Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta informatiky a statistiky Obor: Aplikovaná informatika
Název bakalá ř ské práce:
Využití interview a dotazník ů p ř i analýze IS/IT
Vypracoval: Martin Vycpálek
Vedoucí práce: doc. Ing. Stanislav Horný, CSc.
P r o h l á š e n í
Prohlašuji, že bakalá ř skou práci na téma
„Využití interview a dotazník ů p ř i analýze IS/IT“
jsem vypracoval samostatn ě . Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v p ř iloženém seznamu literatury.
V Praze dne 20. č ervence 2007 Podpis
P o d ě k o v á n í
D ě kuji vedoucímu práce, doc. Ing. Stanislavu Hornému, CSc.,
za odborné vedení a poskytnutí cenných rad a informací p ř i tvorb ě mé bakalá ř ské práce,
Ond ř eji Vohnickému za umožn ě ní praxe a výzkumu, Veronice Vohnické za podporu a spolupráci,
rodin ě a zbytku koleg ů z výstavy.
Anotace
Cílem této bakalářské práce je poskytnout komplexní informace o získávání primárních dat (informací) pro analýzu. Zaměřil jsem se na dvě základní, v praxi nejčastěji využívané metody sběru – interview a dotazník. U obou metod je proveden důkladný rozbor, jehož cílem je poskytnout celkový obraz metody, charakteristiku. Rozbor poukazuje na základní podmínky užití metody, shrne hlavní výhody a nevýhody, poradí, v jaké situaci metodu použít a v neposlední řadě určí, jaký druh informací můžeme danou metodou získat.
U každé z metod jsou důležité odlišné faktory a podmínky a tak na ni musím pohlížet z různých hledisek. Kromě této části nechybí v bakalářské práci ani srovnání obou metod, tedy co mají společné a v čem se naopak liší. Posledním článkem mé práce je pak praktická část, v níž se zaměřuji na správné provedení dotazníkového průzkumu (příprava, sestavení dotazníku, sběr informací, vyhodnocení dat).
Klíčová slova:
dotazník, interview, rozhovor, dotazování, tazatel, dotazovaný, sběr informací, metody sběru informací, primární informace, analýza
Annotation
The purpose of my thesis is to provide complex data about obtaining primary information for an analysis. I have focused on two basic most widely used methods of collecting data - an interview and a questionnaire. Both methods are thoroughly analysed to provide a complete image of a method and its characteristics. This study points out basic conditions of using a method, sums up main advantages and disadvantages, advises suitable situations in which a particular method should be used, and at last but not least determines the kind of information a certain method produces. Both methods differ in their different important factors and conditions, therefore I have to approach them from various points of view. Moreover, the thesis doesn't lack the comparison of both methods, their shared and unlike aspects. The last part of the thesis includes the practical part, where I focus on a correct implementation of a questionnaire survey (preparation, composing the questionnaire, collecting and evaluating the data).
Keywords:
questionnaire, question-form, check-list, interview, conversation, interviewing, interviewer, interviewee, information acquisition, methods of information acquisition, primary information, analysis
Obsah
Anotace... 4
Annotation ... 5
Obsah ... 6
1 Úvod ... 8
2 Dotazník ... 10
2.1 Požadavky na dotazník ... 11
2.1.1 Objektivnost ... 11
2.1.2 Standardnost ... 12
2.1.3 Spolehlivost ... 12
2.1.4 Validita ... 12
2.1.5 Úspornost... 13
2.2 Co učinit předem?... 13
2.3 Struktura dotazníku ... 14
2.4 Typy otázek ... 14
2.4.1 Otevřené a uzavřené otázky... 14
2.4.2 Škálové otázky... 15
2.5 Tvorba dotazníku... 17
2.5.1 Stylizace, design a jazyk... 17
2.5.2 Pokusný průzkum ... 18
2.5.3 Výběr dotazovaných ... 18
2.5.4 Druhy informací ... 18
2.6 Realizace sběru informací ... 19
2.6.1 Písemné dotazování ... 19
2.6.2 Ústní dotazování ... 20
2.7 Vyhodnocení dotazníků... 22
3 Interview... 23
3.1 Interview - příprava ... 23
3.2 Otázky v interview... 29
3.2.1 Typy otázek ... 29
3.2.2 Kontrola otázek... 30
3.3 Způsoby vedení interview ... 32
3.3.1 Základní směry ... 33
3.3.2 Struktura interview ... 34
3.3.3 Řízení interview... 36
3.4 Neverbální komunikace... 38
3.5 Druhy informací ... 39
3.6 Využití interview v praxi... 41
3.7 Vyhodnocení interview... 41
4 Srovnání interview a dotazníku ... 42
4.1 Druhy získávaných informací... 42
4.2 Společné rysy dotazníku a interview ... 43
4.3 V čem se obě metody liší?... 44
5 The Bodies Exhibition - praktická část (dotazník) ... 46
5.1 Příprava dotazníku... 46
5.1.1 Co vědět předem ... 46
5.1.2 Sestavení dotazníku ... 47
5.2 Dotazování... 48
5.3 Výsledky a vyhodnocení ... 50
6 Závěr... 57
Seznam použité literatury a zdrojů... 60
Literatura: ... 60
Internetové zdroje: ... 60
Seznam příloh ... 61
Přílohy ... 62
1 Úvod
V životě každého člověka se jednou za čas vyskytne situace, kdy musí získat určitou důležitou informaci. Ačkoli si to vůbec nemusíme uvědomovat, ve většině případů (pokud ne ve všech) si při získávaní dat či informací napomáháme některou z mnoha metod sběru informací.
Protože mě dané téma zajímá a navíc mám určité zkušenosti ze společnosti MEDIAN, provádějící výzkumy veřejného mínění, rozhodl jsem se věnovat se ve své bakalářské práci právě tomuto tématu. Doufám, že mi tato příležitost umožní nahlédnout do problematiky hlouběji a pečlivěji. V budoucnu bych se chtěl této profesi skutečně věnovat, takže pro diplomovou práci počítám s rozšířením stávající práce bakalářské, s rozsáhlejším projektem v praktické části.
Z důvodu velkého množství metod sběru informací (analýza firemní dokumentace, pozorování, analýza výskytu procesů a událostí...) jsem se rozhodl omezit svou práci pouze na dvě z nich. Z celého výčtu metod jsem vybral ty nejčastěji využívané - dotazník a interview.
Přestože jde o všeobecně známé druhy metod, pevně věřím, že má práce přispěje k lepšímu pochopení jejich pravidel a ukáže čtenářům hlavní výhody a nevýhody. Právě snahu poukázat na nejčastější chyby při získávání informací považuji společně s praktickou částí práce za své hlavní cíle.
V další kapitole, zaměřené na dotazník, představím základní požadavky, které jsou na tuto metodu kladeny. Vysvětlím, proč je tyto požadavky nutné dodržovat a jak zajistit jejich funkčnost. Rozeberu všechny druhy otázek, které lze v dotazníku použít a nastíním jejich správné i nesprávné použití. Představím všechny fáze dotazníkového průzkumu, jejich strukturu a druhy získávaných informací.
V kapitole věnované interview bude průběh takřka stejný. Poukáži na základní fakta o metodě, vysvětlím hlavní výhody a nevýhody využití různých druhů otázek, rozeberu všechny fáze průzkumu pomocí interview a vyzdvihnu specifické druhy získávaných informací.
Kromě těchto standardních úkolů musím také zodpovědět otázky na čem nejvíce závisí úspěšnost interview, zda by tazatel měl být v interview jednoznačně vedoucí osobou nebo by měla panovat mezi oběma subjekty určitá rovnováha.
Na závěr teoretické části shrnu veškeré podstatné informace do jednoho celku a obě metody porovnám.
V praktické části vyhotovím dotazník a provedu s ním průzkum, týkající se výstavy
„The Bodies Exhibition“. Ta právě probíhá ve Velkém sále paláce Lucerna v Praze. Jako
jeden ze zaměstnanců produkčního týmu jsem se rozhodl provést průzkum struktury návštěvníků a jejich spokojenosti s výstavou. Pro účely této práce si vystačím s 21 dotazníky, které budou obsaženy v příloze. Cílem praktické části je sestavit kvalitní dotazník, který se zaměří na přednosti a nedostatky výstavy. Jeho účelem je zisk informací, potřebných pro zlepšování aktuální situace.
