Vysoká škola ekonomická v Praze
Diplomová práce
2006 Jitka Podroužková
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská
Hlavní specializace: Podniková ekonomika a management
Název diplomové práce:
Přínosy ze zavedení a certifikace managementu jakosti v MSP
Vypracovala: Jitka Podroužková
Vedoucí diplomové práce: Ing. Alena Plášková, CSc.
P o d
ěk o v á n í
Vedoucí diplomové práce Aleně Pláškové za odbornou pomoc a rady při zpracování diplomové práce.
Mým nejbližším za to, že se mnou prožívali každý zápočet a zkoušku a
podporovali mne po celou dobu studia.
P r o h l á š e n í
Prohlašuji, že diplomovou práci na téma
„Přínosy ze zavedení a certifikace managementu jakosti v MSP“
jsem vypracovala samostatně.
Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury.
V Praze dne 18. prosince 2006
Obsah
Úvodem ...7
1 Přínosy ze zavedení a certifikace managementu jakosti v MSP ...8
1.1 Podniky MSP a jejich význam a základní charakteristiky ...8
1.1.1 Situace v EU a v ČR...10
1.2 Specifika MSP v procesu certifikace...12
1.2.1 Výhody a nevýhody managementu jakosti v MSP ...13
1.3 Přínosy – 8 zásad ISO ...14 2 Obecná charakteristika společnosti TELCOMMAError! Bookmark not defined.
2.1 Předmět podnikání a seznámení s produkty společnostiError! Bookmark not defined.
2.2 Organizační struktura ...Error! Bookmark not defined.
2.3 Obchodní partneři...Error! Bookmark not defined.
2.4 Rozhodnutí o zavedení systému řízení jakosti ...Error! Bookmark not defined.
2.5 Strategie organizace a politika jakosti...Error! Bookmark not defined.
2.6 Cíle jakosti...Error! Bookmark not defined.
3 Přínosy ze zavedení a certifikace ...Error! Bookmark not defined.
3.1 Systém managementu jakosti ...Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Řízení dokumentace a archivace ...Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Interní audit ...Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Nápravná a preventivní opatření ...Error! Bookmark not defined.
3.2 Vedení...Error! Bookmark not defined.
3.3 Zdroje ...Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Lidské zdroje ...Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Provozní zařízení...Error! Bookmark not defined.
3.4 Procesy ...Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Obchodní činnosti ...Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Servisní činnosti ...Error! Bookmark not defined.
3.4.3 Vývoj produktu ...Error! Bookmark not defined.
3.4.4 Nákup a logistika...Error! Bookmark not defined.
3.5 Náklady zavádění a certifikace...Error! Bookmark not defined.
4 Vyhodnocení a návrhy do budoucna ...Error! Bookmark not defined.
Závěr ... ...20
Literatura ...22
Vybrané zkratky a pojmy ...23
Seznam obrázků a tabulek...24
Úvodem
„Jakost není všechno, bez jakosti není nic.“
Malé a střední podniky vytvářejí zdravé podnikatelské prostředí, zvyšují dynamiku trhu, mají schopnost absorbovat podstatnou část pracovních sil uvolňovaných z velkých podniků a jsou stabilizujícím prvkem ekonomického systému. Pro jejich vývoj jsou rozhodující podmínky, za kterých mohou rozvíjet hospodářskou činnost. Ekonomické prostředí do značné míry určuje a ovlivňuje poptávku po jejich produktech a službách a může tak usnadňovat nebo naopak omezovat jejich přístup na trhy, které jsou důležité pro jejich vznik a další růst.
Zastoupení malých a středních podniků je v celkové ekonomice státu velmi významné, pokrývají víc jak 99 % počtu ekonomických subjektů jak v České republice, tak i v Evropě, ovšem jejich možnost ovlivnit tržní podmínky je z hlediska jednotlivých podniků mizivá a vzájemná konkurence obrovská.
Dosažení konkurenční výhody v poměrně výrazně stabilizovaném tržním prostředí je bez inovativního přístupu téměř nemožné. A právě díky snaze hledat konkurenční výhodu oproti ostatním se stále menší podniky snaží do svých aktivit zahrnout i dosažení certifikace systému managementu jakosti a více se zajímají o to, jak jsou jejich produkt nebo služba zákazníkem vnímány. Každý zákazník dává přednost vyšší kvalitě, nižší ceně a rychlejšímu uspokojení. Pro podnik jsou to ovšem požadavky protichůdné a musí jejich splnění porovnávat s náklady, které na vytvoření produktu s takovýmito vlastnostmi vynaloží, a zároveň splňovat i kritéria daná vlastníky podniku – výši zisku, investic, dynamiku rozvoje apod.
Cíle diplomové práce
Tématem mé diplomové práce jsou přínosy ze zavedení a certifikace managementu jakosti v malých a středních podnicích.
V rámci tohoto tématu zmapuji základní rozdělení malých a středních podniků a jejich zastoupení v počtu ekonomických subjektů v EU a ČR.
Porovnám počty certifikovaných společností a nastíním trend vývoje počtu certifikací v ČR. Zaměřím se na specifika, která provázejí zavádění a certifikaci v MSP.
Zhodnotím obecné přínosy systému managementu jakosti vážící se k malému a střednímu podnikání a pro hodnocení využiji své praktické zkušenosti interního auditora.
Na příkladu mikropodniku z oblasti telekomunikací ukáži konkrétní přínosy systému managementu jakosti v tomto podniku.
