5 Emocionálna inteligencia v bankovom sektore
5.1.2 Metodológia
Prostredníctvom e-mailu a kontaktnej osoby v pobočke Tatra Banky v Bratislave boli obidve skupiny – riadiaci pracovníci (vedú tím ľudí) a klientskí pracovníci (mimo riadiacej pozície) informovaní o podstate tejto štúdie. Prieskumu sa zúčastnilo 19 zamestnancov, z toho 3 majú riadiacu funkciu a 16 je pracovníkov bez riadiacej funkcie. E-mail obsahoval hyperlink k online verzii testu http://psychology.about.com/library/quiz/bl_eq_quiz.htm?
emocionálnej inteligencie, ktorý bol automaticky vyhodnotený. Účastníci boli poţiadaní o zaslanie výsledkov testu za účelom vyhodnotenia. Dotazník bol v anglickom jazyku, preto sme pre prípad jazykovej bariéry vypracovali preklad k jednotlivým otázkam, čo nám umoţnilo dosiahnuť hodnovernejšie výsledky. Skóre, ktoré mohli účastníci dosiahnuť sa pohybovalo v 4 úrovniach:
1 – nízka emocionálna inteligencia v rozmedzí od 0 – 35%,
2 – podpriemerná emocionálna inteligencia v rozmedzí od 40 – 55%, 3 – priemerná emocionálna inteligencia v rozmedzí od 60 – 75%, 4 – nadpriemerná emocionálna inteligencia od 80 – 100%.
Ďalším pouţitým nástrojom bol dotazník, ktorého cieľom bolo zistiť spokojnosť so zamestnaním. Tento dotazník kládol dôraz najmä na spokojnosť s manaţérom. Dotazník bol rozdelený na 2 časti. Prvá časť bola zameraná na demografické údaje ako vek, pohlavie, vzdelanie, pracovná pozícia. Druhú časť tvorili otázky zamerané na hodnotenie pracovného výkonu, kvalitu sluţieb, manaţéra, benefity. Účastníci si volili jednu z 3 moţných odpovedí:
súhlasím, čiastočne súhlasím a nesúhlaím.
Kontrolnej skupine zákazníkov sme rozdali jednoduchý dotazník s cieľom zistiť spokojnosť s poskytovanými sluţbami. Prieskum sa realizoval v časovom rozpätí február 2010 – marec 2010. Počet oslovených zákazníkov bol 50 z toho návratnosť dotazníka dosiahla 32%.
66
5.1.3 Zistenia
Riadiaci a klientskí pracovníci v banke
Demografické informácie zahŕňali otázky týkajúce sa pohlavia, veku, vzdelania, pracovnej pozície. Na otázku veku si mohli zvoliť 1 zo 6 vekových kategórií, čiţe nemáme k dispozícii presnú informáciu len vekové ohraničenie. Všetci účastníci ktorí vyplnili dotazník odpovedali kompletne na všetky otázky týkajúce sa demografických údajov. Priemerný vek účastníkov bol 21 – 30 rokov, pričom všetci 3 riadiaci pracovníci mali vek od 31 – 40 rokov, takisto 3 klientskí pracovníci mali vek od 31 – 40 rokov a ostatní sa pohybujú v rozmedzí od 21 – 30 rokov. Z celkového počtu účastníkov bolo 10 muţov a 9 ţien. Vzhľadom na vzdelanie, 15 opýtaných má ukončené vysokoškolské vzdelanie 2. stupňa, 1 účastník má ukončené vysokoškolské vzdelanie 1. stupňa a 3. účastníci majú ukončené stredoškolské vzdelanie s maturitou. Všetci riadiaci pracovníci majú ukončené vysokoškolské vzdelanie 2. stupňa. Čo sa týka pracovnej pozície, z 19 účastníkov sú 3 riadiaci, ktorí majú na starosti viac ako 6 ľudí.
Prekvapivo, viac ako polovica účastníkov dosiahla podpriemernú úroveň emocionálnej inteligencie, teda skóre v rozpätí od 40 – 55%. Výsledky medzi riadiacimi pracovníkmi sa líšia. Dvaja z troch dosiahli priemernú úroveň emocionálnej inteligencie a jeden disponuje podpriemernou emocionálnou inteligenciou. Len jeden účastník dosiahol úroveň nadpriemernej emocionálnej inteligencie a čo je zaujímavé, tento nemá ukončené vysokoškolské vzdelanie. Z tohto výsledku môţeme vyvodiť, ţe nemusí existovať priama úmera – čím vyššie vzdelanie tým vyššia emocionálna inteligencia. Najvyššie dosiahnuté skóre bolo 90%, najniţšie 35% ktoré dosiahol 1 účastník. Dotazník spokojnosti so zamestnaním obsahoval 15 otázok, z toho bolo 8 otázok, ktoré mali priamu súvislosť s emocionálnou inteligenciou manaţéra.
