Hlavní práce5764_xdvol20.pdf, 1.5 MB Stáhnout

(1)

Bakalá ř ská práce

2007 Lucie Dvo ř áková

(2)

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodá ř ská

Obor: Podniková ekonomika a management

Název bakalá ř ské práce:

Analýza spokojenosti zam ě stnanc ů spole č nosti ABC, s.r.o.

Vypracovala: Lucie Dvo ř áková

Vedoucí práce: Ing. Jitka Šlechtová, CSc.

(3)

P r o h l á š e n í

Prohlašuji, že bakalá ř skou práci na téma

„Analýza spokojenosti zam ě stnanc ů “ jsem vypracovala samostatn ě .

Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v p ř iloženém seznamu literatury.

V Praze, dne 21. kv ě tna 2007 Podpis

(4)

P o d ě k o v á n í

Na tomto míst ě bych ráda pod ě lovávala paní Ing. Jitce Šlechtové, CSc. za její odborné vedení, ochotu a cenné rady, které mi poskytla p ř i zpracování

bakalá ř ské práce.

Stejn ě tak d ě kuji zam ě stnanc ů m spole č nosti ABC, s.r.o., kte ř í byli ochotni vyplnit dotazník, a tím mi poskytnout informace pot ř ebné pro hodnocení

spokojenosti ve spole č nosti.

(5)

ÚVOD ... 2

TEORETICKÁ ČÁST ... 4

1 MARKETINGOVÝ VÝZKUM ... 4

2 ČLENĚNÍ MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU ... 4

3 PROCES MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU ... 6

3.1 Definování problému a výzkumných cílů... 7

3.2 Specifikace potřebných informací výzkumu a jejich zdrojů... 7

3.3 Stanovení metod sběru informací... 8

3.3.1 Pozorování ... 9

3.3.2 Dotazování ... 10

3.3.3 Experiment ... 14

3.3.4 Kvalitativní metody ... 15

3.4 Stanovení procesu výběru vzorku ... 16

3.5 Vypracování projektu výzkumu ... 17

3.6 Sběr dat ... 17

3.7 Zpracování a analýza informací ... 18

3.8 Interpretace a prezentace výsledků výzkumu... 18

4 SPECIFIKA VÝZKUMU SPOKOJENOSTI... 19

4.1 Faktory ovlivňující spokojenost... 20

4.1.1 Obsah a charakter práce... 20

4.1.2 Mzdové ohodnocení... 20

4.1.3 Pracovní perspektivy ... 21

4.1.4 Vztahy s vedoucím pracovníkem... 21

4.1.5 Vztahy se spolupracovníky ... 22

4.1.6 Organizace práce ... 22

4.1.7 Fyzické podmínky práce ... 23

4.1.8 Péče o pracovníky ... 24

APLIKAČNÍ ČÁST ... 25

5 PŘÍPRAVA VÝZKUMU ... 25

5.1 Profil společnosti ... 25

5.2 Definování cíle projektu a vymezení hypotéz... 27

5.3 Zdroj informací a metoda sběru dat ... 28

5.3.1 Dotazník ... 28

5.3.2 Pretest ... 30

6 REALIZACE VÝZKUMU... 31

6.1 Získání a zpracování informací... 31

6.2 Rozbor zjištěných informací ... 31

6.2.1 Charakteristika respondentů a jejich rozdělení ... 31

6.2.2 Rozbor uzavřených otázek ... 32

6.3 Zhodnocení hypotéz... 44

6.4 Shrnutí výsledků a návrh opatření... 45

ZÁVĚR ... 46

POUŽITÁ LITERATURA... 48

PŘÍLOHY ... 50

(6)

ÚVOD

Neustálé změny, stále rychlejší vývoj a tvrdé konkurenční prostředí způsobují, že podniky musí intenzivně bojovat o své místo na trhu. Přitom v dnešním turbulentním prostředí již nestačí pouze reagovat na neustálé změny, ale je třeba jednat proaktivně a v optimálním případě změny přímo iniciovat. Jakákoliv změna či inovace však nezbytně vyžaduje informace, aby se nestala pouze samoúčelným manažerským cvičením a mrháním zdrojů. I proto provádí podniky nejrůznější typy výzkumů jako např. analýzy a prognózy vývoje trhu, tržních podílů, prodeje a cen, zabývají se studiem obchodních trendů, identifikací konkurentů či průzkumem spokojenosti svých zákazníků.

Tyto výzkumy přináší důležité informace zejména o vnějším prostředí podniku. Přitom je ale často poněkud opomíjena oblast vnitřního prostředí a jeho klíčového elementu - lidských zdrojů. Společnost může disponovat nejnovějšími stroji, zařízením a informační technologií i dostatkem finančních prostředků, ale bez kvalifikovaných, schopných a motivovaných pracovníků nebude schopna je optimálně využít. Zaměstnanci svým přístupem k práci ovlivňují výkonnost ostatních výrobních faktorů a celého podniku, podílí se na dosažených výsledcích, jsou prostředkem pro splnění podnikových cílů a v neposlední řadě svým chováním a jednáním působí na zákazníky. Právě kvalifikovaný, schopný, ale i spokojený zaměstnanec se stává zdrojem konkurenční síly podniku.

Z tohoto důvodu by se měla lidským zdrojům věnovat patřičná pozornost. A to nejen ve smyslu nalezení nových schopných a kvalifikovaných zaměstnanců, ale zároveň ve smyslu stabilizace a rozvoje těch stávajících. Zaměstnancům je třeba vytvořit takové pracovní podmínky, aby mohli co nejlépe přispívat k dosažení podnikových cílů a zároveň dosahovat trvalého uspokojení svých vlastních potřeb.

Tajemství úspěchu řady podniků spočívá právě ve schopnosti práce s lidmi, ve schopnosti sladit složité osobní potřeby a cíle zaměstnanců s cíli podniku. Abychom mohli takového žádoucího propojení dosáhnout a zaměstnance účinně stimulovat, musíme znát jejich názory, mínění o jejich pracovním životě, musíme umět naslouchat jejich přáním a stížnostem. Mějme přitom na paměti, že motivační struktura lidí je značně složitá a zpravidla nestačí zaměstnance stimulovat pouze finančními nástroji. Je třeba je též povzbuzovat a vzbuzovat v nich dojem, že jsou skutečně důležití, musíme věnovat pozornost pracovnímu prostředí a podmínkám práce, jakož i jejich osobnímu rozvoji a dalším faktorům.

(7)

Cílem této bakalářské práce proto bude analyzovat úroveň spokojenosti zaměstnanců v konkrétním podniku.

V teoretické části vymezím pojem marketingový výzkum, zmíním se o typech výzkumu a popíši proces a fáze marketingového výzkumu. Zvlášť se pak zaměřím na metody použitelné v rámci průzkumu spokojenosti. Vzhledem k některým odlišnostem se zmíním o specifikách analýzy spokojenosti a faktorech, které ji nejvíce ovlivňují.

V aplikační části pak použiji vybranou metodu přímo v průzkumu spokojenosti u konkrétní společnosti. Zjištěné informace analyzuji a vyvodím z nich závěry. Konkrétně se budu snažit zjistit, jak jsou zaměstnanci této společnosti spokojeni se skutečnostmi, které mohou působit na jejich pracovní výkon, dále vyšetřit jak jsou tyto skutečnosti pro ně důležité a na základě takto provedeného průzkumu případně navrhnout některá možná opatření, která by mohla pracovní podmínky zlepšit.

