Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta informatiky a statistiky
Přínosy robotizace procesu
DIPLOMOVÁ PRÁCE
Studijní program: Aplikovaná informatika Studijní obor: Podniková informatika
Autor: Bc. Dominik Makovec
Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Miloš Maryška, Ph.D.
Praha, Květen 2020
Poděkování
Poděkování bych rád věnoval svému vedoucímu práce, který mě při psaní podporoval cennými radami, připomínkami, a hlavně svým časem. Dále bych rád poděkoval rodině, kamarádům a blízkým za podporu a pochopení v průběhu celého studia.
Abstrakt
Robotická procesní automatizace, taktéž známá jako RPA, po celém světě nabírá na popularitě. Organizace se nechávají zlákat na první pohled úžasnými benefity. Virtuální pracovní síla, schopná pracovat dvacet čtyři hodin, sedm dní v týdnu bez jakéhokoli odpočinku nebo chybování. Schopnost budovat na existující IT infrastruktuře a aplikacích.
Příležitost k získání konkurenční výhody a zároveň dosažení rychlé návratnosti investice.
Hlavní cílem této diplomové práce je ověření těchto tvrzení. Po krátkém představení technologie RPA a jejího potenciálu bude následovat měření všech, v dnešní literatuře identifikovaných, benefitů a zkoumání jejich přínosu na nově implementovaném procesu pro zpracování pojištění.
Klíčová slova
rpa, robotická procesní automatizace, přínosy
JEL klasifikace
C61, C63, O31, O32, O33
Abstract
Robotic process automation, also known as RPA, is gaining traction all over the world.
Companies are being enticed by seemingly incredible benefits. Virtual workforce, capable of working twenty-four hours, seven days a week without any rest or failure. The ability to build on top of already established IT infrastructure and applications. Creating opportunity for fast returns on investment while simultaneously gaining the upper hand on competition.
Main goal of this thesis is to put these claims to the test. After a brief overview of how this technology works, all benefits identified in today’s literature will be measured through research of an implemented RPA process on insurance filing.
Keywords
rpa, robotic process automation, benefits
JEL Classification
C61, C63, O31, O32, O33
Obsah
Úvod ... 3
1.1 Cíle práce ... 3
1.1.1 Hlavní cíle ... 3
1.1.2 Dílčí cíle ... 3
1.2 Struktura práce ... 4
1.3 Rešerše dalších zdrojů ... 4
2 Robotická procesní automatizace ... 6
2.1 Definice ... 6
2.2 Charakterizace ... 7
2.3 Architektura podnikové RPA ... 9
2.3.1 RPA platforma ... 9
2.3.2 Nástroje a aplikace určené k automatizaci ... 11
2.3.3 Provozní nástroje a infrastruktura ... 11
2.4 Hlavní problém se zavedením RPA ... 11
3 Benefity robotizace ... 13
3.1 Operační benefity ... 13
3.1.1 Zvýšení efektivity práce ... 13
3.1.2 Snížení chybovosti ... 14
3.1.3 Zvýšení spokojenosti zákazníků ... 14
3.1.4 Zvýšení spolehlivosti provozu ... 14
3.2 Řídící benefity ... 14
3.2.1 Utilizace lidských zdrojů ... 15
3.2.2 Snížení regulatorních rizik ... 15
3.2.3 Redukce „manuální práce“ ... 15
3.2.4 Efektivní řízení ... 16
3.3 Strategické benefity ... 16
3.3.1 Rychlá návratnost investice ... 16
3.3.2 Transparentnost procesů ... 17
3.3.3 Konkurenční výhoda ... 17
3.3.4 Pře-použitelnost informačních aktiv ... 17
3.3.5 Digitalizace ... 18
3.4 Organizační benefity ... 18
3.4.1 Rozšíření znalostí zaměstnanců... 18
3.4.2 Zvýšení spokojenosti zaměstnanců ... 19
3.4.3 Vynucení organizační politiky ... 19
4 Implementace technologie ... 20
4.1 Výběr vhodného procesu ... 20
4.2 Analýza procesu ... 22
4.2.1 Identifikace realizačního týmu ... 22
4.2.2 Účel robotizace ... 22
4.2.3 Detailní popis stávajícího procesu ... 23
4.2.4 Identifikace výjimek ... 26
4.3 Návrh řešení ... 28
4.4 Vývoj procesu ... 30
4.4.1 Architektura procesu ... 30
4.4.2 Podkladové objekty procesu ... 31
4.4.3 Komponenty procesu ... 33
4.4.4 Sestavení procesu ... 35
4.4.5 Řízení výjimek ... 37
4.5 Testovací fáze ... 38
4.6 Nasazení a provoz robota ... 40
5 Vyhodnocení přínosů ... 41
5.1 Sběr relevantních dat ... 41
5.2 Modelování budoucího provozu ... 42
5.2.1 Negativní scénář ... 43
5.2.2 Realistický scénář ... 43
5.2.3 Optimistický scénář... 44
5.3 Vyhodnocení benefitů ... 44
5.3.1 Metriky pro ověření přínosu ... 44
5.3.2 Benefity vyřazené z hodnocení ... 46
5.3.3 Zvýšení efektivity práce ... 47
5.3.4 Snížení chybovosti ... 48
5.3.5 Redukce manuální práce... 50
5.3.6 Pře použitelnost informačních aktiv ... 50
5.3.7 Rychlé ROI ... 51
5.4 Diskuse výsledků ... 45
Závěr ... 47
Použitá literatura ... 49
Přílohy ... 51
Seznam obrázků
Obrázek 1 - Ilustrace manuální práce ve srovnání s robotickou (Chappell & Associates,
2016) ... 7
Obrázek 2 - Ilustrace různých kategorií automatizace (Chappell & Associates, 2016) ... 8
Obrázek 3 - Struktura podnikové RPA (Intellipaat, 2021) ... 9
Obrázek 4 - Magický kvadrant RPA platforem (Gartner, 2020) ... 10
Obrázek 5 - EPC diagram sub-procesu založení do centrálního systému (Zdroj: Autor) 24 Obrázek 6 - EPC diagram sub-procesu práce s dokumentací (Zdroj: Autor) ... 25
Obrázek 7 - EPC diagram procesu prodeje pojištění (Zdroj: Autor) ... 26
Obrázek 8 - EPC diagram nového procesu (Zdroj: Autor) ... 29
Obrázek 9 - Složení robota (Chappell & Associates, 2016) ... 30
Obrázek 10 - Ukázka kódu pro SETTER na vyplnění čísla účtu (Zdroj: Autor) ... 31
Obrázek 11 - Ukázka kódu komponenty pro vyplnění údajů pojistníka (Zdroj: Autor) ... 34
Obrázek 12 - Ukázka kódu procesu založení pojištění (Zdroj: Autor) ... 36
Obrázek 13 - Ukázka kódu: Řízení chyby (Zdroj: Autor) ... 37
Obrázek 14 - V-Model upravený pro využití v agilních metodikách (Says, 2012) ... 38
Obrázek 15 - Průběh pilotní fáze (Zdroj: Autor) ... 40
Obrázek 16 - Ukázka kódu: Validace vstupů (Zdroj: Autor) ... 51
Obrázek 17 - Ukázka kódu: Odchycení neznámé chyby (Zdroj: Autor) ... 52
Obrázek 18 - Ukázka kódu: Řízení výjimek (Zdroj: Autor) ... 52
Obrázek 19 - Ukázka kódu: Variabilní zpracování okna (Zdroj: Autor) ... 53
Obrázek 20 - Ukázka kódu: Postupné vyplnění smlouvy (Zdroj: Autor) ... 53
Obrázek 21 - Ukázka kódu: Komponenta pro založení produktu (Zdroj: Autor) ... 54
Obrázek 22 - Ukázka kódu: Navigační akce pro stistknutí tlačítka (Zdroj: Autor) ... 54
Obrázek 23 - Ukázka kódu: Ovládací akce pro načtení pole (Zdroj: Autor) ... 55
Obrázek 24 - Ukázka kódu: Definice výjimky (Zdroj: Autor) ... 55
Obrázek 25 - Ukázka kódu: Dokončení případu (Zdroj: Autor) ... 56
Obrázek 26 - Ukázka kódu: Ukončení aplikace (Zdroj: Autor) ... 56
Obrázek 27 - Ukázka kódu: Komponenta pro převzetí případu (Zdroj: Autor) ... 57
Seznam tabulek
Tabulka 1 - Přehled o odhadech přínosu robotizace vybraného procesu (Zdroj: Autor) . 23
Tabulka 2 - Identifikované výjimky procesu založení pojištění (Zdroj: Autor) ... 27
Tabulka 3 - Seznam byznys objektů pro zkoumaný proces (Zdroj: Autor) ... 32
Tabulka 4 - Seznam komponent pro zkoumaný proces (Zdroj: Autor) ... 34
Tabulka 5 - Souhrn úspěšně zpracovaných případů (Zdroj: Autor) ... 42
Tabulka 6 - Souhrn neúspěšně zpracovaných případů (Zdroj: Autor) ... 42