Ještě upozorním, že jsem svou bakalářskou práci zaměřil spíše směrem k tvorbě a aplikaci obou metod sběru informací, nikoli k jejímu vyhodnocování. Tato problematika je velmi komplexní a obsáhlá a rozsah této práce to neumožňuje.
2 Dotazník
Vyplnili jste již někdy v životě nějaký dotazník? I tak by mohla znít jedna z otázek v jednoduchém dotazníku. A ruku na srdce, ačkoli na tuto otázku existují tři možné odpovědi (ano, ne, nevím), kolik z nás může odpovědět jinak než ano? I nejzarytější odpůrci anket by museli zaškrtnout stejnou odpověď. Mezi dotazníky totiž můžeme řadit i přijímací zkoušky na VŠ, daňová přiznání či složenky. Jde sice o zvláštní typy dotazníku, kde nejsou předepsané otázky, ale do jednotlivých kolonek musíme vyplnit předem požadované údaje – jméno, adresu atd.
Z daných skutečností vyplývá, že dotazník je kromě jiného využití i jednoznačně nejvyužívanější metodou sběru informací. Tohoto primátu dosáhl dotazník z několika prostých důvodů:
• náklady (cena)
• snadné vyhodnocení informací
• možnost ovlivnění výsledků
Nejdůležitějším důvodem jsou nízké náklady. A to jak primární, tak sekundární.
Vynecháme-li (velice častou) situaci, kdy si dotazníky sestavuje firma sama, dostaneme se k případům, kdy analytické společnosti vytvářejí firmám dotazníky na míru, za jasným účelem. Ceny těchto dotazníků se pohybují v různých relacích, závisejících na počtu otázek, oblasti výzkumu, složitosti a hloubce dotazování. Ohromnou výhodou je, že druhotné náklady firmy tvoří pouze tisk dotazníků, pokud tedy nejsou rozšiřovány jinou, než papírovou formou.
Jsou-li pak šířeny například skrze kancelářské workshopy (maily atd.), potom veškeré další náklady úplně odpadají.
Druhou nespornou výhodou je snadné vyhodnocení výsledků výzkumu. Na rozdíl od ostatních metod má totiž dotazník u každé otázky předem připraveny odpovědi, z nichž si musí každý dotazovaný některou zvolit. Odpadá tedy šance, že by se mezi 100 dotázaných osob objevilo například 90 různých odpovědí. Proto se dají dělat i složitější relace.
Nezanedbatelnou informací je pro začátek i relativně snadná ovlivnitelnost výsledků dotazování. Existuje totiž několik způsobů, jak dosáhnout požadovaného výsledku. Pro příklad bych uvedl průzkum veřejného mínění v oblasti volebních preferencí politických stran. Vezměme si například ODS jako zástupce pravice. Tato strana si objedná průzkum veřejného mínění s cílem donutit výsledkem voliče k volbě své strany. Uvažujme logicky, jaký vliv by mělo na voliče zjištění, že ODS má v předvolebních prognózách už 8% náskok?
Na rozhodnuté žádný a na ty nerozhodnuté spíše negativní, jelikož by se báli přehnaně silné
pravice a tudíž dali hlas spíše levicové straně. ODS si raději nechá vytvořit takový průzkum, ze kterého vyplyne, že celkem silnou základnu má krajně levicová strana jako je KSČM a bude doufat, že lidé, kteří zažili komunismus se proberou z letargie a dají hlas jediné možné protistraně, kterou rozhodně není také levicová ČSSD, ale ODS. Stejným způsobem však pracují průzkumy pro obě strany.
Dotazník je nejvyužívanější metodou sběru informací také proto, že pokud je správně a zřetelně sestaven, potom můžeme za pomoci jednoho dotazníku oslovit velmi širokou škálu dotazovaných a odpovědi generovat podle mnoha kritérií (např. věk, dosažené vzdělání, region, pohlaví,…). Tato kritéria navíc můžeme při získávání výsledků různým způsobem kombinovat a získávat tak velmi zajímavé relace (např. ženy nad 55let z Olomouckého kraje s vyšším než základním vzděláním,…).
Dotazník je strukturovaná a formální metoda sběru informací. Její hlavní výhody jsem již uvedl, ale ještě by měla být vyřčena jedna důležitá informace, a to, že správný dotazník musí být vyplňován anonymně, aby se zajistila co možná největší upřímnost odpovědí.
2.1 Požadavky na dotazník
Tento odstavec bych rád započal citací pana Prof. PhDr. Rudolfa Kohoutka, Csc., který k tématu požadavků na metody sběru informací napsal: „Metody používané v teorii a praxi a tedy i dotazníky musí být vědecké, objektivní, standardní, spolehlivé, platné (validní), kvantitativně i kvalitativně interpretovatelné a úsporné. Jenom tak mohou přinášet nové poznatky a verifikovat je (tj. ověřovat jejich pravdivost, tj. otázku subjektu s objektivní realitou), čímž získáváme fakta (tj. ověřené poznatky).“
Jak jste si mohli přečíst v citaci, požadavků, které jsou na metody sběru informací kladeny, není málo. Mým úkolem bude v několika dalších odstavcích více a podrobněji rozepsat, co se pod danými požadavky skrývá a co by měl každý dotazník (respektive i ostatní metody) splňovat.
2.1.1 Objektivnost
Objektivnost je důležitá pro přesné a správné výsledky prováděného výzkumu. Je závislá na třech faktorech: na tvůrcích dotazníků, dotazovaných a na analyticích výsledků. Všechny tyto skupiny mohou pozitivně i negativně ovlivňovat výsledek výzkumu.
Objektivnost metody zvyšuje pravděpodobnost reprezentativního výsledku dotazování, neboť by měla bránit tazateli hrát si s fakty v dotazníku a tím nepřímo ovlivňovat výsledek ankety
ve prospěch jedné či druhé strany. U druhé skupiny je situace obdobná. Při sestavování dotazníku musíme dospět do situace, kdy nebude mít dotazovaný možnost (nebo alespoň minimální) působit na výsledky průzkumu. Objektivita ovšem záleží i na třetí skupině, na analyticích, kteří z odpovědí dotazovaných vytahují výsledky. I oni musí být vůči dané problematice nezaujatí.
2.1.2 Standardnost
Standardnost je důležitou součástí každého zkoumání. Je tudíž důležitá i u všech metod sběru informací, dotazník nevyjímaje. Je to pravidlo, které říká, že pokud chceme, aby byl výzkum skutečně objektivní, musí mít každý dotazovaný naprosto stejné podmínky, fakta a informace. Samozřejmě tím nemyslím počasí a oblečení, ale stejné instrukce, stejný časový úsek (pokud je důležitý), stejné otázky, stejné úkoly, stejný postup a stejnou metodu vyhodnocení výsledků. Všechno dohromady má vést k tomu, aby se skutečně daly srovnávat údaje od všech zkoumaných osob.
2.1.3 Spolehlivost
Spolehlivostí metody je myšlena její schopnost dosahovat při dvou stejných měřeních stejných výsledků. Pokud totiž metoda při každém použití vykáže při stejné funkci jiný výsledek, pak se nedá dlouhodobě, vlastně spíše vůbec, používat. Vezmeme-li si náš případ dotazníku, pak by například jeden a ten samý dotazník vyplňovali lidé ze stejné oblasti 2x za jeden měsíc. Pokud by výsledky každého zkoumání dopadly jinak, dalo by se o daném dotazníku říci, že nesplňoval podmínku spolehlivosti a nemohl být postoupen skutečnému výzkumu.
Způsobů, jak vyzkoušet spolehlivost dotazníku je větší množství, ale výsledkem všech metod je tzv. korelační koeficient. To je vztah mezi dvěma měřeními. Pokud provedeme dvě stejná měření na stejném reprezentačním svazku a výsledný korelační koeficient bude roven 0,7, potom z daného čísla vyplývá, že náhodným chybám odpovídá 30% variace odpovědí.
