Posudek bakalářské práce
Autor bakalářské práce: Alžběta Györgyiková
Téma bakalářské práce: Analýza spokojenosti zákazníků průmyslové společnosti Oponent bakalářské práce: Ing. Roman Tyralík
1. Odpovídá závěrečná práce uvedenému zadání v plném rozsahu?
Hodnotí se splnění všech zadaných úkolů.
Posuzovaná bakalářská práce plně pokrývá všechny požadavky stanovené v „Zásadách pro vypracování“. Hlavní cíl uvedený v anotaci, porovnat vnímání spokojenosti zákazníků u zaměstnanců společnosti ArcelorMittal Ostrava a. s., a skutečnou spokojenost zákazníků, byl v podstatě dosažen.
2. Jak hodnotíte předloženou závěrečnou práci z hlediska struktury a návaznosti jednotlivých částí práce, případně jejich úplnosti?
Práce je logicky správně strukturovaná, po úvodu s vytýčením cíle následuje charakteristika společnosti, ve které byl proveden základní výzkum, dále kapitola věnovaná teorii a vysvětlení základních pojmů a v dalších stěžejních částech práce pak popis provedeného výzkumu, zpracování výsledků a z nich odvozené návrhy na doporučení.
3. Základní zhodnocení závěrečné práce.
Cílem práce bylo porovnat vnímání spokojenosti zákazníků u zaměstnanců společnosti
ArcelorMittal Ostrava a. s., se spokojeností zákazníků, zjištěnou skutečným průzkumem, který firma provedla v předešlém roce. Autorka zvolila metodu dotazníkového šetření, když vybraným zaměstnancům firmy byl zaslán dotazník s obdobnými otázkami jako ve skutečném průzkumu spokojenosti. Zaměstnanci měli za úkol zodpovědět zaslané otázky v souladu s tím, jak si myslí, že skuteční zákazníci jsou nebo nejsou spokojeni. Mimo to byla součástí dotazníku i otevřená otázka, ve které bylo možné uvést návrhy na zlepšení nebo odstranění konkrétních problémů, které by dle respondenta vedly ke zvýšení spokojenosti zákazníků ArcelorMittal Ostrava a.s.
Získané výsledky pak byly zpracovány formou grafů, pozičních map a doporučení.
Autorka ve své práci dosáhla vytýčeného cíle.
4. Jiné poznatky, kritické připomínky.
Je třeba brát v úvahu, že některé teze, uvedené v teoretické části, nemohou být aplikovány všeobecně na veškerou obchodní činnost, zákazníky a s tím související jejich spokojenost. Tak např. je nutné odlišit posuzování spokojenosti zákazníka – fyzické osoby při nákupu věcí denní potřeby od spokojenosti zákazníka, nakupujícího např. ocelářské výrobky pro další zpracování - výrobu. Autorka práce zvolila pro svůj dotazník otázky vhodné, zaměřené na oblasti důležité pro zákazníky sortimentu, který je předmětem podnikání a prodeje společnosti ArcelorMittal Ostrava.
Porovnání výsledků průzkumu provedeného mezi zaměstnanci s výsledky průzkumu u zákazníků (provedeného společností v r.2015) bylo však poněkud komplikováno skutečností, že ze strany
společnosti byl poskytnut jen souhrnný výsledek pro každé kritérium, který by bylo možné interpretovat jako „průměrné procento spokojenosti všech zákazníků“. Pro potřeby porovnání s výsledky průzkumu u zaměstnanců použila autorka práce interpretaci poněkud odlišnou:
procento spokojenosti z průzkumu u zákazníků považovala za „procento zákazníků plně spokojených“. Pro lepší porovnatelnost výsledků obou průzkumů by bylo třeba na výsledky průzkumu provedeného v rámci bakalářské aplikovat metodiku zjišťování míry spokojenosti každého kritéria, používanou v AMO a spočívající ve spočtení váženého průměru.