Tabulka 7 - Negativní scénář anualizovaného počtu případů (Zdroj: Autor) ... 43
Tabulka 8 - Realistický scénář anualizovaného počtu případů (Zdroj: Autor) ... 43
Tabulka 9 - Optimistický scénář anualizovaného počtu případů (Zdroj: Autor) ... 44
Tabulka 10 - Navržené metriky pro hodnocení benefitů (Zdroj: Autor) ... 45
Tabulka 11 - Rozdíl délky zpracování člověkem a robotem (Zdroj: Autor) ... 48
Tabulka 12 - Rozdíl délky pracovní doby mezi člověkem a robotem (Zdroj: Autor) ... 48
Tabulka 13 - Rozdíl chybovosti ve zpracování případu (Zdroj: Autor) ... 49
Tabulka 14 - Rozdíl v chybovosti výstupu procesu (Zdroj: Autor) ... 49
Tabulka 15 - Přehled ušetřeného času na manuální práci v člověkohodinách (Zdroj: Autor) ... 50
Tabulka 16 - Odhad nákladovosti implementace procesu (Zdroj: Autor) ... 44
Tabulka 17 - Odhad návratnosti robotizace procesu (Zdroj: Autor) ... 44
Tabulka 18 - Naplnění cílů diplomové práce ... 48
Úvod
Robotická procesní automatizace zažila v posledních letech značný růst a její adopce už není omezena jen na menší a střední firmy. Naopak se její agilní podstata zalíbila v korporátní sféře. Byť jsou ale její benefity v literatuře dobře teoreticky zmapované, pořád je tu nedostatek jejího praktického vyhodnocení. Firmy samozřejmě láká slovní spojení jako je zvýšená efektivita, snížení nákladů na zaměstnance, na práci nebo pokles chybovosti. Často je ale motivací pro kladné rozhodnutí hlavně potenciál konkurenční výhody z brzké adopce, narozdíl od detailního obchodního plánu. Adopce nové technologie je v korporátní sféře obecně nákladná záležitost. Je proto před takovým rozhodnutím potřeba hledat odpovědi na otázky jako je „Co pro nás znamená zvýšená efektivita?“ nebo „O kolik budou dané náklady reálně sníženy?“. Nalézt odpověď na tyto otázky může být bez praktické zkušenosti velmi obtížné. Obzvlášť to platí u relativně nové technologie jako je právě robotizace. Přesně tomuto problému bude proto věnována tato diplomová práce.
1.1 Cíle práce
1.1.1 Hlavní cíle
Hlavním cílem diplomové práce je ověření teoreticky zmapovaných benefitů na reálné ukázce robotizace procesu. Toho bude docíleno sumarizací daných obecných očekávání, následnou implementací technologie, získáním reálných dat a měřením výstupů, jejich zobecněním a následným porovnáním s teorií.
➢ Identifikace teoreticky zmapovaných benefitů technologie
➢ Ověření benefitů na příkladu z praxe
1.1.2 Dílčí cíle
Práce má dále dva vedlejší cíle. První je teoretický výklad a charakteristika zmíněné technologie, která čtenáři dodá informace a kontext potřebný k interpretaci výsledků zkoumání. Druhým cílem je praktická ukázka a popis postupu implementace procesu v reálném prostředí. Bude popsán nově vznikající proces, počínaje jeho samotným výběrem, až po jeho provoz v produkčním prostředí.
➢ Charakterizace technologie Robotické Procesní Automatizace
➢ Implementace nového RPA procesu
1.2 Struktura práce
Pro vytvoření výstupu a dosažení stanovených cílů bude potřeba projít několika na sebe navazujícími fázemi. Jedná se o teorii, praxi a analýzu. Teoretická část práce bude obsažena v kapitole dvě a tři. Čtenáři bude obecně představena oblast robotizace a její zařazení do kontextu řízení procesů. Následovat bude shromáždění a představení teoretických benefitů ve formě rešerše dostupné literatury. To by mělo vytvořit určitý rámec toho, co by potenciální uživatel mohl od technologie očekávat.
Praktická část práce bude obsažena kapitolách čtyři a pět. První část se bude zabývat získáním a vyhodnocením potřebných dat. Pro ověření očekávaných benefitů bude vybrán a implementován reálný proces v nejmenované organizaci, který se společnost už rozhodla robotizovat a který poslouží pro zkoumání výsledku. Po jeho implementaci bude na základě naměřených dat vyhodnocen přínos jednotlivých benefitů a praktická část bude zakončena diskusí výstupu.
1.3 Rešerše dalších zdrojů
Téma robotické procesní automatizace není v literatuře novinkou, a tak kromě primárních pramenů potřebných k naplnění cílů práce, můžeme najít i další relevantní zdroje, které se tématu dotýkají. Při průzkumu těchto zdrojů byla nalezena celá řada knih a akademických prací které se v oblasti robotizace pohybují. Jak už ale bylo řečeno v úvodu, cílem je zaměření se na praktickou implementaci a její vyhodnocení. Množinu nalezených zdrojů tedy bylo nutné zúžit pomocí konkretizace a bližšího zaměření na cíle práce. Upravená množina obsahuje několik prací, které jsou tématu příbuzné. Při psaní této diplomové práce budou využity pro obohacení informací, dalších zdrojů a také jako inspirace v obecné strukturalizaci problému. Konkrétně se jedná o následující publikace:
Diplomová práce Tomáše Květoně s tématem „Robotická automatizace procesů jako nástroj digitální transformace“. Tato práce je obecnějšího charakteru, je soustředěna na dostupné technologie v oblasti robotizace a průchod jejich implementace z pohledu byznysu. Na rozdíl od zpracovávané práce se jedná spíše o vstup do oblasti robotizace, nežli o její výstup.
Tématu přináší hodnotné informace o tom, jak probíhají procesy v první části životního cyklu robotizace.
Jean Bertrand Habinshuti zpracoval diplomovou práci na téma „The impact of robotic process automation (RPA) on internal control systems and audit“. I tato práce se detailně zabývá tím, jak technologie funguje a její praktickou implementací. Cílem práce je prozkoumat, jak ji využít v procesech z oblasti auditování a kontrolingu. Okrajově se autor zabývá i očekávanými benefity, což dále obohacuje téma této práce.
Tomáš Chovanec se ve své diplomové práci zabývá porovnáním dostupných RPA technologií na praktickém příkladu ve firemní sféře, tedy dalším tématem, které přináší důležitý vhled do jednoho z kroků implementace RPA. Pochopení, jaká rizika a jaké možné problémy různé platformy přinášejí, poskytne důležitý kontext k výslednému vyhodnocení benefitů, jelikož se tato práce srovnáním ani efektivním výběrem nejlepší platformy nezabývá.
Bakalářská práce od Natalye Glybyshen, s tématem „Robotická automatizace business procesu za použití integračního nástroje Blue Prism“, pracuje jako jediná s robotizační platformou Blue Prism. Tento nástroj je placený a špatně dostupný běžnému člověku.
Důvodem je zaměření společnosti na korporátní klienty. Zároveň je to ale i nástroj, který bude využit v této diplomové práci, takže zde znovu dojde k důležitému obohacení informací a zdrojů, tentokrát týkajících se přímo platformy zvolené pro implementaci.
Bakalářská práce od Terezy Kloboučkové se zabývá tématem „Procesní automatizace pomocí RPA a iPaaS nástrojů“ a jejím hlavním zaměřením je primárně srovnání různých způsobů automatizace procesů. Dobře zvolené téma, neboť rozdíl mezi technologií robotizace a klasické integrace systémů je jednou z nejdůležitějších otázek v oblasti automatizace. Bývá to první z otázek při úvodních diskusích o možnosti zavedení RPA, a proto je tato práce důležitá při snaze pochopit a prohloubit znalosti této technologie.
