SEZNAM PŘÍLOH

(1)

SEZNAM PŘÍLOH

PŘÍLOHA 1: Zajímavé momenty ze světa mobilní komunikace

PŘÍLOHA 2: Počty aktivních SIM karet v jednotlivých státech na 100 obyvatel PŘÍLOHA 3: Segmentační faktory pro spotřebitelské trhy

PŘÍLOHA 4: Uživatelé metody Mystery shopping PŘÍLOHA 5: Formy Mystery shopping projektů PŘÍLOHA 6: Záznamový arch

PŘÍLOHA 7: Vyhodnocení záznamového archu PŘÍLOHA 8: Prodejny mobilních operátorů PŘÍLOHA 9: Grafy srovnávání poboček PŘÍLOHA 10: Nabídka studentských tarifů

PŘÍLOHA 11: Cenová nabídka studentských tarifů

(2)

PŘÍLOHA 1: Zajímavé momenty ze světa mobilní komunikace

První mobilní telefon

Motorola DynaTAC 8000X byl vyroben v roce 1983, jeho váha byla asi 739g, výška 250mm, výdrž baterie – 30 až 60 minut.

První SMS zpráva

Nápad posílat krátké textové SMS zprávy pomocí mobilních telefonů se poprvé objevil v roce 1980. První textová SMS zpráva byla odeslána 3. prosince 1992 v síti Vodafone ve Velké Británii z osobního počítače. Z mobilního telefonu byla odeslána o rok později z firmy Nokia.

První Bluetooth

Technologie bluetooth a její vývoj je záležitostí několika posledních let. Tento software v roce 1994 představuje švédská firma Ericsson. V červenci roku 1999 byla zveřejněna její první specifikace Bluetooth 1.0. Jedná se o technologii umožňující bezdrátovou hlasovou a datovou komunikaci na krátké vzdálenosti mezi dvěma a více elektronickými zařízeními.

První MMS zpráva

Služba multimediálních zpráv neboli MMS, je standardní způsob odeslání zpráv,

které obsahují multimediální obsah (fotografie, MP3 apod). Mobilní operátoři zahájili

její přenos v roce 2004 na kongresu ve Vídni.

(3)

PŘÍLOHA 2: Počty aktivních SIM karet v jednotlivých státech na 100 obyvatel

Zdroj: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/mobilni_telefonni_sit

189,7

47,4

150,3

135,3

64,7

87,6

0,0 25,0 50,0 75,0 100,0 125,0 150,0

Čína Kanada Mexiko Japonsko Turecko Spojené státy (US) Francie Korea Malta Lotyšsko Slovensko Slovinsko Austrálie Polsko Island Nový Zéland Norsko Španělsko Belgie Švédsko Rumunsko Irsko Švýcarsko Kypr Dánsko Nizozemsko Maďarsko Řecko Spojené království (UK) Rakousko Finsko Německo Rusko Česká republika Portugalsko Bulharsko Litva Lucembursko Itálie Estonsko

Obr. 0.1 Státy EU, OECD, Čína a Rusko podle počtu aktivních SIM karet na 100 obyvatel za rok 2008

(4)

PŘÍLOHA 3: Segmentační faktory pro spotřebitelské trhy

Tab. 0.1 Geografická kritéria

Faktory Typická specifikace

Světová oblast (teritorium) střední a východní Evropa, západní Evropa, USA, Afrika, Austrálie, ...

Stát Česká Republika, Polsko, Německo, Slovensko,

Rakousko, Itálie, ...

Region, kraj, okres Vysočina, Jihlavsko, Jihlava, Praha, Ostravsko, ...

Velikost oblasti podle počtu obyvatel, rozlohy, ...

Velikost obce (města)

pod 5 000, 5 000 - 20 000, 20 000 - 50 000, 50 000 - 100 000, 100 000 - 250 000, 250 000 - 500 000, 500 000 - 1 000 000, nad 1 000 000 obyvatel

Typ osídlení, charakter oblasti městské, předměstské, venkovské, průmyslová oblast, ...

Podnebí severské, mírné, větrné, subtropy, tropy, ...

Morfologie krajiny velehory, hory, pahorkatina, rovina

Tab. 0.2 Demografická kritéria

Faktory Typická specifikace

Věk do 6 let, 6 - 11, 12 - 19, 20 - 34, 35 - 49, 50 - 64, 65 a více

Pohlaví muž, žena

Velikost rodiny 1 - 2, 3 - 4, 5 a více

Fáze životního cyklu rodiny

mladý - sám, mladý - ženatý - bez dětí, mladý - ženatý - dítě mladší 6 let, mladý - ženatý - nejmladší dítě 6 a více, starší - ženatý s dětmi, starší - ženatý - žádné dítě pod 18 let, starší - sami, jiní

Tab. 0.3 Socioekonomická kritéria

Příjem rodiny pod 10 000, 10 000- 20 000, 20 000 - 30 000, 30 000 - 50 000, 50 000 a více

Povolání

vrcholový řídící pracovník, řídící pracovník, úředník, majitel, obchodník, mistr, učitel, řemeslník, dělník, zemědělec, důchodce, student, v domácnosti, nezaměstnaný

Vzdělání základní, vyučen, SO, ÚSV, ÚSO, VŠ univ., VŠ

techn., postgrad. VŠ

Tab. 0.4 Etnografická kritéria

Náboženství katolické, římskokatolické, protestantské, židovské, ...

Rasa bílá, černá, ...

Národnost česká, slovenská, maďarská, ruská, běloruská, ...

(5)

Tab. 0.5 Fyziografická kritéria

Kvantitativní charakteristiky výška, váha, obvod prsou, obvod pasu, hýždí, svaly, tvar obličeje, ...

Kvalitativní charakteristiky zdravotní stav, kvalita vlasů, nehtů, kůže, zubů, typ pleti, ...

Tab. 0.6 Sociopsychologická kritéria

Sociální třída bohatí, střední třída, spodina

Životní styl

Různé typologie životních stylů (vegetariáni, cestovatelé, duchovní růst, jóga, skinheadi, fanoušci, anarchisti, ...)

Osobnost

podnikavá, autoritativní, spokojená, cílevědomá, dominantní uzavřená, společenská, ambiciózní, ...

Tab. 0.7 Behaviorální kritéria

Příčiny chování zabezpečení práce, zabezpečení volného času Stupeň připravenosti ke koupi

nezná výrobek, zná výrobek, je o něm hlouběji informován, zajímá se o něho, je ho žádostivý, má ho v úmyslu koupit

Frekvence nákupu pravidelná koupě, občasná koupě

Uživatelský status neužívá, bývalý uživatel, potenciální uživatel, uživatel poprvé, pravidelný uživatel

Míra užívání neužívá vůbec, užívá nepatrně, užívá občas, užívá hojně

Preference užitných vlastností kvalita, hospodárnost provozu, servis, úroveň balení, ...

