Návrhy respondentů na zlepšující opatření v ubytovacích zařízeních

Časté (více než 3krát) Méně časté (1 až 2krát) Možnost zapínat skryté titulky u televizoru. Zesilovač televizoru.

Psací telefon, videotelefon či objednávání služeb z pokoje skrze vlastní chytrý telefon, proto aby hosté se sluchovým handicapem nemuseli v případě potřeby chodit z pokoje na recepci.

Přeložení informačních materiálů na pokojích jako například ubytovací řád či nabídku poskytovaných služeb do znakového jazyka, na který by osoby se sluchovým postižením byli odkázáni skrze QR kód.

Průhledné roušky, respirátory/štíty v době

pandemie, kvůli odezírání. Self check-in/check out.

Signalizace klepání na dveře či zvonky se světelným signálem a případně i s hlasitým zvoněním pro nedoslýchavé.

Univerzální znak, který by znal

personál i široká veřejnost, díky čemuž by osoby, které neslyší mohly rychle dát najevo, svůj handicap, a nebyly tak vystavovány nepříjemným situacím.

Vstřícnost, empatie, trpělivost, větší

pochopení. Pomalejší mluva personálu.

Možnost komunikovat písemně s personálem například skrze tablet s aplikací pro přepis mluvy na text.

Světelná signalizace všude tam, kde je

zvuková, například při požárním poplachu.

Visačky na dveře, že se v pokoji nachází osoba se sluchovým postižením pro

personál hotelu, zejména pak housekeeping.

Zdroj: vlastní zpracování

V předposlední otázce byla respondentům nejprve představena některá opatření, jež jsou v zahraničních zemích, jako například v USA, povinná. Jednalo se o signalizační zařízení pro případ požáru, psací telefon pro komunikaci s recepcí, vibrační budík, signalizátor klepání na dveře a zesilovač telefonu pro nedoslýchavé. Tento dotaz byl také záměrně položen až poté, co respondenti byli dotázáni na jejich vlastní návrhy, aby nebyli ovlivněni touto informací. Cílem otázky bylo dozvědět se, jestli by tito lidé uvítali podobná opatření, také v České republice.

Z výsledků znázorněných v Grafu 25 vyplývá, že naprostá většina respondentů (78 %) by výše popsaná opatření uvítala. Jistých si nebylo 15 % respondentů a 7 % z nich by takové opatření nechtělo.

93 8

ano ne nejsem si jistý/á

64 18

ano ne nejsem si jistý/á

Graf 25: Počet respondentů, kteří by uvítali podobná opatření jako mají v zahraničních zemích

Zdroj: vlastní zpracování

Poslední otázka analyzovala, zda by zavedení navrhovaných zlepšení z předminulé otázky či uvedení do praxe podobných opatření inspirovaných ze zahraničí, zmíněných v předešlé otázce, motivovalo účastníky šetření k častějším návštěvám ubytovacích zařízení. Jak vyplývá z Grafu 26, více jak polovina respondentů (54 %) by ubytovací zařízení navštěvovalo častěji. Ostatních 31 % si nebylo zcela jisto a pro 15 % by takováto zlepšení nebyla motivem častějších návštěv.

Graf 26: Motivace respondentů k častějším návštěvám ubytovacích zařízení při zavedení zlepšení

Zdroj: vlastní zpracování

6.2 Kvalitativní výzkum – hloubkové rozhovory

Za účelem hlubšího porozumění problematiky zkoumané v širším kontextu byly výsledky kvantitativního šetření dále doplněny kvalitativním výzkumem ve formě 9 hloubkových rozhovorů. Dalším důvodem pro jejich realizaci bylo také podpoření relevantnosti získaných informací z předcházejícího výzkumu, do něhož se autorce práce, vzhledem k minoritnímu zastoupení osob se sluchovým postižením v populaci a náročnosti jejich oslovování, nepodařilo získat větší vzorek respondentů.

Oblasti zájmů tohoto výzkumu, určených na základě získaných poznatků z předešlé části práce, byly tematicky rozděleny do následujících 3 výzkumných okruhů:

• Okruh 1: Dostupnost služeb ubytovacích a stravovacích zařízení z pohledu vybraných zástupců osob se sluchovým postižením

• Okruh 2: Dostupnost ubytovacích a stravovacích zařízení osobám se sluchovým postižením z pohledu vybraných provozovatelů daných

služeb

• Okruh 3: Zajištění bezpečnosti osob se sluchovým postižením během návštěv ubytovacích a stravovacích zařízení

Vzorek respondentů byl účelově vybrán z kompetentních zástupců a odborníků z jednotlivých oblastí. Rozhovory byly metodicky vedeným polostrukturovaným dialogem mezi autorkou práce a dotazovanými. Realizovány byly ve formě osobního setkání, telefonických hovorů i písemné korespondence prostřednictvím e-mailu a sociálních sítí v závislosti na preferencích a časových možnostech vybraných účastníků šetření.

