Banka ako učiaca sa organizácia v znalostnej spoločnosti

Bankovní institut vysoká škola Praha

zahraničná vysoká škola Banská Bystrica

Banka ako u č iaca sa organizácia v znalostnej spolo č nosti

Diplomová práca

Bc. Anna Švecová apríl 2014

Bankovní institut vysoká škola Praha

zahraničná vysoká škola Banská Bystrica Katedra financií a bankovníctva

Banka ako u č iaca sa organizácia v znalostnej spolo č nosti

Bank as a learning organization in a knowledge society

Diplomová práca

Autor: Bc.

Anna Švecová

Financie

Vedúci práce:

Ing. Viera Šukalová, PhD.

Banská Bystrica 30. 04. 2014

Vyhlásenie

Vyhlasujem, že som diplomovú prácu spracovala samostatne a s použitím uvedenej literatúry.

Svojím podpisom potvrdzujem, že odovzdaná elektronická verzia práce je identická s jej tlačenou verziou a som oboznámená so skutočnosťou, že sa práca bude archivovať v knižnici BIVŠ a ďalej bude sprístupnená tretím osobám prostredníctvom internej databázy elektronických vysokoškolských prác.

V Liptovskom Mikuláši dňa 30. 04. 2014 Bc. Anna Švecová

Po ď akovanie

Chcela by som sa poďakovať vedúcej diplomovej práce Ing. Viera Šukalová, PhD. za pripomienky a odbornú pomoc pri vypracovaní diplomovej práce.

V Liptovskom Mikuláši dňa 30. 04. 2014

Anotácia

ŠVECOVÁ, Anna: Banka ako učiaca sa organizácia v znalostnej spoločnosti.

[Diplomová práca]. Bankovní institut vysoká škola Praha, zahraničná vysoká škola Banská Bystrica. Katedra financií a bankovníctva. Vedúci práce: Ing. Viera Šukalová, PhD. Rok obhajoby: 2014. Počet strán: 85.

Cieľom diplomovej práce je teoreticky vymedziť problematiku znalostného manažmentu, analyzovať aktuálnu prax riadenia znalostí vo vybranej banke a navrhnúť stratégiu zavádzania konceptu učiacej sa organizácie.

Diplomová práca je rozdelené na tri kapitoly. Prvá kapitola je zameraná na všeobecnú charakteristiku manažmentu. Podstatná časť je venovaná znalostnému manažmentu a učiacej sa organizácie. Druhá kapitola je zameraná na praktickú analýzu, kde sa zisťuje riadenie znalostí v súčasnej manažérskej praxi vybranej banky, konkrétne v spoločnosti ČSOB, a. s. Formou dotazníkového prieskumu sa zisťujú znalosti u zamestnancov banky a aké metódy znalostného manažmentu využívajú. Tretia kapitola prináša návrh stratégie zavádzania konceptu učiacej sa organizácie.

Kľúčové slová: manažment, znalostný manažment, znalostný pracovník, učiaca sa organizácia, model učiacej sa organizácie, koncept učiacej sa organizácie.

Annotation

ŠVECOVÁ, Anna: Bank as a learning organization in a knowledge society. [Thesis].

Banking Institute University of Prague, foreign BSc. Department of Finance and Banking, Head: Ing. Viera Šukalová, PhD. Year of defense: 2014. – p. 85.

The aim of the thesis is to theoretically define the issue of knowledge management, analyze the current practice of knowledge management in selected bank and propose a strategy for implementing the concept of a learning organization.

The thesis is divided into three chapters. The first chapter focuses on the general characteristics of management. A substantial part is devoted to knowledge management and learning organization. The second chapter focuses on the practical analysis, which is determined by the management of knowledge in contemporary management practice selected banks, namely ČSOB, and. with. By questionnaire survey is to determine the knowledge for bank employees and what knowledge management methods used. The third chapter brings the draft strategy for introducing the concept of a learning organization.

Keywords: management, knowledge management, knowledge worker, learning organization, learning organization model, the concept of a learning organization.

6

OBSAH

Úvod ... 8

1 Teoretické vymedzenie problematiky znalostného manažmentu ... 10

1.1 Vymedzenie a základná charakteristika manažmentu ... 11

1.2 Znalostný manažment ... 14

1.2.1 Historický vývoj znalostného manažmentu ... 17

1.2.2 Údaje – informácie - znalosti ... 18

1.2.3 Úlohy znalostného manažmentu ... 21

1.2.4 Uhly poh ľ adu znalostného manažmentu ... 22

1.2.5 Kritika a obhajoba manažmentu znalostí ... 23

1.2.6 Modely manažmentu znalostí ... 24

1.2.7 Znalostný manažment v organizáciách ... 27

1.2.8 Znalostný pracovník ... 28

1.2.9 Možnosti aplikácie znalostného manažmentu ... 30

1.3 U č iaca sa organizácia ... 32

1.3.1 Model u č iacej sa organizácie ... 34

1.3.2 Pä ť disciplín u č iacej sa organizácie ... 37

1.3.3 Kritici konceptu u č iacej sa organizácie ... 39

1.3.4 Bariéry a výzvy u č iacej sa organizácie ... 40

1.3.5 Manažér ako nosite ľ myšlienky u č iacej sa organizácie ... 42

1.3.6 Princípy u č iacej sa organizácie ... 43

1.3.7 Metódy a prostriedky podporujúce systém u č iacej sa organizácie 44 1.4 Zhrnutie 1. kapitoly ... 47

2 Analýza riadenia znalostí v sú č asnej manažérskej praxi vybranej banky ... 48

2.1 História a vznik Č SOB, a.s. ... 48

2.2 Profil spolo č nosti Č SOB, a.s. ... 49

2.3 Organiza č ná štruktúra Č SOB, a.s. ... 50

7

2.4 Riadenie znalostí v spolo č nosti Č SOB, a. s. ... 52

2.4.1 Charakteristika vzdelávaných zamestnancov ... 52

2.4.2 Školenia v Č SOB, a. s. ... 53

2.4.3 Kariéra v Č SOB, a. s. ... 55

2.4.4 Programy finan č nej skupiny Č SOB ... 56

2.5 Dotazník k analýze riadenia znalostí vo vybranej banke ... 56

2.5.1 Respondenti výskumu ... 57

2.5.2 Zhrnutie výsledkov a vyhodnotenie prieskumu ... 69

3 Návrh stratégie zavádzania konceptu u č iacej sa organizácie ... 71

3.1 Zavedenie konceptu u č iacej sa organizácie ... 71

3.2 Predstavenie navrhnutého konceptu u č iacej sa organizácie v spolo č nosti Č SOB, a. s. ... 72

Záver ... 77

Zoznam použitej literatúry: ... 79

Zoznam tabuliek a grafov: ... 82

Príloha 1 ... 83

8

Úvod

V súčasnosti je čoraz viac viditeľný prechod svetového hospodárstva smerom od priemyselnej spoločnosti k spoločnosti založenej na znalostiach. Postupne sa objavuje nový fenomén, ktorý sa často označuje ako „znalostná ekonomika“. Prechod na znalostnú ekonomiku je hlavnou prioritou krajín Európskej únie a mnohých vyspelých ekonomík svetového hospodárstva. Dochádza k podstatnému urýchľovaniu tvorby a využívania nových manažérskych metód, princípov a poznatkov. Špecifické požiadavky manažmentu založené na kvalite informácií a znalostí, ich výberu, dostupnosti a spracovaniu. Reakciou na tieto požiadavky bol vznik novej disciplíny v manažmente – znalostný manažment.

Cieľom mojej diplomovej práce je teoreticky vymedziť problematiku znalostného manažmentu, analyzovať aktuálnu prax riadenia znalostí vo vybranej banke a navrhnúť stratégiu zavádzania konceptu učiacej sa organizácie.

Základnou metódou a technikou, ktorá je použitá v diplomovej práci je práca s odbornou literatúrou, metóda komparácie, dedukcie a syntézy. Ďalšou vybranou metódou je metóda analýzy, ktorá predstavuje taký postup, pri ktorom sa objekt skúma najprv ako celok a postupne sa prechádza k jeho častiam. Ďalej využívame vyhodnocovací nástroj, dotazník.

Niektorí odborníci považujú túto oblasť len za akýsi „módny výstrelok“, my ju považujeme za zaujímavú a hodnú pozornosti odborníkov aj širokej verejnosti.

Diplomová práca je rozdelená na tri kapitoly. Prvá kapitola poukazuje na všeobecnú charakteristiku manažmentu. V podkapitolách sa venujeme znalostnému manažmentu, jeho vývoji, modelom a možnostiam aplikácie. Veľkú časť prvej kapitoly sústreďujeme na učiacu sa organizáciu. Druhá kapitola, čiže praktická časť je zameraná na analýzu riadenia znalostí v súčasnej manažérskej praxi vybranej banky. Táto časť diplomovej práce patrí spoločnosti ČSOB, a. s. V tretej, a tým aj v poslednej kapitole sú uvedené návrhy stratégie zavádzania konceptu učiacej sa organizácie.

