktní údaje.
Třetí a zároveň poslední aktivní propagací je billboard umístěný u hlavní cesty ze směru Bílovec na ulici Lagnovská. Billboard je připevněn na plotě rodinného domu viz příloha č. 4. Ulice Lagnovská vede přímo ke sběrně a billboard tak slouží zároveň jako ukazatel.
3.3.5 Zákazníci
Od roku 2015, kdy začal platit zákon o povinnosti sběren vyplácet výkupné bezhotovostně, značná část zákazníků sběrny ubyla. Samotná sběrna odhaduje, že až o 50 %. Do té doby bylo výkupné anonymní a docházelo k častým krádežím kovových částí z různých staveb, např. častým krádežím podléhaly barevné kovy. Aby se krádežím a zároveň ničení cizího majetku zabránilo, zavedlo se toto opatření. Od zavedení opatření je sběrna povinná evidovat každého zákazníka ve svém systému a výkupné zasílat na bankovní účet, popřípadě prostřednictvím poštovní poukázky.
2018 19 Zákazníky sběrny v Klimkovicích jsou převážně fyzické osoby (FO). Právnické osoby (PO) tvoří malé procento, odhadem 10 – 20 %. Převážná část zákazníků je mužského pohlaví, a to ve věku od 30 do 60 let. Příčinou je pravděpodobně fakt, že se jedná o suroviny nebo odpad, se kterým častěji manipulují muži především kvůli fyzické zátěži, a tudíž se starají i o jeho likvidaci.
Sběrného odpadu se často zbavují i instituce, jako jsou městské úřady okolních vesnic i města Klimkovice, školy nebo knihovny. Zde se většinou jedná o nekovové suroviny.
Většina zákazníků sběrnu navštěvuje za účelem zbavení se kovového odpadu. Malá část zákazníků přiváží odpad nekovový. Odhadem sběrny pouze 20 % zákazníků přichází za účelem koupě kameniva.
Každoročně podává sběrna „Hlášení o produkci a nakládání s odpady“. Jedná se o soupis veškerých vykoupených i prodaných surovin za období jednoho roku, rozdělených dle suroviny a bydliště či sídla fyzické nebo právnické osoby. Sběrna má tak dokonalý přehled o tom, odkud a jaký je k ní odpad dovážen. Nejčastěji se jedná o FO a PO z Klimkovic a okolních vesnic, jako jsou Olbramice, Zbyslavice, Bravantice, Lhotka, Vřesina, Polanka nad Odrou, Kyjovice, Tísek aj.
3.4 SWOT analýza sběrny Klimkovice
SWOT analýza je analýza vnitřního a vnějšího prostředí společnosti. Posuzují se silné stránky a slabé stránky, které patří do analýzy vnitřního prostředí, a posuzují se příležitosti a hrozby, které patří do vnějšího prostředí firmy. Tuto analýzu by měli provádět lidé, kteří podnik a jeho okolí velmi dobře znají. V následující podkapitole je vysvětleno, jakým způsobem jsem postupovala při tvorbě SWOT analýzy a následuje samotná SWOT analýza společnosti KOMEX trade.
3.4.1 Metodika tvorby SWOT analýzy
Položky jednotlivých částí SWOT analýzy (silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby) byly sepsány v následujících podkapitolách za pomocí zaměstnanců společnosti KOMEX trade. Každou položku pak měli zaměstnanci hodnotit ve dvou oblastech.
U silných a slabých stránek zaměstnanci hodnotili významnost silné nebo slabé stránky a její reálné plnění ve firmě, tedy na kolik procent reálně tuto silnou nebo slabou stránku firma splňuje. U příležitostí a hrozeb zaměstnanci taktéž hodnotili významnost a také pravděpodobnost naplnění dané příležitosti nebo hrozby. Hodnotili v procentech na škále
od 0 do 100 %, kdy 0 znamenala nejnižší významnost, plnění
a pravděpodobnost a 100 % naopak nejvyšší významnost, plnění a pravděpodobnost.
