Zoznam príloh
Príloha . 1 – alšie zákony na ochranu spotrebitea
Príloha . 2 – Reklamaný poriadok spolonosti Datart International a. s.
Príloha . 3 – Reklamaný poriadok spolonosti Electro World s. r. o.
Príloha . 4 – Metódy analýzy Príloha . 5 – Dotazník
Príloha . 1
alšie zákony na ochranu spotrebite a
Zákon . 526/1990 Sb., o cenách sa vzahuje na uplatovanie, reguláciu a kontrolu cien produktov, výkonov, prác a služieb pre domáci trh, vrátane cien tovarov a služieb z dovozu a cien tovaru ureného na export. Slúži k zamedzeniu nekontrolovaného cenového vývoja.
Zákon . 140/1968 Sb., trestní zákoník
stanovuje, že ten, kto vo väšom rozsahu poškodzuje spotrebitea tým, že porušuje ustanovenia definované v tomto zákone, môže by potrestaný odatím slobody v džke trvania šes mesiacov až tri roky alebo peažným trestom i zákazom innosti.
Zákon . 513/1991 Sb., obchodní zákoník upravuje ochranu podnikateov, ale tiež spotrebiteov pred nekalou súažou. Medzi jej typické príklady patrí klamlivá reklama, klamlivé oznaovanie tovarov a služieb, vyvolanie nebezpenej zámeny zvláštnou charakteristikou i akosou.
Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání zaisuje urité minimum odbornej spôsobilosti podnikateských subjektov v záujme ochrany spotrebiteov a širších verejných záujmov. Zákon podrobne upravuje podmienky, ktoré sú potrebné pre získanie oprávnenia na výkon podnikateskej innosti a definuje práva a povinnosti podnikateov.
Zákon . 64/1986 Sb., o eské obchodní inspekci upravuje postavenie a úlohu eskej obchodnej inšpekcie, vymedzuje jej kompetencie a stanovuje oprávnenia jej pracovníkov v kontrolnej innosti.
Zákon . 21/1992 Sb., o bankách upravuje postavenie spotrebitea – vkladatea.
Zákon . 40/1995 Sb., o regulaci reklamy stanovuje prípady, kedy je reklama zakázaná – napr.: pri tovare a službách, ktorých predaj je zakázaný (drogy), skrytá a podprahová reklama, reklama na tabákové výrobky (výrazne obmedzená), na zbrane a strelivo at.
Zákon . 79/1997 Sb., o léivech si stanovuje ako cie zvýšenie kvality a bezpenosti liekov a predchádzanie vzniku škôd na zdraví fyzických osôb.
Zákon . 166/1999 Sb., o veterinární péi definuje ochranu zdravia udí pred chorobami prenosnými zo zvierat na loveka, starostlivos o zdravotnú nezávadnos živoíšnych produktov, ochranu územia R pred zavleením nákaz zvierat a chorôb prenosných zo zvierat na udí a ochranu životného prostredia pred nepriaznivými vplyvmi súvisejúcimi s chovom zvierat a výrobou živoíšnych produktov.
Zákon . 143/2001 Sb., o ochran hospodáské soutže vymedzuje vznik a existenciu monopolného a dominantného postavenia právnických a fyzických osôb pri ich podnikateskej innosti, ak obmedzujú hospodársku súaž.
Zákon . 185/2001 Sb., o odpadech upravuje povinnosti výrobcov a dodávateov v stanovených lehotách zabezpei oddelený zber, spätný odber, spracovanie, využitie a odstranenie elektrozariadení a elektroodpadu. Na tejto likvidácii sa zo zákona finanne spolupodiea aj spotrebite.
Zákon . 406/2000 Sb., o hospodaení energií definuje okrem iného aj povinnosti súvisiace s oznaovaním energetických spotrebiov energetickými štítkami.
Zákon . 231/2001 Sb., o provozování rozhlasového a televizního vysílání upravuje zákaz zaraovania do vysielania takého programu, ktorý podporuje správanie v rozpore s ochranou spotrebitea.
