Vysoká škola ekonomická Fakulta podnikohospodářská
Obor podniková ekonomika a management
Název diplomové práce:
Analýza mimosoudního vyrovnávání spotřebitelských sporů v České
republice a EU
Vedoucí diplomové práce: Ing. Olga Horová, Ph. D.
Vypracoval: David Vošvrda
Prohlášení
Prohlašuji, že diplomovou práci na téma: „Analýza mimosoudního vyrovnávání sporů v České republice a EU“ jsem vypracoval samostatně. Použitou literaturu a
prameny uvádím v přiloženém seznamu.
V Praze dne 20. srpna 2007 Podpis
Poděkování
Chtěl bych touto cestou poděkovat vedoucí diplomové práce Ing. Olze Horové, Ph. D. za její odbornou pomoc i
velice vstřícný přístup při zpracovávání této práce.
Obsah:
1 Úvod ...6
2 Vymezení základních pojmů...8
2.1 Spotřebitel...8
2.2 Postavení spotřebitele...9
2.3 Smysl ochrany spotřebitele...9
2.4 Právní ochrana spotřebitele ...10
2.4.1 Práva spotřebitelů...10
3 Ochrana práv spotřebitele v Evropské unii...13
3.1 Vývoj ochrany ...13
3.2 Preventivní činnost orgánů v EU...14
4 Situace v oblasti ochrany práv spotřebitele v České republice ...19
4.1 Instituce zodpovědné za ochranu spotřebitele ...19
4.2 Koncepce spotřebitelské politiky v ČR ...21
4.3 Právní úprava ochrany spotřebitele ...22
4.3.1 Ústava ...22
4.3.2 Zákon o ochraně spotřebitele...23
4.3.3 Zákon o finančním arbitrovi...24
5 Řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou v ČR...25
5.1 Mimosoudní vyrovnávání v ČR ...25
5.2 Sdružení SPOR...26
5.3 Projekt zaměřený na etiku podnikání a mimosoudní urovnání sporů...29
5.4 Ombudsman ČR – veřejný ochránce práv...31
5.5 Finanční arbitr ...33
5.5.1 Kompetence finančního arbitra ...34
5.5.2 Návrh na zahájení řízení...35
5.5.3 Zahájení řízení ...37
5.5.4 Průběh řízení...37
5.5.5 Povinnosti instituce ...38
5.5.6 Zastavení řízení ...38
5.5.7 Výsledek řízení...38
5.5.8 Opravný prostředek ...39
5.5.9 Právní moc a vykonatelnost nálezu ...39
5.5.10 Příklad řešeného sporu ...40
5.5.11 Nález...40
5.5.12 Odůvodnění ...40
5.5.13 Poučení ...44
6 Řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou v EU...46
6.1 Evropský veřejný ochránce práv ...46
6.2 Kompetence evropského veřejného ochránce ...46
6.3 Činnost v roce 2006...49
6.4 Spolupráce s veřejnými ochránci práv a obdobnými orgány ...53
6.4.1 Evropská síť veřejných ochránců práv ...54
6.5 Finanční ombudsman Rakouska...54
6.5.1 Prohlášení týkající se ochrany osobních dat...56
6.5.2 Průběh řízení...57
6.5.3 Srovnání s českým arbitrem ...58
7 Závěr...61
Použitá literatura a prameny...63 Seznam příloh...64
1 Úvod
Cílem diplomové práce je analýza možností obrany široké spotřebitelské veřejnosti při porušení spotřebitelských práv. V teoretické části práce bude pozornost zaměřena na právní úpravu ochrany spotřebitele u nás a v ostatních zemích Evropské unie, v praktické potom na možnosti řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou, tzn. cestou rychlejší, levnější a efektivnější v porovnání se soudním procesem.
Důraz bude kladen především na oblast peněžních sporů a to z několika důvodů.
Jednak v ostatních oblastech spotřebitelských problémů není tato forma řešení sporů u nás zatím příliš rozšířená a dále bude porovnávána instituce finančního arbitra ČR, která se právě touto problematikou u nás zabývá, s obdobným úřadem v jiné zemi Evropské unie – po zvážení bylo vybráno Rakousko jako zástupce vyspělé evropské země. Informace budou překládány přímo ze stránek finančního ombudsmana Rakouska, jak se tato instituce nazývá, a cílem bude porovnat možnosti obrany občanů obou zemí.
Jednou z nevýhod instituce finančního arbitra České republiky je stále ještě malé povědomí o jeho existenci a situacích, kdy je možno si u něho stěžovat – tento fakt byl zjištěn z rozhovorů s ostatními studenty VŠE. Většina z nich stále neví o jeho existenci, ačkoliv vznik tohoto úřadu se datuje k 1. 1. 2003. Tato skutečnost je určitě zarážející, protože k informacím tohoto charakteru je nejblíže právě na akademické půdě.
Teoretická část této práce nejdříve definuje spotřebitele, jeho postavení v právním vztahu, práva a v neposlední řadě smysl ochrany těchto práv. Dále je přiblíženo, na jakých principech funguje ochrana spotřebitele v Evropské unii, její vývoj a orgány, které jsou v této problematice činné a mohou pomoci předcházet vzniku spotřebitelských sporů, tj. mají preventivní funkci při ochraně práv spotřebitelů. V poslední kapitole teoretické části bude rozebrána situace v České republice, tj. instituce, které jsou u nás za ochranu spotřebitele zodpovědné, vládní koncepce spotřebitelské politiky a právní normy, které tuto oblast upravují.
Praktická část práce je zaměřena na analýzu možností obrany mimosoudní cestou při řešení spotřebitelských sporů. Cílem bude zjistit, zda a jak se může touto cestou český spotřebitel bránit v případě porušení jeho práv. V první fázi se bude jednat o řešení sporů mimosoudní cestou obecně, bude provedena analýza, zda vůbec mají naši občané možnost využít tuto formu řešení sporu. Další část bude zaměřena konkrétně na oblast peněžnictví, tzn.
bankovní sektor a problémy, které mohou vzniknout v souvislosti s poskytováním elektronických platebních prostředků. Možnosti obrany českých občanů v této oblasti potom bude porovnána se situací našich rakouských sousedů a účelem bude zjistit, jaké rozdíly panují v současnosti v obou zemích a zda se už můžeme z tohoto pohledu rovnat s ostatními vyspělými státy Evropské unie.
Bude jistě zajímavé zjistit, jaké možnosti mají při obraně svých spotřebitelských práv občané České republiky. Jedním z impulsů pro zvolené téma bylo totiž i shlédnutí filmu Český sen, ve kterém se dvěma studentům povedlo doslova nachytat velké množství lidí na neexistující prodejnu a úžasně nízké ceny jejích výrobků při fiktivním dni otevření. Ne že by bylo cílem zkoumat sílu reklamy a její dopad na obyvatele, ale úkolem bude zjistit, zda vůbec mají občané naší republiky potřebné „zázemí“ k tomu, aby se chovali jako nároční spotřebitelé státu Evropské unie. Je totiž pravděpodobně, že většina z nás se např. kvůli neuznané reklamaci výrobku za několik set korun nebude pouštět do zdlouhavého a nákladného soudního procesu. Jinak by to možná bylo v případě řešení sporu mimosoudní cestou.
2 Vymezení základních pojmů 2.1 Spotřebitel
Dostupná literatura nabízí několik různých vysvětlení pojmu spotřebitel, všechna se ale shodují v jedné důležité vlastnosti a sice, že spotřebitelem je osoba, která užívá služby (resp. výrobky) ke konečné spotřebě, čili je vždy konečným adresátem služby nebo výrobku.
Spotřebitel se tedy účastní finální spotřeby zboží nebo služeb, přičemž to může být jednotlivec (fyzická osoba), instituce (právnická osoba) nebo i skupina jednotlivců v roli jednotlivce - pak ale vystupuje jako jednotlivec se společnou vůlí (např. rodina).
Podle Philipa Kotlera můžeme jako spotřebitele označit osoby a organizace, které kupují produkty k vlastnímu použití nebo k jejich začlenění do dalšího produktu – nekupují tedy produkty za účelem jejich dalšího prodeje.
Z výše uvedeného vyplývá, že spotřebitel je subjektem, účastníkem trhu. Vstupuje do právního vztahu, který vzniká na základě uzavření smlouvy mezi ním a poskytovatelem služby či prodávajícím. Důležitým rysem spotřebitele je, že nevyužívá služby či výrobky pro podnikání – spotřebitelem tedy je i podnikatel využívající služby a výrobky k uspokojení svých potřeb. Tím se spotřebitel liší například od pojmu kupující.
