Internet banking v Slovenskej republike

B

P

Internet banking v Slovenskej republike

Diplomová práca

Bc. Naďa Firáková Apríl, 2009

B

P

KATEDRA EKONÓMIE A FINANCIÍ

Internet banking v Slovenskej republike

Internet banking in Slovak Republic Diplomová práca

Autor: Bc. Naďa Firáková

študijný obor, Financie Vedúci práce: doc. Ing. Marta Orviská, PhD.

Banská Bystrica Apríl, 2009

Prehlásenie

Čestne prehlasujem, ţe diplomovú prácu som vypracovala samostatne s vyuţitím vlastných teoretických poznatkov a praktických skúseností, ktoré som nadobudla počas štúdia, počas písania diplomovej práce a na základe uvedenej odbornej literatúry, ktorú som v celom rozsahu uviedla.

V Banskej Bystrici, apríl, 2009 Bc. Naďa Firáková

Poďakovanie

Za usmernenie, pomoc a cenné rady pri vypracovávaní diplomovej práce by som sa chcela poďakovať Doc. Ing. Marte Orviskej, PhD.

Anotácia

Cieľom našej diplomovej práce je poskytnúť prehľad genézy jednotlivých procesov, ktoré vplývali na formovanie a vznik internet bankingu, porovnať a analyzovať vyuţiteľnosť internet bankingu v niektorých bankách a načrtnúť perspektívy vyuţitia a trend zmien internet bankingu. Práca je rozdelená do troch kapitol. V úvode práce je naša pozornosť zameraná na vysvetlenie pojmového aparátu, teoretických súvislostí a miesta internet bankingu v súčasnej bankovej teórii i praxi. V ďalej analyzujeme internet banking na slovenskom trhu a porovnávame internet banking v troch slovenských bankách. Vykonáme prieskum trhu zameraný na internet banking a jeho vyuţívanie a budeme prezentovať výsledky plynúce z prieskumu. V závere práce skúmame riziká súvisiace s pouţívaním internet baningu a venujeme sa integrácii bankového sektora v oblasti bezhotovostných platieb v Európskej únii.

Kľúčové slová: elektronické bankovníctvo, internet banking, internetový obchod, elektronický podpis, bezpečnosť, telephonebanking, internet banking, homebanking, mail banking, GMS-banking, WAP-banking, platobné karty, klientské centrá, samoobsluţné zóny

Annotation

The aim of our thesis is to provide the review of the genesis of individual processes that influenced the formation and the origination of internet banking, the comparison and the analysis of the use of internet banking in some banks and to depict the prospects for the use and the trends of the changes of internet banking. The thesis is divided into three chapters. The first chapter is focused on explaining individual terms, theoretical relations and the place of internet banking in the current bank theory and practice. In the second chapter, there we analyse internet banking in the Slovak market and we compare internet banking of three Slovak banks. We executed the market research focused on internet banking and its use, and we present the results of our research. The third chapter considers the risk related to the use of internet banking as well as we deal with the integration of banking sector with respect to noncash payment system in the European Union.

Key words: electronic banking, internet banking, e-commerce, electronic signature, security, telephonebanking, internet banking, homebanking, mail banking, GMS- banking, WAP-banking, payment cards, client centres, self-service zones

O B S A H

P R E H L Á S E N I E P O Ď A K O V A N I E A N O T Á C I A A N N O T A T I O N

Ú V O D . . . 6

1. TEORETICKÉ VÝCHODISKÁ ANALÝZY INTERNET BANKINGU AKO JEDNEJ Z FORIEM ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA. . . 8

ELEKTRONICKÉ BANKOVNÍCTVO . . . 8

1.1.1LEGISLATÍVNE ASPEKTY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA . . . 11

ZÁKLADNÉ KOMUNIKAČNÉ KANÁLY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA . . . 15

INTERNET BANKING AKO JEDNA Z FORIEM ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA . . . 21

2. ANALÝZA VYUŢÍVANIA INTERNET BANKINGU VO VYBRANÝCH BANKÁCH V PODMIENKACH SLOVENSKEJ REPUBLIKY . . . 27

ANALÝZAVYUŢÍVANIA INTERNET BANKINGU V TATRA BANKE, SLOVENSKEJ SPORITEĽNI A VŠEOBECNEJ ÚVEROVEJ BANKE. . . .. . 28

VNÍMANIE VYUŢÍVANIA INTERNET BANKINGU KLIENTMI BÁNK – VLASTNÝ PRIESKUM . . . 41

3. PERSPEKTÍVY VYUŢITIA INTERNET BANKINGU A BEZPEČNOSŤ . . . 48

NAJNOVŠIE TECHNOLÓGIE PRE ZABEZPEČENIE KOMUNIKÁCIE MEDZI BANKOU A KLIENTOM . . . 49

INTEGRÁCIA BANKOVÝCH SLUŢIEB USKUTOČŇOVANÝCH PROSTREDNÍCTVOM INTERNET BANKINGU NA TRHU EURÓPSKEJ ÚNIE . . . 54

Z Á V E R . . . 63

ZOZNAM POUŢITEJ LITERATÚRY . . . 65

ZOZNAM OBRÁZKOV, TABULIEK A GRAFOV . . . 68 P R Í L O H Y

Ú v o d

Internet banking je sluţba poskytovaná k beţným účtom, ktorú dnes ponúka väčšina bánk. Táto forma modernej komunikácie medzi bankou a jej klientmi zniţuje náklady a zvyšuje efektívnosť vyuţívania bankových operácií nielen pre banku ale aj pre klienta. Počet elektronických transakcií v retailovej oblasti za posledné roky rastie.

Mení sa aj pomer transakcií uskutočňovaných elektronickou formou a klasickým spôsobom. To je dôvod, prečo sme sa rozhodli venovať tejto téme v našej diplomovej práci. Problematike elektronického bankovníctva sa síce venujú banky na svojich internetových stránkach a v informačných broţúrach, no existuje málo odbornej literatúry, ktorá by sa zaoberala touto formou elektronického bankovníctva komplexne.

Myslíme si, ţe táto téma je veľmi aktuálna v súčasnej dobe, kedy vzrastá rozvoj nových technológií a nových sluţieb v oblasti bankovníctva, ktoré v dnešnom uponáhľanom svete umoţňujú efektívne a účelovo vyuţívať čas.

Hlavným cieľom diplomovej práce je zhodnotiť vyuţívanie internet bankingu v podmienkach súčasnej Slovenskej republiky a naznačiť perspektívy jeho ďalšieho vývoja v kontexte európskych integračných procesov.

V prvej teoretickej časti vysvetľujeme hlavné kategórie a teoretické súvislosti internet bankingu a jeho legislatívne zakotvenie. V druhej časti sa venujeme analýze poskytovania a vyuţívania internet bankingu v troch vybraných bankách (VÚB banka a.s., Tatra banka a.s., Slovenská sporiteľňa a.s.), pričom cieľom analýzy je zistiť, ktorá z týchto bánk ponúka kvalitnejšie sluţby a naznačiť parametre, ktoré má klient sledovať pri pouţívaní sluţby internet banking. Realizujeme aj vlastný prieskum, ktorého hlavnou úlohou je zistiť faktory, ktoré ovplyvňujú klientov pri vyuţívaní internet bankingu. V záverečnej časti upozorňujeme na bezpečnostné prvky a riziká súvisiace s pouţívaním internet bankingu a naznačujeme ďalšie perspektívy jeho vyuţívania v podmienkach európskeho integračného procesu.

Pre naplnenie cieľa sme pouţili metódy deskripcie, komparácie a štandardné matematicko-štatistické metódy pri hodnotení vlastného dotazníkového prieskumu.

Počas písania diplomovej práce vyuţívame dostupnú odbornú literatúru, no najmä

odborné periodiká a internetové stránky bánk. Čerpáme z našich vedomostí nadobudnutých počas štúdia, ale aj z osobných skúseností, ktoré sme nadobudli ako klienti banky a zároveň z našich pracovných skúseností. Chceme upozorniť, ţe napriek dynamickému rozvoju tohto fenoménu sme pri písaní diplomovej práce pociťovali nedostatok odbornej kniţnej slovenskej literatúry na predmetnú tému. Ako informačné zdroje pouţijeme knihy českých autorov P. Dvořáka – Bankovnictví pro bankéře a klienty (vydaná v r. 2005), a M. Přádku – Elektronické bankovnictví (vydaná v r.2000) a učebný text od E. Horvátovej – Operácie komerčných bánk (vydaný v r.2004). Aktuálnejšie informácie čerpáme z údajov poskytnutých od bánk, prípadne z ich internetových stránok.

1. Teoretické východiská analýzy internet bankingu

ako jednej z foriem elektronického bankovníctva

Neustálym rozvojom technológií a inovácií sa nevyhla takmer ţiadna oblasť.