Stupeň věrnosti značce žádná, střední, vysoká, absolutní Postoje k výrobku nadšený, kladný, indiferentní, negativní,

nepřátelský

Velikost spotřeby V kilogramech, litrech nebo jiných základních jednotkách

Zdroj: http://www.vladimirmatula.zjihlavy.cz/profilovani.php

(6)

PŘÍLOHA 4: Uživatelé metody Mystery shopping

Tab. 0.8 Neúplný výčet skupiny uživatelů metody „Mystery shopping“

Obchod

Je jedno, jestli se jedná o potraviny, oděvy, knihkupectví nebo obuv, obchody se stavebními potřebami nebo květinářství, kvalitu

zákaznického servisu je možné objektivně změřit pouze pomocí

„Mystery shoppingu“.

Nákupní centra

Představitelům těchto subjektů ukáže, zda různé obory pod jednou střechou dodržují jak všeobecné servisní standardy, tak interní dohody a směrnice provozovatele.

Služby

Doprava, doručování zásilek, taxislužby, čistírny, kadeřnictví, salony krásy, a další jsou zcela závislé na lidském faktoru. „Mystery shopping“ odhalí i to, co unikne pozornému majiteli (viz. „provozní slepota“).

Hotely, restaurace, catering

V tomto specifickém oboru odhalí „Mystery shopping“ nekalé praktiky personálu, ať jsou namířeny proti zákazníkům nebo majitelům.

Finanční instituce

Objektivně z pohledu zákazníka je kontrolováno dodržování úkolů ze školení a firemních směrnic pro veškeré myslitelné scénáře.

Benzínové pumpy

V branži s dalekosáhle regulovanou cenovou strukturou leží těžiště z větší části v nabízených servisních výkonech; „Mystery Shopping“

pomáhá v této oblasti zejména zprostředkovat pracovníkům úkoly ze školení; pro motivaci pracovníků je používáno incentivních

(motivačních) programů.

Výroba a dovoz spotřebního zboží

Cenné informace přináší výrobcům a dovozcům spotřebního zboží, ať jde o ledničky nebo hotové domy, tajní zákazníci sledují práci se značkovým zbožím u jednotlivých prodejců, využití materiálů POS a merchandaisingu, dodržování dohod, cen, hodnotí poradenskou činnost prodejců.

Veletrhy/Výstavy

Zde je oslovován během velmi krátké doby extrémně vysoký počet potenciálních zákazníků: je vyžadováno perfektní poradenství, rozsáhlé odborné znalosti, ale také vysoké zatížení – často také po cizích pracovnících firmy. Program „Mystery shopping“ pomáhá již předem pracovníky vyškolit. Během akcí mohou být výkony kontrolovány a objektivně změřeny.

Státní správa a samospráva

Heslo zní - přiblížit se občanům. Agentury nabízí programy, s jejichž pomocí je podporováno inovativní a servisní uvědomělé myšlení a jednání. Nabízí se využití „Mystery visitingu“ pro odhalení korupčního chování.

Call centra

Zvyšující se potřeba komunikace přináší širokou nabídku služeb.

„Mystery shopping“ kontroluje nabídkovou službu na stále konkurenčnějších trzích.

Zdravotnictví

Obor, kde důvěra hraje rozhodující roli. Těžce se nabývá, lehce se ztrácí. I ty nejlepší úmysly dokáží znevážit nesvědomití zaměstnanci.

Mystery shopping je regulérní způsob jak tomu předejít.

Obchod s motorovými vozidly

Kompetentní servis, poradenství a podmínky. To jsou pouze tři ze základních prvků, které jsou uplatňovány prostřednictvím programů mystery shoppingu v oblasti obchodu s motorovými vozidly. Simulace závad je obvyklým testovacím trikem.

Zařízení pro volný čas

Moderní spotřebitel tráví stále více svého volného času„uvědoměle“.

Aby bylo možné mu nabídnout zážitky, které očekává, jsou vyvinuty programy, které testují jakost služeb v zařízeních pro volný čas, ať jde o zoologické zahrady, kina, knihovny, sportovní areály, či hrady a zámky a další zařízení.

Zdroj: http://www.mysteryshopping.cz/pages/uvodDoMs.htm

(7)

PŘÍLOHA 5: Formy Mystery shopping projektů

Mystery Visits – tajné návštěvy vybraných zařízení (obchody, nemocnice, restaurace, kulturní zařízení, atd.) či webových stránek.

Mystery Calling& Email – testování komunikace se zákazníky prostřednictvím telefonů a emailů.

Mystery Delivery – kontrola plnění standardů při doručování zásilek.

Mystery Reclamation – kontrola schopnosti, rychlosti a způsobu vyřizování reklamací.

Mystery Flying – hodnocení obsluhy zákazníků na palubách letadel.

Mystery Clicks – hodnocení internetového prodeje a komunikace se zákazníkem.

Motivation based Mystery Shopping – mystery shopping s využitím motivačních programů.

Competitive Mystery – srovnání úrovně s konkurencí, analýza Best Practices.

Merchandising Audit – kontrola a hodnocení merchandisingových a jiných promo akcí.

Audio Mystery Shopping – pořizování audio nahrávek pro účely coachingu a přesnějšího hodnocení prodejců.

Real Customer Mystery Shopping – speciální projekty, kdy v roli mystery shopperů

vystupují skuteční zákazníci. Využívá se v situacích, kdy zákazníka nelze „simulovat“,

tzn. zákazník musí vykazovat skutečnou historii.

[34]

(8)

PŘÍLOHA 6: Záznamový arch

Prodejna:

Adresa:

Otevírací doba:

Datum návštěvy:

Čas návštěvy:

Obchodní centrum ⁽²⁾ V centru města ⁽¹⁾ Předměstí ⁽⁰⁾

Obojí ⁽²⁾ Auto ⁽¹⁾ MHD ⁽⁰⁾

Ano Ne (0)

V perfektním stavu ⁽²⁾ Udržovaná ⁽¹⁾ Zanedbaná ⁽⁰⁾ Značková prodejna⁽²⁾ Partnerská prodejna ⁽¹⁾ Pojízdná prodejna ⁽⁰⁾

Ne (0)

Ne⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾

Upoutá pozornost - světla, barevnost, aktuálnost (2)

Nezaujme - zanedbaná, neosvětlená, … (1)

Ne ⁽⁰⁾ Název prodejny

Otvírací doba Odpovědný vedoucí Adresa

Něco navíc

Jiné poznámky

Kombinace materiálů ⁽²⁾ Jeden druh materiálu⁽¹⁾ Porušená podlaha ⁽⁰⁾

(koberec, dřevo, dlaždice) (potrhaná,rozbitá, ...)

