Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta informatiky a statistiky
Katedra systémové analýzy
Student : Martin Matýsek
Vedoucí bakalářské práce : doc. Ing. Stanislav Horný, CSc.
Recenzent bakalářské práce :
TÉMA BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Workflow
ROK : 2006
Poděkování
Chtěl bych poděkovat vedoucímu své bakalářské práce doc. Ing. Stanislavu Hornému, CSc.
za důležité rady a připomínky, které mi poskytl v průběhu zpracování této práce.
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpal.
V Praze dne: 19.5.2006 ……….
podpis
Abstrakt
Tato práce popisuje systémy workflow, Dokument Management System (DMS) a Enterprise Management System (ECM), z hlediska jejich vlastností, využití a přínosů.
Součástí práce jsou praktické příklady. Závěrečná část je věnována popisu konkrétních produktů dostupných na trhu.
This thesis describes workflow, Dokument Management Sytem (DMS) and Enterprise Management System (ECM) , in light of their characteristics, usage and benefits. Part of the work are practical examples. Final part of the thesis describes concrete products available in the marketplace.
Obsah
1. Úvod ...6
2. Workflow ...7
2.1 Co je workflow? ...7
2.2 Základní terminologie...7
2.3 Historie a vývoj workflow ...10
2.3.1 První produkty ...10
2.3.2 Generace Workflow...11
2.4 Typy workflow systémů ...11
2.4.1 Administrativní worklfow ...11
2.4.2 Ad hoc workflow ...12
2.4.3 Kolaborativní worklfow ...12
2.4.4 Produkční workflow ...12
2.5 Úskalí přidělování úkolů ...13
2.6 Přínosy worfklow ...14
2.6.1 Příklad procesu žádosti o půjčku ...14
2.6.2 Hlediska přínosů ...15
2.7 Příklad úspěšné implementace workflow ...16
2.7.1 Popis projektu ...17
2.7.2 Identifikace důvodů ke zlepšení ...17
2.7.3 Přestavba procesu a implementace ...18
3. Systémy pro správu, oběh a obsah dokumentů ...20
3.1 Dokument ...20
3.1.1 Integrace listinných dokumentů do informačního systému ...20
3.2 Document Management System ...22
3.2.1 Historický vývoj DMS...23
3.2.2 Základní rysy DMS ...23
3.2.3 Přínosy nasazení DMS systému ...24
3.2.4 Návratnost vložených investic...25
3.2.5 Příklad z praxe – zavedení DMS ...25
3.2.6 Závěr kapitoly DMS ...26
3.3 Enterprise Content Management ...27
3.3.1 Základní komponenty ECM ...27
3.3.2 Základní vlastnosti ECM ...28
3.3.3 Přínosy ECM ...29
3.3.4 Praktické využití ECM ...30
3.4 Závěr k systémům pro správu a obsah dokumentů...31
4. Produkty na trhu ...32
4.1 Jak si vybrat? ...32
4.2 Documentum 5 ...32
4.3 FileNet ECM...33
4.4 Hummingbird Enterprise ...34
4.5 Závěr k produktům na trhu ...35
5. Závěr ...36
6. Literatura ...37
7. Seznam obrázků a tabulek...39
8. Seznam použitých zkratek...40
1. Úvod
Téma práce kterou jsem vypracoval zní „Workflow“. Tato práce se snaží přiblížit, vysvětlit a popsat v dnešní době v podnicích a organizacích již poměrně zaběhlý systém workflow a dále popsat systémy které s workflow velmi úzce souvisí (Dokument Management System (DMS) a Enterprise Management System (ECM)).
Systém řízení worklfow je dnes v každé větší organizaci, přesto většina lidí, kteří tento systém využívají a je součástí jejich každodenní práce, Vám po otázce: „Víte co je to workflow?“, odpoví že neví.
Cílem této práce je takovýmto lidem poskytnout základní informace a přehled o worklfow a systémech workflow blízkých , seznámit je s jejich přínosy, základní terminologií a možnostmi využití. Práce je také vhodná pro případné managery, kteří uvažují o zavedení workflow, DMS nebo ECM, ale chtějí se blíže seznámit s možnostmi využití těchto systémů a zjistit co by od nich měli očekávat.
Práce je rozdělena do tří částí:
• Workflow
• Systémy pro správu, oběh a obsah dokumentů
• Produkty na trhu
V první části práce je popisováno workflow. Čtenář se dozví něco o vývoji workfow, základní terminologii, jaké existují typy workflow a jak se dají využít, přínosy workflow a na závěr kapitoly je uveden praktický příklad úspěšného zavedení workflow do podniku.
Druhá kapitola je věnována systémů pro správu, oběh a obsah dokumentů. Tato kapitola je rozdělena do tří částí:
• Dokument
• DMS
• ECM
V části dokument si řekneme co si pod tímto termínem představit a jaké jsou možnosti převodu listinných dokumentů na elektronické. V další části DMS je krátce popsán vývoj tohoto systému, základní rysy a přínosy nasazení do podniku. Na závěr je opět uveden příklad z praxe. Poslední část kapitoly systémů pro správu , oběh a obsah dokumentů je věnována ECM. Jsou zde popsány základní komponenty, vlastnosti a přínosy ECM a na závěr možnosti jeho praktického využití.
Část produkty na trhu se věnuje třem významným produktům v oblasti ECM na našem trhu. Čtenář se dozví něco o základních komponentech těchto produktů, možnostech integrace a kdo je jejich dodavatelem na našem trhu.
2. Workflow
2.1 Co je workflow?
V roce 1996 Workflow Management Coalition1 (WfMC) vydala souhrn užitečných termínů a pojmů, které se vztahují k workflow . Workflow Management Coaliton definuje workflow jako automatizaci celé nebo části podnikového procesu, během kterého jsou dokumenty, informace nebo úkoly posílány od jednoho účastníka procesu k druhému pro určitou činnost, v závislosti na souboru procesních pravidel.2 [WfMC, 1999]
„Řízení workflow zajišťuje workflow management systém, který definuje, vytváří a řídí průběh procesu. Je schopen interpretovat definici procesu, komunikovat s účastníky workflow a v případě potřeby spustit další aplikace.“ [Kunstová, 1999]
Workflow Management System znamená systém řízení workflow. V publikacích se můžeme setkat s oběma pojmy..
2.2 Základní terminologie
V souvislosti s workflow se setkáme s dalšími základními termíny jako proces, podnikový proces, výskyt procesu, automatizovaná a manuální činnost a dalšími a vztahy mezi nimi (viz obrázek 1), a proto bychom si je měli na začátek přiblížit. Tyto základní termíny a vztahy byly definovány organizací Workflow Management Coalition. [WfMC, 1999]
Podnikový proces (business process) je množina jedné nebo více propojených činností, společně přispívajících k dosažení podnikového cíle, obvykle ve vazbě na organizační strukturu, která definuje funkční role a vztahy [WfMC, 1999].
Každý proces začíná počáteční událostí (žádost o půjčku, příjem faktury, reklamace, příjem zboží k opravě atd.) a končí koncovou událostí (zamítnutí půjčky, zaplacení faktury, náhrada reklamovaného zboží atd.). Každý proces tak musí mít definován počáteční bod, kroky vedoucí ke koncovému bodu a koncový bod. Koncových bodů může být více, například zamítnutí půjčky a schválení půjčky, (viz obrázek 2).
Podproces vzniká oddělením části procesu .
Definice procesu (process definition) reprezentuje podnikový proces ve formě, která podporuje jeho automatizované zpracování, jako je modelování nebo jeho provedení pomocí systému řízení workflow. Definice procesu obsahuje síť činností a jejich vztahů, kritéria určující zahájení a přerušení procesu a informace týkající se jednotlivých činností, jako například informace o účastnících, přidružených aplikacích, datech atd. [WfMC, 1999].