2018 20 Pro lepší orientaci lze nahlédnout na následující tabulku. Zaměstnanci však mohli hodnotit pomocí jakéhokoliv celého čísla ze škály 0 – 100.
Tabulka 3: Škála pro hodnocení SWOT analýzy
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
nejnižší pravděpodobnost
plnění významnost
nízká pravděpodobnost
plnění významnost
střední pravděpodobnost
plnění významnost
vysoká pravděpodobnost
plnění významnost
nejvyšší pravděpodobnost
plnění významnost Zdroj: vlastní zpracování
Hodnocení každé silné, slabé stránky, příležitosti a hrozby se zprůměrovalo.
Vznikly tak souřadnice do poziční mapy. Na ose X se nachází hodnoty plnění a na ose Y jsou uvedeny hodnoty významnosti. Poziční mapa je rozdělená na 4 kvadranty.
3.4.2 Vnitřní prostředí
Silné stránky
Umístění firmy – sběrna Klimkovice je situována na okraji města, a proto svým hlukem na pracovišti neobtěžuje okolní obyvatelé. V nejbližším okolí firmy se nachází pouze statek a již zavřené auto vrakoviště.
Výhodné cenové nabídky za výkupní a prodejní zboží – společnost považuje své nabízené ceny za výkupní i prodejní suroviny za výhodné. Prodejní suroviny sběrna nakupuje přímo od těžebních firem z lomů.
Široký prodejní a výkupní sortiment – sběrna nevykupuje pouze kovový odpad, ale také asfalt, beton a zeminy, plasty, akumulátory nebo papír. Vzhledem k povaze podnikání, považuje společnost i prodejní sortiment za obsáhlý. Prodává drcené kamenivo, písek, strusku v různých frakcích.
Stálí zákazníci – zákazníci se pravidelně vrací, což vypovídá o dobré pověsti společnosti.
Kvalifikovaní zaměstnanci – každý zaměstnanec svědomitě vykonává svou práci a rozumí činnostem, které vykonává, a zároveň jsou zaměstnanci pravidelně interně školeni.
Informační technologie – společnost využívá speciální software od firmy Inisfot s.r.o. Jedná se o software určený pro společnosti zabývající se odpadovým hospodářstvím. Pro vystavování faktur využívá program společnosti Helios.
Organizační struktura – každý zaměstnanec i vedoucí pracovník ví, kdo je jeho nadřízený a podřízený.
2018 21 Rychlost vyřízení zakázky – výkup je proveden ihned při dovezení odpadu. Drcené kameniva a ostatních prodejní suroviny lze odvézt ihned z areálu sběrny, případně je možné se domluvit na odvozu surovin samotnou firmou KOMEX trade na příslušné místo.
Spokojenost zaměstnanců – společnost má dlouholeté zaměstnance. Je zde velmi nízká fluktuace.
Slabé stránky
Informovanost uvnitř společnost – občas se stává, že zaměstnanci a nadřízení si nepředávají dostatek informací o dění uvnitř firmy.
Informovanost stálých zákazníků – společnost nijak neinformuje své zákazníky o různých změnách či novinkách. Pro získání informací musí zákazník sám kontaktovat společnost.
Udržování čistého prostředí – ve sběrně je sice uklizeno a vše na svém místě, ale vzhledem k povaze výkupních a prodejních surovin se obzvlášť v letních měsících vyskytuje v areálu prach a za deštivého počasí bláto.
Kontrola vykoupených surovin – odpad se po vykoupení třídí a rozděluje podle velikostí a suroviny. Následně putují k odběratelům, kteří při odkupu odpadu kontrolují a často dochází ke snížení výkupní ceny z důvodu nečistot na odpadu.
