Bankovní institut vysoká škola Praha
zahraničná vysoká škola Banská Bystrica
Komparácia produktov vybraných bánk z pohľadu klienta
Diplomová práca
Bc. Jarmila Sulyoková apríl 2015
Bankovní institut vysoká škola Praha
zahraničná vysoká škola Banská Bystrica Katedra financií a bankovníctva
Komparácia produktov vybraných bánk z pohľadu klienta
Comparison of products selected banks of the client
Diplomová práca
Autor: Bc. Jarmila Sulyoková
Financie
Vedúci práce: doc. Ing. Peter Gallo, CSc.
Banská Bystrica apríl 2015
Vyhlásenie
Vyhlasujem, ţe som diplomovú prácu vypracovala samostatne a s pouţitím uvedenej literatúry.
Svojím podpisom potvrdzujem, ţe odovzdaná elektronická verzia práce je identická s jej tlačenou verziou a som oboznámená so skutočnosťou, ţe sa práca bude archivovať v kniţnici BIVŠ a ďalej bude sprístupnená tretím osobám prostredníctvom internej databázy elektronických vysokoškolských prác.
V Bardejove dňa 28.4.2015 ...
Bc. Jarmila Sulyoková
Poďakovanie:
Pri písaní tejto diplomovej práce mi poskytol cenné pripomienky, skúsenosti a rady doc. Ing. Peter Gallo, CSs., za čo mu úprimne ďakujem.
Anotácia
SULYOKOVÁ, Jarmila: Komparácia produktov vybraných bánk z pohľadu klienta.
[Diplomová práca]. Bankovní institut vysoká škola Praha, zahraničná vysoká škola Banská Bystrica. Katedra financií a bankovníctva. Vedúci práce: doc. Ing. Peter Gallo, CSs.. Rok obhajoby: 2015. Počet strán: 76
Diplomová práca sa zaoberá analýzou sluţieb internetového bankovníctva a tieţ nových technológií. Teoretická časť je zameraná na charakteristiku nových trendov v bankovníctve. V praktickej časti analyzujeme inovácie, dostupnosť a jednoduchosť internetového bankovníctva vo VÚB, a.s. a Tatra banke, a.s. a sústreďujeme sa na komparáciu vybraných elektronických sluţieb a tieţ vybraných inovácií týchto komerčných bánk za aktuálne obdobie. Záverom na základe syntézy prinášame návrhy a taktieţ odporúčania na zlepšenie bezpečnosti pri on-line produktoch.
Kľúčové slová: internet banking, mobil banking, elektronické platby, overovacie prvky, bezpečnosť
Annotation
SULYOKOVÁ, Jarmila: Comparison of products selected banks of the client. (Diploma thesis). Banking Institute College of banking in Prague, foreign university in Banska Bystrica. Department of Banking and Insurande. Bachelor work supervisor: doc. Ing. Peter Gallo, CSc. Year of defense 2015. Number of pages: 76
This thesis deals with the analysis of Internet banking services and the new technologies.
The theoretical part is focused on the characteristics of the new trends in banking sector and in the practical part we do a analysis of innovation, affordability and simplicity of internet banking in VÚB, a.s. and Tatra bank, a.s.
The third part of the thesis is about comparisons of internet services and also selected innovation's commercial banks in the current period.
Final part based on the synthesis bring proposals and recommendations to improve safety for online products.
Keywords: internet banking, mobile banking, electronic payments, authentication features, safety
Obsah
Úvod ... 8
1 Teoretické vymedzenie bankových produktov a sluţieb ... 9
1.1 Váš vzťah k banke – dôvera a osobné kontakty ... 9
1.2 Trendy v bankovníctve ... 11
1.3 Identifikácia vízie a poslania ... 12
1.3.1 Vízia ... 12
1.3.2 Poslanie ... 13
1.4 Stratégia veľkých bánsk s medzinárodným dosahom ... 14
1.5 Distribučné kanály v bankovníctve - definícia ... 15
1.5.1 Typy ditribučných kanálov ... 19
1.5.2 Fyzické distribučné kanály – Obchodné miesta ... 20
1.5.3 Výhody a nevýhody fyzických distribučných kanálov ... 23
1.6 Elektronické distribučné kanály ... 24
1.6.1 Výhody elektronických distribučných kanálov ... 26
1.6.2 Nevýhody elektronických distribučných kanálov ... 27
1.7 Nové technológie v elektronickom bankovníctve ... 28
2 Analytická časť – Analýza nonstop bankingu ... 30
2.1 VÚB, a.s. ... 31
2.1.1 Internet banking ... 32
2.1.2 Mobil banking ... 36
2.1.3 Sluţba Kontakt ... 38
2.1.4 VÚB Viamo ... 38
2.1.5 Wave 2 Pay ... 41
2.1.6 3D Secure ... 43
2.1.7 E – platby VÚB, a.s. ... 44
2.2 Tatra banka, a.s. ... 45
2.2.1 Internet banking ... 45
2.2.2 Dialog Live ... 51
2.2.3 Bezkontaktné mobilné platby ... 53
2.2.4 Viamo ... 54
2.2.5 Výber z bankomatu mobilom ... 55
2.2.6 Nakupovanie cez internet ... 57
2.3 Komparácia vyuţívania internetových sluţieb z pohľadu klienta ... 59
2.3.1 Komparácia internet bankingu ... 59
2.3.2 Phishing, pharming a internet banking ... 62
2.3.3 Mobil banking – prihlasovacie údaje ... 63
2.3.4 Sluţba Kontakt a Dialog live ... 64
2.3.5 Bezkontaktné mobilné platby ... 65
2.3.6 E - platby ... 65
3 Návrhy a odporúčania pre prax a klientov bánk ... 67
3.1 Bezpečné prihlásenie do Internet bankingu ... 68
3.2 Bezpečne prevádzať peniaze ... 68
3.3 Doplnkové bezpečnostné opatrenia ... 69
3.4 Ochrana počítača ... 70
3.5 Rady pre bezepčné nakupovanie na internete ... 71
Záver ... 72
Zoznam pouţitej literatúry ... 73
Internetové zdroje ... 74
Zoznam grafov, tabuliek a príloh ... 76
ÚVOD
V histórii ľudstva znamenal vznik online sluţieb nebývalý pokrok. Internet sa stal pre ľudí dôleţitým a praktickým ekvivalentom hodnôt so všeobecnou znalosťou. Postupne sa sluţby zdokonaľovali po kaţdej stránke a dospeli aţ do stavu, ţe ich vyuţíva kaţdý 3 klient banky v kaţdodennom ţivote.
Obrovskú zásluhu na tom má aj Internet banking, ktorý za posledných niekoľko desiatok rokov prešiel nebývalým vývojom. Stal sa neodmysliteľnou súčasťou kaţdodenných transakcií pre stovky miliónov ľudí vo všetkých vyspelejších krajinách sveta. Stojí za to spoznať tento internetový „fenomén” aj bliţšie. Táto práca by mala tomu napomôcť.
Cieľom diplomovej práce je poskytnúť na konkrétnych vývojových faktoch čo najkomplexnejší prehľad o online sluţbách na Slovenskom bankovom trhu s bliţšou špecifikáciou podmienok ich poskytovania a výhod z ich vyuţívania. Avšak v neposlednej rade a informácie o zabezpečení proti zneuţitiu dôverných informácií.
.Obsah prvej kapitoly diplomovej práce je venovaný charakteristike inovácií a víziám, a podrobnejšie sa zaoberáme distribučnými kanálmi.
V druhej časti sa venujeme analýze spojenej s vyuţívaním Internet bankingu. Najprv sa zameriavame na získanie dostatočných informácií pre klientov, a taktieţ zistíme na základe čoho majú zabezpečenie elektronických kanálov. Aké ďalšie elektronické sluţby vyuţívajú vo svojej banke.
Záverečná časť diplomovej práce je venovaná komparácií internetových sluţieb VÚB banky a Tatra banky zameranému na poznanie a vyuţívania týchto sluţieb a ich jednotlivých benefitov (úţitkov), samotnému vyhodnoteniu a návrhom, ktoré by priniesli ďalšie vhodné zabezpečovacie prvky pre najbliţšiu budúcnosť.
9
1. TEORETICKÉ VYMEDZENIE BANKOVÝCH PRODUKTOV A SLUŢIEB
S rozvojom finančného trhu rastie význam bankovníctva a bankových subjektov, čím sa dynamicky rozširuje ponuka bankových produktov a sluţieb. Z toho vyplýva aj neustále zvyšovanie sa úrovne vedomostí z tejto oblasti. Pričom sa systémom a štruktúrou bankovníctva by sa mali oboznámiť nielen pracovníci bánk na všetkých úrovniach riadenia, ale aj investori a beţní klienti našich bánk. Nadobudnuté teoretické vedomosti a praktické skúsenosti im0 môţu poslúţi k lepšej orientácii na finančnom trhu a efektívnejšiemu vyuţitiu vlastných finančných zdrojov. (Kudzbel, 2000, str. 9)
1.1 Váš vzťah k banke – dôvera a osobné kontakty
Ak si chcete vybudovať úspešný a uspokojivý vzťah k banke, musíte banke dôverovať a banka musí dôverovať Vám.
