Praktické využití modelu CRM (Microsoft Dynamics) v IT firmě

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS Katedra ekonomie a managementu

Praktické využití modelu CRM (Microsoft Dynamics) v IT firmě

Bakalářská práce

Autor:

Hana Mádle, DiS.

Ekonomika a management, Účetnictví Vedoucí práce: Ing. Jakub Kortus

Praha 2019

Čestné prohlášení

Prohlašuji tímto, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně. a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu.

Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně VŠ AMBIS a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 19.12. 2018

Vlastnoruční podpis

Poděkování

Ráda bych poděkovala všem, kteří mě podporovali a pomáhali mi v průběhu celého studia a také s přípravou a dokončením této bakalářské práce. Zejména děkuji své rodině, která mi byla velkou oporou, za trpělivost a Ing. Jakubovi Kortusovi za asistenci a jeho cenné, odborné rady, které mi laskavě poskytl.

Anotace a klíčová slova

Bakalářská práce se zabývá problematikou zpracování informací, potřebných jak pro efektivní komunikaci uvnitř společnosti, tak i navenek. V teoretické části práce popisuje vlastnosti konkrétního CRM systému a ukazuje možnosti jeho využití. Dále se zde definují obecné a zákonné požadavky pro implementaci takového systému.

V praktické části se práce věnuje využití určitých modulů CRM systému, oběhu účetních a daňových dokladů a identifikaci slabých míst celého systému u konkrétní společnosti. Popsány jsou návrhy na zlepšení, které byly zahrnuty v rámci plánovaného upgrade systému a k jehož realizaci již došlo v průběhu sledovaného roku.

Klíčová slova: Quality Management System, Information security management system, Customer Relationship Management, Enterprise Resource Planning, odpovědnostní účetnictví

Annotation

The bachelor thesis deals with the processing of information needed for effective communication within the company as well as outside the company. The theoretical part of the thesis describes the properties of a specific CRM system and shows its possibilities of use.

In thesis are also defined the general and legal requirements for implementing such a system.

In the practical part, the work is devoted to the use of certain CRM modules, the circulation of accounting and tax documents and the identification of weaknesses of the whole system in the particular company. In final part are described suggested improvements, which were included in the planned upgrading of the system and which have been already implemented during the year.

Keywords: Quality Management System, Information security management system, Customer Relationship Management, Enterprise Resource Planning, Responsibility Accounting

Obsah

Úvod ... 6

1. Teoretická část ... 7

1.1. Terminologie, charakteristika jednotlivých pojmů ... 7

QMS – Quality Management System ... 8

SMS – Service Management System ... 8

ISMS – Information security management systems ... 9

ERP – Enterprise Resource Planning ... 9

CRM – Customer Relationship Management ... 10

GDPR – ochrana osobních údajů ... 11

1.2. Odpovědnostní účetnictví ... 11

1.3. Organizační struktura podniku ... 12

1.4. Charakteristika popisovaného software – MS Dynamics ... 14

1.5. Obecné a zákonné požadavky při zavádění systému ... 18

1.6. Bezpečnost dat ... 21

1.7. Navrhovaná směrnice ... 22

2. Praktická část ... 23

2.1. Analyzovaná společnost ... 23

2.2. Výchozí situace... 24

2.3. Využití modulů MS Dynamics v praxi – výchozí stav ... 25

Modul Obchod ... 25

Modul Service Desk ... 31

2.4. Systém oběhu účetních a daňových dokladů a archivace ... 32

2.5. Identifikace slabých míst a navrhované úpravy ... 33

2.6. Zhodnocení navrhovaných změn ... 39

2.7. Slovo závěrem ... 40

Závěr ... 41

Použitá literatura ... 42

Seznam obrázků ... 43

Úvod

Cílem mé bakalářské práce je ukázat a vysvětlit, jak může v profesním životě vypadat efektivní zpracování dat a komunikace společnosti, jak se data zpracovávají, co vše je zapotřebí zvažovat a proč je nutné některé procesy přizpůsobit včetně reálných případů v kooperující společnosti.

Na začátku, v teoretické části, této bakalářské práce popíši základními pojmy, které jsou důležité pro pochopení a správné uchopení celé metodiky. Budu se zde také detailněji věnovat popisu modelu CRM a jeho využití. V samostatné kapitole se pak zaměřím na obsah vnitropodnikové směrnice a na obecné a zákonné požadavky na systém.

V praktické části bakalářské práce představím reálnou situaci společnosti, která se aktuálně řídí nastavenými procesy a následně popíši a zdůvodním navržené změny. Vybrané procesy a navrhované změny budou v průběhu psaní této práce konzultovány s kooperující společností.

Část bakalářské práce pak bude i zaměřena na systém oběhu účetních a daňových dokladů včetně jejich archivace a přínosu CRM systému v této oblasti.

Na závěr práce shrnu, jak se změny projevily v pracovním cyklu této společnosti.

1. Teoretická část

Na začátku, v teoretické části, této bakalářské práce popíši základní terminologii, potřebnou pro pochopení celého procesu. Představím a popíši model CRM, jeho využití a v samotné kapitole se zaměřím na obsah vnitropodnikové směrnice a na obecné a zákonné požadavky na systém.

1.1. Terminologie, charakteristika jednotlivých pojmů

Pro uchopení dané problematiky je primární pochopit, co znamená proces. Filip Šmída ve své publikaci uvádí následující formulaci: „Proces je organizovaná skupina vzájemně souvisejících činností a/nebo subprocesů, které procházejí jedním nebo více organizačními útvary či jednou (podnikový proces) nebo více spolupracujícími organizacemi (mezipodnikový proces), které spotřebovávají materiální, lidské, finanční a informační vstupy a jejichž výstupem je produkt, který má hodnotu pro externího nebo interního zákazníka“ (ŠMÍDA, 2007). Miloslav Synek doplňuje: „Podnik je složitý organismus sestávající z řady článků, zabývajících se různými činnostmi a plnícími různé funkce. Všechny činnosti musí být koordinovány tak, aby podnik jako celek plnil své cíle. To je úkolem vrcholového managementu, který tvoří buď přímo vlastníci, anebo, a to je v praxi častější, placení manažeři. Vrcholový management formuluje poslání podniku, podnikové cíle a strategii; jejich plnění je náplní strategického, taktického a operativního řízení. Samostatné řízení probíhá v několika fázích, kterými jsou plánování, organizování, personalistika, vedení a kontrola.” (SYNEK, 2002)

Pro správné a efektivní fungování společnosti je tedy zapotřebí identifikovat a následně řídit jednotlivé subprocesy tak, aby se prolínaly a propojily v jednotný celek. Umět procesy popsat, nastavit a následně je dodržovat a případně upravovat na základě nových skutečností, není nic jednoduchého. V nejedné společnosti jsou tak zaváděny integrované systémy řízení, nastavené dle Mezinárodní organizace pro normalizaci (International Organization for Standardization), označované zkratkou ISO. Normy této mezinárodní organizace podporují používání procesního přístupu tak, aby byla zvýšena efektivita při managementu jednotlivých činností. V každém procesu je jasně definován vlastník (definují se odpovědnosti, kdo za co zodpovídá od vstupu až po výstup), diagram (vizuální znázornění procesů), směrnice a jednotlivé činnosti (definuje se co a jak má být provedeno, kým a kdy). ISO norem je mnoho, zaměřují se na různé oblasti (bezpečnost informací a jejich správa, ekologie, farmacie, enviromentální problematika…).

Pro standardizaci interních procesů jsou vhodné například tyto normy (International Organization for Standardization):

• ISO 9001 – standard určený pro systém managementu kvality (tzv. QMS – Quality Management System)

• ISO 20000-1 – jedná se o normu zabývající se managementem služeb pro informační technologie (SMS – Service Management System). Tato norma standardizuje pravidla pro servisní služby

• ISO 27000 – řada (série) norem orientující se na oblast bezpečnosti informací, kde ISO 27001 je jeho hlavní normou (tzv. ISMS – Information Security Management Systems)

QMS – Quality Management System

Jak jsem již uvedla výše, jedná se o systém managementu kvality. Jde o soubor dílčích vzájemně propojených činností (vstupů a výstupů), které si společnost stanoví za účelem zvýšení efektivity řízení kvality a tím pádem zvýšení spokojenosti zákazníka. Zákazník je v tomto pojetí chápán nejen jako externí (např. klient společnosti), ale i interní (interní uživatel je např. spolupracovník, zaměstnanec aj.). Je zapotřebí mít vybudovanou jasnou strukturu společnosti včetně stanovení pravomocí a zodpovědností pro jednotlivá oddělení či útvary (střediska, divize…), aby se pravidla fungování aplikovala ve všech vrstvách dané společnosti.