1 Workflow Management Coalition je celosvětová organizace zabývající se vývojem standardů a jednotné terminologie v oblasti workflow. WfMC byla založena v roce 1993 jako nezisková organizace a sdružuje 285 členů z řad výrobců i uživatelů workflow. Posláním je rozšíření trhu workflow zvyšováním povědomí o workflow a vývoj standardů pro vzájemnou spolupráci workflow produktů.
2 The automation of a business process, in whole or part, during which documents, information or tasks are passed from one participant to another for action, according to a set of procedural rules.
Obrázek 1: Vztahy mezi pojmy souvisejícími s workflow, podle [Carda, 2003]
Činnost (activity) představuje jeden logický krok procesu. Činnost může být manuální nebo automatizovaná (workflow). Workflow činnosti vyžadují lidské a/nebo počítačové zdroje k zajištění průběhu procesu; v případě potřeby zapojení lidských zdrojů, je činnost přiřazena účastníkovi workflow [WfMC, 1999].
Manuální činnost (manual activity) je činnost v rámci procesu, která není vhodná pro automatizaci, a z toho důvodu leží mimo pole působnosti systému řízení workflow [WfMC, 1999].
Automatizovaná činnost (automated activity) je činnost, která je vhodná pro počítačovou automatizaci s využitím systému řízení workflow, který řídí činnost během průběhu procesu [WfMC, 1999].
Obrázek 2: Zjednodušený model podnikového procesu (žádost o půjčku)
Výskyt procesu (process instance) je konkrétním vyjádřením definovaného procesu [WfMC, 1999].
Výskyt činnosti (activity instance) představuje činnost v rámci výskytu procesu [WfMC, 1999].
Účastník workflow (workflow participant) je zdroj, který vykonává práci reprezentovanou výskytem činnosti. Tato práce se obvykle projevuje jako jeden nebo více pracovních úkolů přiřazených účastníkům workflow prostřednictvím seznamu úkolů [WfMC, 1999].
Seznam úkolů (worklist) obsahuje pracovní úkoly, které mají být vykonány účastníkem workflow (nebo v některých případech skupinou účastníků workflow, kteří se mohou dělit o stejný seznám úkolů). Seznam úkolů tvoří část rozhraní mezi nástrojem workflow a držitelem seznamu [WfMC, 1999].
Pracovní úkol (work item) je zástupcem úkolu, který má být vykonán (účastníkem workflow) v souvislosti s činností uvnitř procesu [WfMC, 1999].
Vyvolané aplikace (invoked application) je workflow aplikace která je vyvolána řídícím systémem workflow, aby zautomatizovala aktivitu, zcela nebo částečně, nebo aby podpořila účastníka workflow ve zpracování úkolu [WfMC, 1999].
Než si přiblížíme význam a přínosy workflow, vrátíme se v čase několik let zpátky a řekneme si něco k historii workflow.
2.3 Historie a vývoj workflow
Workflow jako samostatná technologie se datuje zpátky do konce 80-tých let minulého století, kdy zobrazování (Imaging) začalo být používáno v několika průkopnických organizacích podpory základních podnikových procesů. Překvapením zřejmě nebude, že hlavní úsilí pro vývoj bylo ve společnostech, kde se pracovalo denně s obrovským množstvím papírových dokumentů, například v pojišťovnictví, bankovnictví, státní správě. V počátcích byla téměř každá implementace projektem šitým na míru konkrétnímu zákazníkovi. Tehdejší produkty nebyli příliš uživatelsky přátelské. Funkce nebyli příliš dobře promyšlené, uživatelské rozhraní bylo strohé a integrace s dalšími prvky pracovního procesu v podstatě neexistovala.
Zobrazovací technologie (Imaging technology) slibovala snížení obrovského úsilí které bylo věnováno kontrole, distribuci a zpracování denního příjmu papírových dokumentů, formulářů, smluv, faktur a jiných. Otázkou bylo, jak dovolit zákazníkovi případnou změnu v dokumentu, který již prošel podnikovým procesem
2.3.1 První produkty
Workflow tak bylo představeno společnostmi zabývající se zobrazovací technologií.
FileNet, byla první společnost která představila produkt workflow avšak bez grafického prostředí. V roce 1989 přišla na trh s workflow produktem v grafické podobě společnost Sigma Imaging Systems. Tímto počinem začalo odvětví workflow.[Beizer, 2004]
V minulosti byli pracovní úkoly pomocí workflow předávány od jednoho zaměstnance kde druhému. Hlavním přínosem bylo, že pokud byl nějaký úkol doručen, bylo jasné že se může daný úkol začít zpracovávat, protože worklflow by nedoručil složku nebo úkol, který není kompletní pro dalšímu zpracování daným oddělením. Doručování tak bylo automatizováno.
V dnešní době je to samotný proces, který je automatizován. Soubor dat, úkolů je v jednotlivých stupních procesu vytvořen, předán, zpracován, změněn k dosažení obchodních cílů. Workflow běžně obsahuje počet logických kroků, z nich každý je určitou činností.
Činnost může zahrnovat spolupůsobení s uživatelem nebo účastníkem workflow, nebo tato činnost může být zpracována pomocí strojových zdrojů. Doručování práce uživatelů zvyšuje
efektivnost. Automatizace samotné práce poskytuje obrovské zvýšení efektivnosti a dále poskytuje manažerům vytvořit virtuální organizaci. [Allen 2001]
2.3.2 Generace Workflow
Dá se říci, že od těchto odvětví workflow prošlo několika „generacemi“ vývojových, technologických postupů. (viz tabulka 1 [Kenneth, 1994])
Generace Hlavní charakteristiky
První • Schopnost workflow reagovat ve specifických
aplikacích (např. dokument management)
• Definice pevně zapsaných procesů
• Uzavřený a patentovaný
Druhá • Workflow jako samostatná aplikace
• Definice procesů přizpůsobitelná skriptovacím jazykem
Třetí • Všeobecné služby workflow přístupné dalším
aplikacím
• Otevřené, architektura založená na standardech
• Možnosti úprav přes grafické rozhraní
Čtvrtá (budoucí) • Workflow plně integrováno do dalších aplikací jako email, správce pracovní plochy, adresáře
• Standardizovaná rozhraní a formát výměny dokumentů
• Všudypřítomný, ale neviditelný Tabulka 1: Generace workflow
Je zřejmé, že od roku 1994, kdy Kenneth sestavil tuto tabulku generací, prošlo workflow nejméně další generací. Dnes již můžeme říci, že předpověď čtvrté generace byla správná a naplnila se. Workflow se dále vyvíjí a propojuje s dalšími systémy jako Data Management Software (DMS). Stává se součástí jiných systémů, jako Enterprise Content Management (ECM). Workflow je dnes velmi uživatelsky přátelské. Postupy workflow jsou dnes schopni definovat pracovníci odpovědní za daný proces.
2.4 Typy workflow systémů
Rozhodnutí jaký typ worfklow použít závisí na tom čeho chceme v podniku dosáhnout.
Mnoho velkých společností využíva více než jeden typ worklfow. Není obvyklé aby podnik využíval stejný produkt workflow pro různé firemní procesy. Workflow systémy se dělí do několika kategorií, které nám mohou lépe pochopit rozdíly mezi různými typy workflow a jejich využití. [upraveno Carda, 2003]
2.4.1 Administrativní worklfow
Administrativní worklfow je určeno k vyřizování běžné každodenní agendy. Jedná se o jednoduché, dobře strukturované procesy procesy, které jsou předdeklarovány. Tento typ systémů zajišťuje rutinní činnosti administrativního charakteru V každé organizaci existuje celá řada procesů tohoto typu.
Příkladem aministrativního workflow je vystavení objednávky, sledování výdajů, vyřízení reklamace, žádost o postgraduální studium, registrace vozidla apod.