67 Klienti banky
Za účelom zistenia spokojnosti so sluţbami sme pripravili 50 dotazníkov, ktoré sme rozdali zákazníkom tejto banky. Napriek tomu, ţe bol dotazník stručný a pozostával len zo 7 otázok návratnosť bola slabá, len 32%. Zo 16 vrátených dotazníkov bolo 5 respondentov muţov a 11 ţien. Demografické otázky sa týkali veku a pohlavia, druhá časť bola zameraná na spokojnosť s kvalitou sluţieb. Vekové ohraničenie podľa vrátených dotazníkov je 20 – 52 rokov.
Priemerný vek klientov banky je 36 rokov. Väčšina opýtaných je klientom banky viac ako 5 rokov. Logicky, mladšie ročníky majú s bankou uzavretú zmluvu menej ako 5 rokov. Menej ako raz mesačne navštevuje banku viac ako polovica respondentov. Ostatní navštevujú banku 1 a viac krát za mesiac. Predpokladáme, ţe tento výsledok súvisí s rozvojom elektronického bankovníctva, nakoľko vačšina respondentov uviedla elektronické bankovníctvo ako jednu z vyuţívaných sluţieb. Beţný účet patril medzi produkty, ktoré uviedli všetci respondenti.
Medzi ďalšie frekventované produkty patrí hypotekárny úver, sporiace produkty a bezúčelový úver.
Spokojnosť so sluţbami ako aj spokojnosť s prístupom zamestnancov banky hodnotili klietni na stupnici od 1 – 10, kde 1 znamená minimálnu spokojnosť a 10 maximálnu spokojnosť. Spokojnosť so sluţbami sa pohybovala v hornej polovici, teda nad číslom 5, len jeden respondent ohodnotil túto otázku číslom 5. Spokojnosť s prístupom zamestnancov banky bola tieţ nadpriemerná, dvaja respondenti ohodnotili prístup zamestnancov ako priemerný, teda číslom 5. Celkovo priemerná spokojnosť so sluţbami sa pohybuje na úrovni 7 bodov a priemerná spokojnosť s prístupom zamestnancov je na úrovni 8 bodov, čo vypovedá o vysokej kvalite poskytovaných sluţieb ako takých.
68 Tab. č. 3: Rozloţenie respondentov podľa pohlavia
Účastníci prieskumu Muži Ženy Spolu
Riadiaci pracovníci 1 2 3
Klientskí pracovníci 9 7 16
Klienti banky 5 11 16
Spolu 15 20 35
Tab. č. 4: Zachytáva kľúčové zistenia vyplývajúce z výskumu.
Poradie Hypotézy Kľúčové zistenie
1 H1 Väčšina zamestnancov je spokojná so svojím
manaţérom
2 H1 Manaţérske pozície neznamenajú nadpriemernú
emocionálnu inteligenciu
3 H2 Kvalita poskytovaných sluţieb neodráţa
emocionálnu inteligenciu zamestnancov banky
69
Tab. č. 5: Poskytuje jednoduché štatistiky opisujúce výstupy z oboch pouţitých výskumných nástrojov medzi zamestnancami v banke.
Informácie o účastníkoch Počet respondentov
Podiel na celkovom počte účastníkov
Vek
21 – 30 13 68%
31 – 40 6 32%
Vzdelanie
Stredná škola s maturitou 3 16%
Vysoká škola 1. Stupeň 1 5%
Vysoká škola 2. Stupeň 15 79%
Pracovná pozícia
Riadiaci pracovníci – viac ako 6 podriadených
3 16%
Klientský pracovníci 16 84%
EI
Nízka – do 35% 1 5%
Podpriemerná 40 – 55% 11 58%
Priemerná 60 – 75% 6 32%
Nadpriemerná 80 – 100% 1 5%
Spokojnosť s manažérom
Spokojný 14 74%
Čiastočné spokojný 5 26%
Nespokojný 0 0%
70
Hypotéza č. 1: Emocionálna inteligencia riadiacich pracovníkov je pozitívne spätá so spokojnosťou klientských pracovníkov.
Na základe dosiahnutých výsledkov môţeme usúdiť, ţe bankový sektor by mal klásť väčší dôraz na zvyšovanie emocionálnej inteligencie svojich zamestnancov prostredníctvom rôznych tréningov a seminárov. Napriek nízkemu skóre emocionálnej inteligencie je väčšina zamestnancov spokojná so svojím manaţérom. Dvaja z troch riadiacich pracovníkov disponujú priemernou emocionálnou inteligenciou, jeden dosiahol emocionálny quocient pod priemerom.