Zákon . 477/2001 Sb., o obalech oznauje za obal výrobok urený k obsiahnutiu jedného alebo uritého množstva produktov a ktorý slúži na ahšiu manipuláciu s výrobkom. Zákon stanovuje požiadavku na o nejmenší možný rozmer a hmotnos, na spätný odber obalov at. Zákon . 321/2001 Sb., o nkterých podmínkách sjednávaní spotebitelského úvru upravuje podmienky zmluvy pri uzatváraní spotrebiteského úveru a stanovuje požiadavky na jej obsah.
alšími legislatívnymi pramemi, v ktorých sa nachádzajú prvky ochrany spotrebitea sú:
• Zákon . 20/1996 Sb., o péi o zdraví lidu, v platném zn ní,
• Zákon . 37/1989 Sb., o ochran ped alkoholismem a jinými toxikomaniemi, v platném zn ní,
• Zákon . 200/1990 Sb., o pestupcích, v platném zn ní,
• Zákon . 505/1990 Sb., o metrologii, v platném zn ní,
• Zákon . 552/1991 Sb., o kontrole, v platném zn ní,
• Zákon . 570/1991 Sb., o živnostenských úadech, v platném zn ní,
• Zákon . 2/1993 Sb., o vyhlášení Listiny základních práv a svobod, v platném zn ní,
• Zákon . 91/1996 Sb., o krmivech, v platném zn ní,
• Zákon . 97/1996 Sb., o ochran chmele, v platném zn ní,
• Zákon . 61/1997 Sb., o lihu, v platném zn ní,
• Zákon . 252/1997 Sb., o zem d lství, v platném zn ní,
• Zákon . 258/2000 Sb., o ochran veejného zdraví, v platném zn ní,
• Zákon . 124/2002 Sb., o platebním styku, v platném zn ní,
• Zákon . 229/2002 Sb., o finanním arbitrovi, v platném zn ní,
• Zákon . 37/2004 Sb., o pojistné smlouv ,
• Zákon . 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích,
• Zákon . 215/2005 Sb., o registraních pokladnách apod.
Príloha . 2
Reklama ní ád
Spolenost DATART INTERNATIONAL,a.s., se sídlem Pernerova 35, Praha8 - Karlín, 186 00 IO: 6019 2615,
zapsaná u Mstského soudu v Praze v oddíle B, vložce 2253, (dále jen "DATART")
vydává v souladu s píslušnými právními pedpisy tento
který upravuje podmínky, na jejichž základ uplatuje Kupující svá práva pi rozporu zboží s kupní smlouvou a dále podmínky uplatování odpovdnosti za vady vi Prodávajícímu, popípad jiná práva níže uvedená.
Spolenost DATART je pi prodeji výrobku povinna spotebiteli s dostateným pedstihem ped uzavením smlouvy poskytnout takové informace, aby se Kupující mohl dostaten seznámit zejména s jeho parametry, cenou, se zpsobem jeho dopravy a s úhradou a lhtou dodání. Zaplacením a pevzetím vci pechází na Kupujícího vlastnictví zakoupené vci, mimo splátkový prodej zboží, kde je pechod vlastnictví stanoven píslušnou smlouvou.
Záruní doba zaíná bžet od data pevzetí vci Kupujícím. Záruní doba je u všech výrobk obecn 24 msíc od data pevzetí zboží, pokud výrobce, nebo spolenost DATART
nestanoví záruní dobu delší. Záruní doba je zpravidla vyznaena v záruním listu
pikládaném k výrobku. Není-li k výrobku vystaven záruní list, platí záruní doba zákonná (24 msíc) nebo doba vyznaená na prodejním dokladu (v pípad kupujícího-spotebitele je- li delší než 24 msíc). Pro prodejní a poprodejní servis u spolenosti DATART postauje doložení prodejního dokladu spolenosti DATART (faktury), dokladu o zaplacení zboží i jiné prokázání nákupu zboží u Prodávajícího.