Dobré řešení administrativního workflow musí respektovat, že:
• téměř každý v organizaci je jeho potenciálním účastníkem, proto je velice důležitá dostupnost systému pro každého
• účastníci administrativního workflow jsou pouze příležitostní, worklfow není jejich hlavní náplní
• administrativní workflow podléhá občasným změnám
• administrativní workflow jednotlivých organizací se značně liší
2.4.2 Ad hoc workflow
Ad hoc workflow je často používáno v profesních a administrativních oblastech organizace. Je pro něj charakteristické vyjednávání a náhodnost vzniku workflow procesu.
Jedná se o procesy, jejichž průběh není předem popsán. Tyto procesy nejsou standardizované, jsou většinou jedinečné, je možné a zároveň nutné je definovat až v okamžiku jejich vzniku.
Přestože je celý proces unikátní, jeho účastník se obvykle podílí na řadě podobných, opakovatelných podprocesů. Ad hoc worklfow systémy vyžadují od uživatelů vysokou míru samostatnosti, proto je nutná široká přístupnost workflow produktu a snadná definice workflow procesu.
Příkladem ad hoc procesu je odpověď na dotaz zákazníka, zpracování výroční zprávy, vyřízení nestandardní reklamace apod.
2.4.3 Kolaborativní worklfow
Kolaborativní workflow podporuje především týmovou spolupráci. Tento typ workflow je ohromně výhodný, protože nabízí výbornou kontrolu procesu ( co, kdo, kdy dělal, kde a v jaké fázi se dokument nachází). Obvykle se pracuje s dokumentem, kterým si účastníci vyměňují poznatky a který se stane výsledkem jejich společné spolupráce. Je pro něj stejně jako u ad hoc workflow charakteristické vyjednávání jehož výsledkem je dokument. Než je dosaženo finální formy dokumentu prochází cyklem několika iterací téhož kroku, a to až do dosažení nějaké formy souhlasu uživateli, kteří na daném úkolu pracují. . Dalším charakteristickým znakem vedle vyjednávání je dynamičnost těchto procesů, protože některé kroky mohou být definovány až na základě průběh předchozích činností.
Příkladem může být vypracování marketingového plánu pro uvedení nového výrobku na trh, tvorba dokumentace, zpracování kupní smlouvy apod.
Pro kolaboritvní workflow je typické, že:
• účastníci mohou nebo mají pracovat společně
• účastnící vyjednávají, jednají o úloze
• změna definice procesu je dynamická
• pro podporu řešení je důležité, aby umožňovalo kreativitu pracovníků
• musí být pružné, protože tvůrčí pracovníci často využívají předem nedefinované cesty
2.4.4 Produkční workflow
Produkční workflow podporuje hlavní podnikové procesy. Vytváří přidanou hodnotu k finálnímu produktu na kterém závisí spokojenost zákazníka. Procesy mohou být zcela předdefinované nebo mohou sledovat základní procedury s možností přidání dodatečných kroků a procesů dle potřeby. Jsou dobře strukturované , jejich výskyt je častý a vyžadují
integraci s dalšími podnikovými aplikacemi. Uživatelé těmto procesům věnují většinu své pracovní doby. Produkční worfklow může být jednoduché (uložení peněžních prostředků) nebo velmi složité (vyřízení pojistné události). V případě složitých procesů jsou důležité především nástroje na monitorování a statistické vyhodnocování zpracování procesů.
Příkladem produkčního workflow může být vyřizování nahlášených poruch, likvidace pojistných událostí, žádost o poskytnutí úvěru.
Obrázek 3: Typy workflow systémů podle charakteru procesů [Kunstová, 1999]
2.5 Úskalí přidělování úkolů
Aby mohl workflow správně rozdělit práci (mezi odděleními, stroji a zaměstnanci), je třeba aby měl informace o každém uživateli (pro jakou práci jsou kvalifikováni, jak dobře práci odvádějí a jiné), musí vědět kdo nebo co je k dispozici k vykonání úlohy. Nadřízený by měl mít možnost změnit automatické přidělení úkolů a to z mnoha důvodů. Pokud se například některý zaměstnanec chystá na dovolenou je vhodné mu přidělit lehčí zadání, které stihne dokončit před dovolenou nebo případně zajistit aby mu další práce nebyla přidělena a tak stihl dokončit projekt na kterém právě pracuje. Zaměstnanec který se necítí dobře, bude raději pracovat na jednodušším úkolu než aby si vzal den volna, protože přidělený úkol je moc náročný. Dále je nutné aby workflow systém měl informace o tom co je u jaké úlohy třeba udělat, jaké dovednosti a nástroje jsou k tomu zapotřebí, jaké jsou priority (je nějaká úloha důležitější než ostatní?).
2.6 Přínosy worfklow
V posledních přibližně patnácti letech jsme konečně vynalezli nástroje, které nejen dělají práci, ale také samotný průběh práce řídí. Workflow management systém přiřazuje práci, dále ji předává a sleduje její vývoj.
Podle Charlese Plesumse [Plesums, 2003] s automatizovaným systémem řízení workflow dorazí úkol, výrobek, dokument vždy na správné místo. Manažeři se mohou soustředit na obchodní, administrativní a personální záležitosti, jakou jsou výkony jednotlivých zaměstnanců, optimální procedury a speciální případy. Bez workflow by ztráceli čas rutinním zadáváním úkolů zaměstnancům. Úředníci již nemusí předávat a sledovat jednotlivou agendu.
Procedury jsou metodicky dokumentovány a sledovány, aby bylo zaručeno že úloha je vykonána způsobem jak jej naplánoval management, splňující všechny zákonné požadavky.
Nejlepším zaměstnancům a strojům je přidělena práce na každé úloze a nejdůležitější úlohy jsou zadány nejdříve. Uživatelé tak neztrácejí čas rozhodováním na kterém úkolu pracovat a zároveň se předchází tomu, že by byla odkládán důležitý, ale složitý úkol. Umožňuje práci na více zadáních najednou a zvyšuje tak produktivitu zaměstnanců.
Pokud nejlepší zaměstnanec pracuje na nejdůležitějším úkolu následujíce správné procedury, stává se způsob práce nejen více efektivním, ale také se tím snižují náklady a zlepšují služby zákazníkům. S rovnoměrně rozdělenou prací a jistotou že každý zaměstnanec vždy pracuje na správném úkolu se stávají uživatele workflow spokojenějšími. Workflow je tak prospěšné nejen firmě, ale také zákazníkům a uživatelům.
2.6.1 Příklad procesu žádosti o půjčku
Ukažme si jak by vypadal zjednodušený proces žádosti o půjčku v bance před workflow a se zavedeným workflow.
Žádost o půjčku před worklfow
Žadatel o půjčku si musí na pobočce banky vyzvednout příslušný formulář. Doma vyplněný formulář je zaslán do banky, kde je příslušným oddělením pro zpracování pošty předán úředníkovi vyřizující půjčky. Tento úředník buďto žádost vrátí zpět žadateli pro doplnění chybějících, žádost rovnou zamítne nebo ji předá dalšímu úředníkovi. Žádost takto v závislosti na výši půjčky a systému přidělování půjček v bance může projít několika stupni kde každý stupeň znamená další úředník. Nadřízený pracovník na závěr musí žádost a veškeré interní dokumenty s ní související, před tím než je půjčka přidělena. Je zřejmé že tento proces je velmi zdlouhavý a složitý. Žadatel jen velmi těžko získá informace o tom v jaké stupni se jeho žádost nachází. Je zde nedokonalá zpětná vazba. V případě ztráty žádosti se složitě zjišťuje v jaké fázi došlo k chybě. Navíc růst počtu žádostí buďto prodlužuje dobu jejího vyřízení nebo zvyšuje nároky na počet zaměstnanců banky.