První okruh je opřen o dosavadní poznatky Ladislava Kratochvíla, ředitele organizace ORBI PONTES, která již byla blíže představena v kapitole 5. Sám Kratochvíl přišel o sluch během dospělosti v roce 2003, a tudíž na danou problematiku nahlíží i skrze své vlastní zkušenosti. Pro účely této práce s ním bylo uskutečněno osobní setkání v Praze dne 16. 10. 2021. Na témata z prvního okruhu byla dotazována také Mgr. Věra Strnadová, která se například podílela na založení České unie neslyšících a v minulosti předsedala Asociaci organizací neslyšících, nedoslýchavých a jejich přátel (ASNEP). Obě tyto organizace byly již také představeny v kapitole 5. Mimo jiné je autorkou několika knih zaměřených na osoby se sluchovým postižením a stejně jako Kratochvíl nahlíží i ona na dané skutečnosti

z pohledu člověka s osobními zkušenostmi, jelikož v dětství přišla o sluch. Rozhovor poskytla prostřednictvím písemné komunikace dne 2. 11. 2021.

Pro účely této práce bylo původním záměrem získat do okruhů 2 a 3 zkušenosti a poznatky týkající se analyzované problematiky ze strany zástupců těch ubytovacích a stravovacích zařízení, která byla zmíněna v předcházejícím dotazníkovém šetření, jakožto oblíbená mezi respondenty. Se žádostí o rozhovor bylo proto kontaktováno každé z nich, nicméně odpověď se podařilo získat pouze od 2 zařízení. První z nich byla od Tomáše Dudka z restaurace Dhaba–Beas. Ten však vysvětlil, že je jejich restaurace samoobslužná, a tudíž neshledává žádné bariéry pro osoby se sluchovým handicapem.

Rozhovor z jejich strany by tak pro tyto účely nebyl relevantní. Jako druhá odpověděla Hana Kavická z penzionu Kadlcův mlýn v Brně, která rozhovor ochotně poskytla. Získané poznatky z jejích odpovědí jsou uvedeny dále. Rozhovoru na téma dostupnosti ubytovacích a stravovacích služeb osobám se sluchovým postižením se ale zúčastnily jiné subjekty, které sice nebyly v dotazníkovém šetření respondenty zmíněny, ale pro tuto práci jsou jejich poznatky významné. Jedním byl Petr Kolínský, který vlastní penzion, soukromé apartmány a restauraci v Harrachově a Ing. Karel Doubek, ředitele hotelu Adria v Praze.

Ze strany stravovacích zařízení byly poskytnuty 2 rozhovory, kdy si dotazovaní přáli zůstat v anonymitě. Jednalo se o nejmenované restaurace v Praze a Liberci.

Na otázky týkající se bezpečnosti odpovídali vedle všech výše zmíněných respondentů také por. Ing. Karel Vařeka, operační důstojník KOPIS (oddělení krajského operačního a informačního střediska) hasičského záchranného sboru Olomouckého kraje, který veškeré informace poskytl písemně prostřednictvím emailové komunikace dne 2. 11. 2021 a por. Bc. Martin Daniš, technik chemické služby hasičského záchranného sboru Olomouckého kraje. Por. Bc. Daniš poskytoval rozhovory v rámci několika telefonických rozhovorů uskutečněných v období od 15. 10. 2021 do 19. 11. 2021.

Sumarizace výsledků kvalitativního výzkumu je blíže popsána dále. Jednotlivé body představují výzkumné otázky, které byly předmětem šetření. Ty jsou přehledně rozděleny dle analyzované oblasti, do již výše zmíněných 3 okruhů.

Okruh 1: Dostupnost služeb ubytovacích a stravovacích zařízení z pohledu vybraných zástupců osob se sluchovým postižením

• Kritéria výběru stravovacích a ubytovacích zařízení

Prvním analyzovaným tématem bylo, na základě, čeho se osoby se sluchovým postižením rozhodují, jaká ubytovací či stravovací zařízení navštíví. Z průzkumu vyplynulo, že se tito lidé většinou rozhodují na základě stejných důvodů, jako všichni ti, kteří se s potížemi se sluchem nepotýkají. Jedná se tedy například o kladné hodnocení podniku, vzdálenost od místa bydliště v případě zamýšlené návštěvy restaurace, lokace výletu či dovolené, služební cesty apod.