Spätná väzba zamestnancov banky bola, ţe výsledky nezodpovedajú realite. Tu sa môţeme zamyslieť, či je to naozaj tak. Moţno si väčšina z nás myslí, ţe disponuje skvelou emocionálnou inteligenciou, ale realita môţe byť naozaj iná. To, ţe sme k niekomu milí, ešte neznamená, ţe sme aj emocionálne inteligentní. 75Podľa S. Heina je emocionálna inteligencia vrodený potenciál cítiť, pouţívať, komunikovať, rozpoznávať, pamätať si, opísať, identifikovať, učiť sa z, manaţovať, rozumieť a vysvetliť emócie. V súčasnosti existuje mnoţstvo spôsobov, dostupnej literatúry, prednášok i kurzov zameraných na emocionálnu inteligenciu. Napriek tomu, ţe výsledky prieskumu vyvrátili naše očakávanie vzhľadom na výšku emocionálnej inteligencie na jednej strane, na strane druhej sme dosiahli pozitívne výsledky celkovej spokojnosti zamestnancov so svojou prácou i manaţérom ako takým.
Výsledky tejto štúdie vypovedajú tieţ o tom, ţe medzi vybranou skupinou respondentov existuje len slabá väzba medzi úspechom v práci a emocionálnou inteligenciou. Nakoľko sme mali obmedzený prístup ku kvalitným dotazníkom pouţívaným na profesionálnej úrovni, medzi ktoré patrí napr. Bar-On EQ-i test, MSCEIT test emocionálnej inteligencie alebo TEIQue test, nemôţeme týmto výsledkom prisúdiť relevantnú vypovedaciu schopnosť.
75 HEIN, S. Definition of Emotional Intelligence. The Innate Potential Model of Emotional Intelligence [online]. [cit.2007-12-17].
Dostupný z WWW: <http://eqi.org/eidefs.htm#Definition%20of%20Emotional%20Intelligence>.
71
Graf č. 1: Zachytáva výstupy reprezentujúce úroveň emocionálnej inteligencie v bankovom sektore a spokojnosť zamestnancov so svojím manaţérom.
72
73
Hypotéza č. 2: Emocionálna inteligencia klientských pracovníkov vedie k väčšej spokojnosti zákazníkov s poskytovanými službami.
Celkovo môţeme hodnotiť spokojnosť zákazníkov s poskytovanými sluţbami veľmi kladne. Obidva výsledky, teda spokojnosť so sluţbami ako aj spokojnosť s prístupom zamestnancov dosiahla nadpriemerné hodnoty. Kvalitu sluţieb hodnotia klienti banky na úrovni 7 bodov, čo znamená nadpriemernú spokojnosť a prístup zamestnancov ohodnotili 8 bodmi, čo značí takmer maximálnu spokojnosť. Napriek tomu, ţe výsledky merania emocionálnej inteligencie nedopadli veľmi priaznivo vo vzťahu k zamestnancom banky, klienti si ich prácu váţia a sú s ňou nadmieru spokojní. Väčšina klientov banky je s bankou v zmluvnom vzťahu viac ako 5 rokov, preto môţeme predpokladať, ţe klienti poskytli objektívne informácie vzhľadom na dĺţku vzájomnej kooperácie. Viac ako polovica respondentov v rámci testovanej skupiny zamestnancov banky preukázala podpriemernú inteligenciu. Ak by sme vychádzali z našej úvahy, ţe emocionálna inteligencia vedie aj k vyššej spokojnosti s poskytovanými sluţbami, v tomto prípade, výsledky hovoria o opaku.
Napriek tomu však s určitosťou môţeme povedať, ţe aj keď testovaná skupina nepotvrdila naše očakávania, bez dostatočných znalostí a technických zručností týkajúcich sa oblasti v ktorej pracuje, nie je úspech a spokojnosť klientov zaručená. Ak sa však naše znalosti, zručnosti a emocionálny quocient vzájomne dopĺňajú, môţe emocionálna inteligencia pozitívne ovplyvniť naše výsledky a spokojnosť klientov.
74
Graf č. 2: Vyjadruje dĺţku zmluvného vzťahu klienta s bankou
Graf č. 3: Vyjadruje hodnotenie kvality poskytovaných sluţieb
75 Obmedzenia a návrhy
Primárne obmedzenia v tejto štúdii súvisia s malým počtom respondentov v testovanej skupine. Pri našom skúmaní sme sa nestretli s otvoreným prístupom voči nášmu cieľu zo strany bankového sektora, nakoľko ide o citlivú záleţitosť a väčšina pobočiek v súčastnosti nemá k dispozícii ani bankového psychológa. Testovaná skupina neposkytuje komplexný obraz úrovne emocionálnej inteligencie v bankovom sektore a preto navrhujeme nadväzujúci komplexný výskum, ktorý by zachytával údaje širšej skupiny a tieţ porovnanie medzi pobočkami rôznych bánk, aby sme v rámci organizačnej štruktúry dosiahli vyšší počet riadiacich pracovníkov.