Odpovědět, nakolik je dané číslo správné či špatné se dá těžko, neboť hodně záleží na časovém úseku mezi oběma měřeními. Obecně se ale předpokládá, že by stejný test neměl po časovém odstupu klesnout pod 0,8.
2.1.4 Validita
Validita metody, neboli platnost metody, je dalším důležitým požadavkem pro správně
závislá na náhodných chybách a dána mírou nezávislosti měření, je kromě jiného závislá na objektivnosti i spolehlivosti. V praxi se v některých případech složitě kloubí validita a objektivnost, a proto je dobré vědět, že lepší je mít vysoce validní dotazník, který není 100%
objektivní než zcela objektivní, ale málo validní.
2.1.5 Úspornost
Pro každého ekonomicky smýšlejícího člověka je právě tento požadavek tím nejpodstatnějším. Kdy však můžeme označit metodu za ekonomickou? V případě, kdy má nízké náklady a je časově nenáročná, jak na administrativu, tak při vyhodnocování výsledků. V praxi to znamená, že dotazník musí být srozumitelný, šetrný na spotřebu materiálu a musí splňovat podmínku snadné manipulace – je možné ho použít jako hromadný test pro více lidí na jednom místě.
Velikost úspory je vždy dána účelem vzniku dotazníku. Podle toho totiž nejlépe poznáme, kolik kusů dotazníku budeme muset vyrobit, abychom se zeptali adekvátního počtu osob. V některých případech nám stačí 20-30 osob, jinde je nutným minimem osob tisíc.
2.2 Co u č init p ř edem?
Tato část je věnována těm činnostem a úkolům, které musíme promyslet a provést ještě před samotným sestavováním dotazníkových otázek. Na správném provedení těchto úkolů závisí celkový úspěch dotazování a výzkumu jako takového. Uděláme-li totiž chybu již v této prvotní fázi přípravy, už na ni nikdy nepřijdeme, neboť se k ní již nebudeme vracet.
Hlavním cílem této fáze je stanovit:
• účel dotazníku
• cíle dotazníku
• úroveň podrobnosti
Hlavním úkolem přípravy dotazníku je stanovit si účel dotazníku a cíl, ke kterému by měl dotazník vést. Samozřejmě tím nemyslím, že bychom si určili, co má vyjít a pak podle toho sestavovali otázky. Ačkoli jsem se o podobném přístupu v úvodu k této kapitole zmínil, není tento postup tradiční. Ve většině případů si autoři dotazníků promyslí, k jakému účelu bude daný dotazník sloužit (např. průzkum spokojenosti zákazníků) a zisk kterých informací, je cílem.
Druhým podstatným úkolem je určení adekvátní úrovně podrobnosti. Naším cílem není, dlouho se v otázce „šťourat“, ale co nejrychleji získat přesně takovou odpověď, jakou
jsme na daný dotaz očekávali. Odpověď by neměla být nedostačující, ale zase ani přehnaně podrobná. Měla by zkrátka přesně odpovídat tomu, co jsme chtěli zjistit. V našem příkladě společnosti rozhodně nejde jen o konstatování „Jsem spíše spokojen.“, ale zajímá ji, kde přesně spokojenost vládne a kde by se ještě dalo něco vylepšit. Uspokojí ho tedy spíš odpověď typu „Jsem spokojen s ABC, ale nespokojen s DEF.“ A právě k získání těchto informací je třeba přesně určit, nakolik do hloubky se ptát.
V další fázi přípravy pro nás bude podstatné, stanovit si strukturu dotazníku, rozvrhnout si typy otázek, které v dotazníku využijeme, vymyslet si samotné otázky, udělat jejich správnou stylizaci, vytvořit design, vytvořit návrh dotazníku a provést s ním pokusný průzkum, který nás může upozornit na chyby a nedostatky. Ty se pak do závěrečné verze dotazníku přetvoří.
2.3 Struktura dotazníku
Důležitým faktorem úspěchu dotazníku je i jeho struktura, to jakým způsobem rozložíme otázky a jaké z nich získáváme informace. Zda se snažíme z obecných informací udělat fakta, nebo naopak rozšířit fakta o obecnější informace. Oba dva způsoby dotazování se vyskytují jak u dotazníku, tak i u ostatních metod sběru informací, tedy i interview. Jelikož považuji za zbytečné, uvádět dvakrát stejné povídání, rozhodl jsem se, že zde uvedu pouze o jaké druhy struktury jde a více se o nich dočtete v kapitole věnované interview.
Klasickými modely, které se nevyužívají pouze v souvislosti se strukturou dotazování, ale i v jiných oblastech, například jako modely architektury systémů jsou:
• pyramida
• obrácená pyramida (nálevka)
• kombinovaná struktura
2.4 Typy otázek
2.4.1 Otev ř ené a uzav ř ené otázky
Otevřené otázky dávají dotazovanému šanci vyjádřit se k problému vlastními slovy, podle vlastního uvážení a v širším rámci. Tím, že nekladou žádná omezení na odpovědi, mohou být zdrojem mnohdy i netušených, ale podstatných, vztahů a souvislostí.
V dotazníku se využívají zejména v situacích, kdy je například obtížné předvídat druh a fo
rmu odpovědi, když chceme dát dotazovanému možnost říct svůj vlastní názor na určitý produkt – „Co si myslíte o novém produktu společnosti Sun, Java Card 2 Edition?“ , když chceme, aby svou zaškrtnutou odpověď nějak více rozvedl a zhodnotil – „Mohl byste trochu rozvést, proč jste vybral právě tuto odpověď?“ .
Uzavřené otázky jsou pro dotazník mnohem typičtější, neboť dávají dotazovanému na výběr mezi dvěma či více odpověďmi, což je neuvěřitelná úspora času a tudíž i peněz.
Ačkoliv je zřejmé, že právě tento fakt udělal z dotazníku nejužívanější metodu sběru informací, je nutné uznat, že to sebou přináší i celou řadu nevýhod. Tou nejmarkantnější ze všech je určitá povrchnost. Jestliže totiž nepřidáme nějaké doplňkové otázky typu: „Mohl byste svou odpověď zdůvodnit?“ nebo „Jak to myslíte?“, potom pomalu sklouzáváme k prostému zaškrtávání bez snahy dostat se odpovědi „pod kůži“. Jako výhodu však lze uvést, že s ohledem na omezení šíře odpovědí se takto vytvořený dotazník a z něj získané informace dá velice snadno kvantifikovat a přesně specifikovat možné druhy odpovědí.
V praktických případech jsou tyto otázky využívány zejména jako zdroje faktických informací (údajů) – „Pohlaví?, věk?, okres?, nejvyšší ukončené vzdělání?, zaměstnání?“.
2.4.2 Škálové otázky
Třetím typem dotazů v dotazníku jsou škálové otázky. Jelikož jsou svým způsobem specifické právě pro dotazníky, budu se jim věnovat v samostatné subkapitole.
Nejprve si musíme říct, že škálové otázky jsou vlastně takové dotazy, u kterých máme předem jednoznačně definované odpovědi (většinou vlastnosti), které přidělujeme k předmětu dotazování, ať už k osobě, věci nebo jinému předmětu. Hodnotící stupnici tvoříme vždy tak, aby nám zaručovala co nejvyšší objektivnost, ale zároveň umožňovala co nejjednodušší kvantitativní zachycení jevu.
Škála je vlastně numerická měřící stupnice, kterou jsou vymezeny všechny možné hodnoty, které může měřená veličina nabývat. Podle typu škály jsou definovány vztahy mezi hodnotami na škále. Dělíme je na 4 druhy a to:
• nominální
• ordinální
• intervalová
• podílová
Prvním typem škály, kterou bych rád představil je škála nominální. V praxi se využívá velice často, jelikož klasifikuje předměty do určitých předem vymezených tříd (kategorií). Hodnoty v nominální škále se dají vyjádřit i slovně a mezi různými hodnotami nemusí být definováno žádné uspořádání. O měřených veličinách mluvíme jako o nominálních veličinách. Využívají se zejména v situacích, kdy chceme klasifikovat předměty, které nelze roztřídit. Jako příklady uvedu 2 typické nominální škály – „Jakou máte barvu očí?“ (1.hnědá, 2.černá, 3.modrá, 4.zelená, 5.šedá) a jako druhou otázku „Který typ programů využíváte doma nejčastěji?“ (1.Programovací jazyky, 2.Textové editory, 3.Tabulkové kalkulátory, 4.Databáze, 5.Grafické programy).
