Na vytváření uživatelského prožitku se podílí několik pracovních pozic, mezi které se řadí UX/UI designér, UX výzkumník, informační architekt, UX writer, UX stratég (Babich, 2020), UX manažer nebo například analytik použitelnosti (Usability.gov, nedatováno).
UX/UI designér jak již z názvu vyplývá v sobě zahrnuje dvě zaměření. Cílem UX designéra je navrhnout funkční, spolehlivý a použitelný produkt, zatímco UI designér se zaměřuje na přístupné a vizuálně příjemné uživatelské rozhraní. Pokud tyto pozice nezastupuje jeden člověk, tak UX designér zpravidla vytvoří wireframe, což je drátěný model webu či jiné služby, a poté jej předá UI designérovi, který jej zpracuje po vizuální stránce a vytvoří z něj testovatelný prototyp. (Babich, 2020)
UX výzkumník provádí výzkumy se skutečnými uživateli a zjišťuje jejich potřeby, co si uživatelé myslí a jak se chovají. UX výzkumník sbírá kvalitativní i kvantitativní data.
Jednotlivé metody výzkumu, a tedy sběru dat budou představeny v následujících kapitolách.
UX výzkumník po získání dostatečného množství dat pokračuje jejich analýzou a následně sdílí zjištěné informace s celým produktovým týmem či dalšími zainteresovanými stranami, aby všichni co nejlépe rozuměli cílové skupině a vytvořili pro ni co nejlepší produkt či službu. (Babich, 2020)
Analytik použitelnosti se zaměřuje na zkoumání použitelnosti systému, produktu či služby.
Sleduje, jestli jsou uživatelsky přívětivé – jestli jsou zapamatovatelné, jestli se v nich budou uživatelé při prvním použití správně orientovat a za jak dlouho zvládnou splnit různé úkoly.
Také sleduje takzvaný error rate – tedy chybovost uživatelů při interakci se službou či produktem za určitý čas. (Stevens, 2019)
Informační architekt se zabývá návrhem struktury informací na webu či v aplikaci. Jeho cílem je zajistit uživatelům příjemný zážitek skrze navigaci a logicky organizované a dostupné informace na webové stránce či v aplikaci. Tímto úkolem se ovšem zabývá i UX designér. Jaký je tedy rozdíl mezi informačním architektem a UX designérem? UX designér se informační architekturou zabývá pouze jako jedním z aspektů celkového uživatelského prožitku, zatímco informační architekt se tomuto aspektu věnuje do hloubky. (Babich, 2020) UX writer se zabývá psaním textů se zaměřením na uživatele. Jeho úkolem je tedy napsat srozumitelné texty, které budou korespondovat s designem. Je také nutné zmínit, že zaměření UX writera se liší od zaměření copywritera. Zatímco copywriter je zpravidla součástí marketingového týmu a snaží se psát texty tak, aby potenciální uživatele nalákal k používání produktu či služby, UX writer se snaží otextovat web a jeho jednotlivé komponenty (tlačítka, položky v menu, atd.) tak, aby uživatele provedly z bodu A do bodu B a uživatelé bez problémů zvládli splnit svoje potřeby, kvůli kterým navštívili web či aplikaci (nebo použili
danou službu). Úkolem UX writera je také vytvořit strategii, jak mluvit s uživateli, aby byl styl komunikace na webu či v aplikaci jednotný (nepřípustné je například používání vykání na jedné stránce a tykání na druhé stránce). (Babich, 2020)
UX manažer rozumí oboru user experience a zároveň i leadershipu. Zajišťuje vhodné pracovní podmínky UX týmu, plánuje rozvoj členů týmu, a mimojiné také kontroluje, že se nerozchází obchodní cíle a potřeby uživatelů (Brandão, nedatováno).
Role UX stratéga patří k těm nejnovějším. Svým způsobem se prolíná s náplní pozice UX manažera, protože úkolem UX stratéga je přinášet uživatelský pohled do jednání o obchodních cílech. Pomáhá s tvorbou klíčových rozhodnutí, přičemž ve středu jeho zájmu je vždy uživatel. Zajišťuje tedy, že UX tým a obchodníci pracují na stejném cíli a jdou jednotným směrem (Babich, 2020).