Podnikateľské subjekty, štátne inštitúcie aj obyvateľstvo sú navzájom prepojené finančnými tokmi prostredníctvom bánk. Pri ich vzájomnej komunikácii sa banky stávajú nositeľmi informačných a komunikačných technológií. V tomto smere sa v poslednom období zaznamenal najvýraznejší pokrok v skvalitňovaní a rozšírení moţností komunikácie klient - banka. (Kučera, Látečková, Szovics, 2001).

V prvej kapitole našej práce sa zameriame na vyuţívanie bankových informačných systémov pri tejto komunikácii. Na úvod budeme vysvetľovať teoretické súvislosti a kategórie, základné teoretické pojmy relevantné k internet bankingu. Popíšeme charakteristické črty internet bankingu v súvislosti s elektronickým bankovníctvom.

Ďalej sa budeme zaoberať legislatívnou úpravou elektronického bankovníctva.

Keďţe elektronické bankovníctvo nie je upravené jednotnou legislatívou, vyberieme len zákony, ktoré sa zaoberajú elektronickým bankovníctvom z tej časti, ktorú analyzujeme v našej práci.

V závere prvej kapitoly sa budeme zaoberať internet bankingom, ako jedným z najrýchlejšie sa rozširujúcich kanálov elektronického bankovníctva, popíšeme operácie, ktoré prostredníctvom internet bankingu môţu klienti vykonávať a priblíţime aj ďalšie spôsoby vyţívania internet bankingu, ktoré prinášajú výhody pre jeho uţívateľov.

1.1.

Elektronické bankovníctvo

Elektronické bankovníctvo ako moderný spôsob komunikácie klienta s bankou je moţné povaţovať za jeden z dominantných trendov vývoja bankovníctva v posledných rokoch. Klasické formy bankových sluţieb – platba v hotovosti, či klient pri priehradke, postupne zastarávajú. Sú totiţ pomalé, náročné na čas a sú spojené s vyššími nákladmi tak pre klientov ako aj pre banky. Nahrádzajú ich nové formy elektronického bankovníctva, ktorých postupné zavádzanie medzi bankové sluţby zohráva v konkurenčnom prostredí medzi bankami významnú úlohu.

Zvara (2006) charakterizuje elektronické bankovníctvo (e-banking) ako bankovú sluţbu, ktorá umoţňuje klientom komunikáciu s bankou na diaľku s pouţitím

moderných komunikačných médií – počítača, telefónu, modemu, platobnej karty.

Charakteristickou črtou týchto sluţieb je nepretrţitý celodenný prístup klienta k svojmu účtu, teda nezávislosť od otváracích hodín banky, pohodlné vykonávanie domáceho alebo zahraničného platobného styku priamo z domu alebo pracoviska. Pre banku znamená zavedenie elektronického bankovníctva zvýšenie efektívnosti, zníţenie nákladov a zlepšenie konkurencieschopnosti na trhu.

Podľa Zvaru (2006) elektronické bankovníctvo znamená poskytovanie produktov a sluţieb malých hodnôt drobnej klientele prostredníctvom elektronických ciest. Tieto produkty a sluţby môţu zahŕňať prijímanie depozitov, poţičiavanie, vedenie účtov, finančné poradenstvo, elektronické preplácanie účtov a poskytovanie ďalších elektronických platobných produktov a sluţieb

Sluţby, ktoré môţeme prostredníctvom elektronického bankovníctva vykonávať rozdeľuje Horvátová (2004, s. 148) na pasívne a aktívne sluţby:

Tabuľka 1 Pasívne a aktívne služby elektronického bankovníctva Pasívne sluţby Aktívne sluţby informácie o účte prevody medzi účtami prehľad transakcií vedenie beţných účtov informačné sluţby o

ponúkaných produktoch

sprostredkovanie obchodov s cennými papiermi

poskytovanie výpisov z účtov platenie na základe trvalých príkazov

poskytovanie sadzobníkov online pôţičky a úvery poskytovanie kurzových lístkov lízing spotrebného tovaru hlásenie a evidencia

platobných kariet

prídavné sluţby spojené s platením cez finančné siete cross selling

Zdroj: vlastné spracovanie podľa Horvátovej (2004)

Pasívne služby umoţňujú získavať informácie všeobecného charakteru alebo konkrétne informácie o svojich účtoch (cross selling - sú sluţby tretích strán poskytované prostredníctvom internetu alebo zasielanie ponúk elektronickou poštou).

Aktívne služby umoţňujú disponovať prostriedkami na účtoch, realizovať platobné príkazy.

Realizácia aktívnej sluţby elektronického bankovníctva je podmienená jednoznačnou identifikáciou klienta. Prístup klienta je zabezpečený určitým stupňom ochrany, napr.

1. identifikácia (overenie totoţnosti klienta prostredníctvom identifikačného čísla, ktoré je evidované v informačnom systéme banky)

2. autentizácia (overenie totoţnosti na základe PIN čísla, ktoré aktivuje elektronický kľúč)

3. certifikácia (prebieha na základe potvrdenia dát, zašifrovania dát a generovania certifikačného kódu, rovnaké operácie vykoná banka a transakciu povolí vtedy, ak sa zhodujú certifikačné kódy (Horvátová a kol. 2004, s. 149)

Horvátová (2004, s.150) člení typy elektronického bankovníctva podľa klientov na nasledujúce skupiny:

retail banking (drobní zákazníci, predovšetkým súkromné osoby, ktoré vyuţívajú sluţby elektronického bankovníctva pri nakladaní s vlastnými účtami)

corporate banking (podnikateľské subjekty vybavené informačnými systémami, zamerané na spracovanie finančných dát s cieľom zefektívniť finančné transakcie)

elektronické obchodovanie, ktoré súvisí so zavádzaním elektronického platobného systému, vytvorilo dve skupiny klientov – predávajúcich a kupujúcich)

Dvořák (2005, s.386) upozorňuje na skutočnosť, ţe produkty elektronického bankovníctva prinášajú nielen nový spôsob komunikácie klienta s bankou, ale objavujú sa aj nové riziká, ktoré ohrozujú nielen banku ale aj klienta. Ich význam rastie s rozvojom produktov elektronického bankovníctva, s rastúcim počtom klientov a tieţ aj s objemom transakcií. Z tohto dôvodu je táto oblasť predmetom právnej úpravy na úrovni EÚ.

1.1.1. Legislatívne aspekty elektronického bankovníctva

Za základné normy v tomto smere môţeme povaţovať Smernicu 2000/46/ES

týkajúcu sa inštitúcií, ktoré vydávajú elektronické peniaze, ich výkonu a obozretnému dohľadu nad touto činnosťou. Cieľom tejto smernice je zabrániť nekontrolovanej emisii elektronických peňazí, zvýšiť právnu istotu klienta a prehĺbiť dôveru verejnosti k elektronickým peňaţným prostriedkom. Smernica 97/7/ES o ochrane spotrebiteľa v prípade zmlúv uzatváraných na diaľku, v ktorých je upravený postup pri zneuţití platobnej karty. Komisia ES tieţ vydala Odporučenie 97/489/ES o operáciách uskutočňovaných elektronickými platobnými prostriedkami a hlavne o vzťahu medzi vydavateľom a drţiteľom s dôrazom na ochranu práv drţiteľa. (Dvořák 2005, s. 387) Smernica č. 2000/31/ES pojednáva o aspektoch sluţieb informačnej spoločnosti na vnútornom trhu, najmä o elektronickom obchode.

Slovenská republika sa zaviazala zabezpečiť zosúladenie legislatívy s právom Európskej únie a Európskych spoločenstiev. Elektronické bankovníctvo ako také nie je upravené v jednotnej legislatívnej norme. V súbore viacerých zákonov sa táto problematika popisuje z rôznych pohľadov napr. z hľadiska technológií, z hľadiska spotrebiteľských práv a pod. My sme vybrali zákony, ktoré sa nám zdajú relevantné k téme našej diplomovej práce:

Zákon o platobnom styku č. 510/2002 Z.z. v znení neskorších predpisov Zákon o elektronickom podpise č. 215/2002 Z.z. v znení neskorších predpisov Zákon o elektronickom obchode č. 22/2004 Z.z.