!"!#$%"&'#()!%*!%
V pípad dodání zboží v rozporu s kupní smlouvou má Kupující právo na to, aby Prodávající bezplatn a bez zbyteného odkladu vc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouv, a to podle požadavku Kupujícího bu výmnou vci, nebo její opravou; není-li takový postup možný, mže Kupující požadovat slevu z ceny vci nebo od smlouvy odstoupit. Prodávající bere na zetel rozpor s kupní smlouvou zjištný bhem šesti msíc od pevzetí vci, pokud z povahy vci nevyplývá, že existenci rozporu musel Kupující zjistit již pi jejím pevzetí.
Shodou s kupní smlouvou se zejména rozumí, že prodávaná vc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základ jimi provádné reklamy oekávané, popípad jakost a užitné vlastnosti pro vc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkm právních pedpis, je v tomu
odpovídajícím množství, míe nebo hmotnosti a odpovídá úelu, který prodávající pro použití vci uvádí nebo pro který se vc obvykle používá.
+,$)(,
V pípad, že se v prbhu záruní doby vyskytne vada, má Kupující, v závislosti na povaze této vady, pi uplatnní záruky tato práva:- jde-li o vadu odstranitelnou, právo na bezplatné, ádné a vasné odstranní vady, právo na výmnu vadného zboží nebo vadné souásti, není-li to vzhledem k povaze vady neúmrné. Není-li takový postup možný, má právo na pimenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy,
- jde-li o vadu neodstranitelnou bránící ádnému užívání zboží, právo na výmnu vadného zboží nebo odstoupení od kupní smlouvy, tatáž práva spotebiteli náleží,
- jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemže pro optovné vyskytnutí vady po oprav nebo pro vtší poet vad vc ádn užívat. Za optovné vyskytnutí vady se
považuje, jestliže stejná vada bránící ádnému užívání, jež byla v záruní dob již nejmén dvakrát odstraována, se vyskytne znovu. Vtším potem vad se rozumí, má-li vc souasn alespo ti vady bránící jejímu ádnému užití,
- jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li spotebitel výmnu vci, má právo na pimenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy.
Reklamaci lze uplatnit u kterékoliv z autorizovaných servisních opraven píslušného výrobku, jejichž seznam je uveden v "Záruním listu", nebo odesláním na adresu: Datart - centrální sklad, Vlastiboská 2787, Praha 9 - Horní Poernice, 193 00 a oznaením "Reklamace", nebo v jakékoliv prodejn spolenosti DATART u píslušného reklamaního pracovníka po celou otevírací dobu. Tento pracovník servisu rozhodne o oprávnnosti reklamace ihned, ve složitých pípadech do tí pracovních dn.
Reklamace se nevztahují na pípady:
vznikla-li závada nebo poškození prokazateln nesprávným užíváním, v rozporu s návodem k použití (nap. provoz pi nesprávném napájecím naptí, pipojování na nedovolené zdroje proudu) anebo jiným nesprávným jednáním Kupujícího
- prokazatelných nedovolených zásah do pístroje
- nese-li pedložený "Záruní list" zjevné známky provedených zmn údaj nebo je-li na výrobku odlišné výrobní íslo od toho, jež je uvedeno v "Záruním listu"
- na vady, které vznikly bžným opotebením spotebního zboží se stanovenou lhtou použití dle zvláštních právních pedpis, pokud je taková reklamace uplatována po uplynutí této lhty
- vady zpsobené vlivem živelných katastrof
Reklamaci je možné uznat pouze v pípad prokázání následujících skuteností:
- že je výrobek vadný, za tímto úelem Kupující pedloží vadný výrobek v prodejn anebo u servisního technika v záruním servisu
- že se vada vyskytla v záruní dob (za tímto úelem Kupující prokáže okamžik prodeje, v pípad, že k výrobku byla poskytnuta delší záruní doba než obecná, je teba ji prokázat zejména záruním listem, kde je vyznaena)
- Kupující prokáže, že koupil výrobek od Prodávajícího (za tímto úelem Kupující pedloží platný prodejní doklad s vyznaením data zakoupení výrobku prokazující nákup
reklamovaného zboží u spolenosti DATART nebo jiným vrohodným zpsobem nákup reklamovaného zboží u spolenosti DATART prokáže).