Čistá ⁽²⁾ Špinavá ⁽⁰⁾

Vícebarevné (2) Jednobarevné (1) Bílé (0)

Ano⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾

Dostatečné ⁽²⁾ Místy nedostatečné ⁽¹⁾ Tlumené ⁽⁰⁾ Kombinace osvětlení ⁽²⁾ Denní světlo ⁽¹⁾ Umělé osvětlení⁽⁰⁾ Skryté instalace ⁽²⁾ Částečně kryté ⁽¹⁾ Zcela odkryté ⁽⁰⁾ Ano ⁽²⁾

Interiér

Osvětlení Stěny

Sladěno do firemních barev

První dojem z interiéru (hodnocení 1-5 jako ve škole) Celkový dojem z exteriéru (hodnocení 1-5 jako ve škole)

V blízkém okolí - parkování zdarma ⁽¹⁾

Informace o prodejně

Elektroinstalace, roury a vzduchotechnika Umístění prodejny Dopravní dostupnost Parkovací plochy

A. PRODEJNA

Exteriér

V blízkém okolí - placené parkování (1)

Vlastní vyhrazené parkovací prostory⁽²⁾ Parkovací plochy obchodního centra ⁽²⁾ První dojem z exteriéru (hodnocení 1-5 jako ve škole)

Ano (2)

Ano ⁽⁰⁾

Podlaha Budova Typ prodejny Bezbariérový přístup Překáželo něco při vstupu Výkladní skříně

(na dveřích, výkladních skříních)

Ano

(9)

Ano ⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾

Příjemné⁽²⁾ Nepříjemné ⁽⁰⁾

Rádio Rádio

Mluvené slovo Mluvené slovo

Melodie Melodie

Speciálně vybraný mix Speciálně vybraný mix

Ano ⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾

Optimální⁽²⁾ Přetopeno - Zima⁽⁰⁾

Přehledné ⁽²⁾ Chaotické ⁽⁰⁾

Plně využitá ⁽²⁾ Středně využitá ⁽¹⁾ Ne zcela využitá ⁽⁰⁾ Dostatek místa ⁽²⁾ Až moc prostoru ⁽¹⁾ Nedostatek prostoru ⁽⁰⁾ Klimatizace⁽²⁾ Okna⁽¹⁾ Žádné ⁽⁰⁾

Dostatečné ⁽²⁾ Nedostatečné ⁽⁰⁾

Viditelný ⁽²⁾ Obtížně viditelný ⁽⁰⁾

Uklizený a čistý ⁽²⁾ Neuklizený ⁽¹⁾ Špinavý ⁽⁰⁾

Ano Ne⁽⁰⁾

Plné informačních letáků (2)

Prázdné ⁽¹⁾

Ano⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾

Vstup zakázán Směr nákupu

Informace o akcích a slevách Informace o parametrech zboží

Ano ⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾

Vystavené certifikáty Vystavené ocenění Souhrnný katalog služeb Doplňující letáky Časopisy

Makety mobilních telefonů Plakáty

Vizitky

Ano ⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾

Jiné poznámky

Obsluhoval ⁽²⁾ Vykonával jinou činnost (1) Bavil se s kolegy, (0) (příprava zboží, apod.) konzumoval jídlo, apod.

Ihned ⁽²⁾ Po mém pozdravu ⁽¹⁾ Ne ⁽⁰⁾

Pozdravil s úsměvem ⁽²⁾ Odpověděl na pozdrav (1) Nepozdravil ⁽⁰⁾ Ano a zeptal se na Ano, ale pomoc Nesledoval ⁽⁰⁾ Vaše přání ⁽²⁾ Vám nenabídnul ⁽¹⁾

Elektronický systém Kdo první přijde (1) Kdo první osloví

řízení obsluhy ⁽²⁾ personál ⁽⁰⁾

Vůbec jste nečekala ⁽²⁾ Krátká doba⁽¹⁾ Dlouhá doba ⁽⁰⁾ (obsluha do 1 min.) (obsluha do 10 min.) (obsluha za 10 a více min.)

Vytíženi zákazníky ⁽²⁾ Vykonával jinou činnost Bavil se s kolegy,⁽⁰⁾ (popř. nečekala jsem) (příprava zboží, apod.) (1) konzumoval jídlo, apod.

Ano ⁽²⁾ Nečekala jsem ⁽²⁾ Ne ⁽⁰⁾ Hrála v pozadí muzika

Čekací doba před obsloužením Důvod Vašeho čekání

Celkový dojem z interiéru (hodnocení 1-5 jako ve škole) Specifická vůně v prodejně

Teplota v místnosti Uspořádání prodejny Využití prodejní plochy Pohyb po prodejně Větrání prodejny Obslužný pult Reklamní stojany

Způsob obsluhy

Volně dostupné informace

Prezentační materiály

prodejny nacházel

Všimnul si Vašeho příchodu?

Přivítal Vás při příchodu?

Sledoval Vás při prohlížení Kamerový systém

Počet obsluh. pracovníků

B. PERSONÁL

V jaké situaci se personál

Omluvil se Vám za čekání

(10)

Jednotné oblečení (2) Označení jmenovkou (1) Žádné (0)

Vhodné (2) Téměř vhodné (1) Nevhodné (0)

Firemní tričko - barvy (2) Barevně sladěné (1) Barevně nesladěné (0)

Čisté a upravené (2) Čisté, ale pomačkané(1) Špinavé či neupravené(0)

Čitelná a viditelná (2) Nečitelná (1) Bez jmenovky (0) Sympatická a upravená (2) Působí průměrně (1) Neupravená,až odpudivá (0)

Ano (2) Docela (1) Ne (0)

Muž Žena

18 - 30 let 31 - 43 let 44 - 56 let

Velmi přátelsky (2) Neutrální nálada (1) Špatná nálada (0)

Dostatečně hlasitě (2) Nepřirozeně hlasitě (1) Potichu (0)

Srozumitelné (2) Místy nesrozumitelné (1) Nesrozumitelné (0)

Přiměřeně rychle (2) Velmi pomalu (1) Velmi rychle (0)

Ano (2) Kombinace (1) Nespisovná mluva (0)

Udržoval přiměřeně (2) Až nepříjemný (1) Žádný (0)

Ano s úsměvem (2) Strohý pozdrav (1) Bez pozdravu (0)

Tak akorát odborně - Příliš odborně - Příliš laicky - Srozumitelné (2) nesrozumitelné (1) Nesrozumitelné (0)

Ano (2) Ano ale ne přirozeně (1) Ne (0)

Velmi zdvořilý (2) Zdvořilý (1) Nezdvořilý (0)