Pro přesné vymezení pojmu spotřebitel lze využít naší platné legislativy. Zákon o ochraně spotřebitele definuje pojem spotřebitel takto: „Spotřebitelem je fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami“. Občanský zákoník obsahuje definici podobnou:
„Spotřebitelem je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti“. Pro úplnost uvádím ještě definici spotřebitele podle směrnic Evropské unie, která spotřebitele označuje jako fyzickou osobu (rozdíl oproti české úpravě, která zmiňuje i právnickou), jež jedná za účelem, který je mimo oblast její činnosti podnikání nebo profese.
2.2 Postavení spotřebitele
V dnešní době je právní postavení spotřebitele (obou stran) v právním vztahu vyplývajícího z poskytování služeb rovné. Spotřebitel zpravidla uzavírá s poskytovatelem služeb občanskoprávní smlouvu (pouze ve výjimečných případech smlouvu obchodní) a má stejná práva jako druhá strana. Tak je tomu po stránce formální.
Realita je ovšem poněkud jiná. Spotřebitel čelí podobným obchodním praktikám u všech poskytovatelů služeb (např. používání formulářových smluv, cenová politika), což má za následek znevýhodnění jeho postavení a výběr pouze ze dvou možností – buď může přijmout nabídku poskytovatelů služeb s předem stanovenými podmínkami, nebo ji odmítne.
Vyjednávání za účelem získání lepších podmínek ve většině případů nepřichází v úvahu.
2.3 Smysl ochrany spotřebitele
Z výše uvedeného vyplývá, že spotřebitel nemusí vždy na trhu vystupovat v rovnoprávném postavení a tudíž je zapotřebí jeho zájmy ochránit. Obecně lze říci, že chráněným zájmem spotřebitele je především nerušené a soustavné uspokojování jeho potřeb.
V praxi je totiž mnohdy vystavován nátlaku velkých koncernů, jejichž jednání a především nátlak na spotřebitele mohou omezovat jeho práva. Za tímto účelem jsou zřizovány různé instituce na ochranu spotřebitelů.
Smysl ochrany spotřebitelů a její harmonizace v evropském měřítku je důležitá i z důvodu rozvoje společného trhu – odstraněním hranic a s tím souvisejícími cly je potřeba zaručit spotřebiteli určitý standard ochrany ve všech zemích Evropské unie. Podobný význam má harmonizace ochrany spotřebitele i pro výrobce či poskytovatele služeb, kteří tím získávají jistotu, že jejich produkty nebudou odmítnuty ostatními státy Unie z důvodu přísnějších legislativních opatření. Pro českého občana je tudíž nezbytné zajistit srovnatelnou možnost obrany i mimosoudní cestou, tak jako v ostatních vyspělých zemích Evropské unie – analýza bude provedena v praktické části.
2.4 Právní ochrana spotřebitele
Tomáš Hulva ve své knize Ochrana spotřebitele dělí ochranu na soukromoprávní a veřejnoprávní. Do ochrany soukromoprávní řadí možnost podání žaloby k místně a věcně příslušnému soudu, do veřejnoprávní podávání podnětů správním orgánům majícím na starosti dohled nad trhem, jakož i jednání dotčených orgánů ex offo. Soukromoprávní ochrana je tedy ochranou následnou a směřuje k nápravě, zatímco veřejnoprávní má funkci především preventivní, kdy správní orgány dohlížejí na řádné fungování trhu a právní chování soutěžitelů na tomto trhu (z hlediska ochrany hospodářské soutěže).
2.4.1 Práva spotřebitelů
Práva spotřebitelů jsou v současné době deklarována Mezinárodní organizací spotřebitelů.1 „Organizace byla založena v roce 1960 jako Mezinárodní organizace spotřebitelských svazů, v roce 1995 přijala nový název a v současné době je jejími členy přes 200 spotřebitelských skupin z více než devadesáti zemí. Mezinárodní organizace je nezávislá nezisková organizace, neřízená ani nepodporovaná žádnou politickou stranou, financovaná pouze nadacemi, z členských příspěvků a vládních grantů. Mezi hlavní priority organizace patří podpora a posílení členských organizací a spotřebitelského hnutí jako takového a prosazování spotřebitelských zájmů na mezinárodní úrovni.“
Deklarováno je osm práv spotřebitelů:
• Právo na bezpečnost
To spočívá v možnosti bezrizikového užívání výrobků a služeb, tj. aby nebylo ohroženo spotřebitelovo zdraví a jeho bezpečnost. Existují například standardy na potravinové výrobky, jejich označení datem spotřeby apod.
• Právo na volný výběr
Účelem tohoto práva je zajistit spotřebiteli volný výběr výrobků a služeb v přijatelné kvalitě a ceně. Povinností státu je sjednat nápravu v případě, že na trhu vystupuje monopolní výrobce – stát musí zajistit přijatelnou kvalitu a především cenu jeho produktů. Jako příklad lze uvést listovní služby České pošty, jejichž cena je regulovaná státem.
1 Horová Olga: Ochrana spotřebitele po vstupu do Evropské unie, str. 13
• Právo na odškodnění
Toto právo garantuje náhradu za vadné výrobky či služby a škody způsobené jejich užíváním. Spotřebitel má tedy právo reklamovat nekvalitní výrobky či služby, záruční lhůta byla u nás prodloužena u spotřebních výrobků na 2 roky.
• Právo na informace
Zde jde především o to, aby byl spotřebitel informován o všech vlastnostech výrobku, jeho správném používání, možných vedlejších účincích nebo nebezpečí, které by mohlo vzniknout jeho užíváním. Spotřebitel má právo být chráněn například proti klamavé reklamě.
• Právo na vzdělání
Myšleno vzdělání spotřebitelů s cílem učinit spotřebitele zkušenějším a racionálně se rozhodujícím. Dále by měl spotřebitel dostávat informace týkající se udržování zdraví a možné prevenci chorob. Celkově je cílem učinit spotřebitele náročnějším v tom smyslu, aby mohl užívat svých práv v plném rozsahu.
• Právo na základní potřeby
Toto právo zaručuje spotřebiteli přístup k základním druhům zboží s služeb nutných pro jeho přežití, jedná se například o potravinové výrobky, oblečení, zdravotní péči atd.
• Právo na zdravé životní prostředí
Zde je kladen důraz především na produkci výrobků a služeb šetrných k životnímu prostředí a to v průběhu jejich výroby, užití a likvidace. Jako příklad zde lze uvést právo spotřebitele na informace, jak působí daný výrobek na životní prostředí, což je mnohdy využíváno i v marketingu – např. ostrovy života.
• Právo na zastupování
Sem patří právě zastupovaní spotřebitelů organizacemi, které chrání jejich zájmy vůči výrobcům. Patří sem také možnost sdružování v dobrovolných spotřebitelských organizacích a hnutích, která potom mohou lobbovat u vlády v jejich prospěch. Spotřebitelská sdružení mají samozřejmě lepší pozici pro vyjednávání než samotní spotřebitelé.
V návaznosti na deklaraci Mezinárodní organizace spotřebitelů se ochrana v Evropské unii zaměřuje hlavně na pět základních práv spotřebitele, která Rada ministrů v dubnu roku 1975. Jedna se o právo na ochranu zdraví a bezpečnosti, právo na ochranu ekonomických zájmů, právo na náhradu škody, právo na srovnávací informace a právo na zakládání spotřebitelských sdružení. To, že se ochrana v Evropské unii soustřeďuje na těchto pět
základních práv, ovšem neznamená, že zbylá práva – právo na výběr, na uspokojení základních potřeb a na čisté životní prostředí – nerespektuje. Jedná se pouze o to, že v rámci politiky Evropské unie spadají do jiné oblasti.
3 Ochrana práv spotřebitele v Evropské unii
3.1 Vývoj ochrany
Jak již bylo výše zmíněno, v roce 1975 přijala Rada ministrů pět základních práv spotřebitele, která představují ve své podstatě první spotřebitelský program. Legislativně je spotřebitelská politika upravena Zákonem o jednotném trhu z roku 1987, který stanovuje, že příprava zákonodárství o jednotném trhu vyžaduje vysokou úroveň ochrany spotřebitele.
Evropská komise poté zřizuje roku 1989 v reakci na vzrůstající význam spotřebitelské politiky Úřad pro spotřebitelskou politiku. Tento úřad musel na začátku pracovat pouze s malým rozpočtem, přičemž zlepšení přinesl až podpis Maastrichtské smlouvy v roce 1992, která pojala ochranu spotřebitele jako plnohodnotnou komunitární politiku. K dalšímu zlepšení došlo v roce 1997 podpisem Amsterdamské smlouvy, kde je zakotven požadavek respektování ochrany spotřebitele při tvorbě a provádění všech ostatních politik a činností společenství.