Velmi oblíbená mezi osobami se sluchovým handicapem je Tichá kavárna v pražských Kobylisích, jež byla zmíněna již v kapitole 5. Jedná se o podnik, který rádi navštěvují zvláště ti lidé, kteří komunikují znakovým jazykem, jelikož se zde mají možnost potkat se svou komunitou a s obsluhou se dorozumí jazykem, který je jim vlastní.

• Komunikace s personálem stravovacích a ubytovacích zařízení

Předmětem další otázky byla komunikace s personálem ve stravovacích a ubytovacích zařízeních. V tomto kontextu je v první řadě důležitá zejména osvěta zaměstnanců ohledně rozlišení sluchových vad a způsobů, jakými tito lidé mohou komunikovat. Jedním z problémů je skutečnost, že se širší veřejnost, jakožto i personál daných zařízení, mnohdy mylně domnívá, že všichni neslyšící komunikují znakovým jazykem. Tato situace může být zapříčiněna tím, že lidé, kteří slyší, mnohdy vídají v televizi překlad některých pořadů do českého znakového jazyka, a snadno pak nabývají dojmu, že jej ovládají všichni neslyšící, což je však velkým omylem. Jak již bylo v této práci vysvětleno, znakový jazyk využívají převážně ti lidé, kteří se se sluchovým handicapem potýkají již od narození či útlého dětství, ale pro ty, kteří ohluchli až v průběhu života může být snaha naučit se znakový jazyk podobně náročná jako učit se jazyku cizímu. Mnohdy k tomu navíc ani neexistuje žádný motiv, jelikož jsou tito jedinci obklopeni rodinou a přáteli, kteří slyší.

Bylo by proto nevhodné nabízet všem automaticky kupříkladu tlumočníka znakového jazyka. Z uvedených důvodů je vždy vhodné se jako první dotázat hostů se sluchovým postižením na preferovaný způsob komunikace a až na základě odpovědi zvolit vhodný dorozumívací prostředek, tak aby se předešlo nepříjemným omylům.

Častou formou komunikace je kombinace mluvené řeči s psaným projevem, což potvrzují i výsledky kvantitativního výzkumu. Zde je možné psát sdělení na kus papíru, nicméně existují i různá usnadnění. Kratochvíl má například vždy po ruce svůj osobní tablet, do něhož si stáhl aplikaci eScribeDroid od společnosti Transkript online s. r. o., která v reálném čase zdarma poskytuje osobám se sluchovým handicapem online přepis mluvené řeči do písemné podoby. Podobných aplikací ale existuje celá řada a na trhu se lze setkat i s takovými, které jsou vhodnější pro osoby, které využívají znakový jazyk (například aplikace Signslate), ačkoliv jak se Kratochvíl domnívá, uživatelé znakového jazyka jsou spíše zvyklí navštěvovat tato místa s doprovodem, který jim přetlumočí vše, co potřebují.

Vybranou aplikaci si mohou jednoduše stáhnout do svých soukromých či pracovních telefonů, případně tabletů, ti zaměstnanci stravovacích a ubytovacích zařízení, kteří přichází do kontaktu s hosty, tak, aby byla v případě setkání se zákazníkem se sluchovým postižením možná snazší komunikace.

Pro uživatele českého znakového jazyka existuje také služba Tichá linka, která poskytuje tlumočení znakového jazyka prostřednictvím videohovoru, ale zajišťuje i přepis mluvené řeči na psaný text online. Tato služba je další z možností, kterou lze využít pro dorozumění se s některými osobami se sluchovým znevýhodněním.

• Schopnost porozumění jídelním a nápojovým lístkům a informacím na internetových stránkách ubytovacích a stravovacích zařízení

Jednoznačná odpověď na to, do jaké míry lidé s prelingvální sluchovou vadou rozumí psanému textu, neexistuje, jelikož se jedná o velice individuální záležitost, což potvrzují i relativně rozmanité výsledky stejně zaměřených otázek z dotazníkového šetření. Někteří se naučí číst a psát celkem obstojně a nečiní jim problém pochopit obsah sdělení. To se však zdaleka netýká všech, jelikož se beze sluchu velice špatně učí cizímu jazyku, kterým pro ně čeština bezesporu je.

