1 Přínosy ze zavedení a certifikace managementu jakosti v MSP
1.3 Přínosy – 8 zásad ISO
Přínosy zavedení systému managementu jakosti je možné určit v obecné rovině, specifické přínosy záleží na typu organizace a poskytovaných výrobcích nebo službách.
Základní členění je obsaženo přímo v normě podle osmi zásad ISO.
Orientace na zákazníka – při systematickém řízení jakosti se k zákazníkům dostanou jen kvalitní výrobky, které je možné dále zlepšovat, protože máme zpětnou vazbu od zákazníků, můžeme se snažit dosáhnout spokojenosti a loajality zákazníků, udržet, případně zvýšit podíl na trhu, zvýšit konkurenceschopnost, a tak zlepšit hospodářské výsledky podniku.
Odpovědnost a závazek vedení – vlastník malé firmy získává lepší přehled o fungování firmy, rozdělení odpovědností a pravomocí mu umožní delegovat povinnosti spolupracovníkům, formulace podnikatelského záměru a strategických cílů je obsažena v politice a cílech jakosti a je jasně definována.
Zapojení lidí – na základě personálního řízení lze sledovat rozvoj kvalifikace pracovníků, pravidelné hodnocení odkryje rezervy či nedostatky a umožní majiteli nastavit vhodný systém motivace pracovníků.
Řízení procesů – procesní přístup zajistí integraci dílčích činností do procesů, jejich napřímení a odstranění zbytečných činností, následně také řízení procesů a vazeb mezi nimi s důrazem na účelnost, účinnost a pružnost.
Systémový přístup k managementu – zavedení pořádku a řádu v chodu firmy, zdokumentování rutinních činností do popsaných postupů a jejich dodržování uvolní manažerům ruce pro řešení závažnějších úkolů.
Neustálé zlepšování – snaha o zvyšování kvality výrobků a služeb upevní pracovní kolektiv a může se odrazit se i ve vysoké podnikové kultuře organizace.
Měření a monitorování – orientace na fakta ukáže výsledky jednotlivých procesů a možnosti pro jejich zlepšování.
Vzájemná prospěšnost vztahů s dodavateli – smluvně podložené vazby, které směřují ke zvyšování jakosti a zkracování termínu dodávek, a jsou pravidelně hodnoceny a analyzovány.
Ne všechny organizace musí po zavedení systém managementu jakosti certifikovat.
Ovšem k zásadním přínosům certifikace lze zařadit i fakt, ze se jedná o ověření funkčnosti a z velké části také spolehlivosti přístupu podniku ke svému vnějšímu okolí. Pro různé cílové skupiny má certifikace různé přínosy a význam. Pro zobecnění můžeme uvést, že komerční organizace očekávají:
• z hlediska vnitropodnikového přínosu odhalení slabých stránek, které se mohou projevit v nevyužití nových příležitostí nebo při výskytu vnější hrozby (např.
expanze na nové trhy, přísnější legislativní požadavky);
• odhalení a eliminaci plýtvání, tedy vynakládání zbytečných nákladů na činnosti, které nepřinášejí hodnotu a naopak tvořenou hodnotu spotřebovávají (duplicity v administrativě a evidenci, neúčelné přemisťování materiálu);
• zlepšení komunikace mezi útvary shora dolů, zvýšení motivovanosti a odpovědnosti pracovníků a jejich inovačního potenciálu;
• posílení tržních pozic a nárůst tržeb a zisku;
• zvýšení kvality a spolehlivosti produktů, spolehlivé a včasné dodávky.
Spotřebitel požaduje hlavně funkční, spolehlivý výrobek za přiměřenou cenu a bude-li nespokojen nebo dokonce utrpí škodu, začne hledat, jak by se domohl svého práva.
V certifikaci bude spatřovat oporu. Občanská společnost bude certifikáty podporovat, pokud bude jasné, že certifikované produkty nebo služby jsou bezpečné, podložené etickými pravidly chování, s vymahatelným právem a šetrné k okolí.
Skutečná očekávání a přínosy ze zavedení a certifikace systému managementu jakosti u malých a středních podniků byly zjišťovány terénním výzkumem uveřejněným v roce 2005 a v listopadu 2006, který zpracovával kolektiv autorů jako výstup z projektu podpory jakosti pro Národní informační středisko pro podporu jakosti. V první případě bylo osloveno 102 firem z oblasti MSP (zpět 56 odpovědí) a v druhém 340 firem (zpět 64 odpovědí, 44 z MSP).