O vzťahu dôvery sa hovorí uţ v preambule Všeobecných obchodných podmienok úverových ústavov. Banka sa musí spoliehať na správnosť a úplnosť vašich údajov. A vy musíte mať absolútnu istotu, ţe banka Vaše informácie povaţuje za dôverné a ţe nie sú prístupné nikomu nepovolanému. Z toho vzťahu dôvery pre Vás okrem iného vyplýva povinnosť chrániť majetkové záujmy banky tým, ţe ju vlastnou starostlivosťou chránite pred poškodením, ţe sa snaţíte predchádzať podvodom, krádeţiam a pod., ţe kontrolujete správnosť podkladov ktoré dostávate z banky, aby ste predišli chybám. Na druhej strane musí banka chrániť Vaše záujmy. Inými slovami, nesmie konať proti Vaším záujmom, samozrejme , ani pri poradenskej činnosti. (Klasu Grosean, 1995, str. 24)
Osobný údaj je akýkoľvek údaj, ktorý sa týka určitej fyzickej osoby.
V podmienkach banky je osobným údajom nielen meno a priezvisko klienta, jeho rodné číslo, dátum narodenia a adresa ale aj klientov podpis, odtlačok pečiatky u fyzický osôb podnikateľov, ktorý je uvedený na podpisovom vzore. Ďalšími osobnými údajmi v bankových databázach sú tieţ telefónne čísla a emailové adresy, vzdelanie a informácia o tom kde je zamestnaný. (Kalabis, 2005, str. 13)
10
Banky pri vzájomných obchodných vzťahov s klientom zisťujú celý rad dôverných informácií o osobných i majetkových a finančných pomeroch svojich klientov. Klienti preto musia mať istotu, ţe tieto údaju budú chránené nedostanú sa k tretím osobám. Táto ochrana dát o klientovi je predmetom bankového tajomstva.
Podstatu bankového tajomstva môţeme rozdeliť do dvoch zloţiek:
1. Jedná sa o povinnosť banky a ich zamestnancov, taktieţ i členov dozorných rád a osôb vykonávajúcich bankový dohľad zachovávať mlčanlivosť a neposkytovať tretím osobám ţiadne informácie o klientovi a jeho obchodoch s bankou.
2. Na druhej strane má v dôsledku bankového tajomstva banka a uvedené osoby právo odmietnuť podať akékoľvek informácie o klientovi a jeho obchodoch s bankou.
Bankové tajomstvo sa vzťahuje nielen po celú dobu trvania obchodného vzťahu medzi bankou a klientom, ale trvá aj ďalej po ukončení tohto vzťahu. Osoby, ktorých sa to týka, majú povinnosť zachovávať bankové tajomstvo aj po ukončení pracovnoprávneho vzťahu k banke, z ktorého im táto povinnosť vyplývala. (Dvořák, 1999, str. 153)
Ak má banka poskytnúť informácie o Vás ako o súkromnom klientovi banky, potrebuje Váš výslovný súhlas. Súhlas na poskytovanie informácií sa klientov spravidla vyţaduje uţ pri otváraní účtu. Ak by ste s podávaním informácií o Vás nesúhlasili, musí to banka rešpektovať. Nemôţe konať v rozpore s Vaším pokynom. Záleţí teda na Vás, či sa bankové tajomstvo v tomto prípade zachová alebo nie.
Informácie sa spravidla podávajú písomne. V naliehavých prípadoch však môţe byť potrebná ústna informácia. Vo výnimočných prípadoch môţete teda informáciu získať aj telefonicky, ak ste banke dostatočne známy. Banka si musí byť istá, ţe obsah informácie nezneuţijete a pouţijete ju výhradne pre seba. (KlausGrosjean, 1995, str. 36)
Banky poskytujú klientom sluţby na zmluvnom základe. Banka je povinná poţadovať preukázanie totoţnosti klienta pri kaţdom obchode; pri kaţdom obchode je klient povinný vyhovieť takejto ţiadosti banky alebo pobočky zahraničnej banky. Poskytnutie sluţieb so zachovaním anonymity klienta banka odmietne. (Grúň, 2001, str.62)
11
1.2 Trendy v bankovníctve
Stratégia komerčnej banky sa zjednodušene vyjadruje v cieľoch, ku ktorým sa banka trvale prepracúva a ktoré ju na trhu bankových produktov viac či menej charakterizujú.
Kaţdá banka vţdy funguje a poskytuje svoje sluţby v kontexte meniaceho sa podnikateľského prostredia. Podnikateľské prostredie ovplyvňuje činnosť bankových manaţérov a súčasne banka svojou činnosťou pôsobí na toto vonkajšie podnikateľské prostredie. Preto bankový manaţment pri tvorbe strategického plánu vychádza z očakávaného vývoja ekonomických, politických, sociálnodemografických, technologických a ďalších rámcových podmienok, Ďalej z predpokladaného vývoja konkurenčného prostredia v bankovom sektore.
Vývoj podnikateľského prostredia v bankovníctve je v posledných rokoch dynamický a je charakteristický mnoţstvom trendov, ktoré v konečnom dôsledku výrazne ovplyvňujú riadenie bánk:
1. Rozvoj a využitie informačných a telekomunikačných technológií. Vplyvom týchto technológií sa informácia stáva oveľa dostupnejšia, dochádza k prekonávaniu lokálnych a národných bariér, zvyšuje sa kvalita a rýchlosť bankových transakcií. Súčasne s tým však naberajú významne nové riziká v bankovom podnikaní. (riziko úniku bankových informácií, riziko bankových podvodov a pod.)
2. Rast vzdelanosti bankových klientov. Tento trend je súčasťou globálneho trendu rasu vzdelanosti populácie. Bankový klienti majú k dispozícii mnoţstvo informácií o charaktere banky, o bankových produktoch a podmienkach ich vyuţitia. Mnoho klientov dokáţe tieto informácie vyhodnotiť a realizovať výber banky a bankových produktov podľa vlastných kritérií Tento faktor kladie vyššie nároky na vzdelanosť a komplexné vedomosti pracovníkov banky.
3. Pokles lojality bankových klientov. Tento trend súvisí s rastom vzdelanosti a informovanosti bankových klientov. Klienti sa stávajú prístupnejší ponukám iných subjektov a vyuţívajú v mnohých prípadoch sluţby viacerých bánk na rôzne typy bankových produktov a sluţieb. (Medveď, 2012, str. 266)
12
1.3 Identifikácia vízie a poslania
Identifikácia súčasnej vízie a poslania predchádza vlastnému plánovaciemu procesu. Vízia je predstava, podľa ktorej chce vedenie banky vytvoriť banku v súlade so záujmami akcionárov. Vízia a poslanie by mali mať dlhodobú platnosť, k ich prehodnoteniu banka pristupuje len v prípade zásadných zmien dlhodobej orientácie.
Ciele stanovenia vízie a poslania:
1. Aký je terajší stav a aká bude banka v budúcnosti – stanovenie základných dôvodov existencie
2. Čo banka v skutočnosti poskytuje a aký prospech prináša akcionárom, klientom, zamestnancom – prezentácia základnej filozofie (Klimková, 2012, s.111)
1.3.1. Vízia
Základnými črtami vízie sú:
- Orientácia na budúcnosť – jasne formulovaná budúcnosť kontrastuje so súčasnou realitou a vytvára napätie medzi súčasnosťou a budúcnosťou, núti k zmene a vyvoláva potrebu nových riešení
- Motivácia – má vplyv na hrdosť pracovníkov a mobilizuje ich prostredníctvom osobnej motivácie, pomáha pracovníkom rýchlo reagovať, v prípade marketingovo správne postavenej vízie je zákazník v popredí záujmu
- Dobrá informovanosť – podmienkou motivačného účinku vízie je jej informovanosť a dobrá komunikácia, preto musí byť vízia jasne a veľmi jednoducho formulovaná
- Jedinečnosť – pôsobí ako opora a istota v prípade neistoty (Ziegler, 1997, s. 49)
13
1.3.2. Poslanie
Je veľmi dôleţité, aby si banka uvedomila, ţe poslaním finančnej inštitúcie je uspokojovať potreby ekonomiky. Banka nemôţe vnímať seba samu ako organizáciu, ktorá poskytuje rad beţných produktov. Musí sa tieţ rozhodnúť a kde bude ponúkať sluţby, a kých geografických podmienkach, aký široký bude jej produktový mix, ktorým segmentom jednotlivých trhoch bude slúţiť, aby dosiahla svoje ciele, rovnako ako vyuţije príleţitosti utvorené zmenou právneho a regulačného prostredia. V neposlednom rade musí banka identifikovať svoje prednosti a nedostatky a formulovať konkurenčnú stratégiu vyuţívajúc svoje prednosti.
Poslanie sa vyznačuje týmito základnými charakteristickými znakmi:
- orientácia na budúcnosť – dáva odpoveď na otázku: Čo je teraz a aká bude banka v budúcnosti. V čom sa banka pozitívne odlišuje v oblasti kvalifikácie a schopností. Poslanie je formulované tak, aby bolo ľahko pochopiteľné a dobre oznamované
- orientácia na klienta – aplikácia trhového myslenia pre definovanie trhov, klientov, produktov a sluţieb vedie k zodpovedaniu základných otázok: Kto sú klienti banky a čo oceňujú. Čo banka v skutočnosti poskytuje a aký prospech prináša klientom.