Nedochvilnost zaměstnanců – přestože má společnost kvalifikované zaměstnance, u některých ji trápí pozdní příchody a nedochvilnost.
Krádeže – již několikrát došlo ve sběrně k odcizení kovového odpadu ze skladů.
Z pravidla se jednalo vždy o období před vánočními svátky.
3.4.3 Vnější prostředí
Příležitosti
Spolupráce s místní ZŠ – na základních školách se třídí odpad, probíhá sběr víček či papíru. Dosud nebyla sběrna Klimkovice oslovená na spoluúčast, není však vyloučeno, že by v budoucnu oslovená mohla být.
Spolupráce s místním sběrným dvorem – sběrna Klimkovice bývá občas oslovována sběrným dvorem k přistavení velkoobjemových kontejnerů. Jejich spolupráce ale dál nezasahuje.
Využití dotací EU – společnost může využít dotací EU např. na nákup nových zařízení, vah, kontejnerů nebo nákladních aut. Zatím nad těmito možnostmi pořízení majetku však neuvažovala.
2018 22 Snižování DPH – výše DPH společnost ovlivňuje především v odvětví autodopravy. Za prodej odpadových surovin společnost DPH neplatí.
Zvýšení cen odběratelů – odběratelé, kteří vykupují odpadní suroviny od sběrny, mění pravidelně ceny. Nejvíce proměnlivé jsou barevné kovy.
Zvýšení cen barevných kovů a železa na trhu – výkupní ceny kovového odpadu se odvíjí především od aktuálních cen kovů na trhu. Čím vyšší cena na trhu je, tím může od odběratelů za prodej utržit víc peněz. Záleží pak také na stanovené výkupní ceně pro zákazníky.
Hrozby
Stávající konkurence – přímo v Klimkovicích nemá sběrna konkurenci, nejbližší se nachází v Ostravě v Polance nad Odrou.
Nová legislativa – každým rokem přibývají různá opatření, kdy stát něco mění, zakáže, přikáže nebo zruší. Největší zásah byl v roce 2015, kdy sběrny za vykoupené suroviny musí vyplácet výkupné bezhotovostně.
Otevření nové sběrny v okolí – do sběrny v Klimkovicích se sjíždí veškeré okolní vesnice. Nemuselo by tomu tak být nadále, pokud by se v nějaké z nich otevřela jiná sběrna a lidé by tak využívali bližší možnost výkupu.
Zvýšení DPH – jak již bylo zmíněno, výše DPH společnost ovlivňuje především v odvětví autodopravy.
Snížení cen odběratelů – odběratelé si stanovují ceny měsíčně, jsou pohyblivé a odvíjí se od cen na trhu. Barevné kovy jsou zpravidla proměnlivější než železo.
Snížení cen barevných kovů a železa na trhu – výkupní ceny kovového odpadu se odvíjí především od aktuálních cen kovů na trhu. V případě velkého snížení výkupních cen by mohlo ubýt zákazníků, kteří by považovali za zbytečné nashromáždit kovový odpad a prodat jej ve sběrně za malé obnosy.
3.4.4 Poziční mapy vnitřního a vnějšího prostředí
Vnitřní prostředí
Jednotlivé položky SWOT analýzy hodnotili celkem 3 zaměstnanci v procentech od 0 do 100. Souřadnice bodů do poziční mapy se vypočítaly aritmetickým průměrem veškerých hodnocení. V následující tabulce jsou uvedené zprůměrované hodnoty vnitřní analýzy (silných a slabých stránek). Na vstupní hodnoty, tedy na hodnocení jednotlivých zaměstnanců společnosti, je možné nahlédnout v příloze 4.
