63Existuje veľa spôsobov, námetov, taktík či stratégií, ktoré nám radia ako sa zachovať pri komunikácii s problémovým zákazníkom. Nebudeme ich menovať všetky, ale uvedieme si podstatné jadro, vďaka čomu sa pri najbliţšom kontakte s takýmto zákazníkom vyhneme zásadným chybám a zvládneme situáciu bez stresu.
Odpútanie sa od zákazníka
64Nahnevaný zákazník sa správa veľmi emotívne a kým jeho pocity hnevu a zlosti nepominú, nebudeme schopní vyjadriť sa k jeho problému a akékoľvek pokusy vysvetliť daný problém, vedú často k frustrácii a stratenému času. Odpútanie sa od zákazníka v skutočnosti znamená prestávku v interakcii medzi nami a zákazníkom. Dôvod je, ţe ak poskytneme zákazníkovi i sebe čas na ukľudnenie a po chvíli sa vrátime k problému, môţeme dosiahnuť lepšie riešenie. Táto stratégia funguje väčšinou u zákazníkov, ktorí nie sú vyslovene zlí, ale funguje u normálnych, priateľských ľudí, ktorí sú chvílkovo emocionálne vykoľajení.
Väčšinou pár minút pokoja postačí na to, aby si zákazník uvedomil, ţe sa správa nevhodne, čo vedie k ospravedlneniu. Je dôleţité poskytnúť dôvod na prestávku, napríklad, ţe si potrebujeme overiť nejaké informácie. Absolútne nevhodné je povedať priamo: “Potrebujeme čas, aby sme sa ukľudnili.“
Telefónne mlčanie
65Najväčším problémom pri telefonickom rozhovore je, ţe zákazníci majú tendenciu rozprávať bez prestávky, nepočúvajú, vedú monológ a nepustia nás k slovu. Takáto konverzácia znamená premárnený čas. Je ťaţké pomôcť niekomu, kto nás nepustí k slovu.
Existuje však jednoduchá technika, ktorou môţeme zákazníka zastaviť. Hovorí sa jej
„telefónne mlčanie.“ Ako kaţdá konverzácia, aj konverzácia po telefóne má svoje pravidlá.
63 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 129 - 131.
64 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 129 - 131.
65 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 90.
58
Jedným z týchto pravidiel je, ţe vysielame signály druhej osobe o tom, ţe ju počúvame.
Spravidla ide o krátke signály ako „ano“, „ehm“, „chápem“. V našom prípade sa nebudeme drţať tohoto pravidla. Najlepší spôsob ako prinútiť zákazníka prestať rozprávať, je nepovedať nič. Zákazník sa zastaví a pravdepodobne sa spýta niečo ako: „Haló, ste tam?“ a ostane chvíľu ticho. Táto chvíľa nám konečne umoţní vyjadriť sa k problému.
Technika „my“
66Pri komunikácii s komplikovaným zákazníkom je našim cieľom vyslať správu, ţe sme na strane zákazníka a nepracujeme proti nemu. Ak zákazník vidí, ţe sme na jeho strane, je menej pravdepodobné, ţe sa bude správať agresívne a bude lepšie spolupracovať. Technika „my“
predstavuje jednoduchý verbálny spôsob ako túto správu odovzdať. Ak nahradíme slovo ja alebo vy, slovíčkom my, vyvoláme u zákazníka dojem, ţe sme na jeho strane. Nie vţdy je vhodné pouţiť mnoţné číslo, „my“ musí dávať zmysel. Napr.: „Pane, musíme vyplniť naše formuláre, skôr ako sa môţu spracovať.“ Znie to povýšene, ba zákazník môţe mať pocit, ţe hovoríme k dieťaťu. Ale ak sa zákazník sťaţuje, ţe máme nesprávne informácie, je vhodné povedať: „Myslím, ţe bude lepšie keď sa na to pozrieme.“, alebo „Uvidíme, čo sa s tým dá robiť.“.