(8)

TEORETICKÁ Č ÁST 1 Marketingový výzkum

Marketingový výzkum se stává stále častěji nedílnou součástí podnikových marketingových aktivit a marketingového rozhodování podniku. Podnik, který chce uspět v tvrdém konkurenčním prostředí musí znát podnikatelský prostor, ve kterém se pohybuje, trhy, na které chce umístit své výrobky, zákazníky a jejich potřeby, konkurenci. Marketingový výzkum pak představuje způsob, jak tyto potřebné informace získat.

Autoři, zabývající se problematikou marketingového výzkumu, definují marketingový výzkum v podstatě podobně. Odlišnosti spočívají zejména v hloubce členění jeho jednotlivých fází. Kotler¹ definuje marketingový výzkum jako „systematické určování, sběr, analýzu, vyhodnocování informací a závěrů odpovídajících určité marketingové situaci, před kterou společnost stojí“. Zbořil² konkretizuje účel marketingového výzkumu. Charakterizuje ho jako systematickou činnost, která spočívá ve specifikaci, shromažďování a interpretaci informací.

Tyto informace pak umožňují:

• porozumět trhu, na kterém firma podniká nebo na kterém hodlá podnikat,

• identifikovat problémy a příležitosti, které se objevují na trhu,

• formulovat směry marketingové činnosti a hodnotit její výsledky.

V souvislosti s výzkumem je nutno upozornit na časté ztotožňování pojmů výzkum a průzkum. Mezi těmito výrazy však existují určité rozdíly. Průzkum je kratší, jednorázově prováděný a nezachází do takové hloubky. Výzkum má naopak dlouhodobější charakter a většinou kombinuje hned několik výzkumných postupů.

2 Č len ě ní marketingového výzkumu

V literatuře se můžeme setkat s různými druhy marketingového výzkumu v závislosti na tom, kdo výzkum provádí, kdo jsou subjekty výzkumu, jaký je účel prováděného výzkumu apod.

1 Kotler, P.: Marketing management: analýza, plánování, využití, kontrola, Victoria Publishing 1992,str. 107

2 Zbořil, K.: Marketingový výzkum. Metodologie a aplikace, Praha, Vysoká škola ekonomická 1998, str. 7

(9)

Z hlediska subjektů, realizující výzkum je rozlišován³:

• podnikový výzkum, který provádí podnik vlastními silami,

• agenturní výzkum, který uskutečňuje specializovaná marketingová agentura na zakázku.

Z hlediska zkoumaných subjektů existuje⁴:

• výzkum spotřebitelů, kdy informace získáme od nositelů primární poptávky, od konečných spotřebitelů,

• výzkum organizací, kdy odpovědi získáváme u nositelů sekundární poptávky, u majitelů, manažerů a ostatních zaměstnanců.

Podle účelu výzkumu a způsobu získávání informací rozlišujeme⁵:

• Monitorovací výzkum poskytuje informace o výsledcích činnosti a vnějším marketingovém prostředí. Spočívá v neustálém sledování, zaznamenávání a rozboru interních údajů o prodeji, objednávkách, zásobách, tržních podílech, cenách apod. a externích údajů o ekonomickém vývoji, technickém vývoji, změnách v legislativě, konkurenčních aktivitách aj. Jeho cílem je odhalení potíží a příležitostí, které se na trhu mohou vyskytnout.

• Explorativní výzkum se používá v počátečních fázích, kdy o zkoumaném problému není dostatek informací. Je označován také jako předvýzkum, neboť slouží k předběžnému průzkumu situace s minimem finančních a časových nákladů a využívá přitom snadno dostupné zdroje (studium dostupných písemných materiálů, pozorování apod.) Cílem je přispět k pochopení problému a správně definovat problém výzkumu.

• Deskriptivní výzkum má za cíl poskytnout přesný obraz o určitých aspektech tržního prostředí v určitém období a přesně poznat všechny jevy a procesy nezbytné pro rozhodování. Zaměřuje se např. na stanovení tržního potenciálu, určení tržních podílů, definování profilu spotřebitelů.

• Kauzální výzkum zkoumá příčiny určitého problému, přičemž potřebné informace jsou získávány především metodami šetření a experimentálními metodami.

Další možné dělení výzkumu je podle délky sledování subjektů⁶:

• Výzkum jednorázový je specifický v tom, že pro každý výzkum se vybírá znovu soubor, od něhož se informace získávají. Vyžaduje přitom, aby vybraný subjekt nebyl určitý čas (půl roku a déle) zdrojem informací pro jakýkoli výzkum trhu, a tedy nebyl ovlivněn žádným

4 Kozel, R. a kol.: Moderní marketingový výzkum,. Praha, Grada Publishing 2006, str. 118

5 Malý, V.: Marketingový výzkum. Teorie a praxe, Vysoká škola ekonomická 2006, str.8-9

6 Boučková, J. a kol.: Marketing, Praha, C. H. Beck 2003,str.54-55

(10)

jiným výzkumem. Je–li předmětem jednorázového výzkumu problém, který se aktuelně vyskytl a který je uskutečňován jen za určitým účelem, k řešení specifického problému, hovoří se o výzkumu ad hoc.

• Longitudinální výzkum představuje výzkum, kdy je každý jednotlivý subjekt sledován v delším časovém horizontu a umožňuje tak zaznamenat dlouhodobější změny ve spotřebním chování. Soubor takto vybraných jednotlivců je označován jako panel a představuje zdroj, přinášející informace po delší dobu, pravidelně a s nízkými finančními náklady. Základními druhy panelů jsou domácnosti, jednotlivci či prodejny.

Podle charakteru výzkumu se rozlišuje:

• Kvantitativní výzkum zkoumá jevy, které jsou obvykle přesně definované. Jeho prostřednictvím se získávají popisné informace, např. údaje o počtu výskytu, četnosti a opakování.

• Kvalitativní výzkum se zabývá jevy, které nelze přesně definovat a výsledkem tedy nebývá přesný model, ale pouze převažující tendence. Účelem je nalézt hlubší příčiny, vztahy a závislosti. Konkrétně u spotřebitele se jedná o zjištění jeho motivů, mínění nebo postojů.

Takto vymezené členění výzkumů není vyčerpávající, existuje celá řada dalších možností, jak výzkumy členit.

3 Proces marketingového výzkumu

Ačkoli každý marketingový výzkum je ve své podstatě jedinečný, lze nalézt určité rysy shodné všem typům výzkumu. Obecně lze v každém výzkumu rozlišit dvě hlavní etapy, a to etapu přípravy a realizace.

Příprava výzkumu zahrnuje následující úkoly:

1. definování problému a výzkumných cílů,

2. specifikaci potřebných informací a jejich zdrojů,

3. stanovení metod sběru informací a procesu výběru vzorku, 4. vypracování projektu výzkumu.

Fáze realizace výzkumu neboli fáze vlastního výzkumu zahrnuje:

1. sběr dat,

2. zpracování a analýzu informací,

3. interpretaci a prezentaci výsledků výzkumu.

(11)

3.1 Definování problému a výzkumných cíl ů

Prvním krokem přípravy je definování problému výzkumu a vymezení jeho cílů. Představuje jednu z nejdůležitějších částí výzkumu, neboť jejich špatné definování může přinést výsledky, které zadavatel nepotřebuje a celý výzkum se pak stává bezcenným.

Definování problému, tak jak ho vymezuje Zbořil⁷, spočívá v osvětlení účelu výzkumu, tedy vyjádřením toho, proč výzkum provádět a v čem spočívá problém. Cíle výzkumu pak vyjadřují, co má být výzkumem zjištěno. Součástí je i často formulování hypotéz. Obecně lze hypotézu definovat jako výpověď (tvrzení) o dosud neprokázaném stavu dvou nebo více jevů ve zkoumané oblasti, kterou lze testovat⁸. Hypotézy tedy představují alternativní odpovědi na otázky výzkumu a jejich zdrojem jsou zkušenosti s obdobnými problémy, poznatky příslušných vědních disciplín případně i explorativní výzkum.