Žádost o půjčku v bance se zavedeným workflow
Zákazník žádající o půjčku se z internetových stránek banky dozví všechny potřebné informace a požadavky k přidělení půjčky. Pokud má žadatel pocit že požadavky splňuje vyplní online žádost o půjčku a odešle ji elektronicky. Systém automaticky kontroluje že všechny povinné údaje jsou vyplněny a odešle ji na příslušné oddělení. Systém automaticky informuje žadatele o obdržení žádosti formou emailu. Žadatel takto může třeba obdržet přístupová data ke své žádosti, aby mohl kontrolovat v jaké fázi se jeho žádost nachází.
Protože je žádost v elektronické podobě není problém ji klonovat. Klonování a rozesílání příslušným zaměstnancům dělá automaticky systém workflow. Možnost zpracovávání jedné
záležitosti více lidmi najednou (každý zaměstnanec zpracovává svou část) tak rapidně urychluje vyřízení žádosti. Nadřízený pracovník má na starosti pouze výjimky. V dnešní době je worklfow systém dokonce schopen sám na základě údajů z databáze (pokud je žadatel klientem banky) rozhodnout zda může být příslušná půjčka přidělena či ne a vygenerovat příslušný dokument obsahující například platební podmínky, informace o žadateli, výši půjčky a další. Tento dokument je poté v příloze emailu zaslán žadateli. Žadatel vytisknutý dokument (smlouvu) podepíše a odešle do banky. V budoucnu, s rozšířením elektronického podpisu, bude možné vyřídit celý proces online. Doba vyřízení půjčky se tak rapidně sníží.
Z uvedeného příkladu vyplývá, že workflow dovoluje v rámci definovaných procesů zadávat úkoly, vyhledávat, zobrazovat a kontrolovat průběh procesu, činnosti a úkoly, definovat účastníky jednotlivých firemních procesů, tok procesu, přístupová práva pro jednotlivé účastníky nebo skupiny.
2.6.2 Hlediska přínosů
Z pohledu úspor dělíme přínosy na:
1. Změřitelné a rozpoznatelné přínosy – přímé úspory 2. Skryté přínosy – nepřímé úspory
1. Přímé úspory
Patří sem snadno změřitelné úspory. Je to převážně lepší využití zaměstnanců nebo snížení stavu zaměstnanců a to například úsporou času zaměstnanců pří třídění a doručování úloh, úsporou času nadřízených při přidělování práce konkrétním zaměstnancům a další.
Worklfow management systém může řídit pohyb informace organizací, aniž by zaměstnanec musel chápat procesy v celé organizaci. Systém je může provést uživatele posloupností úkolů a programů. Je tak vyžadováno méně školení, čímž dochází k úsporám.
Dalším prvkem který přináší úspory firmě je kontrolní systém workflow, který sleduje průběh úkolu a je tím pádem kdykoliv k nalezení. Pokud je dokument náhodou odeslán na jiné místo, je snadné jej vyhledat a obnovit. Nemůže dojít k tomu, že by byl nějaký dokument zapomenut u některého ze zaměstnanců na stole, protože dotyčný si tento úkol odložil na později. Nemůže dojít k tomu, že by byl některý dokument z procesu nevědomky vyřazen bez toho aby sytém věděl v jaké fázi procesu a u koho se dokument nacházel. Dochází tak k úsporám na zaměstnancích, kteří každodenně pracně vyhledávali ztracené dokumenty.
Z příkladů je patrné, že přímé úspory využitím worklfow management systému souvisí převážně se snížením počtu pomocného personálu.
2. Nepřímé úspory
Nepřímé úspory jsou velmi těžko měřitelné. Patří sem například lepší kontrola práce, úspora času managementu, zvýšení produktivity odborného personálu a příležitost zlepšení procesu.
Uveďme si názornější příklad těžko měřitelného přínosu workflow.
Systém workflow se stará o to aby nejdůležitější úkoly byly zpracovány nejdříve.
Zabraňuje odkládáním složitých zadání na později. Dochází tak ke snižování problému a s tím souvisejících nákladů.
Díky workflow dochází k úsporám času managerů a nadřízených. Mají tak více času například poradit zaměstnancům, pomoci jim se složitými projekty a úkoly, a zlepšovat jejich schopnosti.
“S automatizovaným přidělováním úkolů, automatizovaným shromažďováním dat pro vydávání reportů a méně problémy jako ztrácené úlohy, se bylo schopno rozpětí kontroly jedné skupiny nadřízeným rozšířit z osmi lidí na dvacet.“ [Plesums, 2003]
Nepřímé úspory je těžké změřit, jejich přínos je však podstatný.
Na přínosy workflow se můžeme také podívat z hlediska managementu a z technického hlediska.
Z hlediska managementu
• zjednodušení podnikových procesů
• urychlení podnikových procesů
• modernizace podnikových procesů
• snížení režijních nákladů
• možnost sledování a řízení procesů,
• just-in-timemanufacturing Z technického hlediska
• automatizace složitých podnikových procesů
• integrace existujících aplikací
• vyšší spolehlivost
• efektivnější využití zdrojů (stroje, lidé)
Podle [Carda, 2003] lze od implementace systému workflow očekávat následující:
• Zavedení standardních postupů zvyšuje efektivitu práce a snižuje náklady.
• Přispívá ke zjednodušení podnikových procesů, zlepšuje organizaci a kvalitu práce.
• Pracovní postupy jsou uchovány v systému, nikoliv v hlavách odcházejících pracovníků.
• Noví pracovníci se mohou snáze zapracovat.
• Na základě vyhodnocení zdokumentovaných pracovních postupů je možné lépe navrhovat změny.
• V každém okamžiku lze zjistit stav konkrétního případu.
• Vyřizování případů se značně urychluje.
• Veškeré změny v kolujících dokumentech či datech jsou autorizovány.
• Průběh každého případu je zachycen v historii, kterou nelze dodatečně měnit.
• Manažeři získávají věrohodnější podklady pro hodnocení pracovníků.
• Dokumenty a aplikace jsou integrovány.
• Je podporováno řízení kvality.
2.7 Příklad úspěšné implementace workflow
Na závěr kapitoly worklfow si ukážeme příklad úspěšné implementace workflow ve společnosti, která je největším producentem elektřiny v USA. [Allen, 2001].
Tenessee Valley Authority (TVA) je největší producent elektřiny v USA. Vyrábí více jak 123 miliard kilowatthodin elektřiny ročně a slouží 8 milionům zákazníků. TVA řídí a spravuje 29 vodních elektráren, 11 uhelných elektráren a 3 atomové elektrárny. Dále udržuje více jak 24 000 kilometrů přenosového vedení a spravuje více než 1000 kilometrů řeky Tennessee.
Všechny organizační části v atomové elektrárně se silně spoléhají na proces kontroly výroby pro výkon, údržbu a provozní činnost. Tento proces dříve stál více než 4.8 milionů
dolarů ročně, vedení tak naložilo rekonstrukci na hlavní obchodní procesy, aby zvýšili efektivnost a provozní výkonnost a snížili náklady
Vedení mělo dobrý přehled o procesech před samotnou implementací workflow a bylo schopné srovnat tyto náklady s náklady po projektu. Na nákladech dosáhli úspor o 42 procent, časové úspory provozní činnosti dosáhli 53 procent. Celkové úspory po implementaci a přestavbě procesů jsou přibližně 52,693 normohodin (hodin lidské práce) a 2.2 milionů dolarů ročně. Toto jsou významné úspěchy.
2.7.1 Popis projektu
Vedení přestavělo týmy z odlišných částí organizace. Tyto týmy byly trénovány k užívání přestavěných procesů, které TVA vytvořilo.. Tyto týmy byly zplnomocněny k tomu, aby vytvořili nové, radikálně vylepšené podnikové procesy. Jakou součást přestavby procesů, týmy:
• Pečlivě analyzovaly existující procesy
• Vedly rozsáhlé a detailní rozhovory s operačními týmy
• Dotazovaly se lidí z ostatních služeb a dalších obchodních společností, kteří by mohli mít užitečné informace
• Zkoumaly dostupné informační technologické systémy
• Vyvíjely nové procesy použitím procesně vyzualizace technik
• Opatrně a pečlivě testovaly nové procesy, konzultovaly je s uživately a upravovaly dle požadavků
• Provedly postupnou implementaci, rozbitím aktivit do řiditelných segmentů, soustředíc se na oblasti kde by mohlo být dosaženo největších přínosů z počátku projektu.