- orientácia na zamestnanca – pomáha zisťovať, v čom sú zamestnanci banky pozitívne odlišní – zvlášť ak hodnotíme oblasť sluţieb
- orientácia na konkurenciu – smeruje k cieľom zodpovedajúcim konkurenčnej pozícii banky, jej zdrojom a príleţitostiam na trhu, zvlášť vo vzťahu ku konkurentom a to pokiaľ moţno nie na základe technológie, ale odlišných schopnosti a kvalifikácie. Umoţňuje geografické rozširovanie podnikania.
(Klimková, 2012, s. 112)
14
1.4 Stratégia veľkých bánk s medzinárodným dosahom
Smerovanie veľkých bánk k vysokému profitu vyţaduje ich stály rast na zachytenie ďalších úspor, ktoré súvisia so škálou poskytovaných bankových produktov a sluţieb.
Úspory z veľkosti a sortimentu významne ovplyvňujú komerčné bankovníctvo. Ak budú úspory podstatné, bude bankovníctvo konvergovať k relatívnej koncentrácii a vstup do neho bude zloţitý. Ak sa usporiadanie bankovníctva neprenesie v jednotlivých častiach sveta (USA, Ázia, Európa, a pod.) do úzkeho oligopolu a cenovej výhody (v súčasnosti pri prebiehajúcich akvizíciách a fúziách veľkých a regionálnych bánk to nemoţno očakávať), mal by pokračovať cenový tlak rovnako na veľké ako aj na malé banky. Tak si banky nemôţu navýšiť ceny, pokiaľ produkty, ktoré realizujú, nie sú odlišné od konkurencie.
Veľké banky sa musia vyrovnať pri formovaní stratégií s nasledovnými strategickými súčasťami:
- Optimálna veľkosť banky
- Úroveň centralizovaného rozhodovania - Podiel inovácie
- Zavádzanie internetu a telebankingu
Pri hľadaní optimálnej veľkosti banky treba brať na zreteľ skutočnosť, ţe v istom bode musí krivka jednotkových nákladov prestať klesať. Ak sa obchodné miesta banky posunú ďalej od centrály, sťaţuje sa kontrola ich aktivít. Tu treba vidieť isté protirečenie.
Na jednej strane výskumníci v oblasti bankovníctva nachádzajú moţné zisky vďaka zväčšenej rozlohe banky, ale na druhej strane najväčšie banky nevyuţívajú tento potenciál.
Tieto poznatky sa prehlbujú v medzinárodných veľkých bankách. Súbeţne s problémami riadenia geograficky rozptýlenej banky musia uvedené banky prekonať odlišnosti v jazyku, kultúre, mene a miestnych obchodných zvyklostiach, čo tlačí na zvyšovanie nákladov, zniţovanie výnosov, alebo na spomalenie rastu. Plynutím času zdokonalená technológia pravdepodobne prispeje k zniţovaniu operatívnych a riadiacich problémov vzdialeností.
Centralizácia ide ruka v ruke so štandardizovanými produktmi a sluţbami. Tak ako sa organizácia zväčšuje, centralizácia sa javí ako prirodzený spôsob obmedzovania nákladov a jej riadenie, zavedenie centralizácie sa stane jednoduchším, keď nové
15
technológie umoţnia manaţérom centrál efektívne v reálnom čase komunikovať s pobočkami.
Ďalšie dve zloţky formovania stratégie veľkej banky sú inovácia a internet.
Inovácia je jedna potenciálna cesta, ale väčšina produktových inovácií na maloobchodnej strane sa ľahko napodobňuje a rýchlo replikuje medzi konkurentmi. Pokiaľ sa inovácia neautorizuje, alebo sa nepripojí k strategickému správaniu, ktoré odrádza súperiace banky a finančné spoločnosti od konkurovania inovujúcej banke, nemoţno ju povaţovať za dlhodobú výhodu. Inovácia musí byť trvalá a to je finančne náročné a nepredvídateľné.
Internet ako strategický zámer je vo veľkých aj malých bankách. Internetový kanál sa bude kombinovať v súčasnosti v Európskych podmienkach s tradičnými bankovými kamennými pobočkami, znamená to pouţívanie stratégie „klik a kameň“. Internetové banky pouţívajú príliš nový model obchodovania a usudzuje sa, ţe tieto banky a ich klienti sa učia, ako tento model efektívne pouţívať a v budúcnosti sa zlepšia. V momente, kedy sa ukáţe tento model ziskový, banky majúce kapacitu ho ponúknuť, ponúknu väčší rozsah nízko-nákladných, štandardizovaných produktov a sluţieb. (Medveď, 2012, str.
289)
1.5 Distribučné kanály v bankovníctve - definícia
,,Distribúcia“ sa chápe ako súbor operácií, ktorými sa tovar, sluţba v oblasti výroby odovzdáva k dispozícií spotrebiteľovi. Zahŕňa tieţ aktivity súvisiace s platbami, tokom informácií od poskytovateľa tovarov, sluţieb k uţívateľovi. Správna distribúcia znamená mať správny produkt na správnom mieste a v tom správnom čase.
V klasickom marketingu sú výroba, predaj, distribúcia a spotreba výrobkov rozlíšené.
Výrobky prechádzajú na ceste k spotrebiteľovi s mnoţstvom rôznych medzičlánkov, zatiaľ čo v bankovníctve je cesta k produktu k zákazníkovi oveľa kratšia.
Proces poskytovania sluţieb prebieha priamo v mieste predaja s priamou účasťou zákazníka. Prostredníctvom distribúcie sa bankové produkty umiestňujú na trhu a distribúcia je ich hlavným prvkom, ktorým pomáha banku odlíšiť od konkurentov. Preto
16
je rozvoj bánk priamo spojený aj s rozvojom ich distribučnej siete kanálov. (Viestková, Štofilová, 2002, str. 8)
Distribučný kanál je:
- Spôsob (cesta), mnoţina sprostredkovateľov, prostredníctvom ktorých sa predmet (sluţba) dostane od tovaru k jeho koncovému uţívateľovi
- Mnoţina nezávislých organizácií, ktoré sa podieľajú na procese zabezpečenia dostupnosti tovaru alebo sluţieb pre zákazníka (konečného spotrebiteľa
- Súhrn operácií zameraných na sprístupnenie jednotlivých výrobkov alebo sluţieb spotrebiteľom (Daňo, 2005, str. 53)
Za optimálny prístup v tejto oblasti moţno povaţovať multikanálovú distribučnú stratégiu, t.j. vyuţívanie viacerých distribučných kanálov s cieľom uspokojiť potreby zákazníka a napĺňať základné zámery banky.
Podľa Korauša je východiskovým bodom strategického plánovania distribučných kanálov cieľový segment a samotný výber optimálnych distribučných kanálov pre umiestnenie produktu na trh závisí od analýzy vonkajších a vnútorných premenných.
Jednotlivé faktory vplývajúce na výber distribučných kanálov sú špecifikované v nasledujúcom zobrazení. (Korauš, 2000, str. 33)
Tabuľka 1 - Faktory vplývajúce na výber distribučných kanálov
Faktory Premenné
Určenie cieľového segmentu -veková štruktúra klientov - finančná situácia klientov Analýza vnútorných premenných - typ produktov a sluţieb
- stratégia banky - finančné zdroje - ľudské zdroje Analýza vonkajších premenných - konkurencia na trhu
- charakter trhu - legislatívny rámec Zdroj: Korauš 2000 s. 53
17
Optimalizácia distribučných kanálov bankových produktov predstavuje cieľavedomý proces vytvárania systému kanálov, vzájomných a vyváţených väzieb, kde majú dominantnú úlohu predovšetkým zákazníci banky, prostredníctvom, ktorých obchodná banka realizuje podnikateľské ciele na princípe vzájomnej komunikácie.
V bankovníctve sa vyuţívajú predovšetkým tieto distribučné kanály:
1) statické, t.j. pobočky, peňaţné automaty, priestor v iných organizáciách
2) dynamické, t.j. mobilné pobočky, poradenské sluţby doma u klienta, agenti a sprostredkovatelia
3) distribúcia prostredníctvom médií, t.j. internet banking, mobil banking, interaktívne video, prospekty a direct mail (Belas, Klimiková, 2003, s.177)
V distribučných sieťach bánk platia tieţ určité princípy medzi ktoré patria:
- dostupnosť, t.j. geografické pokrytie, alebo vyuţívanie novej distribučnej technológie a pruţná pracovná doba
- automatizácia operácií s nízkou pridanou hodnotou
- segmentácia, t.j. tvorba určitých kanálov pre určité segmenty, tak ţe sa vyčlení priestor v rámci pobočky
- tvorba a riadenie databáz, teda spoľahlivé a úplne databázy s údajmi o trhu - kvalita ľudských zdrojov, ktorá sa odráţa predovšetkým v marketingovom
postoji sluţieb klientom a vysokej kultúre predaja
- Posilnenie predajnej zloţky na úkor produkcie, poskytnutím všestrannej podpory všetkých pracovníkov, ktorí sú v kontakte s klientmi (Korauš, 2000, str. 133)
18
Distribučná stratégia môţe byť rôznorodá a priamo súvisí s charakterom a rôznorodosťou bankových sluţieb. Banky pri výbere ich distribučných kanálov zohľadňujú rôzne faktory. A to napríklad:
- cieľový segment - charakter produktu - sprostredkovatelia sluţby - charakter prostredia
- celkový charakter stratégie poskytovateľa sluţby a pod.