Druhý typ je škála ordinální, neboli pořadová. Její největší předností je fakt, že umožňuje jedince podle sledovaných vlastností nejen rozlišovat, ale také uspořádat dle vztahů
„je větší“, „je menší“ nebo „předchází“, „následuje“, aniž by však byla schopna vyjádřit číselně vzdálenost mezi nimi. Ta je pro danou škálu neznámá. Veličiny měřené v ordinálních škálách se nazývají ordinální veličiny. Zjednodušeně to znamená, že využít jí lze pokud můžeme setřídit třídy, ale nemůžeme očekávat, že intervaly mezi nimi jsou pořád stejné. Jako příklad bych uvedl tuto otázku „Podpora ze strany IT centra je:“ (1.Extrémně užitečná, 2.Velmi užitečná, 3.Mírně užitečná, 4.Ne moc užitečná, 5.Absolutně neužitečná).
Třetí je škála intervalová. Je to o něco přesněji stanovená škála než ordinální. Na rozdíl od ní již umožňuje stanovit vzdálenost mezi hodnotami měřené veličiny. Intervalová škála má definovanou jednotku měření, nemá však jednoznačně stanovenou nulu. Absolutní nula zde zkrátka neexistuje. Škála nám tedy dovoluje počítat s rozdíly naměřených hodnot, ale ne s jejich podíly (týká se zejména statistiky jako takové). Typickým příkladem intervalové škály je pro statistiky teplota, jelikož absolutní nula není. Já bych zde opět uvedl jeden z příkladů, které jsme při probírání látky využívali na předmětu SA321 – „Jak je užitečná podpora zaměstnanců ze strany IT centra?“ Tentokráte už má každá odpověď přidělenou cifru, ne pořadí, ale cifru (Extrémně užitečná = 1, Velmi užitečná = 2, Mírně užitečná = 3, Ne moc užitečná = 4, Absolutně neužitečná = 5).
Posledním typem je podílová škála. Ta stejně tak jako intervalová škála zachovává rozdíly (intervaly) mezi hodnotami, ale navíc přibírá i podíly hodnot, neboť má nulu stanovenou absolutně a jednoznačně. Veličinám měřeným v podílových škálách se říká kardinální veličiny. Typickými příklady jsou rozměry, objemy, hmotnost, atd. Na ukázku zde uvedu otázku „Kolik hodin denně strávíte přibližně u PC?“ (0, 2, 4, 6, 8).
2.5 Tvorba dotazníku
2.5.1 Stylizace, design a jazyk
Neméně důležitým krokem, než je stanovení struktury dotazování a vybrání optimálních typů otázek, je při tvorbě dotazníku správná stylizace otázek. Jelikož má ovšem cizí slovo „stylizace“ několik českých překladů, je nasnadě, abych uvedl, co si pod daným termínem představuji já. Jde o jeden z českých ekvivalentů – formulace. Mohl bych tedy napsat, že důležitým faktorem úspěšného dotazníku jsou správně formulované dotazy. Osobně bych řekl, že jde o věc nejdůležitější, neboť špatně formulovaná otázka nemůže dovést dotazovaného ke správné, a autorem očekávané, odpovědi. Správně položená otázka je hlavním činitelem úspěchu u všech metod sběru informací. U dotazníku je ovšem tento fakt umocněn tím, že jde o nepřímou komunikaci mezi tazateli a dotazovaným. Neexistuje tedy žádná možnost, že by tazatel poupravil (vysvětlil) otázku ve chvíli, kdy zjistí, že byla dotazovaným špatně pochopena a odpověď se ubírá špatným směrem. Stylizace je základem a mnohé analytické společnosti hledají do svého středu lingvisty, kteří mají za úkol vymyšlené otázky zformulovat takovým způsobem, aby se vyhnuli dvojznačnosti.
Právě s tím souvisí i správná volba jazyka dotazníku. Ten by měl být vždy adekvátní úrovni dotazovaných. Pokud například vytváříme dotazník pro zaměstnance skladu, bude námi vybraná forma jazyka jiná než při dotazníku pro top-management společnosti IBM.
V obou případech bude samozřejmě napsán spisovnou češtinou, neboť to je vizitkou naší analytické společnosti, ale v prvním případě bude jazyk oproštěn od cizích slov a napsán co nejkratšími a nejjednoduššími dotazy. U druhé skupiny se nemusíme bát použít i jazyk složitější, s cizími slovy. I přes tyto nuance vždy platí, že kratší a jasnější otázky jsou lepší variantou. Dvojznačnost by se měla omezit na úplně nejmenší možnou mez (občas to nelze), slangový jazyk by se měl využívat pouze v případě úplné nutnosti, základem je správná formulace a přesné vyjadřování. K tomu musíme připočítat pravopis, který je nezbytnou součástí správně sestavených otázek dotazníku.
Posledním bodem této kapitoly je návrh dotazníku. Nechci tím naznačovat, že je to nezbytně nutné, ale podle mého názoru by měl být dotazník co možná nejjednodušší. Měla by být dodržována logická posloupnost dotazů, začínat s dotazy méně spornými a hodně důležitými, a pak přecházet k těm méně důležitým a více sporným. Design dotazníku by měl být co možná nejstřídmější. Pokud je to jen trochu možné, tak čistě bílý, s jednotným stylem písma, fontů a tabulek. Na celém dotazníku by se kromě loga společnosti, která provádí
výzkum, neměl objevit žádný obrázek, pokud se netýká některé z otázek. A i v takovém případě se daný obrázek většinou přidává do přídavných materiálů.
2.5.2 Pokusný pr ů zkum
Pokusný průzkum je úplně poslední fází přípravy dotazníku. Spočívá v tom, že se sestavený dotazník poskytne k prvnímu testu. Provede se zkušební výzkum na malém spektru osob, třeba 200 jedinců. Ti ho vyplní a výsledky jsou analyticky zpracovány a postoupeny tvůrcům, kteří prozkoumají otázky, a k nim příslušné odpovědi, a kontrolují, zda všechny odpovědi odpovídají tomu, čemu by měly. Jde v podstatě o poslední šanci cokoli poupravit před aplikací dotazníku - poslední příležitost zjistit, zda je stylizace, design, struktura a vše tak, jak by mělo být. Zda by nebylo lepší některé otázky přeformulovat, prohodit nebo vynechat. V takovém případě je dotazník předělán do nové podoby a tato je buď opět postoupena k tomuto testu a nebo předána příslušné společnosti. V případě, že by nebylo třeba cokoli upravovat, je hotový dotazník předán okamžitě.
2.5.3 Výb ě r dotazovaných
Jednou ze základních starostí analytiků je, aby při výzkumu došlo k výběru reprezentativního vzorku osob. Při výzkumu veřejného mínění se tento vzorek pohybuje mezi 1000-2000 osob. Při klasických průzkumech jen něco kolem 200 osob. Jde především o to, aby se ve výběru objevily všechny skupiny obyvatelstva ve správném poměru. Aby tam byly jak ženy tak muži , mladí i staří, lidé z měst i vesnic, studenti, zaměstnanci i nezaměstnaní.
Celý vzorek je vybírán buď na základě teorie pravděpodobnosti (náhodné losování) nebo pomocí kvótního výběru, přičemž tazatelé hledají takové lidi, aby co nejvíce odpovídali celkové populaci.