Jisté vystupování (2) Velice suverénní (1) Nervózní (0)

Věnoval se pouze Mluvil po telefonu nebo Věnoval se i jiným svému zákazníkovi (2) s jiným kolegou (1) zákazníkům (0)

Žádná gestikulace (2) Přiměřená gestikulace (1) Nadměrná gestikulace(0)

Žádná (2) Ráčkování, koktavost(1) Jiná (0)

Ano (2) Bez zájmu (1) Příliš neposlouchal (0)

Ano (2) Ano ale mluvil do toho(1) Ne (0)

Ano (2) Pouze uzavřené (1) Neptal se (0)

ano - ne

Zcela jasno (2) Částeně nerozuměl (1) Vůbec nepochopil (0)

Obsluhující pracovník (2) Oba (1) Zákazník (0)

Kdo ukončil rozhovor Zákazník (2) Oba (1) Obsluhující pracovník (0)

Úsměv, poděkování za Poděkování za Strohý pozdrav (0)

návštěvu, podání ruky (2) návštěvu (1)

Spokojená a v dobré Spokojená, ale ne moc Nespokojená, vůbec náladě (2) chytrá z rozhovoru (1) jsem nepochopila (0)

Velmi dobré poradenství Dobré (1) Špatné (0)

(rychlé a výstižné) (2) (ale neúplné odpovědi) (žádné, neúplné odpovědi)

Ano (2) Ne (0)

Ano (2) Chtěl, ale nevěděl jak (1) Ne (0)

Ano (2) Ne (0)

Ano, nový telefon (2) Ano, maketu (1) Ne (0)

Ano (2) Ne (0)

Rozlišení personálu od zák.

k nabízeným službám Vhodnost oblečení vzhledem

Vzhled

Čistota oblečení Barevnost oblečení Jmenovka na oblečení Vnější vzhled obsluhy Působí důvěryhodně Pohlaví obsluhy

Hlasitost projevu Srozumitelnost projevu

První dojem z personálu (hodnocení 1-5 jako ve škole)

Jak byla obsluha naladěna Věk obsluhy

Komunikační dovednosti

Oční kontakt

Použití gestikulace Vada řeči

Pozdravil Vás při obsluze Odbornost projevu Usmíval se a byl příjemný Zdvořilost

Měl jasno v tom, co chcete Kdo se více ptal

Rychlost projevu

Poslouchal aktivně s zájmem Nechal čas na rozmyšlení Používal otevřené otázky ke zjištění Vašich potřeb Jistota vystupování Během rozhovoru Spisovná čeština

Uzavření rozhovoru Při odchodu jste byla

Prodejní a odborné dovednosti

Byl aktivní a přicházel s návrhy Nabídnul Vám jiný paušál Nabídnul Vám telefon Předvedl Vám daný telefon Nabídnul jiný doplňk.sortiment Ochota při koupi poradit Zájem o Vaše potřeby Uzpůsobil nabídku potřebám

(11)

Ano (2) Ne (0)

Velice přesvědčivé (2) Docela přesvědčivé (1) Vůbec Vás nepřesvědčil (0)

Ano, novou brožurku (2) Ano, svoji brožurku (1) Ne (0)

Ano, porozuměl jste (2) Ano, neporozuměl jste (1) Ne (0)

Ano (2) Ne, ale jiných zák. (1) Ne, žádné zkušenosti (0)

Ano (2) Ne (0)

Ano a vyjmenoval je (2) Ano a odkázal Vás Ne (0)

nedodržení smlouvy na smlouvu (1)

Ano na 100 % (2) Ano s mezerami (1) Vůbec ne (0)

Ano s poznámkami (2) Ano bez poznámek (1) Ne (0)

Ano - na jejich pobočce(2) Ano - na pobočce Ne (0)

kdekoliv jinde (1)

Ne, doporučí čas Ano (1) Ne, je mu to jedno (0)

na rozmyšlenou (2)

Stejné jako předtím (2) Méně přívětivé (1) Vyloženě nepřívětivé (0)

Upřednostním stejnou(2) Upřednostním jinou (0)

Jiné poznámky

Zcela vyhovující (2) Relativně vyhovující (1) Zcela nevyhovující (0)

V sobotu i v neděli (2) Pouze v sobotu (1) Ani v sobotu ani v neděli (0)

Mají (2) Nemají (0)

Ano (mobily i služby) (2) Ano (pouze mobily) (1) Ne (0)

Ano (2) Ne (0)

Obojí (2) Pouze místa k sezení (1) Nic (0)

Jiné poznámky

Necháte se příště obsloužit u stejné obsluhy Použil osobní zkušenosti

Ukázal Vám výhody Použil nějaký materiál

Rozumněl tomu, co prodával Dostal jste informační letáky Upozornil na specifika při Vzpomněl výhodné nabídky Byli argumenty přesvědčivé

Zdůraznil kvalitu

(brožurku) při vysvětlování Vysvětlil dostatečně daný produkt

C. SCHOPNOST ODPOVĚDĚT NA OTÁZKY

Co Vás odradilo od koupi Upozornil Vás na možnost koupi i v jiných prodejnách Snaží se Vás přimět ke koupi ihned Chování personálu, když nenakoupíte

2. Co je potřeba k vyřízení? Musí se předkládat nějaká potvrzení? A jak často?

1. Nabízíte studentské paušály? Od kolika do kolika let?

Co Vás přesvědčilo při koupi

Celkový dojem z rozhovoru (hodnocení 1-5 jako ve škole)

3. Na jak dlouho se smlouva sepisuje?

4. Je možnost vzít si zvýhodněný telefon? Kolik by stála Nokia 6303?

Otevírací doba

Víkendová otevírací doba

D. DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

Internetové stránky Možnost online nákupu

Možnost placení platební kartou Možnost platit na splátky Poskytnutí občerstvení, posezení

(12)

Typ zákazníků Jiné poznámky

Ano (2) Ne (0)

Jiné poznámky

G. NÁKRES ROZLOŽENÍ PRODEJNY

Navštívila byste tuto prodejnu i příště Doporučila byste tuto prodejnu svým známým Frekvence návštěv za 15 min.