V této fázi výzkumu dochází k největšímu množství nedorozumění. Problém nastává v případě, kdy představa o účelu výzkumu, kterou má zadavatel, je odlišná od pochopení účelu, který sleduje pracovník výzkumu. Obě strany mají odlišný úhel pohledu na řešený problém a považují ho takto za správný. Proto podmínkou úspěchu výzkumu je především těsná spolupráce mezi zadavatelem a výzkumníkem a detailní analýza problému⁹.

3.2 Specifikace pot ř ebných informací výzkumu a jejich zdroj ů

V druhém kroku marketingového výzkumu se výzkumník musí rozhodnout, jaké informace bude pro svůj výzkum potřebovat a z jakých zdrojů je získá. Jednou z možností je využití informací sekundárních, které již byly zajištěny dříve za jiným účelem, ale pro výzkum se nadále hodí, nebo je nutno sesbírat informace zcela nové, tzn. informace primární. Při výzkumu se využívá často kombinací obou druhů informací.

Kozel doporučuje při výběru následující postup¹⁰: Nejprve bychom měli hledat sekundární informace, abychom se přesvědčili, zda by nebylo možné problémy vyřešit bez náročnějšího a dražšího shromáždění dat, poté až přistoupit k výzkumu primárnímu. Jak už z předchozího tvrzení vyplývá, informace sekundární bývají méně nákladné a rychleji k dispozici než informace primární. Na druhou stranu se může stát, že budou již zastaralé, méně přesné nebo

8 Foret, M., Stávková, J.: Marketingový výzkum. Jak poznávat své zákazníky, Praha, Grada Publishing 2003, str. 21

9 Přibová, M. a kol.: Marketingový výzkum v praxi, Praha, Grada Publishing 1996, str. 26

10 Kozel, R. a kol.: Moderní marketingový výzkum,. Praha, Grada Publishing 2006, str. 77

(12)

špatně aplikovatelné. V tomto případě je lepší provést výzkum primární, při kterém získané údaje plně korespondují se zadanými cíli výzkumu.

Primární i sekundární informace lze dále členit na interní a externí podle toho, zda je získáme uvnitř nebo mimo podnik. Následující tabulky uvádějí některé příklady interních a externích zdrojů¹¹.

Tab. 1 - Zdroje primárních informací

Zdroje primárních informací

Interní Kompetentní pracovníci podniku, podnikový výzkum a vývoj, techničtí prodejci aj.

Externí Experti, konzultanti, dodavatelé, odběratelé, konkurence, spotřebitelé, veřejnost atd.

Tab. 2 - Zdroje sekundárních informací

Zdroje sekundárních informací

Interní

Evidenční záznamy a dokumentace podniku, prodejní statistiky, objednávky, údaje o zákaznících a o reklamacích, údaje o nákladech a výkonech aj.

Externí

Statistické a odborné publikace, vědecké a výzkumné zprávy, periodika, údaje shromažďované a publikované marketingovým agenturami aj.

3.3 Stanovení metod sb ě ru informací

V případě, že výzkumníkovi nestačí informace sekundární nebo je nemá k dispozici, musí si opatřit informace primární. Jeho nynějším úkolem je zvolit si metodu sběru informací s ohledem na konkrétní respondenty. Následující schéma zobrazuje možné metody sběru informací, přičemž první tři se týkají výzkumu kvantitativního, poslední pak výzkumu kvalitativního.

Obr. 1 - Metody sběru informací

11 Kozel, R. a kol.: Moderní marketingový výzkum. Praha, Grada Publishing 2006, str. 65

(13)

3.3.1 Pozorování

Tato metoda spočívá zjednodušeně řečeno v pozorování událostí kolem sebe, v jejich zaznamenávání a vyvození závěrů. Podrobněji ji lze definovat jako „záměrnou, cílevědomou a plánovitou činnost, která spočívá ve sledování smyslově vnímatelných skutečností, aniž by pozorovatel do pozorovaných skutečností nějak zasahoval“¹².

Pozorování jako metoda svádí k mylným dojmům, že jde o činnost nenáročnou. Činnost pozorovatele je ovšem ve velké míře závislá na jeho schopnosti interpretace údajů a dokonalé koncentraci. Protože po nějaké době může dojít k únavě a ztrátě schopnosti pozorovat, je třeba pozorovatele častěji měnit a pracovníky na tuto práci speciálně školit.

Pozorování se používá v takových situacích, kde jsou potřeba údaje evidenčního typu, kde se sleduje frekvence výskytu určitého jevu (např. frekvence návštěvníků, zastoupení konkurenčních výrobků apod.), přičemž tento jev se nesmí vyskytovat pouze sporadicky. Dalším předpokladem pro pozorování je neutrální vztah pozorovatele k pozorované skutečnosti, aby nebyla ovlivněna objektivita pozorování. Samotné pozorování lze rozdělit na několik typů¹³:

Z hlediska stupně standardizace se rozlišuje pozorování standardizované a nestandardizované.

• Při standardizovaném pozorování jsou přesně vymezeny jevy a skutečnosti, které se mají sledovat, způsob, záznam i chování pozorovatele.

• U nestandardizovaného pozorování je určen pouze cíl pozorování a o průběhu pozorování si rozhoduje sám pozorovatel. Nejčastěji se používá v situacích, kdy je nutno se pouze zorientovat v dosud neznámé problematice, popř. při formulovaní alternativních hypotéz možného řešení problémů.

Pozorování lze uskutečňovat zjevně nebo skrytě.

• Skryté pozorování se provádí tehdy, pokud by přítomnost pozorovatele mohla narušit průběh zkoumané skutečnosti. Zvláštním typem skrytého pozorování je pozorování zúčastněné, při němž pozorovatel přijímá roli člena skupiny, kterou pozoruje a přímo se účastní aktivit skupiny.

• Při zjevném pozorování netají pozorovatel svou přítomnost. Ve výsledcích je nutné tuto skutečnost zohlednit, protože zkoumané subjekty se nemusí chovat přirozeně.

12 Malý, V.: Marketingový výzkum. Teorie a praxe, Vysoká škola ekonomická 2006, str. 46

13 Zbořil, K.: Marketingový výzkum. Metodologie a aplikace, Praha, Vysoká škola ekonomická 1998, str. 29-31

(14)

Z hlediska subjektu pozorování lze rozlišit:

• osobní pozorování, jestliže je pozorovatel člověk,

• mechanické pozorování, které probíhá s využitím technických prostředků. K nejobvykleji používaným patří filmová kamera, magnetofon, audiometr (zaznamenává, kdy jsou zapnuty rádia a televizory a na kterou stanici jsou naladěny), psychogalvanometr (měří nepatrné změny v míře pocení), pupilometr (měří změny velikosti očních zornic), eye-camera (zaznamenává pohyb očí při pohledu na určitý objekt) apod.

Přibová doplňuje pozorování o následující typy¹⁴:

• Pozorování v přirozených podmínkách, které představuje získání informací v přirozeném prostředí výskytu pozorovaného objektu (např. výskyt určitého zboží v prodejně).

• Pozorování v uměle vytvořených podmínkách, tj. pozorování takových skutečností, které se běžně nevyskytují (např. nákup v simulované prodejně).

• Přímé pozorování, které probíhá současně s pozorovaným jevem.

• Nepřímé pozorování, jenž se týká sledování následků a výsledků určité lidské činnosti.