2 Robotická procesní automatizace
Robotická procesní automatizace (dále jen RPA), je technologie využívaná k automatizaci business procesů a integrace jimi využívaných aplikací. Technologie je výrazně odlišná od klasického způsobu automatizace procesů, či integrace systémů a služeb. Z toho důvodu bude tato kapitola věnována představení teoretického základu této technologie a zasazení do kontextu řízení procesů. V první části budou sumarizovány aktuálně používané definice pro daný pojem, které budou dále rozvedeny a využity k charakterizaci RPA, a toho, jak celá technologie funguje. Závěrem kapitoly bude krátce představena problematika její integrace do ekosystému již fungující společnosti.
2.1 Definice
Existuje hned několik definic, které se pro popis technologie dají využít. Podle institutu elektrického a elektronického inženýrství (IEEE) se RPA definuje jako před-konfigurovaná softwarová instance, s před-definovanou sadou aktivit určených k autonomní exekuci sledu procesů, transakcí nebo služeb doplněnou o lidské řízení výjimek. (AAA, 2018)
Společnost Gartner definuje RPA jako nástroj pro konfiguraci skriptů (často pojmenovaných jako „robot“), za účelem automatizovaného provedení určitého postupu.
Výsledkem těchto robotů, je schopnost napodobit či emulovat vybrané činnosti v rámci byznys procesů. Mezi ty patří manipulace s daty, jejich předávání mezi různými aplikacemi, spouštění událostí nebo exekuce transakcí. RPA používá kombinaci uživatelských rozhraní včetně technologie deskriptorů a může tak překrývat jednu nebo i více různých aplikací.
(Gartner Information Technology Glossary, n.d.)
Dle organizace ISACA je RPA konfigurovatelný software, pracující na existující IT infrastruktuře, co zpracovává dostupná data a spouští algoritmy s účelem emulace interakce člověka s digitálními systémy v exekuci byznys procesů. (ISACA, 2020)
Další z nalezených definic pochází z knihy „Robotic process automation“, kde je robotizace definována jako způsob automatizace pracující s grafickým rozhraním, za účelem napodobení interakce člověka s počítačem. (NICE, 2018)
Definice přímo od společnosti Blue Prism, poskytovatele platformy využité k implementaci, popisuje RPA jednoduše jako automatizační technologii, která nemění proces jako takový, nýbrž pracovníka, který jej vykonává. Využívá softwarové roboty k ovládání uživatelských rozhraní stejným způsobem, jako by to dělal lidský uživatel. (Chappell & Associates, 2016)
2.2 Charakterizace
Z definic vyplívá, že účelem technologie je automatizace byznys procesů pomocí napodobení práce lidského pracovníka. Práci vykonávají tak zvaní roboti, konfigurovatelné softwarové instance provozované na serverové infrastruktuře. Co to ale ve finální podobě znamená a proč by to společnost měla chtít zavést? Když běžný pracovník pracuje s počítačem, provádí nespočet nezbytných, ale pomalých a neefektivních úkonů týkajících se ovládání, navigace aplikací a práce s daty. Mezi tyto úkony patří například přepínání oken, vyplňování formulářů, kopírování a vkládání souborů nebo i samotný pohyb myší. Průměrný proces interakce se zákazníkem může vyžadovat práci s více než šesti různými aplikacemi, což bývá zdrojem nejrůznějších nedostatků a také nemalého množství chyb. Tyto procesy jsou často velice repetitivního charakteru s předem stanovenými pravidly, a přesto na nich typický pracovník backoffice stráví zhruba osmdesát procent pracovního času. Technologie RPA vzniká právě z důvodu automatizace těchto repetitivních činností s jasně stanovenými pravidly pro rozhodování a strukturovanými či polostrukturovanými daty. (NICE, 2018) Ve srovnání s rozšířenější variantou automatizace pomocí integrace aplikací se robotizace může na první pohled zdát jako zbytečná. Proč by měla společnost nahrazovat živého pracovníka za virtuálního, když můžou aplikace proces obstarat například pomocí zavedení komunikace služeb přes API? Co se může zdát jako nevýhoda nebo zbytečnost je ale jedním z největších benefitů. Daný robot slouží jako virtuální pracovní síla. Pracuje tak, aby simuloval práci člověka na přidělených úkolech. Z toho potom i vyplívá, že robot pracuje s existujícím rozhraním aplikace. Pro jeho zavedení není nutno dělat zásahy do infrastruktury, programovat nové rozhraní nebo jakékoli jiné změny.
Obrázek 1 - Ilustrace manuální práce ve srovnání s robotickou (Chappell & Associates, 2016)
Způsoby automatizace můžeme rozdělit do tří kategorií – jednoduché RPA, podnikové RPA a integrace systému pomocí API. Do první kategorie spadají jednoduché skripty a makra, které většinou nevyžadují vývoj, používají se na velmi jednoduché postupy, a i netechnický pracovník si je dokáže vytvořit pomocí krokování nebo nahrávání pracovního postupu. Do kategorie třetí spadají na druhou stranu vysoce technické a komplexní procesy, které vyžadují silné zapojení IT pro implementaci změn v aktuálním systému. Podnikové RPA
(volně přeložen pojem Enterprise RPA), zahrnuje poměrně velkou množinu procesů, které mají vyšší komplexitu, ale zároveň nespadají do kategorie třetí. Na implementaci takových procesů většinou byznys s IT spolupracuje, a právě tato kategorie bude předmětem hodnocení v této diplomové práci. (Chappell & Associates, 2016)
Obrázek 2 - Ilustrace různých kategorií automatizace (Chappell & Associates, 2016)
Každá z těchto kategorií má v oblasti automatizace svoje místo. Je ale důležité stanovit, že se každá soustředí na svoji specifickou množinu procesů. Otázkou tedy není proč by firma měla využít RPA místo API, nýbrž proč integrace pomocí API využít nelze. Integrace služeb a systémů ve světě IT rozhodně není novinkou a pokud vybraný proces obsluhuje člověk, tak je tu šance, že k tomu existuje důvod. Těch může být v oblasti automatizace celá řada- od ekonomických, kdy například finančně společnosti nedává smysl API implementovat a provozovat, přes ty technické, kdy z různých důvodů implementovat ani nejde, až po byznysové, týkající se třeba samotné životnosti procesu. Problémů se v řízení a automatizování procesů může objevit hodně, a právě tyto problémy mohou podnítily vznik kategorie podnikové RPA. (Senter, 2016) (Chappell & Associates, 2016)
2.3 Architektura podnikové RPA
Pro pochopení toho, jak roboti fungují, potažmo z čeho pak plynou jednotlivé benefity jejich zavedení, je nezbytné vysvětlit základní složení jejich architektury. Technologie RPA se obecně skládá z platformy, podpůrných aplikací, provozní infrastruktury a cílových aplikací určených k automatizování. Každá z těchto komponent má důležitou roli v zavedení a provozování robotizace a jejich propojení je ilustrováno na obrázku 3.
Obrázek 3 - Struktura podnikové RPA (Intellipaat, 2021)
2.3.1 RPA platforma
RPA platforma je pravděpodobně nejdůležitější komponentou v celé architektuře. Je to systém, kde roboti vznikají, a hlavně kde se provozují. Její složení můžeme dál rozpadnout na menší celky a subsystémy. První je tak zvaný orchestrátor, nástroj, který spravuje konfigurace a plánování jednotlivých instancí robotů. Následují samotní roboti, skládající se z aplikačních objektů a komponent. Platforma také obsahuje kolekci analytických nástrojů, vyhodnocující informace o průběhu a výstupech jednotlivých instancí. Poslední částí je interní databáze, obsahující veškerá data vygenerovaná při provozu robotů jako jsou například exekuční logy či reporty. (Intellipaat, 2021)
Aktuálně se na trhu pohybují desítky platforem a jejich výběr by měl být přizpůsobený konkrétním potřebám dané společnosti. Velikost firmy, cena platformy, způsob provozu, míra inovací, produktová strategie či funkční nabídka jsou příklady faktorů, které takové rozhodnutí můžou ovlivnit. Na obrázku 4 lze pozorovat rozdělení dostupných platforem dle posledního reportu společnosti Gartner. (Gartner, 2020)
Obrázek 4 - Magický kvadrant RPA platforem (Gartner, 2020)
Efektivní výběr platforem, ani jejich evaluace, však není cílem této práce. Detaily ohledně kritérií výběru a výsledné zhodnocení jsou dostupné například ve zmíněném reportu od společnosti Gartner. Z důvodu praktických zkušeností a volby společnosti, kde bude praktický příklad implementován, byla v této diplomové práci využita platforma Blue Prism.
