Vysoká škola ekonomická v Praze
Bakalářská práce
2021 Natalia Ostapenko
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská
Studijní obor: Podniková ekonomika a management
Název bakalářské práce:
Analýza služeb v mezinárodní autobusově dopravě
Autor bakalářské práce: Natalia Ostapenko
Vedoucí bakalářské práce: doc. Ing. Lubomír Zelený, CSc.
P r o h l á š e n í
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma
„Analýza služeb v mezinárodní autobusové dopravě“
vypracovala samostatně s využitím literatury a informací, na něž odkazuji.
V Praze dne 9. listopadu 2021 Podpis
Název bakalářské práce:
Analýza služeb v mezinárodní autobusové dopravě
Abstrakt:
Tato bakalářská práce řeší kvalitu poskytovaných služeb společností Flixbus s.r.o.
v mezinárodní autobusové dopravě. Cílem této práce je uvést požadavky k provozování mezinárodní autobusové dopravy na území České republiky a Spolkové republiky Německo a zhodnotit kvalitu služeb, které poskytuje dopravce Flixbus s.r.o. na mezinárodních spojích.
Vyhodnocení probíhalo na základě dotazníkového šetření u 100 respondentů a výsledky ukazují na určité problémy, které brání společnosti zlepšovat svoji pozici na trhu. V závěru jsou formulována konkrétní doporučení pro společnost, která by mohla být základem pro stabilizaci vývoje poptávky cestujících a zvýšení spokojenosti zákazníků s kvalitou služeb společnosti oproti jejím konkurentům
Klíčová slova:
Mezinárodní autobusová doprava, Flixbus, kvalita poskytovaných služeb, členění autobusové dopravy, legislativa v mezinárodní autobusové dopravě, problematika mzdy řidičů
Title of the Bachelor´s Thesis:
Analysis of services provided in international bus transportation
Abstract:
This bachelor thesis addresses the quality of services provided by Flixbus s.r.o. in international bus transportation. The aim of this work was to acquaint readers with the requirements for the operation of international bus transport in the Czech Republic and Germany and to evaluate the quality of services provided by the carrier Flixbus s.r.o. on international routes. The evaluation was based on a questionnaire survey of 100 respondents and the results show pitfalls that prevent companies from improving their market position. In the end, specific recommendations are formulated for the company, which could be the basis for stabilizing the development of passenger demand and increasing customer satisfaction with the quality of the company's services compared to its competitors.
Key words:
International bus transportation, Flixbus, quality of provided services, divisions of bus transport, legislation in international bus transport, issues of drivers' wages
Anotace projektu
Bakalářská práce na téma Mezinárodní autobusové dopravy se zabývá zhodnocením kvality služeb, které poskytuje dopravce Flixbus s.r.o. na území České republiky a Německa.
Teoretická část této práce bude shrnovat veškeré aspekty, který musí dopravce splňovat při přepravě osob dopravním prostředkem, následně zobrazí přehled nařízení, které jsou v současné době v platnosti. V práci se bude v této části konkrétněji pojednávat o mezinárodních dohodách a nařízeních uvedených států a podmínkách, které musí být při provozování mezinárodní dopravy splněny. Dále bude představena společnost Flixbus, která umožnuje cestování do zahraničí.
V následující kapitole, tedy praktické části, bude vyhodnocení kvality služeb z pohledu cestujících zvolené společnosti. Prostřednictvím dotazníkového šetření a následného vyhodnocení odpovědí uvidí čtenář klady a zápory poskytovaných služeb z pohledu cestujících. Informace budou zjištěny prostřednictvím dotazníkového šetření a využity pro rekapitulaci služeb, které společnosti nabízí. Po vyhodnocení výsledků bude následovat doporučení pro společnost.
Po přečtení dané bakalářské práce bude mít čtenář přehled o vývoji autobusové dopravy na území Evropy, seznámen se všemi základními nařízeními a právními předpisy, které musí dopravce dodržovat při poskytování svých služeb na území České republiky a Německa a seznámen s kvalitou poskytovaných služeb společnosti Flixbus s.r.o.
Obsah
Anotace projektu ... 6
Úvod ... 1
1. Autobusová doprava ... 2
1.1. Členění autobusové dopravy ... 3
1.1.1. Subsystémy autobusové dopravy ... 3
1.1.2. Pravidelná a příležitostná doprava ... 3
1.1.2.1. Kabotážní doprava ... 4
1.1.2.2. Mezinárodní kyvadlová doprava ... 4
1.2. Vývoj linkové autobusové dopravy ... 5
1.3. Autobusy a autokary v Evropské Unii ... 5
1.3.1. Kategorizace autokarů ... 5
1.3.2. Bezpečnost a ochrana zdraví řidičů dálkových autobusů ... 7
1.3.3. Problematika minimální mzdy řidičů v Německu, Francii a České republice ... 7
2. Legislativa v oblasti autobusové a autokarové dopravy ... 9
2.1. Mezinárodní dohody a nařízení Evropské unie ... 9
2.1.1. Dohoda INTERBUS ... 9
2.1.2. Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 561/2006 ... 10
2.1.3. Směrnice ... 12
2.2. Požadavky na dopravce ... 12
2.2.1. Eurolicence – Licence Společenství ... 13
2.2.2. Kabotáž ... 13
3. Poplatky v mezinárodní autobusové dopravě ... 15
3.1. Německo ... 15
4. Kvalita poskytovaných služeb ... 16
4.1. Kvalita jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti ... 16
4.2. Vnímané faktory kvality na straně cestujících ... 17
4.3. Hodnocení a kontrola kvality ... 17
4.4. Spokojenost zákazníka ... 18
5. Představení společnosti Flixbus s.r.o. ... 20
5.1. Společnost Flixbus s.r.o. ... 20
6. Analýza kvality poskytovaných služeb ... 21
6.1. Data ... 21
6.2. Metody ... 21
6.3. Rozhovor s představitelem společnosti Flixbus ... 23
6.4. Výsledky dotazníkového šetření... 26
7. Závěr ... 28
8. Reference ... 29
9. Přílohy ... 33
Stránka 1 z 42
Úvod
Daná práce je zaměřena na oblast dopravního sektoru, konkrétněji na mezinárodní autobusovou dopravu. Bakalářská práce se bude zabývat analýzou kvality služeb, které poskytuje dopravce Flixbus s.r.o. na územích České republiky a Spolkové republiky Německo.
Autobusová doprava je nedílnou součástí života společnosti. Poskytuje možnost cestování nejen do zahraničí lidem s omezeným finančním rozpočtem. Z ekologického hlediska cestování autobusem patří k těm přijatelnějším, jelikož produkuje značně menší počet emisí, než řada jiných dopravních prostředků, v přepočtu na jednu přepravenou osobu. Z důvodu pandemie došlo při cestování ke značným komplikacím. Dopravní společnosti trpí značnými ztrátami a musí se neustále přizpůsobovat novým nařízením vlády, aby i nadále mohly generovat zisk.
Téma mezinárodní autobusové dopravy je mi blízké, protože před pár lety jsem byla vybrána do mezinárodního projektu v Mnichově, který se podílel na řešení case-study pro společnost Flixbus s.r.o. Proto jsem se rozhodla pro vypracování zvoleného tématu, který prohloubí moje znalosti ve sféře mezinárodního autobusového cestování.
Cílem dané práce bude vymezit všechny důležité aspekty, které ovlivňují mezinárodní autobusovou dopravu ve zvolených státech a zhodnotit kvalitu poskytovaných služeb zvoleným dopravcem.
V práci budou sepsány mezinárodní dohody a nařízení, které musí dopravce při provozování mezinárodní dopravy splnit. Dále bude představena společnost Flixbus, která umožnuje cestování do zahraničí.
Daná práce bude rozdělená do tří hlavních kapitol: teoretické části, praktické části a závěru.
Teoretická část bude zaměřena na vymezení všech důležitých aspektů, které jsou nutné pro mezinárodní autobusovou dopravu v Evropské Unii a zvolených státech. Další kapitola bude zaměřena na kvalitu poskytovaných služeb a představení společnosti Flixbus. V následující kapitole bude uveden rozhovor se zaměstnancem společnosti a shrnuty klíčová zjištění.
Metodologie byla provedena pomocí dotazníkového šetření sta respondentů. Závěr práce bude věnovaný vyhodnocení výsledků dotazníkového šetření a doporučení pro společnost.
