6. ROZHOVOR S ODBORNÍKEM NA ETIKU
6.1 Interview
Úplně na úvod našeho rozhovoru by mě zajímalo, jak jste se k práci interního trenéra dostal a co Vás na ní nejvíce baví?
Vedl jsem vodácký oddíl, potom jsem dělal v dalších neziskových organizacích outdoor pro vedoucí pracovníky. 15 let živnostník, obchodník, pokladny, call centrum, abych měl vlastní zkušenost a potom lektor. K pozici interního trenéra jsem směřoval určitě víc jak 6 let. Nejvíce mě baví pestrost, tvorba věcí na míru, tedy i tvořivost. Moc fajn je pro mne být účasten při jednání v různých firmách.
Jak dlouho se této problematice věnujete?
Přímo v bance jsem skoro 9 let, jinak od vysoké školy tj. skoro 20 let.
Na co se při práci s Vašimi svěřenci zaměřujete jako první a jak při školení postupujete?
Jako v obchodu… Základ je vztah a důvěra, i profesní. Potom vtáhnout účastníka, mám na mysli trénovaného (jeho zadání, jeho potřeby), pak přichází na řadu teprve akce. Vždy je potřeba se stále vracet k samotnému obchodníkovi a také ke klientovi, co on potřebuje, jak si to představuje apod.
Zajímalo by mě, jestli při své práci na pobočkách vnímáte, zda zaměstnanci opravdu znají Etický kodex ČSOB nebo Etický kodex České bankovní asociace a snaţí se v praxi některé zásady uplatnit.
Pochybuji, že jej znají. Spíš mají naučené z dětství nějaké způsoby „slušného“
chování. A když jsou „mimo“, někdo z okolí je na to upozorní. Většinou je to kolega nebo šéf, když mám příležitost, tak i já sám. Setkal jsem se ale i s tím, že samotného bankéře na porušení slušného, chcete-li etického jednání, upozornil sám klient.
Taková situace není pro bankéře určitě příjemná, podle mého názoru, ale nejlepší škola.
Setkáváte se často s porušováním základních etických pravidel na pobočkách?
63
Ne, nesetkávám. Zaměstnanci vnímají, že jsou v bance, a snaží se tuto roli bankéře naplnit. Počínaje okamžitým zaregistrováním klienta a pozdravu, konče dodržováním bankovního tajemství.
Myslíte si, ţe zaměstnanci tato pravidla porušují vědomě nebo nevědomě? Nebo jestli jim na dodrţování kodexu nezáleţí?
Jestli, tak z větší části nevědomě. Na druhou stranu, když se zvětšuje ze strany banky tlak na výkon, někteří pracovníci berou překročení tenké hranice etických pravidel jako „příkaz od nadřízených“. Často jsou i za to pochváleni, že plní plán, ale už vedoucí někdy raději nezajímá, jak k tomu došli…
Ráda bych se zaměřila přímo na Etický kodex ČSOB. Má podle Vás nějaké slabiny nebo byste naopak vyzdvihl nějaké jeho přednosti? Provedl byste v něm nějaké změny?
Vidím fajn, že na prvním místě je téma zákazníka, bohužel není více rozpracováno do konkrétních oblastí a ani nevím, že by - kromě standardů - téma bylo více konkretizováno.
Mnohem více se tam věnuje tématu ohrožení KBC /ČSOB, než „etice“, s tím mám trošku problém.
Musím říct, ţe při studiu materiálů pro svou diplomovou práci jsem pár etických kodexů přečetla, a na základě porovnání bych řekla, ţe se etickému chování vůči zákazníkům věnuji více neţ kodexy ostatních bank.
To je možné, ale to nemění nic na mém názoru, že bych uvítal větší rozpracovanost tématu zákazník – klient.
Myslíte si, ţe kdyţ se klient rozhoduje, jaká banka pro něj bude nejvhodnější, bere v potaz také etická hlediska?
Ano, hlavně „důvěrnost informací“, „pravdomluvnost“. V bance je hodně
„věcí“, na které si klient nemůže sáhnout, nemůže si je zkusit. Nezbývá mu nic jiného, než důvěřovat bance, respektive pracovníkovi a v tu chvíli vlastnosti chování, i etického, jsou pro ně důležité.