Nebude-li kterákoli z podmínek zde uvedených ze strany Kupujícího ádn splnna, nebude reklamace uznána jako oprávnná a následn vyízena.
K reklamovanému zboží je vhodné piložit itelný originál i kopii dokladu o nákupu - fakturu i je teba koupi prokázat jiným zpsobem, a dále popsat závadu. Reklamované zboží doporuujeme pedat v originálním obalu a kompletní, to znamená vetn všech kabel, manuál, disket, CD, jiného pípadného píslušenství a podobn.
Prodávající vydá Kupujícímu písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatnna, co je jejím obsahem, jaký zpsob vyízení reklamace je požadován; dále potvrzení o datu a zpsobu vyízení reklamace, vetn potvrzení o provedení opravy a dob jejího trvání, pípadn písemné odvodnní zamítnutí reklamace.
Termíny pro vyízení reklamace
Reklamace jsou vyizovány bez zbyteného odkladu, nejpozdji však do 30 dn ode dne jejich uplatnní, pokud se Prodávající s Kupujícím nedohodne na lht delší. Po uplynutí této lhty má spotebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
Spolenost DATART nabízí svým zákazníkm, že zdarma zapjí televizor po dobu trvání reklamace jejich vlastního. Zapjený televizor dopraví spolenost DATART zákazníkm na vlastní náklady. Zapjený televizor nemusí být stejného typu jako reklamovaný.
Dojde-li k výmn vadného výrobku za nový anebo byla-li vymnna souástka výrobku, zane bžet nová záruní doba k danému výrobku, resp. k jeho nové ásti, znovu od pevzetí nové vci, resp. vci s novou souástkou. Záruní doba se prodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek podle záznamu v záruní oprav. Záznam o provedené oprav je oprávnn provést pouze Prodávající i autorizovaný servis. V pípad oprávnné reklamace má Kupující spotebitel právo na náhradu nutných náklad spojených s reklamací (zejména poštovného, které uhradil pi odeslání reklamovaného zboží). Stejné právo náleží i spotebiteli pro pípad odstoupení od smlouvy z dvodu vady vci. Náklady spojené s pepravou zboží k zákazníkovi po vyízení reklamace jsou hrazeny Prodávajícím.
DATART INTERNATIONAL, a.s.
Dostupné z: http://www.datart.cz/reklamace/reklamacni_rad.html
Príloha . 3
Reklama ní ád
Electro World s.r.o.
Se sídlem Chlumecká 1531, 198 19 Praha 9
IO 26488361, DI DPH CZ 692000256, DI CZ-26488361
Zapsaná v Obchodním rejstíku u Mstského soudu v Praze pod íslem C, 85390
Reklamaní ád je vydán v souladu se zákonem . 40/1964 Sb, Obanský zákoník, ve znní pozdjších pedpis.
1. Právo na uplatnní reklamace
Práva z odpovdnosti za vady (reklamaci) lze uplatnit v kterékoliv prodejn spolenosti Electro World s.r.o. Právo na opravu výrobku lze uplatnit též v kterémkoliv z autorizovaných servisních opraven píslušného výrobku, jejichž seznam je uveden v záruním list.
Zákazník je povinen prkazným zpsobem doložit, že zboží bylo zakoupeno v prodejn nebo internetovém obchod spolenosti Electro World s r.o. Optimální je originál dokladu o zakoupení zboží, nebo ádn vyplnný záruní list. Pi uplatnní reklamace obdrží zákazník reklamaní protokol, jímž je povinen se prokázat pi vypoádání reklamace.