Chování návštěvníků

E. POZOROVÁNÍ zákazníků před fiktivním nákupem

Průměrná doba návštěvy

Celkový dojem z návštěvy (hodnocení 1-5 jako ve škole)

F. CELKOVÝ DOJEM

(13)

PŘÍLOHA 7: Vyhodnocení záznamového archu

Futurum Avion Ostrava Hodonín Futurum Avion Ostrava Hodonín Futurum Avion Ostrava Hodonín A. PRODEJNA

Exteriér

Umístění prodejny 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1

Dopravní dostupnost 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1

Parkovací plochy 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1

Budova 1 2 1 2 1 2 2 0 1 2 0 1

Typ prodejny 2 2 2 0 2 2 2 1 2 2 2 2

Bezbariérový přístup 2 2 2 0 2 2 2 0 2 2 2 2

Překáželo něco při vstupu 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Výkladní skříně 2 0 2 0 2 0 0 2 2 2 2 0

Informace o prodejně 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Exteriér celk. bodů 17 16 15 9 17 16 15 11 17 18 14 12

Exteriér celk. procent 94% 89% 83% 50% 94% 89% 83% 61% 94% 100% 78% 67%

Interiér

Podlaha 1 3 4 3 1 1 3 3 1 3 1 3

Stěny 0 0 0 2 0 0 0 1 2 2 2 2

Sladěno do firemních barev 2 0 2 2 2 2 2 0 2 2 2 2

Osvětlení 2 2 3 2 2 2 0 3 2 2 4 4

Elektroinstalace, roury a vzduchotechnika

Hrála v pozadí muzika 4 4 4 4 4 0 4 0 0 4 4 4

Specifická vůně v prodejně 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0

Teplota v místnosti 2 2 2 0 2 2 2 0 2 0 2 0

Uspořádání prodejny 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Využití prodejní plochy 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1

Pohyb po prodejně 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2

Větrání prodejny 4 4 4 1 4 2 4 2 4 2 4 1

Obslužný pult 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Reklamní stojany 1 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2

Volně dostupné informace 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Prezentační materiály 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Kamerový systém 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2

Interiér celk. bodů 34 35 39 30 35 29 35 29 33 34 39 35

Interiér celk. procent 77% 80% 89% 68% 80% 66% 80% 66% 75% 77% 89% 80%

CELKEM PRODEJNA 51 51 54 39 52 45 50 40 50 52 53 47

CELKEM PRODEJNA % 82% 82% 87% 63% 84% 73% 81% 65% 81% 84% 85% 76%

CELKEM OPERÁTOR

T-MOBILE O2

VODAFONE

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

195 79% 187 75% 202 81%

(14)

B. PERSONÁL V jaké situaci se personál nacházel

Všimnul si Vašeho příchodu? 2 1 2 2 0 0 2 2 2 1 2 1

Přivítal Vás při příchodu? 2 1 2 2 0 0 1 2 2 0 2 0

Sledoval Vás při prohlížení prodejny

Způsob obsluhy 0 0 2 1 2 2 0 1 1 0 1 1

Čekací doba před obsloužením

Důvod Vašeho čekání 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Omluvil se Vám za čekání 2 0 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2

Vzhled

Rozlišení personálu od zák. 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2

Vhodnost oblečení vzhledem

k nabízeným službám

Barevnost oblečení 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Čistota oblečení 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Jmenovka na oblečení 2 2 2 2 2 0 0 2 0 2 2 0

Vnější vzhled obsluhy 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2

Působí důvěryhodně 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2

Pohlaví obsluhy Věk obsluhy

Příchod+Vzhled celk. bodů 27 16 30 29 22 18 23 27 24 21 29 23

Příchod+Vzhled celk. % 90% 53% 100% 97% 73% 60% 77% 90% 80% 70% 97% 77%

Komunikační dovednosti

Jak byla obsluha naladěna 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2

Hlasitost projevu 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2

Srozumitelnost projevu 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Rychlost projevu 2 2 1 2 2 0 2 2 2 2 2 2

Spisovná čeština 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2

Oční kontakt 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2

Pozdravil Vás při obsluze 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2

Odbornost projevu 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Usmíval se a byl příjemný 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2

Zdvořilost 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2

Jistota vystupování 2 2 2 0 2 2 2 2 0 2 2 2

Během rozhovoru 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Použití gestikulace 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2

1 0 2 2 0 2 0 1 1 1

2 0 2 2 0 0 2 2 0 2

2 2

2 1 2 2

2 2 2

2

2 2 2 2 2

2

2 2 2 2 2

1 2 2

2 2 2 2

(15)

Vada řeči 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Poslouchal aktivně s zájmem 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2

Nechal čas na rozmyšlení 2 2 2 2 2 0 2 2 2 0 2 2

Používal otevřené otázky ke zjištění Vašich potřeb

Měl jasno v tom, co chcete 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Kdo se více ptal 2 1 2 0 1 0 0 0 1 2 2 1

Kdo ukončil rozhovor 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2

Uzavření rozhovoru 2 1 2 1 1 1 0 1 1 0 2 0

Při odchodu jste byla 2 2 2 2 2 1 1 2 2 0 2 2

Komunikač.doved. Celk. 42 40 42 35 38 31 32 39 38 34 44 40

Kom.doved. celk.procent 95% 91% 95% 80% 86% 70% 73% 89% 86% 77% 100% 91%

Prodejní a odbor. doved.

Ochota při koupi poradit 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2

Zájem o Vaše potřeby 2 2 2 0 2 0 2 0 2 2 2 2

Uzpůsobil nabídku potřebám 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Byl aktivní a přicházel s návrhy 2 2 2 2 2 0 0 2 2 2 2 2

Nabídnul Vám jiný paušál 2 2 2 2 2 2 0 0 0 2 0 0

Nabídnul Vám telefon 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 2 2

Předvedl Vám daný telefon 1 1 1 1 0 0 0 0 2 0 0 0

Nabídnul jiný doplňk.sortiment 2 2 2 0 2 0 0 0 2 2 2 2

Ukázal Vám výhody 2 2 2 2 2 0 0 0 2 0 2 2

Byli argumenty přesvědčivé 2 2 2 1 1 0 0 1 1 1 2 2

Použil nějaký materiál (brožurku) při vysvětlování

Vysvětlil dostatečně daný produkt 2 2 2 2 2 0 2 2 2 0 2 2

Použil osobní zkušenosti 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

Zdůraznil kvalitu 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vzpomněl výhodné nabídky 2 2 2 2 2 0 0 2 2 0 2 0

Upozornil na specifika při nedodržení smlouvy

Rozumněl tomu, co prodával 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2

Dostal jste informační letáky 2 2 2 1 2 0 2 1 2 1 1 2

Upozornil Vás na možnost koupi i v jiných prodejnách

Přimět ke koupi ihned 1 2 1 1 1 1 0 2 2 1 2 2

Když nekoupíte 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2

Příště obsloužit u stejné obsluhy 2 2 2 2 0 0 0 2 2 0 2 2

Prodej.a odbor.doved. Celk. 38 41 39 29 32 13 20 26 33 22 33 34

2

0 2 2

0

0 2 1 1 2 1 2 2

2 2 2 2

0

0 0 0

2 0 2 2

2 2 2 2

2 0 0

0 0

2 2 2

0 0

2 2 2 0 2 1

2 2 2

(16)