Znalostný manažment je zložitá oblasť, ktorej hranice sa ťažko vymedzujú. Zasahuje do učenia a rozvoja osobností, informačných technológií a riadenia ľudských zdrojov. Pri presnejšom vymedzovaní manažmentu znalostí často narážame na problém, ktorý pramení zo skutočnosti, že znalostný manažment čerpá zo širokej škály disciplín, a tým vzniká priestor na nejednotný pohľad na problematiku znalostného manažmentu. Znalostný manažment zavádzajú mnohé úspešné firmy, tento trend je najviac viditeľný v nadnárodných korporáciách pôsobiacich v oblasti finančníctva, priemysle informačno-

9

komunikačných technológií, v konzultačných a poradenských firmách, automobilkách a pod.

O znalostnom manažmente existuje množstvo publikácií. Je to nová multioborová disciplína, z čoho nutne vyplýva fakt, že pohľady na to, čo vlastne je znalostný manažment, sa značne líšia. Vybrať si z množstva definícií jednu a tú používať nepovažujem za správne, a aj preto pri písaní diplomovej práce čerpám z viacerých zdrojov.

10

1 Teoretické vymedzenie problematiky znalostného manažmentu

V kapitole „teoretické vymedzenie problematiky znalostného manažmentu“ všeobecne definujeme manažment, bližšie priblížime význam znalostného manažmentu (knowledge management) a učiacej sa organizácie. Znalostný manažment bližšie identifikujeme, ukážeme si jeho vývoj a vymedzíme koncept učiacej sa organizácie.

Čo je to vlastne znalosť/poznatok/poznanie? (Katuščáková, 2010, s. 7):

Už v starovekom Grécku si filozofi kládli túto otázku. V dvadsiatom storočí bolo možné sledovať narastajúci záujem o poznanie a znalosť z iných odborov, ako napr. teória organizácie, informačná veda, informačné systémy a spoločne sa stretli v teórii manažmentu znalostí/poznatkov. Ľudia sa riadili znalosťami odpradávna. Znalosti našich predkov sa týkali rastlín, zvierat, dreva, počasia a pod. Znalosti sa vtedy odovzdávali ústne z generácie na generáciu. K pôvodnej znalosti sa pridávali znalosti nové. V antike sa pracovalo so znalosťami viac systematicky. V Grécku sa rozvíjala matematika, geometria, medicína, logika, filozofia a pod. Potvrdením kvality znalostí bol jej logický dôkaz.

Matematika rozhodovala o tom, čo je a čo nie je znalosť. V Ríme sa rozvíjala architektúra a vojenstvo. Znalosti sa uchovávali v písomnej forme vo svätyniach, knižniciach, múzeách a školách. Hlavnou a podstatnou témou stredoveku bolo náboženstvo, vojenstvo, poľnohospodárstvo a politika. Centrom znalostí boli kláštory a jazykom bola latinčina.

Šírili sa prepisovaním textov a kníh. Vynález kníhtlače tento proces urýchlil a preklady textov z latinčiny do iných jazykov urýchlili proces zdieľania informácií a znalostí.

Presadzoval sa názor, že človek dostal určitý čiastkový súbor znalostí od Boha a vedci sa snažili zlúčiť ich a vytvoriť pôvodnú znalosť. Nástrojom na zdieľanie a tvorbu nových znalostí bola diskusia. Koncom 16. storočia sa zmenilo chápanie znalostí a dôraz sa začal klásť na ich praktický význam. Tak sa vytvorili základy tzv. vzdelanej spoločnosti vedcov, kde sa do popredia dostáva skúmanie reality. Kvalita znalostí sa overuje pomocou experimentov – empirického výskumu. Informácie a znalosti sa začínajú zbierať a triediť. Vznikli encyklopédie, ktoré predstavovali banku explicitných znalostí. O tom, čo je a čo nie je vedecké, rozhodujú komunity vedcov, pričom pôvodne homogénny súbor znalostí sa rozpredáva a začínajú tak vznikať nové odvetvia vedy.

11

Žijeme v období, kde dochádza k zmenám rýchlejšie, než si to stačíme uvedomovať. Vyvíja sa nielen technika a ekonomika, ale menia sa aj naše postoje a hodnoty, spôsoby chápania, poznávania a vzdelania. Do popredia záujmu sa dostávajú nové poznatky z rôznych odvetví a oblasti života. Informácie, resp. znalosti v súčasnom vedecko- technickom rozvoji predstavujú významnú „strategickú surovinu“, ktorá urýchľuje hospodársky rozvoj, informovanosť a vzdelanosť celej spoločnosti (Kašša, 2010, s. 251).

1.1 Vymedzenie a základná charakteristika manažmentu

Manažment je jedna z najdôležitejších ľudských činností. Je to proces, ktorý slúži na dosahovanie cieľov organizácie (banky) prostredníctvom usmerňovania premeny vstupov, resp. zdrojov na požadované výstupy. Vykonávajú ho manažéri, ktorí pomocou racionálnych aktivít vplývajú na zdroje. Manažéri ich kombinujú a usilujú sa zabezpečiť ich efektívnu transformáciu (Majtán et al, 2009, s. 11).

Anglickému pojmu „manažment“ terminologicky zodpovedá pojem „riadenie“, podnikové riadenie, v zmysle uceleného riadenia všetkých podnikových činností.

Manažmentom sa chápe samotné riadenie, ale aj umenie riadiť. Odbornosť v riadení je daná schopnosťou plánovať, organizovať, motivovať a viesť ľudí, koordinovať, komunikovať, kontrolovať tak, aby banka fungovala úspešne. Schopnosť úspešne riadiť spája vedu a umenie a táto schopnosť je závislá na intuícii a skúsenostiach manažéra.

V praktických podmienkach manažment je možné chápať ako proces, ktorý vykonáva manažér pri koordinácii aktivít ľudí, aby dosiahli výsledky, ktoré by jedinci nemohli dosiahnuť. Riadenie smeruje k cieľavedomému chovaniu skupín ľudí, resp. celej banky (Horváthová, Gallo, 1992, s. 29).

Manažment je považovaný za módnejší výraz pre riadenie. Riadenie vo všeobecnosti zahŕňa proces pôsobenia subjektu riadenia na riadený objekt. Termín „riadenie“ však používame aj v užšom význame, ako priame riadenie, ako realizáciu regulačných opatrení, ako usmerňovanie, sledovanie či ako kontrolu priebehu sledovaného procesu. Pojem manažment vyjadruje spravidla proces riadenia a správu sociálnych systémov. Manažment je predovšetkým procesom vedenia ľudí. V odbornej literatúre má viacero významov:

manažment ako správa organizácie, všestrannú starostlivosť o podmienky jej fungovania a rozvoja,

12

manažment ako proces riadenia operácií (napr. výrobných),

manažment ako proces ovplyvňovania a usmerňovania ľudí, ako vedenie ľudí,

manažment ako teória, ako náuka, ako vyučovací predmet, ako súhrn poznatkov, skúseností a odporúčaní,

manažment ako skupina vedúcich zamestnancov, ako vedenie organizácie,

manažment sa chápe tiež ako súhrn nástrojov, postupov a opatrení účelovo zameraných na riešenie zvláštnych situácií či špecifických problémov (napr. krízový manažment, manažment rizika, bezpečnostný manažment, manažment kvality a pod.) (Hittmár, 2006. s. 8).

Manažment z pohľadu praxe je nevyhnutným nástrojom usmerňovania výkonu a rozvoja poslania konkrétneho objektu managementu človekom vytvoreného za účelom uspokojovania ľudských potrieb. Týmto objektom je doteraz, pre väčšinu manažérskych odborníkov, podnik (banka) a pre odbornú verejnosť akákoľvek organizácia ziskového aj neziskového charakteru výkonu poslania. „Management z pohľadu teórie je multidisciplinárna vedná disciplína, pri ktorej predmetom je manažérska spôsobilosť subjektu managementu“. Pojem management je v teórii managementu chápaný v troch rovinách:

štruktúra subjektu managementu,

činnosť subjektu managementu za účelom výkonu a rozvoja poslania objektu managementu,

vedná disciplína (Vágner, Sabolovič, 2011, s. 15).

Podľa Majtána manažment má rozličné významy (Majtán et al, 2009, s. 12):

1. Manažment ako proces, ktorý vyjadruje skutočnosť, že manažment je praktická činnosť manažéra. Predstavuje súbor aktivít na dosiahnutie cieľa. Manažment v tomto zmysle je dynamický proces, ktorý sa začína definovaním cieľov, pokračuje ich realizáciou a končí kontrolou. Ide o neprestajne sa opakujúci cyklus činností.