Zákon o platobnom styku č.510/2002 Z.z. sa vo svojej tretej časti zaoberá vydávaním a pouţívaním elektronických platobných prostriedkov. Vymedzuje pojem elektronické platobné prostriedky „...sú elektronické prostriedky, ktoré umoţňujú prístup k elektronicky uchovávaným peňaţným hodnotám a ktoré umoţňujú prostredníctvom elektronických alebo iných technických zariadení uskutočňovať vklady, výbery, prevody alebo iné operácie“

Zákon vymedzuje elektronický platobný prostriedok ako:

a) Platobný prostriedok diaľkového prístupu – umoţňuje oprávnenému drţiteľovi prístup k peňaţným prostriedkom prostredníctvom elektronických alebo iných technických zariadení, ktorými môţe byť banková platobná karta alebo platobná aplikácia elektronického bankovníctva.

b) Platobný prostriedok elektronických peňazí – uchováva elektronické peniaze na

elektronickom zariadení, umoţňuje prístup oprávnenému drţiteľovi k uchovávaným elektronickým peniazom a je prijímaný ako platobný prostriedok na uskutočňovanie platobných operácií aj inými osobami ako vydavateľom. Môţe ísť o elektronickú peňaţenku alebo softvérovú peňaţenku.

elektronická peňaţenka – uchováva elektronické peniaze na čipovej karte softvérová peňaţenka – uchováva elektronické peniaze na inom elektronickom zariadení ako na čipovej karte

Elektronické platobné prostriedky môţu vydávať len inštitúcie s povolenou licenciou. U nás podľa zákona môţe byť emitentom NBS; banky a pobočky zahraničných bánk, ktoré majú na to povolenie; inštitúcie elektronických peňazí a iné osoby podľa osobitného zákona. Oprávneným drţiteľom môţe byť kaţdá fyzická osoba alebo právnická osoba, ktorej vydavateľ vydal na základe uzavretej zmluvy elektronický platobný prostriedok na pouţívanie. Oprávnený drţiteľ preukazuje svoju totoţnosť pri pouţívaní:

bankovej platobnej karty osobným identifikačným číslom (PIN – personal identification number), alebo podpisom zhodným s podpisom na bankovej platobnej karte

platobnej aplikácii elektronického bankovníctva tieţ PIN kódom alebo podobným kódom, ktorý prideľuje vydavateľ a zároveň autentifikačným údajom, alebo elektronickým podpisom.

Na vyššie spomínaných platobných prostriedkoch sa uchovávajú elektronické peniaze, ktoré predstavujú peňaţnú hodnotu v elektronickej forme, ktorá predstavuje peňaţný záväzok vydavateľa. Moţno ich vydať len na základe predchádzajúceho prijatia peňaţných prostriedkov najmenej vo výške vydaných elektronických peňazí.

Podľa zákona vydavateľ ako jediná osoba môţe vydávať a spravovať elektronické peniaze. Vydavateľ je povinný oprávnenému drţiteľovi poskytovať informácie o všetkých transakciách s elektronickými platobnými prostriedkami - o jednotlivých vkladoch, výberoch, prevodoch. Spôsob a periodicitu poskytovania výpisov o zúčtovaní si dohadujú zmluvne obe strany. Výpis z kartového účtu by mal obsahovať:

- pri debetnej platobnej karte – dátum transakcie a sumu transakcie a podrobné informácie o kaţdej transakcii t.j. skrátené číslo karty, meno drţiteľa karty, dátum a

prípadne aj čas uskutočnenia transakcie, meno a sídlo obchodníka, celkovú sumu debetných a kreditných poloţiek, obdobie zúčtovania

- pri kreditnej platobnej karte - adresu drţiteľa celkového úverového rámca, dátumy vystavenia výpisu, uzávierky posledného cyklu, dátum splatnosti, dátum nasledujúceho výpisu a deň uzávierky nasledujúceho cyklu, číslo kartového účtu ako jeho identifikáciu, celkový úverový rámec – bankou schválená suma, starý zostatok, transakcie – debetné a kreditné poloţky a ich celková suma, informáciu o výške ročnej sadzby štandardného a sankčného úroku, dlţnú sumu ku dňu vystavenia výpisu, minimálnu splátku.

Vydavateľ je povinný voči NBS predkladať výkazy, hlásenia a správy o hodnote vydaných elektronických peňazí a o počte ním vydaných elektronických platobných prostriedkov v obehu.

Zákon o elektronickom podpise č. 215/2002 Z.z upravuje vzťahy vznikajúce v súvislosti s vyhotovením a pouţívaním elektronického podpisu, práva a povinnosti fyzických osôb a právnických osôb pri pouţívaní elektronického podpisu, hodnovernosť a ochranu elektronických dokumentov podpísaných elektronickým podpisom.

Zákon o elektronickom obchode č. 22/2004 Z.z. vstúpil do platnosti v roku 2004 a vytvoril základný rámec pre túto oblasť ekonomických aktivít. Týmto zákonom sa do slovenskej legislatívy preberá európska smernica z roku 2000 o elektronickom obchode a sluţbách informačnej spoločnosti na vnútornom trhu. Zákon upravuje vzťahy medzi poskytovateľom sluţieb informačnej spoločnosti a ich príjemcom, ktoré vznikajú na diaľku a často prekračujú štátne hranice. Odstraňuje anonymitu poskytovateľov sluţieb, poskytuje zákazníkom ochranu pred uvedením do omylu, ustanovuje štátny dohľad a vytvára podmienky pre medzinárodnú výmenu informácií.

Banky majú dohody s internetovými (elektronickými) obchodmi. Klient banky môţe priamo cez internet banking vstúpiť do elektronického obchodu a za nakúpený tovar platiť priamo zo svojho účtu, alebo platobnou kartou danej banky.

Na účely tohto zákona sa sluţbou informačnej spoločnosti rozumie sluţba poskytovaná na diaľku, počas spojenia elektronických zariadení elektronickou komunikačnou sieťou. Poskytovateľom sluţieb je fyzická osoba alebo právnická osoba,

ktorá na účely podnikania poskytuje sluţby informačnej spoločnosti pričom na poskytovanie týchto sluţieb nie je potrebné povolenie, ani registrácia. Príjemcom sluţieb môţe byť takisto fyzická alebo právnická osoba, ktorá tieto sluţby vyuţíva.

Poskytovateľ je povinný poskytnúť príjemcovi sluţieb najmä tieto informácie:

- identifikačné údaje, adresu elektronickej pošty a telefónne číslo, označenie registra, ktorý ho zapísal a číslo zápisu, názov a adresu orgánu dozoru alebo dohľadu, ktorému jeho činnosť podlieha

- ak sa na ponúkaný tovar alebo sluţbu vzťahuje zľava, poskytovateľ je povinný túto ponuku dostatočne rozlíšiť od základnej ponuky a podmienky pre jej získanie musia byť ľahko prístupné, zrozumiteľné a jednoznačné

- nesmie doručovať informácie komerčnej komunikácie elektronickou poštou, ak si ich príjemca nevyţiadal

- pred odoslaním objednávky je povinný jednoznačne a zrozumiteľne informovať o úkonoch potrebných na uzavretie zmluvy

technických prostriedkoch na zistenie a opravu chýb

o tom, či zmluva bude uloţená u poskytovateľa sluţieb a či bude príjemcovi dostupná

o zmluvných lehotách a zmluvných podmienkach

poskytovateľ je povinný elektronicky potvrdiť objednávku bezodkladne po jej doručení.

Všetky informácie musia byť v štátnom jazyku.

K rozvoju retailového bankovníctva dochádza aj v Slovenskej republike. Tento proces je dynamický a to hlavne v súvislosti s novými, pre klienta atraktívnejšími technológiami. Pouţívanie internetu či mobilného telefónu pri disponovaní s vlastným účtom, uskutočňovaním depozitných operácií či ţiadaním o úver sa v budúcnosti stane beţnou súčasťou ţivota.

V nasledujúcej subkapitole si zadefinujeme komunikačné kanály medzi bankou a klientom.

1.2. Základné komunikačné kanály elektronického

bankovníctva

„Systém organizácií, ktoré sa zaoberajú presunom vytvorených bankových produktov ku klientovi nazývame distribučné kanály (prípadne distribučné cesty)“.

Môţe ísť o pobočkovú formu, vyuţitie osobného poradcu alebo moderných technológií (Medveď, Kováčová 2003, s.121)

Podľa Horvátovej (2004, s. 150) z hľadiska pouţívaných prostriedkov môţeme medzi elektronické bankovníctvo zahrnúť telephonebanking, internet banking, homebanking, mail banking, GMS-banking, WAP-banking, platobné karty, klientské centrá, samoobsluţné zóny a pod.

Keďţe aj elektronické bankovníctvo je bankovým produktom, musí existovať spôsob, ktorým sa tento produkt dostane ku klientovi. Na tento presun sa vyuţíva distribučný kanál, v bankovej praxi označovaný aj ako elektronické distribučné cesty.

Banky vyuţívajú rôzne moţnosti komunikácie s klientom, ktoré sú zobrazené v nasledujúcej schéme podľa Přádku (2000, s 5.)

Obrázok 1 Možnosti komunikácie medzi bankou a klientom

Zdroj: vlastné spracovanie podľa Přádku (2000)

Telephonebanking - je najdostupnejšia sluţba, ktorá z hľadiska jednoduchosti prístupu k sluţbám nemá konkurenciu. Môţu ju pouţívať aj klienti, ktorí nemajú

Banka

Osobná návšteva

Telefón Pevná linka

Mobilný telefón

Počítač Platobná karta

Telefónny

operátor Sms ^Sim

toolkit

Internet

Homebanking e-mail

www Automatický

hlasový operátor

Wap

skúsenosti s vyuţívaním modernej komunikačnej techniky (Horvátová a kol. 2004, s.153).