2.5.4 Druhy informací
Dotazník je strukturovaná a formální metoda sběru informací. Tazatel se skrze dotazník snaží získat co největší a nejpřesnější informace o realitě od anonymních osob. Snaží se sestavit otázky tak, aby si utvořil komplexní obrázek a dotazovaný neměl důvod v dotazníku přikrášlovat odpovědi. Druhů informací, které může z dotazníku vyčíst je celá řada, ale ani zdaleka není tak dlouhá jako v případě interview. Jsou to zejména:
• stanoviska a postoje
• názory
• základní data
Stanoviska a postoje jsou informace, které se dají z dotazníků vyčíst celkem snadno, jelikož jsou součástí vlastně každého dotazu. Při každém zaškrtnutí odpovědi se přidružíme ke skupině lidí, která má stejný postoj k dané problematice. Jako příklad by zde mohl sloužit jednoduchý dotaz: „Je podle vás lepší pracovat v Linuxu nebo ve Windows?“ Ať už odpovíme jakkoli (ano, spíše ano, ne či spíše ne), vždy se přidružíme ke skupině se stejným postojem. V dotazníku prostě nemáme možnost lišit se od zbytku.
Názory jsou subjektivnějším typem informací než předešlý druh. U dotazníků se tento druh informací nevyskytuje často, jelikož jsou zde mnohem častěji využívány uzavřené a škálové otázky, kde se názory projevují těžko. Jde tedy spíše o raritu v případě otevřeného dotazu. Pokud se totiž objeví, pak spíše jako doplňková otázka k otázce uzavřené – „Mohl byste rozvést, proč jste si vybral právě vámi zvolenou odpověď?“
Základní data jsou dalším druhem získávaných informací. Najdeme je v každém dotazníku, neboť právě podle nich se většinou rozdělují skupiny lidí na sledované třídy.
Typickým příkladem základních dat jsou pohlaví, věk, vzdělání atd.
2.6 Realizace sb ě ru informací
Způsoby dotazování jsou v praxi dva, písemné dotazování a ústní dotazování. Pokud se nám objeví i způsob jiný, pak je pouhou kombinací či variací na některý z primárních způsobů. Proto se v dalších odstavcích zaměřím pouze na tyto a pokusím se je trochu přiblížit.
2.6.1 Písemné dotazování
Písemné dotazování je asi nejčastěji používaná techniká. Dotazovaný subjekt není při vyplňování odpovědí žádným způsobem ovlivňován tazatelem, jelikož své odpovědi zpravidla vyplňuje v klidu domova. V dotazníku se orientuje pouze na základě přiloženého zadání, průvodních pokynů. Nyní bychom se mohli podívat na to, jaké výhody a nevýhody daná metoda má.
Výhody:
1. Dotazovaný má na zodpovězení otázek dostatek času. Může se tedy na tuto činnost plně soustředit a věnovat jí adekvátní péči.
2. Časová úspora spojená s tvorbou a vyhodnocováním dotazníku.
3. Větší upřímnost při vyplňování odpovědí i důvěrnějšího charakteru. Tento fakt je podložen nepřítomností tazatele při zpracování.
4. Nemožnost ovlivnění odpovědí ze strany tazatele.
5. Výběr může být uskutečněn z velkého územního rozložení.
6. Ve srovnání s ostatními metodami jsou s dotazníky spojovány relativně nižší náklady na tvorbu i rozšíření.
7. K dotazníkům lze snadno připojovat přídavné materiály, obrázky, tabulky, databáze atd.
Nevýhody:
1. Na rozdíl od úspory při vyhodnocování dotazníku, samotné šetření, pokud není na jednom místě, většinou trvá delší dobu. Je nutné čekat na vrácení adekvátního počtu dotazníků. 2. Omezené možnosti při formulaci otázky. Musí být jasné, stručné a jednoduché.
3. Problémy s reprezentativností výběru. Vrácené dotazníky totiž nemusí plně korespondovat s prvotním výběrem respondentů.
4. Možnost, že za respondenta odpoví jiná osoba. Nelze totiž kontrolovat identitu.
5. Nelze získat některé druhy informací, které umožňuje přímé pozorování subjektu.
6. Nelze kontrolovat, nakolik dotazovaný pochopil otázku.
7. Ovlivnitelnost odpovědí vlivem budoucích otázek. Dotazovaný si před vyplněním dotazník pročte. Jeho odpovědi na první otázky pak může snadno ovlivnit fakt, že ví, které otázky budou následovat potom. Může k tomu docházet i podvědomě.
Obecně lze říci, že písemné dotazování je relativně levné, ale přináší sebou i několik problémů. Hlavním z nich je nízká návratnost vyplněných dotazníků, která ovlivňuje reprezentativnost výzkumu. Proto je jedním z hlavních cílů průvodního listu dotazníku, donutit respondenty k vrácení vyplněných dat. Úspěch tohoto cíle je závislý na mnoha faktorech - důvěryhodnosti firmy, která dotazování provádí, na dotazníku a informacích v něm, na průvodním dopise atd. V některých případech není na škodu zauvažovat o nějakých odměnách – finanční ohodnocení, slevy na zboží, ceny nebo dárková balení. Je dokázáno, že i díky nepatrné odměně, se vrátí až o 9% procent dotazníků více.
2.6.2 Ústní dotazování
Druhou základní technikou sběru informací je ústní dotazování. Jde o vzájemnou komunikaci mezi tazatelem a dotazovaným, jejímž výsledkem je vyplněný dotazník. Existují
2 typy ústního dotazování, odlišované dle míry účasti tazatele na vyplňování dat – aktivní a pasivní.
V případě pasivní komunikace funguje tazatel pouze jako určitý poradce, jenž má za úkol vysvětlit dotazovanému smysl dotazování a jeho cíl. Jeho další kooperace je závislá pouze na přání či potřebě dotazovaného. Tomu může být nápomocen, pokud o to požádá nebo pokud dochází k nějakým nejasnostem. Dotazník však v každém případě vyplňuje dotazovaný sám, osobně.
Naproti tomu u aktivního komunikace vyplňuje dotazník sám tazatel a to na základě ústních odpovědí dotazovaného. Velkou výhodou této možnosti je velké množství vytěžených informací. Nevýhodou pak ale můžou být vyšší náklady, které jsou s ní spojeny. Důležitým faktorem je v tomto případě osoba tazatele, který musí být vybírán velice pečlivě. Na něm totiž závisí úspěch dotazníku. Je-li totiž přesvědčivý a důvěryhodný, má větší šanci získat nějaké informace. Dotazovaný totiž uvěří tomu, že veškeré informace, které při rozhovoru podá, budou adekvátně využity, nikoli sprostě zneužity.
Pro názornost si zde opět uvedeme, jaké výhody a nevýhody s sebou přináší metoda ústního dotazování.
Výhody:
1. Celé šetření se dá zvládnout v relativně krátkém časovém horizontu.
2. Při výběrovém šetření lze jednodušeji zachovat správnou strukturu a reprezentativnost výběru.
3. O subjektu lze získat informace i bez dotazování, z neverbální komunikace – přímá vazba.
4. Tazatel občas může u dotazovaného probudit zájem o předmět šetření a snížit tak riziko odmítání odpovědi. Proto je u ústního dotazování většinou použit delší dotazník než u písemného.
5. Otázky v dotazníku lze flexibilně střídat dle osoby dotazovaného. Nejčastěji kvůli menší monotónnosti dotazování.
6. Možnost lépe formulovat otázku, pokud není pochopena. Vysvětlení, obrázek, schéma, vzorek, cokoli ,co nám dá šanci na úspěšné pokračování v dotazování.
Nevýhody:
1. Nevýhodou číslo 1 může být osoba tazatele. Ten může svým způsobem podání otázek zcela zhatit celý rozhovor. Je tedy opravdu lépe zaplatit si dražšího, leč kvalitnějšího tazatele.
2. Možné zábrany některých dotazovaných při přímé komunikaci s tazatelem. Někteří se klasicky stydí, jiní se mohou bát možné identifikace a tudíž se bránit poskytování určitého druhů informací.
3. Při šetření v rámci některého odborného tématu je nutné, aby se v tomto tazatel vyznal.
Bez toho by se totiž nedokázal orientovat v odpovědích odborné veřejnosti. Většina těchto rozhovorů totiž není standardizována.
Jak jsme si mohli v seznamu výhod a nevýhod přečíst, nevýhody se týkají většinou spíše tazatelů. Právě výběrem kvalitních tazatelů se dá větší části z nich hladce předejít.