Reklamace se nevztahují na pípady:
- vznikla-li závada nebo poškození prokazateln nesprávným užíváním výrobku (nap. užíváním v rozporu s návodem k použití, provozem pi nesprávném napájecím naptí, pipojování na nedovolené zdroje proudu) anebo jiným nesprávným jednáním uživatele - prokazatelných nedovolených zásah do pístroje
- nese-li pedložený záruní list zjevné známky provedených zmn údaj, nebo je-li na výrobku odlišné výrobní íslo od toho, jež je uvedeno v záruním list
- živelné katastrofy.
2. Odpovdnost prodávajícího
Electro World s.r.o. pi prodeji zboží odpovídá za to, že zboží má stanovenou jakost, množství, míru a hmotnost. Zboží musí být bez vad a musí odpovídat technickým normám.
3. Odpovdnost za vady
V pípad, že vc pi pevzetí zákazníkem není ve shod s kupní smlouvou, tj. je s ní v rozporu – trpí vadami, má zákazník právo na to, aby prodávající bezplatn a bez zbyteného
odkladu vc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouv, a to podle požadavku zákazníka bu výmnou vci, nebo její opravou. Teprve není-li takový postup možný, mže zákazník požadovat pimenou slevu z ceny vci, nebo od smlouvy odstoupit. To však neplatí, pokud zákazník ped pevzetím vci o rozporu s kupní smlouvou vdl, nebo rozpor s kupní smlouvou sám zpsobil. Má-li vc prodávaná za nižší cenu, nebo vc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má zákazník místo, práva na výmnu vci, právo na pimenou slevu.
U vci použitých prodávající neodpovídá za vady vzniklé jejich použitím nebo opotebením.
U vcí prodávaných za nižší cenu prodávající neodpovídá za vadu, pro kterou byla sjednána nižší cena.
Vada, která vznikla neodbornou montáží nebo jiným neodborným uvedením vci do provozu, je považována za vadu vci, pokud tato montáž nebo uvedení do provozu byly
- sjednány v kupní smlouv provedeny prodávajícím nebo jinou osobou na odpovdnost prodávajícího,
- provedeny zákazníkem a vada vznikla na základ nesprávných pokyn uvedených v návodu k montáži nebo uvedení vci do provozu (viz §623 ObZ, poslední vta).
Specifickým výrobkem pro reklamace jsou LCD monitory a televizory, které musí splovat uritá ustanovení dle normy ISO 13406-2. Tedy pouze takový LCD monitor i televizor, na kterém se projevila vada tí a více barevných pixel (bod na obrazovce), nebo šesti a více nefunkních sub-pixel, mže být uznán jako vadný výrobek a následn reklamován.
Electroworld pi pevzetí vci k reklamanímu ízení neodpovídá za uložená data a informace kupujícího, jež jsou uložena na HD, pamtích, i dalších nosiích informací, jež jsou souástí pebíraného pístroje, a to ani za jejich uchování.
4. Lhta pro uplatnní reklamace
Práva z odpovdnosti za vady vci, pro které platí záruní doba, zaniknou, nebyla-li uplatnna v záruní dob.
Prodávající nebo jím povený pracovník rozhodne o reklamaci ihned po obdržení reklamovaného zboží, ve složitých pípadech do tí pracovních dn. Do této lhty se nezapoítává doba potebná k odbornému posouzení vady (viz § 19 zákona o ochran spotebitele). Reklamace vetn odstranní vady musí být vyízena bez zbyteného odkladu, nejpozdji však do 30 dn ode dne uplatnní reklamace, pokud se prodávající se zákazníkem nedohodne na delší lht. Po uplynutí této lhty má zákazník stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (Bod 6).
5. Záruní doba
Záruní doba zaíná bžet od pevzetí vci zákazníkem. Má-li koupenou vc uvést do provozu jiný podnikatel než prodávající, zane záruní doba bžet až ode dne uvedení vci do provozu, pokud zákazník objednal uvedení do provozu nejpozdji do tí týdn od pevzetí vci a ádn a vas poskytl k provedení služby potebnou souinnost. Poátek záruní doby se tak odsouvá pouze v pípad, že jsou splnny všechny podmínky výše uvedené. Pokud není
Záruní doba je 24 msíc, s výjimkami, které stanoví píslušný zákon.