Súčasť distribučnej stratégie je aj zároveň odpoveď na otázky: ako, kde a koľko prevádzok treba umiestniť, či budeme predávať priamo alebo cez sprostredkovateľa, či budem sluţbu realizovať mieste, národne alebo aj medzinárodne a pod.
Hlavným cieľom distribúcie v sluţbách je maximálne sprístupnenie sluţby spotrebiteľovi. V podmienkach silnejúcej konkurencie obchodných bánk, sa zákazník dostáva do relatívne výhodnej situácie v zmysle, ţe vo vzťahu k banke môţe presadzovať náročnejšie poţiadavky na kvalitu bankových produktov. Existujúce prostredie pritom vytvára objektívny tlak na zniţovanie výnosov banky, čo znamená, ţe moţnosti cenových úprav bankových produktov sú do istej miery obmedzené. Na druhej strane moţno vidieť tieţ isté obmedzenia vo vzťahu k zákazníkovi. Nie kaţdá banka môţe ponúknuť bankové sluţby v závislosti od technologickej platformy, resp. iných činiteľov. Voľba distribučných kanálov predstavuje aj pre banku mimoriadne závaţné rozhodnutie, pretoţe je cenovo náročná, vybudovanie systémov je dlhodobá záleţitosť a zvolený systém má aj vlastnosť stabilizovať sa na dosť dlhé obdobie.
Na kvalitu a rozsah bankových sluţieb má veľký vplyv tempo technologického pokroku, najmä inovácie v oblasti informatiky. Predovšetkým sa vytvárajú predpoklady pre zmeny finančnej infraštruktúry – pre budovanie a rekonštrukcie „finančných diaľnic“, ktoré predstavujú platobné a účtovacie systémy. Podstatne sa tým zmení funkcia sieti bankových pobočiek. (Medveď, 2012, str. 267)
19
1.5.1 Typy distribučných kanálov
V minulosti boli pobočky jediným kanálom poskytujúcim prístup k sluţbám finančnej inštitúcie. Avšak rýchly rozvoj informačných technológií najmä v poslednej dobe rozšíril prostriedky komunikácie medzi bankou a klientom, prostredníctvom ktorých môţu finančné inštitúcie ponúkať svoje produkty.
Tieto prostriedky umoţňujú širokú komunikáciu na diaľku, vďaka čomu sa produkty a sluţby finančnej inštitúcie stali nezávislými od otváracích hodín a geografického
rozmiestnenia jej obchodných miest. Kaţdý druh distribučného kanálu má svoje výhody a tieţ nevýhody a nedá sa určiť univerzálny víťaz. Dôleţité pre klienta je nielen
preferovanie jednotlivých komunikačných kanálov, ale tieţ aj výhodnosť týchto prostriedkov pre jednotlivé typy operácií produktov či situácií. (Medveď, 2012, s. 133) Medzi distribučné kanály komerčných bánk patria:
- pobočková distribúcia
- distribúcia prostredníctvom sluţieb osobných poradcov
- moderná forma distribúcie ( bankomaty, samoobsluţné zóny, elektronické bankovníctvo, mobil banking, internet bankin, homebanking a iné) (Medveď Kováčová, 2003, str. 56)
V detailnejšom pohľade vymedzujeme jednotlivé distribučné kanály banky s akcentom na formy elektronického bankovníctva v schematickom prehľade.
20
Obrázok 1 - Schematické rozdelenie distribučných kanálov
Zdroj: Sysáková – Šlahor , Praha 2010, str.5
1.5.2 Fyzické distribučné kanály – Obchodné miesta
Obchodné miesta sú priestory finančnej inštitúcie, určené pre styk s klientmi, v ktorých spravidla dochádza k uzatváraniu právnych vzťahov medzi finančnou inštitúciou a klientom.
Organizačná štruktúra banky závisí od jej strategického zamerania, veľkosti a obzvlášť od ekonomického prostredia, v ktorom banka pôsobí. Obvykle v banke nájdeme tieto typy organizačných útvarov:
- riadiaci útvar – hlavná pobočka (centrála alebo ústredie) - výkonný útvar – pobočky, expozitúry
- osobitné organizačné útvary – reprezentácie, zastúpenia a účelové organizačné jednotky
1. Hlavná pobočka (centrála alebo ústredie) je hlavným riadiacim útvarom bánk.
Je vykazujúcim štatistickým miestom a zastupuje banku vo vzťahu k jeho okoliu aj k centrálnej banke. Organizuje a riadi platobný a zúčtovací styk, distribuuje peňaţné hodnoty vo vnútri banky.
21
2. Pobočka je integrálnou súčasťou obchodnej banky, podlieha centrále ale má však aj vlastné právomoci a tieţ zodpovednosť. Vykonáva hlavne základné bankové činnosti. Základné funkcie bankových pobočiek spočívajú v rutinnom obchode, spracovaní a tieţ realizovaní bankových obchodov, starostlivosťou o klientov a neklientov.
Individuálna osobná starostlivosť by mala prebiehať v čo najuţšom kontakte s klientom, s moţnosťou prizvania aj špecialistov vo výnimočných prípadoch. Nový vzhľad predajných miest naznačuje aj medzník v ich histórií a koncentrácií na klienta.
Dojem ktorý vzbudzujú, ovplyvňuje názor klienta na inštitúciu a ovplyvňuje aj jeho rozhodnutie, či si banku vyberie za svojho poradcu pri finančných transakciách. Pobočka je veľmi silným nástrojom umocňujúcim silu značky. Nejde len o miesto, vzhľad a prvý kontakt ale v neposlednom rade aj o kvalitu personálu, ktorý reaguje na poţiadavky klienta. Napriek rastúcemu vyuţívaniu elektronického bankovníctva sa klienti osobného kontaktu s pracovníkmi bánk nechcú vzdať. Ak chce byť komerčná banka veľkým hráčom na trhu, dôleţité sú oba nástroje kontaktu. (Medveď, 2012, s. 135)
3. Expozitúry poskytujú vybrané bankové sluţby klientom. V prípade vyššej koncentrácie obyvateľstva aj menšej firemnej klientely ich banka zriaďuje mimo miesta pobočky. Bývajú riadené pobočkou, ale poskytujú menší rozsah bankových sluţieb a všetky stredné a veľké obchody postupujú pobočke.
Úlohou zastúpenia je hlavne reprezentovať banku a informovať o jej činnosti, ponuke sluţieb, vyhľadávať a sprostredkovať kontakty s potenciálnymi zákazníkmi, uzatváranie zmlúv. (Gallo, 1995, str. 170)
Finančná inštitúcia v závislosti od charakteru ponúkaných sluţieb uplatňuje jednu z troch základných stratégií:
- intenzívna – kladie väčší dôraz na distribúciu práve týchto produktov, ktoré sú určené na uspokojovanie primárnych potrieb klientov. Produkty sa predávajú vo veľkých počtoch predajných miest s cieľom prilákať čo najviac zákazníkov. Ide najmä o jednoduché produkty, napríklad beţný účet.
22
- výhradná resp. exkluzívna – táto stratégiu pouţíva veľmi obmedzený počet distribučných kanálov, čiţe je opakom intenzívnej distribučnej stratégie. Ide o drahé, exkluzívne výberové a značkové produkty distribuované len vybraným počtom predajcov. Typickým príkladom v bankovníctve je privátne bankovníctvo, keď banka preferuje individuálny prístup k svojim vybraným klientom, ktoré kladie dôraz na odbornú, znalostnú a psychologickú pripravenosť pracovníkov.
Cieľom je vyzdvihnúť osobitnosť a vzácnosť ponúkaného produktu alebo sluţby ako napr. špeciálneho finančného poradenstva klientovi s portfóliom veľkého objemu
- výberová resp. selektívna – vyuţíva sa pri produktoch vyuţívaných s niţšou frekvenciou, tvorí akýsi medzistupeň medzi intenzívnou a výhradnou stratégiou a umoţňuje pokrytie trhu s niţšími nákladmi. Ide o spoluprácu banky s viacerými distribútormi, ale nie s kaţdým kto prejaví záujem.
V oblasti bankovníctva dochádza neustále k novým trendom, pod vplyvom ktorých sa vyvíjajú distribučné kanály. Na zmeny distribučných kanálov majú vplyv viaceré faktory, Korauš ich vymedzuje nasledovne:
- zvýraznenie intenzity konkurencie – sčasti medzi bankami ako aj medzi ostatnými finančnými inštitúciami, banky sa snaţia zniţovať náklad vytváraním alternatívnych foriem distribučných ciest – elektronické bankovníctvo, ktoré síce vyţaduje vyššie počiatočné náklady, ale prevádzkové náklady sú podstatne niţšie v porovnaní s klasikou „kamennou“ pobočkou a v neposlednom rade pre banku znamenajú zvýšenie efektivity a pridanej hodnoty k produktom
- vyspelosť zákazníkov – klienti chcú byť lepšie informovaní, čo sa prejavuje hlavne vyššou náročnosťou a tieţ aj adekvátnymi očakávaniami od bankového produktu a sluţby. Taktieţ aj lojalita klientov je niţšia v porovnaní s nedávnou minulosťou, prednosť majú produkty s najvyššou dostupnosťou, kvalitou a adekvátnou cenou.