2018 23
Tabulka 4: Průměrné hodnocení silných a slabých stránek
Silné stránky Plnění [%] Významnost [%]
1 Umístění firmy 72 68
2 Výhodné cenové nabídky za prodejní a výkupní sortiment 80 82
3 Široký výkupní a prodejní sortiment 96 94
4 Stálí zákazníci 74 98
5 Kvalifikovaní zaměstnanci 50 80
6 Informační technologie 91 78
7 Organizační struktura 92 75
8 Rychlost vyřízení zakázky 96 82
9 Spokojenost zaměstnanců 87 85
Slabé stránky Plnění [%] Významnost [%]
10 Informovanost uvnitř firmy 67 92
11 Informovanost stálých zákazníků 34 84
12 Udržování čistého prostředí v okolí společnosti 61 75
13 Kontrola vykoupeného zboží 56 81
14 Nedochvilnost některých zaměstnanců 77 93
15 Krádeže 62 97
Zdroj: vlastní zpracování
Na následující poziční mapě se na ose X nachází významnost a na ose Y plnění.
Vše je uváděno v procentech. Dělící osy byly posunuty tak, aby se rovnoměrně rozprostřely silné a slabé stránky. Osa významnosti byla stanovena do hodnoty 80 % a osa plnění do hodnoty 65 %.
Mezi nejvýznamnější a zároveň nejvíce plněné silné stránky patří výhodné cenové nabídky za výkupní a prodejní zboží, rychlost vyřízení zakázek, stálí zákazníci a spokojenost zaměstnanců. Úplně nejvýznamnější silnou stránkou společnosti, dle hodnocení, je široký výkupní i prodejní sortiment. Ze slabých stránek se do čtvrtého kvadrantu dostaly pouze dvě. Konkrétně se jedná o informovanost uvnitř firmy a nedochvilnost některých zaměstnanců. Třetí nejdůležitější slabá stránka se nachází ve třetím kvadrantu, avšak v blízkosti hranice se čtvrtým a jedná se o problém s krádežemi.
2018 24
Obrázek 8: Poziční mapa - silné a slabé stránky Zdroj: vlastní zpracování
Vnější prostředí
Opět byly hodnoceny položky vnějšího prostředí SWOT analýzy třemi zaměstnanci v procentech od 0 do 100. Hodnocení se zprůměrovalo a vznikly tak souřadnice bodů příležitostí a hrozeb, které jsou uvedené v následující tabulce. Na hodnocení jednotlivých zaměstnanců společnosti je možné nahlédnout v příloze 5.
1.
2.
3.
4.
5. 6.
7.
9. 8.
10.
11.
12.
13.
15. 14.
60 65 70 75 80 85 90 95 100
30 40 50 60 70 80 90 100
Významnost [%]
Plnění [%]
Silné a slabé stránky
2018 25
Tabulka 5: Průměrné hodnocení příležitostí a hrozeb
Příležitosti Pravděpodobnost [%] Významnost [%]
1 Spolupráce s místní ZŠ 35 75
2 Spolupráce s místním sběrným dvorem 77 70
3 Využití dotací EU 7 9
4 Snižování DPH 32 57
5 Zvýšení cen barevných kovů a železa na trhu 51 97
6 Zvýšení cen odběratelů 53 95
Hrozby Pravděpodobnost [%] Významnost [%]
7 Konkurence 64 92
8 Legislativa 69 97
9 Otevření nové sběrny v okolí 29 80
10 Zvýšení DPH 63 57
11 Snížení cen odběratelů 47 92
12 Snížení cen barevných kovů a železa na trhu 49 97
Zdroj: vlastní zpracování
Na následující poziční mapě se na ose X nachází pravděpodobnost a na ose Y významnost. Jednotky jsou v procentech. Dělící osa významnosti byla stanovena v hodnotě 70 %, aby bylo jednodušší definovat nejdůležitější a nejvýznamnější příležitosti a hrozby.
Obrázek 9: Poziční mapa - příležitosti a hrozby Zdroj: vlastní zpracování
1.
2.
3.
4.
5.
6. 7.
8.
9.
10.
11.