Jako příklad uvedu organizační strukturu – její detailní popis (jména, funkce, grafické zobrazení) například vypovídají o tom, jakou organizační strukturu společnost má (centralizované či decentralizované řízení), kolik úrovní má, jaká oddělení, útvary aj. definuje.

QMS se zejména zabývá mezinárodní forma ISO 9001.

SMS – Service Management System

ISO 20000-1 se věnuje standardizaci řízení, efektivnímu a kvalitnímu poskytování IT služeb.

Specifikují se zejména:

• pravidla poskytování určitých služeb (např. dle smlouvy s klientem je dodavatel zavázán poskytovat službu sedm dní v týdnu či pravidelně reportovat),

• pravidla komunikace (kdo za společnost komunikuje s klientem, kdo s dodavateli atp.),

• způsoby řešení (incidentů a požadavků zadaných klientem)

• a v neposlední řadě se popisují kontrolní mechanismy. Jedná se o takové činnosti, které stanovují pravidla např. pro:

• zajištění přesných konfiguračních záznamů (v aplikacích či systémech),

• pravidla pro tzv. change management (formální požadavky klientů na změnu poskytovaných služeb, systémů nebo infrastruktury dodaného řešení) a

• pravidla pro tzv. release & deployment process (činnosti zahrnující plánování, vývoj, testování a nasazení konkrétní změny do klientského prostředí).

ISMS – Information security management systems

ISMS je systémem, který určuje základní požadavky na informační bezpečnost. Tomu se věnuje ISO norma 27001. ISMS popisuje jednotlivé procesy a zodpovědnosti, týkající se například správy dokumentů, jejich archivace, dále pak používání informačních systémů, řízení rizik apod. Tento obsáhlý soubor zdánlivě nesourodých činností fakticky na sebe navazuje a tvoří tak jednotný celek ISMS se věnuje řízení přístupů, zahrnuje jak data, tak i papírové dokumenty, informační technologie, dále i znalosti s akcentem na bezpečnost. Zjednodušeně řečeno, jde o přesné pojmenování jednotlivých činností a stanovení jejich cíleného a bezpečného používání a jejich řízení.

Konkrétním, již výše zmiňovaným příkladem, je např. správa dokumentů a archivace. Co si pod tím představit? Společnost konkrétně popíše, jaké typy dokumentace vytváří či zpracovává, jaká je zákonná lhůta uchovávání dané písemnosti dle platného lokálního zákona¹, kde dokumentaci uchovává (archivuje), kdo zodpovídá (spravuje) za danou dokumentaci atd.

ERP – Enterprise Resource Planning

„ERP (Enterprise Resource Planning) – česky Plánování podnikových zdrojů nebo někdy též podnikový informační systém, je označení systému, jímž podnik (nebo jiná organizace) za pomoci počítače řídí a integruje všechny nebo většinu oblastí své činnosti, jako jsou plánování, zásoby, nákup, prodej, marketing, finance…“ (Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s., 2018)

1 V České republice platí Zákon o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů (Zákon č. 499/2004 Sb.)

Každé odvětví má svá specifika, každá společnost své jisté požadavky a cíle. Pro správné nastavení celého systému je nutností pochopit potřeby interního i externího zákazníka a jejich očekávání. Bez správného nastavení i sebelepší systém nebude fungovat.

„Historie současných velkých ERP systémů, tedy těch, které jsou v současnosti považovány za lídry na trhu, spadá do sedmdesátých a osmdesátých let minulého století. Tehdy šlo o podnikový software nabízející základní funkcionalitu tzv. backoffice. Tak byly označovány části firmy, kam neměla vstoupit noha zákazníka – účtárna, sklady, výroba, personální oddělení.“ (ZAVORAL, 2016). Postupem času se systémy vyvinuly natolik, že jsou schopny vygenerovat nejenom např. aktuální stav skladových zásob, ale i plánovat a v konečné řadě i vygenerovat data pro účetní závěrku… Jak zmiňuje pan Zavoral ve svém článku dál: „Ze své evidenční podstaty musí být systém ERP propojen (experti hovoří o integraci) takřka se všemi podnikovými systémy a aplikacemi. V tomto směru je jeho role výjimečná a nezastupitelná.“

(ZAVORAL, 2016)

Mezi ERP systémy patří např. SAP, HELIOS, POHODA a DYNAMICS 365.

CRM – Customer Relationship Management

Soubor jednotlivých činností nazýváme CRM (Customer Relationship Management). Jedná se o řízení vztahů se zákazníky zákaznicky orientovaným managementem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů s nimi. Zákazníky nejsou myšleni „pouze“ externí klienti, ale i interní uživatelé.

Na počátku 80. let se objevují první systémy pro evidenci a zpracování dat o zákaznících, tzv. databázový marketing. Ten je pomocí statistických metod schopen vytvářet modely pro předvídání chování zákazníků. Z těch marketér lépe zacílí marketingové akce a přizpůsobí komunikaci se zákazníky jejich povaze. Databázový marketing je v současné době samostatnou disciplínou, v rámci vývoje marketingu a informačních systémů jej ale můžeme považovat za předchůdce CRM a do jisté míry i za jeho součást. (ZAVORAL Petr, 2015)

A v roce 1995 vzniká společný název CRM: „V první polovině devadesátých let se ve stále větší míře diskutuje o takzvaných front-endových systémech, které zajišťují nové procesy vycházející z pěstování vztahu se zákazníky. Kombinují různé možnosti a vytvářejí se pro ně také různé názvy (CIM, customer information management, CIS, customer information system) – až se nakonec kolem roku 1995 názvosloví definitivně sjednocuje a ujímá se označení CRM – Customer Relationship Management.“ (ZAVORAL Petr, 2015)

GDPR – ochrana osobních údajů

Významným faktorem, který aktuálně ovlivňuje a bude ovlivňovat veškeré ERP, CRM (a i jiné) systémy, zpracovávající osobní údaje, je nové Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů).

Toto obecné nařízení, u kterého se i v České republice vžil obecně používaná anglický název GDPR (aj. General Data Protection Regulation), vešlo v platnost v květnu 2018. Poslanecká sněmovna České republiky vyslovila dne 5. 12. 2018 souhlas s vládním návrhem zákona o zpracování osobních údajů, podle sněmovního tisku 138, ve znění schváleném Poslaneckou sněmovnou (usnesení č. 408)². Velmi okrajově a velmi zjednodušeně zmíním, že se jedná o zvýšení ochrany osobních údajů, o tzv. právo být vymazán, definuje kdo je správce a kdo zpracovatel těchto údajů a jaké z toho plynou práva a povinnosti atd. Celé znění GDPR v českém jazyce je k dispozici na webových stránkách Evropské unie³.

Nehledě na GDPR nařízení, stále platí, že pro stabilní postavení a rozvoj každé společnosti je nutné mít (pro)aktivní přístup k řízení vztahů se zákazníky. Výrobci CRM či ERP systémů i uživatelé těchto systémů se přizpůsobují dané legislativě a příslušným trendům. Je zapotřebí učinit nespočet kroků nespočet, a mnohdy nejednoduchých, kroků. Jak právních (např.

uzavíraní požadovaných dodatků ke stávajícím smlouvám), tak administrativních (např.

omezení práv uživatelů zpracovávajících data). Miloslav Synek uvádí: „Aby podnik existoval trvale, pak nestačí, aby byl úspěšný po stránce finančního řízení. Jde o to, aby byl trvale orientován na zákazníka; poznání jeho potřeb se musí odrazit v modifikaci cílů, změně koncepce a načasování nových procesů, jejichž implementace pak zajistí jeho trvalou existenci.“ (SYNEK, 2002)

1.2. Odpovědnostní účetnictví

Bohumil Král ve své publikaci Manažerské účetnictví zmiňuje, že na počátku dvacátého století ovlivnily manažerské účetnictví úzce spjaté vlivy, a to: růst úspěšných podniků, kde postupem času vyvolávaly stále větší požadavky na koordinaci procesů a dále rozvoj řízení. (KRÁL, 2008) To vedlo k navyšování odpovědnosti jednotlivých oddělení (středisek, útvarů) či dokonce jednotlivých zaměstnanců.