Přestože bylo představeno několik různých pozic, které mají významný podíl na tvorbě uživatelského zážitku, rozhodně neplatí, že by se ve všech firmách nacházely obsazené všechny zmíněné pozice. V České republice zpravidla UX designér zastupuje pozici nejen UX designéra, ale také informačního architekta, výzkumníka, writera a občas i stratéga.
To potvrzují i data z výzkumu Asociace UX z roku 2014, podle kterého jsou v Česku v oblasti user experience lidé primárně zaměstnaní na pozici UX designér. Některé firmy měly také své výzkumníky, ojediněle také UX manažery (Plotěný, 2014). V roce 2017 Asociace UX udělala další výzkum mezi user experience profesionály v České republice (a také na Slovensku). V zaslaném dotazníků, který za Česko vyplnilo dohromady 360 UX profesionálů, se sice nezkoumala přímo pracovní pozice, nicméně jedna otázka se zabývala hlavní náplní práce. Respondenti mohli vybírat více odpovědí, přičemž 275 respondentů uvedlo, že hlavní náplní jejich práce je UX design, pro 177 lidí je to UI design, 154 lidí uvedlo jako hlavní náplň práce interakční design. Vizuální design/grafiku uvedlo 113 lidí mezi hlavní náplně práce, 105 respondentů zmínilo informační architekturu a 99 respondentů uvedlo jako hlavní náplň práce uživatelský výzkum. Další odpovědi byly zmíněné méněkrát (Jíleková et al., 2017).
Všechny odpovědi je možné vidět na následujícím obrázku (Obr. 1 Výsledné odpovědi na otázku zaměřenou na hlavní náplň práce UX specialistů. Zdroj: (Jíleková et al., 2017).). Z dat se tedy opět potvrzuje, že v Česku existuje velmi početná skupina UX profesionálů, kteří se věnují více podoborům user experience zároveň.
Obr. 1 Výsledné odpovědi na otázku zaměřenou na hlavní náplň práce UX specialistů. Zdroj: (Jíleková et al., 2017).
Situace se od roku 2017 neustále mění a letmým pohledem do seznamu členů Asociace UX, která sdružuje UX profesionály v České republice, je možné vidět, že přestože designérů je stále nejvíce, začínají se rozšiřovat i řady výzkumníků, writerů nebo třeba konzultantů. Bližší analýza není možné provést, protože v Asociaci UX nejsou všichni UX profesionálové z České republiky a mnozí z těch, kteří jsou v ní zapojeni, nemají vyplněné pole pracovní pozice.
Dle výzkumu, který provedla Kate Kaplan (2020) z Nielsen Norman Group, bývá nejtypičtějším poměrem v týmu jeden výzkumník k pěti designérům. Také platí, že na jednoho designéra zpravidla připadá deset vývojářů. Nejtypičtější poměr znázorňuje také následující obrázek (Obr. 2).
Obr. 2 Nejtypičtější poměr výzkumník–designér–vývojář. Zdroj: (Nielsen Norman Group, 2020).
Z daného výzkumu také vychází závěr, že poměr výzkumník ku designérovi ku vývojáři se zvyšuje. Během tří let se zvýšil z poměru 1:5:100 (výzkumník:designér:vývojář) na zmíněných 1:5:50 (Kaplan, 2020). Z toho také vyplývá, že počet UX profesionálů pravděpodobně bude stále stoupat, neboť po nich bude poptávka.
Předpověď o narůstajícím počtu UX profesionálů lze nalézt také v dalším článku od již zmíněné Nielsen Norman Group. Obor user experience se začal vyvíjet již v 50. letech 20. století, kdy se mu věnovaly jednotky lidí. Obor rostl spolu s tím, jak se rozšiřovaly technologie po celém světě. Od roku 1950 do roku 1983 se počet UX profesionálů zvýšil z 10 lidí na 1000 lidí. Do roku 2017 pak počet vzrostl k milionu lidí. Ke konci roku 2017 se na sociální síti LinkedIn prohlašovalo dokonce 1,5 milionu lidí za UX profesionály, nicméně reálné dovednosti někteří z nich mít nemusí, proto je zde odhad pouze jednoho milionu lidí.