Průzkum z roku 20059, který se zaměřuje hlavně na přínosy a obtíže QMS z pohledu malých firem ukazuje, že nejvíce ceněným vnitřním přínosem z držení certifikátu je lepší orientace v dokumentaci (43% respondentů), třetina společností (36%) uvedla do přínosů zlepšení systému řízení společnosti.
Obrázek 2 Přínosy z držení certifikátu ISO 9001 a 9000
Přínosy z držení certifikátu ISO 9001 a 9000
9%
Zájem zaměstnanců o výsledky společnosti Nejsou zvláštní přínosy
9 NENADÁL, J. a kol. Systém řízení s využitím jednoduchých nástrojů pro malé organizace. Praha: NIS-PJ, 2005.
ISBN 80-02-01767-6
Dále následuje hodnocení vnějších efektů: 29 % respondentů uvádí na 3.-5. místě úspěšnost ve veřejných zakázkách, konkurenceschopnost a zjednodušení vlastní realizace a zkvalitnění výstupů/poskytovaných produktů. Na dalších místech jsou shodně pro 18 % respondentů stanovení odpovědnosti za jednotlivé činnosti a skutečnost, že certifikát je standard a nejsou tedy žádné zvláštní přínosy. Na posledním místě je zvýšení zájmu zaměstnanců o výsledky společnosti (9 % respondentů).
Průzkum z roku 200610, který se týká vyhodnocení efektivnosti certifikovaných systémů u malých a středních podniků a jejich odběratelů po 3 letech od vydání certifikátu, přináší několik pohledů na přínosy certifikace systému managementu jakosti. Dotazník začíná, stejně jako v předešlém případě, zjištěním evidenčních údajů o firmách, informací o oborovém působení, typech certifikátů a certifikačních orgánech. V otevřené otázce se autoři ptají, jaké hlavní přínosy z držení certifikátu systému managementu jakosti respondenti spatřují a odpovědi jsou členěny do sedmi základních skupin.
Přínosy vztahující se k posílení pozice u zákazníka = respekt a naplnění požadavků zákazníků, příliv nových a udržení stávajících zákazníků, zvýšení technické jakosti prodávaných produktů, výhoda při prezentaci systému u zákazníka.
Přínosy zahrnující posílení pozice na trhu = získání, udržení a zlepšení pozice na trhu, konkurenční výhoda a vyšší konkurenceschopnost, posílení dobrého jména a image společnosti, prestiž, možnost prodeje do zemí EU, rozšíření portfolia zakázek, účast ve výběrových řízeních, zlepšení obchodní politiky.
Přínosy k lepší organizaci práce = systematičnost jak v řízení společnosti, tak v organizaci práce, řízená dokumentace popisuje jednotlivé realizované činnosti a odpovědnosti za jejich realizace, neustálé zlepšování systému řízení, větší přehled vedení o dění ve společnosti a zlepšení vnitropodnikové kultury, jasně stanovená pravidla a pravomoci.
Přínosy vztahující se k zefektivnění podnikových procesů = jasné vztahy a odpovědnost, přehledný systém v procesech a jejich popis, identifikace a integrace realizačních a podpůrných procesů a jejich synergický efekt.
Přínosy k posílení znalostí, odpovědností a odbornosti zaměstnanců = ztráta anonymity ve vztahu k odpovědnosti, zodpovědnost za vykonanou práci a k zákazníkům, zlepšení povědomí zaměstnanců o firmě, výhoda při jednání s partnery, sledování legislativy
10 ŠNAJDR, I. a kol. Efektivnost certifikovaných systémů. Praha: NIS-PJ, 2006. ISBN 80-02-01862-1
vztahující se k lidským zdrojům a vzdělávání, povědomí zaměstnanců o jejich podílu na jakosti výrobků a služeb.
Přínosy ze zvýšení informovanosti zaměstnanců = zpětná vazba daná pravidelným vyhodnocováním ukazatelů, větší pořádek a sledovatelnost všech údajů.
Přínosy vztahující se k ochraně životního prostředí = systém a pořádek v oblasti životního prostředí, povědomí ve společnosti a její image navenek.
V dalších otázkách odpovídali respondenti na to, jak ovlivnila certifikace úspěšnost jejich organizace, zda byla posílena prostřednictvím certifikace pozice společnosti na trhu ve vztahu k odběratelům, zda zaznamenali pozitivní vliv certifikace na výběrová řízení a zda nastaly pozitivní změny ve výkonnosti společnosti v průběhu tří let po certifikaci.