Za praktický přínos zpracované bakalářské práce považuji vytvoření přehledného soupisu opatření pro mezinárodní autobusové společnosti ve vybraných zemích a následnou analýzu kvality poskytovaných služeb společnosti Flixbus s.r.o. Věřím, že přihlížením ke zjištěným datům zvolená společnost dokáže vyvarovat možným chybám konkurentů a také vylepšit kvalitu poskytovaných služeb na základě zpětné vazby od cestujících.
Stránka 2 z 42
1. Autobusová doprava
Doprava
Jednou ze základních součástí regionální ekonomiky je doprava, jejíž poskytovanou službou je nehmotná skutečnost toho, že se subjekt přemístil z jednoho místa do požadované destinace. Dle Beránka je doprava považována za proces, který je charakterizovaný pohybem dopravního prostředku po dopravní cestě, která může být vedena po souši, vodě nebo vzduchu. Kritéria zvolení typu dopravního prostředku se odvíjí od řady faktorů. Významnou roli hraje nejen geografická poloha, vzdálenost a kvalita dopravní infrastruktury v cílové destinaci, ale také i úroveň rozvoje země a její dopravních prostředků pro osobní využití.
Kvůli zvyšující se životní úrovní lidi čím dál tím více si váží hodnotu faktoru času (Zurynek, Zelený, & Mervart, 2008) (Beránek, 2013).
Jak ukazují studie, významnější roli při výběru dopravního prostředku hraje pro zákazníka kvalita poskytovaných služeb, nikoli cena jízdného. Přitom autoři upozorňují, že pro efektivní zhodnocení kvality poskytovaných služeb je třeba přihlížet nejen k očekávané a vnímané kvalitě, ale také ke kvalitě současně poskytované. Další výzkum potvrdil pozitivní vliv kvality dopravních služeb na poptávku cestujících, což umožnuje pokračovat společnostem ve hledání možností pro zlepšení kvality služeb (Beřezný & Konečný, 2019). Poukazuje to na skutečnost, že existuje otevřený problém, související se s měnícími se požadavky cestujících vzhledem k aktuálním trendům.
Pro dopravce je důležité si všímat preferencí cestujících, které poukážou na možnosti zlepšení služeb. Pokud budou na tyto zjištění pružně reagovat, dokážou zvýšit kvalitu poskytovaných služeb, čím sníží riziko reklamací a stížností od cestujících (Ilić & Pancić, 2019) (Zurynek, Zelený, & Mervart, 2008) . Daný trend se stal příčinou mírného úpadku autobusové přepravy, jelikož za jistých okolností dopravce nemůže zaručit cestujícím přesnost příjezdu z důvodu nečekaných situací na silnicích (Belanger, 2020) (Zelený, Osobní přeprava, 2007). Důvodem může sloužit nerovnoměrná vytíženost dopravních komunikací, která přímo ovlivňuje cestovní rychlost a nedodržení jízdního řádu (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
Autobusová doprava
Dle klasifikace pozemní dopravy podle UNWTO (United Nations World Tourism Organization) je mezinárodní autobusová doprava, která je zařazena pod kategorii pozemní doprava, spadá pod skupinu „jiná veřejná silniční doprava“, která umožňuje přepravu silničními prostředky více, než 7 lidem v jednom dopravním prostředku (Beránek, 2013).
Říká se, že úspěch systému veřejné dopravy záleží na počtu cestujících, který systém je schopen udržet (Beránek, 2013) (Konečný & Beřezný, 2019).
Za silnou stránku silniční přepravy se považuje geografická a finanční dostupnost, operativnost, schopnost se rychle přizpůsobovat nečekaným dopravním komplikacím a pružně reagovat na změny poptávky (Zurynek, Zelený, & Mervart, 2008) (Zelený, Osobní přeprava, 2007). Z toho důvodu je autobusová doprava často využívaná ve městech jako náhradní způsob dopravy za mimořádných okolností, kde doplňuje síť kolejové dopravy. Následující výhodou jsou nízké náklady na výstavbu autobusových zastávek či nádraží (Zelený, Osobní
Stránka 3 z 42 přeprava, 2007). V případě mezinárodní autobusové dopravy se musí brát v ohled nejen legislativu České republiky, ale i všech států, na jehož území se bude dopravní prostředek nacházet. V České republice dohled nad legislativou je v rukou Ministerstva dopravy ČR.
1.1. Členění autobusové dopravy
Autobusová doprava se dá členit podle celé řady hledisek. Vybrané hledisko členění se považuje se za nejvíce využívané a nejvíc se hodí tématu dané bakalářské práce.
1.1.1. Subsystémy autobusové dopravy
Silniční doprava z hlediska potřeb se může členit na dopravu pro vlastní potřeby a dopravu pro cizí potřeby.
V prvním případě dopravu zajišťuje podnikatelská činnost, kde osoba, která dopravu provozuje, je oprávněna vykonávat svoji funkci podle živnostenského zákona (č. 146) a při které nedochází ke vzniku právního závazkového vztahu, jehož předmětem je přeprava osob, zvířat nebo věcí. (Zelený, Osobní přeprava, 2007)
Provozování silniční dopravy pro cizí potřeby nastává, když se uspokojuje potřeba osoby, která dopravu využívá. Předmětem právního závazkového vztahu je přeprava osob, zvířat nebo věcí (Kleprlík, 2011).
Pro veřejnou hromadnou dopravu je charakteristický provoz podle předem stanoveného jízdního řádu, pevně stanovené jízdní trasy, velká kapacita dopravního prostředku a dostačující místní a časové soustředění zdrojů, cílů a cest (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
Členění rozsáhlé oblasti do subsystémů se uskutečňuje na základě rozdílů v přepravní vzdálenosti. Do základních subsystémů osobní dopravy spadá městská hromadná doprava, příměstská doprava, místní doprava, vnitrostátní dálková doprava a mezinárodní doprava (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
Podmínkou pro úspěšné fungování subsystému je optimální návaznost spojů různých dopravních prostředků napříč subsystémy. Přestupní místa jsou klíčová pro vzájemnou návaznost spojů (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
1.1.2. Pravidelná a příležitostná doprava Pravidelná osobní doprava
V případě linkové osobní dopravy se pojednává o pravidelném poskytování služeb přepravy na zvolené trase dopravní cesty, při které na předem určených zastávkách cestující nastupují a vystupují.
Linka udává dopravní spojení na trase dopravní cesty s výchozí a cílovou zastávkou a případnými mezilehlými zastávkami, které jsou pravidelně poskytovány přepravní službou.
Stránka 4 z 42 Spoj je pojmem pro označení dopravního spojení, které je určeno časem a místem podle jízdního řádu. (Zelený, Osobní přeprava, 2007) (Kleprlík, 2011).
Linkovou osobní dopravu dále členíme na veřejnou linkovou dopravu, kde přepravní služby jsou nabízeny na základě předem vyhlášených podmínek stanovených státem a zvláštní linkovou dopravu, která přepravuje vybranou skupin cestujících s vyloučením ostatních osob.
Oba druhy linkové osobní dopravy můžou být provozovány jak vnitrostátně, tak i mezinárodně (Kleprlík, 2011).
Mezinárodní linková osobní doprava je typem dopravy, jejíž cesta se uskutečňuje na území vícero států. Daný typ dopravy může být provozován dopravcem pouze na základě licence k provozování linkové osobní dopravy, která je udělena Ministerstvem dopravy. Pro udělení licence dopravce musí uvést v žádosti formu linkové osobní dopravy s upřesněním o jaký typ dopravy se jedná. Dále se uvádí označení a vedení linky, datum zahájení provozu na lince včetně schváleného jízdního řádu v celostátním informačním systému (Kleprlík, 2011). Po vstupu České republiky do Evropské Unie se zrušila nutnost odbavení cestujících při přechodu hranic. Spolehlivý mezinárodně propojený informační systém výrazně přispěl ke zjednodušení cestování napříč členskými státy pomocí hledání optimálních spojů a možnosti rezervace sedadel (Zelený, Osobní přeprava, 2007)
Odmítnutí vydání licence může nastat v případě, že dopravce závažně porušuje povinnosti stanovené Zákonem o silniční dopravě, nesplňuje podmínky pro obdržení licence, nebo nevyužil licenci během stanovené časové lhůty.
