Podmínky globalizace vnesly novou kvalitu do podnikatelského procesu usilujícího o maximalizaci hodnoty pro zákazníka. Za účelem naplnění podnikatelského poslání a cílů podnikání vznikla a dále se dotváří celá soustava principů, koncept manažerského myšlení a jednání, kde
„dominantní a akcelerující roli hraje masívní rozvoj informačních a komunikačních technologií a fundamentální význam a role znalostí“ (Vlček, 2002).
Oblast ICT zaznamenala v posledních desetiletích obrovský a dynamický rozvoj, stává se jednou z dominantních oblastí a v souvislosti s rozvojem internetu a sociálních sítí sehrává jednu z rozhodujících rolí a nezastupitelnou funkci v procesu globalizace světa. Dnes si těžko dokážeme představit v podstatě jakoukoliv lidskou činnost bez vlivu ICT. Proto je do uchopitelné. Tento fakt spolu s nesmírně ostrou konkurencí mají významný dopad na uplatňování či neuplatňování principů etiky. Zvláště v současné době celosvětové hospodářské krize, která citelně dopadá i na dosud nebývale dynamicky se rozvíjející oblast informačních a komunikačních technologií, jsou etické přístupy firem v boji o získání zakázek každodenně velmi tvrdě prověřovány. nevychází ekonomická návratnost příznivě.
Proto je nutné už na začátku komunikace se zákazníkem ve fázi ujasňování předmětu připravované nabídky transparentně pojmenovat rozsah řešení tak, aby bylo co možná nejpřesněji zřejmé, co je součástí řešení. Lze tak předejít následným nedorozuměním. Významným pomocníkem v této fázi jednání je propracovaná definice požadavků na předmět nabídky v takové struktuře a takovém detailu, aby předložené konkurenční nabídky byly porovnatelné a výběr dodavatelské firmy mohl být co nejobjektivnější. Zároveň pak lze lépe posoudit, zda nabízená cena je odpovídající nabízenému rozsahu řešení.
V rámci konkurenčního boje bohužel některé firmy k tvorbě nabídky přistupují opačně, kdy nepopisují předmět nabídky transparentně a v dostatečné míře detailu. Sázka na „zajíce v pytli“ předpokládá, že ono se
„to“ při realizaci „nějak“ uhraje. V takovém případě ale nelze při řešení kolizních situací snadno stanovit, zda realizované řešení opravdu odpovídá nabídce. To pochopitelně vede k nespokojenosti zákazníka a ohrožení vztahu s ním.
Po přijetí nabídky zákazníkem navazují další jednání vedoucí k precizování smluvního vztahu. Zde se kromě předmětu, rozsahu řešení, průběhu realizace projektu, cenových ujednání, platebních podmínek, podmínek fakturace, licenčních práv definuje také způsob komunikace, vedení administrativy projektu, pravidla akceptace, práva a povinností smluvních stran, sankce, způsoby ukončení smlouvy a ostatní ujednání. I při definici smlouvy je vhodné popsat uvedené oblasti v dostatečné míře detailu, aby se firma a zákazník vyvarovali následným nedorozuměním. I smlouva je vyznaným nástrojem pro dosažení očekávání zákazníka. Jakákoliv skulina se může v případě problémů při realizaci projektu nepříjemně vymstít, může ohrozit úspěch projektu, nahlodat vzájemnou důvěru, a tím narušit vztahy se zákazníkem.
Po uzavření smluvního vztahu dochází ke startu projektu. V předcházejících krocích komunikace, ve fázi projednávání nabídky a smluv většinou komunikují obchodníci, případně management dodavatelské firmy s managementem, decision makery zákazníka. Ve fázi startu projektu přebírají pomyslný štafetový kolík na rozdíl od předchozích kroků
úkoly s termíny, následně sledovat jejich plnění, definovat přijatá rozhodnutí, případně evidovat požadavky na rozhodnutí směrovaná na management a výsledky jeho rozhodnutí. Zápisy by měly také obsahovat témata a termín dalšího jednání. Pro ujištění, že dodavatel i zákazník chápou závěry jednání shodně, je žádoucí zápisy z jednání vzájemně odsouhlasit podpisy vedoucích týmu dodavatele i zákazníka.
V celém průběhu realizace projektu je nutné soustavně pracovat relations) projektu, prezentování výsledku projektu, jeho přínosů vhodnému plénu na straně zákazníka od top managementu až po příslušnou úroveň analyzování informací, využívání moderních metod řízení.
V průběhu realizace projektu se utváří vztah se zákazníkem, dodavatel usiluje o to, aby zákazníka přesvědčil, že je pro něho tím správným dodavatelem, že hlavní snahou firmy je naplnit cíle projektu, naplnit a ještě lépe předčít jeho očekávání. Po předání projektu je nutné být se zákazníkem dále v kontaktu, monitorovat jeho spokojenost, případně jeho náměty na zdokonalení řešení nebo další rozvoj projektu. Je vhodné být zákazníkům neustále nablízku, snažit se být vnímáni jako „přítel na telefonu“, na kterého má zákazník důvod se obrátit v momentě, kdy chce svůj aktuální problém, své aktuální téma konzultovat nebo pomoci vyřešit.
Současně by měla ICT firma usilovat o to, aby zákazník navržené a
projektové a utužovací. Hromadné nástroje jsou využívány pro oslovení většího množství zákazníků najednou, projektové nástroje jsou uplatňovány v průběhu realizace projektu a ve fázi komunikace se zákazníkem po skončení projektu a nástroje utužovací jsou určeny pro stávající nebo nové zákazníky. Mezi hromadné nástroje patří například konzultační dny, semináře, konference, setkání se zákazníky, mailing, firemní bulletiny, apod.
Projektovými nástroji jsou například Kick Off projektu, ukončení fází příkladem uplatnění odpovědného managementu.
Nástroje péče o zákazníka díky otevřené komunikaci pomáhají budovat korektní vztahy se zákazníkem s důrazem na dlouhodobý časový horizont a podporují tak utváření dobrého jména firmy, její pozitivní vnímání nejen ze strany zákazníků. Firma, která má ve své strategii dlouhodobou prosperitu, má zpravidla předpoklady k tomu, aby systematicky budovala systém řízení firmy orientovaný na zákazníka. Ve své strategii nezapomíná na integrování principů etického chování, jako jednoho ze základních principů vytváření dobrého jména firmy a předpokladu pro vytváření a posilování dlouhodobého vztahu se zákazníkem a soustavného naplňování jeho spokojenosti.
Spokojení zákazníci vytvářejí stabilní portfolio zákazníků, které se v čase dramaticky nemění a dává prostor pro jeho další rozšiřování. Díky intenzívní a otevřené komunikaci se zákazníky firma současně získává cenné impulsy k procesu inovace svých produktů a služeb a tím dochází k dalšímu posilování spokojenosti zákazníků.