Legislativa dle této smlouvy funguje na principu subsidiarity, tj. nenahrazuje národní opatření, nýbrž je doplňuje s cílem zajištění minimální úrovně ochrany spotřebitele ve všech členských zemích – v kompetenci každé země samozřejmě je jednotlivá opatření ještě zpřísnit. Tato minimální hranice ochrany má za úkol zajistit především dobře fungující jednotný trh – aby spotřebitel mohl očekávat ve všech zemích stejnou základní úroveň ochrany svých zájmů. Bez této podmínky by spotřebitel jen těžko odbourával obavy z nákupu zboží či využití služeb v ostatních státech a nevyužíval by možnosti plynoucí z neexistujících hranic a existence jednotného trhu.
Současná koncepce politiky Evropské unie v oblasti ochrany spotřebitele je dána především dokumentem Strategie spotřebitelské politiky 2002 – 2006. Na významu stále více získávají také spotřebitelské organizace, které při splnění určitých kritérií reprezentativnosti mají právo hájit zájmy spotřebitelů před správními orgány i u soudu.
3.2 Preventivní činnost orgánů v EU
Od sedmdesátých let minulého století se země Evropské unie snaží o vytvoření minimálního standardu ochrany spotřebitele, který by spotřebiteli dával jistotu, že jeho práva budou chráněna v celé Unii stejně jako doma, čímž by získal důvěru v nákup výrobků i na jiném než domácím trhu. Problematikou ochrany spotřebitele se v dnešní době zabývají nejvyšší evropské instituce, což vyjadřuje její nezbytnost pro občany Evropské unie. Mezi orgány zabývajícími se touto problematikou patří:
Evropská komise
Jedná se o nadnárodní orgán, který má za úkol sledovat, kontrolovat a dohlížet na plnění komunitárního práva v celé Evropské unii. Dohlíží na správnost smluv a chrání zájmy Společenství jako celku. V případě nedostatků zahajuje proti proviněným státům přestupkovou proceduru a zažaluje je u Evropského soudu. Hlavní pravomoc má Komise v legislativní oblasti – iniciuje návrhy zákonů a dohlíží na dodržování přijatých smluv. Dále navrhuje a kontroluje plnění rozpočtu EU. V neposlední řadě také zastupuje Unii při mezinárodních jednáních, v její kompetenci je rovněž sjednávání dohod s třetími státy.
Důležitou roli hraje i při přijímání nových členských států a zajišťuje kontakty s nečlenskými státy. Její význam v problematice ochrany spotřebitele tedy spočívá v legislativní oblastí, kontroluje správnost přijatých smluv, aby nebyly dotčeny práva (nejen) spotřebitelů.
Generální ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele
Ředitelství představuje hlavní stálý orgán pro ochranu spotřebitele v Evropské unii.
Vyvíjelo se postupně s narůstajícím významem této problematiky v rámci politiky Unie.
Současným úkolem Generálního ředitelství je zajištění ochrany zdraví, bezpečnosti a ekonomických zájmů spotřebitele a veřejného zdraví. Dnes je rozděleno na sedm ředitelství, kdy každé má na starost určitou oblast. Pro lepší informovanost občanů EU a především s cílem seznámit spotřebitele s jejich právy komisaři uveřejnili informační balíček s názvem
„Ochrana spotřebitele v Evropské unii: deset základních pravidel.“ Dokument obsahuje chráněné zájmy spotřebitele. Z výše uvedeného vyplývá, že Generální ředitelství je dnes zřejmě nejvýznamnějším orgánem ochrany spotřebitele v Evropské unii, jeho pravomoci a především šíře záběru ochrany z něj dělá velmi důležitou instituci pro ochranu spotřebitele.
Evropský parlament
Dalším důležitým orgánem pro ochranu spotřebitele v rámci EU je Evropský parlament, který spolurozhoduje při vytváření většiny legislativy z této oblasti, přičemž zastává také významnou roli při prosazování této legislativy i spotřebitelské politiky celkově.
Evropský parlament má za úkol hájit práva občanu EU, je zastupitelským orgánem a plní roli strážce zájmů celého Společenství. Členové Parlamentu ovšem vystupují sami za sebe, nikoliv za členské státy. S rozšiřujícím se počtem oblastí, v nichž je potřebné k přijetí legislativního opatření spolurozhodování Parlamentu, roste i jeho úloha. Přijímání legislativních opatření je tedy v Evropské unii uplatňováno na základě principu spolurozhodování – tzn. je uplatňována zásada rovnosti pravomocí mezi Evropským parlamentem a Radou. V praxi to znamená, že ani jeden z těchto orgánů nemůže přijmout opatření, které je přijímáno v rámci spolurozhodování, bez souhlasu druhého orgánu. Otázkám ochrany spotřebitele se v Evropském parlamentu věnuje primárně Výbor pro vnitřní trh a ochranu spotřebitele.
Rada Evropské unie
Rada Evropské unie, která je nazývána Rada ministrů nebo pouze Rada, je hlavním orgánem Evropské unie co se týče pravomoci zákonodárné a výkonné. Složena je z resortních ministrů členských států – vždy podle projednávané problematiky. Jak již bylo řečeno, spolu s Evropským parlamentem přijímá legislativní opatření týkající se problematiky ochrany spotřebitele – tj. princip spolurozhodování. Při různých jednáních se tedy mění osazenstvo ministrů v Radě podle aktuálně projednávané problematiky, ochranu spotřebitele řeší především Rada pro zaměstnanost, sociální politiku, záležitosti zdraví a spotřebitele, kterou podporuje pracovní skupina Rady 13 – Ochrana spotřebitele a informace (zde se projednávají veškerá legislativní opatření i ostatní dokumenty předtím, než je Rada schválí). V neposlední řadě se problematikou ochrany spotřebitele zabývá také Rada pro konkurenceschopnost.
Evropská spotřebitelská poradní skupina ECCG
Tato poradní skupina vznikla v roce 2003 jako náhrada za původní Spotřebitelský výbor, který byl vytvořen v roce 1995 s posláním přímo zastupovat spotřebitele. Úkolem Skupiny je zprostředkování kontaktu mezi Evropskou komisí a spotřebitelskými organizacemi (Česká republika je zastoupena pracovníkem organizace Sdružení obrany spotřebitelů ČR).
Spotřebitelská skupina se schází čtyřikrát ročně a do její pracovní náplně patří především regulace obchodu a mezinárodních záležitostí, regulace elektronického obchodu a univerzálních služeb a v neposlední řadě zapojení se do ostatní politiky EU – Skupina má ambice ovlivňovat rozhodování v ostatních orgánech Unie a proto se snaží o těsnější vztah k Evropskému parlamentu a Radě. Informace potřebné pro rozhodování získává Skupina ze všech sektorů Evropské komise prostřednictvím Generálního ředitelství pro ochranu zdraví a spotřebitele.
Síť Evropských spotřebitelských center
Pod záštitou Evropské komise začínají v poslední době vznikat jednotlivá Evropská spotřebitelská centra – jde v podstatě o to, aby každý členský stát měl na svém území zřízeno toto centrum, které pak spolupracuje s ostatními a vytvářejí kompaktní síť. Na konci roku 2004 byla Evropskou komisí schválena též přihláška České republiky a 1. ledna 2005 vzniklo Evropské spotřebitelské centrum v Praze. V prvních dvou letech jsou náklady na provoz hrazeny ze 70% z kasy Evropské unie, která přispívá též při zakládání. Od 1. dubna téhož roku bylo centrum otevřeno i pro veřejnost, služby poskytuje zdarma a důležitá je zde spolupráce s celou sítí těchto center v členských státech EU, Norsku a Islandu.
Spotřebitel se díky službám těchto center lépe orientuje ve svých právech na společném trhu Evropské unie, je mu poskytnuta odborná rada a případně pomoc, když jsou jeho práva porušena. Spolupráce mezi jednotlivými centry funguje většinou na bázi zprostředkování informací pro spotřebitele z různých zemí. V praxi lze ale využít služeb center i při řešení konkrétních problémů – například kdyby se český spotřebitel dostal do problémů s neuznanou reklamací, chtěl si stěžovat či řešit spor mimo hranice ČR, může se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum v Praze, které mu poskytne pomoc. Naproti tomu i zahraniční turisté si tam mohou stěžovat na české výrobky nebo služby. Tento orgán tedy neslouží k řešení problémů v rámci České republiky, v jeho kompetenci není pomáhat podnikatelům a nemůže ani řešit spory vzniklé z nákupů mezi soukromými osobami – pomáhá tedy výlučně českým spotřebitelům v konfliktu se zahraničním podnikatelem a nebo naopak zahraničnímu spotřebiteli při problémech s českými podnikateli.