76
Záver
Cieľom mojej práce bolo poukázať na význam emocionálnej inteligencie ako dôleţitého faktora efektívnosti riadiaceho pracovníka v bankovom sektore. Ako sme sa dozvedeli, emocionálna inteligencia je neoddeliteľnou súčasťou nášho ţivota, predstavuje kapitál, ktorý vlastníme všetci. Rozdiely sú len v našich schopnostiach vyuţívať emocionálne kompetencie v náš prospech. Dobrá správa je, ţe vďaka tréningu môţeme naše emocionálne zručnosti zdokonalovať, naučíme sa ovládať naše pocity a čeliť výzvam. Tieto schopnosti nám umoţnia lepšie sa sústrediť, stať sa úspešnejší a nakoniec šťastnejší v práci i doma.
Predstavili sme si viacero výskumov, ktoré dokazujú, ţe emocionálna inteligencia má významný podiel na úspechu jednotlivcov ale aj organizácie ako celku. Je nevyhnutné, aby sme si uvedomili, ako veľmi na nás emócie pôsobia aj v situáciách, v ktorých to ani nečakáme.
Pracovné prostredie je prostredie, v ktorom trávime väčšinu z nášho času. Prichádzame do kaţdodenného kontaktu s kolegami, stretávame mnoţstvo nových ľudí, ktorí k nám prichádzajú ako naši klienti. Kaţdý človek je iný, vyznačuje sa inou osobnosťou, inak prejavuje emócie, inak ich dokáţe ovládať a inak vníma tie naše. Preto je dôleţité, aby sme sa naučili s emóciami zaobchádzať efektívne tak, aby sme sa nedostali do konfliktných situácii, dosahovali stanovené ciele a ţili svoj ţivot s ľahkosťou.
Na území našej republiky sa uskutočnilo mizivé percento výskumov emocionálnej inteligencie a uţ vobec nie v bankovom sektore. Obrovské mnoţstvo informácií nám však poskytla zahraničná literatúra, vďaka čomu sa nám otvorili nové obzory. Zistili sme, ţe organizácie, ktoré chcú mať vedúce postavenie na trhu, pristupujú k vytvoreniu pozitívnej klímy veľmi proaktívne. Organizácie si uvedomili, ţe kvalitné sluţby, v pozadí s pozitívnou emocionálnou klímou, sú z veľkej časti závislé na zamestnancoch, ktorí sú emocionálne uvedomelí a okrem svojich, dokáţu vnímať a pochopiť aj emócie ostatných ľudí.
77
Dozvedeli sme sa tieţ, ţe zamestnanci, ktorí si osvoja základné aspekty emocionálnej inteligencie majú vyššiu úroveň kvality pracovného i súkromného ţivota a sú schopní vybudovať a udrţať si pevnejšie pracovné vzťahy.
Napriek tomu, ţe výskumná časť tejto práce nepotvrdila naše očakávania, trváme na tom, ţe emocionálna inteligencia hrá nepostrádateľnú rolu v profesionálnom ţivote. Výsledky ktoré sme dosiahli, poukázali naopak na to, ţe v našich podmienkach predstavuje emocionálna inteligencia oblasť, v ktorej máme čo dohánať. Aj keď na druhej strane, napriek nízkej emocionálnej inteligencii medzi zamestnancami v bankovom sektore, výskum potvrdzuje, ţe naše banky dokáţu vytvoriť pozitívne pracovné prostredie, v ktorom sú zamestnaci spokojní, majú radi svoju prácu a vykonávajú ju na vysokej profesionálnej úrovni, čo potvrdzuje veľmi pozitívne hodnotenie zo strany klientov. Nedostatky, ktoré máme v oblasti emocionálneho zdravia, nám poskytujú priestor, aby sme v rámci tréningových programov sústredili pozornosť práve na rozvoj emocionálnej inteligencie. V súčasnosti existuje mnoho školení, vzdelávacích programov, tréningov, literatúry, ktorú môţe nielen bankový sektor vyuţiť vo svoj prospech. Posilnenie emocionálne inteligentného správania pomôţe organizáciám rozvíjať a zefektívniť pozitívne, zákaznícky orientované prostredie. Na záver môţeme zhrnúť, ţe efektívne fungovanie organizácie a vysokú kvalitu sluţieb dosiahnu organizácie vtedy, ak budú vnímať emocionálnu inteligenciu ako dôleţitý faktor uţ pri formovaní svojej politiky, procesov – predovšetkým pri výbere zamestnancov, tréningových programov a hodnotení výkonov.
78