Horúce slová, frázy
67Sú také, ktoré provokujú k emocionálnym reakciám. Napríklad fráza „čokoľvek“
prakticky zaručuje uráţky a nepohodlie na strane zákazníka. Je to ako keby sme ho rovno odpísali. Horúce frázy a slová sú sčasti závislé na kultúre, preto je treba myslieť na to, ţe to čo povieme, môţe byť prijateľné pre ľudí s rovnakou povahou ako je tá naša, ale u iných to môţe vyznieť ofenzívne. Podstatné je, aby sme si premysleli čo povieme a neopakovali horúce frázy, ktoré môţe zákazník vysloviť voči nám.
66 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 74.
67 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 76.
59 Odstránenie publika
68Niektorí zákazníci majú tendenciu predvádzať sa pred publikom. Napríklad v banke, zákazník sa môţe rozprávať s pracovníčkou za priehradkou, ale okato sa predvádza pred ostatnými klientmi s cieľom získať si ich podporu. Je to čisto manipulatívna taktika, ktorá vedie k dlhšej a frustrujúcejšej interakcii, nakoľko zákazník predlţuje čas svojím teatrálnym vystúpením. Riešenie spočíva v odstránení publika. Ľahko vieme posúdiť, či zákazník svojim vystúpením hľadá podporu medzi ostatnými zákazníkmi alebo okoloidúcimi. Takéhoto zákazníka sa preto snaţíme obslúţiť mimo publika, zvyčajne v uzavretých kancelárskych priestoroch alebo inde mimo dosahu publika. Napr.: „Pán Ondrejko, som si istý, ţe chcete aby bolo vaše súkromie chránené, tak ma prosím nasledujte do kancelárie a môţeme pokračovať tam.“
Začiatok rozhovoru
69 Spôsob akým začneme rozhovor často predurčuje, či sa konverzácia zvrtne do nepríjemnej situácie, alebo či prebehne hladko. Dobrý začiatok môţe minimalizovať agresiu nahnevaného zákazníka. Začiatok rozhovoru často ovplyvní spôsob, akým s nami zákazník bude jednať. Prvý dojem sa dá len ťaţko zmeniť. Efektívny pozdrav zahŕňa:
Vhodné neverbálne správanie Očný kontakt
Náznak záujmu Primeraný tón hlasu Priateľstvo
Pokoj
Niekedy je vhodné, skôr ako pristúpime k obchodnej veci, stráviť chvíľu nezáväznou konverzáciou. Cieľom je vybudovať si určitý vzťah so zákazníkom. Ďalšou podstatnou vecou
68 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 170.
69 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 64 – 65.
60
sú mená. Ľudia radi počúvajú vlastné mená. Oslovovanie menom pomôţe obom stranám vnímať toho druhého ako reálneho, jedinečného človeka.
Moment prekvapenia
70Jednou z najväčších výziev je jednanie so zákazníkom, ktorý nás nepustí k slovu a nechce počúvať. Ak chceme prinútiť zákazníka aby nás počúval, môţeme pouţiť neočakávané, prekvapivé otázky a stanoviská. Zákazníka tak prinútime aby sa zastavil a rozmýšľal, prestane rečniť dosť dlho na to, aby sme prevzali kontrolu. Ako príklad si uvedieme zákazníka, ktorý navrhol zamestnancovi „aby si vzal svoje formuláre a strčil tam kde slnko nesvieti...“ Naša reakcia by bola: „Rád by som vám poslúţil, ale nanešťastie, mám tam šesť ďalších šanónov, mnoţstvo starých formulárov a obrovské kartotéky a celkom úprimne, nemyslím si, ţe je tam ešte miesto pre ďalšie. Zákazník sa prekvapí, stíchne a zasmeje sa. Zamestnanec takto dokázal získať kontrolu. Samozrejme takáto taktika humoru a prekvapenia nemusí skončiť šťastne ak pouţijeme nevhodný tón hlasu a neodhadneme situáciu.
70 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. s. 86.
61