Evropská skupina pro spotřebitelská práva
Jedná se o skupinu, která vznikla v Londýně v roce 1977, tvořenou zástupci spotřebitelských organizací a akademiků z právnických univerzit, jejichž cílem je posílení propojení mezi právními zástupci a výzkumníky zapojenými do podpory zákonných zájmů spotřebitelů v jednotlivých zemích. Každý členský stát má ve skupině zastoupení dvou členů, jednoho z univerzitního prostředí a jednoho ze spotřebitelské organizace nebo spotřebitelské agentury. Náklady na jednání hradí Evropská komise, přičemž tato setkání se konají průměrně dvakrát ročně. Skupina vydává zprávy a názory ke specifickým tématům, která jsou považována za relevantní pro ochranu spotřebitele a jsou společná všem státům Evropské unie. Hlavním úkolem je přesvědčit argumentací a právními důvody nejen národní orgány, ale i orgány Unie, obchod a průmysl, tj. všechny, kteří se podílejí na evropském spotřebitelském právu a vytváření politik.
Evropský soudní dvůr
Významnou roli v souvislosti s problematikou ochrany spotřebitele hraje tato instituce především proto, že vydává soudní rozhodnutí. Další spojitost je v případě, kdy si soudy členských států vyžádají u Evropského soudního dvora výklad evropského práva u případu, který je předložen soudu národnímu, ale práva evropského se dotýká a obsahuje nejasné nebo sporné body. V neposlední řadě se na Evropský soudní dvůr může obrátit spotřebitel v situaci, kdy mu vznikla škoda v důsledku zanedbání včasné implementace evropské směrnice některým ze členských států. Pokud je tím spotřebitel poškozen, může se tedy domáhat náhrady škody u Evropského soudního dvora. Sídlo má tato instituce v Luxemburgu a tvoří ji 15 soudců.
Evropské spotřebitelské organizace
Spotřebitelské organizace rovněž významnou měrou přispívají k účinné ochraně spotřebitelů (ať už při tvorbě zákonů, poskytováním informací, pořádáním různých konferencí atd.), zde bude zmíněna ta nejvýznamnější v evropském měřítku a sice Svaz evropských spotřebitelů. Jedná se o organizaci se sídlem v Bruselu, která vznikla už v roce 1962 jako sdružení organizací, jejichž cílem bylo přispívat k ochraně spotřebitelů a prosazování jejich práv prostřednictvím zákonů. Dnes zastupuje Svaz zájmy svých třiceti osmi členů – nezávislých národních spotřebitelských organizací z 21 členských států a snaží se především
prosazovat práva a zájmy spotřebitelů při tvorbě zákonů tím, že apeluje u Evropské komise, Evropského parlamentu a Rady ministrů.
Jakým způsobem mohou spotřebitelské organizace pomoci dokazuje příklad z české praxe, který je v současné době přetřásán v našich médiích. Sdružení obrany spotřebitelů (dále jen SOS) podalo na konci července žalobu na jednu z našich největších cestovních kanceláří (Exim tours) žalobu kvůli uvádění neúplných cen. Podle SOS se jedná o klamání spotřebitele – získává dojem nižší ceny zájezdu, než jak je tomu ve skutečnosti po přičtení letištních a palivových příplatků, což je v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele.2 Podle marketingového ředitele Exim tours Stanislava Zímy však cestovní kancelář postupuje přesně podle zákona, nehledě k tomu, že podobně se chovají i ostatní cestovní kanceláře. K problému se vyjádřil i mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tomio Okanuta, podle jeho slov je problém na straně leteckých společností, které ze svých cen vyčleňují právě zmiňované letištní a palivové příplatky. Ministerstvo financí zaujalo zpočátku tvrdý postoj a v připravované novele zákona o cenách slibovalo zakomponovat povinnost uvádění jednotné ceny pro cestovní kanceláře. Postupně ale muselo ze svého prohlášení ustoupit, protože daný problém má širší souvislosti – ani v EU zatím neexistuje účinná norma, která by praktikám leteckých společností zabránila a především hlavní problém je pohyblivá cena ropy na světových trzích. Striktní vyžadování jednotné ceny by se totiž mělo za následek zdražení cen letenek, čímž by se letecké společnosti jistily proti výkyvům cen ropy. Nicméně platí, že žalobou SOS na Exim Tours se bude zabývat soud, jeho verdikt bohužel časově přesahuje rámec této práce.
Dalším příkladem pomoci (byť pouze radou) SOS spotřebiteli je případ klientky3 Tomi Tour, kterou během jejího pobytu na Mallorce doslova vyhostila majitelka hotelu za nevhodné chování. Verze klientky je ovšem opačná, požadovaná náhrada od cestovní kanceláře nebyla vyslyšena a SOS doporučila žalobu u soudu.
2 Podrobněji viz kap. 4.3.2
3 Zdroj MF Dnes, článek ze dne 17.8.2007
4 Situace v oblasti ochrany práv spotřebitele v České republice
4.1 Instituce zodpovědné za ochranu spotřebitele
V České republice je hlavním orgánem zajišťujícím ochranu spotřebitele Ministerstvo průmyslu a ochodu, i když zdaleka ne všechny oblasti spravuje, v některých plní roli spíše koordinátora a celou tuto problematiku zaštiťuje. Níže uvedený přehled by měl poskytnout malý náhled do rozdělení kompetencí jednotlivých orgánů:
Ministerstvo průmyslu a obchodu je odpovědné za celkovou spotřebitelskou politiku, přičemž je tato politika vnitřně členěna na politiku ochrany spotřebitele a politiku vnitřního obchodu. V obou okruzích je snahou se co nejvíce přiblížit politice Evropské unie.
Ministerstvo zemědělství má na starost s určitými výjimkami zemědělskou činnost, vodní hospodářství a potravinářský průmysl, s čímž souvisí péče o nezávadnost potravin, veterinární péče atd..
Ministerstvo pro místní rozvoj pečuje o služby cestovního ruchu.
Ministerstvo zdravotnictví má ve své kompetenci hygienickou prevenci, léky a ostatní nemocniční prostředky a v neposlední řadě i nezávadnost hraček.
Ministerstvo financí obstarává správné cenové označení výrobků.
Ombudsman neboli veřejný ochránce práv přispívá k ochraně osob v případě, že orgány státní správy jednají nesprávně či nečinně. O ombudsmanovi bude ještě pojednáno v dalším textu.4
4 Podrobněji v kapitole 5.4
Česká národní banka pomáhá spotřebitelům nepřímo řešit záležitosti, týkající se spotřebitelských úvěrů a platebních karet – zde je nutno zmínit orgán finančního arbitra5, který ČNB financuje.
Dále bude poskytnut krátký přehled dozorových orgánů, bez kterých by samozřejmě účinná ochrana nemohla fungovat. Opět se nejedná o vyčerpávající přehled, zmínka je pouze o těch nejdůležitějších:
Česká obchodní inspekce (ČOI) představuje orgán státní správy podřízený ministerstvu průmyslu a obchodu. Tvoří ji 14 regionálních inspektorátů a ústřední inspektorát. V současné době je hlavním dozorovým orgánem pro nepotravinářské výrobky a ochranu ekonomických zájmů spotřebitele. Mezi základní funkce České obchodní inspekce patří funkce kontrolní, represivní, výchovná a poradenská. Za zmínku stojí, že v rámci represivní funkce může ČOI ve správním řízení uložit pokutu až do výše 2 mil. korun při opakovaném porušení povinností jednou osobu.
Živnostenské úřady jsou státními orgány, které chrání spotřebitele tím, že dohlížejí na řádný výkon živností – do jejich kompetence spadá poskytování živnostenských oprávnění, které je uděleno pouze při splnění předepsaných podmínek. Ty se liší podle druhu živnosti – volná, vázaná a koncesovaná. Živnostenské úřady existují na třech úrovních a to na obecní, krajské a celorepublikové, přičemž vyšší úroveň provádí vždy kontrolní, koordinační, metodickou a v neposlední řadě i odvolací činnost vůči úrovni nižší. Za neoprávněné podnikání, které je běžně živností, může živnostenský úřad udělit pokutu až do výše 200.000,- Kč fyzické osobě a 2.000.000,- Kč právnické osobě.
Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) je státním orgánem spadajícím pod ministerstvo zemědělství. Složena je z ústředního inspektorátu a sedmi regionálních inspektorátů. SZPI kontroluje především potraviny rostlinného původu, dále tabákové výrobky a nápoje. Předmětem kontroly je hlavně zdravotní nezávadnost potravin, dodržování podmínek výroby, zda nejsou uváděny nepravdivé údaje a zda v případě prohlášení o shodě odpovídají vlastnosti výrobku prohlášení. Inspektoři SZPI jsou za tímto účelem oprávněni
5 Více viz kapitola 5.5
vstupovat do provozoven a odebírat vzorky, které jsou následně předány laboratořím a zkontrolovány.