2.7 Vyhodnocení dotazník ů
K analýze výsledků šetření se využívají metodologie z velkého počtu vědních oborů, zejména pak z psychologie, statistiky, matematiky a sociologie. Jak je z tohoto výčtu patrné, nemůže jeden jediný člověk do všech těchto oborů proniknout. Komplexně a správně provedená analýza je proto devízou specializovaných společností. Výsledky jejich šetření jsou pak zpravidla zobecňovány podle demografických znaků – věk, pohlaví, region, vzdělání, rodinný stav, zaměstnání, příjem atd.
3 Interview
Interview, neboli rozhovor, je jedna z nejvyužívanějších metod sběru informací.
Ačkoli si to většina z nás neuvědomuje, absolvujeme bezpočet interview v průběhu každého dne našeho života. Pokaždé, když se dáme do řeči s někým z našeho okolí - se známými, s kolegy či s přáteli, provádíme vlastně jednoduché interview, neboť nám z dané komunikace plynou do mozku informace v podobě jednoduchých nervových signálů. Přestože český překlad slova interview je rozhovor, není v některých případech český ekvivalent zcela přesný. Ne každý rozhovor je interview. Jaký tedy je zásadní rozdíl mezi interview a běžným (roz)hovorem?
Při interview se narozdíl od běžného rozhovoru plně soustředíme na to, abychom správně položili otázky a získali na ně adekvátní odpovědi, jakožto zdroje pro nás důležitých informací. Zejména proto je nejdůležitější fází interview jeho příprava, při níž sestavujeme osnovu a vymýšlíme přesnou formulaci otázek. Jasně a přesně položené otázky jsou klíčem ke správným odpovědím a tedy k získání důležitých informací pro naše účely, ať už jsou jakékoli.
I přes důležitost první fáze (přípravy) nesmíme opomíjet ani další části interview.
Všichni bez výjimky víme, že pro všechny lidské činnosti je důležitý talent. Nejinak tomu je i v oblasti dotazování. I přes dokonale sestavenou osnovu, přesně a správně formulované otázky, není jednoznačně zaručen úspěch. Celé interview totiž hodně závisí na dvou faktorech. Zaprvé na povaze obou subjektů interview - tazatele a dotazovaného, a zadruhé, a to zejména, na schopnostech tazatele celé interview správně řídit. Kdo neumí naslouchat a vytahovat ze souvislého textu důležité informace, ten nikdy nebude skvělým analytikem.
3.1 Interview - p ř íprava
V této části práce se zmíním o tom, co je třeba učinit ještě před samotným začátkem interview. Tato fáze je na celém rozhovoru nejpodstatnější a měl by se jí vymezit odpovídající časový úsek. Právě tady se rozhoduje o tom, zda bude samotné dotazovaní úspěšné, či pouhou ztrátou drahocenného času. Bez řádně připravené koncepce interview totiž nebude ani ten nejlepší řečník schopen zjistit všechny potřebné informace.
Prvním krokem, který musí každý analytik učinit před tím než se začne ptát, je zjistit si základní informace o společnosti jako celku.
• právní forma společnosti
• historie společnosti
• funkce společnosti (čím se zabývá)
• rozsah společnosti
• struktura společnosti (nebo zkoumané sekce)
• cíle společnosti
• okolí společnosti
Právní forma společnosti je první informací, kterou by měl analytik o společnosti vědět. V případě aplikace této metody sběru informací, tedy interview, bude jistě volit odlišné otázky pro top-management kapitálové společnosti (např. akciové společnosti) a pro živnostníka (společnost jednotlivce). V managementu jsou role manažerů většinou specifikovány oddělením, které má ten který manažer na starost, např. obchodní oddělení, technické oddělení, ekonomické oddělení, správní oddělení, marketingové oddělení, oddělení finanční či zákaznické centrum. Nezbytné tedy je kategorizovat otázky. Některé jsou samozřejmě kladeny všem, avšak u mnohých stačí odpověď odpovědné osoby. U společnosti jednotlivce je toto dělení zbytečné, neboť za všechny úkony prováděné v tomto podniku, odpovídá jedna a tatáž osoba.
Historie společnosti je druhým bodem, kterým bychom se měli zabývat. V některých případech bývá problémem. Dojde-li například k fúzi dvou společností, pak mohou nastat hned 2 druhy potíží s IS/IT. Tou první je vzájemná nekompatibilita využívaných softwarových aplikací a tou druhou možností je neochota pracovníků menší společnosti zapracovat se do podniku většího. Vždy je dobré vědět, za jakých podmínek a z čeho společnost vznikla, co bylo jejím prvotním cílem a kam její původní plán dospěl či nakolik se změnil.
Funkcí společnosti mám na mysli činnost, kterou se společnost zabývá. Své cíle uskutečňuje podnik právě skrze svou činnost. Ta se liší podle charakteru podniku (výrobní podniky, podniky poskytující služby – např.obchodní, bankovní podniky,..), podle odvětví (např.průmyslové, zemědělské, stavební, obchodní), podle velikosti (malé, střední, velké).
Toto nejsou všechny možné klasifikace, ale pro názornost postačí. Musíme si uvědomit, že každý podnik si lze představit jako systém se vstupy a výstupy. Jeho hlavním cílem je pak přeměnit vstupy na výstupy. Toto pravidlo platí pro všechny typy podniků. U výrobních jde o to, přeměnit suroviny, energii a práci na výrobky, zatímco u banky přeměnit volné prostředky (peníze) v kapitál.
Rozsah společnosti je úzce spjat s historií. V tomto případě nás zajímá, zda jde o regionální, národní, či dokonce nadnárodní společnost. Zda jde o pobočku společnosti či centrálu a zda by se výsledky analýzy a návrhy řešení měli týkat celého IS/IT společnosti nebo pouze některé pobočky. Dále pak, zda nejde o mateřskou, respektive dceřinou, společnost jiné společnosti.
Struktura společnosti je jedním ze dvou nejpodstatnějších bodů. Je úzce napojena na právní formu, jelikož některé formy jakoukoli architekturu striktně omezují. Je samozřejmostí, že podniky jednotlivce nebudou mít žádnou složitou strukturu, kterou by se měl analytik dlouze zabývat. Naproti tomu u větších společností je nutností vědět, kdo je celkovou hlavou podniku, kdo je komu nadřízen a kdo se podílí na kterých činnostech.
Správný tazatel má všechny tyto informace v hlavě a vždy by měl vědět, koho se na kterou oblast ptát a kterou zase ze solidarity vynechat.
Obr. č. 1 - Struktura společnosti (příklad)
Cíle společnosti jsou nejpodstatnějšími informacemi, které je třeba mít před interview zjištěny. Velmi to ulehčí situaci při sestavování otázek. Podstatné je vědět, jaký byl prvotní a hlavní cíl společnosti. Ať už bylo cílem „stát se největším dodavatelem kotevní a těsnící
techniky v ČR“ či „maximalizace vloženého kapitálu“, je vždy třeba tuto informaci vědět a zakomponovat ji do svých dotazů. Ale nesmíme se soustředit pouze na hlavní cíl, naším úkolem je znát všechny cíle společnosti od samotného počátku její existence. Důležité je zjistit, zda jsou dané cíle aktuální či zda jich již bylo dosaženo nebo byli naopak z plánů vypuštěny. Ať už jde o cíl dosažený či dosahovaný, je naším úkolem poznat cesty, kterými jich bylo či má být dosaženo. Jestliže byl nějaký cíl pozměněn či zcela vypuštěn, musíme vědět, jaké příčiny k tomu manažery vedly. Bude to pro nás výhodou v samotném rozhovoru, kde si můžeme své hypotézy potvrdit či poopravit, a posléze během samotné analýzy a přípravy konkrétního řešení, kde se můžeme vyvarovat stejných „chyb“.