Z odpovědí vyplývá, že zhruba polovina respondentů označila jako pozitivní faktor růst počtu zakázek i zákazníků a každý třetí podnik identifikoval zvýšení ziskovosti nebo obratu, kladných odpovědí bylo tedy celkem více než 80 %.
Třetina respondentů shledává přínos certifikátu v lepším vnímání společnosti ze strany zákazníků a více než polovina uvádí zvýšení konkurenceschopnosti, posílení pozice na trhu, navázání nových odběratelských vztahů a přesun odběratelů od konkurenčních společností.
Pozitivní odpověď ohledně výběrových řízení uvádí skoro 80 % respondentů, ale větší část z nich považuje certifikaci nikoliv za přednost, ale za nutnost.
Co se týká odpovědí ohledně změn ve výkonnosti společnosti v průběhu tří let po certifikaci, více než 90 % odpovědí je kladných a jsou řazeny od největšího počtu kladných odpovědí takto: zlepšení sledovaných parametrů výkonnosti, dále růst úrovně spokojenosti externích zákazníků, zvýšení ročního obratu, pokles objemu externích reklamací, pokles ukazatele podílu výdajů na interní vady k nákladům a nárůst počtu zlepšování se zaznamenaným ekonomickým přínosem celý výčet uzavírá.
Poslední otázka dotazníku se zaměřuje na nefinanční přínosy v průběhu tří let po certifikaci. Nejvíce respondentů uvádí, že se zpřesnily popisy činností/procesů nebo organizačních útvarů a zpřesnění má vliv na výsledky této činnosti/procesu. Jinými slovy téměř polovina tázaných určila za přínos vybudovaného a následně certifikovaného systému managementu jakosti zlepšení práce s dokumenty. Na další příčce skončila lepší informovanost vedení a větší přehled o dění ve firmě hlavně díky interním auditům.
Na zpřesnění popisu činností a procesů navazuje zpřesnění popisu odpovědností ve firmě s vlivem na sledované výsledky. Faktor odpovědnosti je velmi důležitý pro úspěch
organizace, protože posiluje pravomoci lidí, umožňuje delegování úkolů a rozvíjí kompetence.
Naproti tomu na faktory motivace, angažovanosti a zájmu pracovníků o dění ve firmě má systém managementu jakosti menší vliv, podniky většinou věnují více pozornosti výcviku, odborné způsobilosti a vzdělávání, i když právě větší motivovanost a angažovanost by přinesla významnější zapojení do inovačních aktivit a zvýšení výkonnosti. Třetina respondentů si myslí, že certifikace podpořila vyšší flexibilitu organizace a pouze 25 % uvádí, že certifikace pozitivně ovlivnila proces inovací a zlepšování ve firmě. Z uvedeného je patrné, že systém managementu jakosti neposiluje proces inovací tak, jak by bylo do budoucna žádoucí, kdy řízení inovací bude pro podniky klíčovou konkurenční výhodou.
Obrázek 3 Nefinanční přínosy po 3 letech od certifikace
Nefinanční přínosy certifikace
3%
13%
17%
19%
25%
30%
38%
41%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Certifikace znamená jen více papírů a důkazů Zlepšení popisu odpovědností bez vlivu na výsledky Zpřesnění popisů činností bez vlivu na jejich výsledky Zlepšení motivace zaměstnanců Pozitivní ovlivnění procesu inovací Vyšší flexibilita Zlepšení popisu odpovědností a tím i výsledků Zvýšení informovanosti vedení o dění ve firmě Zpřesnění popisů činností s vlivem na jejich výsledky
Závěr
Hlavním cílem diplomové práce bylo ukázat, jaké jsou přínosy zavedení a certifikace systému managementu jakosti v malých a středních podnicích.
Pro naplnění tohoto cíle jsem napřed objasnila, jaká kritéria musí podnik splňovat, aby mohl být zařazen mezi podniky malého a středního podnikání. Uvedla jsem kritéria počtu zaměstnanců, výši ročních tržeb resp. příjmů, hodnotu aktiv či majetku a faktor nezávislosti.
Připojila jsem obecné přínosy malých a středních podniků a nejčastější nevýhody, které tyto podniky provázejí. Zjistila jsem, že zastoupení MSP v počtu ekonomických subjektů je v EU i v ČR 99 %. V České republice se podniky MSP podílejí na celkové zaměstnanosti v roce 2005 více než 60% a na celkové přidané hodnotě téměř 54%.