Jak je dle obrázku 4 vidět, patří mezi aktuální lídry na trhu RPA. Mezi silné stránky této platformy dle průzkumu Gartner patří rozsáhlé produktové portfolio, partnerský ekosystém s více než 200 aktivními partnery a její průmyslová strategie. Mezi slabé stránky patří například relativně složitější použitelnost, cena a nižší míra inovací. Velkou výhodou platformy Blue Prism je také zaměření na visuální reprezentaci kódu a usnadňování jeho tvorby, což dále propojuje svět IT se světem byznysu a umožňuje tak zapojení netechnických zaměstnanců do automatizace procesů. Společně s platformou UiPath a Automation Anywhere je Blue Prism platforma považována za průkopníky v oboru. (Gartner, 2020)
2.3.2 Nástroje a aplikace určené k automatizaci
Do nástrojů a aplikací určených k automatizaci patří firemní systémy a aplikace, jejichž využití je součástí automatizovaného procesu. Dobrým příkladem jsou podnikové aplikace typu ERP nebo CRM, můžou to být ale i běžné kancelářské aplikace jako je excel nebo Outlook. Podnikové RPA je v tomto směru flexibilní technologie, jelikož robotizovat jde v dnešní době prakticky jakákoli aplikace. Pro identifikaci jednotlivých prvků se používá tak zvaný aplication moddeler, který disponuje širokou škálou možností právě pro tento účel.
V případě klasických aplikací s tlustým klientem lze využít například java access bridge nebo active accessibility. V případě webových aplikací poté HTML či XPath. V případech, kdy přímá identifikace není možná, dá se i přesto v robotizaci pokračovat, neboť existují i nepřímé možnosti, jako jsou regiony nebo fixní lokalizace na obrazovce pomocí souřadnic.
Nepřímé metody nejsou ve světě automatizace populární, neboť jejich citlivost na prostředí často snižuje úspěšnost a udržitelnost procesů. Teoreticky je ale díky těmto variantám možné robotizovat libovolný software.
2.3.3 Provozní nástroje a infrastruktura
Do provozních nástrojů a infrastruktury spadají prvky, které robot přímo nebo nepřímo potřebuje k fungování a vykonání určené činnosti. První skupinou je konfigurační management. Nástroje pro deployment, správu konfigurací a verzování. Jejich výběr a využití vždy záleží na konkrétních potřebách společnosti. Některé RPA platformy mají vlastní řešení, nebo je možné využít externí nástroje jako je například GIT. Druhou skupinou jsou aplikace podporující činnost robota. Sem lze zařadit například internetové prohlížeče, vzdálené plochy nebo nástroje pro přístup a správu prostředí. Poslední skupinou je infrastruktura pro samotný provoz robotů. Ta může existovat ve fyzické nebo virtuální podobě a její škálování by mělo odpovídat vzorci využití zdrojů při exekuci automatizace.
(Intellipaat, 2021)
2.4 Hlavní problém se zavedením RPA
V případě, že se společnost po zvážení všech kladů a záporů rozhodne automatizaci procesů zavést, musí se vypořádat s poměrně velkou překážkou její integrace do firemní struktury.
Touto překážkou je strach z nezaměstnanosti. Nejen RPA, ale všechny formy automatizace se s touto ne vždy pravdivou, ale pochopitelnou obavou potýkají. Už v roce 1930 John Maynard Keynes předpovídal, že v budoucnosti rychlost rozvoje technologií několikanásobně překoná rychlost vzniku pracovních míst, což povede k masové nezaměstnanosti. (Keynes, 1963) S další takovou predikcí přichází v roce 2014 společnost Gartner. Dle těchto odhadů by do roku 2025 měla být nahrazena automatizací každá třetí pozice. (Barajas, 2014) Jsou to jen predikce, jejichž potenciální naplnění bude pravděpodobně trvat déle, než se očekávalo. To nicméně ale nemění nic na tom, jaký názor na dané téma bude mít řadový zaměstnanec nebo jeho manažer. Pokud je náplní práce daného zaměstnance vykonávat proces, a nová firemní strategie zapříčiní přenechání daného procesu robotovi, jsou obavy z automatizace nevyhnutelné. (DELOITTE, 2017)
Jestli se tyto obavy naplní nebo nikoliv záleží na každé ze společností a způsobu realizace jejích úspor. Je pravda, že pokud je například vykonání určitého procesu automatizováno robotem, a účelem této akce je ušetření pěti „člověkodnů“, tak výsledkem není úspora.
Naopak, společnost v mínusu, protože najednou musí platit jak zaměstnance, tak provoz robota. Právě způsob realizace těchto úspor je to, na co by se společnost a RPA tým měli primárně zaměřit. Dle průzkumu provedeného společností Delloitte by tato realizace neměla být prováděna nahrazením pracovníků. RPA technologie bývá často přeceňována a faktem je, že přes všechny benefity robot stále není schopný samostatného přemýšlení, kreativity a řešení problémů. Řídí se jasně stanovenými pravidly, podle kterých zpracovává rutinní úkoly. Pracovní síla by tedy neměla být nahrazena, nýbrž využita k přínosnějším aktivitám. RPA není navrženo k eliminaci lidské pracovní síly, ale k její augmentaci.
Uvolnění kapacity zaměstnanců je příležitost k rozšíření kompetencí, rekvalifikaci a dalších činností. Nezbytnou součástí byznys plánu pro zavedení robotizace, a každého jednotlivého procesu, by tedy kromě ušetřených hodin mělo být také rozhodnutí, jak s touto nově vzniklou kapacitou společnost naloží. (DELOITTE, 2017)
Jak už bylo řečeno v předchozích kapitolách, ne každý proces je vhodný k automatizaci, a tak je hledání a výběr procesů pro robotizaci velkou součástí úspěšné zavedení. Tady ovšem nastává problém, neboť objevování procesů značně zpomaluje fakt, že jsou jednotlivé týmy a oddělení zpravidla proti automatizaci. Nechtějí se nechat nahradit robotem. Z toho důvodu by měl být kladen důraz na správnou komunikaci a propagaci technologie.
V literatuře existuje řešení ve formě zavedení centra excelence pro automatizaci. Taková organizační jednotka by měla mít pod kontrolou řízení změn, exekuci, správnou realizaci přínosů a celkově zastřešovat celý vývoj přechodu. Její součástí by měla být role jako je byznys analytik, expert na konektivitu nebo kouč. Společně se sponzorem robotizace by měla tato organizační jednotka také zajišťovat komunikaci přínosů, možností a celkově zajistit pozitivní povědomý o RPA skrze celou organizaci. Při správné exekuci této strategie by se samotná oddělení i jednotliví zaměstnanci měli sami hlásit s příležitostmi pro automatizaci, a tak dramaticky usnadnit objevování procesů. (NICE, 2018)
Je několik způsobů možného strukturování centra excelence. Může být centralizované, kde je celý tým alokován v jedné organizační jednotce. Dále může být centrum distribuované, zde jsou pak členové rozmístěni do různých oddělení po organizaci, kde automatizaci realizují, nebo může být jednotka postavena semi-distribuovaně. V takovém případě je centralizovaná, ale určité role jako je například byznys analytik, jsou strategicky rozmístěny po organizaci. (NICE, 2018) Efektivita řešení daného problému je špatně měřitelná, ale bez pochyby je to něco, s čím společnosti musí při zavedení RPA počítat. Osobně mám nejlepší zkušenost se semi-distribuovaným týmem, neboť centralizace zajišťuje větší efektivitu vývoje a provozování jednotlivých robotů, aniž by odebírala příležitosti plynoucí z distribuce rolí jako je byznys analytik po organizaci.
3 Benefity robotizace
Předmětem této práce jsou benefity plynoucí z implementace technologie RPA. Tato kapitola se bude věnovat jejich identifikaci a kategorizaci. Všechny nalezené benefity, bez ohledu na jejich významnost, budou zaznamenány v následujících podkapitolách. Pro jejich kategorizaci byl využit rámec benefitů podnikových systémů (Shang and Seddon, 2002), definující pět základních kategorií – operační, řídící, strategické, organizační a benefity IT infrastruktury. Jelikož IT infrastruktura není v této práci relevantní, budou využity pouze první čtyři kategorie. Ty budou sloužit k dodání struktury a přehlednosti seznamu.