1 Přínosy ze zavedení a certifikace managementu jakosti v MSP
1.1 Podniky MSP a jejich význam a základní charakteristiky
Definování malých a středních podniků (MSP) se v praxi často zjednodušuje a vyjadřuje pouze počtem zaměstnanců. Toto kritérium se používá ve statistickém pojetí;
statistický úřad EU Eurostat a podle něj i Český statistický úřad dělí podniky na malé (do 20 zaměstnanců), střední (do 100 zaměstnanců) a velké (100 a více zaměstnanců).
Definice MSP podle EU je komplexnější, opírá se o směrnici Evropské komise č. 1996/280/EC z roku 1996, změněnou doporučením 2003/361/EC ze 6. 5. 2003, které vešlo v platnost 1. 1. 2005. Uvedená metodika klasifikace podniků používá kritéria:
• počet zaměstnanců;
• roční tržby, resp. příjmy (dle toho, zda subjekt vede účetnictví či daňovou evidenci) ;
• hodnota aktiv, resp. majetku (v účetnictví či daňové evidenci) ;
• nezávislost.
Za drobného, malého a středního podnikatele1 se považuje podnikatel, pokud:
a) zaměstnává méně než 250 zaměstnanců,
b) jeho aktiva (z rozvahy u podnikatele, který vede účetnictví)/majetek (z daňové evidence podnikatele, který nevede účetnictví) nepřesahují korunový ekvivalent částky 43 mil. EUR nebo má obrat/příjmy nepřesahující korunový ekvivalent 50 mil. EUR.
Za malého podnikatele se považuje podnikatel, pokud:
a) zaměstnává méně než 50 zaměstnanců,
b) jeho aktiva/majetek, nebo obrat/příjmy nepřesahují korunový ekvivalent 10 mil.
EUR.
1 ve smyslu § 2, odst. (2) písm. a), b) a c) Obchodního zákoníku, převzato z informací pro podporu podnikání
z Českomoravské záruční a rozvojové banky, dostupné z http://www.cmzrb.cz/app/rozcestnik/podpora-podnikani/prurezove- informace/definice-msp.htm
Za drobného podnikatele se považuje podnikatel, pokud:
a) zaměstnává méně než 10 zaměstnanců,
b) jeho aktiva/majetek nebo obrat/příjmy nepřesahují korunový ekvivalent 2 mil. EUR.
Podnikatelský subjekt musí také splňovat kritérium nezávislosti2, tj., že není vlastněn z 25 % a více subjektem, který definici MSP nesplňuje; nebo je vlastněn více subjekty, které toto kritérium nesplňují a společně mají nad 25 % hlasovacích práv. Tato hranice může být překročena v případě, že vlastníkem z více než 25 % je instituce, která nekontroluje podnikání MSP (např. veřejná investiční společnost, vysoká škola nebo neziskové výzkumné centrum, apod.).
Ekonomický a sociální přínos malých a středních podniků je charakterizován schopnostmi:
• zmírňovat negativní důsledky strukturálních změn například zaměstnáním pracovní síly uvolněné velkými podniky,
• působit jako subdodavatelé velkých podniků,
• vytvářet podmínky pro vývoj a zavádění nových technologií,
• vytvářet pracovní příležitosti za nízkých kapitálových nákladů,
• rychleji se adaptovat na požadavky a výkyvy trhu,
• vyplňovat okrajové oblasti trhu, které nejsou pro větší podniky zajímavé,
• decentralizovat podnikatelské aktivity a napomáhat rychlejšímu rozvoji regionů, menších měst a obcí, protože jsou mnohem těsněji svázány s daným regionem.
Možnost využití potenciálu malých a středních podniků v ekonomice je do značné míry závislá na prostředí, kterým jsou obklopeny. Na malé a střední podniky negativně působí především:
• malá ekonomická síla v porovnání s velkými podniky,
• obtížný přístup ke kapitálu omezující možnost financování rozvojových aktivit,
• horší přístup k odbornému vzdělávání, nižší dostupnost potřebných informací a poradenských služeb,
2 dostupné z http://www.finance.cz/home/firmy/podpory/msp/
• nekalá konkurence ze strany velkých podniků a dumpingové ceny dovážených produktů,
• omezení v odbytu hotových výrobků na domácím trhu a zvýšené náklady při jeho vývozu,
• konkurence obchodních řetězců vytvářených kapitálově silnými firmami,
• slabá pozice v soutěži o veřejné zakázky,
• platební nekázeň způsobující druhotnou platební neschopnost,
• vysoké administrativní zatížení.
Opatření zemí s tržní ekonomikou se proto zaměřují na snižování těchto nevýhod, na vytváření vhodných legislativních a ekonomických podmínek vedoucích k podpoře vznikajících a k rozvoji již existujících malých a středních podniků.
1.1.1 Situace v EU a v ČR
Mikropodniky, malé a střední podniky hrají významnou roli v evropské ekonomice, jsou hlavními zdroji podnikatelských schopností, inovací a zaměstnanosti. V rozšířené Evropské unii, která sdružuje 25 států, je zhruba 23 miliónů malých a středních podniků3, které zaměstnávají kolem 75 miliónů lidí a představují více než 99% všech podniků v EU.
Evropská komise uveřejnila ještě další podrobnější členění podniků MSP – 91 % je mikropodniků s počtem 1 – 9 zaměstnanců, 7 % patří malým podnikům do 50 zaměstnanců, střední a velké podniky obsazují společně každý polovinu ze zbývajících 2 %.