Táto sluţba sa realizuje prostredníctvom telefónu s tónovou voľbou. Klient sa prostredníctvom verejného telefónneho čísla spojí s hlasovou sluţbou a vykonáva poţadované operácie. Hlasové menu klienta usmerňuje a ten pomocou tónovej voľby na tlačidlovom telefóne zadáva svoje voľby aktívnych a pasívnych produktov, ako aj identifikačné znaky.

Na vykonávanie aktívnych operácií je potrebný osobný elektronický kľúč. Pri uzatváraní zmluvy o telephonebankingu je potrebné označiť účty, ktorých sa týka vyuţitie daného komunikačného kanálu a spôsob identifikácie podľa toho, aké operácie sa budú realizovať.

Takáto forma elektronického bankovníctva je vhodná najmä pre tých klientov, ktorí vyuţívajú sluţby banky s menšou frekvenciou.

Homebanking - na vyuţívanie tejto sluţby potrebuje klient osobný počítač s nainštalovaným bankovým programom, telefónnu linku, modem na pripojenie k internetu. Klient za programové vybavenie zaplatí banke jednorazový poplatok, alebo platí ročný alebo mesačný paušál. Transakcie sa vykonávajú prostredníctvom telefónnych liniek resp. mobilnej linky z ľubovolného miesta 24 hodín denne, počas celého týţdňa, t.j. aj mimo pokladničných hodín. Klient dostane prístupový kód v podobe alfanumerickej kombinácie alebo elektronického kľúča. Ten má podobu hesla na diskete alebo zariadenia na generovanie osobného kľúča.

Horvátová (2004, s.150) medzi parametre homebankingu zaraďuje:

spôsob výmeny dát (telefónna sieť, verejná dátová sieť, disketa) zabezpečenie komunikácie, šifrovanie

spôsob zapojenia klienta a podmienky zapojenia.

Homebanking umoţňuje vykonávanie aktívnych a pasívnych operácií elektronického bankovníctva. Táto sluţba je výhodná pre väčšie firmy s veľkým počtom transakcií za jeden deň. Zo sluţbou sú spojené vyššie vstupné náklady, ktoré sa vrátia v úspore času a niţších poplatkoch za transakcie.

Internet banking – obdobou homebankingu, ale na vyššej kvalitatívnej úrovni, je internet banking. Horvátová (2004, s.150) uvádza dva druhy internet bankingu:

a) plnohodnotný – umoţňuje prístup z ktoréhokoľvek počítača, vyţaduje iba vzájomnú autentizáciu klienta a banky

b) neplnohodnotný – je viazaný na konkrétny počítač, preto vyţaduje inštaláciu špeciálneho bezpečnostného softvéru.

Pomocou internetového prehliadača klient otvorí webovskú stránku svojej banky a môţe vykonávať transakcie. Na vstup do banky však potrebuje svoje uţívateľské meno a heslo. Niektoré banky svojim klientom poskytujú aj osobný elektronický kľúč, ktorým generujú jednorázové kódy na vstup do svojej banky. Pri tomto druhu elektronického bankovníctva je dôleţité dbať na bezpečnosť.

GSM-banking – existujú dva druhy. Jednou z foriem GSM-bankingu je komunikácia banky z klientom prostredníctvom krátkych textových správ SMS (SMS – Short Message Service) (Elektronické bankovníctvo, www.finace.sk). Klient odošle banke poţiadavku formou sms a ona mu pošle odpoveď tieţ vo forme sms. Podľa Přádku (2000, s.51) je moţné informácie získať dvoma spôsobmi:

automaticky – teda na účte má klient nastavené pravidelné zasielanie sms. Je moţné ho nastaviť na rôzne typy informácií, napr. o zostatku na účte, o pohyboch na účte, o nezrealizovanej transakcii, o aktuálnych kurzoch, alebo úrokových sadzbách ...

na vyţiadanie – klient si sám vyţiada dané informácie tým, ţe do banky pošle sms v zadanom formáte, banka následne klientovi zašle poţadovanú informáciu. Formát môţe byť napríklad: „ZOST _číslo účtu*kód meny_klientské číslo_autentizačný kód“

Banka k tejto sluţbe môţe zaručiť bezpečnosť vydaním tzv. autentizačného kalkulátora. S jeho pomocou si klient regeneruje špeciálny kód, ktorý vloţí do štruktúry sms správy (Elektronické bankovníctvo, www.finace.sk).

Touto sluţbou sa realizujú hlavne pasívne operácie elektronického bankovníctva, ale umoţňuje aj realizáciu aktívnych sluţieb.

SIM Toolkit-banking - je druhou formou GSM-bankingu. Poskytovanie sluţieb SIM Toolkit-bankingu je podmienené dohodou medzi bankou a operátorom mobilnej siete.

Na vyuţívanie tejto sluţby je potrebná špeciálna SIM karta, na ktorú banka nahrá vlastnú bankovú aplikáciu. Táto aplikácia sa objaví v menu telefóne klienta. Pri nahrávaní aplikácie je SIM karta zašifrovaná a nedajú sa z nej získať ţiadne údaje, ani keď ukradnú telefón. Súčasne je prístup k tejto aplikácii chránený zvláštnym bankovým

PIN, ktorý sa nazýva BPIN. Implementácia SIM Toolkit-bankingu sa prejavuje v menu telefónu ako nová poloţka s názvom zhodným s názvom banky (Elektronické bankovníctvo, www.finace.sk).

WAP-banking (WAP – Wireless Aplication Protocol) - predstavuje dátovú komunikáciu s bankou prostredníctvom mobilného telefónu. Je odvodený od internet bankingu s prispôsobením zobrazovania na displeji mobilného telefónu (Horvátová a kol. 2004, s.151)

Mail banking - realizuje sa prostredníctvom verejnej komunikačnej siete internet.

Klient dostáva informácie o operáciách, obratoch a stave na účte na jeho e-mailovú adresu v periodicite, ktorú si určí (Horvátová a kol. 2004, s.152). Bezpečnosť týchto operácií závisí od poţiadaviek klienta.

Samoobslužné zóny – sú zariadenia prevádzkované bankou alebo špecializovanou inštitúciou. Prístup do samoobsluţnej zóny umoţňuje platná multifunkčná platobná karta. V samoobsluţných zónach sa nachádzajú zariadenia:

a) bankomat kombinovaný s nočným trezorom – umoţňuje vklady a výbery v hotovosti

b) bankomat so zmenárenským modulom kombinovaný s depozitom – umoţňuje vklady, výbery, zmenárenské operácie, informácie o zostatkoch na účtoch

c) transakčný terminál – umoţňuje vykonávať platobné príkazy, povolenie na inkaso, prevodné príkazy na účty v ľubovolných bankách, informácie o obratoch na účte klienta za ľubovolné časové obdobie

d) informačný terminál, pomocou ktorého moţno získať údaje o svojom účte

e) autosejfy, ktoré predstavujú automatické bezpečnostné schránky. (Horvátová a kol. 2004, s.153)

Platobné karty - sú najstarším a v súčasnej dobe aj najrozšírenejším produktom, ktorý umoţňuje vzdialený prístup k účtu elektronickou cestou, a to ako prostredníctvom pokladničných terminálov a bankomatov, tak aj inými spôsobmi, dnes najmä prostredníctvom internetu. (Dvořák 2005, s. 370)

Výhody platobných kariet pre klienta:

jednoduchý prístup k potrebným finančným prostriedkom, drţiteľ karty čerpá prostriedky zo svojho účtu aţ v dobe uskutočnenia platby (resp. neskoršie v závislosti od druhu karty)

vyššia bezpečnosť oproti hotovosti

úspora času a poplatkov spojených s výmenou hotovosti

podrobný prehľad výdajov prevedených kartou – majiteľ účtu obdrţí výpis všetkých transakcií prevedených kartou

doplnkové sluţby pre drţiteľa automaticky spojené s kartou

Na druhej strane je potrebné upozorniť aj na to, ţe s vystavením a pouţívaním kariet môţu byť spojené určité poplatky, v prípade straty hrozí aj riziko zneuţitia.

Svoje výhody má karta aj pre obchodníkov, ktorí ich prijímajú na platenie:

vyššia bezpečnosť v dôsledku prijímania menšej hotovosti väčší obrat

zaručená platba

Klientské centrá - Klientské centrum alebo Kontaktné centrum je vlastne telefonická sluţba. Banka má určené telefónne číslo, na ktorom sa klient môţe spojiť s automatickým hlasovým systémom bez operátora alebo s operátorom. Bezpečnosť pred neoprávnenou manipuláciou s účtom klienta je zabezpečená pomocou bezpečnostných prvkov – PIN a Heslo, ktoré banka pri overovaní vyţaduje.