Ceny jízdného v mezinárodní autobusové dopravě nejsou státem regulovány (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
Příležitostná doprava
Příležitostná osobní silniční doprava se realizuje pouze v případech předchozí objednávky sedadla u přepravní společnosti. Jedná se o neveřejnou osobní dopravu (Kleprlík, 2011).
1.1.2.1. Kabotážní doprava
Jedná se o typ vnitrostátní dopravy, která je provozována ve statě, ve kterém přepravní společnost nemá sídlo. Povinností pro dopravce je vlastnění licence Společenství, která daný typ dopravy umožňuje (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
1.1.2.2. Mezinárodní kyvadlová doprava
Mezinárodní kyvadlová doprava je podsegmentem příležitostní osobní dopravy a vyznačuje se přepravou skupiny cestujících z výchozí oblasti do cílové oblasti a při pozdější jízdě tatéž skupina cestujících je přepravena zpět do výchozí oblasti. První jízda tam a poslední jízda zpět nepřepravuje cestující, zavazadla či věci (Kleprlík, 2011).
Stránka 5 z 42 1.2. Vývoj linkové autobusové dopravy
Prvním populárním dopravním prostředkem masového cestovního ruchu se stala osobní železniční doprava. Významným mezníkem pro rozvoj dalších možností cestování bylo budování nové hospodářské infrastruktury po celém světě. Důsledkem daných změn byl prudký rozvoj silniční a letecké a dalších způsobů dopravy (Beránek, 2013). Za počátek historického vývoje linkové „autobusové“ dopravy lze považovat rok 1832, kdy v Londýně byla Shillibeerem založena první pravidelná linka mezi Londýnem a Paddingtonem.
Dopravním prostředkem bylo nekolejové potahové vozidlo tažené koňmi – Omnibus Enterprise (Zurynek, Zelený, & Mervart, 2008).
Dalším výrazným historickým mezníkem se stal první omnibus se spalovacím motorem, který byl vytvořen v továrně Benze v Německu v roce 1895. Daný autobus disponoval osmi sedadly, avšak se do něj mohlo vejít i ve stoje až 12 cestujících. Po zařazení do provozu autobus spojoval město Siegen s okolními obci. O pár let později byl omnibus nahrazen automobilním omnibusem, kterému se po čase začalo zkráceně říkat autobus (Zurynek, Zelený, & Mervart, 2008).
První autobus, který lze považovat za předchůdce dnešních nízkopodlažních vozidel, byl vytvořen společností MAN v roce 1924. Rozhodnutí o nasazení nových autobusů bylo spjato s plánovaným plošným rozvojem pozemních komunikací, co značně přispělo rozvoji autobusové dopravy. Koncem 60. let 20. století se postupně vytvářel trh mezinárodního cestovního ruchu, kde autobusy byly využívány jako hlavní dopravní prostředek. Avšak cestování autobusem získalo popularitu teprve ve druhé polovině 70 let 20. století. Důvodem opožděného vývoje a menší obliba cestujících k danému dopravnímu prostředku souvisela s menším komfortem a automatickým zařazením se do nižší společnostní třídy. Ke změně došlo po nasazení na linky nových autobusů, které byly výrazně pohodlnější pro dálkové cestování (Zurynek, Zelený, & Mervart, 2008) (Beránek, 2013).
1.3. Autobusy a autokary v Evropské Unii
Autobusy lze třídit do jednotlivých kategorií na základě jejich vybavenosti a technických specifikací (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
1.3.1. Kategorizace autokarů
Pro třídění autobusů dle charakteru a komfortu se využívá klasifikace vytvořená Mezinárodním svazem silniční dopravy (IRU = International Road Transport Union) (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
Podmínky, aby autobus byl zařazen do kategorizace jsou následující:
- dopravní prostředek musí být v dobrém stavu dle:
o vnějšího vzhledu – přihlíží se na vzhled, viditelnost poškrábání a absence rzi o vnitřního vzhledu – všeobecný vzhled, stav sedadel a opěradel, stav podlahové
a stropní krytiny
o čistoty – stav sedadel a opěradel, klikám a držákům, závěsům a záclonkám
Stránka 6 z 42 Hodnocení a klasifikace autokaru na území České republiky provádí Klasifikační komise, která byla zvolena Sdružením ČESMAD BOHEMIA a provádí se na základě „Závazného prohlášení podniku žádajícího o přijetí do mezinárodního systému klasifikace turistických autokarů podle IRU“ za předpokladu schváleného typu vozidla, tedy jeho platným technickým průkazem. Hodnocení může podlehnout pouze vozidlo registrované na území České republiky s českou SPZ (Hotel Fontána, cestovní-ruch.cz, 2006).
ČESMAD BOHEMIA je největším sdružením automobilových dopravců na území České republiky, které podniká ve vnitrostátní a mezinárodní osobní a nákladní silniční dopravě (Zelený, Osobní přeprava, 2007) (Sdružení automobilových dopravců ČESMAD BOHEMIA, 2014).
Klasifikace a zařízení autokaru platí 12 měsíců od data udělení "Osvědčení o schválení"
(certifikát IRU) Klasifikační komisí. Po uplynutí platnosti se na žádost vykoná opakované hodnocení a klasifikace autokaru. Požadavky uvedené v Příloze a v dodatku k této tabulce jsou podmínkou pro klasifikaci dopravního prostředku (viz. Tabulka 1). Počet hvězdiček označuje schválenou kategorii komfortu. Při nesplnění jednoho z požadavků se vylučuje zařazení vozidla do příslušné kategorie (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
Hodnocení a klasifikace autokaru se provádí na stanici technické kontroly (STK), kde obvykle držitel vozidla provádí pravidelnou kontrolu technického stavu vozidla. Klasifikační komise musí být kontaktována minimálně 3 týdny před plánovanou prohlídkou v STK. V případě podání vícero žádostí na hodnocení lze hodnocení uskutečnit u dopravce na místě najednou (jako výjezdní zasedání Klasifikační komise) (Hotel Fontána, cestovní-ruch.cz, 2006).
Kategorie Název
⁎ autokary
⁎⁎ výletní autokary
⁎⁎⁎ turistické autokary
⁎⁎⁎⁎ luxusní turistické autokary
Obrázek 1- Klasifikační kategorie autokarů, zdroj: Zelený, Osobní přeprava, 2007
Třídění do vhodné kategorie se uskutečňuje na základě vydaného osvědčení v příslušném světovém jazyce a v angličtině nebo francouzštině; nebo pomocí opatření autokaru označením IRU. Poplatek za úvodní hodnocení a klasifikaci autokaru je stanoven ve výši 3 300,- Kč (včetně poplatku IRU). Poplatek za opakované hodnocení (každých 12 měsíců) je stanoven ve výši 1 500,- Kč (Hotel Fontána, cestovní-ruch.cz, 2006). Značení bude umístěno ze strany vstupu cestujících a má rozměry 320 mm x 330 mm.
Stránka 7 z 42 1.3.2. Bezpečnost a ochrana zdraví řidičů dálkových autobusů
Bezpečnost a ochrana zdraví při práci neboli BOZP, shrnuje opatření, které byly stanoveny pro řidiče, aby se předcházelo ohrožení nebo poškození lidského zdraví při výkonu práce (Hrubá, 2016).
K daným opatřením spadá:
a) dodržení bezpečnostních přestávek dle nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č.
561/2006, a to po 4,5hodinovém řízení mít nepřerušenou 45minutovou přestávku.
Přestávkou se rozumí doba, kdy řidič nesmí vykonávat žádný typ práce a je určena výhradně k odpočinku.
b) dodržení denní a týdenní doby odpočinku podle výše zmíněného nařízení.
c) dohoda AETR v případě provozování mezinárodní dopravy mimo členské státy EU, EHP (Island, Lichtenštejnsko, Norsko) a Švýcarska
d) evidence pracovní doby řidiče a vybavení dálkového autobusu tachografem.
e) technická způsobilost vozidla a vybavenost povinnou výbavou pro kategorii M, kterou určuje vyhláška č. 341/2014 Sb., o schvalování technické způsobilosti a o technických podmínkách provozu vozidel na pozemních komunikacích (příslušný druh lékárničky, hasicí přístroj, výstražné vesty a další).
f) připoutání všech osob cestujících dopravním prostředkem, je-li vozidlo vybaveno pásem. Na tuto povinnost musí být před začátkem jízdy upozorněno vhodným způsobem. (§ 6 odst. 1 písm. g) (zákon č. 361/2000 Sb.,).
g) podrobení řidiče pravidelným lékařským prohlídkám (§ 87 odst. 2 z. č. 361/2000 Sb.), které by se konaly před zahájením výkonu činnosti, každé dva roky do dovršení 50 let a následně každoročnímu vyšetření; psychologickému vyšetření (§ 87a odst. 2 z. č.