Nezanedbatelnou stránkou přípravy interview je i analýza prvků okolí podniku, které v mnoha ohledech pozitivně či negativně ovlivňují úspěch společnosti. Prvním prvkem je geografické okolí podniku. To ovlivňuje podnik zejména v počátku. S ohledem na budoucí činnost je třeba vybrat správné místo ke stavběči zavedení společnosti (např. sklárna – nutná blízkost vodního toku a těžby křemene). Druhým prvkem ve výčtu je sociální okolí. Odborné publikace tvrdí, že každý podnik by měl zkoumat a zvažovat důsledky své činnosti pro společnost. V ideálním případě by činnost měla být pospěšná pro všechny, s tím se však v praxi takřka nesetkáme. Většinou tedy jde o kompromis mezi „čistou ekonomickou racionalitou“ a sociální odpovědností podniku. Třetím prvkem je politické okolí, které ovlivňuje vlastně celou podnikovou sféru. Podstatné je, která politická strana se dostane k moci a jakou politickou linii začne prosazovat. Není však nutné mířit hned k nejvyšším autoritám, neb i „malá“ komunální politika (např. obecní úřad) může být dostatečně omezujícím faktorem. Čtvrtý prvek je právní okolí. Zákony, pravidla, nařízení, etika, to jsou součásti tvořící dohromady právní rámec státu, který ovlivňuje prakticky všechny podnikové činnosti. Tyto právní normy nám za každé situace určují, jaké chování podniku je přípustné a které nikoli. Nejdůležitější je, co se podniků týče, obchodní zákoník, ale v některých případech je důležitý i zákoník občanský. Pátým prvkem je ekonomické okolí. To má pro podniky zásadní význam, neboť z něj jsou získávány výrobní faktory a zejména kapitál, a do něj naopak plynou výrobky a služby podnikem produkované. Do ekonomického okolí jsou navíc zařazeni i odběratelé (zákazníci), dodavatelé a finanční instituce (banky). S ohledem na důležitost těchto faktorů je právě na toto okolí zaměřena největší pozornost podnikového vedení (tzv. marketing). Jako šestý prvek bych pak uvedl technologické okolí. Právě technologický a technický pokrok umožňuje podniku dosahovat lepších hospodářských výsledků. Z dalších prvků bych uvedl ještě ekologické okolí, etické okolí či podstatné kulturně-historické období, které svým způsobem utvářelo celou kulturní a vzdělanostní
Druhým krokem přípravy je definování cílů a předmětu interview. Z první fáze již známe záměry a cíle společnosti. Částečně odhaleny nám jsou i důvody, které společnost vedou k tomu, aby některou svou část inovovala (např. IS/IT). Právě v tomto bodě přípravy je nutné ujasnit si, čeho se bude interview týkat - předmět interview. Ať už půjde o IS/IT či strukturu společnosti, je nutné předmět vymezit, abychom se vyvarovali zbytečných otázek, které by pro nás mohli být v lepším případě jen zbytečné, v horším pak dokonce zavádějící.
Ještě důležitější než určení předmětu interview je stanovení cílů, ke kterým by měl rozhovor směřovat. Cíli jsou myšleny dotazy, které jsou podstatné pro správné rozřešení situace kolem předmětu a na které nemáme na začátku jasně dané odpovědi. Právě hledání odpovědí na tyto zásadní otázky jsou hlavní náplní interview, podobně jako dalších metod sběru informací.
Některé otázky však nelze vyslovit přímo, jelikož bychom v případě negativního postoje dotazovaného stejně nedostali negativní odpověď. Jako příklad může posloužit otázka směřovaná na zaměstnance skladu: „Můžete mi říct, jaký je pan Novák nadřízený? Jaké vztahy má s podřízenými?“ Je samozřejmě důležité znát odpověď na tuto otázku, která může být jedním z hlavních důvodů nefunkčnosti skladu. Ale takřka žádný zaměstnanec vám do očí neřekne: „No, vedoucí je strašný, k nám se chová jako ke strojům. Ať děláme jakkoli dobře, on to neocení a je mu to málo. Zajímá se jen a jen o sebe a svoje prémie za náš pot.“ I když si to třeba většina z nich myslí a je to pravda, bývá on tím člověkem, který rozhoduje o tom, kdo ve skladu bude a nebude pracovat, tudíž si na něj nikdo netroufne přímo cokoli říct. Z tohoto příkladu vyplývá, že některých cílů se dosahuje těžko a nelze toho dosáhnout přímým dotazem.
Dalším, v pořadí třetím krokem, je volba osoby, se kterou budeme dané interview dělat. Volba správného člověka je možná nejpodstatnějším bodem celé přípravy. Při vhodném výběru se nám totiž sníží množství absolvovaných rozhovorů, tím pádem i časová a finanční náročnost. Hlavní faktory ovlivňující výběr jsou předmět interview, cíle interview a množství informací. I laikovi musí být zřejmé, že vést rozhovor o technických nedostatcích stávajícího IS/IT s obchodním manažerem by bylo scestné a zbytečné plýtvání času pro oba aktéry, tázaného a tazatele. Stejně tak se na technické nedostatky nebudu ptát uživatelů, ale správců IS/IT či přímo vedoucího technického oddělení, který mi navíc může dodat velké množství informací, o kterých jeho podřízení nemusí mít ani tušení. S rozhodnutím o osobě souvisí i další potíže než je možná neinformovanost některých zaměstnanců. Někdy dochází k nedorozumění (tím pádem i ke špatnému závěru a řešení) kvůli naprosto banálním problémům. Jedním z nejčastějších je rozlišná terminologie. V různých společnostech či podnicích mají totiž některá slova odlišný význam. Těmto problémům by měl tazatel předcházet již v zárodku a názvosloví si případ od případu poupravit. Jedním ze způsobů,
které může tazatel využít je firemní dokumentace, jelikož z dokumentů lze některé nuance vypozorovat. Další možností je vyjasnit si termíny přímo s někým ze společnosti, a to buď na předběžné schůzce nebo přímo na interview, ale ještě před jeho začátkem. Tímto prostým postupem se můžeme vyhnout velkým nepříjemnostem. Napadá mne ještě jeden problém, který by mohl nastat. Zmiňuji ho schválně, ačkoli u interview by neznamenal tak katastrofální následky jako u dotazníku. Je třeba dbát na jazyk, kterým s dotazovaným jednáme. Nemyslím tím jazyk ve smyslu slušného chování, to je samozřejmostí. Podstatný je sloh, využití odborných výrazů, cizích slov, delších rozvitých vět atd. Je třeba vědět, s kým bude interview prováděno a dle toho upravovat otázky. Výhodou interview je, že pokud tázaný otázce neporozumí, můžeme ji opsat a zjednodušit (o to je právě menší důsledek oproti dotazníku) a tím přece jen zajistit její zodpovězení.
Čtvrtým krokem je samotná příprava otázek. Ještě ne jejich konečné znění, ale promyšlení, jaké otázky bychom mohli využít, jejich strukturalizace podle stanovených cílů a předmětu. Podstatou je sestavení určitého plánu - osnovy, podle které se budeme skrz interview pohybovat. V tuto chvíli teprve sestavuji otázky podle témat a řadím je postupně podle jejich logické následnosti. Je dobré mít přehled o možných odpovědích a s těmi dopředu kalkulovat. U mnohých odpovědí je dobré předvídat a připravit doplňkovou otázku, která by více rozvedla prvotní odpověď. Klasickou pomůckou je v tomto případě tzv.
„Interview se sebou“. Tazatel si při něm odpovídá na své vlastní otázky a tím zjišťuje, jakým způsobem se na ně dá reagovat či zda je z nich logicky a ihned pochopitelné, jaký druh odpovědi tazatel očekává. Touto metodou se dá snadno zjistit, které dotazy je potřeba přetransformovat a které již mohou zůstat tak, jak jsou. Nevýhodou této metody je fakt, že člověk podvědomě ví, jakou odpověď očekává a tudíž jí nevědomky upřednostňuje.
Pátým krokem by pak měla být volba místa pro interview. Tuto fázi není radno podceňovat, neboť správně zvolené místo pomáhá k vytvoření přátelské, otevřené a důvěrné atmosféry. Opak by mohl naopak způsobit vytvoření tlaku, soupeření či strachu. Právě vhodná nálada je důležitou součástí pro úspěšně zvládnutý rozhovor. Musíme si uvědomit, že to, co je vhodným místem pro interview u nás, nemusí být nutně adekvátním místem pro ostatní. Volby místa by tedy měla být vhodná pro oba, ale zejména pro dotazovaného. Ať už se rozhodneme pro kancelář, kavárnu, restauraci či jiný prostor, je nezbytnou nutností, aby tam byl klid adekvátní důležitosti interview.