Státní veterinární správa (SVS) spadá opět pod ministerstvo zemědělství a oproti SZPI kontroluje zejména potravinářské výrobky živočišného původu, jejich zdravotní nezávadnost a biologické hodnoty. Dále odpovídá za celou oblast veterinární péče v České republice, tj.
řídí 13 krajských veterinárních správ, 8 Státních veterinárních ústavů a rovněž Městskou veterinární správu Praha. Jak jsem již uváděl, SVS dohlíží hlavně na kvalitu živočišných produktů a to jak v prodejnách, tak i na tržnicích, kontroluje výrobu a použití veterinárních léčiv, dodržování zákazu týrání zvířat atd.. V případě porušení veterinárních opatření může SVS udělit pokutu až do výše 2 milionů korun.
4.2 Koncepce spotřebitelské politiky v ČR
V rámci harmonizace české legislativy s evropskou a v rámci příprav pro vstup byla první Koncepce spotřebitelské politiky vytvořena na léta 1999 a 2000 a vycházela tedy z požadavků Evropské komise na uznávání práv spotřebitelů po celé Evropské unii.
V podstatě se jednalo o soubor krátkodobých opatření, jejichž hlavním cílem bylo vyřešit aktuální problémy v této oblasti. Mezi hlavní patřilo zajištění mechanismu pro sjednocování české spotřebitelské politiky a její jednotnou a koordinovanou prezentaci vůči EU, vyšší informovanost spotřebitelů o svých právech a možnostech obrany a v neposlední řadě zlepšení podmínek pro fungování nevládních spotřebitelských organizací na českém trhu.
Postupně k této první koncepci přibyly tři navazující a vládou projednané dokumenty, tento celek vytvářel ucelený systém krátkodobých a střednědobých priorit české spotřebitelské politiky.
Pro zajištění úplné harmonizace české legislativy se systémem ochrany spotřebitele v Unii a v návaznosti na první Koncepci vláda v roce 2000 schválila Koncepci spotřebitelské politiky na léta 2001 až 2005. Cíle obou Koncepcí v nezměněné podobě jsou:6
• chránit bezpečnost života, zdraví a ekonomické zájmy občanů,
6 Horová Olga: Ochrana spotřebitele po vstupu do EU, str. 45
• přispívat k ochraně vnitřního trhu před nekalým jednáním,
• rozvíjet činnost nevládních spotřebitelských organizací,
• zlepšovat informovanost občanů o jejich právech při nákupu zboží a služeb a o způsobech, jak na trhu uplatňovat své ekonomické zájmy,
• přispět k dosažení kompatibility domácího trhu ČR s vnitřním trhem EU do referenčního data vstupu ČR do EU
• podílet se na vytváření důvěry v elektronický trh a na jeho vývoji.
V návaznosti na předchozí dvě Koncepce a na jejich pozitivní výsledky vláda v lednu loňského roku schválila Koncepci spotřebitelské politiky na léta 2006 až 2010. Jedná se tedy o aktuální dokument, který stanovuje nové úkoly v této oblasti. Mimo výše uvedené cíle obsahuje také podporu samoregulativním aktivitám ze strany podnikatelských subjektů, úkoly pro orgány státní správy, předpokládá spolupráci na evropské a mezinárodní úrovni a samostatná část je zde věnována zajištění účinného vymáhání práv spotřebitelů ze strany státních dozorových orgánů. V neposlední řadě stojí za zmínku, že tato koncepce si klade za cíl vytvoření právních podmínek pro uplatňování mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.7
4.3 Právní úprava ochrany spotřebitele
V následujícím textu budou zmíněny nejdůležitější právní normy týkající se problematiky ochrany spotřebitele.
4.3.1 Ústava
Základní a nejvyšší normou, která obsahuje výčet základních lidských práv a svobod, je samozřejmě Ústava – z těchto základních práv a svobod vychází také zákonná úprava ochrany spotřebitele. Mezi základní práva, ze kterých potom vychází ostatní právní normy, patří především právo vlastnit majetek, právo na příznivé životní prostředí a v neposlední řadě rovněž právo svobodně se sdružovat. Poslední ze jmenovaných umožňuje spotřebitelům
7 Podrobněji viz praktická část
bránit svá práva společně ve smyslu vytváření různých spotřebitelských organizací, které potom mají lepší vyjednávací pozici než spotřebitel sám.
4.3.2 Zákon o ochraně spotřebitele
Jedním z nejdůležitějších zákonů souvisejících s touto problematikou, jak už ostatně vyplývá ze samotného názvu, je Zákon o ochraně spotřebitele z roku 1992, který vycházel ze Směrnice OSN na ochranu spotřebitele a do dnešní doby byl samozřejmě několikrát novelizován. Bylo nutné reagovat na vznik samostatné České republiky a doplnit, odstranit, nebo změnit některá ustanovení, tj. především harmonizovat je na úroveň obvyklou v zemích Evropské unie. V návaznosti na výše uvedenou žalobu Sdruženi obrany spotřebitelů na cestovní kancelář Exim Tours je zajímavé se podívat, co přesně k dané problematice zákon říká:8
„(1) Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či služeb jinak vhodně zpřístupnit.
(2) Informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že:
a) cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti,
b) stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí,
c) v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť,
d) cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, i když tomu tak není, e)vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není.“
Jako nejdůležitější se jeví odst. 2, písm. a), kde je jasně stanovena povinnost uvádět cenu v plné výší - z tohoto pohledu je žaloba na Exim Tours oprávněná. Otázkou ovšem zůstává přesný výklad zákona, o čemž bude rozhodovat soud. Pokud tento spor Sdružení obrany spotřebitelů vyhraje, stane se v českých podmínkách z případu precedens.
8 Zákon o ochraně spotřebitele, § 12
4.3.3 Zákon o finančním arbitrovi
Zákon o finančním arbitrovi byl schválen 9. května 2002 s účinností od 1. ledna 2003 v rámci harmonizace české legislativy s evropskou, přičemž jedna z podmínek vstupu do EU byla právě existence instituce pro rychlé vyřízení sporů mezi klientem a převádějícími institucemi, tj. mimosoudní cestou. Za zmínku v tomto zákoně stojí § 13, kde je uvedeno, že navrhovatel sporu má nárok na vedení řízení v jazyce, ve kterém je sepsána jeho smlouva s institucí nebo ve kterém s institucí obvykle písemně jednal – náklady na tlumočníka nese tedy instituce. Další důležitou informaci obsahuje § 22:
„Arbitr, jeho zástupce a pověřené osoby jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, o nichž se dozvěděli při výkonu činnosti podle tohoto zákona; to neplatí, pokud byli této povinnosti zproštěni arbitrem. Arbitra může této povinnosti zprostit pouze Poslanecká sněmovna.“
Z výše uvedeného vyplývá, že navrhovatel se nemusí obávat zneužití osobních údajů během řízení před finančním arbitrem. Mezi další výhody patří nesporně rychlost řešení sporů, nízká nákladnost a především arbitrova odbornost – podrobně se jeho činností zabývá kapitola 5.5.
5 Řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou v ČR
5.1 Mimosoudní vyrovnávání v ČR
V této kapitole bude provedena analýza situace v České republice co se týče možnosti vyrovnávání spotřebitelských sporů mimosoudní cestou. Přestože je tato možnost v současné době využívána pouze zřídka, její potřeba bude stoupat a míst, kam se obrátit, stále přibývat, protože řešení spotřebitelských sporů touto cestou je jednou z priority Koncepce spotřebitelské politiky na léta 2006 – 2010.
„Mimosoudní9 řešení spotřebitelských sporů je celosvětově považováno za rychlý, levný a vhodný způsob vyřešení nároku spotřebitele. V rámci rozhodčího řízení nebo mediace lze úspěšně řešit spory mezi spotřebiteli a podnikateli, které by jinak musely být řešeny soudní cestou.
Rozhodčí řízení, v jehož rámci je spor rozhodován třetí stranou (rozhodcem nebo rozhodci), je v České republice upraveno zákonem č. 26/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů. Využití rozhodčího řízení na spotřebitelské spory není zatím příliš využíváno.
Mediace, tj. řešení spotřebitelských sporů za pomoci a asistence třetí osoby (mediátora), která vede strany k urovnání sporu dohodou, je zatím aplikována některými organizacemi, které si kladou za cíl ochranu spotřebitele, event. dalšími mediátory působícími v oblasti mimosoudního urovnání sporů.