361/2000 Sb.) před zahájením výkonu činnosti, nejdříve šest měsíců před dovršením 50 let a nejpozději v den dovršení 50 let a dále pak každých pět let.
h) úspěšné absolvování profesního školení o získávání a zdokonalování odborné způsobilosti k řízení motorových vozidel a o změnách některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů (zákon č. 247/2000 Sb.,), a školení BOZP podle zákoníku práce u zaměstnavatele. (Hrubá, 2016)
1.3.3. Problematika minimální mzdy řidičů v Německu, Francii a České republice
Plošné zavedení minimálních mezd ve členských státech Evropské Unie ovlivnily české dopravce, poskytující své služby na území Spolkové Republiky Německo.
Problematika se týká především ustanovení o výši průměrných mezd v daných státech, kde se dané částky výrazně liší. Na území České republiky průměrná mzda na začátku tohoto roku je stanovena částkou 35 285 Kč, když na území spolkové Republiky Německo je částka o necelých 32% vyšší, a je 110 500 Kč (Bureš, 2021) (Výprachtická, 2018).
Mindestlohngesetz, tedy zákon o minimální mzdě, na území Spolkové Republiky Německo nabyl účinnosti roku 2015. Daný zákon zaručoval, aby alespoň minimálně stanovená mzda byla vyplácena všem, kdo poskytuje své služby na území jejich státu. O rok později byl ve
Stránka 8 z 42 Francii zaveden obdobný zákon s názvem Loi Maccron, který upravoval výši minimální mzdy a další podmínky na zaměstnance v dopravě. V oblasti přepravních služeb by se dané zákony týkaly kabotáže, přeshraniční přepravy zboží s nakládkou a vykládkou zboží a čistý tranzit přes území Německa či Francie (ČR, 2016) (Vlková, 2016).
Podle těchto zákonů by řidiče jiných států vykonávajících přepravu či kabotáž přes území Spolkové Republiky Německa či Francie mají nárok na minimální mzdu daných zemí, tedy 8,5 €/hod na území Německa a 9,61 €/hod na území Francie, kdy přitom výše průměrné mzdy řidičů České republiky je téměř 2,5násobně nižší. (Sachsen, 2021) (Výprachtická, 2018)
Loi Macron, stejně jako MiLoG a další snahy o účelové výklady nařízení 561/2006 formou zakazování odpočinků ve vozidle nebo povinných návratů řidičů a vozidel
„domů“ považujeme za jednoznačné pokusy o ochranu národních dopravních trhů těchto států a v zásadním rozporu se základními principy EU. Protekcionismus nesmí mít v jednotné EU místo. Rozdíly ve mzdách jsou přirozeným ekonomickým parametrem. Do pracovně-právních vztahů nemůže mít právo zasahovat kterýkoliv úřad jiného státu. Kontrolu dodržování „zaměstnaneckých“ zákonů musí provádět jen příslušné národní úřady. „Sociální dumping“ je účelově propagovaný pojem, kterým se mají protekcionistická opatření obhájit v očích veřejnosti. Řidiči, jako vysoce mobilní zaměstnanci, musí být z působnosti zákonů o minimální mzdě u vyslaných zaměstnanců vyjmuti. Evropská komise vede s oběma státy řízení, kde zjišťuje, zda jsou MiLoG a Loi Macron konformní s právem EU. V Německu byla zatím utlumena kontrola, máme pouze desítky výzev na doložení výplatnic a další dokumentace. Čeká se na verdikt EK už více než rok. Velká obava panuje z počínání francouzských kontrolních orgánů. – vyjádřil se ČESMAD k dané problematice (ČR, 2016).
Stránka 9 z 42
2. Legislativa v oblasti autobusové a autokarové dopravy
Předmětem této kapitoly bude vymezení hlavních legislativních požadavků na provozovatele silniční dopravy.
Zákon o živnostenském podnikání č. 455/1991 Sb., stanovuje podmínky pro podnikání a umožňuje provozovat mezinárodní silniční dopravu pro cizí potřeby. Daný typ podnikání spadá do koncesované živnosti. (Zákon č. 455/1991 Sb.,)
Zákon o silniční dopravě č. 111/1994 Sb., upravuje podmínky provozování silniční dopravy silničními motorovými vozidly prováděné pro vlastní a cizí potřeby za účelem podnikání (Žemlička, 2008).
Daný zákon následně:
• Definuje způsob vedení záznamu o době řízení vozidla a bezpečnostních přestávek.
• nařizuje dopravci nepřetržité vedení záznamu s danými údaji. V případě výbavy vozidla tachografem nebo jiného záznamového zařízení vstupuje do platnosti dohoda AETR a vyhláška č. 102/1995 Sb., konkrétněji §71, který řeší problematiku tachografu.
• Ustanovuje povinnost dopravci mít u sebe doklady o přepravovaném nákladu a jeho vztahu k dopravci
• Uvádí podmínky potřebné k získání povolení k provozování silniční dopravy pro cizí potřeby
• Stanoví způsob označení vozidla
• Vymezuje potřebnou odbornou způsobilost nezbytnou pro provozování silniční dopravy
2.1. Mezinárodní dohody a nařízení Evropské unie
Vztahy v mezinárodní silniční přepravě jsou upraveny mezinárodními smluvními dokumenty mají právo zákona a dotýkají se všech na územích států EU. Jedná se buď o bilaterální nebo multilaterální smlouvy, které se ve své většině vztahují na problematiku mezinárodní silniční dopravy. (Zelený, Osobní přeprava, 2007)
2.1.1. Dohoda INTERBUS
Dohoda je písemným dokumentem, který vymezuje vzájemné závazky právních subjektů v konkrétní záležitosti.
Dohoda o mezinárodní příležitostné přepravě cestujících autokary a autobusy INTERBUS vstoupila v platnost pro Českou republiku dne 1.1.2003. Vzhledem k předchozím podmínkám výrazně změnila podmínky pro české dopravce v oblasti příležitostné dopravy, a to podmínky upravující přístup na trh, technické podmínky, sociální podmínky, celní a daňová ustanovení a jiné (Zelený, Osobní přeprava, 2007). Dohoda INTERBUS nezmiňuje problematiku kabotážní, kyvadlové a třetizemní přepravy a příležitostných přeprav uskutečňovaných na vlastní účet (Zelený, Osobní přeprava, 2007). Okrom zemí EU daná dohoda platí i ve státech, které nejsou členy EU, a to: Albánie, Bosna a Hercegovina, Černá hora, Makedonie, Moldávie, Turecko a Ukrajina (Zelený, Osobní doprava, 2017).
Stránka 10 z 42 Hlavní myšlenkou dohody je podpořit rozvoj mezinárodní autobusové dopravy sjednocením požadavků na dopravce na území EU, čímž dojde ke zjednodušení organizace a provozu (Zelený, Osobní doprava, 2017). Příkladem může být definice a specifikace přepravní služby, kdy prázdné vozidlo může překročit hranici bez povolení nebo přináší jednotný systém povolovacího řízení. Dále dohoda stanovuje předpisy, týkající se ochrany životního prostředí a specifikuje technické parametry autobusů. (Zelený, Osobní přeprava, 2007)
V dohodě se specifikují následující pojmy: Autobusy a autokary, Mezinárodní příležitostná doprava, Linková doprava, Zvláštní linková doprava, Kyvadlová doprava, Smluvní strana, Příslušné orgány (Dohoda o mezinárodní přepravě cestujících INTERBUS).