V předchozích odstavcích jsem rozepsal přípravu interview, tedy fázi, která probíhá ještě před samotným dotazováním. Tato fáze rozhovoru je tou nejdelší a nejpracnější. Pokud
se jí nevěnuje dostatek pozornosti a času, dochází v mnoha případech k neschopnosti dostat se během kladení otázek k podstatě problému a tím pádem i k úspěšnému a správnému řešení.
3.2 Otázky v interview
3.2.1 Typy otázek
Využití uzavřených otázek v interview není tak časté jako u ostatních metod sběru informací, ale i tak jsou využity v hojném počtu. Existuje přesně daný počet variant odpovědí, které můžeme na tyto otázky dostat. A tento počet nelze žádným způsobem změnit. Pokud tedy uzavřené otázky do scénáře zařadíme, musíme předpokládat jednu z daných odpovědí a další dotazy podle získané varianty upravit. Jak už jsem uvedl v minulé kapitole, většinou se jich využívá k ujasnění základních prvků rozhovoru, faktů, a to buď na začátku či na konci rozhovoru. Tato forma otázek je však nebezpečná zejména z důvodu možného (záměrného i nechtěného) vedení dotazovaného k požadované odpovědi.
Výhodami využití uzavřených otázek jsou časová úspora, přímost a jednoduchost, snadná porovnatelnost odpovědí, snadné řízení interview a skutečná důležitost získaných informací.
Nevýhodami jsou pak snadná ovlivnitelnost výsledků (vnucená odpověď), omezené množství získaných detailních informací, složité budování přátelské atmosféry během interview (spíše výslech) a v neposlední řadě nuda, která takto vedený rozhovor provází a která ve většině případů vzbuzuje u dotazovaného lhostejnost.
Otevřené otázky jsou pro interview lepší možností, neboť dávají dotazovanému šanci vyjádřit se k problému vlastními slovy a podle vlastního mínění. Takové otázky nepodněcují v lidech pocit vedení, neboť si nemusí vybírat z daného (byť jen logicky) spektra odpovědí.
Proč tlačit člověka k odpovědi jako ano/ne/nevím? Pokud necháme dotazované mluvit, nejenže nám podají přesné odpovědi na kladené otázky, ale řeknou i pár informací navíc.
Další informace podají skrze posunky, pohledy a gesta.
Mezi výhody otevřených otázek patří zejména velké množství získaných detailních informací, relativní snadnost základní otázky i následných otázek doplňkových (i v případě slabší přípravy na interview) , složité ovlivnění odpovědí, příjemnější a přátelštější atmosféra, snadnější formulace odpovědi pro dotazovaného, spontánnost projevu a zajímavější komunikace z pohledu dotazovaného.
Nevýhodami jsou naproti tomu časová náročnost interview, složité vyhledávání důležitých informací v textu, velmi obtížná kontrola průběhu interview a mnohdy až přehnané množství detailů.
Z těchto předpokladů vyplývá, že ideálním řešením je v interview využít obě varianty, jak uzavřené otázky, tak otevřené otázky. Oba typy mají svůj smysl. Uzavřené otázky jsou potřebné zejména v počátku rozhovoru, kdy si musí oba subjekty interview ujasnit předmět interview a k němu se vztahující terminologii. V těchto případech je otevřený dotaz nutný teprve jako doplněk ve chvíli, kdy tazatel zjistí, že některý z výrazů, který v přípravě přiřadil k určitému procesu či předmětu, nesedí. Otevřené otázky jsou naproti tomu pro tuto metodu sběru informací typické. Jejich hlavní předností je velké množství získaných informací, které může dotazovaný sdělit, aniž by k tomu byl nějakým způsoben tlačen.
3.2.2 Kontrola otázek
Kontrola otázek je velice důležitou součástí každé přípravy. Jejím cílem je rekognoskovat ve scénáři otázky, které do správně prováděného interview nepatří. Jsou to takové dotazy, které by mohly negativně ovlivnit atmosféru interview nebo které by mohly ovlivnit odpověď dotazovaného. Podobných chyb však může být více. Kontrola otázek není jen součástí přípravy, ale je nutné ji provádět i při samotném interview, kdy máme větší možnost zjistit, zda některá otázka nenutila respondenty k určité odpovědi. Je to tedy činnost neustálá. Nyní uvedu několik druhů otázek, které by měli ve správně připraveném interview chybět:
• zbytečné otázky
• nesrozumitelné otázky
• nápovědné otázky
• chybně adresované otázky
• chybný výčet odpovědí
• dvouhlavňové otázky
Prvotní kontrola by měla ze scénáře interview vyřadit zbytečné otázky, tj. takové, u kterých je buď od počátku zřejmá odpověď nebo u kterých si můžeme být jisti, že na ně žádnou odpověď nedostaneme. Pro příklad bych si zde vzal již legendární „zbytečnou otázku“
inspektora Trachty z inscenace Vražda v salonním coupé mistra Járy Cimrmana. Student Hlaváček se ptá podezřelého Maiera: „Zavraždil jste ho?“ Maier: „Nezavraždil!“ Trachta to
komentuje slovy: „Tak vidíte Hlaváčku, toto je typický příklad zbytečné otázky, když se totiž vraha zeptáte zda, zavraždil zavražděného, vždycky vám odpoví, že nezavraždil.“ Podobných otázek existuje velké množství a to ve všech odvětvích.
Nesrozumitelné otázky jsou také jednou ze základních chyb, které se mohou ve scénáři interview vyskytnout. Problém zde může být způsoben několika faktory, tím prvním je jazyk. Srozumitelnost jazyka u otázek pro vysokoškolsky vzdělaného člověka nemusí nutně znamenat, že stejným jazykem vytvořené otázky budou srozumitelné pro osobu vyučenou. Při tvorbě scénáře je tedy nutné brát v potaz i to, komu je tento scénář interview adresován.
Druhým faktorem může být zbytečná složitost dotazu. Této chybě se dalo snadno předejít prostým rozdělením jedné otázky na otázky dvě.
Nápovědné otázky jsou způsobem, jak se v interview pokusit částečně vést dotazovaného k určité odpovědi. Takto formulované otázky nenutí respondenta nutně odpovědět stejně, ale velmi jasně mu to doporučují. Podobných otázek by se měl správný tazatel vyvarovat. Zejména u analytiků, kteří potřebují pro správnou analýzu skutečné a pravdivé informace od všech dotazovaných, by mohly mít nežádoucí následky. Nápovědných otázek existuje celá řada, ale mezi nejčastější patří:
asociace s další osobou – „Souhlasíte spolu se svým nadřízeným, že…?“
- jen málokterý podřízený neřekne na podobnou otázku ano skrytá sugestivnost – „Řekla byste, že máte ráda…?“
- tato otázka vede k tomu, říct spíše odpověď ano
emotivně laděné pojmy – „Co hrálo hlavní roli při výběru střední školy pro vaše dítě?“
- tato otázka navádí rodiče k jedné odpovědi - kvalita školy, ačkoli to v mnoha případech nemusí být pravdivou informací, což oni neradi připouští (např. pro mnohé je důležitější vzdálenost od školy, pokračování tradice – chodila tam babička i já atd.)
Při podobné otázce jako v bodě 3 je dobré uvést dotaz naším přesvědčením, že někdy je prostě nezbytné vzít při výběru školy v potaz i něco jiného než jen její kvalitu. A že my to plně chápeme. I taková poznámka může některým respondentům ulehčit napsání pravdivé informace a nám zaručit menší míru zkreslení výsledku. Otázka by tedy mohla znít např. takto: „Zajímalo by nás, co hrálo hlavní roli při výběru SŠ pro vaše dítě? Jsme opravdu přesvědčeni, že někdy je prostě nezbytné vzít při výběru školy v potaz i jiná kritéria (např. vzdálenost od školy,..) než pouze kvalitu školy a budeme rádi, pokud případně podobné kritérium popravdě vyplníte, děkujeme.“