Doba od uplatnní práva z odpovdnosti za vady až do doby, kdy zákazník po skonení opravy byl povinen vc pevzít, se do záruní doby nepoítá.
Prodávající, nebo autorizovaný servis je povinen vydat zákazníkovi potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, jakož i o provedení opravy a dob jejího trvání. Dojde-li k výmn, zane bžet záruní doba znovu od pevzetí nové vci. Totéž platí, dojde-li k výmn souástky, na kterou byla poskytnuta záruka.
6. Odstranní vad
Je-li vada výrobku shledána jako odstranitelná, má zákazník právo, aby byla bezplatn, vas a ádn odstranna.
Prodávající je povinen vadu bez zbyteného odkladu odstranit.
Není-li to vzhledem k povaze vady neúmrné, mže kupující požadovat výmnu vci, nebo týká-li se vada jen souásti vci, výmnu souásti. Není-li takový postup možný, mže kupující žádat pimenou slevu z ceny vci, nebo od smlouvy odstoupit.
Jde-li o vadu neodstranitelnou, která brání tomu, aby vc mohla být ádn užívána jako vc bez vady, má zákazník právo na výmnu vci anebo má právo od smlouvy odstoupit.
Také vada, která nebyla odstranna ve lht stanovené pro opravu vci se považuje za vadu neodstranitelnou.
Jestliže neodstranitelná vada nebrání ádnému užívání vci a nepožaduje-li zákazník její výmnu, má právo na pimenou slevu z ceny vci nebo od smlouvy odstoupit.
7. Optovné vyskytnutí vad
Zákazník má právo na výmnu vci, pimenou slevu z ceny vci nebo odstoupení od kupní smlouvy, také jestliže nemže pro optovné vyskytnutí vady po oprav nebo pro vtší poet vad vc ádn užívat.
O optovné vyskytnutí vady po oprav jde jen tehdy, jestliže se stejná vada, která byla v záruní dob již nejmén dvakrát odstraována, optovn vyskytne.
O uvedený pípad nejde, projeví-li se na vci po pedchozí oprav jiná než dosud reklamovaná vada.
Vtším potem vad vc trpí tehdy, má-li v dob uplatnní reklamace souasn alespo ti odstranitelné vady.
8. Souinnost zákazníka
Zákazník je povinen poskytnout prodávajícímu, resp. autorizovanému servisu, neprodlen veškerou souinnost k ovení existence reklamované vady a k jejímu odstranní (vetn odpovídajícího potebného vyzkoušení nebo demontáže výrobku). Zákazník je zejména
povinen pedat výrobek pi uplatnní reklamace istý v souladu s hygienickými pepisy, nebo obecnými hygienickými zásadami vetn všech jeho souástí a píslušenství, umožujících takové ovení a odstranní vady.
Kupující bere na vdomí, že prodávající neodpovídá pi pevzetí vci k reklamanímu ízení za uložená data a informace kupujícího, jež jsou uložena na HD, v pamtech, i dalších nosiích informací, jež jsou souástí pebíraného pístroje, a to ani za jejich uchování. Z tohoto dvodu doporuuje prodávající kupujícímu pravidelné zálohování tchto dat a informací a kupující bere toto upozornní na vdomí.
9. Vyzvednutí zboží ze záruní opravy
Zákazník je povinen vyzvednout si zboží ze záruní opravy nejpozdji do 1 msíce od uplynutí doby, kdy záruní oprava mla být provedena a byla-li provedena pozdji, do 1 msíce od vyrozumní o jejím provedení. Neuiní-li tak, je povinen zaplatit prodávajícímu poplatek za uskladnní v následující výši:
-50,-K / zapoatý týden u zboží menších rozmr“ (malé kuchyské spotebie, telefony, faxy, fotoaparáty apod.)