Při zkoumání literatury se často objevovala záměna pojmu benefit se samotnými vlastnostmi technologie. Pro pořádek bude pojem benefit definován jako výhoda či přínos pro organizaci a její stakeholdery, plynoucí z využití technologie RPA. Vlastnosti jako je rychlost, škálovatelnost a další byly již popsány v rámci charakterizace technologie v předchozí kapitole.
3.1 Operační benefity
Jako operační lze označit benefity, které se jako důsledek implementace budou projevovat v běžných každodenních aktivitách, a budou tak umožňovat efektivnější provoz daného procesu. Tyto každodenní aktivity zpravidla vyžadují určitou alokaci zdrojů, v tomto případě nejčastěji časové kapacity jednotlivých pracovníků. Důležitou roli zde tedy hraje především účel, za kterým jsou kapacity rozdělovány. Pokud jsou kapacity na každodenní činnosti vhodně rozděleny, je poté možné pozorovat vznik již zmíněných operačních benefitů. Za operační je možné označit například benefit zvýšené efektivity práce, snížené míry chybovosti či navýšení spolehlivosti provozu procesu, a v důsledku i společnosti.
3.1.1 Zvýšení efektivity práce
Jedním z hlavních benefitů robotizace, prezentovaných v řadě nezávislých zdrojů, je zvýšení efektivity práce. Pod realizaci tohoto benefitu můžeme zařadit celou řadu příkladů, které můžou mít na situaci vliv. Redukce času trvání procesního cyklu, zpracování jednotlivých úkolů, snížení prodlev, rozšířená pracovní doba a podobně. V praxi se často stává, že pracovní zátěž určitého procesu není rovnoměrná. Množství úkolů může fluktuovat v čase, a u takových výkyvů často vznikají mezery v efektivitě. Robot, na rozdíl od zaměstnance, může pracovat dvacet-čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu. Při práci si nepotřebuje brát jakékoliv pauzy na občerstvení nebo toaletu. V případě extrému vstupuje do hry i možnost škálování, takže v při extrémních výkyvech by se teoreticky úkoly měly odbavovat dle potřeby. V extrémech opačného směru robot zase může pracovní kapacitu využít na jiné procesy, případně zdroje uvolnit. Zmíněné mezery v efektivitě by tak teoreticky automatizací měly být sníženy či úplně eliminovány. (Vitharanage, 2020), (Chakroborty, 2017), (Aguirre and Rodriguez, 2017), (Ratia et al., 2018), (NICE, 2018)
3.1.2 Snížení chybovosti
Dalším z populárních benefitů robotizace je celkové snížení chybovosti procesů, také známé jako zvýšení přesnosti práce. Chyby jsou v případě zpracování úkolu člověkem téměř nevyhnutelné. Ať už jde o nesprávné zadání nebo čtení dat, zapomínání na kroky v procesu, nebo chybně aplikovaná rozhodovací pravidla, otázkou není jestli chyba nastane, ale kolik se jich objeví. Robot, jakožto počítačový software, nemůže takové chyby udělat, pokud k tomu není nastaven. Přesun dat, výpočty i rozhodovací pravidla jsou pevně nastavená při tvorbě robota a po jeho nasazení jsou stejně tak pevně následována. Realizace benefitu spočívá primárně v čase, ušetřeném na investigaci a opravě chyb, které proces před automatizací generoval. Zvýšená přesnost dále vede k celkovému zlepšení kvality dat v systému. (Vitharanage, 2020), (NICE, 2018), (Chappell & Associates, 2016), (Deloitte, 2017), (Tarquini, 2018), (Ratia et al., 2018), (Aguirre and Rodriguez, 2017)
3.1.3 Zvýšení spokojenosti zákazníků
Zvýšení spokojenosti zákazníků může plynout z různých oblastí ovlivněných robotizací.
Efektivnější a rychlejší průchod skrze procesy zajišťuje rychlejší dodání produktu zákazníkovi. Není neobvyklé svým zákazníkům nabízet produkty a služby samoobsluhou například formou e-shopu. V takových případech může být rychlost nebo možnost pracovat i o víkendu klíčovou výhodou. Uvolnění pracovní kapacity zaměstnanců zase umožňuje věnovat zákazníkovi více času. Zejména automatizace procesů na popředí umožní pracovníkovi se zákazníkem komunikovat, radit mu a asistovat, místo toho, aby samotný proces vykonával. Dochází tak k celkovému zlepšení zákazníkovy zkušenosti s organizací, a dokonce se otevírají další možnosti rozšíření upsellových aktivit. (Vitharanage, 2020), (Lacity and Willcocks, 2018), (Convergys, 2018)
3.1.4 Zvýšení spolehlivosti provozu
V každé organizaci existuje řada procesů, které jsou klíčové pro její celkové fungování.
Robotizace může pomoci snížit rizika a zvýšit stabilitu provozu pomocí zvýšení schopnosti organizace vypořádat se s neplánovanými výzvami. Příkladem může být dlouhodobé onemocnění klíčové osoby, který uvedl jeden z respondentů v rámci studie benefitů robotizace provedené na univerzitě technologie ve Queenslandu. V případě klíčového procesu nemusí být vždy čas najít a vyškolit náhradu, nemusí to být možné ani ze strategických důvodů. Robot tak v tomto případě doslova zachránil situaci. (Vitharanage, 2020)
3.2 Řídící benefity
Řídící benefity lze zjednodušeně popsat jakožto činnosti odvozené z aktivit řízení podniku.
Tyto benefity vyplívají především z činností managementu, ať už společnosti či procesu, a umožňují tak lépe využívat dostupné zdroje. Řídící benefity lze pozorovat například v rámci utilizace lidských zdrojů, kdy se pracovníkům "uvolní ruce" na práci, u které je potřeba vykonat, a při které tedy není možné se obejít bez lidského faktoru - není zde efektivní, a
někdy ani možné, zapojit robota. Dalším benefitem může být například efektivita řízení či redukce manuální práce, kde robot člověka dokáže plně, a především efektivně, zastoupit s minimální chybovostí, a daný pracovník se tak může věnovat práci, kde je potřeba logického přemýšlení, které robot není schopen napodobit.
3.2.1 Utilizace lidských zdrojů
Efektivní využití lidských zdrojů je klíčové k maximalizaci plnění organizačních cílů. Při zaměření na dodávání a dodržování termínů přesto není neobvyklé, že se jí zajišťuje nadbytek nebo že se zaměstnanci zabývají úkoly na které jsou překvalifikovaní. Pokrytí jednoduchých manuálních kroků v procesech pomocí robotizace částečně tyto problémy řeší, a tak postupně zajišťuje zvýšení efektivity. Jejich pracovní nasazení je jasně měřitelné a kontrolovatelné, což usnadní plánování lidských zdrojů. Jejich škálovatelnost zajistí včasné dokončení úkolů bez ohledu na výkyvy v množství práce a zaměstnanci se díky uvolněné kapacitě mohou věnovat těm úkolům, kterými byli skutečně pověřeni.
(Vitharanage, 2020), (Cappiello, 2018), (Fernandez and Aman, 2018), (Ratia et al., 2018)
3.2.2 Snížení regulatorních rizik
Dodržování pravidel a snížení rizika jejich porušení je dalším důležitým benefitem robotizace, potažmo automatizace obecně. Počet incidentů v této oblasti by se měl zavedením robotů snižovat, což je ovlivněno hned několika faktory. Prvním je snížení chybovosti v citlivých procesech. Nedodržení postupu procesu v případě zpracování člověkem není nereálná situace ať už je důvod jakýkoli. Robot postup vždy dodrží a v případě chyb je jasně vidět, kde se problém objevil. K tomu slouží logování, neboli záznam všech kroků, které robot při práci provádí. Nejenom že je díky němu snadné identifikovat a opravit chyby, tento záznam může být v určitých případech dlouhodobě uchován a může tak sloužit jako auditní stopa procesu.