Automatický hlasový systém môţe klient vyuţiť na:

získanie všeobecných informácií (napr. kurzový lístok, novinky a pod.)

získanie informácií o účtoch (napr. aktuálny zostatok na účte, pohyby na účte a pod.)

zadanie platby zmenu PIN kódu

spojenie s operátorom Klientského centra (VÚB – sprievodca sluţbou) Operátor Klientského centra pomôţe klientovi:

získať všeobecné informácie (aktuálne úrokové sadzby, cenník poplatkov, pobočkovú sieť a sieť bankomatov a pod.)

získať informácie o účtoch (napr. aktuálny zostatok na účte, pohyby na účte) nastaviť upozornenia na pohyby na účte, na transakcie platobnou kartou, na klesnutie zostatku pod stanovenú hranicu, na nezrealizované platby a pod.

zadať domáce alebo zahraničné platby, jednorázové, trvalé alebo inkaso platby otvoriť termínovaný vklad alebo beţný účet

aktivovať, odblokovať alebo zrušiť GRID kartu

vybaviť ţiadosti k sluţbám k účtu (napr. zriadenie sluţby SMS autorizácia, vydanie platobných kariet, znovu vytlačenie PIN-u, zmenu zasielania výpisov)

získať informácie o kreditných kartách a úveroch (VÚB – sprievodca sluţbou)

Graf 1 Prieskum využívania služieb elektronického bankovníctva

Využívanie elektronického bankovníctva (N=1159)

63,2 8,8

7,4 2 0,5

23,8

8,9 14,6

12 12 7,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80

internetbanking mobil banking formou kontaktných (call) centier E-mail banking (prostredníctvom e-mailu) WAP banking (prostredníctvom mobilného telefónu) FAX banking (prostredníctvom faxu) nevyužívam žiadnu formu e-bankovníctva

aktívne využívanie pasívne využívanie

zdroj: vlastné spracovanie podľa Voľnopredajnej štúdie, Elektronické bankovníctvo 2007, TNS SK spol. s r.o.

Podľa štúdie, ktorú v roku 2007 uskutočnila agentúra TNS SK spol. s r.o. na vzorke 1159 respondentov elektronické bankovníctvo vyuţíva 76 % uţívateľov internetu, čo v prepočte predstavuje 32 % z celkovej populácie vo veku 18 a viac rokov. Medzi najviac vyuţívané formy elektronického bankovníctva patrí internet banking (72 %) a mobil banking (24 %). Naopak najmenej je vyuţívaný WAP banking (10 %) a prakticky vôbec sa medzi uţívateľmi internetu nevyuţíva fax banking. Výskum bol realizovaný cez Internet. (TNS SK spol. s r.o., 2007)

V nasledujúcej subkapitole vysvetlíme spôsob komunikácie prostredníctvom internetu medzi klientom a bankou a predstavíme všeobecné operácie, ktoré internet banking umoţňuje.

1.3. Internet banking ako jedna z foriem elektronického bankovníctva

Internet banking je v poslednom období najrýchlejšie sa rozširujúcou sluţbou z elektronického bankovníctva. Oproti homebankingu odpadá nutnosť pouţívania špeciálneho softvéru banky a zákazník môţe so svojím účtom disponovať v prostredí internetového prehliadača (napr. Internet Explorer) z ktoréhokoľvek miesta na svete, kde nájde prístup k počítaču s pripojením na internet (Kučera, Látečková, Szovics, 2001). Podľa Eurostatu pouţívalo v roku 2007 na Slovensku internet banking 15%

populácie – viac ako v okolitých krajinách. Ide o lukratívnu klientelu pre banky, keďţe prístup k internetu popri mladých ľuďoch majú aj ľudia zo silnejších socio- ekonomických skupín.

Pomocou internet bankingu klient ušetrí čas, ale aj peniaze za účtovné poloţky, ktoré sú na pobočkách banky spoplatnené vyššími sumami. Ďalšou výhodou internet bankingu ale tieţ aj homebankingu je, ţe klient pri ich pouţívaní získa informácie v prehľadnej forme, ktorú neumoţňuje telefónne spojenie, ale ani osobná návšteva banky.

Podľa spôsobu, ako klient získava informácie o svojom účte, posudzujeme spôsob komunikácie klienta s bankou (Kučera, Látečková, Szovics, 2001):

Tabuľka 2 Spôsob komunikácie klienta s bankou

Spôsob Sluţby EB Popis

Neinteraktívny

SMS banking, mial banking klient nenadväzuje spojenie s bankou, ale banka zašle klientovi informáciu v určitom dohodnutom čase.

Interaktívny

Internet banking,

telephonebanking s heslom, telephonebanking s EOK, Homebanking

klient nadviaţe spojenie s bankou, pričom si sám podľa okamţitej potreby vyberá informácie o ktoré má záujem a realizuje operácie, ktoré potrebuje vykonať.

zdroj: vlastné spracovanie podľa Kučeru, Látečkovej, Szovicsa, 2001

- telephonebanking s EOK – elektronický osobný kľúč, pri kaţdom prihlásení generuje EOK jednorázový autentifikačný kód, ktorý po pouţití stráca platnosť

- telephonebanking s heslom – slúţi len na autorizáciu klienta. K certifikácii príkazu

klient môţe pouţiť GRID kartu alebo EOK (bliţšie popisujeme EOK a GRID kartu v druhej kapitole v časti venovanej bezpečnostným prvkom bánk)

Pri neinteraktívnej komunikácii klient nemôţe priamo bezprostredne reagovať s iným človekom, resp. skupinou ľudí. Napr. pri e-mailovej komunikácii pošle klient správu a odošle ju na e-mail banky, tá po jej doručení môţe (aj nemusí) odpovedať.

Pri interaktívnej komunikácii má klient okamţitú odozvu, môţe priamo reagovať napr. pri telefonovaní, je to trošku iný druh priamej výmeny informácií medzi ľuďmi.

Podobne ako Horvátová (2004) aj Kučera, Látečková a Szovics (2001) rozdeľujú sluţby elektronického bankovníctva na pasívne a aktívne, a podľa spôsobu komunikácie klienta s bankou ich rozdeľujú nasledovne:

Tabuľka 3 Pasívne a aktívne služby banky

Kategória Sluţby EB Popis

Pasívne sluţby

SMS banking, mailbanking, telephonebanking s heslom

tieto sluţby umoţňujú klientovi získať aktuálne informácie o účte, no neumoţňujú realizovať platobné príkazy

Aktívne sluţby

Internet banking,

telephonebanking s EOK, Homebanking

tieto sluţby umoţňujú klientovi realizovať platobné príkazy a tak aktívne pracovať s jeho účtom

zdroj: vlastné spracovanie podľa Kučeru, Látečkovej, Szovicsa, 2001

Banky postupne zavádzajú jednotlivé sluţby a spravidla najskôr zavedú ich pasívnu a neskôr aktívnu podobu. Pasívna služba je taká, pri ktorej klient môţe získavať informácie všeobecného charakteru (všeobecné informácie o banke a jej sluţbách, kurzový lístok, kurzy cudzích mien, číselníky kódov bánk, niektoré banky poskytujú aj znázornenie priebehu niektorých veličín vo forme grafov ako je napríklad priebeh zmien kurzov a pod.), alebo konkrétne informácie o svojom účte, ale namôţe realizovať ţiadne bankové operácie. Pri aktívnej službe je mu umoţnené disponovať s účtami, môţe realizovať bankové operácie, ako sú jednorázové alebo trvalé platobné príkazy, platby do zahraničia a pod. O tom, či klient môţe pouţívať aktívnu alebo len pasívnu

sluţbu, rozhoduje zmluva medzi klientom a bankou, ale aj úroveň zabezpečenia spojenia, pre ktorú sa klient rozhodne.

V uţívateľských príručkách bánk (napr. SLSP) medzi aktívne operácie, ktoré sa dajú vykonávať po prihlásení do internet bankingu cez webovú stránku banky patria:

tuzemský a zahraničný platobný styk moţnosť podpisovať platobné príkazy

zmeny údajov platobných kariet – opätovné vydanie platobnej karty, zmena limitov na karte

trvalé príkazy a súhlas s inkasom – zadanie, zmena, zrušenie termínované vklady – zaloţenie, prívklady a výbery

zadanie elektronických výpisov a opätovné zasielanie elektronických výpisov preddefinované platby – zoznam opakujúcich sa príkazov na úhradu pre tuzemský a zahraničný platobný styk

pre potreby firiem moţnosť priameho prepojenia informačného systému klienta s bankou – import tuzemských úhrad do internet bankingu

zrýchlené úhrady v tuzemskom aj zahraničnom platobnom styku zahraničné platby s vopred dohodnutými individuálnymi podmienkami zapnutie/vypnutie SMS, e-mailového kuriéra

e-platba – nákup v internetových obchodoch

Medzi pasívne operácie, ktoré ponúka internet banking patria:

kontrola zostatku na účte prehľad a exportovanie obratov

informácie o poskytnutom úvere a kreditnej karte výška povoleného prečerpania

kontrola zostatku na kreditnej karte

stav termínovaných vkladov, aj tých ktoré si klient zaloţil v obchodnom mieste banky

výber uţívateľského profilu

voľba jazykovej verzie z výberu ponúkaných jazykov prehľad príkazov zadaných cez elektronické sluţby

moţnosť zmeny prihlasovacieho hesla a kontaktných údajov

Banky ďalej rozširujú sluţby internet bankingu a tak klient okrem disponovania s vlastným účtom môţe poţiadať aj o poskytnutie či zmenu niektorých produktov, napríklad:

poskytnutie alebo zmenu úverového rámca, či zastavenie povoleného prečerpania

vydanie debetnej i kreditnej platobnej karty zaloţenie termínovaného vkladu

preradenie účtu klienta do niektorého z balíkov produktov a sluţieb, prípadne o presun z jedného balíka produktov a sluţieb do iného.

