Flixbus je obchodní značkou německé autobusové společnosti se sídlem v Mnichově. Svůj rychlý rozmach zaznamenala zejména kvůli nečekané kombinaci IT technologií a poskytnutí autobusových služeb. Zrychlení expanze výrazně přispěla převzetí společností Deutsche Post, kdy byla integrována pod Flixbus v roce 2013. Daná změna přispěla k plošnému pokrytí spojů menších měst. Také přispělo k rozšíření cílové skupiny, kdy Flixbus se soustředil na mladé publikum, kdy oslovení probíhalo převážně v online prostředí a Swiss Post oslovila seniory a rodiny prostřednictvím offline prodejních kanálů (FrankfurterAllgemeine, Frankfurter
Allgemeine, 2016).
V roce 2015 společnost převzala svého konkurenta – společnost Megabus, čímž výrazně posílil svoji celoevropskou expanzi. Už tehdy nabízel svým zákazníkům pravidelné spoje napříč Německem a také do Itálie, Francie, Nizozemska, Belgie, Španělska a Velké Británie (Richters, 2016).
Po fúzi Flixbusu se společností MegaBus bylo možné se na dopravce nahlížet jako na největšího německého poskytovatele dálkových autobusových spojů, kdy v červnu roku 2015 společnost vlastnila 71% podíl na trhu (FrankfurterAllgemeine, Frankfurter Allgemeine, 2015). V roce 2016 nabízela 10 tisíc denních spojení do 800 destinací po celé Evropě (Richters, 2016).
V současnosti externí firmy jsou zodpovědné za zajišťování přepravy cestujících, zatímco společnost Flixbus provádí širokou škálu všech provozních činnosti. Kvalita poskytovaných služeb přímo závisí na autobusových partnerech společnosti. Proto, považují za zajímavé sledovat, jakým způsobem Flixbus dohlíží nad kvalitou společností.
Stránka 21 z 42
6. Analýza kvality poskytovaných služeb
Cílem dané bakalářské práce je zhodnotit kvalitu poskytovaných služeb u zvoleného mezinárodního autobusového dopravce mezi státy Česká republika a Německo z pohledu
cestujících. Předmětem dané kapitoly je zobrazit, jakým způsobem bude provedena s empirická část bakalářské práce, jako jsou například: kritéria výběru respondentů, uvedení
metodologie, postupů a metod pro zhodnocení odpovědí.
Prostřednictvím aplikace zvolené metodologie budu schopna získat odpovědi na následující otázky:
• Jak hodnotí cestující kvalitu poskytovaných služeb
• Která ze služeb zákazníkům chybí
Sběr dat mi také umožní zjistit, jaký je rozdíl mezi očekáváním zákazníků a realitou.
6.1. Data
Daná podkapitola bude zaměřena na kritéria, které musí splňovat respondenti empirického výzkumu u dané bakalářské práce.
Základním souborem jsou cestující autobusů dopravní společnosti Flixbus, které využili jejich služeb při mezinárodní autobusové dopravě. Pro zvolený kvantitativní projekt se bude přihlížet ke vzorku heterogenní populace, který bude splňovat mnou požadovaná kritéria.
Respondenti budou vybrané na základě kvótního výběru, kde budou zastoupeny oba pohlaví a různé věkové skupiny. Výjimku bude tvořit nezařazení dvou věkových skupin do výzkumu, a to dětí a důchodců. Důvodem vyřazení první skupiny z kvótního výběru bude jejich neschopnost adekvátního zhodnocení poskytnutí služeb dopravcem. Druhá skupina naopak může způsobit zkreslené výsledky ve spojitosti s neznalostí, jak se zacházet s nástroji, které budou při metodologii využity, a to moderními technologiemi, konkrétněji načtením QR kódu a následného vyplnění dotazníku na svém zařízení.
Jak již bylo zmíněno, pro výběr respondentu bude použita metoda kvótního výběru. Znamená to, že se bude spolupracovat s jedinci, které o to projeví zájem. Ze velikosti populace 20 000 vyberu vzorek velikosti 100 respondentů.
6.2. Metody
Výzkum bude zaměřen na sběr a analýzu primárních dat od cestujících na různých spojích.
Bude nás zajímat odchylka mezi očekávanou kvalitou poskytovaných služeb a reálnou situací.
Údaje budou zjištěny pomoci testování statistických hypotéz, a to pomoci kvantitativního výzkumu. Cílem praktické části bude zjistit, zda velikost efektu je v základním souboru prokazatelná. Stanovím si hypotézu, která zní: Není třeba zlepšovat kvalitu poskytovaných služeb na zvolené mezinárodní autobusové lince.