2https://www.psp.cz/sqw/text/tiskt.sqw?o=8&v=US&ct=408

3 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/CS/TXT/PDF/?uri=CELEX:32016R0679&from=EN

To se samozřejmě muselo promítnout taktéž do účetnictví. Bohumil Král: „Prosazování těchto tendencí v praxi vedlo zhruba na počátku druhé třetiny dvacátého století k vydělení postupů a metod, které jsou zejména v anglosaské oblasti známy pod názvem odpovědnostně orientované účetnictví (anglicky Responsibility Accounting).“ (KRÁL, 2008)

Jde o přesnou identifikaci. Je zapotřebí mít vybudovanou jasnou strukturu společnosti včetně stanovení pravomocí a zodpovědností pro jednotlivá oddělení či útvary (střediska, divize…) a popis jejich činností a aktivit. Cílem a podstatou odpovědnostního účetnictví je, aby jednotlivá oddělení či střediska byla schopna porovnávat předem stanovené náklady se skutečně vynaloženými a zodpovídat za proces a výstupy. Finálním cílem každé společnosti by pak měla být ziskovost a hospodárnost. Porovnávání nákladů s příjmy pomůže analyzovat efektivitu daného oddělení či střediska a vyvozovat z těchto finančních výsledků závěry, činit další plány a následná rozhodnutí.

Společnost by si tedy měla identifikovat své cíle, co a proč chce sledovat a jakými nástroji těchto cílů dosáhne. Mezi takové nástroje právem patří ERP a CRM systémy.

1.3. Organizační struktura podniku

„Podnik je velice složitý ekonomický systém a je potřeba v něm vytvořit prostředí pro efektivní spolupráci všech zaměstnanců. To je smyslem organizování, v jehož procesu vzniká organizační struktura podniku. Představuje formu pro realizaci obsahu… Důvodem organizování je nutnost dělby práce a omezenost rozpětí řízení. Dělba práce je proces, jímž je celková práce přidělována jednotlivým vykonavatelům tak, aby byla možná její co nejefektivnější realizace.“ (SYNEK, 2002)

Jak uvádí pan Synek dále, lze tedy rozlišovat plochou a strmou organizační strukturu, kdy plochá struktura se vyznačuje tím, že při širokém rozpětí má podnik méně organizačních úrovní a naopak, strmá struktura zvyšuje počet organizačních úrovní. (SYNEK, 2002)

„Otázkou, která se objevuje v souvislosti s dělbou kompetencí, je jak optimálně rozložit kompetence na jednotlivé úrovně. Při centralizaci se kompetence přenáší na vyšší organizační úroveň. Přenos pravomocí na nižší stupeň úrovně se označuje jako decentralizace.“ (Veber, 2009)

V praxi je obvyklé, že se různá kritéria kombinují tak, aby byla nalezena optimální organizační struktura a zajištěna ideální koordinace jednotlivých činností. Pro vysvětlení organizačních struktur lze zvažovat tyto základní⁴:

1. Liniová (lineární) organizační struktura – každý podřízený má jednoho nadřízeného, kterému se zodpovídá. Výhodou této struktury je definované přesné postavení jednotlivých pracovníků s jasným vymezením kompetencí. Mezi nevýhody patří pomalý informační tok a v případě většího počtu zaměstnanců mohou být řídící pracovníci přetížení.

Obrázek 1: Liniová (lineární) organizační struktura

2. Funkcionální (víceliniová) organizační struktura – podřízený je řízen několika nadřízenými; nadřízení jsou specialisté pro určité dílčí úkoly, a tudíž přímo komunikují s jednotlivými podřízenými napříč společností. Výhodou je velká flexibilita a rychlá komunikace, nevýhodou pak vznik případných konfliktů z hlediska kompetencí jednotlivých nadřízených a možnost rozporných příkazů.

Obrázek 2: Funkcionální (víceliniová) organizační struktura

3. Liniově štábní organizační struktura – zde se kombinují výhody obou výše uvedených struktur, a naopak je zde snaha o potlačení nevýhod. Za koordinaci činností zodpovídá liniový pracovník, který zároveň přenáší část svých pravomocí na další tak, aby byla zachována vysoká specializace. Podřízení odpovídají za určené aktivity v rámci celého procesu.

4 Zdroj: (BusinessInfo.cz, 2010). Pozn.: Popis těchto základních struktur lze nalézt ve více ekonomických publikacích či článků zabývajících se touto problematikou

Zde se setkáváme s těmito typy:

• štábní organizační jednotky – plní funkci podpůrnou (např. asistentka oddělení)

• funkčně specializované jednotky – vystupují společně s velkou mírou kompetence, která je potřebná pro výkon jejich práce. Jsou to například tyto funkce:

• kontrolní (např. odd. controllingu, účetní odd.)

• služeb (např. odd. IT, odd. Service Desk)

• plánování (např. obchodní oddělení, odd. vývoje)

• společné (např. personální odd.)

Obrázek 3: Liniově štábní organizační struktura

1.4. Charakteristika popisovaného software – MS Dynamics

V této kapitole představím konkrétní CRM systém, a to společnosti Microsoft: Microsoft Dynamics CRM a Microsoft Dynamics 365. Pro popis systému budu používat souhrnný název MS Dynamics.

Jak už názvy napovídají, jedná se o produkty americké společnosti Microsoft, která byla založena roku 1975 v Novém Mexiku v USA. MS Dynamics je vhodným nástrojem pro jakoukoli obchodní společnost napříč odvětvími, která potřebuje spravovat databázi klientů a interaktivně propojit jednotlivé funkce a procesy napříč celou firmou a k tomu potřebuje zajistit i správné výstupy pro další práci (analýzu, reporting atp.). Jeho užívání je snadné a velmi intuitivní.

Informačním zdrojem pro celou kapitolu je internetová stránka české společnosti, nabízející tento produkt. Přesný odkaz na zdroj je připojen k této kapitole (viz. poznámka č. 5).

Jedná se o praktický informační systém společnosti Microsoft, fungující v online prostředí, který si lze uzpůsobit dle aktuálních potřeb, jak celé společnosti, tak i dle jednotlivého zaměstnance.

MS Dynamics umožňuje vytvoření informačního systému dle zadaných konkrétních požadavků (tzv. kustomizace, tedy „na klíč“). Při správném nastavení usnadňuje efektivitu práce, zjednodušuje spolupráci. Napomáhá ke zrychlení pracovních procesů a předávání informací z jednotlivých oddělení či divizí.

Jelikož tento software nežije jen sám pro sebe, ale dokáže se efektivně propojit i s ostatními firemními aplikacemi a databázemi, uživatelé dokáží vytěžit maximum požadovaných informací v poměrně krátkém čase.

Jednotliví pracovníci týmu, oddělení či útvarů mají přístup ke všem požadovaným datům z jednoho místa. Díky takovému řešení se minimalizují transakční náklady.

Další výhodou tohoto systému je, že se jedná o moderní cloudové řešení, ideální pro tuto moderní dobu. Uživatel není vázán na počítač v kanceláři, ale může flexibilně data vytěžovat či doplňovat z notebooku, tabletu či chytrého telefonu. Data ze systému jsou přístupná online, a tedy odkudkoli a kdekoli. Toto moderní řešení jde ruku v ruce s náročnými požadavky moderní doby a neustále se vyvíjí.

Systém je kompatibilní nejenom s ostatními produkty společnosti Microsoft (např. MS Office, SharePoint), ale lze jej provázat i s jinými informačními a ekonomickými systémy, které konkrétní společnost potřebuje nebo chce využívat.