Dohoda je uplatňována v případě:
a) Mezinárodní silniční přepravy cestujících jakékoli státní příslušnosti formou příležitostní dopravy
i. Mezi územími dvou a více smluvních stran nebo začínající a končící na území stejné Smluvní strany a pokud by to bylo během těchto služeb nezbytné, v tranzitu přes území jiné Smluvní stran, nebo přes území nesmluvního státu;
ii. Uskutečněnou jako služba za úplatu provozovateli dopravy, kteří jsou držiteli koncese opravňující k poskytování přepravních služeb formou mezinárodní příležitostné dopravy autokarem a autobusem;
iii. S použitím autobusů a autokarů registrovaných ve Smluvní straně, kde je sídlo provozovatele dopravy;
b) Prázdné jízdy autobusů a autokarů prováděné v souvislosti s danými službami (Thornton, 2014)
Požadavky na provozovatele silniční dopravy – V dohodě se také zmiňuje o nediskriminaci provozovatele dopravy, která vysvětluje o vzhledem ke státní příslušnosti dopravce anebo na místo jeho usazení (Zákon č. 111/1994 Sb., Zákon o silniční dopravě).
Technické požadavky vozidel – Autobusy, jimiž se uskutečňuje mezinárodní přeprava cestujících, musí vyhovovat technickým požadavkům sepsaným v příloze 2.: o zvýšení bezpečnosti provozu na pozemních komunikacích a ochrany životního prostředí (Zákon o silniční dopravě č. 111/1994 Sb.,) (Dohoda o mezinárodní přepravě cestujících INTERBUS).
2.1.2. Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 561/2006
Po schválení nařízení se vztahuje na všechny státy Evropské unie, které už nemají zapotřebí to převádět do vnitrostátního práva své země. Nařízení má platnost zákona a dotýká se všech firem i občanů (Žemlička, 2008).
V rámci působnosti nařízení (ES) č. 561/2006 je kladen důraz na ochranu pracovních podmínek zaměstnanců, ve kterým se do popředí dostává sociální stránka problematiky. Dané nařízení vstoupilo v platnost dne 11. 4. 2007 a stanovuje především pravidla doby řízení, přestávek a doby odpočinku řidičů zajišťujících silniční přepravu mezi státy EU. Nařízení bylo schváleno za účelem zvýšení bezpečnosti provozu na pozemních komunikacích a zlepšení pracovních podmínek řidičů (Zelený, Osobní přeprava, 2007) ((ES) č. 561/2006 - článek 1). Účelem daného nařízení je také systematické monitorování a prosazování napříč
Stránka 11 z 42 členskými státy a zlepšení pracovní praxe v silniční dopravě. ((ES) č. 561/2006 - článek 1).
Za dodržení daného nařízení řidiči, jež zaměstnává, zodpovídá dopravce ((ES) č. 561/2006 - článek 10).
Nařízení vstupuje v platnost při:
i. Přepravě zboží dopravními prostředky, jejichž hmotnost převyšuje 3,5 tuny
ii. Přepravě více jak devíti cestujících včetně řidiče přizpůsobeným na to dopravním prostředkem ((ES) č. 561/2006 – článek 2).
Nařízení (ES) č. 561/2006 definuje pojmy, mezi které spadá:
Řidič = osoba, která řídí vozidlo, třeba jen krátkou dobu, nebo je přítomna ve vozidle, aby je popřípadě v rámci svých povinností mohla řídit;
Přestávka v řízení = doba, během níž nesmí řidič řídit ani vykonávat žádnou jinou práci a která je určená výhradně k jeho zotavení;
Jiná práce = činnosti, které jsou definovány jako pracovní doba v čl. 3 písm. a) směrnice 2002/15/ES, vyjma „řízení“, a také jakákoli práce pro téhož nebo jiného zaměstnavatele v odvětví dopravy či jinde;
Doba řízení = celková doba řízení od okamžiku, kdy řidič začne řídit vozidlo po době odpočinku nebo přestávce, do okamžiku, kdy začne další doba odpočinku nebo přestávka. Doba řízení může být nepřetržitá nebo přerušovaná.
Doba odpočinku = nepřerušená doba, během níž může řidič volně nakládat se svým časem;
Týden = období mezi 00.00 hodin v pondělí a 24.00 hodin v neděli;
((ES) č. 561/2006 - článek 4).
Druhá kapitola tohoto nařízení pojednává o osádce, době řízení, přestávkách v řízení a bodě odpočinku. Uvádí se, že denní doba řízení může maximálně trvat devět hodin a nanejvýš dvakrát týdně může být tato maximální stanovená doba prodloužena o jednu hodinu. Řidič musí mít nepřerušitelnou přestávku trvající alespoň 45 minut po 4,5 hodinách nepřetržitého řízení ((ES) č. 561/2006 – článek 6, 7). Týdenní doba nesmí přesáhnou 56 hodin, přitom řidič musí být v souladu se směrnicí č. 2002/15/ES. Po dobu dvou po sobě následujících týdnů nesmí celková doba řízení přesáhnout 90 hodin ((ES) č. 561/2006 – článek 6).
V souvislosti s daným nařízením považuji za nezbytné zmínit zákon č. 262/2006 Sb., tedy Zákoník práce, ve znění zákona č. 585/2006 Sb., a dále prováděcí nařízení vlády č. 589/2006 Sb., kterým se upravuje pracovní doba a doba odpočinku zaměstnanců autobusové dopravy.
Dopravce musí zajistit, aby při přepravách řidič dodržoval doby stanovené nařízeními (ES) č.
561/2006 pro přepravy vnitrostátní a přepravy na území EU) (Zelený, Osobní přeprava, 2007).
Stránka 12 z 42 2.1.3. Směrnice
Směrnice je právně nezávazná, pokud nemá přesně stanovený cíl, který má být splněn.
Zobrazuje doporučení, jak se k problému lze postavit a navrhuje přípustné řešení, které může být aplikováno na vnitrostátní úrovní (Žemlička, 2008).
2.2. Požadavky na dopravce
Prvním významným dokumentem, který detailně specifikoval požadavky na autobusového dopravce se stal zákon č. 111/1994 Sb. O silniční dopravě.
Mezi povinnosti dopravce spadá dohlížení na to, aby řidiče podléhali pravidelnému testování s každoročním intervalem, a to: každoročnímu testování znalostí pravidel silničního provozu (Zelený, Osobní doprava, 2017), lékařským prohlídkám a psychotestům. Na základě výsledků se následně rozhoduje, zda je řidič schopen i nadále vykonávat svou funkci. Povinnost dopravce zajistit, aby řidič byl bezúhonný, měl potvrzení o absolvování náležitého školení (které) a odpovídajícího řidičského oprávnění s potvrzením o zdravotní způsobilosti. (zákon č.
111/1994 Sb., O silniční dopravě)
Při provozu autobusového spoje nesmí být řidičem opomenuto dodržení ustanovení a předpisů uvedených v AETR nebo v zákoně č. ES561/2006 Sb., kde se pojednává o (režimu jízdy) době řízení, pravidelných přestávkách a době odpočinku. (ve sbírce zákona či ve sbírce mezinárodních umluv). Daná ustanovení platí jak pro vnitrostátní, tak i pro mezinárodní autobusovou dopravu. Také vozidlo, které bylo nasazeno na linkový spoj musí projít technickou kontrolou s měřením emisí (zákon č. 38/1995 Sb. O technických podmínkách provozu silničních vozidel na pozemních komunikacích).
Také je závazné, aby řidič u sebe měl náležité doklady, potvrzující legální provoz spoje.
Kontrolní dokumenty a povolení budou umístěny v autobusu nebo autokaru a budou předloženy na žádost pověřeného kontrolora (Thornton, 2014). Kontrolní dokument je nepřenosný a je tvořen sešitem obsahujícím 25 jízdních listů s kopií. Dané požadavky splňují 3 dokumenty, kterými jsou:
a) záznam o provozu vozidla
(Záznam o provozu vozidla zaznamenává nejen údaje o vozidle, ale i činnost řidiče, PHM, doba nakládky a vykládky, činnost řidiče, ujeté km,… kopie dokumentu se využívá jako doklad o fakturaci vykonané přepravy. Doklad se uchovává po dobu 5 let od ukončení přepravy) (zákon č. 38/1995 Sb.)
b) záznam o době řízení vozidla
c) doklad o nákladu a vztahu dopravce k němu
Stránka 13 z 42 (Povinnost mít doklad o nákladu je předmětem silničních kontrol z hlediska úniku daní. Důležitým prvkem tohoto bodu je použití dokladů o nákladu při mezinárodní dopravě / přepravní list /CMR) (zákon č. 38/1995 Sb.,)
U mezinárodních spojů je podmínkou mít u sebe notářsky ověřenou kopii o zápůjčce vozidla.