2. Manažment ako profesia sa traduje od obdobia, ktoré je známe pod názvom

„manažérska revolúcia“. Ide o obdobie od polovice 40-tych rokov 20. storočia, keď v hospodársky vyspelých krajinách sa začal proces oddeľovania vlastníctva podnikov a ich manažmentu. Tento proces súvisel s nástupom profesionálnych pracovníkov do manažérskych funkcií v hospodárskych organizáciách. Tým sa potvrdila skutočnosť,

13

že efektívny manažment podobne ako každá iná profesia si vyžaduje špecifický obsah, štruktúru a úroveň poznatkov, zručností, schopností a praktických skúseností.

3. Manažment ako veda či vedná disciplína. Tvorí ho naakumulovaný a logicky usporiadaný súbor poznatkov o princípoch, metódach a postupoch riadenia, ktorým sa možno učiť, vyučovať ich a treba ich aplikovať v procese manažmentu.

4. Manažment ako umenie. Znamená „vedieť ako“, t.j. hľadať a umiestniť správnych ľudí na správne miesta, komunikovať s nimi, reálne ich motivovať a stimulovať ich individuálne aj ako členov tímu, kreovať tím, predvídať vývoj, rozumne riskovať atď. Veda a umenie nemôžu vzájomne nahradzovať, ale musia sa vzájomne doplňovať. Preto manažérske poznatky jednoznačne zdokonaľujú manažérsku prax.

Podľa Hangoniho a Imrichovej môže manažment existovať aj ako teória a proces riadenia v sociálnej oblasti (Hangoni, Imrichová, 2010, s. 25):

Sociálna práca a ľudská činnosť zameraná na realizáciu určitých cieľov má byť koordinovaná, naplánovaná, aby sme vedeli predvídať následnosť a vznik sociálnych javov v určitých situáciách a hlavne, aby sme vedeli pozitívnym smerom usmerňovať nositeľov týchto situácií. Systém existencie určitých procesov v určitých javoch musí byť usmerňovaný aj prijímaním rozhodnutí, ktoré ovplyvňujú vývoj spoločenských javov.

Týmto rozhodovacím procesom dosahujeme moduláciu javu podľa našich predstáv.

V konečnom dôsledku, aby sa dostavil synergický efekt, v koordinácii žiaducich činností je dôležité organizovanie prvkov v systéme. Ich organizácia by mala byť koncipovaná s cieľom maximálnej racionalizácie, efektivity, zosúladenia prvkov v systéme na dosiahnutie cieľa s minimálnymi vstupmi a maximálnymi výstupmi. Proces riadenia zahŕňa činnosť inštitúcií, orgánov, organizácií, útvarov, pracovníkov vykonávajúcich riadenie v súlade s cieľmi a zásadami manažmentu a používajúcich rôzne metódy a prostriedky na jeho uskutočňovanie. Proces riadenia plní funkciu: funkčnú, rozhodovaciu a informačnú.

Riadiaci proces sa skladá z fázy prípravnej, v ktorej ide o vopred uskutočňované plánovanie a organizovanie, z fázy priebežnej, v ktorej prebieha vlastné riadenie a vedenie ľudí, a z fázy kontrolnej, ktorá sa uskutočňuje priebežne a v závere riadiaceho procesu sa uskutoční porovnanie výsledku práce s vopred stanoveným cieľom (Sedlák, 1998, s. 96).

14

Reálna podoba riadiacich systémov v sociálnej práci sa zameriava na nasledujúce podsystémy:

riadenie (vedenie) jednotlivcov, rodiny, sociálnej skupiny, komunity, spoločnosti pri zvládaní nepriaznivých sociálnych situácií a pri pomáhaní a podpore pri riešení sociálnych udalostí,

riadenie profesionálnych tímov sociálnych pracovníkov, zabezpečovanie a garancia ich spoločného postupu pri výkone ich povolania,

riadenie sociálnych procesov prostredníctvom sociálnej politiky štátu (Hangoni, Imrichová, 2010, s. 27).

1.2 Znalostný manažment

V anglickej terminológii je táto problematika označovaná pojmom knowledge management. V domácej literatúre sa často môžeme stretnúť s dvoma termínmi opisujúcimi túto problematiku, a to manažment znalostí a znalostný manažment. Znalostný manažment chápeme ako komplexnú vednú disciplínu zahŕňajúcu široké spektrum aspektov od získavania znalostí, učenia sa, informačno-komunikačných technológií, riadenia ľudských zdrojov až po využívanie znalostí v prospech banky (Mesároš et al, 2008, s. 23).

Manažment bol, je a vždy bude len jeden. Manažment dostáva rôzne prívlastky, a to:

jedni s cieľom upozorniť na trendy, ktoré chcú presadiť v teórii manažmentu, druhí so zámerom lepšie zobchodovať nové myšlienky, ktoré sa v súvislosti s manažmentom objavili. Presne takto vznikol pred vyše dvadsiatimi rokmi aj pojem Knowledge Management. Pod pojmom manažment je chápané všetko, čo súvisí s riadením a rozvojom organizácií (podnikov, bánk), jej systémov, procesov, projektov, aktivít a s vedením ľudí v nich. V súvislosti s týmto pojmom, by sa malo vtesnať dobré spravovanie, kontrolovanie, externé či interné auditovanie, ale aj exekutívne riadenie organizácie. Samozrejme, manažment musí obsahovať aj vedenie ľudí, formovanie organizačnej kultúry a aktívne vytváranie všetkých druhov interakcií organizácie s jej okolím. Každá organizácia, podnik či banka, ktorá dnes existuje, každý malý či strategicky významný krok na ceste jej rozvoja, je produktom nejakej pôvodnej, neraz len veľmi nejasnej myšlienky, predstavy či túžby vytvoriť niečo užitočné pre tvorcov a ľudí v jej okolí (Kašša, 2009, s. 69).

15

Výrazným faktorom efektívnosti vedomostného manažmentu je poznanie, že sám manažment nie je iba subjektom, ale súčasne aj objektom inovácie. Zmena spôsobu práce, revízia priorít, väčšia systémovosť v práci manažmentu, to sú zásady, bez ktorých naplnenie znalostného manažmentu v banke je iba heslom a väčšinou aj prostým plytvaním prostriedkami, ktoré sú venované na rozvoj znalostného manažmentu. Účinná aplikácia zásad vedomostného manažmentu je dôležitým faktorom pre zvýšenie úrovne strategického manažmentu, jeho efektívnosti, ako aj dosiahnutie žiaducich úrovní integrácie a včasnej inovácie (Wolf, 2006, s. 149).

Znalostný manažment je len určitá úzka časť tohto prostredia, ktorý určitým spôsobom chráni osobu a jeho znalosti, ale hlavne obohacuje a rozširuje postavenie banky, keď si zavedie systém manažmentu znalostí do banky (Morovič, 2011, s. 12).

Znalostný manažment je výzvou nie len pre vzdelávacie inštitúcie, ktorým dnešná doba prináša možnosť sprístupnenia znalostí elektronickými médiami. Okrem technológií je tiež o ľuďoch, ktorí znalosti majú, ktorí ich vytvárajú a vedia ich používať. K tomuto patrí tiež porozumieť procesu sprostredkovania znalostí, zručností a skúseností, chápania medziľudských vzťahov v tímoch a rešpektovania toho, že vždy budú existovať fakty, ktoré nebudeme poznať a nemôžeme ich merať. Vedľa nástrojov, ktoré pre komunikáciu a zdieľanie vedomostí používame, sa oplatí venovať pozornosť pestovaniu komunikácie ako kultúry v organizácii. Úspešná bude iba tá firma, ktorá bude schopná v prostredí neistoty na globálnom trhu reagovať na impulzy vychádzajúce z reálneho prostredia a zároveň bude jej manažment schopný firmu riadiť. Je zrejmé, že manažment musí realizovať konkrétne opatrenia a predovšetkým okamžité konkrétne rozhodnutia. Tieto kroky v súčasnosti sú jediným reálnym vytváraním budúcnosti. Je dôležité si uvedomiť, že nehovoríme o nejakej budúcnosti. Tento proces už prebieha a veľmi rýchlo sa šíri. Znalostný manažment je nová manažérske technika, ktorá je založená na predpoklade, že jedným z hlavných strategických zdrojov v organizácii sú znalosti. O znalostnom manažmente možno hovoriť ako o cieľavedomom riadení tvorby, získavania, spracovania a použitia poznatkov. Cieľom znalostného manažmentu je dosiahnuť čo najefektívnejšie využitie znalostí v organizácii prostredníctvom podpory ich zdieľanie za účelom čo najväčšieho podnikateľského úspechu. Ak má byť znalostný manažment úspešný, potom musí mať podstatný vplyv na chod organizácie. Prostriedkom znalostného manažmentu je vytvoriť v organizácii také

16

komunikačné prostredie, v ktorom je vzájomná dôvera zamestnancov. Výrazným faktorom účinnosti znalostného manažmentu je poznanie, že sám manažment nie je len operátorom, ale súčasne aj objektom inovácie. Zmena spôsobu práce, revízie priorít, väčšia systémovosť v práci manažmentu, to sú zásady, bez ktorých naplnenie je znalostný manažment v podniku iba heslom a väčšinou aj zbytočným plytvaním prostriedkami, ktoré sú venované na rozvoj znalostného manažmentu. Účinná aplikácia princípov znalostného manažmentu je dôležitým faktorom pre zvyšovanie úrovne strategického manažmentu, jeho efektívnosť, ako aj dosiahnuť žiadúcu úroveň integrácie a včasné inovácie (Wolf, 2006, s. 147).