Okrem ceny a kvality daného produktu sú pre klienta rozhodujúcimi faktormi aj prístupnosť z hľadiska blízkosti.
- zavádzanie nových technológií – pomocou nich dochádza k zavádzaniu ešte donedávna úplne nových foriem distribučných kanálov ( napr. uţ spomínané elektronické bankovníctvo), ktoré sú efektívnejšie aj nákladovo prijateľnejšie pre
23
banku a popritom pre klientov sa otvára moţnosť komfortnejšieho prístupu k svojim finančným prostriedkom a ostatným produktom a sluţbám za prijateľnejších cenových podmienok. Pri moderných technológiách musí mať banka na začiatku určité mnoţstvo voľného kapitálu, keďţe návratnosť investície do informačných technológií nie je okamţitá. (Korauš, 2000, s. 140)
1.5.3 Výhody a nevýhody fyzických distribučných kanálov
Na konci minulého tisícročia Bill Gates predpovedal koniec bankovým pobočkám.
Priame bankovníctvo cez internet a tieţ cez mobil malo úplne nahradiť potrebu ľudí navštevovať pobočku. Kedy sa vyplní táto predpoveď zatiaľ nie je známe. Mať za rohom pobočku a v nej človeka, na ktorého sa moţno obrátiť, je stále pre ľudí dôleţité. Vyuţívajú ich hlavne klienti, pre ktorých sa banka o dôvere a neanonymite, ktorí hľadajú osobný prístup a potrebujú vidieť osobu, ktorá spravuje ich peniaze.
Nevýhoda fyzických distribučných kanálov pre klientov banky je obmedzená časová a tieţ geografická dostupnosť. Nevýhodou pre banky je investičná náročnosť na vybudovanie, správu a prevádzku obchodných miest. Je tieţ dosť zloţité odhadnúť a efektívne zabezpečiť dostatok pracovníkov na poskytovanie kvalitných bankových sluţieb.
Sú krajiny, kde elektronizácia bankových sluţieb postupuje omnoho rýchlejšie a niekde sa jej klienti bránia. Napríklad Fíni radi experimentujú. Multifunkčné mobilné bankové terminály vo fínskych nákupných centrách mali nahradiť návštevu pobočky. Vo väčšine krajín sa ľudia s pobočkami neplánujú rozlúčiť. Podľa prieskumu Deloite&Touche, ktorý sa uskutočnil v roku 2008 vo Veľkej Británií, asi tri štvrtiny klientov uprednostňujú návštevu pobočky banky si väčšina opýtaných nekúpi ţiadny bankový produkt. Prevaţná väčšina klientov si účet radšej zriaďuje v pobočke. Avšak či ďalšie generácie bankových klientov zmenia správanie a začnú vyuţívať len elektronické bankovníctvo ukáţe čas. (Kalabis, 2005, s.45)
24
1.6 Elektronické distribučné kanály
Obdobie, v ktorom ţijeme, je často charakterizované ako obdobie informačnej revolúcie a budúcnosť je prevaţne označovaná za obdobie informačnej spoločnosti.
Rozvoj informačných a komunikačných technológií, v neposlednom rade i internetu, spustil ďalšiu vlnu inovácií vo finančnom sektore a viedol k vzniku nového distribučného kanálu – elektronické bankovníctvo. Prostredníctvom neho môţu klienti priamo nakupovať produkty, poţadovať ich zmeny a riešiť vzniknuté problémy.
Umoţňujú im to rôzne novodobé výdobytky techniky, ako sú počítač a telefón prostredníctvom ktorých dokáţu komunikovať s bankou na diaľku, zadávajú platobné inštrukcie a sledujú stav svojho účtu a pod. (Dvořák, 1999, s.81)
Prudký rozvoj elektronického bankovníctva a komputerizácie bankových sluţieb sa prejavuje v čoraz širšej ponuke elektronických platobných zariadení:
- bankomatov
- automatizovaných pokladničných terminálov (tzv. POS terminálov)
- domáceho a telefónneho bankovníctva (spojené s vyuţívaním rôznych nástrojov ako sú rôzne druhy bankových kariet, elektronická peňaţenka a pod.) (Medveď, 2012, str. 268)
Z hľadiska pouţívaných prostriedkov môţeme medzi elektronické distribučné kanály zahrnúť aj internet banking, mobil banking, elektronická peňaţenka, elektronické platobné karty, EFT POS platobné terminály, elektronické obchodovanie (e-commerce).
Internet banking je otvoreným komunikačným priestorom. Dôvernosť správ v takom otvorenom priestore je dosť obmedzená, preto je potrebné vytvoriť čo najviac zatvorenú komunikáciu.
Dosahuje sa to pomocou šifier a kryptovacích algoritmov, ktoré môţu byť zakódované, zabudovane v internetovom prehliadači. V rámci internet bankingu je moţné realizovať platobné príkazy len v rámci obmedzení, ktoré si stanoví majiteľ účtu podľa
25
vlastného uváţenia. Banka, príp. majiteľ účtu pri zriadení účtu stanovuje limit na úhradu a denný limit na účte.
Nespornou výhodou internet bankingu v porovnaní s ostatnými distribučnými kanálmi je jeho globálna dostupnosť, avšak najväčším problémom je jeho bezpečnosť. Preto sa musí dôrazne zabezpečiť ochrana štyroch rizikových oblastí bezpečnej komunikácie:
- dôvernosť správ, t.j. ochrana šifrovaním a kryptovaním - autentifikácia, t.j. ochrana autentifikačným zariadením - preukázateľnosť pôvodu správy, t.j. elektronický podpis
- ochrana proti útočníkovi tretej strany, t.j. ochrana prostredníctvom firewallu, systémových správ
Banky sluţbu internet banking zväčša zaraďujú aj do balíkov sluţieb a väčšina balíkov ho obsahuje. (KALABIS, str. 46, 2005)
Telefón banking je najdostupnejšou sluţbou, ponúkajú ju takmer všetky banky a to v dvoch formách. Klient komunikuje buď s operátorom alebo s automatickým hlasovým systémom. Všetkým klientom operátor poskytne informácie o banke, produktoch banky, obchodných podmienkach, poplatkoch, úrokoch a prijímajú taktieţ aj sťaţnosti a reklamácie. K výhodám telefonického bankovníctva patrí hlavne úspora času spojených s obsluhou na pobočke. Medzi obmedzenia patria operácie spojené s fyzickým dodaním hotovosti alebo originálnych dokumentov.
Ďalšou moţnosťou vyuţitia mobilného telefónu v súvislosti s elektronickým bankovníctvom je SMS notifikácia, ktorá umoţní nastavenia avíz o zmene zostatku na účte, prihlásenia sa do sluţby internet banking a mnoho ďalších.
Call centrum je multimediálny komunikačný a zároveň distribučný kanál poskytujúci servis počas 24 hodín denne. Je úsporný z hľadiska nákladov na efektívny z pohľadu poskytovania sluţieb. Na jednej strane sú telefonujúci zákazníci a na druhej strane pracovníci banky. Prostredníctvom príslušných komunikačných technológií alebo web stránok s ponukou referenčných sluţieb odpovedá na báze príslušného rozhovoru na poţiadavky a otázky zákazníkov. Zápis poţiadavky sa realizuje súčasne s telefonickým hovorom Call centrá spĺňajú tieto úlohy:
26
- Podpora sluţieb bánk (efektívne spracovanie prichádzajúcich hovorov)
- Podpora predaja bankových produktov ( spočíva v predajných zručnostiach bankového personálu) (Sysáková, Šlahor, 2012, str. 138)
E-commerce– elektronické obchodovanie sa stalo štandardom a je veľmi výhodnou alternatívou pri realizácií obchodných aktivít medzi rôznymi typmi subjektov. E-commerce postihuje oblasť od distribúcie, nákupu, predaja, marketingu aţ po servis produktov, pričom je dátová komunikácia realizovaná prostredníctvom elektronických systémov. Do tejto oblasti patrí priamy predaj koncovým zákazníkom uskutočňovaný on-line, platba elektronicky pomocou rôznych foriem e-bankingu, naviazanie a udrţanie obchodných kontaktov elektronickou cestou atď. (Suchánek, 2012, s.11)
Štandardné sluţby, doteraz vysoko náročné na pracovnú silu si bude môcť klient zabezpečiť samoobsluţne v bankových zariadeniach, ktoré môţu byť prístupné kedykoľvek a kdekoľvek, nebudú závisieť od momentálne nálady pracovníka banky. Celý vývoj smeruje k ďalšiemu poklesu významu hotovostného platobného styku. Rýchlosť zavádzania spomenutých zmien závisí od nákladovosti, pretoţe nové technológie vyţadujú veľké investície. (Medveď, 2012, str. 268)
1.6.1 Výhody elektronických distribučných kanálov
Elektronické bankovníctvo predstavuje pre banku rozsiahle moţnosti v spôsobe organizácie vývoja finančných produktov, ich distribúcie ku klientom a marketing prostredníctvom internetu. Lepšia technológia viac distribučných kanálov a ich vyššia flexibilita prinášajú výrazné efekty v oblasti kvality bankových produktov a v konečnom dôsledku znamenajú vyššiu mieru uspokojenia bankových klientov.