3.3.2 Dotazování

Dotazování představuje nejrozšířenější metodu marketingového výzkumu. Následující schéma ukazuje, jaké jsou možné varianty dotazování:

Obr. 2 - Typy dotazování

1) Písemné dotazování

V případě písemného dotazování je dotazník respondentovi zaslán poštou, je přiložen k výrobku nebo předán v rámci určité události (veletrh, výstava). Dotazový tak může věnovat zodpovězení otázek dostatek času a péče. Vzhledem k tomu, že šetření je anonymní, vyjadřují se respondenti upřímněji a jsou ochotni odpovídat i na otázky důvěrnějšího typu. Navíc nepřichází v úvahu možnost ovlivnění dotazovaného tazatelem. Velký problém naopak představuje nízká

14 Přibová, M. a kol.: Marketingový výzkum v praxi. Praha, Grada Publishing 1996,str.45

(15)

návratnost dotazníků, proto je často posilována různými prostředky (např. možnost získat ceny při slosování odevzdaných dotazníků, opakované upomínky urgující odevzdání, ofrankovaná obálka při zasílání poštou).

2) Osobní dotazování - interview

Osobní dotazování představuje rozhovor tazatele s respondentem. Tazatel přitom využívá připravené podklady od výzkumníka, čte otázky a varianty, a zaznamenává odpovědi do připraveného listu. Tato metoda je podstatně nákladnější, jak finančně tak časově. Práce tazatele musí být kontrolována a výsledky výzkumu závisí ve velké míře na vystupování, chování a působení tazatele na respondenty. Z tohoto důvodu by měla být velká pozornost věnována vyškolení tazatelů. Dalším problémem, který se může vyskytnout, je ostych respondenta odpovídat na důvěrnější otázky či dokonce neochota spolupracovat.

Hlavní výhody pramení z přímého kontaktu mezi tazatelem a dotazovaným. Otázky mohou být v případě nepochopení vysvětleny, tazatel může respondenta motivovat k odpovědím, může využít názorných pomůcek (obrázky, karty apod.) Rozhovor přitom může vést tak, aby vytvořil příjemnou atmosféru a respondent se cítil příjemně (tzv. měkký rozhovor) nebo se může snažit získat informace svéráznějším způsobem a u respondenta tak vyvolat pocit, že zatajování informací by nemělo smysl (tzv. tvrdý rozhovor)¹⁵. V případě, že tazatel klade respondentovi otázky předem připravené, přesně formulované a dodržuje jejich určené pořadí, mluvíme o standardizovaném rozhovoru. Při nestandardizovaném rozhovoru naopak klade otázky zcela volně s cílem přiblížit se více dotazovanému. Místo předchozích extrémů lze provést tzv. polostandardizovaný rozhovor, při kterém tazatel vede část rozhovoru ve stanoveném pořadí a znění otázek a zbytek dotazů volně doplňuje.

3) Telefonické dotazování

Metoda telefonického dotazování je nejrychlejší cesta, jak získat potřebné informace.

Stejně jako u osobního dotazování její výhodou je možnost objasnit otázky, které dotazovaný špatně pochopil, je ale spojena s podstatně menšími náklady. Respondenti mohou vystupovat anonymně a nemusejí se obávat narušení jejich soukromí doma nebo v zaměstnání. V posledních letech se využívá propojení telefonického dotazování s počítači, tzv. CATI (Computer Assisted Telephone Interview), což umožnilo zrychlení zpracování odpovědí a vyhodnocování výsledků. Mezi nevýhody patří nutnost kratšího dotazování (nemělo by přesáhnout deset minut), nutnost stručnějších otázek a nemožnost použití názorných pomůcek či škál. Často se stává, že dotazování není provedeno, protože respondent předčasně rozhovor ukončí.

(16)

4) Elektronické dotazování¹⁶

Elektronické dotazování, tzv. CAWI (Computer Assisted Web Interview) spočívá v získání informací prostřednictvím dotazníků v e-mailech nebo na webových stránkách. Tato metoda je nejnovější metodou sběru dat. Spojuje výhody písemného dotazování s rychlejším přístupem k informacím. Další významnou předností je její minimální finanční a časová náročnost a jednoduché zpracování. Jedinými omezeními jsou dosud nízká vybavenost počítači a internetu, která snižuje možnost výběru respondentů, nízká důvěryhodnost získaných odpovědí a určitá bariéra, kterou někteří lidé mají vůči novým technologiím.

Všechny výše zmíněné druhy dotazování využívají pro usnadnění zaznamenání určité nástroje. Jsou jimi dotazník, záznamový arch, scénář či záznamové technické zařízení (kamera, magnetofon apod.).

Dotazník je nejpoužívanějším nástrojem při sběru primárních informací. Zjednodušeně řečeno se jedná o řadu otázek, na něž mají respondenti odpovídat a které umožňují snadno získat potřebné informace. Spolehlivost získaných informací ovšem závisí na správném sestavení dotazníku, a tak by mělo být jeho přípravě věnováno dostatek pozornosti. Jedná se především o vhodnou grafickou úpravu dotazníku, správnou volbu otázek, jejich forem, stylizaci a sled otázek.

První čeho si respondent po obdržení dotazníku všimne je grafická úprava a obsah první stránky. Dotazník by měl být na pohled atraktivní, měl by se snažit respondenta zaujmout, neměl by působit rozsáhle a přeplněně. Důležitá je nejen forma, ale i kvalita a barva tištěného papíru. Úvodní text by měl obsahovat oslovení respondentů a informovat o účelu a přínosu výzkumu. Měl by zdůrazňovat anonymitu šetření, specifikovat, jak se má dotazník vyplňovat apod.

Důležitým krokem je správná volba typu otázek a délky dotazníku. Délka dotazníku nebývá striktně určena, závisí totiž na zvoleném tématu a použitém typu dotazování. Z hlediska variant odpovědí se rozlišují:

• Otevřené otázky - nedávají respondentovi na výběr žádné varianty odpovědí. Může tak vyjádřit volně svůj názor nebo postoj k dané věci a není omezován předkládanými variantami. To představuje velkou výhodu, neboť respondent může sdělit i to, co výzkumníka zatím nenapadlo. Využívá se tedy tam, kde nelze všechny odpovědi předvídat. Nevýhodu pak představuje obtížnější zpracování.

16 Kozel, R. a kol.: Moderní marketingový výzkum,. Praha, Grada Publishing 2006, str.144

(17)

• Uzavřené otázky – předem určují možné odpovědi, ze kterých si je respondent nucen vybrat.

Předkládané varianty mohou ale působit sugestivně a navíc umožňují vyplnit otázky, na které by dotazovaný za normálních okolností neznal odpověď.

Následující tabulka shrnuje nejčastěji uváděné typy uzavřených otázek¹⁷.

Tab. 3 - Typy uzavřených otázek

Typ otázky Popis

Dichotomické otázky umožňují zvolit pouze jednu ze dvou možných odpovědí (ano – ne)

Trichotomické otázky nabízí ke dvou variantám i třetí vyjadřující neutrální stanovisko (nevím)

Polynomické - výčtové otázky umožňují vybrat jednu nebo více vyhovujících odpovědí Polynomické – výběrové otázky umožňují vybrat právě jednu z několika možných odpovědí Polynomické s uvedením pořadí

alternativ

umožňuje diferencovat mezi alternativami, určovat pořadí

Velmi často se využívá škálování. Zbořil ve své publikaci popisuje tyto typy škál¹⁸:

• Verbální hodnotící škála - požaduje, aby respondent vyjádřil svůj názor nebo postoj na stupnici, která vyjadřuje řadu možných pohledů na daný problém (např. velmi spokojen, spíše spokojen, ani spokojen ani nespokojen, spíše nespokojen, velmi nespokojen). Součástí škály bývají i numerické hodnoty.