Dalším faktorem je samotná rychlost odbavování požadavků. Vlivem změny regulatorních požadavků nebo legislativy můžou nastat situace, kdy bude pro organizaci obtížné včas se adaptovat. Jednoduchá kontrola dat může v některých případech vygenerovat nadměrné množství pracovní zátěže, což bylo možné pozorovat například v rámci poslední iniciativy KYC. Jak už bylo několikrát zmíněno, robotovi náhlé zvýšení pracovní zátěže nevadí, jelikož může pracovat přes noc, přes víkend a v případě potřeby ve více instancích. (Vitharanage, 2020), (Hallikainen et al., 2018), (Deloitte, 2017), (Convergys, 2018)
3.2.3 Redukce „manuální práce“
Manuální prací jsou myšleny ony zdlouhavé, repetitivní až nudné úkoly, které je ovšem nutné udělat. Pro zaměstnance většinou nejsou intelektuálně uspokojivé, často je u nich zvýšená chybovost a vznikají tam další mezery v efektivitě. Tyto úkoly jsou terčem automatizace už delší dobu, jelikož ne vždy je možné tyto úkoly a chybovost v nich podchytit klasickými metodami. Právě z těchto důvodu je na ně často využívána robotizace. Robot se u těchto úkolů neunaví, nebude se nudit, a hlavně nebude dělat chyby. Na redukci manuální
práce zároveň navazují benefity jako spokojenost zaměstnanců, jelikož je častou příčinnou jejich rozhořčení. (Vitharanage, 2020)
3.2.4 Efektivní řízení
Jak už bylo vysvětleno v předchozí kapitole, roboti jsou softwarové instance provozované na serverové infrastruktuře. Pro jejich řízení jsou platformou poskytované kontrolní nástroje, které je vzdáleně ovládají. Činnosti jako je jejich spouštění, delegace práce, plánování a konfigurace, jsou tak shrnuty do jednoduchého rozhraní, takže se řízení této „pracovní síly“
značně zjednodušuje. V oblasti řízení lidí se pro efektivní fungování obecně doporučuje od pěti do patnácti lidí na manažera, což se odvíjí od oboru, pracovní náplně a podobně.
V případě robotizace může díky jednoduché kontrolní aplikaci a technického charakteru jeden člověk řídit i stovky robotických instancí. (Chappell & Associates, 2016), (Vitharanage, 2020)
3.3 Strategické benefity
Co se strategických benefitů týká, jedná se o výhody, které mají často rozhodující vliv na pravděpodobnost budoucího úspěchu dané společnosti. Lze si je představit jako jednotlivé strategické ukazatele, které se díky implementaci robotizace stanou pro společnost klíčové v rámci jejího budoucího rozvoje. Za strategické benefity lze konkrétně považovat například zrychlení návratnosti investice, uvedení robotizace jakožto konkurenční výhody oproti jiným organizacím, nebo například proces digitalizace, kdy díky převedení dat do digitální podoby společnost získává výhodu ve zpracování dat v budoucnosti.
3.3.1 Rychlá návratnost investice
Nové technologie a inovace můžou být velice lákavé, často jsou ale spojeny s potřebou nadměrné investice kapitálu či dlouhodobou návratností. Robotizace taková není. Jejím primárním benefitem je právě ona rychlost návratnosti investice, která se může dostavit za relativně krátkou dobu. Zatímco běžné zavádění nových technologií může zabrat měsíce, dokonce i roky, realizace benefitů z robotizace se ve srovnání dostavuje už v řádu týdnů. U tohoto benefitu často vzniká obava ze zužování počtu pracovníků popsaná v předchozí kapitole. Je proto důležité zmínit, že způsoby počítání návratnosti můžou být různé podle toho, na co se společnost zaměřuje.
Mezi nejčastější metriky patří ušetřený čas. Ten se dá měřit například v počtu člověkodnů, které robot odpracuje místo zaměstnance. Aby ho ale firma dokázala proměnit v návratnost, musí daný čas nějak ocenit. Jedním ze způsobů je výpočet nákladů na práci zaměstnance, obohacený o náklady na jeho nábor a školení. Jelikož ale není cílem zbavit se zaměstnance, může být zajímavější počítat přidanou hodnotu, kterou zaměstnanec společnosti přináší činnostmi, na kterých pracuje místo manuálních úkolů převzatých robotem. Dalším způsobem počítání návratnosti může být nahrazení systémů a aplikací, které po implementaci robota už nejsou potřeba. Pokud například proces využíval aplikaci dedikovanou k vytvoření smlouvy ze vstupních dat formuláře a robot si smlouvu umí
sestavit bez jejího využití, může se návratnost projevit vypočítáním nákladů na provoz, licencování nebo vývojem zmíněné aplikace. Dalším z benefitů, přímo ovlivňující návratnost, je snížení chybovosti procesu. Byť je to přínos sám o sobě, je opět potřeba patřičně nacenit čas, strávený identifikací a opravou chyb, které díky robotovi nevznikají.
V některých případech se můžou firmy díky robotovi přímo vyhnout pokutě od regulátora, což je samozřejmě další složkou návratnosti jeho implementace. Způsobů, jakými návratnost můžeme měřit je celá řada, a proto je potřeba každý ze zmíněných benefitů brát v potaz. Tyto metriky budou dále rozebrány v kapitole pět, kde bude předmětem jejich reálné vyhodnocení. (Habinshuti, 2019), (Vitharanage, 2020), (NICE, 2018), (Ratia et al., 2018), (Hallikainen et al., 2018), (GeyerKlingeberg et al., 2018), (Penttinen et al., 2018), (Doddala, 2019)
3.3.2 Transparentnost procesů
„Co není vidět, nelze změnit“. Teorie řízení napovídá, že nízká transparentnost v procesech a operacích brání vylepšením, a dokonce může organizaci i škodit. Je často přehlížena přesto, že má systematický vliv skrze celou strukturu podniku. Robot se sám žádnou činnost nenaučí. Nedokáže se sám ani rozhodovat. Pro jeho zavedení je tedy vitálním krokem podrobná analýza robotizovaného procesu. Je nutné plně popsat všechny kroky a varianty, ke kterým může dojít a následně je diskutovat pro docílení nejefektivnějšího výsledku. Je potřeba identifkovat všechny stakeholdery, jejich role a odpovědnosti. Díky této analýze vzniká komplexní dokumentace procesu a všem zúčastněným se vyjasní, jaké kroky se v procesu vykonávají a kdo je za ně zodpovědný. Taková úroveň transparentnosti dále organizacím pomáhá ke zlepšení komunikace, plánování a optimalizaci svých operací.
(Vitharanage, 2020)
3.3.3 Konkurenční výhoda
Konkurenční výhoda odkazuje na řadu faktorů ovlivňujících kvalitu výstupu společnosti v porovnání s konkurencí. Robotizace má potenciál umožnit vytváření produktů či nabízení služeb jak rychleji, tak levněji než konkurence, ale pravdou je, že získání dostatku dat pro komplexní vyhodnocení benefitů této technologie bude ještě trvat. Robotizace je nová, rychle rostoucí, inovativní a svojí podstatou narušuje strategickou vrstvu organizací.
Z těchto důvodů je obtížné dělat o reálném přínosu jakékoli závěry. Po celém světě se ale pořádají přednášky a konference vyzdvihující tuto technologii, a tak může být v některých případech pro společnost rizikovější technologii nezkusit, než jí zkusit a případně opustit.
Dochází k narušení odvětví finančních služeb, pojišťovnictví, telekomunikací, zdravotnictví a dalších. Brzká zkušenost s touto technologií, a z ní plynoucí know-how, tak může poskytnout konkurenční výhodu bez ohledu na to, jak výnosná nakonec bude. (NICE, 2018), (Vitharanage, 2020)
3.3.4 Pře-použitelnost informačních aktiv
Tento benefit se projevuje až dlouho po implementaci prvních procesů a dal by se tak zařadit spíše jako investice nebo dlouhodobější přínos. Díky architektuře, kterou podnikové RPA uplatňuje, vznikají při implementaci jednotlivých procesů tak zvaná informační aktiva.
V tomto případě jsou jimi myšleny pře-použitelné kousky kódu, které se přenášejí z jednoho robota do druhého. Jednoduše řečeno, pokud robota při prvním procesu někdo naučí přihlásit se do aplikace, tak už to bude umět ve všech dalších procesech které s aplikací pracují. Přestože je rychlost návratnosti přímým benefitem této technologie, je důležité zmínit i tento aspekt, neboť právě on dále zrychluje implementaci a podporuje budování podnikového RPA. Při vysoké míře pokrytí procesů pak není neobvyklé, že společnost nalézá přidanou hodnotu ve stavění nových pomocných procesů nad rámec byznys casu jako je například školení, příprava dat nebo automatizované testování. (Chappell & Associates, 2016), (NICE, 2018)
3.3.5 Digitalizace
Digitalizace přináší řadu strategických výhod, a přesto jsou společnosti zdráhavé ji v některých případech zavést. Zatímco nově vznikající systémy už s ní počítají, stále existuje, zejména ve větších firmách, velké množství starších systémů, kde kvůli technickým nedostatkům, nákladovosti a dalším důvodům není aplikována. Dle výsledků studie provedené centrem výzkumu společnosti SAP více než 80 % společností, procházejících digitální transformací, reportuje zvýšení zisků. Více než 85 % navýšilo svůj podíl na trhu a lídři těchto společností očekávají v průměru až 23 % navýšení obratu v porovnání se zaostávající konkurencí.