Prodej.a odbor.doved.% 86% 93% 89% 66% 73% 30% 45% 59% 75% 50% 75% 77%

CELKEM PERSONÁL 107 97 111 93 92 62 75 92 95 77 106 97

CELKEM PERSONÁL % 91% 82% 94% 79% 78% 53% 64% 78% 81% 65% 90% 82%

CELKEM OPERÁTOR D. DOPLŇ.SLUŽBY

Otevírací doba 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2

Víkendová otevírací doba 2 2 1 1 2 2 1 0 2 2 0 1

Internetové stránky 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Možnost online nákupu 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Možnost placení platební kartou 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2

Možnost platit na splátky 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2

Poskytnutí občerstvení, posezení 0 0 0 0 1 2 1 0 1 1 1 1

CELKEM DOPLŇ.SLUŽBY 12 12 11 7 13 14 12 9 13 13 10 12

CELKEM DOPLŇ.SL. % 86% 86% 79% 50% 93% 100% 86% 64% 93% 93% 71% 86%

CELKEM OPERÁTOR F. CELKOVÝ DOJEM

Navštívila byste tuto i příště 2 2 2 2 2 0 0 2 2 0 2 2

Doporučila byste svým známým 2 2 2 2 2 0 0 2 2 2 2 2

CELKEM CELK.DOJEM 4 4 4 4 4 0 0 4 4 2 4 4

CELKEM CELK.DOJEM % 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 50% 100% 100%

CELKOVÝ VÝSLEDEK 174 164 180 143 161 121 137 145 162 144 173 160

CELKOVÝ VÝSLEDEK % 88% 83% 91% 72% 81% 61% 69% 73% 82% 73% 87% 81%

První dojem exteriér 2 2 3 1 2 1 3 4 2 3 4 3

Celk. dojem exteriér 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 3 2

První dojem interiér 3 3 1 4 2 1 2 3 1 2 1 1

Celk. dojem interiér 3 2 2 3 2 1 2 3 2 2 1 1

První dojem z personálu 2 3 1 2 1 4 3 3 4 3 1 3

Celk. dojem z personálu 1 1 1 3 2 4 4 2 2 4 1 1

Celk. dojem z návštěvy 2 1 1 3 2 3 4 2 2 3 1 1

Průměrné hodnocení 2,14 2,00 1,57 2,57 1,86 2,14 2,86 2,86 2,14 2,71 1,71 1,71

639 81%

42 75% 48

661 83% 564 71%

408 86% 321 68%

14 88%

375 79%

2,07 2,43

2,07

86% 48 86%

16 100% 8 50%

(17)

PŘÍLOHA 8: Prodejny mobilních operátorů

Obr. 0.2 Exteriér - prodejna Telefónica O2 Hodonín Obr. 0.3 Exteriér - prodejna Telefónica O2 Ostrava (centrum)

Obr. 0.4 Zjednodušený nákres interiéru - Telefónica O2 Hodonín Obr. 0.4 Zjednodušený nákres interiéru - Telefónica O2 Ostrava (centrum)

(18)

Obr. 0.6 Exteriér - prodejna Telefónica O2 Avion Ostrava Obr. 0.7 Zjednodušený nákres interiéru - Telefónica O2 Avion Ostrava

Obr. 0.8 Exteriér - prodejna Telefónica O2 Futurum Ostrava

Obr. 0.9 Zjednodušený nákres interiéru - Telefónica O2 Futurum Ostrava

(19)

Obr. 0.10 Exteriér - prodejna T-mobile Hodonín

Obr. 0.12 Zjednodušený nákres interiéru - T-mobile Hodonín

Obr. 0.11 Exteriér - prodejna T-mobile Ostrava

Obr. 0.13 Zjednodušený nákres interiéru - T-mobile Ostrava

(20)

Obr. 0.8 Exteriér - prodejna T-mobile Futurum Ostrava Obr. 0.7 Exteriér - prodejna T-mobile Avion Ostrava

Obr. 0.6 Zjednodušený nákres interiéru - T-mobile Futurum Ostrava Obr. 0.5 Zjednodušený nákres interiéru - T-mobile Avion Ostrava

(21)

Obr. 0.18 Exteriér - prodejna Vodafone Hodonín

Obr. 0.20 Exteriér - prodejna Vodafone Ostrava

Obr. 0.19 Zjednodušený nákres interiéru - Vodafone Hodonín

Obr. 0.21 Zjednodušený nákres interiéru - Vodafone Ostrava

(22)

Obr. 0.22 Exteriér - prodejna Vodafone Futurum Ostrava

Obr. 0.24 Exteriér - prodejna Vodafone Avion Ostrava

Obr. 0.23 Zjednodušený nákres interiéru - Vodafone Futurum Ostrava

Obr. 0.25 Zjednodušený nákres interiéru - Vodafone Avion Ostrava

(23)

PŘÍLOHA 9: Grafy srovnávání poboček

73% 53% 100%

81% 64% 86%

65% 78% 64%

84% 78% 93%

Avion Ostrava Hodonín Futurum

Hodnocení prodejen T-mobile podle vybraných kritérií CELKEM PRODEJNA % CELKEM PERSONÁL % CELKEM DOPLŇ.SL. %

63% 79% 50%

82% 82% 86%

82% 91% 86%

87% 94% 79%

Hodonín Avion Futurum Ostrava

Hodnocení prodejen Vodafone podle vybraných kritérií

CELKEM PRODEJNA % CELKEM PERSONÁL % CELKEM DOPLŇ.SL. %

84% 65% 93%

76% 82% 86%

85% 90% 71%

81% 81% 93%

Avion Hodonín Ostrava Futurum

Hodnocení prodejen Telefónica O2 podle vybraných kritérií CELKEM PRODEJNA % CELKEM PERSONÁL % CELKEM DOPLŇ.SL. %

(24)

PŘÍLOHA 10: Nabídka studentských tarifů

O2 [:kůl:] (Telefónica O2)

zvýhodněný tarif pro mladé od 6 do 26 let za 250 Kč měsíčně

smlouva se sepisuje na 24 měsíců

možnost aktivace 2 měsíce na zkoušku

při aktivaci přes internet - 20 minut na volání měsíčně zdarma (na půl roku)

60 volných minut kamkoliv v ČR

neomezené SMS zprávy zdarma do sítě O2

převod nevyčerpaných volných minut do následujícího zúčtovacího období

účtování provolaných impulzů - po minutách

mobilní telefon Nokia 6303 za 3195 Kč + 95 Kč za aktivaci

nemusí se dokládat potvrzení o studiu

http://www.cz.o2.com/osobni/mobilni-tarify/111228-o2_kul.html

BAV SE, BAV SE s Mých5 (T-mobile)

zvýhodněný tarif pro mladé od 6 do 26 let za 228 Kč měsíčně / 99 Kč měsíčně (s Mých5)

smlouva se sepisuje na 12 nebo 24 měsíců

možnost 12 týdnů tarifních prázdnin

¹¹

při aktivaci přes internet - 20 % sleva na paušál (na půl roku)