V případě porozumění obsahu jídelních a nápojových lístků by bylo možným řešením využití obrázků s čísly podobně jako se s tím lze setkat například v některých asijských restauracích. Některé osoby se sluchovým handicapem mohou vcelku obstojně rozumět základním pokrmům, ale pokud je v nabídce i nějaká specialita či méně obvyklé jídlo, může již docházet k problémům s porozuměním.

U sociálních sítí a internetových stránek je to obdobné. Pokud by ubytovací či stravovací zařízení chtěla lépe zpřístupnit i tyto informace uživatelům znakového jazyka, mohla by

využít například služeb agentury Deaf friendly, která se na přizpůsobování webových stránek pro tyto osoby přímo specializuje a nabízí například překlad textu do videí ve znakovém jazyce. Nápomocné by v tomto ohledu mohly být případně též organizace zřízené za účelem pomoci osobám se sluchovým postižením.

Obecně však platí zásada, že má-li být samotný text snadno pochopitelný i pro osoby s prelingvální sluchovou vadou, je lepší, když není psán složitými větami, nýbrž jednoduchými slovy. Jídelním a nápojovým lístkům tak někteří mohou rozumět více, druzí méně.

• Způsob rezervace

Taktéž preferovaný způsob rezervace ubytování či například stolů v restauraci je velice individuální záležitostí, která vyplývá z preferencí daného jedince.

Pro rezervace ubytování se Kratochvílovi například nejvíce osvědčila e-mailová komunikace, skrze kterou si pobyt zamluví a zároveň personál předem upozorní na skutečnost, že neslyší, díky čemuž se vyvaruje případným nesnázím.

V situacích, kdy je osobami se sluchovým handicapem upřednostňována telefonická komunikace či je dokonce nevyhnutelná, se i v tomto případě nabízí možnost využití Tiché linky nebo pak například služby od společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a. s., která provozuje linku pro neslyšící a nevidomé, prostřednictvím které lze také spojit neslyšící osobu se slyšící skrze telefonní hovor.

• Bariéry během využívání služeb ubytovacích a stravovacích zařízení

Osoby se sluchovým postižením naráží v ubytovacích zařízeních na celou řadu bariér, počínaje těmi komunikačními. Zásadním problémem je ale absence požárních hlásičů se světelnými záblesky, tomu je však podrobněji věnován 3. okruh kvalitativního výzkumu, zabývající se bezpečností. Stejně tak by měla být pro osoby se sluchovým handicapem k dispozici indikace klepání na dveře či zvonění. Potíž se zvonky nastává i v situacích, kdy podmiňují vstup dovnitř budovy. Lidé s poruchou sluchu neslyší, že někdo hovoří skrze domovní telefon, a nejinak tomu je u zvukového signálu, který dává znamení, že jsou dveře otevřeny. Je zřejmé, že i zde by byla vhodná světelná signalizace.

Další bariéru mohou představovat výtahy. Může totiž nastat situace, kdy se výtah zasekne, a pakliže v něm zrovna bude osoba se sluchovým postižením, nastává problém.

Současné právní předpisy požadují, aby výtahy byly vybaveny indukční smyčkou, což ale pomůže pouze nedoslýchavým osobám. Navíc není známo, zda je toto opatření v praxi v budovách ubytovacích a stravovacích zařízení vůbec dodržováno. Neslyšící lidé v takovémto případě nemohou komunikovat s operátorem zajišťujícím pomoc. Proto se o nich nemusí nikdo dozvědět. Pravdou je, že výtahy mají tlačítko pro přivolání pomoci, ale neslyšícím se nedostane žádné odezvy, a tudíž si nejsou jistí, zda o nich vůbec někdo ví a kdy jim někdo pomůže, což je velmi traumatizující. Řešením by mohl být například světelný signál, který by se rozsvítil v případě, že je pomoc již na cestě nebo digitální displej s oznámením, že došlo k poruše, ale záchrana je přivolaná. Východiskem by byl i průhled z výtahu ven pro možnost vizuální komunikace s někým, kdo se nachází poblíž.

V rámci rozhovorů byly diskutovány i psací telefony. Dle Mgr. Strnadové se jedná dnes již o zastaralou pomůcku, která není běžnou praxí. Lepší řešení spatřuje ve využití mobilních telefonů a internetu. Ačkoliv je nutno vzpomenout, že mnozí respondenti v dotazníkovém šetření tento druh telefonu uvedli jako usnadnění, které by v ubytovacích zařízeních rádi uvítali. Podstatou však ale je umožnit hostům se sluchovým postižením komunikaci s personálem na dálku.