Je prirodzeným a pochopiteľným evolučným krokom. Je výsledkom efektívneho využívania existujúcich a dôverne známych informačných technológií, ktoré napomáhajú zbieraniu, zhromažďovaniu, triedeniu, uchovávaniu a prezentácii informácií v banke. Ide o proces, ktorý napomôže zamestnancom a manažérom získať požadované informácie z konkrétnej nimi definovanej oblasti, napr. pri riešení problémov výroby, marketingu, investičného a personálneho rozhodovania, strategického plánovania (Kašša, 2009, s. 14).

Znalostný manažment vznikol ako reakcia na rast významu znalostí pre banku.

Nejedná sa len o tvorenie obrovských skladísk znalostí, ale hodnota je prikladaná práve znalostiam v hlavách ľudí. Dôležitou úlohou sa stáva hľadanie ciest na zvýšenie mobility týchto znalostí. Znalosti sú jeden z hlavných zdrojov, ktoré banky a iné podniky potrebujú pre tvorbu hodnoty pre zákazníka, a ktorý rozhoduje o úspešnosti či neúspešnosti v podnikaní. Väčšina podnikov má už svoje skúsenosti s prácou s informáciami, ale stále k nim pristupuje poväčšine intuitívne a nevhodným spôsobom. V podstate je to hybridná disciplína, špecializovaná na znalosti. Nejde ani o vedu a ani o spoločnosť. Je to oblasť, v ktorej sa stretávajú konkrétne tri oblasti, medzi ktoré patria: oblasť učenia sa a rozvoja organizácie, riadenia ľudských zdrojov a informačných systémov. Medzi organizácie, ktoré ako prvé pristúpili k zavedeniu znalostného managementu, sa radia popredné americké firmy. Jedná sa hlavne o poradenské, konzultantské, finančné, petrochemické firmy, firmy pôsobiace v oblasti IT a podobne. Znalostný kapitál nosia ľudia v hlave a je ich výlučným vlastníctvom. Je to ich vzdelanosť, odborný výcvik, skúsenosti, znalosti, kultúra vzťahov, komunikácie. Keď sa tento kapitál spojí s kapitálom emočným, s voľnými a citovými schopnosťami kombinovania a prenosu myšlienok, ideí, vzájomnosť, potom

17

tento proces svojimi synergickými účinkami vyústi do tvorivosti, vynaliezavosti a úspechu.

Podniky, banky sú úspešné hlavne tie, ktoré neustále produkujú nové znalosti, šíria ich po celej organizácii, využívajú synergické účinky a v konečnom dôsledku ich rýchlo premieňajú na nové výrobky a služby. Cieľom znalostného manažmentu je maximálne využitie intelektuálneho kapitálu banky a znalostí jej spolupracovníkov za účelom zvýšenia výkonnosti. Znalostný manažment prispieva k vyššej úrovni vzdelanosti pracovníkov a prispieva k lepšiemu a efektívnejšiemu využívaniu skúseností (Hvizdová, Miklošík, 2012, s. 24).

Manažment znalostí je oblasť, ktorej hranice sa ťažko vymedzujú. Zasahuje do učenia a rozvoja osobnosti, informačných technológií a riadenia ľudských zdrojov. Čerpá zo širokej škály disciplín, ako sú napríklad: umelá inteligencia, expertné a znalostné systémy, informatika, filozofia, správa dokumentov, systémy na podporu rozhodovania, organizačná kultúra a pod. Jednou z úloh manažmentu je budovať konkurenčnú výhodu organizácií založenú na znalostiach, a to hlavne na podnikových znalostiach, ktoré zachytávajú najlepšie postupy a praktiky používané v organizácii, ako aj na znalostiach predstavujúcich najnovší pokrok v oblasti, v ktorej organizácia pôsobí. K tomu všetkému im vo veľkej miere môže dopomôcť koordinovaný a cielený prístup k riadeniu znalostí, ktorý označujeme súhrnným pojmom manažment znalostí (Čarnický, Mesároš, 2009, s. 185).

1.2.1 Historický vývoj znalostného manažmentu

Existencia znalostí sa datuje od dôb, kedy bola po prvýkrát registrovaná prítomnosť rozumovo uvažujúcich bytostí. Aby sme však mohli odlíšiť súčasné znalosti od tých skorších, je nutné si uvedomiť, čo predstavovalo hybnú silu vo vývoji človeka. Podľa Alvina a Heidi Tofflerovcov je to systém tvorby bohatstva. Podľa tohto kritéria môžeme vo vývoji postrehnúť prechod od agrárnej spoločnosti, cez industriálnu až po dnešnú informačnú resp. znalostnú spoločnosť. Pri všetkých etapách hrali znalosti významnú úlohu. Zo začiatku však nezastávali prvé miesto, v popredí stála manuálna práca.

Systematická práca so znalosťami sa na organizačnej úrovni začala prejavovať v minulom storočí. Sledovali sa tu tri základné prúdy. Medzi prvý prúd patrí americký smer znalostného manažmentu, zameraný na umelú inteligenciu a technológie, japonský smer, zameraný na kreativitu a inováciu a nakoniec švédsky smer, zameraný na stratégiu (Petříková et al, 2010, s. 115).

18

Podľa Bureša V. na začiatku 20. storočia predstavil J. Schumpeter znalosti ako vstup do klasického ekonomického modelu v snahe demonštrovať, že ekonomický rast je závislý na technologických zmenách (Bureš, 2007, s. 38):

60. roky: A. Toffler analyzuje potrebu posunu od „ručných prác“ na "prácu hlavou" za účelom získania adaptívne organizácie. P. Drucker prvýkrát používa pojem "znalostný pracovník".

70. roky: niekoľko vedcov sa zameriava na vzťah sociálneho a individuálneho poznávania. V roku 1997 sa v Japonsku konal prvý futbalový turnaj robotov, za účelom testovania teórie o sociálnom poznávaní.

80. roky: rozšírenie informačných a komunikačných technológií po celom svete spôsobilo postupný prechod k informačnej ekonomike sprevádzaný znížením nákladov, spojených s prístupom k informáciám. Expertné systémy, automatické získavanie vedomostí a neurónové siete začínajú zachytávať expertné znalosti. V Európe prvýkrát vychádza kniha venovaná vedomostnému managementu - Sveiby &

Lloyd, v roku 1987. V tomto istom roku sa konala prvá konferencia venovaná manažmentu znalostí pod názvom "Knowledge Assets into the 2st Century".

90. roky: Senge prvýkrát používa termín "učiacej sa organizácie" a jeho kniha "The Fifth Discipline" sa stala jednou z najvplyvnejších publikácií v oblasti obchodu a podnikania. I. Nonaka a H. Takeuchi vydávajú knihu "The Knowledge Creating Company", ktorá významne prispieva k rozšíreniu pojmu znalostného manažmentu.

Časopis Fortune publikoval prvý článok, vyhradený manažmentu znalostí. P. Drucker v knihe "Post Capitalist Society" upozorňuje na príchod "znalostnej spoločnosti".

OECD publikuje správu, takzvanú "The Knowledge Based Economy" a upozorňuje jednotlivé krajiny na potrebu naučiť sa riadiť ekonomiku založenú na vedomostiach.

Od druhej polovice 90. rokov minulého storočia dochádza v oblasti manažmentu znalostí k veľkému množstvu prevratných udalostí a zmien, ktorých počet každým rokom mnohonásobne stúpa a nie je tak možné zachytiť ich komplexný prehľad.