MS Dynamics lze například poskládat z následujících modulů:

• Obchod

• Finance

• Marketing

• Podnikové procesy

• Projektové řízení

Modul Obchod (CRM)

Tento nástroj umožňuje efektivní, přehledné plánování, řízení a vyhodnocování obchodů.

Dokáže sledovat chování zákazníků a tím napomáhá k jejich lepšímu poznání, může napomoci předvídat jejich požadavky a potřeby.

Zároveň každý obchodník může sledovat, kontrolovat a řídit efektivně své obchodní příležitosti, tvořit obchodní nabídky a kontakty a vedoucím manažerům napomáhá efektivně řídit, analyzovat a vyhodnocovat práci svého týmu.

Základní Dashboard (nástěnka) tohoto modulu může například ukazovat Top 5 produktů podle vystavených platebních milníků (fakturace) za dané období (viz. Obrázek 4), nebo rozpracované obchodní příležitosti, základní přehled aktuálních klientů… Každý uživatel může použít jak dashboard pro celou skupinu uživatelů, tak si může navíc nadefinovat svůj vlastní pohled, který uvidí jen on sám a se kterým bude efektivněji pracovat.

Obrázek 4: Top 5 produktů, data jsou pouze ilustrativní

Modul Obchod je ucelený soubor informací potřebných pro řízení a podporu prodeje. Slouží obchodníkovi k tomu, aby měl kompletní informace o zákazníkovi. Díky snadnému propojení s modulem platební bilance vznikne přehled o platební morálce daného klienta

Modul Finance (ERP)

Tento modul obsahuje nástroje pro finanční a ekonomické řízení společnosti. Najdeme zde vedení účetnictví, objednávky, fakturace, výkazy a další dokumenty (jako např. reporting).

Jednoduchým nastavením nástroj odešle důležité informace např. emailem a uživatel neztrácí přehled a může se na data podívat kdekoli a kdykoli. Pro představu lze data využít například při obchodním jednání s klientem, kdy na schůzce může obchodní zástupce společnosti zadat

do systému požadavky klienta anebo přímo na místě probrat neuhrazené závazky klienta vůči svému dodavateli.

Modul Marketing

Jedná se o nástroj pro marketingové aktivity, jako je např. efektivní oslovení a zaujetí zákazníka, snadné vedení marketingových kampaní, jejich měření a vyhodnocování.

Například večírek spojený s uvedením nového produktu na trh. Společnost pozvala jak své stávající, tak i nové či potencionální klienty. Několika jednoduchými kroky nastaví dotazník před akcí, hostesky u vchodu (či během akce) oslovují klienty a rychle a jednoduše nahrají informace do systému. Data okamžitě ukáží, kdo je na večírku (stávající nebo nový zákazník?), zda je spokojen, zda se mu produkt líbí atd. Sběr dat je jak online, tak off-line.

Modul Podnikové procesy (ERP)

Modul Podnikové procesy pomáhá tam, kde je zapotřebí zkombinovat jednotlivé divize či oddělení, např. ve výrobní sféře, kdy se propojí jednotlivé části řízení, jako např.:

• Výroba, která řeší vývoj produktu, jeho distribuci, obchodní část a v neposlední řadě i zákaznický servis

• Maloobchod, obsahující kompletní údaje o zákaznících, tedy nejenom kontaktní údaje, ale i další informace (např. jaké výrobky již od společnosti odebral), které pomohou obchodnímu zástupci rychle a efektivně jednat s klientem a nabízet produkty či služby zákazníkovi přímo na míru (personalizované služby)

• Finance – uživatel v reálném čase získá aktuální informace o zákazníkovi, jeho platební morálce. Reportovaná data mohou taktéž posloužit pro interní potřeby, kdy je zapotřebí sledovat a interpretovat výsledky nejen podle jednotlivých zákazníků, ale i skupin (např.

dle produktu), anebo za oddělení. Získané informace jsou důležité pro strategické řízení firmy, sledování jednotlivých oddělení a pro vyhodnocování jejich profitability.

Modul Projektové řízení (CRM)

V neposlední řadě, a v současné době tato potřeba mnohonásobně stoupá, zákazník potřebuje správně nastavit, řídit a kontrolovat projekty. Což není nic jiného než definování úkolů pro dané oddělení nebo divizi a sledování nákladů a profitability (vazba na odpovědnostní účetnictví).

K tomuto účelu poslouží tento modul, který uživatele provede procesem od začátku do konce, třeba i napříč jednotlivými divizemi, odděleními či týmy společnosti a pomůže mu sledovat kdo

na projektu pracuje, kolik času si vykazuje a na jakou činnost daného úkolu (např. analýza, vývoj atp.), jaký je harmonogram prací, kdy a kolik se má zákazníkovi vyfakturovat. To, že o projektu (zadání, úkolu) jsou plné a kompletní informace, pomůže profesionálně vystupovat jak vůči spolupracovníkům, tak i vůči klientovi. K dispozici jsou data, v jaké fázi se projekt aktuálně nachází, kolik nás to zatím stálo, zda dodržujeme rozpočet atd. Právě přesné stanovení cílů (vč. rozpočtu projektu), jejich efektivní řízení a kontrola s možností okamžitého porovnání s přijatými či očekávanými příjmy, je jednou ze základních potřeb, jak správně projekt řídit, a tedy jak efektivně podávat výkony. Nemá-li společnost kompletní informace či neumí-li s informacemi správně zacházet, nedokáže efektivně komunikovat se zákazníkem a udržet si konkurenční výhodu (např. díky tomuto modulu je snížen náklad na administrativní zátěž, modul lze propojit s vystavováním faktur doslova „na jeden klik“).

1.5. Obecné a zákonné požadavky při zavádění systému

Zákonné požadavky

Neexistuje nic, co by jakýkoli subjekt nutilo vybrat si jeden či více produktů na zpracování dat.

Pokud si chce firma vést obchodní agendu v písemné podobě, je to její volba. Nicméně v každém případě je zapotřebí dodržovat minimálně následující zákony či nařízení:

• Nařízení GDPR o ochraně osobních údajů – detailně viz. kapitola 1.1.6,

• Autorský zákon (Zákon č. 121/2000 Sb.) – jde zejména o respektování autorského práva k software (licence, právo užívání ≠ svévolně nakládat s produktem jiné firmy).

Dále, pokud si společnost zvolí i finanční modul, ve kterém bude vést kompletní účetnictví, musí dodržovat:

• Zákon o účetnictví (Zákon ze dne 12. prosince 1991 č. 563/1991 Sb., o účetnictví a souvisejících předpisů): §4 (10): Účetní jednotky jsou povinny vést účetnictví jako soustavu účetních záznamů; přitom mohou použít technických prostředků, nosičů informací a programového vybavení. Účetním záznamem se rozumí data, která jsou záznamem veškerých skutečností týkajících se vedení účetnictví. Každou skutečnost týkající se vedení účetnictví jsou účetní jednotky povinny zaznamenávat výhradně jen účetními záznamy.

(MARKOVÁ, 2018)

• Zákon o DPH (Zákon o dani z přidané hodnoty č. 235/2004 Sb.), definující, kdo je a kdo není plátcem DPH, za jakých podmínek lze uchovávat písemnosti v elektronické podobě (viz. § 35a zákona⁶), v jakém jazyce atd. (MARKOVÁ, 2018)

• Všeobecně uznávané účetní zásady a principy - Bc. Michaela Hauznarová ve svém článku uvádí: „Účetní jednotky by měly vést účetnictví v souladu se všeobecnými účetními zásadami a principy, které vyplývají ze zákona o účetnictví a souvisejících předpisů a představují soubor určitých pravidel a základních principů účetního myšlení.“

(HAUZNAROVÁ, Bc. Michaela, 2017) Jsou to následující zásady⁷:

1) Zásada účetní jednotky – §4 (9) Účetní jednotky jsou povinny vést jedno účetnictví za účetní jednotku jako celek. Dále jde v této zásadě o jasné definování účetní jednotky (název, sídlo atd.), kdy bude všem jasné, kým tato společnost je.