Týmy vedly pečlivý výzkum a posudky:
2.7.2 Identifikace důvodů ke zlepšení
Jeden z hlavních z hlavních procesů založených na papírovém dokumentu v atomové elektrárně je revize, pracovní postup, schvalování a výkonnost údržby nebo obsluha vybavení s trvalými záznamy procedur. Během výzkumu týmy objevily 235 000 normohodin ročně strávených na těchto procesech
Analyzování
Projektová skupina vedla přibližně 350 hodin pohovorů s provozním personálem k prostudování existujících procesů a k obdržení informací od uživatelů k potenciálním zlepšením. Zjistilo se, ze hlavním faktorem způsobující neefektivnost procesů byla absolutní závislost na manuálním zpracování a směrování trvalých záznamů pro posudky, schvalování a skutečné použití v továrně. Ve skutečnosti celková doba cyklu od počáteční změny procedury ke konečnému doručení byl v rozsahu dnů u jednoduchých revizí, k týdnům u revizí administrativních nebo procedur vyššího řádu. Nálezy týmu zahrnovaly potřebu plné integrace systému řízení údržby s řízením pracovních postupů a systémy řízení dokumentů (DMS). Také identifikovaly potřebu sloučit četné softwarové nástroje.
Objevování a zkoumání nových nápadů Tým určil dvě hlavní složky projektu:
• Delegovat všechny trvalé záznamy na elektronická media
• Nabízet možnost elektronicky revidovat, schvalovat a automaticky delegovat procedury více uživatelům v jakémkoliv čase.
Tým navštívil další obchodní společnosti, aby se naučil více o jejich správě a procedurách kontrolních procesů. Tým také zkoumal dostupné softwarové nástroje , konkrétně pro systém kontroly údržby a výrobních procesů. Zjistili, že integrovaný systém pro údržbu, řízení provozu není v žádné z externích obchodních společností, které zpovídali.
Rozhodli se, že takový systém by mohl významně zlepšit správu a řízení provozu pro TVA.
2.7.3 Přestavba procesu a implementace
Nové procesy byly vytvořeny použitím workflow procesních modelů. Během toho kroku tým testoval složité detaily procesu a povolil zkoumáni každé možné příležitosti ke zlepšení.
Zapojili všechny lidi, které zpovídali a ujistili se, že dosáhli v rámci firmy všech hledisek nových procesů. Všichni účastníci byli povzbuzeni k přispívaní s novými nápady a přestavba procesu byla tak flexibilní,jak jen to bylo možné.
Vedení přestavěných procesů
Tým založil testovací laboratoř ke kontrole softwarové funkcionality a kompability se všemi nezbytnými systémy a databázemi. Touto cestou bylo zjištěno a vyřešeno nespočetně problémů před samotnou implementací.
Implementace přestavených procesů
Implementace přestavby řízení kontrolních procesů byla dokončena ve fázích pro přibližně 5000 stanovišť. Tým vyvinul detailní implementační plán, zahrnující hardwarovou instalaci, převod dokumentů, migraci dat, školení uživatelů a kontrolu pracovních postupů.
Přínosy:
• Prokázané úspory 2,2 milionů dolarů s příslibem podstatně vyšších v budoucnu
• 42 procentní úspora nákladů na provozní činnosti
• 33 procentní úspora na revizi dokumentů
• Integrované postupy zlepšilo dodržování termínů o 33 procent
• Počet ztracených dokumentů snížen na nulu
• Souběžné směrování úloh více lidem šetří čas k dosažení konkrétního zadání
• Není vyžadováno žádné manuální sledování dokumentů
• Vyplňování a distribuce 40 000 protokolů provedeno automaticky
• Eliminace duplikace pracovních příkazů
• Zlepšení koordinace práce
• Manuální objednávání materiálu nahrazeno automatizovaným procesem
• Duplikované zpracování textu eliminováno
• Rozvrh a koordinace práce automatizována
• Automatická dokumentace inventáře
• Zlepšení komunikace při práci
• Pracovní příklady a procedury nemusí být znovu vytištěny, pokud dojde ke změně, protože dokumenty nejsou vytištěny doku nejsou použity.
Tento úspěšný projekt v TVA jasně ukazuje různé fáze dobře řízeného workflow projektu. Shrnutí přínosů jasně demonstruje proč se vyplatí důsledná příprava implementace workflow.
Automatizace správně navržených procesů, podpora vedení, informovanost uživatelů jsou základem pro přínos workflow podniku. Systém řízení worklfow je dobrý pro podnik, zákazníka a uživatele.
3. Systémy pro správu, oběh a obsah dokumentů
Systém worklfow je úzce spojen se systémy pro správu, oběh a obsah dokumentů, proto se těmto systémům budeme věnovat. Než se seznámíme s těmito systémy, řekneme si něco více o termínu dokument. .
3.1 Dokument
Když se řekne dokument, mnoho lidí představí list papíru s určitým textem. Dokument je ale také soubor v elektronické podobě bez ohledu na jeho formát. Nejčastěji se setkáváme s dokumenty ve formátu z kancelářských aplikací MS Office, dokumentem však může být také e-mail, zvukový nebo video záznam, technický výkres, fax atd. Všechny tyto objekty jsou nositelé informací, které jsou vytvářeny, modifikovány, sdíleny, zpracovávány a ukládány.
Dokumenty lze rozdělit na strukturované a nestrukturované. Strukturované jsou v podobě různých tabulek a databázi, které je velmi snadné elektronicky zpracovávat. Nestrukturované dokumenty nejsou vytvářeny podle dobře připravených schémat. Jsou pravým opakem strukturovaných. [upraveno Fleissig, 2004]
Dále můžeme rozlišovat dokumenty listinné a dokumenty elektronické. Dokumenty v elektronické podobě mají oproti listinným mnoho výhod (jsou přístupné pro více uživatelů najednou, snadno se kopírují, vyhledávají a dodatečně opravují, náklady na jejich archivaci jsou podstatně nižší, minimalizuje se možnost ztráty ), a proto se listinné dokumenty převádějí do elektronické podoby.
3.1.1 Integrace listinných dokumentů do informačního systému
Existují tři možnosti jak přistupovat k integraci listinných dokumentů [upraveno Kunstová, 1999].
1. Listinné dokumenty v informačním systému ignorovat
Dokumenty jsou zpracovány mimo informační systém pouze běžnou „papírovou“
formou. „Ručně“ se vede i jejich evidence a informace o místě uložení. Jsou zde však vysoké náklady spojené s manipulací s dokumenty (archivace, vyhledávání, kopírování apod.)
Příkladem mohou být: došlá korespondence, docházkové listy, cestovní příkazy 2. Přenést data z listinných dokumentů do informačního systému
Tento přístup má dvě úrovně:
• Elektronická evidence listinných dokumentů (zapíší se základní údaje o dokumentu). Dojde ke zefektivnění procesu vyhledávání dokumentů, případně jsou k dispozici další služby,jako např. kdo má daný dokument momentálně vypůjčen.
• Přenos dat z listinného dokumentu do informačního systému. Většinou se jedná o strukturované dokumenty (objednávka, žádanka). Data jsou vložena do informačního systému pomocí vstupního formuláře. Listinný dokument je poté zařazen do archivu a dále se pracuje pouze s jeho elektronickou podobou.