50 volných minut a 100 SMS a 3 MMS zdarma do všech sítí v ČR, 3 motivy z t-zones a 3 odpovědní SMS z T-Mobile Navigátora / SMS zdarma do všech sítí v rámci pěti vybraných kontaktů (s Mých5)

jako bonus - možnost stahování neomezeného množství skladeb do mobilu zdarma z on-line shopu „Hudba k BAV SE“

účtování provolaných impulzů - první minuta celá, po té účtování po sekundách

mobilní telefon Nokia 6303 za 2999 Kč + 1000 Kč záloha se smlouvou na 24 měsíců nebo smlouva na 12 měsíců bez telefonu a při jejím prodlužování Nokia 6303 za 2999 Kč už bez zálohy

nemusí se dokládat potvrzení o studiu

www.t-mobile.cz/bavse

11 Bezplatné časově omezené přerušení poskytování služeb na žádost zákazníka.

(25)

TARIFY NA MÍRU (Vodafone)

tarify pro všechny zákazníky bez věkového omezení

smlouva jako taková neexistuje - zákazník není časově vázán a může kdykoliv služby zrušit nebo změnit

možnost tarifních prázdnin

¹²

při aktivaci se platí vratná jistina 500 Kč

vlastní kombinaci produktů z 2 625 možností nebo výběr z 10 přednastavených možností výběr tarifů lze každý měsíc měnit podle potřeby (viz. tabulka tarifů Na míru na Obr.

součástí Tarifů na míru je tarif (tzv. tarif bez závazků), na který se nevztahují žádné měsíční poplatky - vyúčtovaná částka odpovídá částce za skutečně využité služby

se službou „Po svém“ - 10 % sleva na paušál

účtování provolaných impulzů - první minuta celá, po té účtování po sekundách

mobilní telefon Nokia 6303 za 2777 Kč (s tarifem alespoň na půl roku)

http://www.vodafone.cz/osobni/tarify_ceny/na_miru.htm

Zdroj: http://www.mobilmania.cz/clanky/vodafone-na-miru-nove-tarify-jsou-na-svete/sc-3-a- 1124723/default.aspx

V rámci této práce byl nastaven tarif - 50 volných minut (250 Kč) a 100 volných SMS (100 Kč) + služba Po svém (- 10 %) - celkem měsíční paušál 315 Kč

12 Bezplatné časově omezené přerušení poskytování služeb na žádost zákazníka.

Obr. 0.26 Ceník tarifů Na míru

(26)

PŘÍLOHA 10: Cenová nabídka studentských tarifů

Volné jednotky Volání (Kč/min) Účtovací schéma Zprávy (Kč/1) Operátor Název

tarifu

Měsíční paušál

(Kč) SMS Minuty Vlastní síť

+pevné linky

- špička

Vlastní síť

+pevné linky

- mimo

špičku

Ostatní - špička

Ostatní - mimo

špičku

První impulz

Další

impulzy SMS MMS

Telefónica

O2¹³

O

2

[:kůl:] 250

N O2 14

60 4,60 4,60 4,60 4,60 60 60 1,60

(do O2 zdarma)

5,90

T-mobile ¹⁵

BAV SE 228 100 50 4,20 2,28 5,40 5,40 60 1 1,20 9,90

BAV SE

s Mých5 99 0 0 V rámci Mých5

2,90

Ostatní volání

4,90 60 30 Mých5

0 Ostat.

1,00

?

Vodafone ¹⁶

Tarif na

míru 350 100 50 5,00 5,00 5,00 5,00 60 1 1,00 4,50

Na míru +Po svém

(-10 %) 17

315 100 50 5,00 5,00 5,00 5,00 60 1 1,00 4,50

Zdroj: Vytvořeno autorkou dle ceníků platných v měsíci Březen 2010

13Nevyčerpané minuty se převádějí do následujícího zúčtovacího období. Více na http://www.cz.o2.com/osobni/89539-gsm/#o2_kul 14Neomezené SMS zprávy v síti O2

15U tarifu BAV SE se účtuje první minuta celá, poté je doba spojení účtována po sekundách. U tarifu BAV SE s Mých5 se rovněž účtuje první minuta celá, ale poté je již doba spojení účtována po 30 sekundách. Více nawww.t-mobile.cz/bavse

16S Tarify na míru si můžete vybrat jen ty služby, které chcete skutečně využívat. Služby si můžete měnit každý měsíc podle libosti. Více na http://www.vodafone.cz/osobni/tarify_ceny/na_miru.htm 17V případě této práce byl vybrán Tarif na míru - 50 volných minut a 100 volných SMS + služba Po svém, díky které získáme 10 % slevu na celý tarif.

SEZNAM PŘÍLOH

SEZNAM PŘÍLOH

PŘÍLOHA 1: Zajímavé momenty ze světa mobilní komunikace

PŘÍLOHA 2: Počty aktivních SIM karet v jednotlivých státech na 100 obyvatel PŘÍLOHA 3: Segmentační faktory pro spotřebitelské trhy

PŘÍLOHA 4: Uživatelé metody Mystery shopping PŘÍLOHA 5: Formy Mystery shopping projektů PŘÍLOHA 6: Záznamový arch

PŘÍLOHA 7: Vyhodnocení záznamového archu PŘÍLOHA 8: Prodejny mobilních operátorů PŘÍLOHA 9: Grafy srovnávání poboček PŘÍLOHA 10: Nabídka studentských tarifů

PŘÍLOHA 11: Cenová nabídka studentských tarifů

PŘÍLOHA 1: Zajímavé momenty ze světa mobilní komunikace

 První mobilní telefon

Motorola DynaTAC 8000X byl vyroben v roce 1983, jeho váha byla asi 739g, výška 250mm, výdrž baterie – 30 až 60 minut.

 První SMS zpráva

Nápad posílat krátké textové SMS zprávy pomocí mobilních telefonů se poprvé objevil v roce 1980. První textová SMS zpráva byla odeslána 3. prosince 1992 v síti Vodafone ve Velké Británii z osobního počítače. Z mobilního telefonu byla odeslána o rok později z firmy Nokia.

 První Bluetooth

 První MMS zpráva

Služba multimediálních zpráv neboli MMS, je standardní způsob odeslání zpráv,

které obsahují multimediální obsah (fotografie, MP3 apod). Mobilní operátoři zahájili

její přenos v roce 2004 na kongresu ve Vídni.