27 Výhody pre klienta
Klient môţe vykonávať svoje bankové operácie nepretrţite bez obmedzenia aj keď je banka zatvorená. Elektronické bankovníctvo je dostupne 24 hodín denne, 7 dní v týţdni a 365 dní v roku. Klient môţe pracovať s účtami priamo zo svojho domova, kancelárie ale aj odvšadiaľ, kde je moţný prístup na internet a prístup k telefónu. Je tu úspora času, ako aj finančných prostriedkov, ktoré by mohol klient vynaloţiť, aby sa do banky dostavil osobne. Ďalšia výhoda je aj v tom, ţe formou elektronického bankovníctva sa dajú získať informácie všeobecného charakteru, ale aj také ktoré sa dajú získať zloţitejšie. Banky sa snaţia motivovať klientov, aby pouţívali sluţby elektronického bankovníctva, niţšími poplatkami za klasické sluţby.
Výhody pre banku
Za vedenie elektronického bankovníctva zniţuje počet pobočiek, ktorých prevádzka je pomerne nákladná. Náklady sa tým zniţujú a klienta nemusí obsluhovať pracovník banky pri priehradke a zároveň sa tak eliminujú zbytočné chyby pri prepisovaní tlačív a ušetrí sa tým aţ dve tretiny potrebného času na klasickú bankovú operáciu.(Horvátová, 2010, s. 240)
1.6.2 Nevýhody elektronických distribučných kanálov
Hoci banky často podporujú spájanie nových technológií so svojimi sluţbami, rozvoj elektronických distribučných kanálov brzdí nedôvera, slabá kúpyschopnosť ľudí a nedokonalý telekomunikačný trh. Ceny počítačov a internetového pripojenia sú hlavnými vonkajšími faktormi určujúcimi tempo rozvoja elektronického bankovníctva.
Technologický pokrok však naráţa aj na psychologický odpor. Strach z nových vecí, neznalosť produktov a obavy z bezpečnosti týchto sluţieb sú váţnou bariérou jeho rozvoja.
Dôleţitým faktorom je v neposlednom rade aj počítačová gramotnosť obyvateľstva.
(Horvátová, 2010, s. 240)
Kľúčovým faktorom rozvoja bankovníctva zostáva bezpečnosť a zaistenie dôvery.
To je celosvetovým problémom, ktorý je rovnako naliehavý. V minulosti bolo dostatočné
28
zabezpečenie pomocou jednoduchých hesiel. Spolu s rastom finančných operácií vykonávaných cez internet rastie aj počet podvodov a krádeţí, a preto musia banky venovať oveľa väčšiu pozornosť ochrane citlivých informácií.(Sysáková, Šlahor, 2010, s.
139)
1.7 Nové technológie v elektronickom bankovníctve
Napriek zvýšenému vyuţívaniu elektronických peňazí ľudia neustále preferujú hotové peniaze. Aj napriek tomu sa väčšina bánk zaoberá otázkou ako klientovi v budúcnosti uľahčiť manipuláciu s nimi a zároveň naučiť klienta na nové a modernejšie formy bankovníctva. Prvoradé bude však zabezpečiť, aby sa klient v banke cítil dostatočne bezpečne. Otázkou je, či existuje nejaký iný spôsob ako klasické zadávanie PIN kódu alebo overovanie klientovej totoţnosti cez občiansky preukaz.
Odpoveď znie: ÁNO, existuje mnoţstvo biometrických metód, ktoré sú schopné uskutočniť túto identifikáciu klienta.
Identifikácia pomocou odtlačku palca alebo prsta. Hlavnou výhodou je relatívne ľahké pouţitie. Rozšíreniu v retailovom bankovníctve môţe brániť iná skutočnosť.
Prieskumy ukázali, ţe mnoţstvo respondentov spája snímanie odtlačkov s kriminalitou, a preto táto metóda nebude zrejme príliš obľúbená. Problémom môţe byť aj moţnosť deformovania povrchu prstov alebo jeho zranenia.
Overenie podpisu v porovnaní s ostatnými metódami je táto spomedzi nich najlacnejšou technológiou. Navyše ju pouţívatelia ľahko akceptujú, lebo sú zvyknutí pouţívať svoj podpis ako potvrdenie identifikácie osoby. Jej nevýhodou je nekonečné mnoţstvo podpisových variantov.
Hlasová identifikácia ľudom nerobí problém. Jednoduché, prirodzené a navyše pohodlné. Napriek tomu sa nedarí túto metódu rozšíriť. Jedným z dôvodov je niţšia presnosť, ktorá je daná najmä vplyvom okolia, v ktorom je hlas snímaný.
29
Identifikácia tváre je najrozšírenejšou metódou. Ľudia sú schopní v beţnom ţivote identifikovať iných ľudí práve podľa tváre. Problémom je porovnanie portrétu tváre s premenlivou kvalitou reálneho obrazu, ktorú okrem iného ovplyvňujú rôzna mimika klienta, účes, intenzita sveta, okuliare a pod. pod ktorým je tvár snímaná.
Skenovanie dúhovkyje modernejšia metóda a jej pouţitie je omnoho jednoduchšie.
Vzdialenosť medzi kamerou a snímaným okom môţe byť okolo jedného metra.
Nevýhodou je pomerne vyššie náklady a navyše celkom neopodstatnená obava klientov z moţného poškodenia oka.
Rozšíreniu biometrie bránia dve hlavné prekáţky a to cena a obava pouţívateľov z moţného narušenia súkromia spolu s odlišnými kultúrnymi zvyklosťami v rôznych častiach sveta. (Horvátová, 2010, s. 241)
30
2. ANALYTICKÁ ČASŤ– ANALÝZA NONSTOP BANKINGU VRÁTANE ZABEZPEČENIA,
OVERENIA A VYUŢÍVANIA
INTERNETOVÝCH BANKOVÝCH SLUŢIEB
Komerčné banky sa snaţia vyvolať u klientov neustály záujem o svoje produkty a sluţby. Veľkým tromfom pre banku je internet banking a taktieţ aj nové technológie a inovácie, ktoré poskytujú svojim klientom. Keďţe ani veda a technika nespí a stále sa na trh prináša novinky, tak aj banky idú v tomto trende. Klient si veľa krát vyberá práve tú svoju banku. či uţ podľa internet bankingu, mobil bankingu, alebo podľa jednoduchosti platenia, ktoré je pre neho inovatívne. Najčastejšie sú to klienti v produktívnom veku pre ktorých sú dôleţité práve tieto sluţby. Samozrejme aj ostaný klienti musia kráčať s dobou a veľa krát vidíme, ţe si ţiadajú prístup či uţ k internet bankingu alebo k bezkontaktným kartám. Vyuţívanie technológií je čoraz jednoduchšie avšak treba dbať aj na bezpečnosť a rady bánk, ktoré poskytujú. No ani to nemusí byť postačujúce. Internetový piráti skúšajú neznalosť klientov, aby sa dostali k ich osobným údajom a hlavne dôleţitým prihlasovacím prvkom a overovacím prvkom. Aj tu banky zakročujú a obmedzujú útokom na svojich klientov a na ich bankové účty. Uţ aj pri prihlásení do internet bankingu, si môţeme všimnúť úvodnej stránke výstrahu o zneuţívaní osobných informácií, ktoré banka poskytla práve tomu klientom ako dôvernú informáciu.
Prostredníctvom elektronického bankovníctva dochádza k priamemu kontaktu klienta s bankou, čiţe môţe vykonať bankové operácie a platobné príkazy z akéhokoľvek miesta, kde sa nachádza a v akomkoľvek čase. Preto treba dať veľký pozor komu podáte osobné informácie. Banka nikdy nepoţaduje informácie o účtoch, telefónnych číslach, prihlasovacích údajoch, kódoch do sluţieb elektronického bankovníctva alebo o platobných kartách.
Práve v tejto kapitole si podrobnejšie rozoberieme to čo banky svojim klientom ponúkajú formou elektronických kanálov vrátane zabezpečenia overovania bankových sluţieb.
31
2.1 VÚB, a.s.
VÚB Banka vznikla v roku 1990 vyčlenením komerčných aktivít pre firemných klientov na území Slovenskej republiky zo Štátnej banky československej. Má viac ako 1,2 milióna klientov a pribliţne 20% podiel na trhu, čo z nej robí druhú najväčšiu slovenskú banku. K 31.12.2014 mala banka 239 obchodných miest vrátane retailových pobočiek, firemných pobočiek a tieţ aj hypotekárnych centier po celom Slovensku. Banka má aj jednu pobočku v Českej republike.
VÚB poskytuje svojim zákazníkom širokú škálu produktov a sluţieb – Osobné financie (účty a platby, bývanie a pôţičky, sporenie a investovanie, poistenie, nonstop banking, private banking), Pre podnikateľov, a Pre firmy.