Internetové bankové sluţby umoţňujú cez internet aj nakupovať nielen bankové produkty ale aj rôzne tovary a sluţby v internetových obchodoch (Pastierik, 2007).

V súčasnosti existujú dve základné riešenia nakupovania cez internet. Prvé riešenie predstavujú tzv. embosované platobné karty (karty s reliéfnym písmom), pomocou ktorých sa môţe platiť v tých internetových obchodoch, ktoré nemajú zmluvu s príslušnou bankou. Môţu to byť aj obchody v zahraničí, od ktorých nemôţme očakávať, ţe budú mať zmluvy so slovenskými bankami. Druhé riešenie spočíva v systéme platby pomocou platobnej sluţby tzv. virtuálneho účtu, ktorú poskytujú banky.

Prvý systém je nebezpečný, pokiaľ nemáme zaručené, ţe príslušný internetový obchod je naozaj spoľahlivý. Je to akoby snímač kariet v obchode, tu však nevidíme, komu v skutočnosti patrí a preto je potrebné byť naozaj opatrný. Tomuto spôsobu platieb sa však uţ v súčasnosti nevyhneme, pretoţe zasahuje do rôznych oblastí beţného ţivota, napr. kupovanie leteniek za hotové peniaze sa uţ v súčasnosti nevyuţíva. Ale aj v takomto prípade sa dá dohodnúť s bankou to, ţe platbu vykoná banka, hoci nevlastníme embosovanú platobnú kartu.

Virtuálny účet je spoľahlivý v tom, ţe vlastná platba prebieha na stránkach banky tak isto, ako keby klient zadával prevodný príkaz. Rozdiel je iba v tom, ţe všetky potrebné údaje o príjemcovi sú uţ pripravené a klientovi stačí elektronicky podpísať prevodný príkaz. Nevýhodou je to, ţe príslušný internetový obchod musí mať dohodu s danou bankou klienta. (Pastierik, 2007)

Najznámejším virtuálnym účtom na svete je PayPal, ktorý od roku 2002 patrí

americkej spoločnosti eBay (Online obchodovanie, www.zodpovedne.sk). V súčasnosti je moţné ho vyuţiť v 55 krajinách sveta, vrátane Slovenska. Jeho hlavnou výhodou je moţnosť platby aj v zahraničných e-obchodoch bez vysokých poplatkov za prevod na zahraničný účet a bez časovej náročnosti. Ide o prevod peňazí rýchlo a lacno. Moţnosť platby pomocou PayPal ponúkajú aj slovenské banky, ktoré neposkytujú vlastný virtuálny účet alebo naopak poskytujú PayPal spolu so svojim virtuálnym účtom. Na Slovensku sú známejšie virtuálne účty eCommerce od Všeobecnej úverovej banky, TatraPay a CardPay od Tatra banky, SporoPay od Slovenskej sporiteľne atď.

Na obrázku 3 uvádzame popis virtuálneho účtu Tatra banky – Tatra Pay. Na jednej strane musí existovať dohoda medzi bankou ponúkajúcou tento spôsob platby a samotným e-obchodníkom. Na druhej strane musí mať potenciálny zákazník vedený účet v banke a aktívnu sluţbu internet banking. Potom si zákazník môţe po vybratí tovaru zvoliť tento spôsob platby a je tak automaticky presmerovaný na sluţbu internet banking. Od internet bankingu sa tento spôsob líši tým, ţe zákazníkovi odpadá vypĺňanie formulára pre platobný príkaz, lebo samotná banka po overení jeho identity, mu tento formulár ponúkne vyplnený.

Obrázok 2 Priebeh virtuálneho obchodu v Tatra banke

Zdroj: www.tatrabanka.sk

Od zákazníka sa potom očakáva iba zadať, z ktorého účtu budú peniaze stiahnuté ak vlastní viac účtov a záverečné potvrdenie pre platobný príkaz pomocou kódu na GRID

karte. Platba je po odsúhlasení hneď prevedená na účet e-obchodníka a rovnako zákazník je spätne presmerovaný na stránku internetového obchodníka. Informáciu o realizácii platby obdrţí klient aj obchodník ihneď vo forme emailovej správy.

Druhý zásadný rozdiel oproti internet bankingu je garancia vrátenia peňazí v prípade nespokojnosti s tovarom a v prípade, ţe e-obchodník tovar vôbec nedodal. Banka totiţ po obdrţaní sťaţností od zákazníka hneď rieši problém s e-obchodníkom bez toho, aby si to musel zákazník s danou firmou vybavovať sám. V prípade nepoctivosti zo strany e-obchodu banka zmrazí tomuto obchodu účet, zruší s nim dohodu a vymaţe ho zo zoznamu schválených obchodov. (Online obchodovanie, www.zodpovedne.sk)

Zhrnutie kapitoly

Internet banking, mobil banking, homebanking, phonebanking to všetko sú prostriedky modernej komunikácie, ktoré v prípade bankových sluţieb šetria svojmu pouţívateľovi nielen čas, ale aj peniaze. Tento moderný spôsob komunikácie s bankou klienti realizujú bez osobnej návštevy banky. Banky sa predbiehajú v zdokonaľovaní sluţieb pre získanie a udrţanie si klienta a udrţanie si svojej pozície v konkurenčnom prostredí.

V úvode sme vysvetľovali hlavné kategórie a teoretické súvislosti elektronického bankovníctva. Zadefinovali sme miesto internet bankingu v systéme komunikačných kanálov medzi bankou a klientom, popísali sme aktívne a pasívne bankové operácie, ktoré môţu klienti uskutočňovať prostredníctvom internet bankingu. Spomenuli sme aj sluţby, ktoré umoţňujú platby v internetových obchodoch. Elektronické bankovníctvo presahuje hranice štátov, preto sme do tejto časti zahrnuli aj legislatívne zakotvenie tejto sluţby s prepojením na Smernice Európskej únie.

Predmetom skúmania druhej kapitoly je vyuţívanie internet bankingu v podmienkach Slovenskej republiky.

2. Analýza vyuţívania internet bankingu vo

vybraných bankách v podmienkach Slovenskej

republiky

V analytickej časti sa budeme zaoberať analýzou poskytovania a vyuţívanie internet bankingu v troch vybraných bankách v podmienkach slovenského bankového trhu.

Tieto banky budeme porovnávať tabuľkovou formou pre rôzne moţnosti internet bankingu, tak aby sme na základe porovnávania posúdili, ktorá z bánk ponúka kvalitnejšie sluţby internet bankingu. V druhej časti vyhodnotíme vlastný prieskum, ktorý sme uskutočnili medzi obyvateľmi, aby sme zistili stupeň vyuţívania elektronických sluţieb slovenských bánk s hlavným zameraním na internet banking.

Pojem internet banking je aj medzi začiatočníkmi, ktorí sa len zoznamujú s internetom, pomerne známy. Mnohí však nevedia, čo všetko obsahuje a aké sluţby umoţňuje internet banking vykonávať. Okrem najbeţnejších aktívnych a pasívnych bankových operácií poskytujú niektoré banky svojim klientom aj ďalšie sluţby, pre ktoré by inak museli navštíviť pobočku. Môţu si napríklad vybaviť úver, alebo dokonca investovať do podielových fondov. Ak klient splní bankou stanovené podmienky, aktivuje mu banka Osobnú úverovú linku – ide o predschválený úverový limit, ktorý môţe klient čerpať tromi spôsobmi – ako spotrebný úver, kontokorent alebo kreditnú kartu, bez toho, aby banke predkladal akékoľvek doklady o príjme. O úver môţe klient následne poţiadať priamo cez internet banking alebo prostredníctvom telefonického centra. Pri niektorých druhoch produktov je však prítomnosť klienta v pobočke banky nevyhnutná. Je to najmä pri hypotekárnych úveroch alebo ţivotnom poistení (Kubinec, 2008).

Aby sme zistili, aké sú moţnosti internet bankingu v Slovenskej republike, uskutočníme analýzu v nami vybraných bankách.