Tyto způsoby řešení sporů nejsou dosud v České republice příliš rozšířené. Jejich potřeba však neustále narůstá, proto je v Koncepci spotřebitelské politiky na léta 2006 - 2010 zahrnuta podpora rozvoje mimosoudního řešení spotřebitelských sporů jako jedna z hlavních priorit - kapitola E. Podpora rozvoje institutu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.
Prvým a základním předpokladem je vytvoření právního rámce, který by upravil podmínky pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů dohodou a arbitráží jednoduchou a snadno použitelnou formou.
9 Viz www.mpo.cz, článek vydaný 26. 4. 2006
MPO ČR bude na plnění tohoto úkolu úzce spolupracovat s Ministerstvem spravedlnosti ČR.“
5.2 Sdružení SPOR
Stejně jako ve většině zemí Evropské unie lze od roku 2001 i v České republice řešit spory mezi spotřebiteli a prodejci výrobků či poskytovateli služeb mimosoudní cestou. Jedná se o smírčí řízení, kdy spor řeší rozhodce (popř. rozhodčí komise), což je samozřejmě rychlejší a levnější způsob než řešení prostřednictvím soudu.
Tento projekt zaštiťuje ministerstvo průmyslu a obchodu a organizátorem je Sdružení SPOR. Rozhodčího řízení může tedy využít každý spotřebitel (fyzická osoba), který se dostal do sporu s dodavatelem zboží či poskytovatelem služeb, až ji z důvodu špatné kvality, pozdního dodání, neúplnosti dodávky, vady či škody, způsobené nesplněním smluvních podmínek, přičemž požadovaná náhrada (resp. předmět sporu) musí přesahovat 2.000,- Kč a obě strany souhlasí s tímto postupem.10 V případě, že je navržen smír, na kterém se obě strany dohodly podle postupu popsaném ve Statutu, stává se usnesení vykonatelným a soudně vymahatelným. Pro úplnost uvádím charakteristiky Statutu, tak jak jsou popsány v článku na www.spotřebitel.cz:
„Tento statut stanoví postup pro urovnávání sporů mezi spotřebitelem (odběratelem) a dodavatelem (prodejcem, výrobcem, poskytovatelem služeb), kteří se dobrovolně dohodli, že spor vzniklý při řešení reklamací resp. při uplatňování náhrady za škody způsobené vadnými výrobky, se chtějí pokusit vyřešit smírně mimosoudní cestou.
Únor 2001
Sdružení SPOR, U Sovových mlýnů 9, 118 00 Praha 1 Obsah :
Preambule
část prvá - Definice a pojmy
10 Více o registru podnikatelů, kteří souhlasí s mimosoudním vyrovnáváním sporů, viz kapitola 5.3
část druhá - Rozhodčí smlouva
část třetí - Rozhodci a rozhodčí komise
část čtvrtá - Návrh na konání rozhodčího řízení část pátá - Rozhodčí řízení
část šestá - Rozhodčí nález a usnesení část sedmá - Náklady řízení
část osmá - Závěrečná ustanovení
Tento statut stanoví postup pro urovnávání sporů mezi spotřebitelem (odběratelem) a dodavatelem (prodejcem, výrobcem, poskytovatelem služeb), kteří se dobrovolně dohodli, že spor vzniklý při řešení reklamací resp. při uplatňování náhrady za škody způsobené vadnými výrobky, se chtějí pokusit vyřešit smírně mimosoudní cestou. K řešení tímto postupem lze přijmout pouze takové případy, kdy spor je veden o náhradu minimálně 2.000,- Kč.
Jestliže nebude mimosoudní cestou smír dosažen a stranami právoplatně přijat, není tím dotčeno právo stran řešit spor soudní cestou.
Definice a pojmy dále používané platí pro účely tohoto statutu.“
Statut11 obsahuje dohromady 51 paragrafů a dělí se do 8 částí. Část první, tj. § 1 – 13, rozebírá definice a pojmy, přičemž nejdůležitější jsou navrhovatel, odpůrce a organizátor, kterého představuje „Sdružení SPOR“. Druhá část, kterou představují § 14 – 22, pojednává o rozhodčí smlouvě a jejích náležitostech. Zde je zdůrazněno, že se jedná o spor vzniklý mezi stranami při uplatňování reklamace nebo spor o náhradu škody. Za zmínku dále stojí, že pokud se strany nedohodnou na osobě rozhodce ani na konkrétní stálé rozhodčí komisi, sestaví organizátor tříčlennou komisi tak, že každá ze stran jmenuje jednoho rozhodce, organizátor třetího. Předsedajícího volí komise ze svého středu. Třetí část obsahuje problematiku rozhodců a rozhodčí komise, zahrnuje § 23 – 30. Jsou zde stanoveny podmínky, za jakých se fyzická nebo právnická osoba může stát rozhodcem, dále jejich zápis do seznamu rozhodců, který je veřejně přístupný. Zmíněny jsou zde rovněž důvody zřizování stále rozhodčí komise, tj. zejména pro operativní projednávání a rozhodování sporů. Čtvrtou část představují § 31 a 32, jejichž obsahovou náplní je návrh na konání rozhodčího řízení. Zde je nutno zmínit nezbytné náležitosti návrhu:
11 Úplnou verzi uvádím v příloze
a) jméno a adresa navrhovatele b) jméno a adresa (sídlo) odpůrce c) předmět sporu
d) popis dosavadního průběhu řešení, důvody navrhovatele, seznam důkazů, které může předložit
e) petit návrhu (přesné určení, čeho se navrhovatel domáhá).
Část pátá se zabývá rozhodčím řízením, zahrnuje § 33 – 44. Zde jsou rozebírány případné nedostatky návrhu, způsob jeho doručení, zdůrazněna rovnost stran v rozhodčím řízení atd.. Zajímavé je, že v případě, kdy se nedostaví navrhovatel před rozhodčí komisi, ač byl řádně pozván, má se za to, že vzal svůj návrh zpět. Pokud se za stejných podmínek nedostaví odpůrce, má se za to, že odmítá jednat o smíru. Při řádně vedeném rozhodčím řízení navrhne komise vyřešení sporu buď přijetím nebo odmítnutím petitu návrhu, případně navrhne smírné řešení. Šestou část tvoří § 45 – 47, které zahrnují problematiku rozhodčího nálezu a usnesení. Za zmínku stojí, že proti rozhodčímu nálezu se nelze odvolat, pokud je jedna ze stran nespokojena s výsledkem rozhodčího řízení, musí spor řešit soudní cestou.
Náklady řízení, jakožto sedmou část, představuje § 47. Zde se odkazuje na vnitřní předpis organizace SPOR. Osmou část, tj. § 49 – 51, představují závěrečná ustanovení, kde je např.
stanovena povinnost uchovávat rozhodčí nálezy, usnesení, protokoly a všechny listiny prokazující průběh rozhodčího řízení, přičemž tyto materiály nejsou veřejně přístupné, ale slouží pouze k nahlédnutí zúčastněným stranám.
Jak je z výše uvedeného zřejmé, mimosoudní urovnávání sporů je výhodné pro obě strany svou časovou nenáročností. Spotřebitel může dosáhnout rychle cíle, což by za pomoci soudu mohlo trvat i několik let, prodejce či poskytovatel služeb naopak získává kredit tím, že je přístupný řešení sporů touto cestou.
Ostatní dokumenty, které se vážou k této problematice, uvádím v příloze.12 Jedná se o Rozhodčí smlouvu o mimosoudním urovnání sporu, Smlouvu o propůjčení a využívání loga Sdružení SPOR a Návrh na konání rozhodčího řízení.
12 Zdroj www.spotrebitel.cz - mimosoudní urovnávání
5.3 Projekt zaměřený na etiku podnikání a mimosoudní urovnání sporů
Další podporou mimosoudního urovnání sporů v České republice se stal projekt, který za finanční pomoci Evropské unie představuje občanské spotřebitelské sdružení Spotřebitel.cz. Níže uvádím charakteristiku, tak jak je prezentována přímo na stránkách sdružení:
„Spotřebitel.cz13 představuje nový projekt zaměřený na etiku v podnikání a mimosoudní urovnání sporů. Pomoc spotřebitelům, na kterou se soustředí v podstatě veškerá pozornost občanského sdružení Spotřebitel.cz, s sebou nese i kontakt s podnikateli. Zejména při řešení sporů mezi těmito dvěma subjekty, k nimž dochází nejen v oblasti reklamací vadného zboží a služeb, ale i pokud jde o korektnost chování. Proto se organizace rozhodla za pomoci Evropské Unie podat oběma stranám pomocnou ruku v podobě projektu, který se týká právě etiky v podnikání a mimosoudního urovnávání spotřebitelsko-podnikatelských sporů.