2) Zásada věrného a poctivého obrazu – §7 (1) Účetní jednotky jsou povinny vést účetnictví tak, aby účetní závěrka byla sestavena na jeho základě srozumitelně a podávala věrný a poctivý obraz předmětu účetnictví a finanční situace účetní jednotky tak, aby na jejím základě mohla osoba, která tyto informace využívá (dále jen

"uživatel"), činit ekonomická rozhodnutí.

3) Zásada neomezeného trvání účetní jednotky – Účetní jednotka je povinna použít účetní metody způsobem, který vychází z předpokladu, že bude nepřetržitě pokračovat ve své činnosti a že u ní nenastává žádná skutečnost, která by ji omezovala nebo jí zabraňovala v této činnosti pokračovat i v dohledné budoucnosti.

4) Akruální princip – Aby byly informace za dané období správné a průkazné, je nutné zobrazovat jen takové účetní případy, které s tímto obdobím časově a věcně souvisí bez ohledu na samotný tok peněz.

5) Zásada bilanční kontinuity – Počáteční a konečné zůstatky stavu účtů mezi jednotlivými účetními obdobími na sebe musí navazovat. Konečný stav účtu účetní jednotky s účetním obdobím kalendářní rok tedy musí být k 31. 12. stejný jako počáteční stav téhož účtu k 1. 1. následujícího období.

6) Zásada objektivity účetních informací – Účetní jednotka musí vést účetnictví:

• úplně, tzn. zaúčtovat všechny účetní případy,

6 Vedou-li se záznamy elektronicky, musí se zajistit její převoditelnost do listinné podoby

7 Je-li v textu odkaz na paragraf, citace je přímo ze Zákona o účetnictví č. 563/1991 Sb. (MARKOVÁ, 2018). V ostatních případech je text převzat z Portálu Pohoda (HAUZNAROVÁ, Bc. Michaela, 2017).

• průkazně, tzn. všechny zaúčtované případy prokázat doklady a příslušnými zápisy v účetních knihách,

• správně, tzn. v souladu s právními předpisy.

• Objektivita je podpořena i ověřením majetku a závazků pomocí inventarizace.

7) Zásada ocenění v historických cenách – Majetek podniku se obvykle oceňuje v cenách z období, ve kterém byl pořízen. Nevýhodou dané metody je skutečnost, že ocenění v historických cenách vyjadřuje hodnotu majetku za období, kdy byl pořízen, bez ohledu na tržní podmínky. Může totiž docházet ke změnám cen, a tím ke zkreslení informací zejména u dlouhodobého majetku.

8) Zásada stálosti (konzistentnosti) účetních metod – Uspořádání a označování položek rozvahy a výkazu zisku a ztráty, jejich obsahové vymezení a způsoby oceňování použité v jednom účetním období nesmí účetní jednotky změnit v následujícím účetním období.

9) Zásada opatrnosti – Ke konci rozvahového dne zahrnují účetní jednotky při oceňování jen zisky, kterých již dosáhly. Zároveň berou v úvahu rizika a možné ztráty, které se týkají majetku a závazků, i když ještě nenastaly, a to prostřednictvím opravných položek a tvorbou rezerv.

Dále je zapotřebí dodržovat České účetní standardy, které stanovují pravidla při vedení finančního účetnictví a sestavování účetní závěrky. České účetní standardy navazují na Zákon o účetnictví a prováděcí vyhlášky k tomuto zákonu.

Obecné požadavky

Pokud se týká obecných požadavků při zavádění takového systému, důležité je si stanovit jasnou vizi. Jediné, co společnost potřebuje před implementací takového řešení udělat, je správně si nadefinovat očekávání (co od systému očekává, jaké výstupy chce), cíle (kam se chce směřovat, bude jí stačit méně složité řešení nebo má v úmyslu se v budoucnu rozšiřovat, tedy bude muset přemýšlet o kvalitě zadávaných dat s možností propojení s dalšími systémy?).

Po definování „co vlastně chci“, mohu začít hledat takové řešení, které bude splňovat jak obecné požadavky, tak i ty zákonné.

1.6. Bezpečnost dat

Bezpečnost dat, jejich přístup k nim, je jednou z nejcitlivějších a nejvíce sledovanou a kontrolovanou problematikou, a to nejen s nástupem obecného nařízení GDPR od května 2018 (viz. kapitola 1.1.61.1.5). Toto platí obecně, kdy vznikl první psaný záznam. Vznikem internetu toto téma akcentuje. Tento systém propojených počítačových sítí, sice mimo jiné umožňuje používat i cloudová řešení (tj. přístup odkudkoli a kdekoli), ale zároveň je a bude vždy narušován hackerskými útoky. Poskytovatelé systémů, které zpracovávají osobní data či data jiného citlivého charakteru, by měli zajistit bezpečné používání těchto systémů.

Problematikou ochrany se také zabývá společnost Microsoft, poskytující MS Dynamics. Jako příklad uvádím krátký článek spolupracovníka společnosti WEBCOM a. s.⁸, pana Jaromíra Šponara: „Při rozhodování o přechodu do cloudu je zabezpečení firemních dat klíčovou otázkou. Poskytovatelé cloudu oblast kybernetické bezpečnosti rozhodně nepodceňují.

Americká společnost Microsoft má proto velké samostatné bezpečnostní oddělení a týmy specialistů. Dynamics 365 běží v bezpečném prostředí platformy Microsoft Azure. Pozornost je soustředěna především na zabezpečení infrastruktury, firemních aplikací a dat i uživatelské identity. Microsoft má desítky let zkušeností s ochranou a zabezpečením svých datových center a tyto poznatky neustále rozvíjí a posouvá. U všech produktů a služeb je dbáno na maximální míru zabezpečení ve všech fázích vývoje. Kromě toho jsou také ošetřeny oblasti šifrování dat a zabezpečení podle rolí jednotlivých uživatelů.“ (ŠPONAR, Jaromír, 2018)

I na oficiálních stránkách českého zastoupení společnosti Microsoft se lze dočíst mnoho dokumentů k GDPR a k ochraně dat⁹.

Dále, v samotném MS Dynamics mají jednotliví uživatelé přiřazena práva, která je opravňují k takovým úkonům, pro které se práva definovala. Někteří tedy mohou jen nahlížet, jiní mohou záznamy vytvářet a upravovat. Příkladem může být například schvalování obchodního záměru, které může vetovat pouze ředitel společnosti. Další příklad je uveden níže, v kapitole 2.4, která se věnuje oběhu účetních a daňových dokladů.

8 Společnost WEBCOM a. s.na svém webu uvádí, že patří mezi největší a nejvýznamnější partnery Microsoftu pro oblast podnikových informačních systémů; http://www.msdynamics365.cz/d365/

9 https://docs.microsoft.com/cs-cz/dynamics365/get-started/gdpr/

1.7. Navrhovaná směrnice

Vnitropodnikovou směrnici pro používání MS Dynamics by měla mít každá společnost. Obsah takovéto směrnice by vydal na samostatnou bakalářskou práci, proto jen stručně zmíním, že pro efektivní používání takového systému je nutné mít:

• popsané veškeré fáze a kroky, co znamenají, kam směřují,

• jaké jsou výstupy,

• kdo za výstupy zodpovídá

Je obvyklé, že jsou do směrnice zahrnuty i různé diagramy. Popis fází pomocí diagramů napomůže lepší uchopitelnosti, jak správně řídit tak ohromný informační zdroj, jakým je MS Dynamics. Ve směrnici by neměl chybět např. ani schvalovací proces smluv, kdo v jakém momentu a za co zodpovídá, a to včetně dalších vrstev/úrovní, jakou je správa a řízení jednotlivých projektů, ticketů, navázání platebních milníků, fakturace, opět s detailem na to, kdo za danou fázi zodpovídá.

2. Praktická část

V praktické části popíši reálnou situaci, identifikaci silných a slabých míst analyzované společnosti, která mi poskytla cenné informace a rady pro tuto bakalářskou práci. Následně představím a zdůvodním navržené změny, které byly rovněž konzultovány s touto společností.