-100,- K / zapoatý týden u zboží vtších rozmr (ledniky, praky, myky, mikrovlné trouby, sporáky, televizory, VHS pehrávae a rekordéry, DVD pehrávae a rekordéry, HiFi soustavy, PC, monitory, tiskárny apod.)
Pokud si zákazník nevyzvedne zboží ve lht 6 msíc ode dne, kdy byl povinen si je vyzvednout, je prodávající oprávnn zboží prodat (viz § 656 ObZ) a na výzvu zákazníka mu vyplatit výtžek prodeje po odetení náklad prodeje a poplatku za uskladnní ve výše uvedené výši.
Pokud zákazník reklamované zboží poslal poštou nebo pomocí dopravce, doruíme mu reklamované zboží stejným zpsobem.
Electro World s.r.o., internetový obchod
Dostupné z: http://www.electroworld.cz/cms/sB5MKeQuvL2AAAAEovqpavpFS/reklamacni- rad
Príloha . 4
Metódy analýzy
Dotazníkové šetrenie
Výberový súbor bol získaný pomocou dotazníkového šetrenia. Otázky, použité v dotazníku, je možné rozdeli do dvoch základných skupín:
• analytické (identifikané a triediace) otázky – otázky vedúce k získaniu identifikaných údajov (pohlavie, vek, vzdelanie) respondentov (otázka . 30, 31, 32 dotazníku – viz. príloha . 4),
• meritórne otázky – otázky týkajúce sa názorov a správania respondentov (otázka . 1 – 29 dotazníku – viz. príloha . 4).
Poda typu odpovedí potom dotazník obsahuje:
• uzatvorené otázky – respondentovi sú ponákané varianty odpovedí. Tento typ otázok je alej možné leni na otázky:
- alternatívne - 2 varianty odpovedí (otázky . 4, 8, 17, 18, 25, 27, 30, - selektívne – viac než 2 varianty odpovedí (otázky . 7, 12, 15),
Jednotlivé varianty odpovedí zahajú všetky možnosti (v prípade potreby sú zaradené odpovede typu „NEVÍM“, „JINÉ“, ...), varianty sa neprekrývajú.
- viachodnotové – umožujú výber viac ako 1 varianty (napr. otázky . 1, 2, 3).
• otvorené otázky – škála hodnôt je vytváraná dodatone na základe odpovedí respondentov.
Analýza dát z dotazníkového šetrenia
Výstupy jednotlivých otázok je možné považova za kategoriálne premenné. Tento typ premennej je obvykle popisovaný pomocov tzv. tabuky etností obsahujúcej absolútnu etnos ni a relatívne etnosti pi vyjadrujúce podiel potu výskytov danej kategórie na celkovom rozsahu (niekedy sú tieto hodnoty násobené 100 a potom vyjadrované v percentách). Ak máme ordinálnu premennú, urujeme naviac tzv. absolútne a relatívne kumulatívne etnosti (mi a Fi). Kumulatívne etnosti popisujú poty hodnôt v kategórii danej a nižších.
Pre grafickú prezentáciu je používaný stpcový graf (bar chart) a výseový graf (koláový graf, pie chart).
Analýza viachodnotových odpovedí
Spracovaním otázok, u ktorých respondenti môžu voli viac variánt odpovedí sa zaoberá analýza viachodnotových odpovedí (Multiple Response Analysis).
Tabuka etností pre viachodnotové premenné obsahuje absolútne etnosti ni jednotlivých kategórií, percentný podiel týchto etností pi(percent) z celkového potu platných hodnôt N a percentný podiel Pi týchto etností z potu respondentov n (percent of cases).
Analýza ordinálnej premennej s íselnou škálou
V prípade otázky . 22 (hodnotenie formy riešenia reklamácie na škále 1 – 5) sú pre vyhodnotenie použité taktiež íselné charakteristiky urené primárne pre kvantitatívnu premennú – medián, priemer a výberová smerodatná odchylka. Pre grafické zobrazenie sú potom použité 100 % skladaný pruhový graf a viacnásobný krabicový graf (box plot).