Od roku 2017 do roku 2050 se předpokládá nárůst až k 100 milionům UX profesionálů.
(Nielsen, 2017)
Velký vliv na rozvoj oboru UX měl počátek používání osobních počítačů. Začaly vycházet recenze použitelnosti nových softwarových produktů a jednoduchosti jejich použití. Dalším důležitým mezníkem byl rozvoj webu od 90. let minulého století, kdy se zvýšil tlak na společnosti, aby webový design byl co nejvíce uživatelsky přívětivý. Web totiž oproti softwaru přinášel jednu novinku. Software si uživatel nejdříve koupil, pak jej nainstaloval a až poté zjistil, že není uživatelsky přívětivý, nicméně peníze už za něj zaplatil. U webových stránek to bylo naopak – uživatel přišel na domovskou stránku, a pokud se mu líbila či mu dávala smysl, pokračoval dál. Pokud byla kvalitně udělaná navigace, uživatel
o produktu zdály dostatečné a přesvědčily ho k nákupu, pokračoval do košíku a až poté dal společnosti své peníze. Tato změna v přístupu samozřejmě společnosti nutila a stále nutí k tomu, aby se zaměřovaly na user experience – aby jejich weby byly uživatelsky přívětivé a uživatele přesvědčily ke koupi právě u nich. V posledních 20 letech se o oboru UX více mluví, proto si firmy uvědomují, že je to něco, co by mohly potřebovat a co by jim mohlo pomoct. Tento trend také zvyšuje poptávku po UX profesionálech. (Nielsen, 2017)
Jak už bylo zmíněno v předchozích kapitolách, odborníci z Nielsen Norman Group předpokládají k roku 2050 nárůst UX profesionálů až k 100 milionům, což by odpovídalo 1 % lidské populace. Předpověď tohoto růstu zobrazuje také následující obrázek (Obr. 3).
(Nielsen, 2017)
Obr. 3 Vývoj počtu UX profesionálů v čase. Zdroj: (Nielsen Norman Group, 2017).
Podle Nielsena (2017) je zcela realistické předpokládat, že 1 % celé populace bude zkoumat, co by mělo být navrženo, a také na návrhu pracovat. Zbylých 99 % poté může podle nich pracovat na realizaci návrhu, prodeji a údržbě produktu či služby.
Kromě toho se dá také očekávat, že user experience bude hlavním hnacím motorem ekonomiky, protože bude podle Nielsena (2017) jediným možným způsobem, jak překonat nedostatek produktivity, který trápí dnešní vyspělý svět. Právě navrhování za použití strategie kognitivního designu může zvýšit produktivitu. User experience má velký podíl na generování ROI (návratnost investic) a bude ho mít i nadále.
Jak je z této kapitoly zřejmé, obor user experience nespočívá pouze v designu, ale jedná se o komplexní obor, na němž mají svůj podíl různé pracovní pozice, které může po odborné stránce stoprocentně kvalitně obsáhnout jeden člověk pouze s velkými obtížemi. Vzhledem k tomu, že se obor UX rozpíná a pravděpodobně bude růst stále dál, je možné se domnívat, že se začne ve firmách objevovat kromě UX/UI designérů také mnohem více UX výzkumníků či UX writerů. Tento trend se snaží reflektovat i předložená diplomová práce, která je zaměřená pouze na výzkum uživatelského zážitku.
2 Designové myšlení a jeho modely
Designové myšlení (známé též pod názvem design thinking) je metodologie využívaná pro tvorbu nápadů a také pro inovaci služeb, produktů, procesů či prostorů. Dá se použít při řešení různých problémů z rozličných oblastí (Bílý, 2018). Tim Brown (nedatováno), ředitel společnosti IDEO, která se zaměřuje na použití designového myšlení v praxi, definuje design thinking jako přístup k inovacím, který je zaměřený na člověka a který vychází z nástrojů, které propojují potřeby uživatelů, technologické možnosti a požadavky na obchodní úspěch.