Neustále sa snaţí uspokojovať potreby svojich klientov. Pohodlné platby v rámci sluţby Viamo rozšírili aj na Viamo Business, kde klienti môţu jednoduchším spôsobom zaplatiť napríklad za tovar, sluţby, a taxi sluţby. Zavedením nového spôsobu prihlasovania do sluţby Mobil banking cez PIN predstavovalo dôleţitý krok v zjednodušní pouţívania mobilného bankingu. Čo sa týka sluţby Mobil banking banka zaznamenala najvyšší ročný nárast aktívnych pouţívateľov na 53%, ostatné elektronické kanály však tieţ zaregistrovali významný nárast počtu pouţívateľov. VÚB, a.s. zostáva exkluzívnym vydavateľom kreditných kariet American Express na celom území Slovenskej republiky.
Banka bola ohodnotená v súťaţi Zlatá minca 2014 ako najúspešnejšia banka podľa počtu ocenení. Zlatá minca je ocenenie významné tým, ţe nezávisí od hospodárskych výsledkov spoločnosti, ale od spokojnosti klientov s produktom a od kvality produktu v očiach hlasujúcej odbornej poroty.
32
2.1.1 Internet banking
Nonstop banking si vo VÚB, a.s. môţeme zriadiť bez ohľadu na to, vlastníme hypotéku, sporenie alebo sme disponenti na beţnom účte. Dokonca vo VÚB, a.s.
nemusíme mať ţiaden produkt na to aby sme mohli vyuţívať túto sluţbu. Prvým krokom pre pouţívanie je osobná návšteva v banke, kde spíšeme zmluvu a klientovi sú formou sms alebo emailu zaslané jednorazové PIN a HESLO. Identifikačné číslo následne nájdeme na zmluve. Môţe to byť rodné číslo, alebo číslo vygenerované bankou.
Bezpečnostné prvky sú potrebné na druhý krok prihlásenia. Z dôvodu zvýšenia bezpečnosti prihlásenia do Internet bankingu môţeme byť vyzvaní na potvrdenie svojho prihlásenia jednorazovým bezpečnostným kódom, zaslaným alebo vygenerovaným:
- SMS autorizáciou - Tokenom
- Mobilným Tokenom
SMS autorizácia - je to sluţba, ktorá umoţní potvrdzovať transakcie v Internet bankingu, Mobil bankingu a tieţ aj cez telefonickú sluţbu KONTAKT zadaním autorizačného SMS kódu.
Platnosť SMS kódu je 3 minúty. Po vypršaní tohto časového limitu si budeme musieť vyţiadať nový SMS kód.
Mobilný Token - je to aplikácia v mobilnom telefóne, ktorá umoţňuje jednoducho potvrdzovať operácie zadaním 8-miestneho číselného kódu, ktorý sa zobrazí na obrazovke telefónu. Slúţi ako bezplatný bezpečnostný prvok pre klientov Nonstop bankingu. Mobilný Token si môţete vyţiadať a následne si ho aktivovať cez Internet banking.
Mobilný Token si môţete stiahnuť pre operačné systémy:
- iOS (Apple)
- Android (Samsung, Sony, LG, HTC, Sagem atď.) - Java (Nokia)
33 Výhody mobilného tokenu:
- bezpečnostný kód je generovaný na základe zadania jedinečného vstupného kódu – - neobmedzený denný limit
- ochrana PIN kódom, ktorý si sami zvolíte jednoduchá obsluha aplikácie a moderný dizajn
Obrázok 2 Mobilný token
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015)
Token - je zariadenie, ktoré umoţní potvrdzovať transakcie v Internet bankingu, Mobilnom bankingu a cez telefonickú sluţbu KONTAKT zadaním tzv. bezpečnostného kódu. O vydanie Tokenu môţeme poţiadať v ktorejkoľvek pobočke VÚB banky.
Odporúčame ho pouţívať klientom:
- ktorí sú dlhodobo v zahraničí bez slovenského mobilného čísla
- pre klientov, ktorí vykonávajú väčšie platby, ako je maximálny limit na bezpečnostnom prvku SMS autorizácia.
Výhody Tokenu:
- vysoká miera zabezpečenia
- bezpečnostný kód je generovaný na základe zadania vstupného kódu vygenerovaného vţdy k operácii, ktorú chcete potvrdiť
- vysoký denný limit – môţeme si ho nastaviť aţ na neobmedzený limit - ochrana PIN kódom, ktorý si zvolíme sami
34 Obrázok 3 Token
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015) Tabuľka 2 Limity pre bezpečnostné prvky
Bezpečnostný prvok Maximálny denný limit
SMS autorizácia 50.000 €
Token Neobmedzený
Mobilný token Neobmedzený
Zdroj: Vlastné spracovanie podľa https://www.vub.sk, 6.3.2015
Následne ak máme tieto prihlasovacie a bezpečnostné prvky zadáme do prehliadača www.vub.sk alebo https://nib.vub.sk
Podporované prehliadače sú:
MozillaFirefox 6, 7 a vyšší Chrome 13, 14 a vyšší Internet Explorer 8.0 a vyšší Safari 5.1 a vyšší
Opera 11.5 a vyšší
HTTPS je šifrovanou variantov internetového protokolu pre prenos webových stránok. Skratka HTTPS pochádza z anglických slov Hyper Text Transfer Protocol Secure.
Protokol umoţňuje chránený prístup k webovému serveru tým, ţe všetku prenášanú komunikáciu šifruje algoritmus SSL alebo TSL.
To je dôleţité pri prenášaní citlivých informácií (napr. prihlasovanie do internetbankingu, čísla kreditnej karty). HTTPS sa tieţ pouţívajú k autorizácií prístupu k webu. Pre zvýšenie bezpečnosti vyţaduje prehliadač komunikujúci cez HTTPS tzv. certifikát. Ten buď môţe byť podpísaný tzv. certifikačnou autoritou zaručujúcu pravosť certifikátu, alebo si jej vlastník serveru môţe vydať sám.
35
Následne sa dostaneme na úvodnú stránku internet bankingu, kde zadáme identifikačné číslo a tieţ heslo. Predtým je moţné si vyskúšať Demo verziu, ktorá poskytuje prehľad sluţieb a moţností, ktoré si môţeme predtým ako sa prihlásime do reálnej verzie overiť.
Obrázok 4 Prihlasovacia stránka internet bankingu
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015)
Následne z dôvodu bezpečnosti musíme prihlásenie potvrdiť bezpečnostným prvkom, ktoré sme si uţ vysvetlili.
Obrázok 5 Potvrdenie prihlásenia
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015)
36
Na prihlasovacej obrazovke si môţeme všimnúť upozornenie:
Obrázok 6 Upozornenie
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015)
2.1.2 Mobil banking
Banka ponúka tieto dve verzie mobilného bankovníctva:
Obrázok 7 Mobilná aplikácia a Webová aplikácia
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015)
37
Z pohľadu vyuţitia sú aplikácie rovnaké s výnimkou prihlasovania a funkcionality a to zadanie platby pomocou skenovania, ktorá je dostupná iba pre mobilnú aplikáciu.
Klient sa do mobilnej aplikácie prihlasuje pomocou mobilného PIN, ktorý si sám nastaví v procese aktivácie aplikácie. Do webovej aplikácie sa klient prihlási pomocou ID a Hesla, ktoré mu boli vydané pri podpise zmluvy. Výhodou webovej verzie je, ţe nie je nutné ju aktivovať a je dostupná pre všetky operačné systémy.
Hlavné menu je dostupné z úvodnej obrazovky po prihlásení a pozostáva zo šiestich poloţiek:
- Platby - Účty - Karty - Investície - Schránka správ - Nastavenia
V platbách môţeme zadať domácu platbu, prezerať pohyby na účte, prípadne si nechať zobraziť čakajúce platby. Všetky platby, ktoré realizujeme, moţno zadať s oneskorením a objavia sa následne medzí čakajúcimi platbami. Pohyby na účte zobrazujú beţný prehľad pohybov na účte, či uţ ide o kreditné, alebo debetné pohyby. Medzi obratmi môţeme pouţiť filter, filtrovať platby moţno podľa dátumu, prípadne výšky či rozmedzia výšky platby. Účty sú rozdelené a zobrazia sa beţné účty, sporiace účty, termínované vklad a depozitá. Na kaţdom z účtov sa dajú podľa jeho typu sledovať pohyby a detaily. Poloţka Karty obsahuje zoznam debetných a kreditných kariet vydaných k účtom, v prípade
kreditných kariet je tu navyše poloţka s moţnosťou realizácie splátok za kartové operácie.
Rovnako moţno nechať vygenerovať pohyby na jednotlivých kartách.
Karta sa však priamo z aplikácie nedá zablokovať. Pohyby na karte môţeme ďalej filtrovať, prípadne si nechať rozdeliť na uţ zúčtované a ešte iba autorizované platby.
Veľmi je zaujímavá poloţka Investície. Prístup k investičnému portfóliu a prehľadu jeho detailov, prípadne súčtu detailov sa nenachádza zatiaľ v ţiadnom inom Internet bankingu.