• Grafická hodnotící škála – respondent je požádán, aby vyjádřil svůj názor nebo postoj na graficky vyznačené stupnici. V tomto případě se využívá např. grafická škála výrazů obličeje.

• Škála pořadí – respondent uspořádá soubor podle preferovaného pořadí.

• Škála párové komparace – respondentovi jsou předkládány ze souboru vždy pouze dva objekty a z nich má vybrat ten, který preferuje.

• Škála konstantní sumy – respondent má rozdělit fixní sumu bodů, procent či peněz (obvykle suma 100) mezi několik objektů a tím vyjádřit, jak jsou pro ně důležité.

• Sémantický diferenciál – respondent vyjadřuje svůj postoj k předmětu výzkumu na určitém počtu pětistupňových nebo sedmistupňových bipolárních škál, které jsou na pólech ohraničeny antonymy, jež vyjadřují opačné hodnocení. (např. malý – velký, kvalitní – nekvalitní atp.). Používá se obvykle ke zjištění image produktu nebo organizace.

17 Foret, M., Stávková, J.: Marketingový výzkum. Jak poznávat své zákazníky, Praha, Grada Publishing 2003, str. 38

(18)

• Stapelova škála – používá se pro měření jednotlivých aspektů image pomocí jednoho hodnotícího kritéria. Na unipolární hodnotící škále se pohybuje od pozitivních hodnot k negativním a tím určuje intenzitu svého postoje.

• Likertova škála – respondent vyjadřuje stupeň souhlasu nebo nesouhlasu s různými výroky.

Na škále se pohybuje od hodnocení „naprosto souhlasím“ po hodnocení „naprosto nesouhlasím“.

Velmi důležitým krokem je správná formulace otázek. Výzkumník se musí vyvarovat otázek nejednoznačných, sugestivních (navrhujících určitou odpověď), zavádějících, nepříjemných aj. Naopak by měl používat jednoduchý jazyk, známý slovník a otázky formulovat jasně, srozumitelně, jednoznačně a konkrétně¹⁹. Na některé témata se také nelze ptát přímo. Týká se to otázek, které se dotýkají prestiže nebo společenského tabu. V takovémto případě je lepší použít otázek nepřímých, které se ptají jakoby po něčem jiném a zastírají vlastní smysl.

Poté co byly otázky zformulovány, je nutné určit jejich pořadí. Kladen důraz musí být především na jejich vzájemnou logiku. Výzkumník musí brát v úvahu skutečnost, že každá otázka ovlivňuje nejen odpověď na sebe samu, ale i na otázky následující. Obvykle se začíná otázkami, které mají pokud možno respondenta zaujmout, následují otázky filtrační, zabraňující vstup nesprávným respondentům, obtížné nebo pro výzkum velmi potřebné se umísťují do středu dotazníku, nakonec se zařazují intimnější otázky a otázky identifikační.

Ještě než začne výzkumník dotazník používat, měl by ho otestovat neboli provést tzv.

pretest. Může tak odhalit některé chyby ve stylizaci a formulování otázek.

3.3.3 Experiment

Pomocí experimentu se sledují jevy a jejich vztahy v nově vytvořené situaci. Důraz je kladen především na prostředí, které je záměrně regulováno a upravováno tak, aby pro všechny subjekty byly vytvořeny stejné podmínky. Poté je do něho zaveden testovaný prvek a je sledován v závislosti na jiném jevu či procesu.

Rozeznáváme experiment terénní a laboratorní.

Terénní experiment se děje v přirozeném prostředí, kdy testovaný subjekt neví, že je součástí experimentu a proto se chová přirozeně. Nejčastěji se používá při testování zájmu o nové výrobky (tzv. tržní test), kdy se výrobek, který chce podnik v budoucnu prodávat, umístí na zkoušku do prodejen a sleduje se, jak velký zájem o něho zákazníci projevují.

19Podrobněji viz. Malý, V.: Marketingový výzkum. Teorie a praxe, Vysoká škola ekonomická 2006, str.66, nebo Kozel str. 161

(19)

Laboratorní experiment se naopak uskutečňuje v umělém prostředí a tak můžeme jeho průběh záměrně regulovat. Testované osoby, které přicházejí do nově upravených podmínek, jsou si ale obvykle vědomy své účasti na experimentu, což může ovlivňovat jejich přirozené chování, mohou si více všímat určitých skutečností. Nejčastěji se užívá při výrobkových testech a skupinových rozhovorech.

3.3.4 Kvalitativní metody

Kvalitativní metody jsou, jak už sám název vypovídá, využívány v souvislosti s kvalitativním výzkumem. Cílem je totiž zjistit hlubší informace než je tomu u kvantitativního výzkumu, především příčiny chování subjektů (často neuvědomované), jejich postoje a motivy tohoto chování. K tomuto účelu slouží hlubinné individuální rozhovory a skupinové rozhovory, tyto metody jsou pak doplňované o další projektivní metody.

Individuální hloubkový rozhovor je osobní rozhovor, který je veden tak, aby byla vytvořena uvolněná atmosféra důležitá pro odhalení hluboce zakořeněných příčin určitého chování nebo názorů. Měl by ho provádět vyškolený odborník, který sleduje nejen názory, ale pozoruje hlavně reakce dotazovaného, které často mohou říci více než samotné dotazování.

Pro skupinový rozhovor je charakteristická skupina několika lidí (většinou 8-12 účastníků), která se vyjadřuje k určitému problému. Důležitou roli při ní hraje moderátor, který celý rozhovor řídí a snaží se ho nejen nasměrovat správným směrem, ale musí být schopen odhadnout, kdy je námět vyčerpán, usměrňovat dominantní jedince a povzbuzovat naopak ty mlčenlivé. Tím, že dochází k vzájemné konfrontaci a ovlivňování názorů jedinců, je podporována nápaditost, účastníci jsou stimulovány k vyjádření co nejvíce názorů a informací.

Při rozhovoru se používají záznamové prostředky, tak aby mohly být rozhovor posouzen z více úhlů a aby byly zachyceny i přehlédnutelné jevy jako je zbarvení hlasu apod.

Příklady některých projektivních metod doplňující předchozí dvě jsou uvedeny v následující tabulce²⁰.

Tab. 4 - Projektivní metody

Metoda Popis

Test slovní asociace Dotazovaný reaguje na zadané neutrální slovo slovem, které ho při jeho vyslovení napadne jako první

Test dokončování vět Respondent musí dokončit předloženou větu Test dokončování příběhu Dotazovaný doplňuje nedovyprávěný příběh

Projektivní obrazové testy Respondent doplňuje text do bublin, které jsou umístěny nad osobami

20 Podrobněji viz. Malý, V.: Marketingový výzkum. Teorie a praxe, Vysoká škola ekonomická 2006, str.100

(20)

Metoda Popis

Test interpretace obrázku Dotazovanému je předložen obrázek nebo série obrázků, ke kterým má vymyslet historku

Fyziognomický test Pokusným osobám jsou předloženy portréty lidí, přičemž respondent k nim má přiřadit určitou značku, firmu, výrobek aj.

Test barev (tvarů) Respondentovi jsou předloženy různé odstíny barev (tvary)s tím, že mají vybrat ty, které se nejvíce hodí k danému výrobku

3.4 Stanovení procesu výb ě ru vzorku

Tato fáze probíhá obvykle souběžně se stanovením metod a technik sběru informací.