Kratochvíl dále zmínil skutečnost, že od doby, co přišel o sluch, navštívil již přibližně 30 ubytovacích zařízení, nikde se ale nesetkal s ovladačem k televizoru, na kterém by bylo možné zapnout skryté titulky. Pokud na ovladači chybí tlačítko pro jejich zapnutí, pak je pro osoby se sluchovým handicapem nemožné sledovat televizní program. Takováto zdánlivá maličkost dokáže člověka znepokojit, jelikož nemůže sledovat například zprávy apod. Mgr. Strnadová vzpomněla situaci, kdy nejmenované ubytovací zařízení bylo nuceno poskytnout hostovi slevu za nocleh, protože v nabídce uvedlo jako součást vybavení televizor. Zmíněný zákazník však neměl k dispozici titulky, a tudíž jej nemohl využívat.

Na druhé straně, během návštěv stravovacích zařízení nejsou bariéry v přístupu již natolik rozsáhlé. Nejčastěji může docházet k potížím při komunikaci s obsluhou či při již výše popsané snaze o porozumění obsahu jídelních a nápojových lístků, obzvláště u osob s prelingvální sluchovou vadou. Lidé se sluchovým handicapem, kteří češtinu ovládají s písemnými informacemi, problém ale nemají.

Z rozhovorů také vyplynulo, že by bylo vhodné označit ubytovací a stravovací zařízení, která jsou bezbariérová pro osoby se sluchovým postižením. Dnes je běžnou praxí, že se označuje bezbariérový přístup budov, ale téměř vždy je tím zamýšlena stavební úprava umožňující přístup osobám na invalidním vozíku. Pro osoby se sluchovým handicapem se pro bezbariérovost využívá symbol ucha. Tento symbol však nevypovídá nic o tom, pro

který typ sluchové vady je bezbariérová úprava vytvořena. Například ve výtazích tím často bývá míněna přítomnost indukční smyčky, ale ta je, jak již bylo zmíněno, pomůckou pro nedoslýchavé osoby, což neznamená bezbariérovost pro neslyšící. Bylo by tak vhodné upřesnit, kterých osob se sluchovým postižením se odstranění překážek týká.

Okruh 2: Dostupnost ubytovacích a stravovacích zařízení osobám se sluchovým postižením z pohledu vybraných provozovatelů daných služeb

• Zkušenosti ubytovacích a stravovacích zařízení s hosty se sluchovým postižením První otázka směřovala k zjištění, jaké zkušenosti mají daná zařízení s hosty se sluchovým postižením. Penzion Kadlcův mlýn má svého stálého návštěvníka z řad těchto osob. Jeho personál se s ním vždy dorozumí bez potíží, jelikož dotyčný komunikuje přes tablet a v případě jakékoliv potřeby posílá SMS. S neslyšícími hosty se již setkal také Kolínský ve své restauraci. Ani on nezaznamenal žádné překážky během komunikace s nimi, jelikož na vybrané položky z jídelního a nápojového lístku ukazovali a jiní jeho restauraci navštívili s doprovodem někoho, kdo jim tlumočil vše, co bylo třeba. V pražské restauraci mají prakticky totožnou zkušenost jako Kolínský. V hotelu Adria se za posledních 5 let pravděpodobně žádný člověk se sluchovým znevýhodněním neubytoval, stejně tak restaurace v Liberci se s podobným zákazníkem ještě nesetkala či si toho vedení není vědomo.

• Připravenost ubytovacích a stravovacích zařízení na osoby se sluchovým postižením

Dalším analyzovaným tématem byla připravenost ubytovacích a stravovacích zařízení na osoby se sluchovým handicapem. Cílem bylo zjistit, zda a případně do jaké míry jsou vybraná zařízení, která poskytla rozhovor, bezbariérová v ohledu dostupnosti danému segmentu, resp. zdali například disponují nějakým speciálním vybavením apod.

Zcela bez bariér není žádné z nich. Penzion Kadlcův mlýn a hotel Adria mají však po jednom speciálně vyčleněném pokoji pro handicapované osoby. Ty jsou však spíše uzpůsobeny pro osoby na invalidním vozíku. Zmíněný pokoj v hotelu Adria je však mimo jiné vybaven světelnou signalizací, která začne výstražně blikat ve chvíli, kdy je vyhlášena

nějaká mimořádná událost, například požár či jiné nebezpečí. V dobách, kdy u nich byli zaměstnáni 2 neslyšící lidé, měl hotel takto vybavené dokonce i jedno pracoviště. Ti zde

In document Hlavní práce76339_dank00.pdf, 1.1 MB Stáhnout (Stránka 53-0)