3. Listinné dokumenty skenovat
Přestože jsou prvotní náklady vysoké, uchyluje se k tomuto způsobu stále více firem (jak velké banky a pojišťovny, tak výrobní, obchodní či stavební firmy). Skenování s sebou totiž nese mnoho podstatných výhod:
• oproti prvním dvěma formám se snižuje časová náročnost na pořízení elektronické formy dokumentu
• eliminují se chyby způsobené vkládáním dat
• originál je oprávněným uživatelům bezprostředně přístupný
• snižují se provozní náklady
• lepší možnost vyhledávání dokumentů
• minimalizace rizika ztrát
• výrazné snížení nákladů na archivaci a skartaci
Při procesu skenování prochází dokument třemi fázemi [Kunstová, 1999] : 1. Skenování
Pro převod papírové předlohy do formy elektronického souboru se používají přídavná vstupní zařízení – skenery. Na trhu je jich k dispozici celá řada, výběr závisí především na objemu zpracovávaných dat.
2. Rozpoznávání
Text nasnímaný skenerem nemá vlastnosti dokumentu vytvořeného v textovém editoru (nelze ho editovat, formátovat apod.), ale má podobu grafického souboru. K převodu grafického formátu do textového existuje řada rozpoznávacích programů3.
3. Indexace
V naskenovaném dokumentu systém rozpozná pomocí identifikačních značek např. jeho typ, doplní další základní údaje a vše uloží do databáze.
3 OCR (Optical Character Recognition) - technologie pro rozpoznávání tištěného a strojem psaného písma a převedení na alfanumerické znaky (vytěžování)
ICR (Intelligent Character Recognition) - technologie pro rozpoznávání rukou psaného písma a převedení na alfanumerické znaky (vytěžování)
OMR (Optical Mark Reading), také Mark-Sense Recognition - technologie pro rozpoznávání zaškrtnutých, zakroužkovaných nebo zakřížkovaných značek a jejich převedení na hodnoty umožňující další zpracování (vytěžování)
BarCode Recognition - technologie pro nalezení, rozpoznání a převedení čárových kódů na alfanumerické znaky
Obrázek 4: Ukázka procesu skenování [Zvoníček, 2005]
Je zřejmé že dokument v elektronické podobě přináší podniku mnoho výhod, abychom však těchto výhod mohli využívat, potřebujeme systém který nám bude tyto elektronické dokumenty spravovat. K tomu slouží systém pro správu dokumentů, takzvaný Dokument Management System (DMS)4.
3.2 Document Management System
„Většina činnosti, které ve firmě probíhají, je spojena s dokumenty a správa dokumentů je oblastí, která tak může výrazně ovlivnit výsledky a efektivitu chodu firmy.“ [Fleissig, 2004]
DMS bychom mohli definovat jako systém pro ukládání, organizování, správu a kontrolu elektronických dokumentů.
Množství dokumentů, informací a dat v podnicích a organizacích stále narůstá.
Nepořádek v administrativě může být pro podnikatele smrtící. Abychom byli schopni mít v tak velkém množství dokumentů určitý pořádek, zajistit jejich snadnou dostupnost a práci s nimi, potřebujeme Document management system. Je třeba si uvědomit, že pod pojmem dokument se v tomto případě skrývá mnohem více. Dokumentem se myslí např.: texty (smlouvy, faktury), tabulky, prezentace, videosekvence, grafy, obrázky a další. Všechny tyto dokumenty musí být v elektronické podobě!
4 Můžeme se setkat i s pojmy Enterprise Document Management (EDM) ,Electronic Document Management (EDM), Integrated Document Management (IDM), Electronic Document Capture (EDC).
Dalším faktorem pro pořízení DMS, jsou stále větší požadavky na uchování veškerých dat a dokumentů spojených s podnikáním, jako například daňové přiznání. Dokumenty spojené s legislativou musí být transparentní a dlouhodobě zpětně prokazatelné . Taková data a dokumenty chceme mít bezpečně uložené. Díky DMS to není problémem a navíc toho dosáhneme s mnohem nižšími náklady, než kdybychom tyto dokumenty archivovaly v
„papírové“ podobě.
3.2.1 Historický vývoj DMS
Během více jak dvacetileté historie zaznamenaly systémy pro správu dokumentů řadu změn a vylepšení. Změnil se i jejich charakter, z jednoduchých skladů dokumentů na rozsáhlé informační systémy. Základním podnětem k jejich vzniku byl požadavek organizací na zrychlené vyhledávání dokumentů. Původní systémy spíše připomínaly katalog dokumentů, kde byla zaznamenána klíčová slova dokumentu a jeho fyzické umístění v archivu. Tyto systémy byly převážně používané právnickými firmami, kterým pomáhaly s hledáním precedentů. S rostoucím množstvím dokumentů rostla i důležitost a hodnota, kterou tyto systémy měly a mají dodnes. Nové technologie přinesly nejen zrychlení vyhledávání, ale i způsob spravování dokumentů. Dokumenty už nebyly jen katalogizované, ale byly kompletně naskenované a uložené do systému, což umožnilo další zrychlení práce s nimi. Dokumenty už nebylo nutné pracně vyhledávat v archivu, ale byly okamžitě dostupné k nahlédnutí. Další zlepšení přineslo až fulltextové vyhledávání, které umožnilo úplné prohledávání obsahu jednotlivých dokumentů. Pro správu skenovaných dokumentů byly vyvinuty technologie rozlišování textu OCR (Optical Character Recognition) a ICR (Intelligent Character Recognition), které odstranily nedostatky skenovaných dokumentů a umožnily jejich plnohodnotné elektronické zpracování. Dalším faktorem vzniku byla potřeba spravovat obrovská množství dokumentů v řádu milionů až stovek milionů a zároveň zabezpečit ochranu a řízený přístup k těmto často velmi citlivým a utajovaným informacím. Postupem času přibývaly nejen nové funkce a technologie zlepšující stávající řešení, ale i nové oblasti využití. Jednou z nejrychleji se rozvíjejících a v dnešní době nejžádanějších oblastí je tzv.
workflow management, moderně označovaný jako BPM (Business Process Management).
Umožňuje modelovat obchodní procesy a na základě těchto modelů následně tyto procesy řídit a usměrňovat. V současnosti používané označení ECM (Enterprise Content Management)5 tak jasně naznačuje, že se už dávno nejedná o systémy, které se zabývají pouze správou dokumentů [Siegl, 2005].
3.2.2 Základní rysy DMS
DMS by mělo mít následující základní rysy [Fleissig, 2004]:
• organizace dokumentů do přehledné struktury,
• automatická tvorba a řízení verzí a revizí dokumentů,
• podpora práce více uživatelů s jedním dokumentem,
• efektivní vyhledávání dokumentů,
• podpora vytváření standardizovaných dokumentů, přenos dat do dokumentu,
• vytváření dynamických pohledů na dokumenty,
• podpora elektronického schvalování a uvolňování dokumentů,
• správa firemních šablon dokumentů,
• evidence historie práce s dokumenty,
5 Více o ECM v kapitole 2.3 Enterprise Content Management
• publikace dokumentů na intranet,
• podpora převodu papírových dokumentů do elektronické podoby (skenování).
3.2.3 Přínosy nasazení DMS systému
Podle Zbyňka Lebedy [upraveno Lebeda, 2004] s sebou nese nasazení DMS následující přínosy:
• Zabezpečení dokumentů
• Řízení změn
• Delegace procesů
• Rychlé vyhledávání
• Efektivnější práce uživatelů
• Reporty a monitoring Zabezpečení dokumentů
Studie týkající se případů zneužití dat ukazují, že nejčastější problémy nastávají u bývalých, ale i stávajících zaměstnanců společnosti. Moderní DMS systémy přináší výrazné zvýšení bezpečnosti dat. Dokumenty jsou automaticky archivovány na administrátorem definovaném zařízení, kterým může být dokumentový server nebo databáze .Uživatelé tedy nemohou ovlivnit uložení souboru. Administrátor přiřazuje vedle standardních také speciální práva ke kontrole, schvalování, revizi, předávání úkolů atd. Pro minimalizaci úniku dat lze řešit i například potlačení tisku nebo zákaz kopírování.