V následujících řádcích budou představeny nejznámější modely designového myšlení, které podrobněji přibližují, jak může být designové myšlení použito v praxi.
3I model
Prvním modelem je 3I model, který byl v roce 2001 vyvinut firmou IDEO, jejíž ředitel byl zmíněn v předchozím odstavci. Tento model se skládá z tří fází – inspirace, myšlenka a implementace. První fáze, tedy inspirace, zahrnuje definici problému, hledání příležitostí a pozorování cílové skupiny v jejím každodenním přirozeném životním prostředí. V druhé fázi interdisciplinární tým pomocí syntézy toho, co bylo zjištěno v první fázi procesu, vytváří myšlenky a nápady. Poslední fází je implementace, během níž se nejlepší nápady promění v akční plány. Dochází k prototypování, přičemž prototyp je podle ředitele firmy IDEO Browna a jeho kolegy Wyatta jádrem procesu implementace. Prostřednictvím prototypování dochází k otestování nápadu, iterování a následnému vylepšení. Po vytvoření finální podoby produktu či služby přichází čas pro tvorbu komunikační strategie, která pomáhá komunikovat nové řešení ve firmě i mimo ni (Tschimmel, 2012, s. 6). Na obrázku (Obr. 4) níže, který zobrazuje model 3I, je mimo jednotlivých fází modelu také dobře vidět, jak je v rámci designového myšlení propojené konvergentní a divergentní myšlení.
HCD model
Společnost IDEO vytvořila kromě modelu 3I ještě jeden model, který je znám pod zkratkou HCD, přičemž zkratka se jednak odkazuje na human-centered design a jednak také na jednotlivé tři fáze tohoto modelu, jimiž jsou Hear, Create a Deliver. V první fázi (Hear) tým sbírá inspiraci a pozoruje cílovou skupinu. V druhé fázi (Create) nastupuje abstraktní myšlení zaměřené na hledání témat a příležitostí. Ve třetí fázi (Deliver) se začíná vytvářet konkrétní řešení. (Tschimmel, 2012, s. 8)
Obr. 5 Vývojový proces HCD modelu. Zdroj: (IDEO, 2016).
D.school model
Jiný model nabízí Hasso Plattner Institut of Design z Univerzity Stanford, známý též jako d.school. Jejich model se skládá z 5 fází, které je možné vidět i na obrázku (Obr. 6) níže.
• Empathize. První fáze je zaměřená na to, abychom dobře pochopili naše uživatele, věděli, jaké jsou jejich potřeby a problémy. Jedině s tímto pochopením lze vytvořit smysluplné inovace. Pro získání empatie s uživateli z cílové skupiny je možné je například pozorovat nebo s nimi vést konverzaci.
• Define. Druhá fáze slouží k jasnějšímu vydefinování a objasnění problému na základě informací získaných v první fázi procesu. Pro dokončení této fáze je vhodné sledovat, jaké vzory se opakovaně objevovaly během poznávání uživatelů v první fázi.
• Ideate. Třetí fáze se zaměřuje na generování široké škály nápadů, jak řešit problém vydefinovaný v předchozí fázi Define. Cílem tedy není přijít s jedním finálním a nejsprávnějším řešením. Pro fázi Ideate je možné použít například metody brainstormingu, myšlenkových map či jiné techniky.
• Prototype. Čtvrtá fáze Prototype má přiblížit konečné řešení problému. Nejdříve by měly být navrženy prototypy s nízkým rozlišením, které lze rychle otestovat s kolegy a uživateli, a získat tak cennou zpětnou vazbu, na jejímž základě se poté postupuje k tvorbě přesnějších prototypů, které lze otestovat buď pomocí scénáře či
ponecháním uživatele samostatně interagovat s prototypem. To přinese emoce a odpovědi.