Cílem projektu, který je financován Evropskou unií v rámci programu Transation Facility 2004, je zvýšit kvalitu poskytovaných služeb a zlepšit etiku jednání podnikatelských subjektů vůči spotřebitelům a ostatním tržním subjektům a zavést systém zjednodušeného řešení spotřebitelsko-podnikatelských sporů. V rámci projektu má být navozeno klima zvyšování důvěry mezi podnikateli a spotřebiteli. Dalším cílem projektu je pomoci spotřebiteli orientovat se mezi subjekty nabízejícími výrobky a služby a ukázat na podnikatele, kteří provádějí pozitivní spotřebitelskou politiku a nabízejí nejen dobrou kvalitu, ale i etické jednání.
Nejdůležitějším článkem projektu je registr etických dodavatelů, který se skládá ze dvou samostatných modulů – etiky podnikání a zjednodušeného řešení sporů. Do registru se lze přihlásit prostřednictvím on-line formuláře na webových stránkách http://etika.spotrebitel.cz. Podniky se mohou rozhodnout, zda se přihlásí pouze k jedné části, nebo přijmou obě.
13 Článek z www.spotřebitel.cz ze dne 20.9.2006
Etika podnikání
Podnikatelům nabízí možnost veřejně se přihlásit ke svému nebo k námi vytvořenému etickému kodexu, který se orientuje především na vztahy vůči spotřebitelům. Přijetím etického kodexu se podnikatel zavazuje nejen dodržovat platné zákony, ale chovat se ke spotřebitelům a obchodním partnerům podle obecně chápaných principů slušného podnikání.
Jde o jisté zformálnění takového závazku, které současně znamená, že jeho plnění bude spotřebitelem hodnoceno.
Spotřebitelé totiž mohou prostřednictvím fóra a spotřebitelského ratingu hodnotit, jak dodavatelé dodržují závazky, ke kterým se přihlásili. Spotřebitelé jednak mohou vyjádřit svůj názor a komunikovat s firmami, ale mají také příležitost dozvědět se zkušenosti od ostatních spotřebitelů. Podniky na připomínky od spotřebitelů mají možnost reagovat.
Podnikatelé rovněž mohou konzultovat s našimi odborníky svůj vlastní etický kodex.
Navíc tím, že bude podnikatel zveřejněn v registru etických dodavatelů na webu spotřebitelské organizace, vzniká mu vedle závazku i konkurenční výhoda při rozhodování spotřebitele o výběru dodavatele.
Zjednodušené řešení sporů
Přihlášením k systému zjednodušeného řešení sporů se podnikatel zavazuje využívat v rozsahu případů, které lze tímto způsobem řešit, rozhodování jediného rozhodce, jímž je znalec ze seznamu v příslušném oboru. Právní stránku sporu, pokud se vyskytne potřeba ji řešit, při tom ponechává na právním poradci naší organizace. Touto cestou lze dosáhnout úspory nákladů a urychleného řešení vzniklých problémů. Zveřejněním skutečnosti, že se podnikatel přihlásil k tomuto systému, lze získat marketingové výhody při rozhodování spotřebitele o výběru dodavatele.
Co přináší registr spotřebitelům?
- snadnější orientaci mezi podnikatelskými subjekty, jednoduché vyhledávání v databázi za pomoci geografického a odvětvového členění
- možnost vyjádřit svůj názor a dát námět prodejcům a poskytovatelům služeb, příležitost podělit se o svou zkušenost s ostatními spotřebiteli
- možnost řešit spory zjednodušenou cestou bez drahého a zdlouhavého soudního procesu
Co přináší registr podnikatelům?
- konkurenční výhodu a publicitu; registr etických dodavatelů bude popularizován a veřejnost o něm bude informována prostřednictvím sdělovacích prostředků
- příležitost získat zpětnou vazbu od spotřebitelů, možnost reagovat na jejich připomínky a následně přizpůsobit obchodní politiku potřebám zákazníků
- možnost řešit spory zjednodušenou cestou bez zdlouhavého a drahého soudního procesu“
Je tedy zřejmé, že oba výše popsané projekty přispívají ke snadnějšímu urovnávání sporů mezi spotřebitelem a podnikatelem. S uspokojením lze konstatovat, že v tomto směru již nezaostáváme za ostatními evropskými státy a nastolený trend jde určitě správným směrem, protože v budoucnu se konkurenční výhoda podnikatelů bude vztahovat i na zápis v takovém registru, který zaručuje spotřebiteli vyrovnání případného sporu mimosoudní cestou.
5.4 Ombudsman ČR – veřejný ochránce práv
Ne úplně stejnou úlohu jako výše uvedené projekty plní v České republice ombudsman, nicméně rovněž přispívá k řešení spotřebitelských sporů a sice sporů, které vyplývají ze vztahu občana a orgánů státní správy, pokud je jejich jednání v rozporu s demokratickými principy, resp. v rozporu s právem a nebo jsou-li nečinné. Jako první u nás tuto funkci od roku 2000 zastává JUDr. Otakar Motejl. Jedná se o úřad nezávislý a nestranný, který je volený Parlamentem. Pravomoci ombudsmana jsou podle Ing. Olgy Horové, PhD.
následující:14
14 Horová Olga: Ochrana spotřebitele po vstupu do EU, str. 70
„Ombudsman může zkoumat stížnosti občanů týkající se těchto institucí:
• Ministerstev a jiných správních úřadů jim podléhajících,
• České národní banky, pokud působí jako správní úřad,
• Rady pro rozhlasové a televizní vysílání,
• krajských úřadů,
• Policie ČR,
• Armády ČR,
• vězeňské služby atd.
Není však institucí všemocnou. Ze zákona má sice rozsáhlá oprávnění provádět na základě přímého podnětu fyzické nebo právnické osoby nebo na základě zprostředkovaného podnětu a to podnětu adresovaného poslanci či senátorovi a dále i z vlastní iniciativy důsledná a nezávislá šetření, avšak nemá právo v žádném případě nahrazovat činnost orgánů státní správy a nemůže měnit nebo rušit jejich rozhodnutí, nemůže nijak úřad k činnosti donutit, při zjištění pochybení může pouze úřad či instituci vyzvat k nápravě a na nedostatky může případně upozornit nadřízený orgán, sněmovnu či případ mediálně zveřejnit. Zákon také nedává ochránci právo vstupovat do soudních sporů, není odvolacím místem a ani jinak nemůže ovlivňovat výkon soudní moci.
Působnost ochránce se tak nevztahuje na:
• Soudy všech stupňů a typů v jejich rozhodovacích pravomocích,
• Parlament, prezidenta republiky a vládu,
• Nejvyšší kontrolní úřad,
• Zpravodajské služby České republiky,
• orgány činné v trestním řízení,
• státní zastupitelství.“
Určitou nevýhodou je také nemožnost podávat podněty elektronickou poštou, stížnost musí být doručena v písemné podobě klasickou poštou, popř. osobní návštěva je též možná.
Služeb ombudsmana může využít každý občan, není tudíž možné podávat stížnost za jinou svéprávnou osobu. Řádně podaná stížnost musí obsahovat adresu stěžovatele, dále úřad, na který si stěžujeme a doklad,že byla již neúspěšně požadována náprava a v neposlední řadě i věcné popsání problému včetně informace, zda věc řeší i jiný orgán.
Mezi povinností ombudsmana patří informovat Poslaneckou sněmovnu i širokou veřejnost o své činnosti a poznatcích, které z ní vyplývají – zprávy jsou k nahlédnutí na internetových stránkách www.ochrance.cz , popř. občas slýcháváme o činnosti ombudsmana v médiích. Zřízením úřadu veřejného ochránce práv splňuje Česká republika další z nezbytných požadavků Evropské unie souvisejících s ochranou spotřebitele.
5.5 Finanční arbitr
Další institucí, které může spotřebitel využít pro mimosoudní vyrovnání sporu, představuje finanční arbitr České republiky. Tento orgán byl zřízen 1. ledna 2003, právní základ má v Zákonu o finančním arbitrovi, jehož účinnost je spjata se stejným datem.
Finanční arbitr a jeho zástupce je volen Poslaneckou sněmovnou z osob, které navrhuje Česká národní banka, instituce, popř. sdružení na ochranu spotřebitelů, přičemž tyto osoby musí být samozřejmě plně způsobilé k právním úkonům, s dostatečnou kvalifikací a zkušeností a v neposlední řadě s dobrou pověstí. Funkční období je pětileté. V současné době tuto pozici zastává JUDr. Ing. Otakar Schlossberger.
