1.1 Emocionálna inteligencia

(1)

6

OBSAH

Úvod 7

1 Úvod do emocionálnej inteligencie 9

1.1 Emocionálna inteligencia 9

1.2 História termínu „Emocionálna inteligencia“ 11

1.3 Aspekty emocionálnej inteligencie 12

1.4 Emócie a ich význam 15

1.4.1 Čo sú emócie 15

1.4.2 Význam emócií 15

2 Analýza vplyvu emócií na pracovisku 18

2.1 Negatívne emócie 18

2.1.1 Základné typy negatívnych emócií a ich pozitívna hodnota 18

2.2 Pozitívne emócie 26

2.2.1 Charakteristika pozitívnych emócií 27

2.3 Manaţovanie emócií na pracovisku 32

2.3.1 Ako s emóciami narábať 35

3 Využitie emocionálnej inteligencie na pracovisku 37 3.1 Emocionálna inteligencia a profesionálny úspech 44 3.2 Emocionálna inteligencia ako predpoklad vyššej kvality

poskytovaných sluţieb v bankovom sektore 48 4 Komunikácia s komplikovanými zákazníkmi a správanie sa

v náročných situáciách 54

4.1 Špeciálne techniky ako zvládať problémových zákazníkov 57 5 Emocionálna inteligencia v bankovom sektore 61

5.1 Výskum 64

5.1.1 Hypotéza 64

5.1.2 Metodológia 65

5.1.3 Zistenia 66

Záver 76

Zoznam použitej literatúry 78

(2)

7

Úvod

Emocionálna inteligencia je pojem, ktorý sa v posledných rokoch často skloňuje v súvislosti s medziľudskými vzťahmi a kariérnym úspechom. Idea emocionálnej inteligencie a emocionálnych kompetencií ako podmienka úspešného fungovania v súkromnom i pracovnom ţivote, prieniesla mnoho výskumov, ktoré potvrdzujú významný podiel emocionálnej inteligencie na celkovej inteligencii človeka. Emocionálna inteligencia nie je sama sebou len o emóciách, ide o vzťahy medzi myšlienkami, pocitmi a správaním.

Emocionálna inteligencia môţe byť prostriedok, ktorý vyjadruje do akej miery sa jednotlivci odlišujú schopnosťou vnímať, rozumieť a regulovať svoje vlastné emócie a emócie ostatných a integrovať ich so svojimi myšlienkami a činmi.

Odkedy sa objavila potreba zamestnávať ľudí, organizácie hľadajú spôsob ako zamestnať toho správneho človeka. Na prvý pohľad sa môţe zdať, ţe ide o jednoduchú úlohu, ale čím viac naša populácia narastá a rozvíja sa, tým ťaţšie sa vieme zorientovať v ponuke pracovnej sily a nájsť toho pravého adepta na dané pracovné miesto. V súčasnej pracovnej klíme prevláda obrovský konkurenčný boj, kde obyčajná inteligencia nestačí. Organizácie si uvedomujú, ţe ak zamestnajú nesprávneho kandidáta, môţe ich to stáť ďalšie náklady. Chcú človeka, ktorý dokáţe viesť organizáciu vpred a udrţať ju na ţive aj v mori plnom ţralokov.

Existuje krásne čínske porekadlo, ktoré presne vystihuje, aké náročné je nájsť toho správneho človeka: „Je ľahké nájsť armádu, ťažko však násjť generála.“

Inteligenčný kvocient sa dlho vyuţíval ako jediné meradlo kognitívnych schopností a predpovedal kariérny úspech. Kniha Daniela Golemana z roku 1995 však túto teóriu vyvrátila a otázka inteligencie ako predpokladu kariérneho úspechu sa stala námetom mnohých výskumov. V dnešnom konkurenčnom prostredí je nevyhnutné aby sme vedeli, čo robí pracovníkov efektívnymi. Ak chcú organizácie ostať naţive, musia identifikovať a rozvíjať ľudí s vysokým potenciálom. Cieľom práce je upozorniť na dôleţitosť emocionálnej inteligencie v pracovnom prostredí a porovnať emocionálnu inteligenciu na úrovni riadiacich pracovníkov a pracovníkov na niţších úrovniach. Táto práca preto kladie dôraz najmä na