O situaci v České republice informuje Zpráva o vývoji MSP a jeho podpoře v roce 20054.
Malé a střední podniky se podílejí 61,79 % na zaměstnanosti a 53,43 % na celkové přidané hodnotě, podněcují konkurenční dynamiku ekonomiky a velké podniky ke zvyšování efektivnosti a k inovacím. Přitom, pro porovnání, počátkem 90. let minulého století byla československá ekonomika jedna z nejvíce monopolizovaných, na jeden průmyslový podnik připadalo průměrně 2000 zaměstnanců5.
3 dostupné z http://ec.europa.eu/enterprise/smes/facts_figures_en.htm - informační stránky Evropské komise v Bruselu
4 SOKOLT, L. Zpráva o vývoji MSP a jeho podpoře v roce 2005. Praha: Ministerstvo průmyslu a obchodu, 2006. dostupné také z http://www.mpo.cz/dokument20309.html
5 NENADÁL, J. a kol. Systém řízení s využitím jednoduchých nástrojů pro malé organizace. Praha: NIS-PJ, 2005.
ISBN 80-02-01767-6
Tabulka 1 Počet ekonomicky aktivních malých a středních podniků v ČR
Počet aktivních subjektů Údaje za rok
2005
právnické osoby 0-249 zam.
fyzické osoby 0-249 zam.
celkem MSP podíl počtu MSP na celkovém počtu
podniků v ČR
Počet podniků %
Průmysl 25 959 133 884 159 843 99,42
Stavebnictví 6 581 96 869 103 450 99,93
Obchod 43 280 190 048 233 328 99,94
Pohostinství 5 067 43 631 48 698 99,96
Doprava 5 880 40 556 46 436 99,79
Peněžnictví 1 019 14 684 15 703 99,82
Služby 52 957 289 761 342 718 99,95
Zemědělství 2 492 41 044 43 536 99,92
Celkem 143 235 850 477 993 712 99,85
Tabulka 2 Počet zaměstnanců a mzdové náklady (bez ostatních osobních nákladů) Počet
zaměst.
Mzdové náklady
Počet zaměst.
Mzdové náklady
Počet zaměst.
Mzdové náklady právnické osoby
0-249 zaměstnanců
fyzické osoby
0-249 zaměstnanců celkem MSP
podíl zaměst.
v MSP na celkovém počtu v ČR
podíl mzd.
nákladů v MSP na celku v ČR Údaje za
rok 2005
tis. mil. Kč tis. mil. Kč tis. mil. Kč % %
Průmysl 553 107 340 108 13 090 661 120 430 49,96 43,4
Stavebnictví 126 25 301 50 7 984 176 33 285 78,92 70,51
Obchod 281 66 542 112 13 154 393 79 696 77,06 78,6
Pohostinství 48 6 752 56 5 061 104 11 813 88,89 84,05
Doprava 71 14 355 30 4 378 101 18 733 34,95 27,77
Peněžnictví 12 6 369 1 165 13 6 534 20 22,59
Služby 284 69 571 79 10 374 363 79 945 78,74 78,98
Zemědělství 107 17 574 16 2 172 123 19 746 86,62 85,03
Celkem 1 482 313 804 452 56 378 1 934 370 182 61,79 56,01
Konkurenceschopný sektor malých a středních podnikatelů je nezbytným předpokladem začlenění české ekonomiky do evropského ekonomického prostoru. Sektor MSP je současně významný pro překonávání sociálního napětí, které přináší globalizační tendence spojené s rychlým přesunem některých průmyslových programů do zemí s nižšími mzdovými náklady a s vysokou intenzitou světové hospodářské soutěže.
Mezinárodní organizace pro standardizaci6 (ISO) vydává každoročně už od roku 1993 zprávu o počtu certifikovaných systémů řízení - The ISO Survay. Zpráva za rok 2005 uvádí,
6 Dostupné z http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/certification/isosurvey.html
že počet certifikovaných systémů podle standardů ISO 9001 a 14001 dosáhl ve 161 zemích světa počtu téměř 900 tisíc. Evropské země se podílejí na celkovém počtu certifikací 50% a nejvíce certifikátů ISO 9001 bylo vydáno v Číně a ISO 14000 v Japonsku. Česká republika měla k prosinci minulého roku 12 743 organizací s certifikovaným systémem řízení jakosti podle ISO 9001 a 2122 organizací, které měly certifikován systém environmentálního managementu podle ISO 14001.
Obrázek 1 Počet certifikovaných organizací v ČR
Počet certifikovaných organizací v ČR
0 5000 10000 15000
rok
počet
ISO 9001 ISO 14001 přírůstek ISO 9001 přírůstek ISO 14001
ISO 9001 320 1125 2565 10781 12743
ISO 14001 174 318 519 1228 2122
přírůstek ISO 9001 320 805 1440 8216 1962 přírůstek ISO 14001 174 144 201 709 894
2001 2002 2003 2004 2005
Vývoj počtu certifikovaných organizací podle ISO 9001 v České republice roste, ale z trendu je patrné, že nejvyšší počet certifikovaných podniků byl v roce 2004, kdy byl zaznamenán více jak čtyřnásobný nárůst v počtu certifikovaných oproti předešlému roku. Rok 2005 se vyznačuje významně nižším přírůstkem. Certifikace systému environmentálního managementu podle ISO 14001 zaznamenává setrvalý vzestup.