Pod další podmínky spadá evidence vozidla v registru na Dopravním úřadě ČR a používání státní poznávací značky registrovanou na území České republiky (zákon č. 38/1995 Sb.,).
2.2.1. Eurolicence – Licence Společenství
U mezinárodní silniční dopravy zavádí se vstupem ČR do EU tzv. „Licence pro mezinárodní silniční přepravu zboží pro cizí potřeby“, tzv. Eurolicence, která nahrazuje v zemích EU zahraniční vstupní povolení, a osvědčení řidiče, které musí mít řidič, jenž není občanem ČR ani jiného státu EU (Žemlička, 2008).
Eurolicence z právního hlediska se vychází z nařízení rady (EHS) č. 881/92 a je dokladem, který umožňuje provádět bilaterální, tranzitní a třetizemní přepravy na území členských států EU. Na základě daného nařízení může dopravce vlastnit stejný počet opisů Eurolicence, kolik vlastní, pronajímá či leasinguje vozidel. Daný dokument má platnost 5 let (Žemlička, 2008).
2.2.2. Kabotáž
Kabotáží se rozumí dočasně provozovaná vnitrostátní přeprava pro cizí potřebu na území jiného členského státu, tedy hostitelském státě, v němž podnikatel, který je držitelem tzv.
Eurolicence, nemá sídlo či jiné zřízení (Zelený, Osobní doprava, 2017) (Nařízení č.
1072/2009).
V rámci kabotážní dopravy může být provozována:
• pravidelná doprava, která je v souladu s nařízením Rady EHS č. 684/92 o společných pravidlech pro mezinárodní přepravu cestujících autokary a autobusy. Dále musí splňovat předpoklad, že v rámci daného typu dopravy dopravce nemá sídlo v hostitelském státě.
• zvláštní pravidelná doprava, v případě, že po dobu provozu je v platnosti smlouva mezi organizátorem a dopravcem.
• příležitostná doprava, která může být realizována na základě kontrolního dokladu, který musí být fyzicky v dopravním prostředku pro případ kontroly. Daný formulář má obsahovat informace o místě odjezdu a určení dopravy a datum odjezdu včetně datumu ukončení dopravy (Zelený, Osobní doprava, 2017) (Nařízení č. 1072/2009).
Kabotáž v členských státech EU je upravena nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1072/2009, které se vztahuje na celý Evropský hospodářský prostor. Kabotáž ve státech mimo EU může být provozována na základě zvláštního povolení vydaného příslušným
Stránka 14 z 42 orgánem státu, kde podmínky na zřízení tohoto povolení jsou stanoveny individuálně (Nařízení č. 1072/2009).
Pro provedení kabotáže na území České republiky zahraničním dopravcem, který nepochází ze států EU, musí dopravce zařídit zvláštní povolení dle zákona dle § 32 zákona č. 111/1994 Sb., o silniční dopravě (dále jen „ZSD“). Povolení se může vydat i na základě libovolného počtu přeprav za rok. Správní poplatky za vydání povolení jsou následující:
a) provedení jedné přepravy: 1 000 Kč b) provedení 2 až 5 přeprav: 4 000 Kč c) provedení neomezeného počtu přeprav: 20 000 Kč (Nařízení č. 1072/2009)
Stránka 15 z 42
3. Poplatky v mezinárodní autobusové dopravě
Provozovatelé silniční dopravy musí respektovat legislativní požadavky země, ve které uskutečňují svou jízdu. Také jsou zavázaní platit poplatky, které jsou v dané zemi stanovené zákonem. Cílem dané kapitoly je poskytnout přehled povinných poplatků v mezinárodní autobusové dopravě na území Spolkové republiky Německo.
Na stránkách ČESMAD Bohemia můžou čeští dopravci najít veškeré aktuální informace, týkající se všech aspektů nejen autobusové dopravy. Podmínkou pro shlédnutí informací je platné členství v daném sdružení.
3.1. Spolková republika Německo
Na území Spolkové republiky Německo mýtné platí výhradně nákladní automobily, jejichž celková hmotnost přesahuje 7,5 tuny (A.Trip, 2021). Je třeba zmínit, že v Evropské Unii se již od roku 2017 diskutuje o zavedení celoevropského mýtného, které by vycházelo z emisí CO2 jednotlivých vozidel, tedy i ujetých kilоmetrů, které by také nahradilo dálniční známky.
Dalším návrhem Evropské komise se týká zpřístupnění opatření proti mzdovému dumpingu v sektoru kamionové dopravy. Оba tyto jsou součástí iniciativy Evropa v pohybu a zatím se odhaduje, že vstoupí v platnost v roce 2024 (Euroskop, 2017).
Obratová daň
Německý daňový systém vyžaduje z autobusové přepravy osob na území Spolkové republiky Německo odvádění daně z оbratu neboli Umsatzsteuer, která je ve výši 19 %. (AD-Praha, 2009). Povinnost přiznat daň má v Německu příjemce přepravní služby. Výše daňové povinnosti závisí na počtu kilometrů ujetých v sоuvislosti přepravy osob na území Spolkové republiky Německo. (Fitříková & Dashofer, 2008).
Podávat přiznání k dani z obratu je nutné obvykle měsíčně nebo čtvrtletně, v závislosti na výši ročního obratu. Pro zálohové přiznání k DPH se využívá papírová forma anebo systém ELSTER (elektronické daňové přiznání).
Daň z obratu se vypočítá následovně: obecná sazba daně je 19 %, připočítává se k čisté částce. Jinými slovy, při čisté částce 1 000,00 EUR je splatná daň z obratu 1 000,00 EUR * 19 % = 190,00 EUR. Pokud vycházíme z hrubé ceny, nejlepší způsob výpočtu daně z obratu je ve dvou krocích: hrubou částku vydělíme 1,19 a získáme čistou částku, kterou pak vynásobíme 19 %. To znamená, že při hrubé částce 1000,- € je čistá částka 1000,- € / 1,19 = 840,34 €, daň z obratu je 840,34 € * 0,19 = 159,66 €.
(buchhaltung-muehelos, 2020)
Stránka 16 z 42
4. Kvalita poskytovaných služeb
Cestování autobusem vždy patřilo k levnějším způsobům cestování. Z důvodu kladení většího důrazu na kvalitu poskytovaných služeb se z ní stal populární dopravní prostředek pro cestování i na delší vzdálenosti. To bezpochyby přispělo k větší zatíženosti pozemních komunikací, díky čemu doteď v silniční dopravě dochází k výrazným výkyvům zatíženosti silnice z důvodu nerovnoměrnosti jejího využití – časovému a prostorovému rozdílu nebo charakteru území a kvality silničních komunikací (Zurynek, Zelený, & Mervart, 2008).
Aby společnost dokázala upevnit svoji pozici na trhu a předběhnout konkurenci, musí dbát na budování značky, dodržování standardů kvality, a na další možnosti rozšiřování a udržování klientely (Konečný & Beřezný, 2019). Vzhledem k rychlému technologickému vývoji a tlaku konkurence se požadavky cestujících na kvalitu neustále zvyšují kvůli neustálému rozvoji lidského poznání (Indrová, Zdenka, & Houska, 2011) (Ryglová & Raškovská, 2017). Dle Ryglové kvalita je identifikována jako kombinace přání cestujícího společně s nadstavbovým rozsahem služeb, které může společnost nabídnout, s jejichž pomocí se může odlišit od konkurence na trhu (Ryglová & Raškovská, 2017). Mezinárodní organizace UNWTO (World Tourism Organisation) definovala kvalitu jako: „uspokojení všech legitimních požadavků a očekávaní klienta v rámci akceptované ceny, zahrnující určující kvalitativní faktory, jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu a harmonie s lidským a přírodním prostředím“ (Indrová, Zdenka, & Houska, 2011).
4.1. Kvalita jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti
Správným přístupem k dokáže společnost získat výhodu oproti konkurentům nejen ve formě vyšší spokojenosti cestujících, ale i jejich loajality, které následně mohou způsobit rozšíření dobré pověsti o značce (Konečný & Beřezný, 2019) (Ilić & Pancić, 2019) (Eboli &
Mazuzulla, 2008) a ke zvýšení zisku společnosti (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
Je jíž dokázáno, že je jednodušší si určit kritéria kvality, než subjektivně posuzovat očekávání a spokojenost cestujících. Autoři se shodují na tom, že stanovení atributů musí být cíleno na konkrétní situaci, a proto odmítají sepsání obecně platného seznamu (Kravchenko, Gura, & Dernovoy, 2017).