(3)

8

význam emócií v pracovnom prostredí a predkladá spôsoby, ako s emóciami efektívne narábať tak, aby sme dosiahli stanovené ciele. V práci sú prezentované informácie dostupné predovšetkým zo zahraničnej literatúry. Zaoberá sa aspektami emocionálnej inteligencie, poskytuje podrobnejšie informácie o jednotlivých typoch emócií, ich vplyvu na medziľudské vzťahy, konanie človeka, pracovné i osobné úspechy.

(4)

9

1 Úvod do emocionálnej inteligencie

1.1 Emocionálna inteligencia

Čo si pod pojmom emocionálna inteligencia môţeme predstaviť? Schopnosť riešiť matematické úlohy je otázkou IQ kaţdého jednotlivca, ale schopnosť viesť ľudí, vysporiadať sa s kaţdodennými problémami a stresovými situáciami ktorým čelíme, či uţ v rámci komunikácie so zákazníkmi alebo v pracovnom kolektíve, je funkciou emocionálnej inteligencie. Za posledné desaťročia sme dosiahli obrovský pokrok čo sa týka rozvoja priemyslu, optimalizácie výroby, rastu produktivity. Firmy zakladajú svoje rozhodnutia na pevných faktoch a presných dátach a schopnostiach svojich zamestnancov nachádzať medzi týmito informáciami súvislosti a vedieť ich vyuţiť na dosiahnutie spoločných cieľov. Ale...ak chceme dosiahnuť ešte vyššiu úroveň, pozerať sa aj poza súčasný horizont, musíme pri práci ale aj mimo nej vytvoriť symbiózu medzi našim intelektom a neoceniteľnými prvkami emocionálnej inteligencie. Práve emocionálna inteligencia nám pomáha vytvárať príjemné pracovné vzťahy, nadväzovať a udrţiavať kvalitné medziľudské neformálne vzťahy, dosahovať ciele a vyťaţiť maximum z našich schopností. Medzi najznámejších svetových autorov zaoberajúcich sa otázkou pôsobenia emocionálnej inteligencie v súkromnej i pracovnej oblasti patrí bezpochyby Daniel Goleman. ¹Vo svojej prvej knihe ktorá sa stala bestsellerom v roku 1995, Emotional Intelligence, charakterizoval emocionálnu inteligenciu ako schopnosť ovládať pocity tak, ţe ich dokáţeme prijateľne a efektívne vyjadriť, schopnosť, ktorá umoţní ľuďom efektívne spolupracovať s cieľom dosiahnuť spoločné ciele.

1 GOLEMAN, D. Emotional Intelligence. New York: Bantam Books, 1995.

(5)

10

Význam emocionálnej inteligencie si môţeme veľmi jasne ukázať v nasledujúcej tabuľke, ktorá poukazuje na dôleţitosť oboch druhov inteligencií, nielen intelektuálnej ale aj

emocionálnej. Keď dôjde k skutočnému rozhodovaniu a jednaniu, city majú úplne rovnakú váhu ako myšlienky.

Tabuľka č. 1: Porovnanie IQ a EQ

IQ-inteligencia EQ-inteligencia premýšľanie, hĺbanie asociovanie zhromaţďovanie faktov hľadanie nových ideí

rozoznať zmysel sprostredkovať zmysel

rozhodovať logicky rozhodovať metódou pokusu a omylu čas a pokoj tempo, netrpezlivosť

hlavou intuitívne

tvrdé fakty "mäkké" informácie

analyticky všeobecne

riadený rozumom riadený pocitmi

"ľavá hemisféra" "pravá hemisféra"

myslieť cítiť

izolovaný zapojený

slová a čísla ľudia a situácie

rozum cit

vzdelanie srdečnosť

Zdroj: Brockert, S.; Braunová, G.: Testy emocionálnej inteligencie, Ikar, a.s., Bratislava 1997, str. 18- 19.