Metódy štatistickej indukcie
Základným predpokladom pre aplikáciu týchto metód je využitie reprezentatívneho náhodného výberu z dotknutej populácie. Ak budeme výber získaný pre potreby bakalárskej práce považova za náhodný výber, môžeme pre jeho analýzu využi taktiež metódy štatistickej indukcie. (Je dôležité opä pripomenú, že ide o znané zjednodušenie použité len pre ukážku možného spôsobu analýzy získaných výsledkov). Metódy štatistickej indukcie zahajú intervalové odhady a testovanie hypotéz.
Intervalový odhad pravdepodobnosti
V praktických aplikáciách je odhad pravdepodobnosti asto urovaný pomocou intervalového odhadu. Tento odhad je reprezentovaný intervalom , v ktorom pravdepodobnos leží s vopred urenou pravdepodobnosou (spoahlivosou). Hodnota spoahlivosti se volí obvykle 0,95, resp. 0,99. Spoahlivos odhadu udáva, že pri opakovaných výberoch s konstantným rozsahom n z dané populácie, približne
intervalových odhadov obsahuje skutonú hodnotu a naopak intervalových odhadov skutonú hodnotu neobsahuje.
,
,
kde je rozsah výberu, je výberová relatívna etnos sledovaného javu, !"#$% je 97,5 % kvantil normovaného normálneho rozdelenia.
Pre overenie štatistickej hypotézy H5 bol použitý Kruskalov-Wallisov test s následne použitou Dunnovej metódou viacnásobného porovnávania (Litschmannová, 2012a).
Príloha . 1
! " #$ % & % ! ' (!
!"#
$# %&'!(
! "#$%
& #'$ '"
( $ '$%"
) $'%'
* +#',- %
)# !(
, "
%"+"./'0 +"
,
+',- %
*#+ , &'-'!(
"
$
#,
! .#"
& +#',- %
.#&'(
.+ '%' ,)
/#0",1&'
%
2# !&'(
! , "
! %"+"./'0
! +"
! ,
! +',- %
3#4%!
!(
& 1
& 2" 3
& 0
& 4
& 2,"
&! +5+"',- %
&& ,,+ +"
5#6 '!1
&'(
(
( .+- '%' ,
7#89:&''(
6 ,# %",6
$;# 1<=(
* , "
* %"+"./'0
* +"
* ,
* +',- %
$$#41&'
&>:=?
"$#
%7$#
$#7 # %77 #
7 #
$)# >!&'(
%"6,%
!%"6,%
!%"6,%
,%
%",%
$*#89:&'=
>(
$.#@9&1A&' (
$/#4,!'&'=
!%:1(
1
2" 3 0
4
2,"
! +5+"',- %
& ,,+ +"
.+ '%' ,
$2#B>'%1%
!%:1(
!
!
! %
$3#B>%,',1 (
&
&
$5#B>!,1
!,9>, 1(
(
(
$7#4%&>41
>,(
)
) 5
) 56
) 56 ) 56
)! # 5
);#C>,41&>=?
* "+8
* %7+8
* +8+8
* %7+8
* "+8
)$#8&>==>, 19&>-4(
99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
))# @$D /D:A%E>, 1
5$%,, "%
$%
$ +#$% +, ",$
)*#C='4 1 ,&'1(
.%
.+ '%' ,
).#0"-
)/#4>' ' 9&#' >(
)2#F,,&!&'
&(
!
!
!
)3#C4 !>'&
&' %>1(
&
& ,+ '%' ,(
)5#0%>@9&1A&' (
99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
)7# : E191: 1:
,!:, 6 %" % )
) ,
) ,7 5"
) :$"%"
)
)! +#+',- %
*;#8
* ,
*
*$#4>'%!
$%
%
.%$ , .% , ,
7#
*)#4 !
*
;*
;*
; * %"
!4 4