• Test. Z předchozí fáze již existuje navržený jasný prototyp, který je otestován uživateli z cílové skupiny. Je to tedy příležitost, jak se dozvědět více o daném prototypu a jak jej uživatelé vnímají. V této fázi může být například provedeno uživatelské testování. Tato metoda bude blíže představena v následujících kapitolách této diplomové práci. (Shanks, 2010)
Obr. 6 Fáze designového myšlení podle d.school modelu. Zdroj: (Gordon et al., 2019).
Dvojitý diamand
Dalším celosvětově rozšířeným modelem je dvojitý diamant (znám též pod anglickým názvem double diamond), který byl v roce 2004 vytvořen společností Design Council. Tento model se skládá ze čtyř fází – objevování, definování, vyvíjení a doručení. Jak můžeme vidět na obrázku (Obr. 7) níže, model se skládá z dvou kosodélníků – tedy jakýchsi diamantů.
Daný tvar v tomto případě opět odkazuje na propojení konvergentního a divergentního myšlení v rámci celého designového myšlení. Během první fáze – objevování – je cílem pochopit, v čem je problém, a ne to pouze slepě předpokládat. Tato fáze tedy zahrnuje trávení času s lidmi z cílové skupiny, které se týkají nějaké konkrétní problémy, které chceme řešit.
První fáze je tedy ukázkou divergentního myšlení a navazuje na ni druhá fáze – definování, – při níž je naopak použito myšlení konvergentní. Během této druhé fáze se totiž snažíme o předefinování problému jiným způsobem na základě znalostí o uživatelích. V druhém diamantu se nachází třetí fáze – vyvíjení – a čtvrtá fáze – doručení. Cílem třetí fáze je najít několik možných řešení na daný problémy a inspirovat se jinde, jedná se tedy opět o divergentní myšlení, jak i obrázek (Obr. 7) níže naznačuje. Ve čtvrté fázi se provádí testování konkrétních řešení v malém rozsahu. Z tohoto základního testování se pak vyřadí horší nápady a pokračuje se v rozvíjení nápadů, které se osvědčily (Design Council, 2015).
Model dvojitého diamantu ovšem není lineární, jak by se mohlo zdát (viz Obr. 7). Vzhledem k tomu, že v digitálním světě není nikdy žádný nápad ,,hotový”, je vhodné pomocí iterací produkty či systémy a služby neustále vylepšovat, proto nelze mluvit o linearitě. (Design Council, 2015)
Obr. 7 Model dvojitého diamantu. Zdroj: (Design Council, 2019).
Frog model
Následující model od firmy Frog design dělí celý proces pouze na tři základní fáze. V první z nich (Explore) by se měl provést výzkum trhu a uživatelský výzkum a tím by mělo dojít k odhalení slabých a problematických míst. Následovat by měla syntéza zjištění z těchto výzkumů. Následně může vzniknout persona či jiný výstup, který pomůže v následující fázi (Create). V ní dochází k vytváření řešení, které je postupně předěláváno a vyvíjeno.
V poslední fázi nazvané Deliver dochází k přeměně myšlenky v reálný produkt (Chapman, 2016).
Obr. 8 Proces designového myšlení podle Frog Design. Zdroj: (Quicksey, 2018).
Model ISO 9241-210:2019
Nejsložitější model nabízí standard ISO 9241-210:2019. Jedná se o iterativní model se čtyřmi základními aktivitami. V první fázi je třeba pochopit a přesně určit kontext použití daného systému (případně služby či produktu). To znamená vědět, kdo je cílovou skupinou či skupinami, znát jejich charakteristiku, jak se chovají a s jakými problémy se potýkají, jaké mají cíle a jaké je prostředí systému (hardware/software/materiály). V této fázi také probíhá analýza konkurence. V druhém kroku jsou vydefinovány požadavky uživatelů a také ostatních zúčastněných osob. Následuje třetí krok, v němž se pracuje na tvorbě řešení. Tento krok zahrnuje vytváření uživatelského rozhraní a nastavení interakce mezi systémem a uživatelem tak, aby byla zohledněna celá uživatelská zkušenost. Dále tato fáze zahrnuje navrhování přesnějších a konkrétnějších řešení a jejich následnou změnu po zpětné vazbě od uživatelů. A také do ní spadá komunikace daného řešení s osobami odpovědnými za implementaci řešení. V poslední, čtvrté fázi dochází ke zhodnocení vytvořeného návrhu oproti původních požadavkům. V této fázi je možné přistoupit k dlouhodobému monitoringu či uživatelskému testování. Po vyhodnocení je možné se vrátit do jakékoliv z předchozích fází, pokud je to potřeba. Pokud systém, produkt či služba splňuje požadavky, pak není třeba opakovat jakoukoliv z předchozích fází. (International Organization for Standardization, 2010, s. 10–14)
Obr. 9 Designový proces v rámci modelu ISO 9241-210:2019. Zdroj: (Schulz et al., 2014).