V další postupové kroku jsem se zaměřila na zjištění počtu certifikovaných společností, celosvětově je jich více než 900 tisíc ve 161 zemích. Evropské země se na celkovém počtu podílí 50%. V České republice bylo na konci roku 2005 certifikováno téměř 13 tisíc organizací podle normy ISO 9001 a 2122 organizací mělo certifikován systém environmentálního managementu podle normy ISO 14001. Z údajů poskytovaných Mezinárodní organizací pro standardizaci ale vyplývá, že nejvíce organizací bylo v ČR certifikováno podle ISO 9001 v roce 2004, kdy byl nárůst počtu certifikovaných více než čtyřnásobný oproti roku 2003.
Dále jsem se zabývala specifiky, která provázejí zavádění a certifikaci v MSP.
Certifikace zvyšuje důvěryhodnost organizace, úroveň řídících a organizačních procesů, kvalitu dodávaných produktů a konkurenceschopnost. Mezi hlavní překážky efektivního uplatňování systému managementu jakosti patří nejasná nebo nedefinovaná strategie rozvoje MSP, obtížné pochopení jazyka norem a formálnost při zavádění systému s cílem pouze získat certifikát.
Při hodnocení přínosů zavedení systému managementu jakosti jsem postupovala podle osmi zásad ISO, uvedla jsem výhody následné certifikace, které spočívají hlavně v ověření funkčnosti systému managementu jakosti a spolehlivosti přístupu organizace ke svému vnějšímu okolí. Shrnula jsem význam a obecné přínosy, které zpravidla komerční organizace od certifikace očekávají. Mezi hlavní přínosy patří: odhalení slabých stránek, odhalení a eliminace plýtvání a zbytečných nákladů, zlepšení komunikace uvnitř podniku a zvýšení motivovanosti a odpovědnosti pracovníků, posílení tržních pozic a nárůst tržeb a zisku a samozřejmě zvýšení kvality a spolehlivosti produktů a služeb. Teoretické přínosy jsem si
ověřila vyhodnocením dvou terénních průzkumů zpracovávaných kolektivem autorů pro Národní informační středisko pro podporu jakosti v roce 2005 a 2006.
V praktické části jsem využila zkušenosti interního auditora a na příkladu mikropodniku z oblasti telekomunikací jsem konkretizovala přínosy zavedení a certifikace systému managementu jakosti podle ISO 9001. V úvodu jsem objasnila charakteristiku společnosti, její produkty a služby a organizační strukturu. Poukázala jsem na významnost vztahů s partnery společnosti a jejich úlohu v distribuci produktů. Uvedla jsem důvody, které byly podkladem k rozhodnutí o zavedení systému řízení jakosti, zahrnula jsem také strategii organizace a politiku jakosti. Při hodnocení přínosů ze zavedení a certifikace jsem postupovala podle jednotlivých směrnic od systému řízení se zahrnutím řízení dokumentace a archivace, interních auditů a nápravných a preventivních opatření. Pokračovala jsem zhodnocením vedení společnosti a zdrojů. Nejrozsáhlejší bylo hodnocení vnitropodnikových procesů:
obchodních a servisních činností, vývoje produktu a nákupu a logistiky, které jsem doplnila grafy ukazujícími vývoj hodnocených ukazatelů procesů od certifikace do současnosti včetně námětů na zlepšení. V závěru jsem se zabývala náklady na zavádění a certifikaci a praktickou část jsem ukončila vyhodnocením a návrhy do budoucna. Pohledem zpět jsem se přesvědčila, že rozhodnutí o zavedení a certifikaci systému managementu bylo správné a pro život malé firmy přínosné.
Literatura
[1]. ČSN EN ISO 9001. Systém managementu jakosti – Požadavky. 1.vydání. Praha: Český normalizační institut, 2001
[2]. ČSN EN ISO 9001. Systém managementu jakosti – Základy, zásady a slovník. 1.vydání. Praha:
Český normalizační institut, 2001
[3]. HŮLOVÁ, M., KOŘÁNOVÁ, H., PLÁŠKOVÁ, A. Kvalita produktů v podnikání. CD-ROM pro distanční studium. Praha: VŠE, 2005
[4]. NENADÁL, J. a kol. Moderní systémy řízení jakosti. 1. vydání. Praha: Management Press, 1998. ISBN 80-85943-63-8
[5]. NENADÁL, J. a kol. Nové aspekty v řízení MSP s cílem zvýšení efektivnosti podnikových procesů. 1. vydání. Praha: NIS-PJ, 2005 ISBN 80-02-01766-8
[6]. NENADÁL, J. a kol. Systém řízení s využitím jednoduchých nástrojů pro malé organizace.