Konkrétně např. u kritéria Doba odezvy na poptávku/objednávku byly odpovědi zaměstnanců následující:
26% zaměstnanců se domnívalo, že zákazníci jsou s tímto kritériem spokojeni na 100 %, 46% zaměstnanců se domnívalo, že zákazníci jsou s tímto kritériem spokojeni na 75 %, 10% zaměstnanců se domnívalo, že zákazníci jsou s tímto kritériem spokojeni na 50 %, 12% zaměstnanců se domnívalo, že zákazníci jsou s tímto kritériem spokojeni na 25 % a 6% zaměstnanců se domnívalo, že zákazníci jsou s tímto kritériem spokojeni na 0 %.
Použitím metodiky AMO bychom došli k průměrné spokojenosti tímto výpočtem:
(0,26 x 100 + 0,46 x 75 + 0,10 x 50 + 0,12 x 25 + 0,06 x 0) : 100 = 68,5 %.
Takto spočtené vážené průměry by byly lépe porovnatelné s údajem o spokojenosti z průzkumu u zákazníků.
5. Zda a v kterých částech přináší závěrečná práce nové poznatky?
Mimo jiné zhodnoťte i původnost práce.
V posuzované práci se autorka zaměřila na vnímání spokojenosti zákazníků očima zaměstnanců dodavatelské firmy. Tento přístup byl alespoň pokud se týká společnosti ArcelorMittal Ostrava uplatněn poprvé a umožnil získání nových informací, které by po jistých úpravách (viz b.4) mohly být použity jako motivační faktor ke zlepšení výkonů v dotazníkem zkoumaných oblastech. Použitý postup oceňuji jako novátorský, původní a přinášející nové poznatky.
6. Jaká je charakteristika výběru a využití studijních pramenů?
Mimo jiné zhodnoťte, zda jsou citovány použité studijní prameny, zda jsou citace v textu na místě a všechny citované studijné materiály jsou v seznamu literatury.
Kladně oceňuji rozsah nastudované literatury a její využití v posuzované práci. V převážné většině byly teze z těchto studijních materiálů vybrány a v bakalářské práci použity vhodně a přiměřeně. Bylo by možné polemizovat např. o nevýhodě elektronického dotazování způsobené (dle citované literatury) nízkou vybaveností našich domácností počítači a Internetem. Zde bych očekával určitou korekci tohoto názoru, kdy dle mého mínění se dostupnost Internetu a vybavení počítači či jinými prostředky pro elektronickou komunikaci v posledních letech výrazně zvýšily.
Nicméně z hlediska hlavního tématu a cíle bakalářské práce je tato připomínka podružná.
7. Hodnocení formální stránky.
Zhodnoťte jazykovou stránku i formální zpracování.
Formálně působí práce přehledně a srozumitelně, doporučoval bych však před odevzdáním práce k hodnocení nechat provést jazykovou korekturu. Pročtení textu nezainteresovanou osobou by téměř jistě vedlo k odstranění drobných pravopisných a stylistických chyb.
8. Jaký je způsob využití práce?
Jsou výsledky práce prakticky využitelné, resp. jsou již využívány? Doporučujete výsledky práce publikovat?
Doporučím vedení společnosti seznámit s výsledky výzkumu (po úpravách) zaměstnance bezprostředně ovlivňující svou činností parametry, které byly pomocí otázek dotazníku zkoumány.
Na rozdíl od výzkumu provedeného v rámci posuzované práce se v průzkumu spokojenosti zákazníků používaném v naší praxi se nezaměřujeme na zjišťování důležitosti jednotlivých kritérií (TOP faktor). I když intuitivně tušíme míru důležitosti jednotlivých oblastí, exaktní údaje nejsou k dispozici. Při dalším průzkumu zvážíme doplnění našeho dotazníku o tento prvek.
9. Celkové hodnocení práce.
Zde uveďte, zda práci doporučujete nebo nedoporučujete k obhajobě; vlastní hodnocení závěrečné práce (výborně, velmi dobře, dobře, nevyhovující).
Ačkoli se v práci objevují určité nepřesnosti a drobné formální chyby, vzhledem k novátorskému přístupu a prokázané schopnosti zpracování získaných dat doporučuji ji k obhajobě a navrhuji hodnocení výborně.
Ostrava, 13. května 2016 Ing. Roman Tyralík