1.2 Specifika MSP v procesu certifikace
Pod pojmem „systém managementu jakosti“ bychom mohli v případě malých organizací chápat tu část systému managementu (řízení) jakosti, která má garantovat maximální spokojenost zákazníků tím nejefektivnějším způsobem, zejména prostřednictvím následujících funkcí:
• dodávání co nejkvalitnějších produktů pro externí zákazníky,
• vytváření prostředí pro neustálé zlepšování procesů,
• realizování těchto funkcí s co nejnižšími výdaji.
Ve světě je dnes známo několik různých koncepcí k vytváření a rozvoji systémů managementu jakosti, z nichž se jako výchozí a osvědčená jeví koncepce ISO. Ta je založena na požadavcích a doporučeních uvedených ve speciální řadě norem ISO 9000, které jsou aplikovatelné v jakékoliv organizaci bez ohledu na její velikost a charakter poskytovaných produktů nebo služeb. Normy ISO řady 9000 jsou uznávány na celém světě a jejich základní význam je v tom, že ukazují vedení organizace cestu ke zvyšování efektivnosti a účinnosti systémů řízení - ne produktů, a to na základě obecně respektovaných principů.
Důvodem ke sledování jakosti v organizaci může být nejen složitost současných technologií a výrobků, ale i vysoké nároky na jejich bezpečnost a zdravotní nezávadnost a v neposlední řadě i přísný postih a vysoké náhrady škod. V obrovské konkurenci výrobců a poskytovatelů služeb vyvolá nekvalitní výrobek okamžitý odliv zákazníků, nedostatky v kvalitě dodávaných výrobků zvyšují riziko neúspěchu a mohou mít vážné důsledky pro stabilitu produkce i organizace7.
1.2.1 Výhody a nevýhody managementu jakosti v MSP
Pro malé organizace má zavedení účinného systému managementu jakosti některé zřejmé výhody8. Mezi hlavní patří tyto:
• zvyšuje se důvěryhodnost organizace u externích zákazníků i dalších zainteresovaných stran,
• zvyšuje se úroveň řídících i realizačních procesů,
• snižuje se počet vad na jednotlivých pracovištích a počet stížností zákazníků i zaměstnanců,
• jsou jasně definovány odpovědnosti i pravomoci pro jednotlivé funkce v organizaci,
• redukují se celkové výdaje organizace o ztráty způsobené neplněním požadavků,
• vytváří se předpoklady pro prevenci potenciálních problémů na pracovištích,
• zvyšuje se kvalita a efektivnost poskytování produktů a služeb zákazníkům,
7 VEBER J., UDLÍNKOVÁ D. Management kvality. CD-ROM pro distanční studium. Praha: VŠE, 2003
8 NENADÁL, J. a kol. Systém řízení s využitím jednoduchých nástrojů pro malé organizace. Praha: NIS-PJ, 2005.
ISBN 80-02-01767-6
• zvyšuje se konkurenční schopnost organizace.
Na druhé straně existují i objektivní, resp. subjektivní překážky, které stojí v cestě efektivního uplatňování systémů managementu jakosti v malých firmách:
• nejasná nebo nedefinovaná strategie rozvoje malých organizací,
• omezenost finančních i dalších zdrojů na budování a rozvoj systémů managementu jakosti,
• obtížné pochopení jazyka a smyslu norem ISO řady 9000 pro naprostou většinu zaměstnanců v malých organizacích,
• nedostatečná úroveň znalostí o obecných principech a přístupech k managementu i u vrcholového vedení malých organizací,
• nepříliš pozitivní reference o podobných snahách v jiných organizacích bez hlubšího poznání pravých příčin selhání těchto snah,
• formálnost při zavádění těchto systémů vedená cílem získat certifikát a ne vytvořit funkční systém managementu,
• u mikropodniků s velmi malým počtem zaměstnanců nemožnost provádět interní audit vlastními silami.
1.3 Přínosy – 8 zásad ISO
Přínosy zavedení systému managementu jakosti je možné určit v obecné rovině, specifické přínosy záleží na typu organizace a poskytovaných výrobcích nebo službách.
Základní členění je obsaženo přímo v normě podle osmi zásad ISO.
Orientace na zákazníka – při systematickém řízení jakosti se k zákazníkům dostanou jen kvalitní výrobky, které je možné dále zlepšovat, protože máme zpětnou vazbu od zákazníků, můžeme se snažit dosáhnout spokojenosti a loajality zákazníků, udržet, případně zvýšit podíl na trhu, zvýšit konkurenceschopnost, a tak zlepšit hospodářské výsledky podniku.
Odpovědnost a závazek vedení – vlastník malé firmy získává lepší přehled o fungování firmy, rozdělení odpovědností a pravomocí mu umožní delegovat povinnosti spolupracovníkům, formulace podnikatelského záměru a strategických cílů je obsažena v politice a cílech jakosti a je jasně definována.
Zapojení lidí – na základě personálního řízení lze sledovat rozvoj kvalifikace pracovníků, pravidelné hodnocení odkryje rezervy či nedostatky a umožní majiteli nastavit vhodný systém motivace pracovníků.
Řízení procesů – procesní přístup zajistí integraci dílčích činností do procesů, jejich napřímení a odstranění zbytečných činností, následně také řízení procesů a vazeb mezi nimi s důrazem na účelnost, účinnost a pružnost.