1. vydání. Praha: NIS-PJ, 2005. ISBN 80-02-01767-6
[7]. SOKOLT, L. Zpráva o vývoji MSP a jeho podpoře v roce 2005. 1. vydání. Praha: Ministerstvo průmyslu a obchodu, 2006.
[8]. ŠNAJDR, I. a kol. Efektivnost certifikovaných systémů. 1. vydání. Praha: NIS-PJ, 2006. ISBN 80-02-01862-1
[9]. VEBER, J., KOŘÁNOVÁ, H. Management kvality. 2. upravené vydání. Praha: Nakladatelství Máchova kraje, 2000. ISBN 80901730-5-5
[10]. VEBER, J., PLÁŠKOVÁ, A., HŮLOVÁ, M. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. 1. vydání. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-146-1
[11]. VEBER J., UDLÍNKOVÁ D. Management kvality. CD-ROM pro distanční studium. Praha:
VŠE, 2003
[12]. VEBER, J., SRPOVÁ, J. a kol. Podnikání malé a střední firmy. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2005. ISBN 80-247-1069-2
Internetové adresy
Interní evidence společnosti TELCOMMA Směrnice
Příručka jakosti Časopisy
HOSPODÁŘSKÉ NOVINY 4. listopadu 2003. Komerční příloha. PLÁŠKOVÁ, A. Přínosy managementu jakosti pro zvyšování výkonnosti organizací
HOSPODÁŘSKÉ NOVINY 13. listopadu 2006. Komerční příloha, Kvalita jako služba
Vybrané zkratky a pojmy
Audit - systematické a nezávislé zkoumání, jehož cílem je stanovit, zda činnosti v oblasti systému řízení a s nimi spojené výsledky jsou v souladu s plánovanými záměry, a zda se tyto záměry realizují efektivně a jsou vhodné pro dosažení cílů
Auditor – osoba s odbornou způsobilostí k provádění auditu
Buffer – zálohovací zařízení, uchovává data z provozu pobočkové ústředny
CRM – Customer Related Management – řízení vztahů se zákazníky
ISO – International Organization for Standardization – Mezinárodní organizace pro normalizaci
Jakost, kvalita – stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků
Manager jakosti (Quality Manager - QM) – organizačně řídí zavádění, udržování a průběžné zlepšování systému managementu jakosti
MSP (Small and Medium Enterprises - SME) - malé a střední podniky
Nápravné opatření - opatření podniknuté s cílem odstranit příčiny existující neshody
Neshoda – nesplnění požadavku
Pobočková telefonní ústředna – zařízení ke správě telefonního/datového provozu
Preventivní opatření - opatření k odstranění příčiny možné neshody
Proces - soubor vzájemně propojených zdrojů a činností, které přeměňují vstupy na výstupy, zdroje mohou zahrnovat pracovníky, finance, vybavení, zařízení, techniky a metody.
Příručka jakosti - dokument stanovující politiku jakosti a popisující systém managementu jakosti organizace, celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu k jakosti oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením.
Systém managementu jakosti (Quality Management System - QMS) - stanovení způsobu vazeb mezi jednotlivými částmi firmy, vymezení pravomocí a odpovědnosti za činnosti potřebných k naplnění cílů v oblasti jakosti a plánů jakosti.
Tarif – ceník, zde cenový plán operátora
Tarifikační program – software pro zpracování výstupu z pobočkové ústředny
Vada – nesplnění požadavku ve vztahu k zamýšlenému nebo specifikovanému použití
Seznam obrázků a tabulek
Seznam obrázků
Obrázek 1 Počet certifikovaných organizací v ČR ... 12 Obrázek 2 Přínosy z držení certifikátu ISO 9001 a 9000... 16 Obrázek 3 Nefinanční přínosy po 3 letech od certifikace ... 19 Obrázek 4 Organizační struktura společnosti...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 5 Zastoupení procesů... 44 Obrázek 6 Trend vývoje obratu...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 7 Hodnocení objednávek ...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 8 Reklamace zákazníků - rok 2003...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 9 Reklamace zákazníků - rok 2005...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 10 Průměrná doba reklamace - rok 2003...Error! Bookmark not defined.
Obrázek 11 Průměrná doba reklamace - rok 2005...Error! Bookmark not defined.
Seznam tabulek
Tabulka 1 Počet ekonomicky aktivních malých a středních podniků v ČR... 11 Tabulka 2 Počet zaměstnanců a mzdové náklady (bez ostatních osobních nákladů) ... 11 Tabulka 3 Náklady certifikace ...Error! Bookmark not defined.