1.2.2 Údaje – informácie - znalosti

Pre naše podnikové prostredie je čoraz typickejšie zahltenie podniku dátami a informáciami, pričom aj tak, tých pravých a požadovaných informácií je k dispozícii veľmi málo. Globálne konkurenčné podniky sú pritom dnes prevažne tie, ktoré sa vyznačujú najmä prezieravosťou a predvídavosťou svojho vývoja, mobilizácie a alokáciou svojich

19

znalostných zdrojov. Práve rozvoj v tejto oblasti a starostlivosti o tieto zdroje sa stávajú v súčasnosti najdôležitejšími determinantami ich udržateľnosti a vysokej výkonnosti. Nestačí mať dostatok dát a informácií, ale je potrebné tieto dáta a informácie triediť a spracovávať s ohľadom na ich význam a využitie pre potreby podnikového riadenia. V súčasnosti sa najmä vedomosti stávajú jedným z najvýznamnejších faktorov konkurenčnej výhody každej organizácie. Uvedené skutočnosti vcelku logicky ovplyvnili v poslednom období aj radu aktuálnych dokumentov podnikového riadenia. Podniky, ktoré sú v dnešnej dobe úspešné, už dobre vedia, že musia urýchlene presunúť svoju maximálnu pozornosť práve na znalosti: na ich vznik, transformáciu, spôsob ukladania do pamäte, ich výber, spracovanie, využívanie a hodnotenie vynaložených nákladov na ich efektivitu a ďalší rozvoj. Vzájomnú závislosť medzi dátami, informáciami a znalosťami môžeme chápať tak, že dáta ako zhodne vyjadrené symboly predstavujú " výrobnú surovinu", ktorá sa mení na informáciu. Znalosti potom vymedzujú základný rámec pre myšlienkové (kognitívne) procesy interpretácie dát a informácií (Petříková et al, 2010, s. 108).

Podľa česko (slovenskej) publikácie autorov Vymětal a kol., ktorá vychádza z československých zdrojov, je rozdiel medzi údajom, informáciou a znalosťou stanovený takto (Katuščáková, 2010, s. 10):

Údaje predstavujú niečo, čo možno v praxi získať experimentom, meraním, pozorovaním. Objektívne zobrazujú stavy, prípadne vlastnosti subjektov alebo prebiehajúce procesy v reálnom prostredí okolo nás, nezávisle od nášho vedomia. Ich základom sú znaky. Komunikovateľným prvkom je postupnosť znakov, kde význam a ich postupnosť je dohovorená. Sústava znakov predstavuje kód pre záznam údajov ako základného prostriedku prenosu a uchovávania. Údaje sa používajú bez posudzovania, čo pre príjemcu znamenajú.

Informácie sú údaje, ktorým príjemca prisudzuje nejaký význam na základe znalostí, skúseností a vedomostí, ktorými disponuje a ktoré u príjemcu znižujú entropiu vzhľadom na jeho informačné potreby. Informácia je výsledkom subjektívneho poznávania a myslenia, ktoré opätovne iniciuje tvorivé myslenie a následne akciu – konanie. Premena údajov na informácie vyžaduje znalosti.

Znalosti vznikajú odvodením z informácií pomocou postupnosti formálnych pravidiel.

Súvisia s vymedzovaním pojmov, s kategorizáciou, s definovaním a odvodzovaním

20

záverov z dostupných informácií a údajov. Znalosti vznikajú zasadením určitého množstva informácií do kontextu, vyvíjajú sa a nie sú konečné.

Informácie sú v súčasnej dobe hnacím motorom výkonnej organizácie, predstavujú pre ňu jeden z rozhodujúcich zdrojov úspešného rozvoja. Manažéri v bankách musia informácie transformovať pomocou rozhodovania na užitočné činnosti. Riadiaci pracovníci a banka spoločne fungujú ako informačno-rozhodovací systém. Takéto chápanie organizácie kladie dôraz na vytváranie informácií na efektívne rozhodovanie a riadenie banky. Ak informácie sú podkladom na rozhodovanie, kvalita rozhodovania je nepochybne závislá od týchto informácií, od ich úplnosti, relevantnosti a spoľahlivosti. Potrebné informácie poskytnuté zodpovedným a kvalifikovaným osobám v banke a v pravý čas sa premietajú do kvality vyrobenej produkcie a poskytovaných služieb. Celková efektívnosť podnikov, bánk do značnej miery závisí od informácií a poznatkov, ktoré má manažment k dispozícii a na základe, ktorých sa rozhoduje (Mesároš et al, 2008, s. 9).

Znalosti môžeme definovať ako meniaci systém zahrňujúci interakcie medzi skúsenosťami, schopnosťami, faktami, vzťahmi, hodnotami, myšlienkovými procesmi a významom (Mládková, 2005, s. 30).

Podľa Wolfa P. rozlišujeme druhy znalostí (Wolf, 2006, s. 148):

1. Explicitné znalosti: sú to znalosti, ktoré môžeme zaznamenať a je možné ich pomerne ľahko zdieľať. Ide o znalosti, ktorými môžeme komunikovať prostredníctvom existujúcich IS/IT. Príkladom zdieľania takého typu znalosti môže byť napr. interná databáza podniku obsahujúca výsledky posledných výskumov trhu, vlastností výrobkov atď.,

2. Implicitné znalosti: sú to znalosti, pre ktoré je charakteristické to, že ich nie je možné jednoducho zaznamenať. Sú viazané na konkrétneho jedinca. Sú založené na jeho osobných skúsenostiach a hodnotách a sú konkurenčnou výhodou daného pracovníka v rámci organizácie. Práve pre ich jedinečnosť je ich zdieľanie oveľa problematickejšie, ako pri explicitných znalostiach. Dosiahnutie zdieľanie skrytých znalostí býva z veľkej časti psychologickú záležitosťou. Aby boli zamestnanci ochotní zdieľať tento vzácny statok, zaisťujúci im výnimočnú pozíciu v organizácii, je nutné vytvoriť také prostredie, ktoré navodí silný pocit vzájomnej dôvery.

21

3. Tacitné znalosti: nazývame ich tiež tiché znalosti. Sú to implicitné znalosti, ktoré nie je možné formalizovať.

Nástup novej éry znalostí – prechod na znalostnú spoločnosť

V období ostatných desaťročí dochádza vo svete k významným zmenám vonkajšieho prostredia, ktoré vplývajú na fungovanie podnikov. Nachádzame sa v spoločnosti neustálych zmien. V spoločnosti rastie význam vzdelania a využitia vedeckých poznatkov z hľadiska celkovej konkurencieschopnosti ekonomiky.

Znalostná ekonomika je typická tým, že nemá pevne definované hranice. Znalosti prekračujú firemné, odborové a často aj štátne hranice. Potrebné znalosti už nie je možné nájsť na jednom mieste. Prácu v bankách a iných organizáciách možno vykonávať na rôznych miestach, preto sa znižuje závislosť organizácií od času a miesta, dôsledkom čoho je fenomén globálnej konkurencie a produkcie tovarov a služieb.

V súvislosti s prechodom k znalostnej spoločnosti je často diskutovaná aj tzv. nová ekonomika. Nová ekonomika má tesnú väzbu na spoločnosť znalostí. Často býva označovaná ako znalostná ekonomika alebo poznatková ekonomika. V znalostnej ekonomike sa presúva pozornosť z informácií na znalosti a z informačných technológií na ľudí, ich vedomosti a širší spoločensko-ekonomický kontext. Vstupom Slovenskej republiky do Európskej únie sa dostali slovenské podniky do náročnejšieho konkurenčného prostredia. Ak chcú v tomto prostredí úspešne obstáť a plnohodnotne sa zapojiť do európskeho ekonomického priestoru, je nevyhnutné, aby zachytili nastupujúce trendy západoeurópskych partnerov. Medzi tieto trendy patrí prechod na znalostnú alebo poznatkovú ekonomiku (Mesároš et al, 2008, s. 14).

1.2.3 Úlohy znalostného manažmentu

Pod znalostným manažmentom chápeme systematický proces hľadania, výberu, organizovania a prezentovania informácií spôsobom, ktorý zlepšuje porozumenie pracovníka špecifickej oblasti záujmu. Je to umenie identifikovať latentné znalosti a nájsť cestu na ich zdieľanie. Systém znalostného manažmentu poskytuje sústavu, v ktorej banka vidí všetky svoje procesy ako znalostné. Všetky bankové procesy zahŕňajú tvorbu, rozširovanie, aplikáciu znalostí smerom k organizačnej náplni a samotnej existencii. Ide o chápanie znalosti ako procesu.

22

Na základe tohto prístupu môžeme stanoviť hlavné úlohy znalostného manažmentu (Hvizdová, Miklošík, 2012, s. 28):

proces tvorby nových znalostí – banky v súčasnosti prosperujú vtedy, ak sú schopné vyvíjať a produkovať nové znalosti z rôznych oblastí. Vývoj znalostí je založený na nových nápadoch, kreativite, expertíze a skúsenostiach,

proces zabezpečenia a sprístupnenia znalostí – znalosti musia byť uchované na správnom mieste (databáze) a prístupné správnym ľuďom v správnom čase a v správnej forme,

proces poskytovania a distribuovania znalostí – znalostný manažment v banke musí zabezpečiť, aby znalosti boli distribuované a doručované tým zamestnancom, ktorí ich môžu nejakým spôsobom využiť, pričom sledujú zefektívnenie práce a ciele,

proces kombinovania dostupných znalostí – veľa nových a užitočných informácií vzniká práve kombináciou dostupných znalostí v banke, pričom sa môže prejaviť synergický efekt z tejto činnosti.