Další výzkum poukazuje na hlavní problémy ve fungování pravidelných autobusů veřejné dopravy, které ovlivňují kvalitu dopravních služeb pro cestující. Autor vychází z předpokladu, že mezi hlavní strategické úkoly osobní dopravy spadá jak zvýšení efektivity dopravního procesu, tak i včasné uspokojení zájmů cestujících (Kravchenko, Gura, & Dernovoy, 2017).
Jedním z trendů, který se snaží řada dopravců zavést, je alespoň zčásti přejít na elektrické autobusy, jak se již stalo v Číně. Plně elektrický park s více než 16 000 autobusů v čínském Šen-čenu snížil podle ITDP (Institute for Transportation nad Development Policy) roční emise CO2 o 1,4 milionu tun (Belanger, 2020).
V devadesátých letech došlo ke vzniku tzv. Národní politiky kvality (NPK) a programu Česká kvalita (Czech Quality, CZQ). Daný systém byl založen na základě konceptu SERVQUAL a německého systému Service Qualität Deutschland (SQD) (Ryglová & Raškovská, 2017).
Stránka 17 z 42 4.2. Vnímané faktory kvality na straně cestujících
K faktorům ovlivňující kvalitu poskytovaných služeb můžeme přiřadit uspokojení potřeb zákazníka, poskytnutí výkonu v souladu s očekáváním zákazníka a naplnění jejich potřeb a očekávání. Ryglová uvádí, že firma může naplňovat své cíle pouze prostřednictvím spokojených zákazníků (Ryglová & Raškovská, 2017).
Kvalita zahrnuje nejen uspokojení potřeb a očekávání, ale i jejich překonání. Faktory můžeme rozdělit na vnější a vnitřní. Do první skupiny spadají vlivy ekonomické, politické a právní, demografické a sociální a vliv vědecko-technického pokroku (Indrová, Zdenka, & Houska, 2011). K faktorům vnitřním by se jednalo o položky jako jsou: stav dopravního prostředku, frekvence spojů, množství místa pro každou přepravovanou osobu, rychlost odbavení, absence zpoždění, pohodlí, čistota, bezpečnost, dostupnost informací, zvolení prodejního kanálu a cena jízdného.
Kvalita se zde týká především prodejce a prodejního kanálu – profesionální výkon obsluhy, její přívětivost, informovanost, vstřícnost, v případě webových služeb uživatelská vstřícnost a bezpečnost. Pro specifičtější odvětví by měli být zahrnuty i další položky dle individuální představy, které závisí na sociálních a demografických charakteristikách uživatelů (Oña &
Oña, 2014) (Ryglová & Raškovská, 2017) (Indrová, Zdenka, & Houska, 2011).
4.3. Hodnocení a kontrola kvality
Prvním krokem pro plánování a řízení kvality je porozumění specifických vlastností trhu, rozhodovacích procesů a psychologických aspektů účastníků cestovního ruchu (Ryglová &
Raškovská, 2017).
Na kvalitu služeb v dopravním sektoru působí velké množství faktorů, které jsou předběžně nepředvídatelné. Pro hodnocení kvality poskytovaných služeb můžeme využít aspekty, které ji ovlivňují, a to:
Ekonomický aspekt – vychází z kvantitativního vyjádření vztahu mezi potřebnými náklady na zprovoznění služby a dosaženými výsledky. Proto, aby podnik existoval, musí být firma zisková.
Právní aspekt – při poskytování služeb musí podnik dodržovat legislativní aspekty, které upravují podnikatelskou činnost.
Technický a technologický aspekt – Moderní technologie ovlivňuje funkčnost a celkové pohodlí při jízdě dopravním prostředkem. Závisí na tom také rychlost, bezpečnost jízdy a pohodlí.
Psychologický a sociologický aspekt – Spokojenost zákazníka ovlivňují také jeho subjektivní pocity o okolním dění. Podnětem může být včasnost služby, čistota a útulnost prostředí (Indrová, Zdenka, & Houska, 2011).
Stránka 18 z 42 Kontrola je nezbytnou součástí řízení. Jejím cílem je kritické hodnocení situace, kdy pracovník získává informace o průběhu poskytování služby a její porovnání s záměrem. Na základě zjištěných skutečností kontrolor se rozhoduje o úpravě činností tak, aby se zlepšily výsledky oproti současnému stavu. Kontrola je prováděna řadou orgánů, které dohlíží nad dodržením legislativních požadavků (Indrová, Zdenka, & Houska, 2011).
Kontrolu lze hodnotit buď na základě subjektivního, nebo objektivního hlediska. O objektivním hledisku hovoříme v případě, že skutečný stav můžeme porovnat se žádoucím, který je deklarován v zákoně nebo příslušné vyhlášce (Indrová, Zdenka, & Houska, 2011).
Na kvalitu v mezinárodní autobusové dopravě lze nahlížet jako na konkurenční příležitost.
Daná práce se soustředí na subjektivní hodnocení kvality ze strany zákazníka, kde budeme posuzovat kvalitu jako stupeň naplnění očekávaní cestujícího. Pro daný účel je nezbytné si vyjasnit zákazníkova potřeby, přání a očekávání (Ryglová & Raškovská, 2017).
4.4. Spokojenost zákazníka
Pojem spokojenost zákazníka lze vyjádřit tím, jak jednotlivec vnímá provedení výrobku a služeb vzhledem k očekávání, které vzniklo na základě představ, reklamy nebo doporučení (Schiffman & Kanuk, 2014) (Kotler, 2007). Zhodnocení kvality služby zákazníkem probíhá až po využití služby. Ryglová zmiňuje, že společnost může naplňovat své cíle pouze prostřednictvím spokojených zákazníků. Pouze v této situaci může společnost naplňovat dlouhodobou a udržitelnou strategii (Ryglová & Raškovská, 2017).
V současném světě, aby společnost přežila na trhu, musí společnost uspokojovat potřeby svých zákazníků. Kvůli velkému množství dopravních prostředků, které jsou na trhu zákazník si zvolí ten, který poskytuje nejvyšší hodnotu za přiměřenou finanční částku. Hodnotu lze definovat jako rozdíl mezi celkovou hodnotou pro zákazníka a celkovými náklady. Jeho spokojenost přímo závisí na přínosu služby, kterou zákazník využije. Hodnota pro zákazníka sestává z image společnosti, poskytovaného produktu či služby, prostředí a zaměstnanců (Kotler, 2007).
Spokojenost zákazníka závisí na mnoha faktorech. Dle obecného indexu spokojenosti zákazníka (ECSI) lze vytknout čtyři hlavní okruhy, které přímo ovlivňují spokojenost.
K faktorům spadá vnímaná kvalita produktu, vnímaná hodnota, spokojenost zákazníka a jeho loajalita. Daný přístup poskytuje dostatečné množství kvantitativních informací pro formulaci návrhu na zlepšení. Za výhodu dané metody lze považovat přehlednost, kde je názorně vidět, kde ve společnosti nastávají mezery (Lukášová, 2009).
Stránka 19 z 42
Obrázek 2 – Co ovlivňuje spokojenost zákazníka. Zdroj: Foret, M. Stávková, J.: Marketingový výzkum, jak poznat své zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2003
Loajalita zákazníka vzniká na základě vyvolání pozitivního pocitu souvisejícího s poskytnutou službou. Pokud očekávání cestujícího bude překonáno je velká pravděpodobnost, že při opakovaném výběru společnosti zvolí tu, která již naplnila jejich očekávání. Pozitivní reference, které sdělují svému okolí, se považuje za nejefektivnější a nejlevnější způsob (Kotler, 2007) (Schiffman & Kanuk, 2014) (Ryglová & Raškovská, 2017).
V opačném případě, když zkušenost zákazníka s poskytovanou službou nesplňuje jeho očekávání, bude zákazník nespokojený a při opakovaném výběru poskytovatele služeb si zvolí jinou společnost. Dané negativní zkušenosti nadlouho zůstávají v myslích zákazníků (Schiffman & Kanuk, 2014) (Ryglová & Raškovská, 2017).
Stránka 20 z 42
5. Představení společnosti Flixbus s.r.o.
Následující kapitola představí společnost Flixbus, která je jednou z nejagresivnějších hráčů nejen na evropském trhu poskytujících služby v mezinárodní autobusové dopravě.