Systémový přístup k managementu – zavedení pořádku a řádu v chodu firmy, zdokumentování rutinních činností do popsaných postupů a jejich dodržování uvolní manažerům ruce pro řešení závažnějších úkolů.
Neustálé zlepšování – snaha o zvyšování kvality výrobků a služeb upevní pracovní kolektiv a může se odrazit se i ve vysoké podnikové kultuře organizace.
Měření a monitorování – orientace na fakta ukáže výsledky jednotlivých procesů a možnosti pro jejich zlepšování.
Vzájemná prospěšnost vztahů s dodavateli – smluvně podložené vazby, které směřují ke zvyšování jakosti a zkracování termínu dodávek, a jsou pravidelně hodnoceny a analyzovány.
Ne všechny organizace musí po zavedení systém managementu jakosti certifikovat.
Ovšem k zásadním přínosům certifikace lze zařadit i fakt, ze se jedná o ověření funkčnosti a z velké části také spolehlivosti přístupu podniku ke svému vnějšímu okolí. Pro různé cílové skupiny má certifikace různé přínosy a význam. Pro zobecnění můžeme uvést, že komerční organizace očekávají:
• z hlediska vnitropodnikového přínosu odhalení slabých stránek, které se mohou projevit v nevyužití nových příležitostí nebo při výskytu vnější hrozby (např.
expanze na nové trhy, přísnější legislativní požadavky);
• odhalení a eliminaci plýtvání, tedy vynakládání zbytečných nákladů na činnosti, které nepřinášejí hodnotu a naopak tvořenou hodnotu spotřebovávají (duplicity v administrativě a evidenci, neúčelné přemisťování materiálu);
• zlepšení komunikace mezi útvary shora dolů, zvýšení motivovanosti a odpovědnosti pracovníků a jejich inovačního potenciálu;
• posílení tržních pozic a nárůst tržeb a zisku;
• zvýšení kvality a spolehlivosti produktů, spolehlivé a včasné dodávky.
Spotřebitel požaduje hlavně funkční, spolehlivý výrobek za přiměřenou cenu a bude-li nespokojen nebo dokonce utrpí škodu, začne hledat, jak by se domohl svého práva.
V certifikaci bude spatřovat oporu. Občanská společnost bude certifikáty podporovat, pokud bude jasné, že certifikované produkty nebo služby jsou bezpečné, podložené etickými pravidly chování, s vymahatelným právem a šetrné k okolí.
Skutečná očekávání a přínosy ze zavedení a certifikace systému managementu jakosti u malých a středních podniků byly zjišťovány terénním výzkumem uveřejněným v roce 2005 a v listopadu 2006, který zpracovával kolektiv autorů jako výstup z projektu podpory jakosti pro Národní informační středisko pro podporu jakosti. V první případě bylo osloveno 102 firem z oblasti MSP (zpět 56 odpovědí) a v druhém 340 firem (zpět 64 odpovědí, 44 z MSP).
Průzkum z roku 20059, který se zaměřuje hlavně na přínosy a obtíže QMS z pohledu malých firem ukazuje, že nejvíce ceněným vnitřním přínosem z držení certifikátu je lepší orientace v dokumentaci (43% respondentů), třetina společností (36%) uvedla do přínosů zlepšení systému řízení společnosti.
Obrázek 2 Přínosy z držení certifikátu ISO 9001 a 9000
Přínosy z držení certifikátu ISO 9001 a 9000
9%
18%
18%
29%
29%
29%
36%
43%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Zájem zaměstnanců o výsledky společnosti Nejsou zvláštní přínosy Stanovení odpovědnosti Zkvalitnění výstupů Konkurenceschopnost Úspěšnost ve veřejných zakázkách Zlepšení systému řízení společností Lepší orientace v dokumentaci
podíl firem
9 NENADÁL, J. a kol. Systém řízení s využitím jednoduchých nástrojů pro malé organizace. Praha: NIS-PJ, 2005.
ISBN 80-02-01767-6
Dále následuje hodnocení vnějších efektů: 29 % respondentů uvádí na 3.-5. místě úspěšnost ve veřejných zakázkách, konkurenceschopnost a zjednodušení vlastní realizace a zkvalitnění výstupů/poskytovaných produktů. Na dalších místech jsou shodně pro 18 % respondentů stanovení odpovědnosti za jednotlivé činnosti a skutečnost, že certifikát je standard a nejsou tedy žádné zvláštní přínosy. Na posledním místě je zvýšení zájmu zaměstnanců o výsledky společnosti (9 % respondentů).
Průzkum z roku 200610, který se týká vyhodnocení efektivnosti certifikovaných systémů u malých a středních podniků a jejich odběratelů po 3 letech od vydání certifikátu, přináší několik pohledů na přínosy certifikace systému managementu jakosti. Dotazník začíná, stejně jako v předešlém případě, zjištěním evidenčních údajů o firmách, informací o oborovém působení, typech certifikátů a certifikačních orgánech. V otevřené otázce se autoři ptají, jaké hlavní přínosy z držení certifikátu systému managementu jakosti respondenti spatřují a odpovědi jsou členěny do sedmi základních skupin.
Přínosy vztahující se k posílení pozice u zákazníka = respekt a naplnění požadavků zákazníků, příliv nových a udržení stávajících zákazníků, zvýšení technické jakosti prodávaných produktů, výhoda při prezentaci systému u zákazníka.