Efektívne riadenie znalostí by malo zabezpečovať, aby sa znalosti nielen zhromažďovali a ukladali do databáz, ale aby sa aj racionálne využívali. Predpokladom využívania znalostí v banke je najmä ich neustále šírenie a sprostredkovanie správnym ľuďom, v primeranom rozsahu a správnom čase.

1.2.4 Uhly poh ľ adu znalostného manažmentu

Vzhľadom k zložitosti, je výhodné sa na znalostný manažment pozrieť z viacerých pohľadov. Zavádzajú sa perspektívy konceptuálne, procesné, technologické, organizačné, implementačné a manažérske:

Konceptuálny pohľad: Analyzuje problémy, ktoré sa vzťahujú k definovaniu pojmu znalostný manažment. Príčinou veľkého množstva už existujúcich definícií je fakt, že znalostný manažment čerpá zo širokej škály disciplín.

Procesná perspektíva: Určuje jednotlivé znalostné procesy zaisťujúce realizáciu znalostných tokov. Podobne ako pri vymedzení pojmu znalostného manažmentu existuje aj pri popise procesov viacero modelov. S rastúcim počtom jednotlivých fáz v modeli rastie aj jeho zložitosť.

Technologická perspektíva: Tento pohľad na znalostný manažment sleduje, ako môžu jednotlivé informačné a komunikačné technológie ovplyvniť realizáciu znalostného manažmentu. Dôvodov na využitie týchto technológií je viac, spomeniem

23

aspoň niektoré. Sieť intranet je ideálnym prostredím pre zdieľanie informácií.

Predstavuje formu znalostného úložiska. Niektoré podniky nevedia, kde je čo uložené, a tým pádom klesá rýchlosť nájdenia požadovanej informácie. Ďalšou technológiou je groupwar, ktorý má využitie najmä pri výmene tacitných znalostí medzi jednotlivými skupinami užívateľov pracujúcich v skupinách. Brainstorming aplikácie pomáhajú pri extrakcii tacitných znalostí do znalostí explicitných, ďalej pomáhajú pri ich kategorizovaní, organizovaní a identifikácií znalostných zdrojov. Aplikácia poskytuje funkcie umožňujúce plnenie dôležitých cieľov, napríklad správu informačného obsahu a obchodných procesov, zjednodušenie spôsobu, ako ľudia vyhľadávajú a zdieľajú informácie cez hranice sietí, a funkcie podporujúce prijímanie kvalifikovanejších rozhodnutí. Zjednocuje všetky intranetové, extranetové a webové aplikácie v celom podniku do jednej integrovanej platformy.

Organizačná perspektíva: Organizačná perspektíva sa zameriava na vyriešenie otázky vhodnej formálnej a neformálnej organizačnej štruktúry pre znalostnú organizáciu a definovanie úloh, zodpovednosti a učenia organizácie.

Implementačná perspektíva: Orientuje sa na rôzne metódy a postupy, ktoré súvisia so zavádzaním znalostného manažmentu. Pri zavádzaní znalostného manažmentu treba totiž venovať pozornosť všetkým, aby boli získané prínosy čo najväčšie.

Manažérska perspektíva: Táto perspektíva je založená na využití rozličných manažérskych metód a postupov, ktoré podporia zavádzanie znalostného manažmentu.

S touto perspektívou súvisí prínos znalostného manažmentu. Prínosom je napríklad zlepšenie zdieľania znalostí, zlepšenie kvality projektov, pripravenosť reagovať na neočakávané udalosti a schopnosť zvládnuť naliehavé a krízové situácie. Tieto prínosy súvisia priamo so znalostným manažmentom, na druhej strane sú tu aj prínosy, ktoré súvisia s cieľmi podniku. Medzi tieto ciele patrí zvýšenie výkonnosti organizácie, zvýšenie zisku, zníženie nákladov, zavedenie nových spôsobov práce (Bureš, 2007, s.

70).

1.2.5 Kritika a obhajoba manažmentu znalostí

Ako každá novovznikajúca disciplína, i manažment znalostí si našiel svojich prívržencov, ale aj odporcov. Medzi najčastejšie výčitky znalostného manažmentu patria:

Znalosti sa nedajú riadiť, pojem znalostný manažment je nezmysel: Znalostný manažment môžeme označiť za oxymoron. Aj zakladatelia a propagátori priznávajú,

24

že znalosti, či priamo alebo nepriamo riadiť nejde. Znalostný manažment je podľa nich zlý pojem, ale sú naňho pyšní. Znalostné zameranie, či tvorba znalostí by boli lepšími pojmami, nakoľko nahliadajú na znalosť ako na aktivitu a nie ako na objekt. Z histórie vývoja vzniku znalostného manažmentu je zaujímavé, že najskôr to bola prax, ktorá rozvíjala využívanie znalostí na zvyšovanie výkonnosti firiem, a to konkrétne v USA.

Akademická obec zareagovala až neskôr. A to je významný argument, že tento fenomén vznikol prirodzeným vývojom prostredia podniku.

Znalostný manažment podporujú hlavne poradenské firmy, ktoré potrebujú nový produkt, ktorý by sa dobre predával: Všetko sa neustále mení, i rýchlosť týchto zmien.

Treba si uvedomiť, že v znalostnej spoločnosti je to práve nehmotný kapitál, ktorý dominuje produkcii a má úplne iné postavenie než v minulosti.

Tvrdenie, že manuálny pracovníci sú nákladom a znalostní pracovníci aktívom odporuje ekonomickej realite: Odporcovia považujú mzdu znalostného pracovníka za náklad. Logika znalostného manažmentu uvažuje inak: manuálny pracovník je náklad a náklady treba riadiť a zároveň znižovať. Zvýšenie produktivity je dosiahnuté znižovaním nákladov. Pracovníci, ktorí disponujú znalosťami tvoria bohatstvo podniku a preto je nutné s nimi zaobchádzať ako s aktívami, ktoré je treba zasa rozmnožovať. Znalostný manažment je veľmi mladá disciplína, ktorá prišla vhod výrobcom softvéru a IT v dobe pochybností, či môžu priniesť i nejaké prínosy a nie len problémy.

Výrobcovia si uvedomili, že ich IT/IS nie sú pre banky prínosom, pokiaľ sa v nich informácia nebudú pohybovať voľne. Preto vznikol nový pojem, ktorý zastrešuje tak technológie ako i ľudský faktor. A tak sa začalo pracovať so znalosťami (Hvizdová, Miklošík, 2012, s. 33).

1.2.6 Modely manažmentu znalostí

Prvým modelom manažmentu znalostí je holistický model. Podstatou holistického modelu je, že celok je viac, ako len súčet častí. Model manažmentu znalostí je potrebné uplatňovať holisticky, čiže celostne. Vstupnou premennou do modelu sú obchodné ciele, výstupnou sú obchodné výsledky. Hlavné činnosti v rámci modelu sú (Collison, Parcell, 2005, s. 29):

učenie sa pred akciou - je pravdepodobnosť, že danú činnosť, projekt už niekto robil.

Hľadáme informácie na intranete, v znalostnej báze. Praktickými nástrojmi v tomto

25

procese sú asistencia a asistenčná schôdza. V rámci nich sa pred začatím akcie zdieľajú skúsenosti ohľadom konkrétneho problému alebo projektu.

učenie sa v priebehu akcie – tu je najdôležitejšie poučiť sa z vlastných skúseností a poučiť sa od iných. Na učenie sa v priebehu akcie slúži metóda AAR (after action review). Dochádza k nej po vykonaní určitej úlohy v procese, kde sa analyzuje, čo sa spravilo správne, čo nie, kde sú slabé miesta, kde je priestor na zlepšenie

učenie sa po akcii - po akcii sa v rámci učenia sa uplatňuje proces retrospekcie. Je to hodnotiaca schôdzka po dokončení projektu. Ide do väčšej hĺbky ako metóda AAR.

Znalostný manažment nemôže fungovať bez normatívnych dokumentov orientujúcich sa na rozvoj systému manažmentu v oblasti podnikania a podnikania v umeleckom prostredí. Medzinárodné platné normy vydáva Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu ISO. Mnohé z modelov sú prezentované ako doporučenia neziskových organizácií a ich dôležitým poslaním je prispievať k skvalitňovaniu systému manažmentu.

Okrem medzinárodnej organizácie pre štandardizáciu existujú aj iné inštitúcie, ktoré sa zaoberajú vydávaním všeobecne rešpektovaných štandardov. Normy ISO 9000 boli počas viacerých rokov dopĺňané o ďalšie série štandardov z oblasti environmentálneho manažmentu, manažmentu ochrany a bezpečnosti zdravia pri práci, manažmentu bezpečnosti informácií, ale i normy orientované na spoločenskú zodpovednosť organizácií.