PŘÍLOHA 2: Počty aktivních SIM karet v jednotlivých státech na 100 obyvatel

PŘÍLOHA 3: Segmentační faktory pro spotřebitelské trhy

PŘÍLOHA 4: Uživatelé metody Mystery shopping

Obchod

Nákupní centra

Služby

Hotely, restaurace, catering

Finanční instituce

Benzínové pumpy

Výroba a dovoz spotřebního zboží

Veletrhy/Výstavy

Státní správa a samospráva

Call centra

Zdravotnictví

Obchod s motorovými vozidly

Zařízení pro volný čas

PŘÍLOHA 5: Formy Mystery shopping projektů

Mystery Visits – tajné návštěvy vybraných zařízení (obchody, nemocnice, restaurace, kulturní zařízení, atd.) či webových stránek.

Mystery Calling& Email – testování komunikace se zákazníky prostřednictvím telefonů a emailů.

Mystery Delivery – kontrola plnění standardů při doručování zásilek.

Mystery Reclamation – kontrola schopnosti, rychlosti a způsobu vyřizování reklamací.

Mystery Flying – hodnocení obsluhy zákazníků na palubách letadel.

Mystery Clicks – hodnocení internetového prodeje a komunikace se zákazníkem.

Motivation based Mystery Shopping – mystery shopping s využitím motivačních programů.

Competitive Mystery – srovnání úrovně s konkurencí, analýza Best Practices.

Merchandising Audit – kontrola a hodnocení merchandisingových a jiných promo akcí.

Audio Mystery Shopping – pořizování audio nahrávek pro účely coachingu a přesnějšího hodnocení prodejců.

Real Customer Mystery Shopping – speciální projekty, kdy v roli mystery shopperů

vystupují skuteční zákazníci. Využívá se v situacích, kdy zákazníka nelze „simulovat“,

tzn. zákazník musí vykazovat skutečnou historii.

PŘÍLOHA 6: Záznamový arch

A. PRODEJNA

B. PERSONÁL

Vzhled

Komunikační dovednosti

Prodejní a odborné dovednosti

C. SCHOPNOST ODPOVĚDĚT NA OTÁZKY

D. DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

G. NÁKRES ROZLOŽENÍ PRODEJNY

E. POZOROVÁNÍ zákazníků před fiktivním nákupem

F. CELKOVÝ DOJEM

PŘÍLOHA 7: Vyhodnocení záznamového archu

PŘÍLOHA 8: Prodejny mobilních operátorů

PŘÍLOHA 9: Grafy srovnávání poboček

Hodnocení prodejen Vodafone podle vybraných kritérií

PŘÍLOHA 10: Nabídka studentských tarifů

O2 [:kůl:] (Telefónica O2)

 zvýhodněný tarif pro mladé od 6 do 26 let za 250 Kč měsíčně

 smlouva se sepisuje na 24 měsíců

 možnost aktivace 2 měsíce na zkoušku

 při aktivaci přes internet - 20 minut na volání měsíčně zdarma (na půl roku)

 60 volných minut kamkoliv v ČR

 neomezené SMS zprávy zdarma do sítě O2

 převod nevyčerpaných volných minut do následujícího zúčtovacího období

 účtování provolaných impulzů - po minutách

 mobilní telefon Nokia 6303 za 3195 Kč + 95 Kč za aktivaci

 nemusí se dokládat potvrzení o studiu

 http://www.cz.o2.com/osobni/mobilni-tarify/111228-o2_kul.html

BAV SE, BAV SE s Mých5 (T-mobile)

 zvýhodněný tarif pro mladé od 6 do 26 let za 228 Kč měsíčně / 99 Kč měsíčně (s Mých5)

 smlouva se sepisuje na 12 nebo 24 měsíců

 možnost 12 týdnů tarifních prázdnin

 při aktivaci přes internet - 20 % sleva na paušál (na půl roku)

První mobilní telefon

První SMS zpráva

První Bluetooth

První MMS zpráva

zvýhodněný tarif pro mladé od 6 do 26 let za 250 Kč měsíčně

smlouva se sepisuje na 24 měsíců

možnost aktivace 2 měsíce na zkoušku

při aktivaci přes internet - 20 minut na volání měsíčně zdarma (na půl roku)

60 volných minut kamkoliv v ČR

neomezené SMS zprávy zdarma do sítě O2

převod nevyčerpaných volných minut do následujícího zúčtovacího období

účtování provolaných impulzů - po minutách

mobilní telefon Nokia 6303 za 3195 Kč + 95 Kč za aktivaci

nemusí se dokládat potvrzení o studiu

http://www.cz.o2.com/osobni/mobilni-tarify/111228-o2_kul.html

zvýhodněný tarif pro mladé od 6 do 26 let za 228 Kč měsíčně / 99 Kč měsíčně (s Mých5)

smlouva se sepisuje na 12 nebo 24 měsíců

možnost 12 týdnů tarifních prázdnin

při aktivaci přes internet - 20 % sleva na paušál (na půl roku)

50 volných minut a 100 SMS a 3 MMS zdarma do všech sítí v ČR, 3 motivy z t-zones a 3 odpovědní SMS z T-Mobile Navigátora / SMS zdarma do všech sítí v rámci pěti vybraných kontaktů (s Mých5)

jako bonus - možnost stahování neomezeného množství skladeb do mobilu zdarma z on-line shopu „Hudba k BAV SE“

účtování provolaných impulzů - první minuta celá, po té účtování po sekundách

mobilní telefon Nokia 6303 za 2999 Kč + 1000 Kč záloha se smlouvou na 24 měsíců nebo smlouva na 12 měsíců bez telefonu a při jejím prodlužování Nokia 6303 za 2999 Kč už bez zálohy

nemusí se dokládat potvrzení o studiu

www.t-mobile.cz/bavse

tarify pro všechny zákazníky bez věkového omezení

smlouva jako taková neexistuje - zákazník není časově vázán a může kdykoliv služby zrušit nebo změnit

možnost tarifních prázdnin

při aktivaci se platí vratná jistina 500 Kč

vlastní kombinaci produktů z 2 625 možností nebo výběr z 10 přednastavených možností výběr tarifů lze každý měsíc měnit podle potřeby (viz. tabulka tarifů Na míru na Obr.

součástí Tarifů na míru je tarif (tzv. tarif bez závazků), na který se nevztahují žádné měsíční poplatky - vyúčtovaná částka odpovídá částce za skutečně využité služby

se službou „Po svém“ - 10 % sleva na paušál

účtování provolaných impulzů - první minuta celá, po té účtování po sekundách

mobilní telefon Nokia 6303 za 2777 Kč (s tarifem alespoň na půl roku)

http://www.vodafone.cz/osobni/tarify_ceny/na_miru.htm