Pro metodologii budou vyloženě použity primární data, které zjistím prostřednictvím online dotazníkového šetření na platformě survio.cz. Dotazník bude složen ze dvou částí: první
Stránka 22 z 42 z nich bude zaměřena na sběr informací o cestujících. V první části budou získány nominální alternativní a množné a textové proměnné. Pod danou kapitolu budou zařazeny nejdříve otázky: pohlaví, věková skupina, dosažené vzdělání a profesní postavení. Tyto údaje budou sloužit k zařazení dotazovaného do odpovídající straty.
Druhá část dotazníku bude mít ordinální proměnné, jehož cílem bude zjištění postoje cestujícího ke kvalitě poskytnutých služeb v autobusu a seřazení služeb dle oblíbenosti.
Otázky dotazníkového šetření jsou sepsány níže:
• Jak často využíváte mezinárodní autobusovou dopravu?
• Jaká společnost se Vám vybaví, když se řekne mezinárodní autobusová doprava?
• Cestovali jste někdy společností Flixbus?
• Ohodnoťte své zkušenosti se společností Flixbus
• Co myslíte, že je potřebné, aby se kvalita poskytovaných služeb ve společnosti se posunula na žebříčku +1?
• Které služby společnosti jste již využívali?
• Ohodnoťte pohodlí při jízdě se společnostní Flixbus
• Jak by se podle Vás mohlo zvýšit pohodlí při jízdě autobusu?
• Jak ohodnotíte množství prostoru pro nohy?
• Jak ohodnotíte vstřícnost personálu?
• Výše cen jízdného je podle Vás...?
• Co se Vám nejvíce líbí na společnosti?
• Která ze služeb Vám jako zákazníkovi chybí na společnosti 2?
Reliabilitu provedeného primárního výzkumu potvrdí dotazování skupin respondentů z více autobusových spojů stejné společnosti. Při současné situaci odhaduji nenávratnost ve výši 50%.
Doplňující činností před spuštěním dotazníkového šetření bude provedení rozhovoru se zaměstnancem společnosti Flixbus, který zodpovídá za kvalitu služeb v mezinárodní autobusové dopravě. Daný postup mi umožní zjistit, které z aspektů jsem mohla při sestavení dotazníku zanedbat.
Prostřednictvím zpětné vazby respondentů dotazníkového šetření dokážu vylepšit strukturu a formulaci otázek pro jejich lepší pochopení. Nástin otázek, které mohou být při rozhovoru položeny jsou sepsány níže:
• Kolik myslíte, že je potřeba času na vyplnění daného dotazníku?
• Jak na Vás působil dotazník?
• Zdál se vám dotazník přehledný a pohodlný na vyplňování? (typ aplikace)
• Máte nějaké doporučení, které bych mohla na dotazník aplikovat?
Významným omezením, se kterým se setkám při sběru dat budou současná omezení spojená s pandemií.
Stránka 23 z 42 6.3. Rozhovor s představitelem společnosti Flixbus
Daná kapitola je věnovaná rozhovoru s představitelem společnosti Flixbus s.r.o. – Zdenkem Tesárkem, který ve společnosti zastával pozici Senior Business Development & Operations Manager a zodpovídal za kvalitu poskytovaných služeb. Daný rozhovor byl uskutečněn kvůli mému zájmu lépe porozumět společnosti.
Níže budou sepsány některé otázky, které jsem panu Tesárkovi pokládala a citace jeho odpovědí. Celý soupis otázek a odpovědí bude k dispozici v příloze. V příloze také bude prezentace, kterou jsem na schůzce panu Tesárkovi na on-line schůzce prezentovala.
❖ Kolik nasmlouvaných autobusu bylo v provozu před covidem?
➢ „V ČR a Slovensku Autobusů bylo před covidem cca 80 autobusů v provozu.“
❖ Jaké služby aktuálně poskytujete?
➢ „Poskytujeme autobusovou dopravu (Flixbus), vlakovou dopravu (FlixTrain), momentálně testujeme FlixCar a další služby, které jsou teď ve fázi vývoje.“
❖ Máte v chodu autobusy nebo spoje, které umožňují přepravu handicapovaných osob?