Nová norma ISO 9004 venuje pozornosť rozvoju znalostí ľudí a aktivitám učenia sa.

Okrem štandardizovaných modelov systému manažmentu organizácií existujú také modely, ktoré nemajú charakter noriem, ale sú rešpektované ako modely slúžiace rozvoju organizácií. V európskom prostredí je najrozšírenejší a najviac uznávaný EFQM Model Excelence, ktorého jedným z princípov je neustále učenie sa a zlepšovanie a inovácie.

Model CAF (Comon Assessment Framework) a je výsledkom spolupráce ministrov EU.

Tento model bol predstavený v roku 2000 a jeho posledná verzia je z roku 2006. Je uplatňovaný aj niektorými organizáciami na Slovensku a slúži ako nástroj a kritérium pre posudzovanie stavu systému manažmentu najmä v organizáciách verejného sektora.

Charakteristickým znakom je väzba na manažment znalostí a aktivity učenia sa zamestnancov, na uchovávanie znalostí pri odchode zamestnancov z organizácie, spolupodieľanie sa na znalostiach s partnerskými organizáciami. Model kladie dôraz na procesne orientované riadenie, ktoré vymedzuje desať charakteristík (Dolinská, Glocková, 2011, s. 65).

26

Ďalším modelom je model SECI. Je to prvý model s podnikovými znalosťami.

Prostredníctvom tohto modelu môžu banky a iné organizácie vytvárať a riadiť znalosti.

Predstavuje rigorózny prístup, ako môžu byť v organizácií znalosti vytvárané, prenášané a znovu vytvárané. Model vychádza z nasledujúcich predpokladov: existencia dynamickej interakcie (prenos), dve formy znalostí (implicitné a explicitné), tri úrovne sociálnej agregácie (individuálna, skupinová i kontextová), štyri procesy vytvárania znalostí (socializácia, externalizácia, kombinácia, internalizácia). Model poukazuje na vzájomné prepojenie explicitných a implicitných znalostí a ich interakciu, ktorú označujeme ako znalostná konverzia. Prostredníctvom nej sa znalosti šíria z hľadiska kvality aj kvantity (Hvizdová, Miklošík, 2012, s. 35).

Tacitné a explicitné znalosti sa vymieňajú, transformujú a konvertujú. Ide o nasledujúce spôsoby konverzie znalostí (Katuščáková, 2010, s. 21):

socializácia (tacitné znalosti na tacitné): Keď sa učeň učí od svojho majstra, hovoríme o socializácii. Socializácia sa spája s procesom zdieľania tacitných znalostí medzi ľuďmi. Táto výmena môže byť interakciou jeden-jednému, jeden-viacerým alebo viacerí-viacerým. Môžeme ju preniesť od jednej osoby k druhej bez slovnej alebo písomnej dokumentácie. Tacitnú znalosť možno tiež získať pozorovaním alebo spoločnými aktivitami, ako je napr. stretnutie s účelom tvorby projektu. Ide hlavne o komunikáciu a spoluprácu medzi ľuďmi. Tacitnú znalosť môžeme zdieľať, len ak sa ponoríme a prakticky realizujeme to, čo nás niekto chce naučiť pod jeho dozorom.

externalizácia (tacitné na explicitné): spája sa s procesom slovného vyjadrenia a kodifikácie tacitnej znalosti. Je to pokus premeniť tacitnú znalosť na explicitnú.

Proces externalizácie alebo kodifikácie zahŕňa zachytenie a zdokumentovanie tacitnej znalosti. Pomocou konceptualizácie, vylákania a artikulácie a v spolupráci s inými, môže byť nejaká časť osobných tacitných znalostí zachytená v explicitnej forme.

Externalizácia zahŕňa aktivity ako diskusie konané medzi kolegami, odpovedanie na otázky a rozprávanie. Je založená na metaforách, analógoch, obrazoch alebo modeloch, z ktorých možno vytvárať nové myšlienky.

kombinácia (explicitné na explicitné): spája sa s procesom konverzie explicitných znalostí do množín explicitných znalostí. Explicitné znalosti možno zdieľať a prenášať pomocou dokumentov a e-mailov. Potom, ako si človek vyhľadá informáciu, nastáva proces rekonfigurácie, kde sa pokúšame informáciu zaradiť, pochopiť a dať do nového

27

kontextu. Príkladom je napr. uloženie správy o projekte do skladu, kam majú prístup všetci zamestnanci. Technológia, ktorá zjednodušila zdieľanie explicitných znalostí je e-mail.

internalizácia (explicitné znalosti na tacitné): spája sa s procesom využitia explicitnej znalosti. Toto si vyžaduje prácu s explicitnými znalosťami alebo informáciami, ich pochopenie a následnú internalizáciu. Pri tomto procese by mala vzniknúť tacitná znalosť jednotlivca. Proces závisí od toho, či jednotlivec dokáže porozumieť nejakej novej externej znalosti.

1.2.7 Znalostný manažment v organizáciách

Na základe rôznych prístupov a koncepcií od autora Hislopa, poznáme dva základné pohľady v oblasti riadenia znalostí. Objektívny a praktický prístup. Tieto dva prístupy sa líšia nielen v interpretácii predmetu vedomostí, ale aj v jeho správe, ako ju šíriť a využívať. Hlavný rozdiel medzi týmito dvoma hľadiskami je zobrazený v tabuľke (viď tabuľka 1) (Hislop, 2005, s. 13).

Tabuľka 1 Dva základné pohľady v oblasti riadenia znalostí

Objektívny prístup Praktický prístup

Znalosti ako teória Znalosti pre prax

Znalosti ako majetok (bohatstvo) Znalosti ako proces Teória poznania vedomosti Teórie poznania v praxi

„Obsah“ teórie poznania Relatívny pohľad vedomostí Zdroj: Hislop, 2005, s. 14.

Kašša J. zaznamenáva, že pri analýze a implementácii manažmentu znalostí je potrebné si ďalej uvedomiť, kde chceme znalosti riadiť, či na úrovni podnikateľského prostredia, alebo na národnej, či medzinárodnej úrovni. Bez tohto systémového pohľadu je ťažko očakávať úspešnosť. Na úrovni EÚ je zadefinovaný rámec budovania znalostnej ekonomiky postavený na jej štyroch pilieroch v tzv. Lisabonskej stratégii. Makroúroveň a mikroúroveň z hľadiska tvorby a riadenia znalostnej ekonomiky môžeme rozdeliť na subjekty s vyznačením riadiacich legislatívnych pravidiel. Makroúroveň tvoria makroregióny (nadnárodná úroveň – EÚ, V4, národná úroveň), menšie regióny,

28

mikroregióny, organizované zoskupenia. Mikroúroveň tvoria subjekty, napr. podnikateľské jednotky, inštitúcie, jednotlivci (Kašša, 2009, s. 61).

Vytváranie znalostnej kultúry v podniku (v banke) nie je vždy priamočiarym procesom, lebo existujú faktory, ktoré spomaľujú proces zmeny všeobecne v rôznych krajinách. Môžeme ich zhrnúť nasledovne (Dolinská, Glocková, 2011, s. 67):

neochota učiť sa, neochota vzdať sa postupov, ktoré už v dnešnej dobe nám nevyhovujú,

neochota pracovať v tímoch,

nedôvera manažérov voči zamestnancom,

obava zo straty pracovného miesta a snaha o udržanie si monopolu na informácie, nedostatočná komunikácia medzi útvarmi v podniku.

Na Slovensku sa počet bariér môže zvyšovať s ohľadom na špecifiká celkovej situácie v podnikateľskom prostredí. Medzi tieto bariéry zaraďujeme:

krátkodobú orientáciu mnohých podnikov, ktorá je prekážkou sformovania dlhodobej vízie,

predstava ľudí, že iniciatíva sa nevypláca a zmeny povedú k horšiemu,

metódy krízového manažmentu sú v rozpore s koncepciou učiacej sa organizácie, neistota pracovného miesta je bariérou na to, aby sa ľudia stotožnili s víziou organizácie,

dlhodobá nezamestnanosť znižuje sebadôveru ľudí a negatívne pôsobí na ich tvorivosť. V medzinárodnom kontexte hodnotenia inovačnej výkonnosti sa Slovensko dostalo do kategórie krajín, ktoré dobiehajú inovácie, čo nie je uspokojujúci výsledok. Istým spôsobom za to môžu i bariéry, ktoré sme predstavili vyššie.

1.2.8 Znalostný pracovník

Z praxe organizácii je čoraz jasnejšie, že úspech či neúspech často závisí na konkrétnych osobnostiach, nositeľoch kľúčových znalostí, ktorí dokážu rozpoznávať priority, riadiť veľké množstvo informácií a odhaľovať medzi nimi významné súvislosti.