Kotler²¹ ve své knize rozděluje proces výběru vzorku do tří kroků: nejprve je třeba vybrat rámec vzorku (koho), určit techniku výběru vzorku (jak) a nakonec stanovit velikost vzorku (kolik).

Proces začíná výběrem cílové skupiny (domácnosti, firmy aj.).V další fázi se určuje, kdo je konečný respondent. Z hlediska způsobu výběru vzorku rozlišujeme šetření vyčerpávající a výběrové²²:

• Vyčerpávající šetření se provádí u všech jednotek základního souboru, používají se pokud je soubor relativně malý, šetření je dražší a časově náročnější.

• Nevyčerpávající (výběrové) šetření vyšetřuje pouze určitý vzorek jednotek. Zjištěné hodnoty jsou poté s určitou míru nejistoty vztaženy na celý soubor. Problém nastává v případě, kdy odhady pořízené pomocí výběru plně nekorespondují se skutečnými vlastnostmi zkoumaného základního souboru.

V rámci nevyčerpávajících výběru se rozlišují:

1) Záměrné výběry (relativně méně pracné, rychlejší, levnější). Mezi ně se řadí:

• anketa – dotazované osoby jsou vybrány bez objektivních výběrových hledisek. Používají se především pro prvotní seznámení se a oslovení veřejnosti např. v tisku či televizi,

• kvótní –na základě úsudku je vybrána skupina dotazovaných, která představuje reprezentativní zmenšený model základní skupiny,

• řetězový –vhodný při zkoumání malého, specifického základního souboru, první dotazovaný je vybrán na základě úsudku, další na základě referencí předchozího dotazovaného,

• úsudkový – spočívá ve výběru dotazovaných na základě předpokladu, že jde o jednotky určitým způsobem typické pro základní soubor, výběr jednotek se provádí subjektivním názorem tazatele,

21 Kotler, P.: Marketing management: analýza, plánování, využití, kontrola, Victoria Publishing 1992, str.118

22 Malý, V.: Marketingový výzkum. Teorie a praxe, Vysoká škola ekonomická 2006, zbořil

(21)

• metoda základního masivu – se používá pokud máme soubor, který obsahuje několik velkých jednotek, přičemž šetření se provede u nich a malé jednotky jsou vynechány.

2) Pravděpodobnostní výběry zahrnují:

• prostý náhodný výběr – jednotky se vybírají zcela náhodně, přičemž každá jednotka má stejnou pravděpodobnost, že bude vybrána,

• oblastní výběr – základní soubor se rozdělí do několika dílčích oblastní (podskupin), ze všech podskupin je pak náhodně vybíráno,

• skupinový výběr – ze základního souboru rozděleného do dílčích oblastí jsou vybrány některé z nich a v nich se prošetří všechny jednotky,

• vícestupňový výběr – ze základního souboru se vybírají některé dílčí soubory a z nich pouze některé jednotky.

Velikost výběrového vzorku neboli určení kolika lidí se budeme dotazovat se odvozuje od celkové velikosti zkoumaného souboru. Rozhodnutí se pak děje na základě nákladů, zkušeností a intuice nebo pomocí statistických metod.

3.5 Vypracování projektu výzkumu

Etapa přípravy výzkumu je ukončena sestavením plánu realizace neboli projektu výzkumu. Jedná se o základní dokument, který vymezuje jednotlivé kroky výzkumu, tak aby mohla být prováděna kontrola průběhu projektu. Kromě již zmíněných úkolů v etapě přípravy (vymezení cíle, postupu a metod šetření, určení zdrojů a velikosti zkoumaného souboru) zahrnuje i určení způsobu zpracování dat, náklady na výzkum, termíny a osobní odpovědnost za jednotlivé části, popř. další přílohy a dodatky.²³

3.6 Sb ě r dat

Sběr informací je nejnákladnější fází výzkumu a oproti předchozím fázím se zde objevují nový spolupracovníci – tazatelé, pozorovatelé, moderátoři apod. Kvalita dat a tedy i úspěšnost celého projektu pak závisí na přesnosti a spolehlivosti jejich práce. Problémem v této fázi může být mimo jiné i odmítnutí respondentů účastnit se výzkumu.

23 Přibová, M. a kol.: Marketingový výzkum v praxi, Praha, Grada Publishing 1996, str. 27

(22)

3.7 Zpracování a analýza informací

Po shromáždění požadovaných údajů následují tyto úkoly²⁴:

• Kontrola a úprava údajů – data jsou kontrolována z hlediska jejich úplnosti, čitelnosti a pravdivosti, úprava spočívá v doplnění a vyloučení nesprávných informací, např. se sledují otázky, které byly vynechány, jsou nečitelné, vzájemně nelogické, apod.

• Klasifikace a kódování – zahrnuje rozdělení údajů do tříd nebo kategorií a jejich kódování tzn. převedení slovních výrazů do numerických a písemných znaků, tak aby šlo s danými informacemi početně pracovat²⁵.

• Technické zpracování údajů do tabulek a grafů – údaje musíme seřadit tak, aby srozumitelně a logicky shrnovali informace, informovaly o vývoji, struktuře a závislostech zkoumaných jevů. V současnosti se jedná především o elektronické zpracování, při kterém můžeme využít obecné programové vybavení (tabulkové procesory apod.) nebo speciální statistický software (STATGRAPHICS, SAS, aj.)

• Analýza zjištěných informací – využívá se statistických metod, nejprve se analyzují výsledky každé otázky, následuje hlubší analýza, při které se zkoumají odpovědi nejčastěji z hlediska jejich četnosti, úrovně, variability a rozložení a z hlediska jejich vzájemných závislostí.

3.8 Interpretace a prezentace výsledk ů výzkumu

Interpretace znamená zobecnění zjištěných výsledků a vyvození objektivních závěrů, které jsou doplněny o následná doporučení. V této fázi se navracíme zpět na počátek výzkumu, kdy byl stanoven cíl výzkumu, a zjišťuje se, zda byl dosažen. Dále je nutno vyhodnotit, jakým způsobem dopadly hypotézy stanovené v prvních fázích výzkumu.

Zpracování závěrečné zprávy a její prezentace je úplně poslední částí marketingového výzkumu. Jejím účelem je přehledně a srozumitelně informovat zadavatele výzkumu, kterým je nejčastěji vedení podniku, o zjištěných výsledcích. Výsledky by měly být podány tak, aby jim bylo snadné porozumět i bez znalosti procesu marketingového výzkumu a zároveň by neměly zadavatele zahrnovat velkým množstvím čísel.

24 Kozel, R. a kol.: Moderní marketingový výzkum,. Praha, Grada Publishing 2006, str.93

25 Zbořil, K.: Marketingový výzkum. Metodologie a aplikace, Praha, Vysoká škola ekonomická 1998, str.104

(23)

4 Specifika výzkumu spokojenosti

Pracovní spokojenost vyjadřuje subjektivní prožívaný vztah člověka k práci a k podmínkám, za kterých je vykonávána. Z tohoto důvodu je třeba přizpůsobit metodické přístupy tak, aby získané informace byly co nejpravdivějším obrazem lidského chování.

Z hlediska používané techniky se nejčastěji volí písemné nebo osobní dotazování, které je možno dále doplnit o pozorování reakcí lidí. Přitom je třeba mít na zřeteli, že v případě průzkumu spokojenosti se jedná o citlivé téma. Pracovníci budou odpovídat upřímně pouze, když bude zaručená určitá anonymita. Kromě srozumitelných otázek je nutné věnovat pozornost tomu, aby se pracovník nad otázkami zamyslel, bral je vážně a odpovídal tak, jak to skutečně prožívá.