V dalších kapitolách praktické části se budu věnovat otázce systému oběhu účetních a daňových dokladů včetně jejich archivace a tomu, jak výše popsaný systém MS Dynamics přispívá k racionalizaci v této oblasti. Na závěr popíši, jak se změny projevily v pracovním cyklu této společnosti. Její název z důvodu ochrany obchodního tajemství není zveřejněn.

2.1. Analyzovaná společnost

Sledovaná firma byla založena v roce 2006 v České republice. Mezi její hlavní činnosti patří poskytování software, poradenství v oblasti hardware a software, správa a zpracování dat. Jedná se o středně velký podnik s mezinárodním dosahem. Organizační struktura této firmy je kombinací centralizovaného a decentralizovaného řízení se strmější organizační strukturou.

S ohledem na vztahy jednotlivých organizačních jednotek se jedná o liniově štábní systém.

Obrázek 5: Schéma organizační struktury analyzované společnosti

První horizontální úroveň „B“ je řízena vrcholovým manažerem (A) decentralizovaně, naproti tomu druhá úroveň (na obrázku písmeno „C“) je řízena centralizovaně. Znamená to tedy, že vrcholový manažer A přenáší podstatnou část řídících a rozhodovacích pravomocí do první manažerské úrovně, která pak řídí svá podřízená oddělení direktivně s orientací na přímo zadané úkoly. Manažeři první úrovně zodpovídají jak za plánování, tak i dodržování předem stanovených nákladů s následným vyhodnocováním. Náklady jsou definovány tzv.

„člověkohodinou“, což je stanovený náklad jednoho určitého zaměstnance za jednu hodinu práce. Každý typ zaměstnance (analytik, vývojář, servisní pracovník atp.) má jasně definovanou interní cenu, za kterou „prodává“ své výkony. Zároveň je některým zaměstnancům svěřen specializovaný proces, který koordinují napříč společností a dochází ke sdílení jednotlivých specializovaných spolupracovníků.

A

B

C C

B

C C C

B

C

K tomu má společnost nastaveny interní systémy a aplikace, které jsou vzájemně provázány.

Jednotlivé úkoly, které plní určený zaměstnanec v druhé úrovni, jsou zaznamenávány detailně v systému a jsou sledovány, analyzovány a následně reportovány. Jako příklad mohu uvést propojení MS Dynamics s vlastní ServiceDesk aplikací z důvodu vazby na obchodní případy, které jsou přiřazeny k jednotlivým zákazníkům a za které zodpovídá určený zaměstnanec.

Společnost má zaveden Integrovaný systém řízení (IMS), který zahrnuje Systém řízení bezpečnosti informací (ISMS) dle normy ISO 27001, dále pak Systém managementu kvality (QMS) dle normy ISO 9001 a Systém managementu služeb (SMS) dle normy ISO 20000-1.

(Analyzovaná společnost, s.r.o., 2017). Výčet a charakteristika norem je uveden v teoretické části 1.1 výše.

2.2. Výchozí situace

Výchozí situací je systém Microsoft Dynamics CRM (dále „MS Dynamics“), který je pro společnost jedním ze základních systémů, které analyzovaná společnost používá. Finální návrh, implementace a nasazení probíhal v rámci rozsáhlého projektu před několika lety. Tento obsáhlý systém řešil agendu a plnil funkci postačující daným zadáním. Postupem času se ale zvyšovaly nároky na jeho používání a vytěžování dat. Vznikl tlak na detailnější správu a zpracování informací a jejich interpretaci. S nárůstem počtu klientů, zakázek a nabízených produktů, a v důsledku zvyšování počtu zaměstnanců a rozdělování do specifických pracovních skupin (útvarů, oddělení), nastavený systém přestává dostatečně uspokojovat nově vznikající požadavky, a to jak ze strany efektivnější správy a péče o zákazníky, tak i pro interní (obchodní či finanční) potřeby společnosti.

Zároveň s ohledem na nutnost aktualizace, kdy Microsoft aktuální software přestává podporovat (Microsoft Dynamics CRM končí a je postupně nahrazován novějším Microsoft Dynamics 365), společnost zvažuje přechod na novější verzi, a to MS Dynamics 365. Cílem změny tedy není jenom standardní přechod na novější systém 1:1, ale zohlednění aktuálních potřeb společnosti a implementace řešení, které bude splňovat následující kritéria:

• jasné určení pravomocí a úkolů – přímá vazba na odpovědnostní oddělení

• snadné propojení (tzn. automatické prolinkování) s jinými vnitropodnikovými systémy (např. účetním programem, zákaznická aplikace Service Desk)

• snadná údržba a správa dat

• zjednodušení menu v jednotlivých záložkách

• minimalizace nadbytečných administrativních úkonů

• poskytnout podporu pro další oddělení (sdílení dat napříč firmou a minimalizace informačního šumu)

• splnit požadavky na digitalizaci firmy a elektronický oběh dokumentů

• v neposlední řadě poskytnutí koncovým uživatelům konsolidovaný pohled

2.3. Využití modulů MS Dynamics v praxi – výchozí stav

Společnost, jejíž systém prezentuji v této práci, má CRM systém navržený přímo na míru.

Nelze tedy přesně „tabulkově“ definovat o jaký modul se jedná. Nicméně pro tyto účely jej lze chápat jako modul „Obchod v kombinaci s modulem Projektové řízení“ a „Service Desk“.

Modul Obchod

Jedná se o takový modul, který sleduje a řídí založení obchodního vztahu od prvopočátku, vede přes realizaci, fakturaci až k jeho ukončení. Tento modul je primární zdroj informací, bez něhož by nemohly ostatní aplikace a systémy fungovat podle požadavku společnosti.

Na začátku všeho je tedy obchodní případ, příležitost, kterou chce společnost otevřít, nabídnout určitému zákazníkovi či zákazníkům. Pro vysvětlení celého procesu uvažuji pozitivní odezvu, kdy k oslovení společnosti dojde a v konečné fázi dojde také k uzavření obchodního případu.

Obchodní oddělení postupuje v MS Dynamics následovně:

Fáze 1: Account (Účet)

Obchodní oddělení založí tzv. Account (účet), který obsahuje elementární údaje o klientovi (název, IČ aj.), k němu automaticky MS Dynamics uvede unikátní kód o čtyřech číslicích (Obrázek 6 ukazuje číslo 0123).

Obrázek 6: Account

Prvotní „Business Status“ je veden jako „nový“. Do stavu „Active“ se změní manuálně, je-li takový klient společností chápán jako aktivní, existuje-li s ním obchodní vztah.

Po rozkliknutí Account nabízí základní informace a v menu je mnoho záložek, se kterými se následně pracuje:

Obrázek 7: Account a jeho menu

Z menu na výše uvedeném obrázku (Obrázek 7) uvedu výčet základních záložek:

• Main (Hlavní): Tato záložka obsahuje primární informace o klientovi, jako např. adresu, IČO, DIČ, kontaktní osoby a také přiřazenou odpovědnou osobu z obchodního týmu

• Contacts (Kontakty): detailní klientské kontaktní údaje

• Opportunities, Offers, Contracts, Projects (Příležitosti, Nabídky, Smlouvy, Projekty):

jsou to navazující fáze obchodního schvalovacího procesu. Jednotlivé fáze jsou detailně popsány níže

• Tickets (Tickety): jedná se o přehled veškerých požadavků (ticketů) klienta zadaných přes ticketovací systém. Podrobně popisuji v kapitole 2.3.2.

• Payment Milestones (Platební milníky): přehled všech podkladů k fakturaci

Fáze 2: Opportunities (Příležitosti)

Opportunities („Příležitosti“) jsou aktivity, kdy obchodní oddělení založí nabídku v systému (jak sepsáním důležitých informací přímo v této části, tak i vložením (nahráním) dokumentace jako je např. detailnější analýza, kalkulace či struktura připravované nabídky a žádá Top management o schválení. Systém automaticky rozešle emailem notifikaci určeným manažerům.

Automaticky se vygeneruje 6místný unikátní kód (např. 122390), kdy první dvojčíslí značí rok založení příležitosti. Pokud je takováto „oportunita“ schválena, příslušný obchodní manažer připraví oficiální nabídku pro klienta. Nastává další fáze – k ní slouží záložka “OFFER“.