Znalostný pracovník by mal mať nasledovné rysy:

inteligencia, bystrosť a schopnosťďalšieho rozvoja, dôveryhodnosť a pragmatickosť, hlboké znalosti svojho odboru, ideálne v širokých súvislostiach a upravené na

špecifiká potrieb a smerovania organizácie,

29 kritické analyticko-syntetické myslenie,

schopnosť systematickej a tvorivej práce s informáciami, znalosťami, skúsenosťami, určitá miera odvahy na realizáciu neštandardného riešenia a podstupovať rizika, prirodzená autorita a rešpekt v organizácií, nezávisle od jeho pozície,

emočná inteligencia, schopnosť efektívnej komunikácie (Vymětal et al, 2005, s. 218).

Zásady efektívneho vedenia znalostných pracovníkov

V rozvinutých ekonomikách tvoria znalostní pracovníci približne 2/3 pracovníkov.

Charakteristické je pre nich, že pri práci používajú viac mozog ako ruky, ich znalosti bývajú vysoko špecializované, dokážu sa neustále vzdelávať, zdokonaľovať sa, vytvárajú a používajú znalosti. Vytvárajú vzťahy s ostatnými ľuďmi a spolupracujú s nimi, sú zdrojom kreativity v organizáciách, radi pracujú samostatne a pracujú najmä s tacitnými znalosťami. Znalostní pracovníci spravidla nepracujú lineárne a teda ich prácu znalostný manažér nemôže neustále sledovať. Inou zvláštnosťou práce znalostných pracovníkov je to, že ich znalosti nemusia byť obecne známe a teda nemusí ich mať ani znalostný manažér. Charakter práce vyžaduje, aby títo mali pomerne širšie znalosti a lepšie vzdelanie v danom odbore, nakoľko samostatne pracujú a samostatne sa rozhodujú. Manažér pri vedení znalostných pracovníkov rozlišuje špecifiká práce s tacitnými znalosťami v tom zmysle, že by mal chápať význam tacitných znalostí pre organizáciu, rešpektovať skutočnosť, že tacitné znalosti sú majetkom pracovníkov a nie je možné získať ich násilím.

Preto by mal vytvoriť pre týchto pracovníkov také pracovné podmienky, kde môžu ich tacitné znalosti realizovať, tvoriť a zverejniť, rešpektovať to, že niektorí znalostní pracovníci považujú svoje tacitné znalosti za konkurenčnú výhodu a nemusia byť ochotní ich zverejniť. Manažér pri vedení znalostných pracovníkov by si mal položiť otázky na vedenie tzv. talentovaných pracovníkov a skúmať, či môže na ne odpovedať kladne:

Vie znalostný pracovník, čo má robiť, čo sa od neho požaduje? Má pracovník dostatok informácií, kontaktov a technického vybavenia? Sú dispozičné informácie znalostného pracovníka aktuálne a technické zariadenie nie je zastarané? Môže v práci vykonávať len to, v čom je najlepší? Sú talenty znalostného pracovníka naplno využívané?

Manažment znalostných pracovníkov zahŕňa určité špecifické požiadavky na manažéra skrývajúce v sebe potenciálny konflikt. Medzi najdôležitejšie patrí dodržanie stratégie organizácie, voči všetkým pracovníkom dodržiavať „rovnaký meter“, pri riadení znalostných pracovníkov rešpektovať zvláštnosti osobnosti každého jedného,

30

a v neposlednom rade im dôverovať. Medzi faktory, ktoré by mal manažér pri vedení znalostných pracovníkov rešpektovať, resp. vytvoriť podmienky pre ich vznik a rozvoj patria najmä tie, že znalostný pracovník si stanoví sám, čo je jeho úlohou a čo by ňou malo byť. Pracovníci by mali mať možnosť riadiť sa sami, preto je nevyhnutné, aby im manažér poskytol značnú autonómiu. Zároveň by im mal stanoviť diel zodpovednosti za plnenie zodpovedajúcej časti cieľov organizácie, dosiahnuť, aby si znalostní pracovníci osvojili imanentnosť procesu nepretržitých inovácií a permanentného vzdelávania seba a iných.

Znalostných pracovníkov treba vnímať nie ako náklady, ale ako aktíva, ktoré je potrebné neustále pestovať a rozvíjať. V prvom rade organizácia musí znalostných pracovníkov získať a udržať si ich (Kašša, 2012, s. 58).

1.2.9 Možnosti aplikácie znalostného manažmentu

Medzi aplikácie znalostného manažmentu zaraďujeme:

Znalostné pracovné systémy: ide o znalostných pracovníkov v oblasti manažmentu znalostí, ktorí sú vo svojej práci zameraní na vytváranie, rozširovanie a využívanie znalostí v organizácii. Títo pracovníci využívajú programové a technické prostriedky v procese tvorby nových znalostí, ich zabezpečovania, sprístupnenia, poskytovania, distribuovania a kombinovania s využívaním bázy znalostí podnikov. Žiadna organizácia nemá prirodzenú konkurenčnú výhodu pri zavádzaní manažmentu znalostí, môže ju však získať tým, že odstráni prekážky, ktoré bránia zavádzaniu znalostného manažmentu. Pokračuje tým, že vyškolí svojich zamestnancov, vytvorí tímy znalostných pracovníkov, všetkým zamestnancom zabezpečí neustály prístup k informáciám, podporí ich trvalý rozvoj, čím podporí znalostnú kultúru organizácie. Je dôležité, aby mali zabezpečenú interakciu medzi sociálnym, organizačným a technologickým subsystémom organizácie z dôvodu efektívneho využívania informačno-komunikačných technológií na hľadanie, ukladanie, manipuláciu, zdieľanie veľkého množstva informácií a znalostí, ako aj v používaných technologických riešeniach a pracovných postupoch (Čarnický, Mesároš, 2009, s. 200).

Medzi ďalšie možnosti aplikácie znalostného manažmentu patria nasledujúce zložky (Collison, Parcell, 2005, s. 41):

Vytvorenie vhodného prostredia: za účelom jeho vytvorenia je potrebné:

o odstránenie technologických bariér – využíva sa, aby sa nevyskytovala nekompatibilita medzi systémami zdieľania znalostí,

31

o odstránenie bariéry v procesoch - procesy sú často nastavené tak, aby boli po akcii zaznamenané znalosti, vytvorenie špeciálnych procesov na manažment znalostí,

o odstránenie bariér ľudského správania sa - požiadanie o pomoc neznamená slabosť človeka. Motivujú ich odmeny za poskytnutie pomoci. Bariérou je, že sa človek bojí dať informáciu, aby neprišiel o svoju výhodu.

o uplatnenie komunitného prístupu - učiť sa od ostatných, vytvorenie spoločných hodnôt, spochybňovanie zavedených konvencií, ísť príkladom ostatným otvorenosťou a zdieľaním informácií.

Pre objektívnosť prehľadu skúmanej problematiky je nutné uviesť a stručne opísať technológie využívané v systémoch riadenia znalostí (Čarnický, Mesároš, 2009, s. 207):

Ide najmä o tieto:

a) Databáza znalostí, znalostné sklady - sú to prostriedky na uchovávanie, skladovanie znalostí pomocou, ktorých sa formuje v podniku databáza znalostí. S týmto je spojený vývoj vhodnej štruktúry typu klient/server. Zabezpečuje prácu s informáciami a poznatkami uloženými na serveri. Zahŕňa tvorbu a využívanie dátových skladov (data warehouse) pre používateľov systému riadenia znalostí.

b) Technológie data miningu a OLAP (Online Analytical Processing) - ide o série rôznych príčinných a vzťahových analýz, ktoré majú za úlohu objavovať väzby medzi jednotlivými dátami v znalostnom sklade. Ide o proces hľadania znalostí z dostupných údajových zdrojov. Pri tomto procese sa najprv snažíme identifikovať ciele a relevantné znalosti aplikačnej domény pre proces objavovania znalostí. V druhom kroku sa vytvorí cieľová množina dát. Môže to byť množina dát, premenných alebo vzoriek dát. Ďalej sa čistia a predspracúvajú dáta. V tomto kroku sa snažíme odstrániť šum a chybné dáta. Mnoho algoritmov na dolovanie dát dosahujú lepšie výsledky s nižšou dimenziou dát. Preto je potrebné redukovať počet premenných v dátach.

Potom transformovať dáta a vytvoriť tak model dát vhodný na ďalšie spracovanie.

V ďalšom kroku sa vyberú zodpovedajúce metódy a algoritmy dolovania dát. Tento proces sa orientuje vzhľadom na to, aké znalosti chceme objaviť. Iné metódy sa používajú, ak chce zákazník pochopiť model dát, iné ak chce urobiť prognózu vývoja dát v budúcnosti. V ďalšom kroku sa vykonáva samotné dolovanie dát, hľadanie charakteristických vzorov v dátach. Medzi konečným postupom patrí krok, kde nasleduje interpretácia nájdených vzorov, možno sa vrátiť na predchádzajúce kroky, ak