2.1

Analýza vyuţívania internet bankingu v Tatra banke, v

Slovenskej sporiteľni a Všeobecnej úverovej banke

Šírenie internetového bankovníctva umoţňujú nové technológie ale tieţ k tomu prispievajú aj samotní ľudia, tým ţe navzájom napodobňujú správanie ostatných. Medzi hlavné faktory záujmu o internetové bankovníctvo môţeme zaradiť sociálno- ekonomické faktory, ako je vzdelanie a pohlavie, tieţ vek pouţívateľov internetu v spojitosti s internetovou gramotnosťou. Medzi ďalšie dôleţité faktory rozšírenia internet bankingu môţeme zaradiť rast zamestnanosti, moţnosti pripojenia - kde je väčší predpoklad pouţívania v mestských oblastiach oproti vidieckym oblastiam (kvalitnejšie pripojenie) a rozhodnutie pouţívania ovplyvňuje aj finančná suma spojená s nákladmi k prístupu na internet. Pri rozhodovaní pouţívania internet bankingu dôleţitú úlohu zohráva aj dôvera k internetovým kanálom. (Orviská, Hudson, 2007)

Na porovnanie sluţby internet banking v Slovenskej republike sme uskutočnili analýzu v troch bankách: Tatra banka a.s., VÚB banka a.s. a Slovenská sporiteľňa a.s.

TATRA BANKA, a.s. – podľa informácií zverejnených na internetovej stránke Tatra banky aţ 80% všetkých platieb v Tatra banke je realizovaných elektronicky. Pouţívanie internet bankingu šetrí peniaze za účtovné poloţky v porovnaní s transakciami uskutočnenými v pobočke. Za jednu poloţku realizovanú prostredníctvom internet bankingu zaplatí klient 0,10 EUR (3,00 SKK), v porovnaní s realizáciou v pobočke, kde je poplatok za účtovnú poloţku vo výške 0,40 EUR (12,00 SKK). Zahraničný prevodný príkaz zaslaný cez internet banking je o 6,64 EUR (200,00 SKK) lacnejší ako príkaz realizovaný v pobočke. Samozrejme klient môţe svoj účet obsluhovať kedykoľvek z ktoréhokoľvek miesta, kde je moţné pripojenie na internet. (www.tatrabanka.sk)

SLOVENSKÁ SPORITEĽŇA, a.s. – s dva a pol miliónom klientov je najväčšou komerčnou bankou na Slovensku, pričom vedúce postavenie v oblasti celkových aktív, úverov, vkladov klientov, počte obchodných miest a bankomatov dosahuje nepretrţite uţ niekoľko rokov. V roku 2007 pouţívalo beţné operácie elektronického bankovníctva 485 tisíc pouţívateľov. Aţ 72 % všetkých platobných transakcií sa v roku 2007 uskutočnilo elektronicky. (www.slsp.sk, Výročná správa SLSP za rok 2007)

VŠEOBECNÁ ÚVEROVÁ BANKA, a.s. – v roku 2007 za sluţby nonstop bankingu, medzi ktoré patrí Kontakt, Internet banking, Internet banking Plus, Mobil

banking, Biznis banking a sluţba Multicash získala VÚB ocenenie – Strieborná minca 2007 v kategórii elektronické bankovníctvo. Vo výročnej správe z roku 2007 sa uvádza v porovnaní s rokom 2006 nárast klientov internet bankingu o 10 %. Klienti zadali cez internet banking o 40 % viac transakcií ako v roku 2006 a operátori v Kontaktnom centre prijali takmer 1 milión hovorov. (www.vub.sk, Výročná správa za rok 2007)

Úvodné informácie o internet bankingu analyzovaných bánk

V tabuľke 4 uvádzame internetové stránky bánk. Všetky tri banky majú na úvodnej stránke odkaz na internet banking, čo umoţňuje klientom rýchlu orientáciu a tieţ aj ušetrenie času.

Tabuľka 4 Úvodné informácie o internet bankingu

Tatra banka SLSP VÚB banka

adresa internetovej stránky

www.tatrabanka.sk www.slsp.sk www.vub.sk

adresa so zvýšenou bezpečnosťou

https:/moja.tatrabanka.sk https://ib.slsp.sk/ https:/ib.vub.sk

testovacia stránka áno nie nie

prístup

k internet bankingu

odkaz na úvodnej strane odkaz na úvodnej strane

odkaz na úvodnej strane poplatok za zriadenie

sluţby

bezplatne bezplatne bezplatne

poplatok za zrušenie sluţby

bezplatne bezplatne bezplatne

zdroj: vlastné spracovanie z www.tatrabanka.sk, www.slsp.sk., www.vub.sk

Po prihlásení sa stránka prepne na adresu so zvýšenou bezpečnosťou https (bliţšie v záverečnej časti venovanej bezpečnosti internet bankingu). Zriadenie internet bankigu a tieţ aj zrušenie tejto sluţby je u všetkých troch bánk bezplatné. Na stránke Tatra banky je moţnosť vyskúšať si funkcie a prezrieť sluţby, ktoré internet banking ponúka na testovacej stránke. Táto funkcia sa nám zdala výhodná, klient sa na základe toho môţe rozhodnúť, či bude vyuţívať túto sluţbu, resp. či si otvorí účet v Tatra banke.

Túto moţnosť neponúkajú ďalšie dve sledované banky a tak klienti týchto bánk nemajú moţnosť oboznámiť sa s internet bankingom predtým, ako si túto sluţbu zriadia. Klienti sa takto vlastne rozhodujú o vyuţívaní internet bankingu, len za základe úvodnej stránky a informácií, ktoré sú dostupné na všetkých troch internetových stránkach bánk.

Odhlásenie z internet bankingu vo všetkých troch sledovaných bankách je dostupné na jedno kliknutie a je viditeľne zvýraznené.

Zabezpečenie komunikácie klienta s bankou

Na komunikáciu klienta s bankou prostredníctvom internet bankingu je potrebné mať k dispozícii internetový prehliadač, ktorý spĺňa určité predpoklady. Všetky tri sledované banky majú Internet explorer 5.5 a viac, ktorý má v sebe automaticky zakomponovaný SSL protokol. SSL (Secure Sockets Layer) je bezpečnostný protokol so 128 bitovým kľúčom a bezpečnostnými predmetmi, slúţiaci na overenie identity servera, na ktorý sa klient pripája, a zároveň zabezpečuje ochranu a utajenie údajov prenášajúcich medzi klientom pripojeným na internet a banku.

Tabuľka 5 Internetové prehliadače potrebné na bezpečnosť komunikácie

Tatra banka SLSP VÚB

Minimálne verzie prehliadača potrebné na spustenie internet bankingu

Netscape comunicator 6.x a viac

Internet explorer 5.5 a viac

Netscape comunicator 7.0 a viac

Internet explorer 5.5 a viac

Mozzila Firefox 1.0 Opera 6.X a viac

Netscape comunicator 4.0 a viac

Internet explorer 5.5 a viac

zdroj: vlastné spracovanie – www.tatrabanka.sk, www.slsp.sk, www.vub.sk

Podobne je to aj s Netscape comunicator, VUB umoţňuje pouţívať verzie uţ od 4.0.

Slovenská sporiteľňa ako jediná umoţňuje pouţívať aj prehliadače Mozzila firefox a Opera, čo je pre klientov výhoda, keďţe tieto prehliadače chránia počítač pred vírusmi.

Bezpečnostné prvky

Bezpečnostné prvky v bankách sú porovnateľné. Pri prihlasovaní je nevyhnutné, aby sa klient identifikoval svojimi prístupovými prvkami.

Prihlasovacie heslo – slúţi na autorizáciu klienta a umoţňuje prístup na účet klienta, vydáva sa bezplatne pri zriadení účtu. Prihlasovacie heslo tvorí kombinácia minimálne 8 čísiel. Jeden klient môţe vyuţívať 1 heslo v rámci celého elektronického bankovníctva, to znamená, ţe ak má klient viacero ID (idetifikačných čísiel), môţe pre všetky ID vyuţívať len jedno heslo. Zmena hesla je moţná, môţe si ju klient zrealizovať v ľubovolných časových intervaloch prostredníctvom hlasového automatu alebo sluţby internet banking. Neodporúča sa meniť zhodné čísla a priamu aritmetickú postupnosť. Ak klient zabudne heslo môţe poţiadať o vydanie náhradného hesla na pobočke banky. V takomto prípade je to uţ za poplatok.

GRID karta – slúţi na certifikáciu – podpísanie bezhotovostných prevodov z účtu klienta. Pri zriadení účtu sa vydáva za poplatok, výnimkou sú produktové balíky, kde je to bezplatné. Pouţíva sa výhradne v kombinácii s prihlasovacím heslom alebo EOKom.

Má formu platobnej kary s rôznym počtom certifikačných kódov, ktoré pozostávajú z náhodnej kombinácie číslic a písmen. Jeden klient môţe disponovať s jednou GRID kartou, teda môţe ju pouţívať pre všetky ID, ktoré má v danej banke.