Zavedení technologie RPA nemusí nutně znamenat vytvoření programu pro digitální transformaci společnosti. Robotizace exceluje ve zpracování strukturovaných dat. Je však důležité zmínit, že podporuje využití kognitivních technologií. To umožňuje schopnosti robota rozšířit a začít zpracovávat polostrukturované a v některých případech i nestrukturované dokumenty. Novější řešení dnes zahrnují umělé inteligence, které například pomocí technologie OCR – Optical Character Recognition, dokážou zpracovat data z naskenovaného dokumentu. Byť je tato část odvětví ještě v experimentální fázi, jsou už určité případy, kde se dá využít a výrazně tak urychlit cestu k digitalizaci společnosti.
(NICE, 2018), (“Digital Transformation Executive Study,” 2020)
3.4 Organizační benefity
Organizační benefity jsou výhody, které ovlivňují organizaci, pokud se jedná o zaměření, soudržnost, možnosti vzdělávání a zavedení firmou zvolených strategií. Díky robotizaci mají pracovníci například možnost rozvíjet své znalosti a dovednosti v rámci robotizace, odpadne jim manuální práce a mohou se tak více soustředit na svůj rozvoj a na práci, která bude dávat větší smysl. I díky tomu v rámci organizačních benefitů lze mluvit o zvýšení spokojenosti zaměstnanců, či o zvýšení jejich kvalifikace. Díky robotizaci je také možné lépe analyzovat jednotlivé procesy a mít tak větší přehled o dodržování nastavených postupů.
3.4.1 Rozšíření znalostí zaměstnanců
Rozšíření znalostí zaměstnanců je jeden z benefitů, který je v literatuře zastoupen nejméně.
Do souhrnu přínosů robotizace ale určitě patří. V některých případech byla po zavedení
robotů zaznamenána velmi pozitivní zpětná vazba. Do určité míry jsou zaměstnanci zapojeni do toho, jakým způsobem robot funguje. Někdy i pomáhají při jeho analýze a vývoji. Mnoho z nich pak ocení náhled do této neznámé oblasti. Rozšiřují si díky tomu obzory v oblasti technologií, a to specificky v automatizaci procesů. Pochopení toho, jak roboti fungují, vede k jejich lepší utilizaci. Můžou se díky tomu odhalit dosud neznámé nedostatky daných procesů a podporuje to objevování procesů nových. V některých případech, kdy díky robotům odpadne značná část manuální práce, se dokonce nabízí možnosti školení, rekvalifikace a nabírání dalších zodpovědností, což dále může vést ke kariérnímu růstu a uspokojení. (Vitharanage, 2020)
3.4.2 Zvýšení spokojenosti zaměstnanců
Zvýšení spokojenosti zaměstnanců je svým způsobem vedlejší dopad snížení chybovosti a manuální práce. Díky snížení chyb které, byť nechtěně, zaměstnanci před zavedení robotizace dělali, dochází k méně problémům, méně opravám a celkově pozitivnějšímu pocitu z práce. Repetitivní úkoly jsou zase příčinou řady negativních pocitů, kdy zaměstnanci musí dělat práci která je nebaví, nerozvíjí a nestimuluje jejich kreativní jednání. Odebrání těchto aktivit umožňuje zaměstnancům věnovat se různorodým činnostem odpovídajícím jejich kvalifikaci. Mají příležitost analyzovat a řešit problémy.
Často se tím udělá i prostor pro zkoumání nových postupů a inovací na což kvůli vysoké zátěži repetitivních činností nebyl čas. (Habinshuti, 2019), (Vitharanage, 2020), (Ratia et al., 2018)
3.4.3 Vynucení organizační politiky
Obtížnost zajišťování organizační politiky roste společně s organizací samotnou. Ať už jde o vyplnění speciálního formuláře, evidenci dat nebo reportování určitých událostí, zajistit sto procentní správnost všech požadavků není jednoduché. Zaměstnanci postupy často z různých důvodů nedodržují nebo v nich chybují. Při robotizaci daných procesů má společnost možnost svoje požadavky zahrnout přímo do postupu. Může nechat robota kontrolovat a vyžadovat po něm všechny vstupy, se kterými organizace pracuje, a zajistit tak dodržení a stanovenou výši kvality určeného postupu. Navíc jako technický uživatel může k usnadnění těchto postupů využívat číselníky a databáze, které by mohli běžného zaměstnance od kompletace odrazovat. (Vitharanage, 2020)
4 Implementace technologie
Čtvrtá kapitola práce je věnována implementaci procesu nutného pro další zkoumání a zároveň tak naplnění jednoho z dílčích cílů. Je rozdělena celkem do šesti částí tak, jak postupují jednotlivé fáze implementace. První fází je samotný výběr procesu - úplný začátek implementace robotizace. Budou zde popsány různé způsoby výběru a důležité parametry pro rozhodování z aktuálně dostupné literatury. Druhou fází je analýza vybraného procesu.
V rámci ní je nutné pro implementaci identifikovat realizační tým, definovat účel a cíle procesu, proces určený k robotizaci detailně popsat a sepsat všechny potenciální výjimky ke kterým může dojít. Po analýze následuje návrh řešení, kde bude detailně popsán budoucí stav procesu, a které bude sloužit jako zadání pro navazující část vývoje. Fáze vývoje zahrnuje popis architektury procesu, způsobu tvorby jednotlivých byznysových objektů, komponent, a hlavně jejich sestavení do výsledného procesu. Fáze je zakončena rozborem metodiky a testováním jejího využití v oblasti robotizace. Poslední část kapitoly popisuje fázi pilotní, kde je popsán detailní postup počínaje nasazením robota do produkčního prostředí, přes graduální přechod až k úplné samostatnosti ve zpracování.
4.1 Výběr vhodného procesu
První fází implementace technologie je výběr procesu vhodného pro robotizaci. Ne každý proces automatizovat jde, a ne u každého to dává smysl. Z toho důvodu je v první části životního cyklu nutné zkoumat dostupné procesy a konzultovat je se stakeholdery, mezi které patří projektový manažer, systémový architekt nebo procesní specialisté. Na správné provedení této fáze by měl být kladen velký důraz, neboť na ní vzniká a zaniká celý přínos organizaci. (Casey, 2019)
Existuje několik parametrů, které se v literatuře dokola opakují, protože už byly identifikovány jako pozitivní pro automatizování. Procesy by měli mít jasně definovatelná pravidla ve smyslu podmíněných příkazů. Robot není inteligentní, takže od něj nelze očekávat rozhodování nebo řešení problémů. Pokud je odpovědí procesního specialisty na otázku „Co má robot udělat v tomto případě?“ například „podle situace“ nebo „to se nedá takto jednoduše určit“ nebo jakákoli jiná fráze, která naznačuje nutnost zamyšlení se člověka místo jasné odpovědi, není proces pravděpodobně k implementaci robotizace vhodný. (TRIPATHI, 2018) Pokud není součástí procesu těžení a formátování dat, mělo by se pracovat se strukturovanými vstupy jako jsou například formáty JSON a XML. Jsou totiž v takové formě dobře zpracovatelné, a hlavně přenositelné do dalších aplikací, se kterými robot může pracovat. (TRIPATHI, 2018) Procesy by se měly ideálně skládat z repetitivních činností s jednoduchou logikou. V případě složitějších procesů může být dokonce optimální je rozdělit na menší celky, které pak robot zpracuje zvlášť, nebo ve spolupráci s člověkem.