Právě poslední zmíněná skutečnost je problémem, který tento typ výzkumu nejvíce zatěžuje.

„V dotazováních týkajících se prožitků je třeba počítat se skutečností, že respondenti mají všeobecně tendenci odpovídat spíše tak, jak očekávají, že je „správné“, tedy ve smyslu obecně přijatých zvyklostí“²⁶.

Rozhodneme-li se provést průzkum pomocí písemného dotazování, můžeme využít jak otázek otevřených, tak uzavřených. V rámci otázek uzavřených se pak nejvíce využívají škály, protože tak je možno nejlépe zachytit jemné nuance v postojích pracovníků. Kolektiv autorů včele s Provazníkem²⁷ vymezují následující skutečnosti mající vliv na pracovníka během výkonu své práce:

Obr. 3 - Faktory ovlivňující spokojenost

26 Bedrnová, E., Nový, I.a kol.: Psychologie a sociologie řízení, Praha, Management Press 1998, str.263

27 Provazník, V. a kol.: Psychologie pro ekonomy a manažery, Praha, Grada Publishing 2002, str.143

(24)

4.1 Faktory ovliv ň ující spokojenost

4.1.1 Obsah a charakter práce

„Obsah práce je dán množstvím a typy úkolů dané práce, jejich složením a propojením“²⁸. Z hlediska obsahu a charakteru práce můžeme sledovat komplexnost, rozmanitost, významnost úkolů, autonomii a zpětnou vazbu v pracovním jednání, přičemž ke zlepšení těchto složek můžeme využít následující organizační přístupy²⁹:

• Rozšiřování obsahu práce, které představuje horizontální seskupování pracovních úkolů. Pracovník tak vykonává více úkolů podobné povahy.

• Obohacování práce, které naopak znamená vertikální seskupování pracovních úkolů. Pracovníkovi se zvyšuje míra autonomie, může činit vlastní rozhodnutí, má zvýšené možnosti pracovat vlastním tempem, zvýšenou odpovědnost za vykonanou práci.

• Rotaci pracovních úkolů a pracovních míst, která představuje střídání pracovních úkolů a dočasné přemisťování pracovníka na jiná pracovní místa s jinými úkoly a často i v jiném pracovním prostředí. Je prostředkem, jak vytvářet větší rozmanitost a pestrost práce.

• Poskytování dílčí autonomie pracovním skupinám, spočívající ve vytvoření menších pracovních skupin, které spolu se skupinovými úkoly dostávají přidělenou určitou míru rozhodovacích a kontrolních pravomocí.

Obsah práce představuje typický faktor, který Herzberg ve své dvoufaktorové teorii označuje jako „motivátor“³⁰. To znamená, že vyskytuje-li se v nepříznivé podobě, nezpůsobuje nespokojenost, naopak v podobě příznivé, vytváří předpoklad pracovní spokojenosti a pozitivně ovlivňuje pracovní motivaci. Obecně se uvádí, že větší spokojenost bývá v profesích, které poskytují pravomoc k rozhodování, příležitost učit se, dávají větší prostor pro seberealizaci, tvůrčí uplatnění, je spojena s možností pomáhat druhým a získávat jejich uznání.

4.1.2 Mzdové ohodnocení

Mzda představuje peněžité plnění nebo plnění peněžité hodnoty poskytované zaměstnanci za práci³¹. Přitom více než samotná výše mzdy, ovlivňuje spokojenost mzdová relace mezi spolupracovníky.

28 Koubek, J.: Řízení lidských zdrojů, Praha, Management Press 1998, str.73

29 Bedrnová, E., Nový, I.a kol.: Psychologie a sociologie řízení, Praha, Management Press 1998, str. 283

30 Provazník, V., Komárková, R.: Motivace pracovního jednání, Praha, Vysoká škola ekonomická 1998, str. 110

31 Dvořáková, Z. a kol.: Management lidských zdrojů, Praha, C. H. Beck 2007, str.322

(25)

Provazník³² uvádí základní pravidla, které je nutné dodržovat, aby hmotná odměna působila stimulačně:

• Hmotná odměna musí mít přímý vztah k výkonu.

• Odměna musí přicházet co nejdříve po dokončení úkolu.

• Pracovník by měl přesně vědět, za jaký výkon je odměněn.

• Předem by měla být stanovena závazná pravidla, která vztah mezi výkonem a odměnou vymezují.

4.1.3 Pracovní perspektivy

³³

Spokojenost pracovníka dále ovlivňuje možnost budovní si své kariéry. Pracovní kariéra představuje pracovní zařazení pracovníka od vstupu do prvního pracovního poměru až do jeho trvalého ukončení (odchodu do důchodu). V průběhu kariéry pracovník mění své místo, zaměstnavatele, postupuje na vyšší nebo nižší pozici. Spokojenost v podniku je tedy určena tím do jaké míry jsou vytvářeny systémy rozvoje zaměstnání, které zahrnují plánování a řízení kariéry (vytváření plánů osobního rozvoje, poskytování modelů rozvoje kariéry, poradenské služby a veškeré informace potřebné k plánování kariéry). Pracovní postup jako faktor spokojenosti je pak účinný jen za předpokladu, že je pracovník dostatečně obeznámen s předpoklady pro jeho dosažení.

4.1.4 Vztahy s vedoucím pracovníkem

Vedoucí působí na pracovníky svým stylem řízení, svou autoritou, ovlivňuje své podřízené svou náročností, rozhodností, spravedlivostí a sociální citlivostí. Pozornost by měl věnovat především komunikaci s podřízenými. Měl by je umět povzbuzovat, dávat jim zpětnou vazbu v průběhu činnosti pracovníka nebo bezprostředně po ní. V pracovním kolektivu by měl podněcovat pozitivní vztahy mezi členy a naopak tlumit a včas řešit problémy mezi nimi.

Negativními skutečnostmi na straně vedoucího jsou autoritativní jednání, nerozhodnost, nespravedlivé jednání, hrubost a nedůslednost, které mohou u podřízených vyvolat pocity nespokojenosti.

Jednou z klíčových způsobilostí manažera je schopnost hodnotit své podřízené.

Hodnocení plní celou řadu funkcí. Jeho prostřednictvím můžeme³⁴:

32 Provazník, V., Komárková, R.: Motivace pracovního jednání, Praha, Vysoká škola ekonomická 1998, str.169

33 Němec, O.: Řízení personálního a sociálního rozvoje zaměstnanců v organizaci, Praha, Vysoká škola ekonomická – Oeconomica 2002,

(26)

• určit úroveň pracovního výkonu a kvality práce,

• umožnit pracovníkovi zlepšení pracovního výkonu a jeho slabých stránek,

• získat podklady pro odměňování,

• identifikovat potřeby zvyšování kvalifikace a možnosti dalšího postupu,

• motivovat k výkonu,

• získat informace o spokojenosti a nespokojenosti zaměstnanců.

4.1.5 Vztahy se spolupracovníky

Spolupracovníci jsou součástí tzv. pracovní skupiny. Tu lze charakterizovat jako skupinu lidí jednoho pracoviště, pro níž je charakteristická společná činnost, vnitřní struktura sociálních rolí a jednotné vedení. Mezi lidmi na pracovišti existuje velké množství spletitých vztahů, a to jak formálních, tak neformálních. Na jedné straně můžou ve skupině převažovat vztahy důvěry solidarity, pracovníci si vzájemně pomáhají, jsou ochotní vzájemně spolupracovat. V opačném případě se můžeme setkat s kolektivem, pro něž je typické napětí, přehnaná soutěživost až rivalita.