12.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
0 20 40 60 80 100
Významnost [%]
Pradvěpodobnost [%]
Příležitosti a hrozby
2018 26 V analýze vnějšího prostředí se ve čtvrtém nejdůležitějším kvadrantu nachází dvě příležitosti. Jedná se o zvýšení cen barevných kovů a železa na trhu a zvýšení cen odběratelů. Nejdůležitějšími hrozbami, dle hodnocení, jsou stávající konkurence, snížení cen odběratelů a nová legislativa.
3.4.5 Vyhodnocení SWOT analýzy sběrny Klimkovice
Jak již bylo v podkapitole „Metodika tvorby SWOT analýzy“ zmíněno, nejdůležitějším kvadrantem je čtvrtý kvadrant, a proto se ve vyhodnocování budu zabývat především položkami, které se v tomto kvadrantu na pozičních mapách vyskytly nebo v jeho nejbližším okolí.
Vnitřní prostředí
Nejdůležitější a zároveň nejvíce naplňovanou silnou stránkou, dle samotné společnosti, je široký výkupní i prodejní sortiment. Je pro ni důležité, aby si zákazník byl schopen vybrat a měl jistotu, že dovezený odpad sběrna vykoupí. Společnost považuje své cenové nabídky za výkupní a prodejní zboží za výhodné a považuje to zároveň za jednu ze svých silných stránek. Dalšími nejsilnějšími stránkami se stali stálí zákazníci a spokojení zaměstnanci.
Mezi nejdůležitější slabé stránky se dostala informovanost uvnitř společnosti.
Společnost by pro zvýšení informovanosti měla naučit předávat informace. Druhou nejslabší stránkou se dle hodnocení stala nedochvilnost některých zaměstnanců. Třetí nejdůležitější slabou stránkou jsou krádeže. Společnost již několikrát v minulosti vykradl neznámý pachatel a odcizil několik kilogramů železa. Převážně se jednalo o období před Vánocemi.
V dotazníku se pokusím ověřit, jak silné a slabé stránky společnosti vnímají její zákazníci. Ověřím, zda zákazníci skutečně považují ceny za výhodné a sortiment za široký.
Budu zjišťovat, zda zákazníky nějakým způsobem ovlivňuje nedochvilnost některých zaměstnanců, např. zda museli dlouho čekat, než byli obslouženi, nebo zda měli pocit, že zaměstnanci sběrny jsou mezi sebou nedostatečně informovaní (např. na pokladně si zákazník zakoupil tunu kameniva, avšak na skladě v daný moment nebylo dostatečné množství). Zajímat se také budu o názor na zabezpečení areálu sběrny.
Vnější prostředí
Nejvýznamnějšími a zároveň nejpravděpodobnějšími příležitostmi jsou zvýšení cen barevných kovů a železa na trhu a zvýšení cen odběratelů. Ceny kovů na trhu společnost ovlivňovat nemůže, může je však pravidelně sledovat a vybírat si období pro prodej kovového odpadu na základě aktuálních cen na trhu. S tím souvisí i příležitost zvýšení cen odběratelů.
2018 27 Nejdůležitějšími hrozbami, které mají nejvyšší pravděpodobnost naplnění, jsou pro společnost konkurence, legislativa a snížení cen odběratelů. Nejbližší konkurence sídlí v Ostravě v Polance n. Odrou v blízkosti městské části Ostrava-Svinov. Spousta občanů Polanky n. Odrou přesto volí sběrnu Klimkovice.
Na základě zjištěných hrozeb budu u zákazníků ověřovat, zda se jedná o oprávněné obavy. Budu se zajímat, zda zákazníci využívají služby i jiných sběren a co je k tomu vede.
Sběrna uvádí, že po zavedení nové legislativy z roku 2015, kdy sběrna je povinná vyplácet výkupné bezhotovostně, ubyla značná část zákazníků. To se pokusím dotazníkovým šetřením potvrdit nebo vyvrátit.