➢ „Legislativně povinní jsou autobusy, které umožňují přístup handicapovaným v Německu, od r 2020, a Rakousku. Ve Francii je to 50/50, ale pokud je to jasný v tom Rakousku a Německu způsobem, že pokud ta linka obsluhuje vnitrostátní spoj na té lince, tak musí mít možnost umožnit přepravu handicapovaných osob…“
➢ „…Z toho vychází, že ty autobusy v tom našem českém portfoliu, tak to máme na autobusech, které obsluhují ty vnitrostátní spoje v Rakousku a Německu. Ku příkladu linka Praha – Paříž, jede přes Německo (Norimberk, Mnichov atd) a obsluhuje ten úsek, takže to musí mít – rovnou ty autobusy tím vybavujeme. nebo nutíme dopravce, aby ty autobusy tím vybavovali. Náklady na výbavu autobusu platí přímo dopravce – ekonomicky linka Praha – Brno, Praha – Paříž – náklad pro dopravce se vyplatí.“
❖ Jak se společnost staví k chystané legislativě EU (2030), kde by se jednalo o přechodu na elektrickou dopravu a s tím spojenou karbonovou neutralitu = týká se to i autobusů?
➢ „Přistupujeme. Jeden z našich hlavních pilířů je, aby doprava byla udržitelná a co nejzelenější. Když kupujete jízdenku můžete si vykoupit co2 stopu...“
➢ standard co nejnovějších autobusů, aby splňovaly ty emisní normy
➢ účastníme se pilotu provozu autobusu na alternativní pohon.
➢ investice do vývoje, ... – dálkové elektrobusy – alternativní pohony – zemní plyn a vodíkové články.“
❖ Plánujete rozšiřování služeb v autobuse?
„Flixbus funguje tak, že my se snažíme o co největší standardizaci…“
„…Pro společnost, která zasahuje do USA, Evropy, Turecka, Indie, Brazílie, aby standardizace byla stejná, tak ten standart musí být relativně nízký. Nedá se služby v autobuse zásadně rozšiřovat…“ „…je důležité, aby jízda byla co nejpohodlnější, ale byla také za rozumnou cenu.“
➢ „… V ČR – nechceme ani nebudeme rozšiřovat služby tak, abychom dávali kávu nebo noviny zdarma. Když už se snažíme do toho autobusu dát a rozšířit ty služby, tak způsobem, aby to bylo udržitelné, tudíž ideálně, aby to bylo něco typu více místa na
Stránka 24 z 42 nohy – už z výroby – rozložení sedaček, a kdy Flixbus to stojí nějaký prvotní náklad, ale pak už ten autobus jede a nevznikají tam další extra náklady třeba za doplňování té kávy či tak.“
❖ Jakým způsobem či metodou sbíráte a analyzujete data od cestujících?
➢ „Po ukončené jízdě posíláme cestujícímu na email NPS dotazník, kdy první část se týká samotného vyhodnocení NPS a druhá část vyhodnocení jednotlivých aspektů našeho produktu, který nejvíc ovlivňuje spokojenost zákazníka – Dochvilnost, internet, zákaznický servis, řidič, autobus a převoz zavazadel. Ty může cestující vyhodnotit
➢ „…Pravidelně provádíme mystery shopping – kontroly na stanicích, kontrola řidiče, sepsání protokolu na konci a odeslání dopravci. Následně z dat od zákazníka – každý autobus kontrola min jednou ročně, určitý počet kontrol dopravce měsíčně. Na základě hodnocení chování řidiče se provádí doplňující kontrola.“
❖ Jak probíhá recruitování firem?
➢ „…podnikatelský záměr na linku – nejdříve děláme interní ověření, zda má smysl, - hledání dopravce. Dopravní trhy v ČR se zdá, že autobusových společností je strašně moc podle rejstříku, ale ve finále, když se rozpočítá dle velikosti těch firem, tak 90% je zabraná největšími hráči na trhu. Všichni se znají navzájem, všichni ví vše o ostatních.
Momentálně je v portfoliu cca 8 dopravců a ve frontě je dalších 6 dopravců a kdyby bylo potřeba tak dalších 5 se sežene při oslovení. Víme o sobě. Momentálně se nevyužije více než těch 8.“
❖ na základě čeho probíhá oslovení, Co se stává častěji, oslovujete společnosti vy nebo oslovují Vás
➢ „Častěji osloví společnost Flixbus než naopak, protože v ČR je ekonomická situace taková ( i před covidem), že všechny autobusové společnosti z komerčních dálkových linek byli vytlačeni RegioJetem a neměli moc s čeho se živit. V momentě, kdy přišel Flixbus a dal dopravcům šanci se vrátit na komerční spoje tak to společnosti chtěli a ozývají se sami. „
➢ „…tím, jak je ten trh malý v Čechách i na Slovensku tak to se stát součástí Flixbusu berou jako prestiž. Není problém si dopravce sehnat“
❖ Jaké jsou kritéria výběru firem, jaké máte požadavky / nároky na společnost
➢ „přístup máme takový, aby se mohl zapojit každý dopravce, který splňuje kvality a má dobrý zázemí…“
➢ „Koukáme se na se na historie firmy, zázemí, procesy vzdělání a kontroly řidičů…“
❖ Jak dlouho trvá proces náboru dopravce?