Lze také striktně nastavit též pracovní adresáře, takže je vedle bezpečnosti zaručeno i dodržení pořádku.
Řízení změn
DMS řídí úpravy jednotlivých dokumentů. Uživatelům s právem modifikace je umožněno pro editaci použít tzv. vydání z archivu. Dojde tím vytvoření duplikátu do pracovní složky.
Vznikne tak automaticky verze nová, jež bude po finalizaci opět vložena do archivu.
Dokončí-li se úpravy jednotlivými zaměstnanci, osoba s právem podpisu může provést schválení, čímž uzavře řadu verzí a redukuje další změny pro uživatele oprávněné revidovat.
Delegace procesů
Přímo ke konkrétnímu dokumentu lze definovat procesy různého typu. Jde o řízenou editaci pouze vybranými uživateli( proces schvalování faktur, objednávek, revize výkresové dokumentace, přezkoumání dokumentace ISO, atp.). K tomu slouží moduly správy úkolů, workflow. Neobíhají zde vlastní soubory, ale pouze informace s nimi spojené, přičemž uživatelé disponují různými možnostmi týkajícími se například přeposílání na jinou osobu, ukončení procesu, pověření jeho správou, ...
Samozřejmostí je upozorňování na požadavek (i pomocí el. pošty), ale i na nesplnění za určitý časový interval. Pracuje se s funkcemi podle organizační struktury včetně zastupitelnosti rolí. Základním nastavením pro odesílatele program zabezpečí striktní dodržení předepsaného procesu, nebo naopak volnost při tvorbě cesty a podmínek pro jednotlivé pozice ve workflow.
Rychlé vyhledání
DMS produkty poskytují řadu nástrojů pro rychlé vyhledání požadovaného dokumentu nebo informace. Data je možné vyhledávat prostřednictvím jednoduchých formulářů nebo SQL jazyka. Pracuje se i s dotazy časovými, typu všechny naskenované faktury (většina DMS
nabízí skenovací modul) se splatností maximálně do tří dnů. Pro dokumenty s netypickým obsahem znamená přínos fulltextové vyhledávání.
Efektivnější práce uživatelů
Pokročilejší aplikace mají možnost přizpůsobit klientskou stanici uživateli „na míru“.
Uživatelů jsou k dispozici tlačítka. Jedním kliknutím tlačítko, týkající se například zakázek, je tak založena nová košilku zakázky s podsložkami pro nabídky, objednávky, výkresy aj., včetně již nastavených přístupových práv, a dokonce třeba i předpřipravených vzorů dokumentů, na skenovacím pracovišti dojde jedním klikem k digitalizaci...
DMS obecně nabízejí nástroje pro odesílání elektronickou poštou, tisk, vytváření zástupců a jiné operace, které se tak provádějí pohodlněji a rychleji.
Reporty a monitoring
Pomocí dotazů, ale i systémových nástrojů získají uživatelé, nebo pouze správce systému seznam všech položek podle zadaného kritéria – například nabídky pro požadovanou společnost, přijaté objednávky v konkrétním období, výpis procesů ukončených nebo nesplněných v termínu určitou
3.2.4 Návratnost vložených investic
Návratnost vložených investic by se měla u správně provedeného nasazení DMS pohybovat kolem několika měsíců. Zavedení DMS do firmy není nic složitého, přesto se to nevyplatí brát na lehkou váhu. Samozřejmostí by měly být spolupracující společné projektové týmy dodavatele a zákazníka. Pilotní nasazení DMS systému je otázkou zhruba osmi týdnů až půl roku. Poněkud jiná situace je u menších uživatelů - v případě "krabicových" aplikací pro velmi malé počty uživatelů. Celý projekt lze obvykle zúžit na instalaci, základní nastavení, krátké zaškolení a přenos dat do nové aplikace. To vše lze zvládnout za jeden či několik dní podle aplikace a množství dokumentů. [Dolejš, 2005]
3.2.5 Příklad z praxe – zavedení DMS
Na závěr kapitoly DMS si ukážeme příklad rozšíření systému pro správu a oběh dokumentů u telekomunikačního operátora [Fleissig, 2004].
V roce 2000 se společnost, která je jedním s nejvýznamnějších mobilních telekomunikačních operátorů u nás, rozhodla zavést systém DMS pro potřeby nákupního oddělení. Cílem bylo zrychlit a zefektivnit kompletní nákupní proces, od požadavku na nákup přes objednání, příjem až po zaplacení. Před zavedením systému DMS byly jednotlivé aktivity distribuované napříč společností a nad celým procesem nebyl nastaven jednotný přístup. Nákupní proces tak byl neefektivní, pomalý a těžko kontrolovatelný. S procesem nákupu jsou spojeny tyto základní dokumenty: žádanka, objednávka, příjemka nebo dodací list, faktura. Byly vytvořeny semi-centralizované nákupní skupiny s členěním dle komodit.
Dále byly nadefinovány požadavky na DMS systém a byl navržen jednotný proces zpracování jednotlivých, výše uvedených dokumentů:
• žádanka bude vždy autorizována,
• objednávka bude vždy vytvořena v ERP systému SAP R/3,
• bude vystaveno potvrzení příjmu ke všem objednávkám,
• faktura bude likvidována k objednávce,
• zpracování žádanek a došlých faktur bude podporováno funkcionalitou workflow - elektronický oběh dokumentů,
• dokumenty budou archivovány s vazbou na SAP doklady.
Systém DMS je integrován s MS Excel a dalšími aplikacemi MS Office, což umožňuje jednoduchou a rychlou tvorbu, editaci elektronických dokumentů
Žádanka má předepsaný formulář v prostředí MS Excel. Po jejím vyplnění je archivována a je spuštěno schvalovací workflow. Po schválení žádanky je vystavena objednávka, která je s žádankou propojena. Po dodání materiálu je vystavena příjemka. Došlé faktury jsou skenovány a propojeny s objednávkou, potažmo i žádankou a příjemkou. Nad fakturou je spuštěno schvalovací workflow a po schválení jsou faktury zaúčtovány v účetním systému, v tomto případě je to systém SAP R/3. Schvalovací workflow jsou automaticky systémem generována na základě rozhodných atributů tj. typu dokumentu, čísla zakázky nebo projektu a komodity, a na základě stanovených autorizačních pravidel (limitní částky). Pro vznik, evidenci a přístup k jednotlivým dokumentům je využíván obecný DMS systém, který není vnořen do žádné hostitelské aplikace. Pro likvidaci došlých faktur a vystavování všech objednávek je využíván DMS systém vnořený do ERP systému SAP.
Hlavními přínosy po zavedení systému DMS pro oblast nákupu jsou:
• Jednoznačné zrychlení oběhu dokumentů,
• snížení rizik (transparentnost, audit trail, neztrácí se dokumenty atd.),
• nástroj pro měření procesu (čas schválení, počty dokladů),
• nástroj pro reporting.
Po zavedení řešení pro nákup byl a stále je systém DMS postupně rozšiřován do dalších oblastí. V současnosti jsou v něm zpracovávány také smlouvy, hlášení bezpečnostních incidentů a žádanky a vyúčtování služebních cest. Na stejné platformě bylo rozšířeno také řešení DMS v rámci systému SAP, a to o archivaci odchozích dokumentů, tiskových sestav a archivaci dalších dat. Velkou část tvoří především data a dokumenty z účetnictví. V současnosti je tedy systém DMS využíván nejen jako obecný DMS, ale také s vazbou na ERP systém SAP R/3. Dokumenty tak byly spojeny s reálnými obchodními procesy, které prochází napříč společností a tím také napříč různými systémy ve společnosti.