Přínosy zahrnující posílení pozice na trhu = získání, udržení a zlepšení pozice na trhu, konkurenční výhoda a vyšší konkurenceschopnost, posílení dobrého jména a image společnosti, prestiž, možnost prodeje do zemí EU, rozšíření portfolia zakázek, účast ve výběrových řízeních, zlepšení obchodní politiky.
Přínosy k lepší organizaci práce = systematičnost jak v řízení společnosti, tak v organizaci práce, řízená dokumentace popisuje jednotlivé realizované činnosti a odpovědnosti za jejich realizace, neustálé zlepšování systému řízení, větší přehled vedení o dění ve společnosti a zlepšení vnitropodnikové kultury, jasně stanovená pravidla a pravomoci.
Přínosy vztahující se k zefektivnění podnikových procesů = jasné vztahy a odpovědnost, přehledný systém v procesech a jejich popis, identifikace a integrace realizačních a podpůrných procesů a jejich synergický efekt.
Přínosy k posílení znalostí, odpovědností a odbornosti zaměstnanců = ztráta anonymity ve vztahu k odpovědnosti, zodpovědnost za vykonanou práci a k zákazníkům, zlepšení povědomí zaměstnanců o firmě, výhoda při jednání s partnery, sledování legislativy
10 ŠNAJDR, I. a kol. Efektivnost certifikovaných systémů. Praha: NIS-PJ, 2006. ISBN 80-02-01862-1
vztahující se k lidským zdrojům a vzdělávání, povědomí zaměstnanců o jejich podílu na jakosti výrobků a služeb.
Přínosy ze zvýšení informovanosti zaměstnanců = zpětná vazba daná pravidelným vyhodnocováním ukazatelů, větší pořádek a sledovatelnost všech údajů.
Přínosy vztahující se k ochraně životního prostředí = systém a pořádek v oblasti životního prostředí, povědomí ve společnosti a její image navenek.
V dalších otázkách odpovídali respondenti na to, jak ovlivnila certifikace úspěšnost jejich organizace, zda byla posílena prostřednictvím certifikace pozice společnosti na trhu ve vztahu k odběratelům, zda zaznamenali pozitivní vliv certifikace na výběrová řízení a zda nastaly pozitivní změny ve výkonnosti společnosti v průběhu tří let po certifikaci.
Z odpovědí vyplývá, že zhruba polovina respondentů označila jako pozitivní faktor růst počtu zakázek i zákazníků a každý třetí podnik identifikoval zvýšení ziskovosti nebo obratu, kladných odpovědí bylo tedy celkem více než 80 %.
Třetina respondentů shledává přínos certifikátu v lepším vnímání společnosti ze strany zákazníků a více než polovina uvádí zvýšení konkurenceschopnosti, posílení pozice na trhu, navázání nových odběratelských vztahů a přesun odběratelů od konkurenčních společností.
Pozitivní odpověď ohledně výběrových řízení uvádí skoro 80 % respondentů, ale větší část z nich považuje certifikaci nikoliv za přednost, ale za nutnost.
Co se týká odpovědí ohledně změn ve výkonnosti společnosti v průběhu tří let po certifikaci, více než 90 % odpovědí je kladných a jsou řazeny od největšího počtu kladných odpovědí takto: zlepšení sledovaných parametrů výkonnosti, dále růst úrovně spokojenosti externích zákazníků, zvýšení ročního obratu, pokles objemu externích reklamací, pokles ukazatele podílu výdajů na interní vady k nákladům a nárůst počtu zlepšování se zaznamenaným ekonomickým přínosem celý výčet uzavírá.
Poslední otázka dotazníku se zaměřuje na nefinanční přínosy v průběhu tří let po certifikaci. Nejvíce respondentů uvádí, že se zpřesnily popisy činností/procesů nebo organizačních útvarů a zpřesnění má vliv na výsledky této činnosti/procesu. Jinými slovy téměř polovina tázaných určila za přínos vybudovaného a následně certifikovaného systému managementu jakosti zlepšení práce s dokumenty. Na další příčce skončila lepší informovanost vedení a větší přehled o dění ve firmě hlavně díky interním auditům.
Na zpřesnění popisu činností a procesů navazuje zpřesnění popisu odpovědností ve firmě s vlivem na sledované výsledky. Faktor odpovědnosti je velmi důležitý pro úspěch
organizace, protože posiluje pravomoci lidí, umožňuje delegování úkolů a rozvíjí kompetence.
Naproti tomu na faktory motivace, angažovanosti a zájmu pracovníků o dění ve firmě má systém managementu jakosti menší vliv, podniky většinou věnují více pozornosti výcviku, odborné způsobilosti a vzdělávání, i když právě větší motivovanost a angažovanost by přinesla významnější zapojení do inovačních aktivit a zvýšení výkonnosti. Třetina respondentů si myslí, že certifikace podpořila vyšší flexibilitu organizace a pouze 25 % uvádí, že certifikace pozitivně ovlivnila proces inovací a zlepšování ve firmě. Z uvedeného je patrné, že systém managementu jakosti neposiluje proces inovací tak, jak by bylo do budoucna žádoucí, kdy řízení inovací bude pro podniky klíčovou konkurenční výhodou.