➢ „…> od oslovení dopravce po vyjetí autobusu cca 7 měsíců…“
❖ Jaké máte modely spolupráce?
➢ „existuje klasický model, kde autobus přebarvíme dopravci na zelenou a provozuje pro nás linku“
Stránka 25 z 42
➢ „dalším typem spolupráce je, když dopravce provozuje svoji linku, tak do toho vstupuje Flixbus s tím, jako prodejní agentura – pomáhá s prodejem jízdenek přes prodejní kanál Flixbus.“
➢ „fungování jako IDOS – tam je to pak zajímavé tím, jak doručit řízení kvality tomu cestujícímu, který to nakoupí přes Flixbus a který k tomu má nějaká očekávání od toho brandu a produktu tak jak mu ty očekávání nastavit tak, aby byl ok s tím, že pojede s nějakým jiným dopravcem a zároveň aby ten dopravce se příliš mnoho neodmykal od našeho standartu. Zajímavý oříšek a výzva v rámci řízení kvality. „
➢ „…Smlouvu s dopravci stanovujeme na 2–5 let. V Čechách ani na Slovensku se ještě ani jednou nedošlo k roztržení smlouvy.“
❖ Jak často se provádí školení řidičů?
➢ „…interní školení od Flixbus – offline fyzické školení na začátku přímo od Flixbus.
Internetový systém s testy a dalším vzdělávání...“
➢ „…předtím, než vyjedou, pak jednou ročně.“
❖ Jaké máte do budoucna stanovené cíle a vize?
➢ „Našimi cíli jsou: růst, ziskovost, dokonalost a spokojenost zákazníků. Našim primárním cílem je stát je jedničkou na trhu v autobusové dopravě. Cílem růstu společnosti je expanze do zahraničních trhů. Druhým cílem je, aby společnost byla udržitelná do budoucna. Dále chceme neustále optimalizovat naše procesy pro zvýšení spokojenosti našich zákazníků.“
❖ Jaká je velikost české pobočky Flixbusu na území České republiky?
➢ „Aktuálně máme 13 interních zaměstnanců v kanceláři + zaměstnanci v kamenných prodejnách“
➢ Pozn. autora: oproti roku 2017–3 zaměstnance v kanceláři (MSČR, 2017)
❖ Proč byly zvoleny barvy zelená a oranžová?
➢ „Zelená + oranžová = cobranding, v rámci historie po deregulaci trhu v Německu, kdy se umožnilo provozovat soukromou autobusovou dopravu tak hráčů bylo v Německu více. Ty největší byly Flixbus a FernBus. Flixbus – modro-oranžový a MeinFernBus byl zelený a při fúzi těchto dvou společností se stal cobranding – zelená + oranžová. Teď aby brand vypadal čistěji a jasněji – zelené autobusy a bílo-šedivé nadpisy…“
➢ „…Jednodušší – jak se expanduje do různých zemí a tím, že fungujeme spíše na typu franšízy – autobusy přímo společnosti nepatří…“
➢ „…Těžko se kontroluje, zda folie na autobus se lepí správně a je méně pravděpodobné, že to dobře nalepí – je menší riziko, že se správně nalepí zelená a ne zeleno-oranžová., šipky atd…“
❖ Kolik máte denně spojů z Prahy?
➢ „z Florence – má Flixbus cca 500 spojů denně…“
❖ Kdo je cílová skupina?
➢ „Není nijak vyhraněná, ale snažíme se oslovovat lidi kteří chtějí cestovat, mají rádi moderní technologie a záleží jim na životním prostředí.“
Stránka 26 z 42 6.4. Výsledky dotazníkového šetření
Úspěšnost vyplnění dotazníku týkající se kvality služeb společnosti Flixbus byla 43,2 %, tedy ze 232 návštěv dotazník vyplnilo 99 respondentů, z toho 2/3 respondentů byly ženy. 79 respondentů na moment vyplnění byly ve věku do 25 let. Z hlediska povolání dotazník vyplnilo 68 studentů, 16 zaměstnanců, 6 OSVČ, 3 státní zaměstnance a 2 respondenty uvedly jiné možnosti. V průměru tázající strávili nad jeho vyplněním 2-5 minut času.