Luma
Oproti předchozímu poměrně složitému modelu následuje model designového myšlení od firmy Luma, který obsahuje pouze tři fáze. Těmi jsou pozorování, pochopení a vytváření.
Ve fázi pozorování může být použit například etnografický výzkum. Cílem této fáze je pozorovat uživatelské zkušenosti. Ve fázi pochopení jsou analyzována problematická místa a příležitosti. V praxi může být v druhé fázi vytvořena persona nebo mohou být hledány opakující se vzory ve zkušenostech, které byly pozorovány během první fáze. Poslední fáze je zasvěcena tvorbě materiálů, díky kterým si zainteresované osoby budou moci představit budoucí možnosti. V poslední fázi může být vytvořen například storyboarding nebo hrubý prototyp. (Schoups, 2017)
Design Sprint
Google si vytvořil vlastní model designového myšlení nazvaný Design Sprint. Model je možné vidět níže (Obr. 10). Skládá se z šesti fází, jimiž jsou: pochopení, definování, náčrt, rozhodnutí, prototypování a ověřování (Knapp, 2010a). Opět je možné vidět opakující se motiv diamantu, tedy zdůraznění střídajícího se divergentního a konvergentního myšlení.
Během první fáze je cílem pochopit problémy z pohledu uživatelského, technologického, obchodního a konkurenčního (Knapp, 2010b). V druhé fázi dochází k vyhodnocení všech poznatků z první fáze. Za dokončenou je druhá fáze považována tehdy, když je definován cíl a zaměření daného sprintu spolu s metrikami, pomocí kterých lze hodnotit úspěšnost (Knapp, 2010c). V třetí fázi, která je nazvaná náčrt, se tým snaží generovat co největší množství nápadů. Ke konci by měl mít každý člen týmu jeden návrh, který stojí za zvážení (Knapp, 2010d). Ve čtvrté fázi každý člen týmu sdílí svůj nápad, který vymyslel v předchozí fázi. Následně se musí tým konsensuálně dohodnout na jednom řešení, které bude odpovídat dohodnutému zaměření z druhé fáze modelu (Knapp, 2010e). V páté fázi tým společně vytváří prototyp dohodnutého řešení (Knapp, 2010f). V šesté fázi dochází k momentu pravdy, kdy je prototyp ukázán uživatelům. Je sesbírána jejich zpětná vazba, na základě které je následně rozhodnuto, zda budou udělány nějaké změny v prototypu (Kanpp, 2010g).
Obr. 10 Šest fází modelu Design Sprint. Zdroj: (Knapp, 2010a).
IBM Design Thinking Model
Jiný model designového myšlení nabízí společnost IBM. Její model (Obr. 11) má podobu nekonečně opakující se smyčky tří základních procesů, a to pozorování, přemýšlení a vytváření. V první fázi pozorování jde o porozumění skutečným uživatelům, pro které se snažíme inovovat produkt, službu či nějaký systém. Pozorování umožňuje vcítit se do jejich
Jiný model designového myšlení nabízí společnost IBM. Její model (Obr. 11) má podobu nekonečně opakující se smyčky tří základních procesů, a to pozorování, přemýšlení a vytváření. V první fázi pozorování jde o porozumění skutečným uživatelům, pro které se snažíme inovovat produkt, službu či nějaký systém. Pozorování umožňuje vcítit se do jejich