Tato oblast je proto také zaměstnavatelem málo ovlivnitelná, protože ve velké míře závisí na samotných pracovnících. Přesto existují některé prostředky, které mohou zlepšovat pracovní atmosféru. Soudržnost pracovní skupiny může vedoucí stimulovat například podporováním kontaktů mezi lidmi, vytvářením prostorů pro neformální setkávání, organizováním společných akcí volného času (pořádání společenských večírků, rekreačních výjezdů, sportovních utkání apod.).

4.1.6 Organizace práce

Pracoviště musí fungovat tak, aby byl zajištěn efektivní a bezporuchový výkon, aby docházelo k efektivní koordinaci pracovníků a aby všechna pracoviště byla efektivně zásobována pracovními úkoly, materiálem a energií. Organizace práce se tedy zabývá uspořádáním vztahů v pracovním systému, tj. rozděluje pracovní proces do řady úkolů přidělovaných jednotlivci nebo skupině, řeší pracovní postup prostřednictvím norem spotřeby práce, stanoví požadavky pracovního výkonu, určuje pracovní režim a zajišťuje pracovní prostředí³⁵.

(27)

Efektivnost vynakládání práce ovlivňuje také organizace pracovní doby. Zaměstnavatel se v tomto případě rozhoduje především o délce pracovní doby, o způsobech jejího rozložení v rámci pracovního dne a týdne, rozsahu přestávek apod. Stále častěji se pak z důvodu zvýšení efektivnosti využívají zvláštní režimy pracovní doby jako je pružná pracovní doba, kratší pracovní doby, dělená pracovní místa apod.

4.1.7 Fyzické podmínky práce

Fyzické podmínky práce jsou významným faktorem, který ovlivňuje výkonnost pracovníků. Z hlediska spokojenosti patří k typickým faktorům, které sami o sobě pracovní spokojenost nevyvolávají a nemotivují k práci, ale jsou-li v nepříznivém stavu či kvalitě mohou způsobit pracovní nespokojenost.³⁶

V souvislosti s pracovním prostředím je nutné sledovat především následují skutečnosti:

• Prostorové řešení pracoviště - je ovlivněno architektonickým řešením prostor, ve kterých pracovník vykonává svou práci. Musí být přiměřené tělesným rozměrům pracovníka a umožňovat vykonávat účelně pracovní pohyby. Je proto nezbytné zajistit pracovníkovi vhodnou pracovní polohu, optimální zorné podmínky, vhodnou výšku pracovní plochy apod.

• Osvětlení – většinu informací získává člověk zrakem a proto je důležité, aby zaměstnavatel věnoval osvětlení náležitou pozornost. Zejména je nutné sledovat osvětlenost, rovnoměrnost osvětlení, možnosti vzniku oslnění, směr osvětlení a barvu světla.

• Barevná úprava pracoviště – má význam nejen z hlediska dosažení estetických účinků a psychologického působení na pracovníka, slouží ale také jako nástroj signalizace a zlepšení světelných podmínek na pracovišti.

• Hluk - představuje jakýkoliv nepříjemný, rušivý nebo pro člověka škodlivý zvuk. Může pracovníka nejen obtěžovat a působit jako překážka při práci, ale v horších případech může způsobit zhoršení sluchu nebo vznik chorob podmíněných stresem z hluku. Zaměstnavatel by měl proto dodržovat stanovené limity hluku, poskytovat ochranné pomůcky.

• Mikroklimatické podmínky zahrnující teplotu, vlhkost, rychlost proudění a čistotu vzduchu.

Tyto faktory by měly být sledovány s ohledem na druh vykonávané práce a podmínek konkrétního pracoviště, zvláště pak u čistoty ovzduší, kde by neměly být překročeny stanovené limity.

36 Provazník, V., Komárková, R.: Motivace pracovního jednání, Praha, Vysoká škola ekonomická 1998, str.110

(28)

4.1.8 Pé č e o pracovníky

Péčí o zaměstnance se rozumí péče v oblasti pracovních podmínek, pracovního a životního prostředí, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, personálního rozvoje, pracovních vztahů, služeb poskytovaných pracovníkům, využití volného času, bydlení a rodiny. O většině z nich už bylo pojednáno dříve. Do péče se ale řadí i problematika zaměstnaneckých výhod.

Zaměstnanecké výhody představují dodatečné zvýhodnění zaměstnance, které zaměstnavatel poskytuje ke mzdě za vykonanou práci. Jsou prostředkem, jak stabilizovat kvalifikované a výkonné zaměstnance, přilákat ty nové. Jejích prostřednictvím se zvyšuje spokojenost pracovníků, zvyšuje se atraktivita zaměstnavatele. Další předností je jejich daňové zvýhodnění.

Dvořáková člení benefity do následujících oblastí³⁷:

• Výhody sociální povahy (penzijní připojištění, životní pojištění hrazené zcela nebo zčásti organizací, půjčky a ručení za půjčky, jesle a mateřské školy aj.)

• Výhody mající vztah k práci (závodní stravování, výhodnější prodej produktů organizace zaměstnancům, vzdělávání hrazené organizací atd.)

• Výhody spojené s postavením v organizaci (automobil, mobil, reprezentační náklady, bezplatné bydlení aj.)

To, jaké z výhod podnik zařadí do své nabídky, je problematické a ne vždy se zaměstnavatel správně domnívá, co zaměstnanec preferuje. Jako možné řešení tohoto problému lze využít tzv. kafetéria systém. Tento systém umožňuje zaměstnancům, aby si zvolili některé z nabízených výhod, tak aby co nejlépe vyhověly jejich individuálním požadavkům.

(29)

APLIKA Č NÍ Č ÁST 5 P ř íprava výzkumu

5.1 Profil spole č nosti

Společnost ABC, s.r.o.³⁸ byla zapsána do obchodního rejstříku v červnu 1999.

Vlastníkem a jednatelem společnosti se stal jeden jediný člověk, který do té doby podnikal pouze v oblasti realit. Jako předmět podnikání byly uvedeny následující činnosti:

• vydavatelské a nakladatelské činnosti

• reklamní činnost a marketing

• grafické a kresličské

• agenturní činnost v oblasti kultury a umění

• pořádání výstav, veletrhů a přehlídek

• pronájem nemovitostí, bytů a nebytových prostor a poskytován základních služeb s tímto pronájmem spojených.

V současné době se činnost společnosti soustředí převážně na vydávání dvou týdeníků, jednoho zpravodajského typu, druhého působící v oblasti společenských reportáží. Jejich distribuce je rozšířena po celé České republice a zaujímají ve svých kategoriích vysoké postavení, o čemž svědčí i získané ocenění „Časopis roku“ a „Obálka roku“.

Historie spole č nosti

Za počátek působení společnosti se považuje květen 2000, kdy společnost odkoupila vydavatelská práva k týdeníku, který již vycházel pod hlavičkou jiného vydavatelství. Byly provedeny razantní změny, které vedly k odlišnému vnímání týdeníku na trhu a osloven šéfredaktor, který měl jasnou vizi, jak koncipovat týdeník tak, aby vyplnil mezery na mediálním poli. Výsledkem byl v průběhu dvou let rekordní nárůst prodaného nákladu o více než 270 % a vybudování silného předplatitelského kmene, což z něj učinilo nejdynamičtěji rostoucí časopis na českém trhu.

Na základě výzkumu a stále rostoucí dobré pozici společnosti na trhu se společnost rozhodla vydávat v roce 2002 další týdeník, který by tentokrát sledoval společensko reportážní

38 Na žádost majitele firmy zde neuvádím jeho skutečné jméno ani charakteristiky, které by mohly společnost identifikovat