64
Je pro klienta podle Vás důleţitější vstřícnější jednání a pohodová atmosféra ze strany pracovníka banky, anebo si raději otevře účet v bance, kde zas tak pohodová atmosféra nebude a zaměstnanci budou neochotní, ale účet bude mít za niţší poplatky nebo úplně zadarmo?
Jak kdo, lidé preferují různé věci jako pohodlí, nebo cenu, nebo jsou rádi
„uctíváni“ jako zákazníci. Setkávám se s různými názory.
Přijde Vám, ţe nějaká banka by si v médiích stavěla reklamu na neetickém základě?
Například, ţe by se snaţila zviditelnit tím, ţe by pošpiňovala své konkurenty?
Nemám televizi, tak mohu soudit jen z ostatních zdrojů. Když začínaly nové banky, přibližně 2 roky zpět, chtěly se od těch stávajících odlišit, chytit téma, které jejich zákazníkům vadí, například slovo „poplatky“ ještě v spojení „skryté“. To už je na hraně, ale nikoho nejmenovaly, jen využily smýšlení zákazníků. Vcelku se banky komentování ostatních bank vyhýbají. Tedy celkem jsem nic nezaznamenal.
Připadají Vám některé bankovní poplatky vyloţeně neetické?
Beru „poplatek“ jako cenu za službu, která je předem známa. Tedy jako zákazník o ní vím a s tím vědomím službu koupím. Tedy v pořádku. Banka je podnikatel, jako každý jiný. Co se může stát neetickým, je v okamžiku nepružnosti, striktního trvání na něčem bez možnosti přizpůsobení situaci. Tady vidím, že k jednotlivým klientům se banka může zachovat spíše „nelidsky“ než „neeticky“.
Byrokratický, paušální přístup bez možnosti individuálního posouzení.
V současné době se v médiích, mluvme například o internetu, často řeší problém:
poplatky za vedení úvěrového účtu. Myslíte si, ţe námitky klientů jsou oprávněné?
Jaký na to máte názor?
Jak jsem již řekl… Mám půjčené peníze od banky za jasných podmínek, ať se to jmenuje všelijak. Buď chci anebo nepodepíši. Ale v okamžiku, kdy s podmínkami souhlasím a zpětně žádám o vrácení části prostředků, když banka plní své závazky, je to divné. Mohu s bankou smlouvat, jít do jiné banky, půjčit si od babičky apod., banka není „státní instituce“. Takže já osobně bych o vrácení nežádal.
65
Kaţdý rok, uţ nějakou dobu, je pořádána anketa o nejabsurdnější poplatek. Jaký na ni máte názor?
Vidím akci jako občanskou iniciativu, která se snaží sjednocovat sílu zákazníků a postupně kultivovat ceník bank, nikoliv jejich zisky a to je pořádku. I bankám ukazuje, na co mohou být někteří zákazníci citliví.
Veřejnost slovo absurdní ve finančním sektoru často se slovem neetický zaměňuje.
Jsou dle Vašeho názoru například poplatky za výběr z bankomatu anebo dříve poplatky za vklady na vlastní účet neetické? Vţdyť banky před klienty nic neskrývají.
Osobně mám problém se slovem poplatek – to je cena za službu a ta je v pořádku. Poplatek zní jako: „fuj, vyděrači“ a média i samotní bankéři toto spojení používají. Poplatek platím za psa jako daň obci - ne za službu pro „pejskaře“.
Termín poplatek by se měl používat směrem ke státní správě, nikoliv podnikatelským subjektům. Třeba poplatek samoobsluze za 3 rohlíky .
66
ZÁVĚR
V teoretické části mé diplomové práce jsem se zaměřila na obecný pojem etika, aby bylo jasné, kde má etika své kořeny a co tento pojem představuje.
Druhá kapitola uţ se zabývá konkrétně bankovní etikou, pojmem etický kodex a také hlavním kodexem, ze kterého by všechny banky měly vycházet a to Etickým kodexem České bankovní asociace. Protoţe je podle mého názoru velice důleţitý, citovala jsem jej celý a následně jsem ho detailně rozebrala a okomentovala některé jeho části.