Finanční arbitr tedy řeší spory mimosoudní cestou, tj. rychleji a s menšími náklady, než kdybychom využili soud, nicméně jeho působnost je omezena pouze na spory, které mohou vzniknout mezi poskytovateli služeb platebního styku a jejich klienty nebo mezi vydavateli a uživateli elektronických platebních prostředků. Zřízením tohoto orgánu byly splněny dvě věci a to jednak příslušná ustanovení zákona o platebním styku a především další z povinností v rámci harmonizace legislativy České republiky se státy Evropské unie. Jedna se směrnic Unie (č. 97/5/ES o přeshraničních platbách) totiž požaduje po členských zemích
zřízení instituce pro zajištění rychlého a efektivního vyřizování sporů klientů s převádějícími institucemi mimosoudní cestou.
Jedním ze znaků finančního arbitra je jeho otevřenost vůči veřejnosti, s čímž souvisí i jeho preventivní činnost institutu. Může tedy buď přímo upozornit příslušnou instituci na nedostatky v její činnosti, nebo při dlouhodobějším trvání kontaktovat orgán dohledu. Během výkonu své činnosti má arbitr pravomoc udělit pokutu do výše 1 mil. Kč, nutno ale předeslat, že tak může učinit i opakovaně.
Funkce finančního arbitra je nezávislá, ve svých rozhodnutích se musí chovat nestranně. K tomu mu slouží jeho pravomoc, tzn. že v oblastech mimo jeho odbornost může výkonem některých činností pověřit zaměstnance České národní banky, popř. jiné fyzické osoby, které jsou způsobilé provést potřebná šetření v dané oblasti. V praxi to znamená, že instituce jsou povinny dostavit se k arbitrovi s požadovanými dokumenty, resp. mu musí zpřístupnit některé interní informace.
Finanční arbitr, jakožto veřejný činitel, odpovídá za výkon své funkce Poslanecké sněmovně a ze zákona pro něj vyplývá povinnost mlčenlivosti, což je při jeho práci s tzv.
„citlivými“ informacemi logické. O výkonu činnosti informuje na svých stránkách. Nemůže samozřejmě (a ani jeho zástupce) vykonávat jinou funkci, při jejímž výkonu by hrozil konflikt zájmů – prezident, poslanec, senátor, atd..Odvolání z funkce mu hrozí v případě, že přestane být způsobilý pro výkon, popř. poruší povinnosti příslušné této funkci.
5.5.1 Kompetence finančního arbitra
Pro lepší představu o činnosti finančního arbitra nyní uvedu případy sporů, které spadají do oblasti jeho rozhodování. Jedná se tedy o spory:15
a) „mezi osobami, které provádějí převody peněžních prostředků (tzv. převádějící instituce, např. banky) a jejich klienty při provádění
15 Viz www.finarbitr.cz / kompetence finančního arbitra
převodů peněžních prostředků, opravného zúčtování,
inkasní formy placení (např. SIPO - sdružené inkaso plateb obyvatelstva),
jestliže výše částky, která je předmětem sporu vyjádřená v eurech nepřesahuje ke dni podání návrhu částku 50tis.,
b) mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky (viz. zákon č.
124/2002 Sb.),
a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků.
Finanční arbitr je kompetentní řešit výše uvedené spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi a dále ve smyslu účinnosti zákona o platebním styku.
Prakticky to znamená, že u sporů při provádění převodů v rámci České republiky a sporů mezi vydavatelem a držitelem elektronického platebního prostředku je to od 1. ledna 2003, u sporů vyplývajících z přeshraničních převodů nastává kompetence finančního arbitra okamžikem vstupu České republiky do Evropské unie, tj. 1.5.2004.
Řešení sporů mezi převádějící institucí a klientem v oblasti inkasní formy placení a opravného zúčtování může finanční arbitr řešit, pokud nastaly po 1. lednu 2005.“
5.5.2 Návrh na zahájení řízení
Pokud chce spotřebitel využít služeb finančního arbitra, musí podle zákona podat návrh na zahájení řízení, přičemž navrhovatelem je tedy klient instituce nebo držitel elektronického platebního prostředku. Důležitou podmínkou pro možnost podání návrhu je skutečnost (jak již bylo výše uvedeno), že uvažovaná částka nesmí přesahovat 50 tisíc eur, což je podle aktuálního kurzu cca 1,4 mil. Kč. Další nutné podmínky přípustnosti návrhu představují tyto skutečnosti: spor náleží do působnosti arbitra a není, resp. nebyl jím už řešen,
spor není předmětem rozhodčího řízení a ani o něm nerozhoduje, popř. nerozhodl soud.
V případě, že navrhovatel podal návrh a nesplňuje přitom některou z uvedených podmínek, je písemně vyrozuměn arbitrem o nepřípustnosti svého návrhu.
Návrh (formulář viz příloha) na zahájení řízení před finančním arbitrem musí obsahovat všechny zákonné náležitosti:16
• „označení účastníků řízení – přesná identifikace navrhovatele a příslušné instituce, tzn.
jméno a příjmení, rodné číslo nebo datum narození a trvalé bydliště navrhovatele, příp.
zplnomocněné osoby; u instituce – úplný název, identifikační číslo, pokud je navrhovateli známo, a sídlo firmy,
• doklad o tom, že instituce byla neúspěšně vyzvána k nápravě, tzn. doklad o tom, že se navrhovatel marně pokusil o vyřízení (reklamaci) předmětu sporu u instituce,
• úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností,
• důkazní prostředky nebo označení důkazů,
• označení, čeho se navrhovatel domáhá,
• prohlášení, že navrhovatel nepodal v téže věci žalobu k soudu nebo k rozhodčímu soudu anebo rozhodci a že neuzavřel s institucí dohodu o mimosoudním vyrovnání a je si vědom závaznosti nálezu,
• plnou moc, je-li navrhovatel zastoupen na základě plné moci,
• datum a podpis navrhovatele.“
Nutno jen dodat, že pokud je navrhovatelem právnická osoba, tak součástí návrhu musí být i prohlášení zástupce (tj. osoby, která návrh podepsala), že je oprávněn za navrhovatele jednat. Pro usnadnění zveřejňuje finanční arbitr na svých webových stránkách formulář (viz příloha) pro podání návrhu, což je možné jednak poštou, ale i elektronicky. Kdo by tohoto formuláře nevyužil, může podat návrh formou klasického dopisu, který ovšem musí obsahovat všechny uvedené náležitosti.
16 Viz www.finarbitr.cz / řízení
5.5.3 Zahájení řízení
Pokud je vše v pořádku, tj. návrh obsahuje veškeré náležitosti a zároveň je oprávněný, zahajuje finanční arbitr řízení. V opačném případě písemnou formou upozorní navrhovatele na nedostatky a současně vyzve k jejich odstranění. Nestane-li se tak, řízení je posléze zastaveno. Současně i o zahájení řízení je navrhovatel vyrozuměn písemně, přičemž instituce je rovněž písemně vyzvána, aby se ve lhůtě 30 dnů k návrhu vyjádřila. V ojedinělých a především odůvodněných případech může být tato lhůta na žádost instituce prodloužena o dalších 30 dní, přičemž se tak musí stát před uplynutím lhůty původní.
5.5.4 Průběh řízení
Průběh řízení před finančním arbitrem a s tím související povinnosti příslušné instituce jsou popsány na webových stránkách arbitra:17
„Arbitr je povinen rozhodovat podle svého nejlepšího vědomí a svědomí, nestranně, spravedlivě a bez průtahů a pouze na základě skutečností zjištěných v souladu se zákonem a zvláštními právními předpisy a musí se zdržet všeho, co by mohlo zpochybnit jeho nepodjatost.
Arbitr nařídí ústní jednání na návrh účastníka řízení nebo z vlastního podnětu.
Arbitr není vázán návrhem a aktivně opatřuje důkazy. Při svém rozhodování vychází arbitr ze skutkového stavu věci a volně hodnotí důkazy.
Účastníci řízení mají právo nahlížet do spisu a právo obdržet kopie písemností založených do spisu.
V průběhu řízení je arbitr oprávněn vyžadovat od účastníků řízení předložení veškerých důkazů na podporu jejich tvrzení, a to včetně podání ústního vysvětlení.
Zásady řízení před finančním arbitrem mají vést k co nejefektivnějšímu řízení a rychlé nápravě ve prospěch navrhovatele, je-li jeho žádost oprávněná.
Navrhovatel má právo na vedení řízení před arbitrem v jazyce, ve kterém je sepsána jeho smlouva s institucí nebo ve kterém s institucí obvykle písemně jednal. Náklady na tlumočení a překlady nese instituce.“
17 Viz www.finarbitr.cz / řízení