Obrázek 8: Opportunities (Příležitosti)

Fáze 3: Offers (Nabídky)

Následuje Offer (nabídka), která obsahuje detailnější informace a konkrétní nabídku pro klienta. Každá nabídka (Offer) se vytváří vždy na jednu oportunitu, aby bylo jasné, k jakému předchozímu stavu se nabídka váže. K nabídce systém přiřadí automaticky další dvě čísla (např. 12239001).

Obrázek 9: Offer (Nabídka)

Zde je zapotřebí zmínit, že v této fázi je nutná a žádána kooperace i ostatních odpovědnostních středisek (oddělení), které se zaměřují na dílčí části nabídky, konzultují interní nacenění a další důležité faktory, které mohou zásadně ovlivnit konečnou nabídku pro koncového klienta.

Pro lepší pochopení uvedu konkrétní případ: společnost nabízí zahraničnímu klientovi implementaci určitého softwarového řešení, a to včetně pravidelného servisu (zálohování dat) s aktivní součinností servisního oddělení (Service Desk). Je nutné například brát v úvahu:

• časový posun koncového zákazníka s ohledem na jeho pracovní dobu a vyžaduje-li podporu o víkendech či svátcích.

• reakční dobu na vyřešení požadavku (tzv. SLA = Service Level Agreement) – jak rychle může podnik případný incident (např. náhlá chyba v systému, která byla způsobena nahráním aktualizace) vyřešit, zda je dodané řešení standardní, které může vyřešit více na sobě nezávislých kolegů (zastupitelnost) anebo je dodávané řešení tak unikátní, že danou chybu dokáže vyřešit pouze jeden kolega.

To vše vstupuje do zajištění lidských zdrojů tak, aby to korespondovalo s přáním klienta.

Nadstandardní řešení generují vyšší náklady na interní zajištění, tedy vstupují do kalkulace finální ceny.

Celkově je zapotřebí zvažovat různé alternativy a situace a mít znalost jak dodávaného řešení, tak i aktuální skladbu a odborné zaměření zaměstnanců v ostatních odděleních. Kooperace a koordinace více odpovědnostních oddělení ve fázi přípravy konkrétní nabídky pro klienta, je v tomto ohledu více než preferovaná (opět vazba na odpovědnostní účetnictví).

Je-li tedy vše interně ujasněné a nabídka je odeslána klientovi, který ji přijme, v systému se nastaví Business Status „won“, značící vyhraný tender či odsouhlasenou druhou stranou.

Nastává fáze přípravy uzavření smluvního vztahu. K tomu je připravena záložka „Contracts“, nebo-li Smlouvy.

Fáze 3: Contracts (Smlouvy)

Při vstupu do této fáze se stále nejedná o finální stav, jelikož není nic dohodnuto. Zde se teprve konkretizuje a finalizuje konečná podoba smlouvy, která závisí na obchodním manažerovi, který připravoval a komunikoval předběžnou nabídku s klientem. Jedná se o velmi důležitou fázi, zahrnující úzkou spolupráci všech zainteresovaných stran. Obchodní manažer většinou žádá o detailnější rozepsání nabízených služeb, dále je nutná kooperace právního oddělení, aby byla zaručena správná právní forma. Po detailním zpracování smlouvy se do systému zaznamená tato skutečnost a vloží se návrh smlouvy. Systém automaticky rozešle notifikaci e- mailem na tzv. „Contract Board“, který je složen z hlavních představitelů společnosti včetně zástupců finančního a právního oddělení. Jednotliví členové tohoto boardu jsou vyzváni k udělení souhlasu. Kladné hlasování všech hlasujících je nutným předpokladem k pokračování. Není-li shoda, právo veta má pouze jeden představitel společnosti (většinou generální ředitel). Je-li odezva negativní, začíná tvorba nabídky či smluvních podmínek znovu.

Systém nedovolí dál postupovat. Pokud je volba kladná, nastává komunikace s klientem a diskutování nad smluvními podmínkami.

Opět uvažuji kladný průběh, kdy je smlouva oboustranně podepsaná. Data v systému jsou aktualizována: je nahrána finální kopie smlouvy, popř. se uvede informace, kde je smlouva uložena (nahrávání objemných dat do systému je omezeno) a doplní se o případné další relevantní poznámky, které pomohou se rychle zorientovat v obchodním vztahu.

K číselné řadě se nepřiřadí již další číslice, ale dvě písmena, které znamenají zkratku a identifikaci dle typu smlouvy (Obrázek 10 ukazuje jako typ smlouvy „Contract type“ zadáno jako Implementace, tedy se do číselné řady automaticky připíše „IM“). Konečné číslo smlouvy tak bude vypadat např. 12239001IM.

Obrázek 10: Contract/Order Summary

V momentě, kdy jsou všechna povinná pole vyplněna (oznqčena červenou hvězdičkou), odpovědný pracovník aktualizuje stav: „Business Status: Signed“ (smlouva je podepsána).

Slabým místem v této fázi je liknavé či nekvalitní vyplňování. Vyplňovatel vyplní pouze povinná pole, přitom např. políčko „datum podpisu“ (viz. níže vložený Obrázek 11) není označeno hvězdičkou (značí povinné pole). Tento fakt není nápomocný pro budoucí analýzu a správu smluv. Taktéž není povinnost vyplňovat platnost smlouvy. Tato slabá místa můžou způsobit neefektivní řízení obchodního vztahu, nutí duplicitně vytvářet seznamy smluv v jiných databázích, při kterých vzniká další administrativní zátěž.

Jakmile je smlouva podepsána, systém dovolí vytvoření tzv. Projektů.

Obrázek 11:Contract/Order

Zjednodušeně řečeno, jedná se o přesnou identifikaci a rozklad smlouvy. Dodání softwarového řešení je dlouhý a náročný proces, který se ve většině případů skládá z implementace, licence a podpory dodaného řešení. Protože za jednotlivé části zodpovídají specializovaná a tomu určená oddělení, je zapotřebí správně nastavit projekty právě dle těchto hlavních aktivit. Fáze 4 (Projekty) je finálním stavem pro obchodní oddělení, které společně se založením projektu v systému předává veškeré podklady projektovému oddělení, které má na starosti primární fázi přípravy (implementaci).

Fáze 4: Projects (Projekty)

Správné a úplné vyplňování a předávání informací a podkladů zde hraje významnou úlohu, protože předání podkladů příslušným týmům je základním a zásadním předpokladem pro kvalitní přípravu, implementaci a následnou podporu, která trvá většinou několik let, ale i desetiletí. Pokud data nejsou na počátku v systému správně data vložena, za několik let může být například špatně dohledatelná smlouva. Je proto více než žádoucí doplnit do systému co nejvíce relevantních informací (např. základní popis, přiložení předávacího protokolu), nastavit správně typ aktivity (zda se jedná o implementaci, licenci nebo podporu) atp. Založením projektů pro daného klienta vzniká finální unikátní kód, který má vazbu na zadání zakázky do účetního programu (název smlouvy, produktu, hlavní aktivity, číslo smlouvy podle systému).

Konečný kód Projektu tedy může vypadat následovně: 12239001IM01 (Implementace), 12239001LC01 (Licence), 12239001SP01 (Podpora).

Obrázek 12: Projekty

Pod příslušným projektem uživatel vytváří tzv. Payment Milestones (Platební milníky), což není nic jiného než podklady k fakturaci. Zde uživatel zadává informace dle smlouvy.

Například jde o Licenční projekt a dle smlouvy klientovi vystavujeme fakturu jedenkrát za rok, tedy se vytvoří jeden platební milník pro rok 2018, další pro 2019… Podpora dle smlouvy bude hrazena ve čtvrtletních splátkách, vytvoří se čtyři platební milníky pro rok 2018, čtyři platební milníky pro rok 2019…

U analyzované společnosti je MS Dynamics propojen se Service desk aplikací a jinými systémy. Tedy, v momentu, kdy se Projekt v MS Dynamics stane aktivním, stává se aktivním i v dalších navazujících systémech. Ať už automaticky (např. prolinkovaná Service Desk aplikace) nebo manuálně (např. v účetním programu, systému pro vykazování času atp.).