Poslední kapitolou teoretické části jsou prohřešky v oblasti bankovní etiky. Uvedla jsem pojmy jako praní špinavých peněz, korupce a bankovní tajemství, protoţe si myslím, ţe patří mezi ty nejzávaţnější. Ke kaţdé problematice jsem uvedla příklady z praxe, ať to jsou situace, které proběhly médii nebo co se týče porušení bankovního tajemství případy, se kterými jsem se setkala na školeních jako s „odstrašujícími“ příklady.
Nejaktuálnější je pro naši zemi pravděpodobně téma korupce. V okamţiku, kdy člověk otevře internet nebo zapne televizi, „vyskočí“ na něj titulek, který se tohoto problému týká. Za korupci jsou povaţovány i drobné dary, které nosí klienti do bank v dobré víře, ţe tak je to správné, a myslí si, ţe bankéř mu je přijetím tohoto úplatku zavázán a na oplátku mu dluţí nadstandardní péči či například nějakou drobnou „slevičku“ za vedení účtu apod. Z toho tedy pro mě vyplývá, ţe ať chceme nebo ne, celý náš ţivot v této zemi je korupcí, ať uţ tou nezákonnou, která se odehrává například na politické scéně, nebo tou méně závaţnou, která bývá pouze morálním prohřeškem, protkán. Je zřejmě naivní si myslet, ţe by člověk v dnešním světě výrazně uspěl, kdyby se striktně drţel etických pravidel a vůči morálce se nikdy ţádným způsobem neprovinil.
Mezi hlavní cíle mé diplomové práce patřilo porovnání dvou etických kodexů, vybrala jsem si Etický kodex ČSOB a Etický kodex Raiffeisen Bank. Oba jsem detailně rozebrala, uvedla jsem jejich krátké ukázky a následně jsem je mezi sebou porovnala. Při hledání informací ke kodexu ČSOB jsem náhodou narazila na původní kodex této banky, a proto jsem jen pro představu uvedla hlavní odlišnosti mezi původním a stávajícím kodexem.
Nechybí zde ani porovnání obou kodexů s hlavním kodexem a to s Etickým kodexem České bankovní asociace.
67
Velice mě zajímalo, jak se na téma etiky dívá veřejnost, a zda pojem jako je etický kodex zná, jestli například nějaký četl, a zda je pro ně etika při výběru banky rozhodujícím faktorem. Proto jsem do své práce ještě přidala dotazník na téma Etika ve finančním sektoru.
V dotazníku jsem měla odpovědi od 201 respondentů různých věkových kategorií, se zaměstnáním i bez a také studenty a důchodce.
Na základě mého závěrečného vyhodnocení si myslím, ţe naše společnost má obecný přehled o tom, co etika a etický kodex je. Co se tedy týká znalostí, tak na tom nejsme vůbec špatně. Pokud se ale zaměřím na aplikaci v praxi, uţ to tak vesele nevypadá. Podle odpovědí usuzuji, ţe lidé tedy znalosti v oblasti etiky mají, ale pokud se například rozhodují, jakou banku si vyberou, není pro ně slušné a vstřícné jednání ze strany banky rozhodujícím faktorem. Také znají základní etická pravidla, ale většina dotazovaných odpověděla, ţe je vědomě často porušuje.
Další a poslední kapitolou v praktické části byl rozhovor s odborníkem na etiku, zaměstnancem ČSOB, panem Ing. Petrem Elisem, který v této oblasti pracuje jiţ řadu let, a z vlastní zkušenosti mohu říct, ţe je člověkem na svém místě. Pokládala jsem mu otázky, které jsou podle mého názoru aktuální, a dále prosté otázky z etiky, které mě čistě jako laika zajímaly.
Po rozhovoru s inţenýrem Elisem jsem došla k závěru, ţe i přesto, ţe zaměstnanci banky tvrdí, ţe svůj etický kodex četli a ţe jej znají, ve skutečnosti tomu tak ve většině případů není. Myslím, ţe etické kodexy jsou základním „stavebním kamenem“ při rozvoji a zaučení nového bankéře. Proto bych doporučovala, aby vedení bank na tuto problematiku kladlo mnohem větší důraz a znalost kodexu ověřovala během vstupních školení například testovou formou.