SMS kľúč – je to kód, ktorý vygeneruje technické zariadenie banky a formou SMS správy zasiela na mobilný telefón klienta. Kód je 10-miestny číselný reťazec a slúţi na podpísanie transakcií zadaných sluţbami elektronického bankovníctva. Pri podpise SMS kľúčom je zabezpečená integrita dát, čo znamená, ţe kaţdý kód v sebe obsahuje údaje zo zadanej transakcie. Kaţdá SMS správa obsahujúca SMS kľúč je platná 3 minúty. Ak klient nestihne do času platnosti SMS kľúča podpísať transakciu, nie je potrebné opätovne zadať transakciu. Aplikácia automaticky ponúkne pregenerovanie SMS kľúča.

Tabuľka 6 Bezpečnostné prvky Tatra banky Prihlasovacie

heslo a PID kód

GRID karta Karta a čítačka SMS kód i:key

vydanie pri zriadení

sluţby bezplatne, pri opätovnom vydaní za poplatok

pri zriadení bezplatne, náhradná GRID karta za

poplatok

pri zriadení bezplatne,

náhradná čítačka za poplatok

bezplatne za poplatok

zdroj: vlastné spracovanie podľa www.tatrabanka.sk

Klienti Tatra banky po zadaní prihlasovacieho hesla a PID kódu potvrdia svoj vstup z GRID karty. Je to statický identifikačný prostriedok, zloţený z alfanumerickej matice, ktorá obsahuje Grid cod. Tatra banka ako jedna z prvých bánk v Európe zavádza od konca roka 2007 nový autorizačný (autorizácia – pridelenie práv v systéme, povolenie na vstup do vybraných častí systému nastáva po úspešnej autentizácii) a autentifikačný (autentifikácia – overenie totoţnosti, preukázanie sa autentifikačným údajom, ktorý je vzhľadom k identite klienta jedinečný napr. heslo z PIN obálky, autorizačný kód z EOK, číslo SIM karty, ZIP heslo) nástroj Card&Reader (Karta a čítačka), ktorý predstavuje bezpečnejšie prihlasovanie a potvrdzovanie platieb v internet bankingu.

Karta a čítačka je identifikačný prostriedok zaloţený na princípe generovania dynamického číselného kódu pouţitím čipovej platobnej karty s CAP/DPA funkcionalitou a čítačkou čipových kariet. V súčasnosti uţ Tatra banka prináša aj novinku - miničítačku čipových kariet. Je v zmenšenom dizajne ako Karta a čítačka, pričom jej pouţitie je rovnaké. Na rozdiel od štandardnej čítačky, ktorá sa vydáva klientovi banky bezplatne, si miničítačku klient musí zakúpiť. Bezpečnostný prvok i:key, je vlastne elektronický podpis ponúkaný podnikateľským subjektom a je zaloţený na technológii PKI (Public Key Infrastructure), ktorý sa skladá z čipovej karty, čítačky čipových kariet a certifikátu.

Banka po stanovenom počte nekorektných pouţití identifikačných (identifikácia – predstavenie sa systému, preukázanie sa identifikačným údajom, vďaka ktorému vie systém jednoznačne určiť totoţnosť klienta), autentifikačných a autorizačných prostriedkov zablokuje prístup na internet banking. (www.tatrabanka.sk)

Tabuľka 7 Bezpečnostné predmety Slovenskej Sporiteľne

Prihlasovacie heslo GRID karta Elektronický osobný SMS kľúč

kľúč EOK vydanie pri zriadení

sluţby bezplatne, pri opätovnom vydaní za poplatok

pri zriadení sluţby za poplatok, pri

produktových balíkoch bezplatne

bezplatne, pri zlom zadaní PIN sa EOK zablokuje

a odblokovanie za poplatok bezplatne

zdroj: vlastné spracovanie podľa www.slsp.sk

Základným bezpečnostným predmetom pre prihlásenie do internet bankingu Slovenskej sporiteľni je prihlasovacie heslo. Tvorí ho kombinácia 8 čísiel. Generuje ho bezpečnostný server banky. Prihlasovacie heslo slúţi len na autorizáciu klienta a umoţňuje prístup na účet klienta. Zmena hesla je moţná, klient si ju môţe zrealizovať v ľubovolných časových intervaloch. K certifikácii príkazu klient môţe pouţiť GRID kartu. Certifikácia znamená podpísanie bezhotovostných prevodov z účtu. GRID karta má formát platobnej karty a obsahuje tabuľku (6 stĺpcov x 6 riadkov). V kaţdom z 36 polí je 4 miestny kód, ktorý klient pouţíva na potvrdenie operácie. Pouţíva sa výhradne v kombinácii s prihlasovacím heslom alebo EOKom. Elektronický osobný kľúč (EOK) zabezpečuje vysokú ochranu dát pri komunikácii s bankou. Slúţi súčasne na autorizáciu (overenie) klienta, overenie správnosti vytvoreného spojenia medzi bankou a certifikáciu (podpisovanie) platobných príkazov na základe vygenerovaných kódov.

EOK pri kaţdom prihlásení generuje jednorazový autentifikačný kód, ktorý po pouţití stráca platnosť. EOK umoţňuje overenie spojenia so serverom banky. Pri podpisovaní úhrady vypočíta EOK z vybraných údajov príkazu na úhradu certifikačný kód, ktorý odosiela klient ako potvrdenie platobného príkazu. Server banky prijme údaje úhrady a nanovo z nich vypočíta certifikačný kód, ktorý porovná so zaslaným kódom. Po zhode kódov banka príjme príkaz na spracovanie, dáta počas prenosu sa nezmenia. Prvé prihlásenie do EOK sa realizuje prostredníctvom PIN, ktorý určí banka, pri prvom zapnutí. Následne je klient vyzvaný na zmenu PIN. Minimálny počet znakov pre nové PIN sú štyri číslice. Ak klient zadá päť krát zlý PIN, EOK sa na šiesty pokus zablokuje a je potrebné poţiadať o jeho odblokovanie. Odblokovanie je za poplatok.

EOK plní tri funkcie:

generovanie autorizačných kódov – pre kaţdé prihlásenie je iný

overenie správnosti vytvoreného spojenia – či klient skutočne komunikuje so serverom banky

generovanie certifikačných kódov – pre podpísanie príkazov

SMS kľúč v Slovenskej sporiteľni je kód vygenerovaný zariadením banky a následne doručený vo forme SMS správy na mobilný telefón klienta. Má podobu 10-miestneho číselného reťazca a jeho platnosť je 5 minút od vygenerovania. Slúţi len na podpisovanie príkazov. (www.slsp.sk, uţívateľská príručka Internet banking)

Tabuľka 8 Bezpečnostné predmety VÚB Prihlasovacie heslo

a PIN kód

GRID karta Elektronický podpis – na diskete

- na čipovej karte

SMS autorizácia

vydanie pri zriadení sluţby bezplatne, pri opätovnom vydaní za poplatok

bezplatne

prvé vydanie zadarmo, opätovné vydanie na diskete za poplatok,

na čipovej karte zadarmo

zasielanie

autorizačnej SMS bezplatne

zdroj: vlastné spracovanie podľa www.vub.sk

Všeobecná úverová banka predstavuje elektronické sluţby pod spoločným názvom Nonstop banking. V rámci Nonstop bankingu si klient môţe zriadiť tieto sluţby:

Kontakt s operátorom a automatickú hlasovú sluţbu, Internet banking alebo alternatívu Internet banking Plus, Mobil banking. My sa zameriame na sluţby prostredníctvom internetu. Pri prihlásení na internet banking vo VÚB banke musí klient zadať bankový PIN, ktorý mu pridelí banka. Po prihlásení je moţné PIN zmeniť. GRID karta umoţňuje potvrdzovať transakcie v internet bankingu alebo v Kontaktnom centre. Karta sa skladá z políčok 7 riadkov x 8 stĺpcov a v kaţdom z 56 políčok sa nachádza kombinácia štyroch čísiel. Zadaním konkrétneho kódu z karty prebehne overenie údajov platby. Klient dostane GRID kartu pri zriadení nonstop bankingu. SMS autorizáciu si môţe klient zriadiť okrem GRID karty ako ďalší bezpečnostný prvok s vyšším denným limitom, pokiaľ mu nepostačuje limit ku GRID karte. SMS autorizácia umoţňuje potvrdzovať transakcie autorizačným kódom zaslaným na mobilný telefón klienta formou SMS správy. Elektronický podpis - je najvyšším stupňom bezpečnosti pri autorizácii platieb. Umoţňuje postaviť elektronický dokument na úroveň papierového.

Zaručuje autenticitu dokumentu a identifikáciu autora, resp. odosielateľa. Tak ako sa človek na úradoch identifikuje občianskym preukazom, digitálny podpis overí jeho