Obrázek 3 Nefinanční přínosy po 3 letech od certifikace
Nefinanční přínosy certifikace
3%
13%
17%
19%
25%
30%
38%
41%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Certifikace znamená jen více papírů a důkazů Zlepšení popisu odpovědností bez vlivu na výsledky Zpřesnění popisů činností bez vlivu na jejich výsledky Zlepšení motivace zaměstnanců Pozitivní ovlivnění procesu inovací Vyšší flexibilita Zlepšení popisu odpovědností a tím i výsledků Zvýšení informovanosti vedení o dění ve firmě Zpřesnění popisů činností s vlivem na jejich výsledky
Závěr
Hlavním cílem diplomové práce bylo ukázat, jaké jsou přínosy zavedení a certifikace systému managementu jakosti v malých a středních podnicích.
Pro naplnění tohoto cíle jsem napřed objasnila, jaká kritéria musí podnik splňovat, aby mohl být zařazen mezi podniky malého a středního podnikání. Uvedla jsem kritéria počtu zaměstnanců, výši ročních tržeb resp. příjmů, hodnotu aktiv či majetku a faktor nezávislosti.
Připojila jsem obecné přínosy malých a středních podniků a nejčastější nevýhody, které tyto podniky provázejí. Zjistila jsem, že zastoupení MSP v počtu ekonomických subjektů je v EU i v ČR 99 %. V České republice se podniky MSP podílejí na celkové zaměstnanosti v roce 2005 více než 60% a na celkové přidané hodnotě téměř 54%.
V další postupové kroku jsem se zaměřila na zjištění počtu certifikovaných společností, celosvětově je jich více než 900 tisíc ve 161 zemích. Evropské země se na celkovém počtu podílí 50%. V České republice bylo na konci roku 2005 certifikováno téměř 13 tisíc organizací podle normy ISO 9001 a 2122 organizací mělo certifikován systém environmentálního managementu podle normy ISO 14001. Z údajů poskytovaných Mezinárodní organizací pro standardizaci ale vyplývá, že nejvíce organizací bylo v ČR certifikováno podle ISO 9001 v roce 2004, kdy byl nárůst počtu certifikovaných více než čtyřnásobný oproti roku 2003.
Dále jsem se zabývala specifiky, která provázejí zavádění a certifikaci v MSP.
Certifikace zvyšuje důvěryhodnost organizace, úroveň řídících a organizačních procesů, kvalitu dodávaných produktů a konkurenceschopnost. Mezi hlavní překážky efektivního uplatňování systému managementu jakosti patří nejasná nebo nedefinovaná strategie rozvoje MSP, obtížné pochopení jazyka norem a formálnost při zavádění systému s cílem pouze získat certifikát.
Při hodnocení přínosů zavedení systému managementu jakosti jsem postupovala podle osmi zásad ISO, uvedla jsem výhody následné certifikace, které spočívají hlavně v ověření funkčnosti systému managementu jakosti a spolehlivosti přístupu organizace ke svému vnějšímu okolí. Shrnula jsem význam a obecné přínosy, které zpravidla komerční organizace od certifikace očekávají. Mezi hlavní přínosy patří: odhalení slabých stránek, odhalení a eliminace plýtvání a zbytečných nákladů, zlepšení komunikace uvnitř podniku a zvýšení motivovanosti a odpovědnosti pracovníků, posílení tržních pozic a nárůst tržeb a zisku a samozřejmě zvýšení kvality a spolehlivosti produktů a služeb. Teoretické přínosy jsem si
ověřila vyhodnocením dvou terénních průzkumů zpracovávaných kolektivem autorů pro Národní informační středisko pro podporu jakosti v roce 2005 a 2006.
V praktické části jsem využila zkušenosti interního auditora a na příkladu mikropodniku z oblasti telekomunikací jsem konkretizovala přínosy zavedení a certifikace systému managementu jakosti podle ISO 9001. V úvodu jsem objasnila charakteristiku společnosti, její produkty a služby a organizační strukturu. Poukázala jsem na významnost vztahů s partnery společnosti a jejich úlohu v distribuci produktů. Uvedla jsem důvody, které byly podkladem k rozhodnutí o zavedení systému řízení jakosti, zahrnula jsem také strategii organizace a politiku jakosti. Při hodnocení přínosů ze zavedení a certifikace jsem postupovala podle jednotlivých směrnic od systému řízení se zahrnutím řízení dokumentace a archivace, interních auditů a nápravných a preventivních opatření. Pokračovala jsem zhodnocením vedení společnosti a zdrojů. Nejrozsáhlejší bylo hodnocení vnitropodnikových procesů:
obchodních a servisních činností, vývoje produktu a nákupu a logistiky, které jsem doplnila grafy ukazujícími vývoj hodnocených ukazatelů procesů od certifikace do současnosti včetně námětů na zlepšení. V závěru jsem se zabývala náklady na zavádění a certifikaci a praktickou část jsem ukončila vyhodnocením a návrhy do budoucna. Pohledem zpět jsem se přesvědčila, že rozhodnutí o zavedení a certifikaci systému managementu bylo správné a pro život malé firmy přínosné.
Literatura
[1]. ČSN EN ISO 9001. Systém managementu jakosti – Požadavky. 1.vydání. Praha: Český normalizační institut, 2001
[2]. ČSN EN ISO 9001. Systém managementu jakosti – Základy, zásady a slovník. 1.vydání. Praha:
Český normalizační institut, 2001
[3]. HŮLOVÁ, M., KOŘÁNOVÁ, H., PLÁŠKOVÁ, A. Kvalita produktů v podnikání. CD-ROM pro distanční studium. Praha: VŠE, 2005
[4]. NENADÁL, J. a kol. Moderní systémy řízení jakosti. 1. vydání. Praha: Management Press, 1998. ISBN 80-85943-63-8
[5]. NENADÁL, J. a kol. Nové aspekty v řízení MSP s cílem zvýšení efektivnosti podnikových procesů. 1. vydání. Praha: NIS-PJ, 2005 ISBN 80-02-01766-8
[6]. NENADÁL, J. a kol. Systém řízení s využitím jednoduchých nástrojů pro malé organizace.