Záverečnú poloţku v mene na úvodnej obrazovke tvoria nastavenia, kde je moţné určiť produkt zobrazovaný na úvodnej obrazovke a nájdeme tu ešte prehľad platobných
38
partnerov, čo sú vlastne mená priradené k najčastejším pouţívaným účtom, aby sme si nemuseli zbytočne pamätať komplikované a dlhé čísla. Dôleţité je taktieţ nastaviť si upozornenia k jednotlivým produktom zasielané na email, do schránky správ alebo ako SMS správa.
2.1.3 Sluţba Kontakt
Táto sluţba poskytuje moţnosť komunikovať s bankou prostredníctvom telefónu. Ak vlastníme telefón s tónovou voľbou, môţeme komunikovať s bankou aj prostredníctvom automatizovaného hlasového systému. Môţeme sa prepojiť aj na operátora kontaktného centra a získať potrebné informácie. Pre úspešné prihlásenie potrebujeme iba svoje ID, heslo a mobil, pre autorizáciu operácií (autorizačné SMS, Mobilný Token), príp. svoj Token.
So sluţbou KONTAKT máme prístup k našim účtom, vybraným sluţbám a zadávaniu bankových operácií, pretoţe je k dispozícií 24 hodín denne z ľubovoľného miesta na Slovensku alebo v zahraničí na telefónnom čísle:
v rámci SR: 0850 123 000, zo zahraničia: +421 248 555 970,
2.1.4 VÚB VIAMO
Prostredníctvom sluţby VÚB VIAMO môţeme bez poplatku posielať peniaze zo svojho účtu komukoľvek, kto má k dispozícii aktívne mobilné telefónne číslo u domáceho operátora (bez ohľadu na typ telefónu) a má zriadený beţný účet v ktorejkoľvek banke alebo pobočke zahraničnej banky na Slovensku.
Podmienkou pouţívania sluţby VÚB VIAMO je smartfón alebo tablet s operačným systémom iOS či Android.
1. Do smartfónu alebo tabletu si zadarmo stiahneme mobilnú aplikáciu VÚB VIAMO z marketu.
39
2. Na portáli www.viamo.sk si prepojíme svoje telefónne číslo s číslom účtu vo VÚB banke a aktivujeme si aplikáciu.
3. Vyberieme meno z telefónneho zoznamu alebo si navolíme priamo telefónne číslo a zadáme sumu platby.
4. Operáciu potvrdíme PIN kódom, ktorý sme si zvolili.
5. Príjemca dostane SMS o zaslaní platby. Ak je klientom VÚB banky a je registrovaný vo VIAMO sluţbe, platba mu bude pripísaná na účet okamţite. V prípade, ţe má účet v inej slovenskej banke, s finančnou čiastkou bude môcť narábať najneskôr druhý pracovný deň. Adresátovi, registrovanému vo VIAMO sluţbe, príde len notifikácia o prevode.
Obrázok 8 Viamo
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015)
Platbu cez aktivovanú aplikáciu je moţné zrealizovať po zadaní PIN kódu, ktorý si definuje klient pri jej aktivácii. Samotná aktivácia aplikácie je naviazaná na konkrétne mobilné číslo a účet vo VÚB banke a na aktiváciu sú pouţité bezpečnostné prvky k sluţbe Nonstop banking. Po treťom chybnom zadaní PIN kódu sa aplikácia deaktivuje. Je veľmi dôleţité a v záujme klienta, aby zvolený PIN kód nebol typu 111, 1234 a podobne a zároveň nesmie byť napísaný na voľne dostupnom mieste pre iné osoby.Ak klient stratí alebo mu ukradnú telefón s aplikáciou VÚB VIAMO, čo najskôr musí zablokovať sluţbu vo svojom profile na portáli VIAMO na sluţbe KONTAKT VÚB banky.
40 Výhody VÚB Viamo:
- uţ nemusíte vedieť číslo účtu príjemcu alebo chodiť do bankomatu, stačí vedieť telefónne číslo osoby, ktorej chcete poslať peniaze
- rýchlo a jednoducho zaplatíte za tovar alebo sluţby vybraným obchodníkom - Vysoká bezpečnosť – poslanie peňazí musí byť potvrdené PINom rovnako ako pri
platobnej karte
- posielanie peňazí aţ do výšky 200 eur pre platbu osobe a 500€ pre platbu firme (denný limit)
- peniaze môţete posielať komukoľvek bez ohľadu na to, či uţ má sluţbu VÚB VIAMO zriadenú.
- ušetríte za výbery z bankomatu pri malých sumách
VÚB VIAMO je moţné pouţiť uţ aj na jednoduché a rýchle platenie za tovar alebo sluţby.
Na zadanie platby nepotrebujeme poznať identifikačné údaje obchodníka.
Moţnosti platenia obchodníkom
- Platba naskenovaním QR kódu: v e-shopoch alebo pri doručení tovaru kuriérom na dobierku môţete platiť pomocou VIAMO QR kódu, ktorý má v sebe uloţené informácie potrebné k platbe. Aplikáciou VÚB VIAMO stačí jednoducho nasnímať QR kód a platbu potvrdiť PINom.
- Platba z mobilného webu: pri nákupe na e-shopoch zo svojho mobilného zariadenia ste pri platení jednoducho presmerovaný do aplikácie VÚB VIAMO s predvyplnenou platbou. Nákup uskutočníte potvrdením transakcie PINom.
- Platba z menu aplikácie VIAMO: prispieť na dobrú vec môţete aj priamo z menu vo VIAMO aplikácii. Zvoľte platbu zo zoznamu, vyberte organizáciu a sumu, ktorou chcete prispieť.
41 Obrázok 9 Platba Viamo firme
Zdroj: (http://viamo.sk/, 6.3.2015)
2.1.5 WAVE 2 PAY
Aplikácia Wave 2 Pay premení telefón na mobilnú kartu. Umoţní jednoduchý a bezpečný prístup všade tam, kde sú akceptované bezkontaktné platby
.
Výhody mobilnej aplikácia Wave 2 Pay
Platba mobilom – náhrada za beţnú peňaţenku Bezpečné a rýchle bezkontaktné platby v obchodoch Jednoduché a intuitívne ovládanie aplikácie
Prehľadné informácie o zostatku na účte a všetkých transakciách Nezávislá od mobilného operátora
Mobilná karta okamţite dostupná v mobilnom telefóne po aktivovaní si mobilnej aplikácie
Voľba vlastného PIN-u pre vstup do aplikácie
Na pouţívanie je potrebný mobilný telefón s operačným systémom Android (4.4 a vyššie) a technológiou NFC. Samotné platby si vyţadujú mať aktívne mobilné dáta alebo bezpečné wifi pripojenie. Poţiadať o mobilnú kartu VISA Inspire Mobilné platby a pomocou
42
aktivačného kľúča, ktorý je napísaný na zmluve a aktivačného kódu, ktorý Vám zašleme v SMS. Po overení aktivačného kódu si zvolíte vlastný PIN do aplikácie, ktorým sa budete prihlasovať a autorizovať platby. Po zvolení bezpečnostného PINu je aplikácia pripravená na platenie.
Do aplikácie sa môţeme prihlásiť zadaním PINu uţ počas čakania v rade pri pokladni.
Následne bude mobilná karta pripravená na platbu. Potvrdením „Klikni a zaplať“ sa objaví zelený text „Pripravené na platbu“. Od tohto momentu máte pribliţne tri minúty na to, aby ste a stačí smartfón stačí uţ len priloţiť k platobnému terminálu a zaplatiť.
Obrázok 10 Wave 2 pay
Zdroj: (https://www.vub.sk, 6.3.2015)
Zabezpečenie platieb - dáta o platobnej karte sú uloţené mimo mobilného telefónu a do mobilného telefónu sa prenášajú vţdy len počas platby a v mobilnom telefóne sa neukladajú.
43
2.1.6 3D SECURE
Podstatou 3D secure technológie je dodatočná autorizácia karty, teda ďalšie overenie identity platcu prostredníctvom Ďalšieho bezpečnostného prvku, vďaka čomu sa minimalizuje riziko zneuţitia citlivých údajov na karte a tak je takáto platba kartou opäť o niečo bezpečnejšia. VÚB, a.s. aktivovala sluţbu pre všetky jej VISA a Mastercard karty.
Tým pádom uţ nie je moţné pouţiť kartu bez tohto zabezpečenia u 3D Secure obchodníkov. Obchodníkov, ktorí tento bezpečnostný štandard podporujú, spoznáme podľa loga Verified by VISA alebo Master Card Secure Code. Výhoda nakupovania u takýchto obchodníkov spočíva v tom, ţe citlivé údaje o platobnej karte sa nedostanú k obchodníkovi, ale zadávajú sa na zabezpečenú platobnú bránu, takţe sa odošlú priamo banke. Vďaka tomu sa zabráni neţiaducim únikom dát z databázy internetového predajcu pri napadnutí hackermi. V prípade, ţe sme drţiteľmi jednej zo spomínaných platobných kariet, musíme si pri platbe kartou prostredníctvom 3D secure protokolu aktivovať jeden z bezpečnostných prvkov k Nonstop bankingu. Ako dostatočnú autorizáciu si môţeme zvoliť zasielanie jednorazového autorizačného kódu cez sms na svoj mobil, alebo bezpečnostný prvok Token, či jeho virtuálnu verziu Mobilný Token.
Obrázok 11: 3D Secure
Zdroj: (http://finanza.sk/, 6.3.2015)