68
SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY
MONOGRAFIE
1. Bláha, Jiří a Dytrt Zdenek. Manaţerská etika. 1. vydání. Praha : Management Press, 2003.
156 s. ISBN 80-7261-084-8
2. Dytrt, Zdenek a kolektiv. Manaţerská etika v otázkách a odpovědích. 1. Vydání. Brno : Computer Press, a.s., 2011. 200 s. ISBN 978-80-251-3344-6
3. Hanuláková, Eva. Podnikatelská etika : Prístup, perspektiva, výzva. 1. vydání. Bratislava : EURONION spol. s.r.o., 1997. 114 s. ISBN 80-85568-79-9
4. Mazák, Eduard a Soldát Václav. Etika a etiketa podnikání v pojišťovnictví, bankovnictví a finančních sluţbách. 1. vydání. Praha : Bankovní institut vysoká škola, a.s., 2010. 75 s. ISBN 978-80-7265-187-0
5. Rolný, Ivo a Lacina Lubor. Globalizace, etika, ekonomika. 3. rozšířené vydání. Ostrava – Přívoz : KEY Publishing s.r.o., 2008. 281 s. ISBN 978-80-87071-62-5
INTERNETOVÉ ZDROJE
6. Česká bankovní asociace [online]. 2013 [cit. 2013-02-09]. https://www.czech-ba.cz/.
Dostupné z WWW: http://www.czech-ba.cz/projekty/ochrana-spotrebitele/kodex-chovani-mezi-bankami-a-klienty
7. ČSOB [online]. 2013 [cit. 2013-02-04]. Etický kodex zaměstnanců skupiny KBC.
Dostupné z WWW: http://www.csob.cz/WebCsob/Csob/O-CSOB/CSR/CSOB_CSR_eticky_kodex.pdf
8. HSBC [online]. 2012 [cit. 2013-01-27]. O nás. Dostupné z WWW:
http://www.hsbc.cz/1/2/cze/cs/business/about-us/hsbc-group
69
9. Idnes.cz [online]. 2013 [cit. 2013-01-27]. Ekonomika. Dostupné z WWW:
http://ekonomika.idnes.cz/hsbc-se-priznala-k-prani-spinavych-penez-fdu-/eko-zahranicni.aspx?c=A121211_082317_eko-zahranicni_fih
10. Novinky.cz [online]. 2013 [cit. 2013-01-27]. Ekonomika. Dostupné z WWW:
http://www.novinky.cz/ekonomika/298437-korupce-se-stava-soucasti-zivotniho-stylu.html 11. Policie ČR [online]. 2010 [cit. 2013-02-25]. STOP korupci. Dostupné z WWW:
http://www.policie.cz/clanek/stop-korupci.aspx
12. Raiffeisen BANK [online]. 2008 [2013-02-11]. Etický kodex Raiffeisen Bank. Dostupné z WWW: http://www.rb.cz/o-bance/o-bance/eticky-kodex-rzb/
13. Transparency International [online]. 2011 [2013-02-06]. Hodnocení České republiky.
Dostupné z WWW: http://www.transparency.cz/hodnoceni-ceske-republiky-indexu-vnimani-korupce-cpi-2012-od/
70
SEZNAM OBRÁZKŮ A GRAFŮ
Obr. 1 Zlaté pravidlo
Obr. 2 Logo České bankovní asociace Obr. 3 Al Capone
Obr. 4 Logo ČSOB
Obr. 5 Logo Raiffeisen Bank Obr. 6 Graf Pohlaví
Obr. 7 Graf Povolání Obr. 8 Graf Věk
Obr. 9 Graf Etika v běţném ţivotě
Obr. 10 Graf Pojem etický kodex ve finančním sektoru Obr. 11 Graf Znalost konkrétního etického kodexu Obr. 12 Graf Skladba etických kodexů
Obr. 13 Graf Dodrţování etických zásad
Obr. 14 Graf Role etických pravidel při výběru banky Obr. 15 Graf Nejsolidnější banka
Obr. 16 Graf Etický kodex: zákon versus bankou stanové zásady