1. vydání. Praha: NIS-PJ, 2005. ISBN 80-02-01767-6
[7]. SOKOLT, L. Zpráva o vývoji MSP a jeho podpoře v roce 2005. 1. vydání. Praha: Ministerstvo průmyslu a obchodu, 2006.
[8]. ŠNAJDR, I. a kol. Efektivnost certifikovaných systémů. 1. vydání. Praha: NIS-PJ, 2006. ISBN 80-02-01862-1
[9]. VEBER, J., KOŘÁNOVÁ, H. Management kvality. 2. upravené vydání. Praha: Nakladatelství Máchova kraje, 2000. ISBN 80901730-5-5
[10]. VEBER, J., PLÁŠKOVÁ, A., HŮLOVÁ, M. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vydání. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-146-1
[11]. VEBER J., UDLÍNKOVÁ D. Management kvality. CD-ROM pro distanční studium. Praha:
VŠE, 2003
[12]. VEBER, J., SRPOVÁ, J. a kol. Podnikání malé a střední firmy. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2005. ISBN 80-247-1069-2
Internetové adresy http://www.cmzrb.cz http://www.mpo.cz http://www.finance.cz http://ec.europa.eu http://www.csq.cz http://www.czso.cz http://www.iso.ch
http://www.quality-slovakia.sk http://www.perspektivyjakosti.cz http://www.qualimate.cz
http://www.ezu.cz http://www.npj.cz http://www.cni.cz http://www.amsp.cz Interní zdroje
Interní evidence společnosti TELCOMMA Směrnice
Příručka jakosti Časopisy
HOSPODÁŘSKÉ NOVINY 4. listopadu 2003. Komerční příloha. PLÁŠKOVÁ, A. Přínosy managementu jakosti pro zvyšování výkonnosti organizací
HOSPODÁŘSKÉ NOVINY 13. listopadu 2006. Komerční příloha, Kvalita jako služba
Vybrané zkratky a pojmy
Audit - systematické a nezávislé zkoumání, jehož cílem je stanovit, zda činnosti v oblasti systému řízení a s nimi spojené výsledky jsou v souladu s plánovanými záměry, a zda se tyto záměry realizují efektivně a jsou vhodné pro dosažení cílů
Auditor – osoba s odbornou způsobilostí k provádění auditu
Buffer – zálohovací zařízení, uchovává data z provozu pobočkové ústředny
CRM – Customer Related Management – řízení vztahů se zákazníky
ISO – International Organization for Standardization – Mezinárodní organizace pro normalizaci
Jakost, kvalita – stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků
Manager jakosti (Quality Manager - QM) – organizačně řídí zavádění, udržování a průběžné zlepšování systému managementu jakosti
MSP (Small and Medium Enterprises - SME) - malé a střední podniky
Nápravné opatření - opatření podniknuté s cílem odstranit příčiny existující neshody
Neshoda – nesplnění požadavku
Pobočková telefonní ústředna – zařízení ke správě telefonního/datového provozu
Preventivní opatření - opatření k odstranění příčiny možné neshody
Proces - soubor vzájemně propojených zdrojů a činností, které přeměňují vstupy na výstupy, zdroje mohou zahrnovat pracovníky, finance, vybavení, zařízení, techniky a metody.
Příručka jakosti - dokument stanovující politiku jakosti a popisující systém managementu jakosti organizace, celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu k jakosti oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením.
Systém managementu jakosti (Quality Management System - QMS) - stanovení způsobu vazeb mezi jednotlivými částmi firmy, vymezení pravomocí a odpovědnosti za činnosti potřebných k naplnění cílů v oblasti jakosti a plánů jakosti.
Tarif – ceník, zde cenový plán operátora
Tarifikační program – software pro zpracování výstupu z pobočkové ústředny
Vada – nesplnění požadavku ve vztahu k zamýšlenému nebo specifikovanému použití
Seznam obrázků a tabulek
Seznam obrázků
Obrázek 1 Počet certifikovaných organizací v ČR ... 12 Obrázek 2 Přínosy z držení certifikátu ISO 9001 a 9000... 16 Obrázek 3 Nefinanční přínosy po 3 letech od certifikace ... 19 Obrázek 4 Organizační struktura společnosti...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 5 Zastoupení procesů... 44 Obrázek 6 Trend vývoje obratu...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 7 Hodnocení objednávek ...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 8 Reklamace zákazníků - rok 2003...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 9 Reklamace zákazníků - rok 2005...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 10 Průměrná doba reklamace - rok 2003...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 11 Průměrná doba reklamace - rok 2005...Error! Bookmark not defined.
Seznam tabulek
Tabulka 1 Počet ekonomicky aktivních malých a středních podniků v ČR... 11 Tabulka 2 Počet zaměstnanců a mzdové náklady (bez ostatních osobních nákladů) ... 11 Tabulka 3 Náklady certifikace ...Error! Bookmark not defined.