3.2.6 Závěr kapitoly DMS
Zefektivnění práce s dokumenty a s informacemi přináší pro firmy prokazatelné ekonomické přínosy a konkurenční výhodu. Se stále rostoucím objem dat a dokumentů a neustálým tlakem konkurenčním tlakem na snižování nákladů a zlepšování služeb se stává Document Management System nutností.
V současné době se však podniky směřují k pořizování systému pro správu obsahu (Enterprise Content Management), který podporuje kromě DMS další systémy. O Enterprise Content Management si proto řekneme více v následující kapitole.
„Každý, kdo ve společnosti - bez ohledu na její velikost - pracuje s určitými dokumenty, po nějaké době zjistí, že jejich organizace vyžaduje poměrně výrazné úsilí, pokud chce zajistit, aby byl v dokumentech řád a byly sdílené, tedy přístupné těm uživatelům, kterým přístupné mají být. Celá problematika je ještě složitější v okamžiku, kdy se stejnými
dokumenty pracuje více lidí nebo se jedná o dokumenty, u kterých je nutné sledovat historii vzniku spolu s jednotlivými verzemi. S rostoucí dobou potřebnou pro vyhledání požadované informace klesá hodnota této informace a mnohdy se stává, že dokumenty jsou raději opakovaně vytvořeny nežli opakovaně využity, což má velký dopad na efektivitu práce s dokumenty a informacemi. Všechny výše uvedené činnosti a negativní důsledky z nich pramenící lze minimalizovat, nebo i zcela odstranit vyžíváním systému pro správu a oběh dokumentů DMS. Práce s informacemi dnes tvoří jednu z nejdůležitějších částí činnosti firmy a tak není divu, že i document management (správa dokumentů) nabývá na významu, a pokud je rozumně nasazen, může představovat znatelnou konkurenční výhodu.“ [Fleissig, 2004]
3.3 Enterprise Content Management
„Enterprise content management maximalizuje hodnoty skryté v nestrukturovaném podnikovém obsahu.“ [Zeman, 2004]
ECM je technologie, která nám při práci s jakýmkoliv digitálním obsahem (texty, obrázky, videa, katalogy, audia, reporty apod.) umožňuje:
• tvorbu a získání dat,
• řízen a zabezpečení dat,
• ukládání, uchování a zničení dat,
• publikování a distribuci dat,
• hledání dat
• zobrazení, prohlížení a tištění dat
Tyto systémy se především zaměřují na získávání, ukládání, vyhledávání a šíření dat a informací v elektronické podobě.
„ECM má své kořeny v DMS. V dřívějších letech výhody investic do Document Managemetu představovaly snižování nákladů na papír či tisk, zvýšení produktivity práce a snížení nákladů například na skladování archivu. V současnosti se ECM rozvíjí do kombinace schválených technologií navržených tak, aby vyřešily širokou škálu obsahových a procesních problémů. Zákazníci tento trend následují a přesunují své investice z oblasti řešení pro jednotlivá oddělení na řešení pro celou firemní infrastrukturu, která slibují návratnost v mnoha oblastech“ [Juřicová, 2006].
3.3.1 Základní komponenty ECM
K základním oblastem podporovaným dnes opravdovými ECM systémy patří především Document Management Systém, Web Content Management, Digital Asset Management, Enterprise Record Management a Collaboration Content Management [upraveno Vavera, 2003]:
Document Management System (DMS)
Spolehlivé místo pro ukládání a organizování elektronických dokumentů Z používaných nástrojů zde najdeme hlavně běžné knihovní služby (vyřazení, zařazení dokumentu, vyhledáváni atd.), nástroje na automatizaci procesů (workflow) a například také zatím velmi oblíbené "archivační" systémy, tedy více či méně jednotná centrální úložiště všech dokumentů s nástroji pro definici přístupových práv a podporou základních knihovních služeb.
Web Content Management (WCM)
Speciální oblast správy dokumentů, kdy za dokument je považována webová stránka.
WCM umožňuje velkému množství uživatelů spravovat svou část webové stránky. Na základě přístupových práv a pomocí jednoduchých šablon a různých autorských nástrojů mohou i netechničtí uživatelé doplňovat a publikovat své příspěvky. WCM obsahují i nástroje pro řízenou distribuci obsahu stránek na jeden nebo několik webů, řízení jazykových mutací, včasné stažení nebo výměnu stránek apod.
Digital Asset Management (DAM)
Nástroje pro správu mediálního obsahu a velkých souborů. Patří sem především schopnost automaticky importovat digitální mediální obsah do centralizovaného skladiště, kde je dostupný a může být lehce prohledáván i prohlížen
Enterprise Record Management (ERM)
Velká skupina patřící do správy obsahu a pokrývající správu nestrukturovaných informací, které byly jednou pořízeny a již většinou nebudou měněny. Vzhledem k tomu, že se často jedná o velmi citlivé informace, je třeba zajistit jejich zvýšené zabezpečení a také zcela prokazatelně ověřit jejich neměnnost, případně shodu s papírovými originály.
CCM (Collaboration Content Management)
Usnadňuje spolupráci týmů. DMS je obohaceno o funkce jako je nástěnka, chat, diskusní fórum, plánování, navázání na projektové nástroje, jako je MS Project apod.
3.3.2 Základní vlastnosti ECM
Vlastnosti, které by mělo splňovat ECM řešení [Vosáhlo, 2004]:
Správa obsahu:
• vkládání, schvalování a zamykání dokumentů
• editace částí dokumentů
• ukládání verzí dokumentů
• možnost návratu ke starším verzím
• záznam změn
• automatické shrnutí Životní cyklus obsahu:
• podpora pro standardní autorské nástroje (např. Microsoft Office)
• import různých typů souborů včetně e-mailu
• informace o stavu (dokumenty musejí být v každém stadiu aktualizovány) Výstup dokumentů:
• publikace prostřednictvím více kanálů
• podpora mnoha vstupních a výstupních formátů
• oddělení obsahu a vzhledu
• systémově a uživatelsky řízená personalizace
• úzká integrace s portály Vyhledávací funkce:
• kategorizace na základě metadat
• vlastní nebo OEM fulltextový vyhledávací stroj
• možnost připojení jiných vyhledávacích strojů
• booleovské operátory
• třídění výsledků podle kritérií
• identifikace různých zdrojů dat
• výsledky vyhledávání závislé na uživatelských právech Správa:
• centrální správa
• delegování jednotlivých funkcí
• rozlišení mezi funkcemi infrastruktury (zálohy, replikace) a aplikací (správa práv, workflow)
• integrace s LDAP adresáři (koncept uživatelů, skupin a rolí) Workflow:
• nástroje pro grafické definování procesorů
• přidělování rolí a úkolů uživatelům, dělení do skupin
• odkazy na externí obsah
• pro řízení obchodních procesů navíc správa zdrojů
• integrace s operačními systémy Spolupráce:
• doplněk k workflow sloužící pro výměnu informací
• instant messaging
• whiteboards
• kalendář
• hodnocení obsahu
• poznámky
• on-line konference
• tematicky dělená diskusní fóra
3.3.3 Přínosy ECM
Plnohodnotný ECM nabízí uživateli :
• komplexní systém správy nestrukturovaných informací
• možnosti propojovat informace prostřednictvím workflow.
• řeší správu a oběh dokumentů
• udržuje všechny informace bezpečné, aktuální a snadno přístupné
• zajišťuje integritu, spolehlivost a bezpečnost dat
Pomocí workflow lze informace inteligentně využívat a automaticky distribuovat.
Workflow racionalizuje schvalovací řízení, stará se o to, aby pozornosti uživatele neunikly důležité detaily a termíny, ulehčuje sledování termínů u časově kritických operací [upraveno Pavliš, 2004].
Zavedení ECM umožňuje uživateli přístup k dokumentům z kteréhokoli místa, s minimální odezvou a zamezuje ztrátě a redundanci dat. Dále přináší zjednodušení a