5.1. Společnost Flixbus s.r.o.
Německý startup FLIXBUS vznikl v roce 2013 reakcí na vyjádření se monopolu Deutsche Bahn na liberalizaci dopravního trhu a rozvoji sítě mezinárodních autobusů. Tehdy DB zmínil, že investování do autobusové dopravy není perspektivní. V roce 2010 představovala autobusová doprava pouhý 6% podíl veškeré dopravy na území Spolkové republiky Německo. V roce 2011 se této příležitosti uchopili André Schwämmlein, Daniel Krauss a Jochen Engert, kde původním názvem pro společnost byla GoBus. K přejmenování na současný název, který teď známe, došlo v roce 2013. Společnost vstoupila na trh se čtyřmi zavedenými denními linkami na jihu Německa (Hartmann, 2016).
Obrázek 3 - Logo Flixbus s.r.o., zdroj: www.flixbus.com
Flixbus je obchodní značkou německé autobusové společnosti se sídlem v Mnichově. Svůj rychlý rozmach zaznamenala zejména kvůli nečekané kombinaci IT technologií a poskytnutí autobusových služeb. Zrychlení expanze výrazně přispěla převzetí společností Deutsche Post, kdy byla integrována pod Flixbus v roce 2013. Daná změna přispěla k plošnému pokrytí spojů menších měst. Také přispělo k rozšíření cílové skupiny, kdy Flixbus se soustředil na mladé publikum, kdy oslovení probíhalo převážně v online prostředí a Swiss Post oslovila seniory a rodiny prostřednictvím offline prodejních kanálů (FrankfurterAllgemeine, Frankfurter
Allgemeine, 2016).
V roce 2015 společnost převzala svého konkurenta – společnost Megabus, čímž výrazně posílil svoji celoevropskou expanzi. Už tehdy nabízel svým zákazníkům pravidelné spoje napříč Německem a také do Itálie, Francie, Nizozemska, Belgie, Španělska a Velké Británie (Richters, 2016).
Po fúzi Flixbusu se společností MegaBus bylo možné se na dopravce nahlížet jako na největšího německého poskytovatele dálkových autobusových spojů, kdy v červnu roku 2015 společnost vlastnila 71% podíl na trhu (FrankfurterAllgemeine, Frankfurter Allgemeine, 2015). V roce 2016 nabízela 10 tisíc denních spojení do 800 destinací po celé Evropě (Richters, 2016).
V současnosti externí firmy jsou zodpovědné za zajišťování přepravy cestujících, zatímco společnost Flixbus provádí širokou škálu všech provozních činnosti. Kvalita poskytovaných služeb přímo závisí na autobusových partnerech společnosti. Proto, považují za zajímavé sledovat, jakým způsobem Flixbus dohlíží nad kvalitou společností.
Stránka 21 z 42
6. Analýza kvality poskytovaných služeb
Cílem dané bakalářské práce je zhodnotit kvalitu poskytovaných služeb u zvoleného mezinárodního autobusového dopravce mezi státy Česká republika a Německo z pohledu
cestujících. Předmětem dané kapitoly je zobrazit, jakým způsobem bude provedena s empirická část bakalářské práce, jako jsou například: kritéria výběru respondentů, uvedení
metodologie, postupů a metod pro zhodnocení odpovědí.
Prostřednictvím aplikace zvolené metodologie budu schopna získat odpovědi na následující otázky:
• Jak hodnotí cestující kvalitu poskytovaných služeb
• Která ze služeb zákazníkům chybí
Sběr dat mi také umožní zjistit, jaký je rozdíl mezi očekáváním zákazníků a realitou.
6.1. Data
Daná podkapitola bude zaměřena na kritéria, které musí splňovat respondenti empirického výzkumu u dané bakalářské práce.
Základním souborem jsou cestující autobusů dopravní společnosti Flixbus, které využili jejich služeb při mezinárodní autobusové dopravě. Pro zvolený kvantitativní projekt se bude přihlížet ke vzorku heterogenní populace, který bude splňovat mnou požadovaná kritéria.
Respondenti budou vybrané na základě kvótního výběru, kde budou zastoupeny oba pohlaví a různé věkové skupiny. Výjimku bude tvořit nezařazení dvou věkových skupin do výzkumu, a to dětí a důchodců. Důvodem vyřazení první skupiny z kvótního výběru bude jejich neschopnost adekvátního zhodnocení poskytnutí služeb dopravcem. Druhá skupina naopak může způsobit zkreslené výsledky ve spojitosti s neznalostí, jak se zacházet s nástroji, které budou při metodologii využity, a to moderními technologiemi, konkrétněji načtením QR kódu a následného vyplnění dotazníku na svém zařízení.
Jak již bylo zmíněno, pro výběr respondentu bude použita metoda kvótního výběru. Znamená to, že se bude spolupracovat s jedinci, které o to projeví zájem. Ze velikosti populace 20 000 vyberu vzorek velikosti 100 respondentů.
6.2. Metody
Výzkum bude zaměřen na sběr a analýzu primárních dat od cestujících na různých spojích.
Bude nás zajímat odchylka mezi očekávanou kvalitou poskytovaných služeb a reálnou situací.
Údaje budou zjištěny pomoci testování statistických hypotéz, a to pomoci kvantitativního výzkumu. Cílem praktické části bude zjistit, zda velikost efektu je v základním souboru prokazatelná. Stanovím si hypotézu, která zní: Není třeba zlepšovat kvalitu poskytovaných služeb na zvolené mezinárodní autobusové lince.
Pro metodologii budou vyloženě použity primární data, které zjistím prostřednictvím online dotazníkového šetření na platformě survio.cz. Dotazník bude složen ze dvou částí: první
Stránka 22 z 42 z nich bude zaměřena na sběr informací o cestujících. V první části budou získány nominální alternativní a množné a textové proměnné. Pod danou kapitolu budou zařazeny nejdříve otázky: pohlaví, věková skupina, dosažené vzdělání a profesní postavení. Tyto údaje budou sloužit k zařazení dotazovaného do odpovídající straty.
Druhá část dotazníku bude mít ordinální proměnné, jehož cílem bude zjištění postoje cestujícího ke kvalitě poskytnutých služeb v autobusu a seřazení služeb dle oblíbenosti.
Otázky dotazníkového šetření jsou sepsány níže:
• Jak často využíváte mezinárodní autobusovou dopravu?
• Jaká společnost se Vám vybaví, když se řekne mezinárodní autobusová doprava?
• Cestovali jste někdy společností Flixbus?
• Ohodnoťte své zkušenosti se společností Flixbus
• Co myslíte, že je potřebné, aby se kvalita poskytovaných služeb ve společnosti se posunula na žebříčku +1?
• Které služby společnosti jste již využívali?
• Ohodnoťte pohodlí při jízdě se společnostní Flixbus
• Jak by se podle Vás mohlo zvýšit pohodlí při jízdě autobusu?
• Jak ohodnotíte množství prostoru pro nohy?
• Jak ohodnotíte vstřícnost personálu?
• Výše cen jízdného je podle Vás...?
• Co se Vám nejvíce líbí na společnosti?
• Která ze služeb Vám jako zákazníkovi chybí na společnosti 2?
Reliabilitu provedeného primárního výzkumu potvrdí dotazování skupin respondentů z více autobusových spojů stejné společnosti. Při současné situaci odhaduji nenávratnost ve výši 50%.
Doplňující činností před spuštěním dotazníkového šetření bude provedení rozhovoru se zaměstnancem společnosti Flixbus, který zodpovídá za kvalitu služeb v mezinárodní autobusové dopravě. Daný postup mi umožní zjistit, které z aspektů jsem mohla při sestavení dotazníku zanedbat.
Prostřednictvím zpětné vazby respondentů dotazníkového šetření dokážu vylepšit strukturu a formulaci otázek pro jejich lepší pochopení. Nástin otázek, které mohou být při rozhovoru položeny jsou sepsány níže:
• Kolik myslíte, že je potřeba času na vyplnění daného dotazníku?
• Jak na Vás působil dotazník?
• Zdál se vám dotazník přehledný a pohodlný na vyplňování? (typ aplikace)
• Máte nějaké doporučení, které bych mohla na dotazník aplikovat?
Významným omezením, se kterým se setkám při sběru dat budou současná omezení spojená s pandemií.