Propojovacím znakem je právě příslušný unikátní kód, který propojí data do reportingu.

Veškeré reportingové nástroje tak začnou vytěžovat a zpracovávat požadovaná data k dalším účelům a potřebám společnosti. Jednotlivé týmy společnosti mohou plánovat a zpracovávat úkoly dle zadaných kritérií a správně si alokovat strávený čas, kontrolovat vytíženost týmů, kontrolovat rozpočet a sledovat profitabilitu.

V MS Dynamics se pod Projektem automaticky zobrazují veškeré vytvořené tickety v Service desk aplikaci. Detaily se následně zobrazují v propojeném Modulu Service Desk, popsaném v následující kapitole (viz. Obrázek 13 v následující kapitole 2.3.2).

Na modul Obchod má analyzovaná společnost propojený ticketovací systém (vlastní ServiceDesk aplikace), která obsahuje veškeré požadavky, řešené s klientem. ServiceDesk aplikace je primárně spravována jiným než obchodním oddělením, shromažďuje a zpracovává detailní data a komunikaci k příslušnému klientskému požadavku na jiné úrovni, než primárně zpracovává obchodní oddělení. Pro obchodní oddělení jsou oba systémy prolinkované tak, aby obchodní reprezentant viděl v MS Dynamics, co se vše řešilo, jaký status daný požadavek má (viz. Obrázek 13), zda je vazba na platební milník (zda se fakturovalo, bude se fakturovat a v jaké výši a měně) aj. Z těchto dat lze vyhodnocovat profitabilitu daného klienta, řešit s ním požadavky z obchodního hlediska, navrhovat změny atp. Data jsou vidět v reálném čase.

Modul Service Desk

Service Desk není v tomto případě chápán jako kompletní systém pro správu a řízení Service Desku jako takového, nicméně v systému MS Dynamics plní důležitou roli, bez níž by se společnost neobešla. Ačkoli má společnost oddělenou aplikaci Service Desku, s MS Dynamics je provázána oboustranně a to následovně:

• V momentě založení Projektu v MS Dynamics a jeho aktivací, se Projekt automaticky založí v aplikaci Service Desk, kde jsou následně manuálně nastavena důležitá data tak, aby byla zajištěna řádná a snadná správa klienta a jeho požadavků (dále ticketů). Důležité podklady jsou čerpány jak z MS Dynamics, tak i ze smluvní a předávací dokumentace.

• Jakmile je založen ticket v aplikaci Service Desk, automaticky se založí i v MS Dynamics, a to pod stejným unikátním číslem jako v Service Desk aplikaci. Ticket je tedy snadno identifikovatelný a dohledatelný pod daným projektem a smlouvou, jelikož odkazuje na stejné identifikační kódy.

Mezi další výhody tohoto modulu patří:

• Modul Service Desk má široké využití. Pomůže vyhledat jednotlivý ticket, ukáže přehled všech ticketů dle Projektu či klienta (na nejvyšší úrovní je to Account), lze vyhledávat podle data, typu atp.

• Na jeden klik lze nastavit platební milník, v nové verzi (MS Dynamics 365) je již viditelný prolink na platební milník rovnou v hlavní části ticketu. V části Platebních milníků je pak vidět přímá vazba mezi zadaným ticketem a zadanou sazbou pro fakturaci

• Do modulu si lze přidat svůj osobní (personalizovaný) pohled, jako například přehled ticketů dle klienta či projektu s vazbou na platební milníky a kategorii ticketu

• Snadný export dat – data lze exportovat do Excelu

• Společně s modulem Obchod poskytne ucelený obrázek pro jednotlivé uživatele. Obchodní oddělení tedy nemusí pracně vyhledávat tickety v jiném, odděleném systému

Obrázek 13: Přehled všech ticketů (požadavků) zákazníka

Správné zadání a chytře nadefinované propojení potřebných dat usnadňuje práci v těchto systémech, ke snadné orientaci a také ke snadné dohledatelnosti informací a dat, které spolu souvisí. Navazující případné platební milníky zajišťují správný koloběh informací, sloužící jako podklad k fakturaci.

2.4. Systém oběhu účetních a daňových dokladů a archivace

Analyzovaná společnost se rozhodla pro používání MS Dynamics jako zdroje obchodních a projektových informací a podkladů k fakturacím. Společnost modul Finance nevyužívá a účetnictví (tedy i fakturace) vede v samostatném nezávislém účetním systému, který není nijak propojen s MS Dynamics.

Data (zejména platební milníky) z MS Dynamics se v určité fázi automaticky vygenerují do e- mailové aplikace a předem nadefinovaným uživatelům (příjemcům) je zaslána notifikace.

Pokud je mezi příjemci finanční oddělení, následuje proces zpracování fakturace v samostatném ERP systému. Posledním krokem je pak finální aktualizace statusu v MS Dynamics. Detailní koloběh dokladů je tedy následující:

Platební milníky (v MS Dynamics), které se vytvářejí pod specifickou strukturou, slouží jako podklady k fakturaci (v samostatném ERP systému). Při zvoleném příkazu „k fakturaci“ MS Dynamics vygeneruje dokument (příkaz) přímo do těla e-mailu, který se automaticky zašle do finančního oddělení. Tento podklad k fakturaci obsahuje zejména: částku a měnu, která se má

fakturovat, komu se má fakturovat, text fakturace, dále pod jakou zakázkou, budgetem či projektem je tento poklad přiřazen. Příslušnému platebnímu milníku je automaticky přiřazen status „k fakturaci“ až do té doby, než je fakturace realizována. Poté určený pracovník finančního oddělení zkontroluje podklad, podle kterého vystaví fakturu. Dále v MS Dynamics manuálně změní status na „fakturováno“ a do platebního milníku přiloží fakturu v PDF formátu. Vkládání kopie faktury se realizuje až v momentu přestupu na nový MS Dynamics 365.

Vygenerovaný e-mail (podklad k fakturaci), který je zasílán do finančního oddělení, je vytištěn a přiřazen k vytištěné faktuře a uložen do fyzického šanonu. Tyto dva dokumenty jsou následně archivovány v souladu se Zákonem o účetnictví (zákon č. 563/1991)¹⁰ a Zákonem o dani z přidané hodnoty (zákon č. 235/2004 Sb.)¹¹.

Zákon o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů (zákon č. 499/2004 Sb.) platí obecně pro nakládání s účetními záznamy. Příloha č. 1 tohoto zákona zmiňuje pouze povinnost archivovat účetní závěrku. Dále řeší archivaci týkající se zakladatelských listin společnosti, norem, oceňování, výroční zprávy, zprávy z auditu atp.

Tak, aby bylo zamezeno zneužití jakéhokoli záznamu, jsou v systémech nastavena unikátní práva uživatelů. Zadání platebních milníků přísluší uživatelům mimo finanční oddělení, naopak fakturace a změna statusu přísluší pouze pracovníkům finančního oddělení. V systému MS Dynamics jsou omezena práva tak, aby takovéto úkony mohlo dělat jen finanční oddělení.

Do samostatného ERP systému má přístupová práva pouze finanční oddělení.

V neposlední řadě je potřeba zmínit racionalizaci. Výhodou systému MS Dynamics je zejména trvalost a dohledatelnost podkladů, které vedou až k samotné fakturaci. Tedy není třeba zatěžovat přírodu a tisknout veškeré podklady a dokumenty, ale jsou stále a kdykoli k dispozici.

Systém je umí vygenerovat a na vyžádání je lze předložit v tištěné podobě.

2.5. Identifikace slabých míst a navrhované úpravy

V této kapitole se budu věnovat detailnější identifikaci slabých míst, navrhovaným úpravám a způsobu jejich implementace.

10 Část šestá (Úschova účetních záznamů; § 31 a § 32) - definuje, jaké účetní záznamy se uchovávají a jejich lhůtu (MARKOVÁ, 2018)

11 Oddíl 8 (Uchovávání daňových dokladů; § 35 a § 35a) -které definují lhůtu uchovávání a že je možná listinná i elektronická podoba (MARKOVÁ, 2018)