Do jejich výběru by měly být zahrnuté i strategické plány organizace, neboť nemusí být žádoucí robotizovat proces, který v dohledné době čeká transformace. Časová náročnost a objemy jednotlivých úkolů jsou dalšími z důležitých parametrů pro výběr. Obecně se dá říct, že bude v práci na počítači robot rychlejší než člověk. Nemusí ale tomu tak nutně být, a proto
je vždy důležité posuzovat množství případů a jejich časovou náročnost pro odhady reálné přidané hodnoty. Sezónnost procesů nebo náchylnost k lidské chybě jsou dalšími příklady parametrů, které do rovnice zapadají. (TRIPATHI, 2018)
David Landerman, CPO ve společnosti Olive, věnující se specializovaným technologiím pro automatizaci využívající umělou inteligenci v oblasti zdravotnictví, doporučuje vytvoření kontrolního seznamu parametrů, na základě kterých se dá snadno určit, jestli je proces pro roboty vhodný či nikoli. (Casey, 2019) Konkrétně jde o následující parametry:
✓ Repetitivní
✓ Vysoký objem případů
✓ Rozhodování na základě pravidel
✓ Náchylný k lidské chybovosti
Aaron Bultman, produktový ředitel ze společnosti Nintex, se zabývá procesním řízením a celkovým pracovním postupem v organizaci. Dle něj by se vhodnost procesů pro robotizaci měla posuzovat podle sady otázek, na které by se v první fázi životního cyklu hledaly odpovědi. (Casey, 2019) Konkrétně sdílí osm hlavních otázek, které v seznamu nesmí chybět:
✓ Dokáže člověk celým procesem projít na počítači, za pomoci dostupných aplikací?
✓ Postrádá informační systém API nebo je na pozadí databáze nepřístupná?
✓ Účtuje si prodejce extra poplatky za aktualizaci informací v systému?
✓ Je proces aktuálně vykonáván více než jednou týdně?
✓ Obsahují jednotlivé úkoly citlivá data?
✓ Je u procesu klíčová rychlost zpracování?
✓ Má společnost limitované lidské zdroje pro daný úkol?
✓ Zahrnuje proces opakující se úkoly, které zaměstnance obtěžují?
Pokud je odpovědí na výše zmíněné otázky „ano“, je vysoká pravděpodobnost, že se proces pro robotizaci hodí. Podobných kontrolních seznamů a otázek, které pomáhají s identifikací vhodných procesů, se sdílí celá řada. Každá společnost může považovat za důležité něco jiného, takže výběr kritérií musí být upraven individuálním potřebám organizace. Na základě jejích priorit se dále například dají otázkám přidělit váhy a sestavit tak jednoduchý rámec pro hodnocení a prioritizování procesů podle strategického přínosu společnosti.
(Casey, 2019)
Pro hodnocení benefitů v následující kapitole byl vybrán proces prodeje pojištění přes telefon. Důvodem jsou jeho průměrné parametry v rámci portfolia procesů implementovaných autorem. Absence extrémů z něj dělá dobrý příklad k hodnocení, neboť je vhodný k robotizaci na základě výše uvedených kritérií, zároveň ale nepatří mezi procesy ušité robotizaci na míru. Výběr nejlepšího dostupného procesu, stejně tak jako výběr nejhoršího, by neměl vypovídací hodnotu, protože se jich v každé organizaci objeví jen omezený počet.
4.2 Analýza procesu
V moment, kdy se určí proces vhodný k robotizaci, přichází fáze analýzy. RPA architekt, společně s technickým architektem, procesním expertem a dalšími zúčastněnými, připravuje a zkoumá podklady pro návrh finálního řešení. Je potřeba sesbírat veškeré požadavky od klienta, což je v tomto případě určitý tým, organizační útvar a podobně. Na základě požadavků nového řešení je potom potřeba identifikovat realizační tým, jasně stanovit účel robotizace daného procesu, detailně popsat veškeré korky a hlavně výjimky, které proces zahrnuje. To vše je zaznamenáno v podobě dokumentu zvaného PDD (Process Definition Document), který slouží jako vstup pro další fázi implementace – návrh řešení.
(Habinshuti, 2019)
4.2.1 Identifikace realizačního týmu
První část analýzy obsahuje identifikaci všech stakeholderů pro daný proces a jejich odpovědností. Složení opět závisí na pracovním postupu dané společnosti, neměl by zde ale chybět nikdo, kdo se na uvedení robota do provozu bude podílet. Je potřeba získat všechny potřebné souhlasy, zjistit, kdo bude proces realizovat, a identifikovat byznysové zastoupení, na které se obracet. Dále je potřeba zjistit kontaktní osoby u všech systémů, které robot bude využívat jak na testovacím, tak produkčním prostředí. Nesmí chybět ani identifikace potřebných rolí a oprávnění, neboť je s největší pravděpodobností bude potřebovat i robotický uživatel. Typické složení realizačního týmu může vypadat následovně:
✓ Vlastník procesu
✓ Metodik / procesní expert
✓ RPA Vývojář
✓ RPA Tester
✓ Technická podpora
4.2.2 Účel robotizace
V této sekci analýzy je prostor pro obhájení výběru procesu. Mělo by zde být odůvodněno, z jakého důvodu se právě tento proces robotizuje. To zahrnuje potenciální benefity, které realizace organizaci přinese, jejich metriky a odhadovaná přidaná hodnota. Příkladem může být míra chybovosti, délka procesu při zpracování člověkem, odhadované objemy případů na denní nebo měsíční bázi, popis činností či aplikací, které robot nahradí, nebo jakýkoli jiný způsob vytvoření přidané hodnoty.
V případě zkoumaného procesu založení pojištění byla potřebná data získána prostřednictvím konzultace procesního experta. Odhady byly provedeny kombinací historických dat předchozího období a expertního odhadu na základě zkušeností.
Primárním účelem procesu není efektivita, nýbrž uvolnění stále se zužující kapacity administrativních pracovníků, bez které by bylo nutné dále rozšiřovat tým obstarávající pojišťovací produkty. Odhadovaný přínos je pro přehlednost vyobrazen v následující tabulce:
Počet případů za měsíc 300 Délka manuálního zpracování 10 minut
Chybovost procesu 5%
Tabulka 1 - Přehled o odhadech přínosu robotizace vybraného procesu (Zdroj: Autor)
4.2.3 Detailní popis stávajícího procesu
Zkoumaný proces začíná zájmem klienta o produkt a končí jeho plným založení v systému společnosti. Spouštěcím bodem je sjednání pojištění prodejcem. Organizace má tým prodejců, kteří přes telefon běžně obvolávají klienty a nabízí jim různé produkty. V případě zájmu klienta je vyplněna žádost v aplikaci „Evidence úkolů pro bankéře“, kde prodejce zaznamená všechny potřebné a aktuální údaje pro založení pojištění. To zahrnuje identifikační údaje, kontaktní informace a produktové informace (parametry pojištění, navázané číslo účtu, e-mail pro komunikaci).
Prodej produktů přes telefon má zároveň určité legislativní odlišnosti od standartního sjednání v přítomnosti klienta. Z toho důvodu byla v organizaci vyvinuta aplikace
„Formuláře“, jejímž účelem je generování smluv na základě specializovaných šablon, které jsou upraveny pro nestandartní produkty. Kromě založení žádosti do evidence tedy prodejce ještě dodatečně vyplní formulář v aplikaci „Formuláře“, pomocí kterého se vygeneruje smlouva k pojištění. Ta bude sloužit jako dodatečný vstup pro bankéře dále v procesu.
Žádosti o založení pojištění, včetně všech ostatních žádostí, se hromadí ve zmíněné aplikaci, kde jsou zobrazeny v podobě seznamu a postupně odbavovány týmem bankéřů. V moment, kdy se bankéři uvolní kapacita, přebere si konkrétní požadavek a přejde k založení do centrálního systému. Tam je nutné se přihlásit pod odpovídající rolí s oprávněním zakládat pojištění, obohatit data dostupná z žádosti o další informace potřebné pro založení produktu a zhotovení smlouvy (adresa, domácí pobočka, doplňkové produkty) a následně pojištění založí do systému. Systém provede potřebné validace na všechny údaje a produkt propíše do databáze. Postup je pro přehlednost vyobrazen pomocí EPC diagramu níže:
Obrázek 5 - EPC diagram sub-procesu založení do centrálního systému (Zdroj: Autor)
V moment, kdy je pojištění založeno, je potřeba dopravit smlouvu o sjednání klientovi a archivovat ji dle pravidel nastavených organizací. Archivace se provádí automaticky na pozadí po tom, co je smlouva nahrána do dokumentového systému. Odeslání klientovi závisí na tom, jestli využívá internetové bankovnictví. V případě, že využívá, můžou být smluvní dokumenty distribuovány tímto kanálem. To se realizuje automaticky, díky volitelnému parametru při nahrání dokumentů do dokumentového systému. V případě že klient internetové bankovnictví nevyužívá, je potřeba zašifrovanou dokumentaci odeslat na předem stanovený email. Bankéř tedy na základě získaných klientských informací rozhodne o způsobu distribuce smlouvy. Pro přehlednost jsou kroky opět popsány níže pomocí EPC diagramu.