(6)

11

1.2 História termínu „Emocionálna inteligencia“

²Začiatky pojmu emocionálna inteligencia boli veľmi skromné. V lete v roku 1987 si Peter Salovey kúpil svoj prvý dom a poţiadal svojho priateľa a zároveň kolegu Johna Mayera aby mu pomohol s maľovaním obývačky. Popri práci sa rozprávali o výskume emócií na ktorom obaja spolupracovali, aţ sa dostali k súčastnej práci okolo ľudskej inteligencie. Tieto dve oblasti sa tradične vnímali ako dve odlišné sféry, ale popri maľovaní si psychológovia uvedomili, ţe spolu môţu súvisieť. Mayer sa vyjadril, ţe to moţno spôsobili výpary z farieb...

Táto nová teória im vydrţala dosť dlho na to, aby v roku 1990 vydali 2 články na danú tému a ďalší v roku 1993. Obsah bol jednoduchý, hoci sú emócie a intelekt často vnímané ako protiklady, často pracujú spolu, pričom sa vzájomne podporujú. Podľa Mayera a Saloveya emócie obohacujú aj myslenie. Tu psychológovia vychádzajú z prieskumu, ktorý ukazuje, ţe emocionálne silný záţitok nám môţe pomôcť vnímať nové alternatívy a robiť lepšie rozhodnutia.

Ich články nevyvolali veľkú pozornosť ani 5 rokov po publikovaní. Ale dostali sa do pozornosti Daniela Golemana. V tom čase uţ pracoval na svojej knihe o emóciách, preto poţiadal Saloveya, či môţe tento termín a definíciu pouţiť vo svojej knihe. Salovey súhlasil, ale pod podmienkou, ţe Goleman povie ľuďom, kde tento termín počul. Toto sa udialo v roku 1992. O 3 roky neskôr vydal Daniel Goleman knihu pod názvom „Emocionálna inteligencia.“ Kniha sa objavila na obálke časopisu Time Magazine v USA a Goleman sa začal objavovať vo svetoznámych televíznych show ako Oprah Winfrey a Phil Donahue. Kniha sa stala svetoznámym bestsellerom.

Daniel Goleman poňal definíciu emocionálnej inteligencie po svojom a na rozdiel od Saloveya a Mayera vykreslil emocionálne inteligentného človeka ako človeka, ktorý je dobrý, milý a priateľský, kým psychológovia sa zamerali viac na súčinnosť medzi emóciami a inteligenciou.

2 PAUL, A. M. Promotional Intelligence [online]. c2010 [cit. 1999-06-28].

Dostupný z WWW: < http://www.salon.com/books/it/1999/06/28/emotional/>.

(7)

12

V roku 1998 vydal Goleman ďalšiu knihu pod názvom „Working with emotional intelligence“. V tejto knihe ešte viac rozšíril termín „emocionálna inteligencia“, vytvoril model kompetencií - kvalifikácií, ktoré by mal človek spĺňať na konkrétnu pracovnú pozíciu.

Goleman definoval 25 najdôleţitejších emocionálnych kompetencií.

1.3 Aspekty emocionálnej inteligencie

³ Daniel Goleman vo svojej knihe „Working with Emotional Inteligence“ rozdelil emocionálne kompetencie do 2 základných skupín, kaţdá skupina obsahuje individuálne zručnosti jednotlivca.

1. Personálne kompetencie

Personálne kompetencie určujú schopnosť ľudí ovládať samých seba. Medzi základné schopnosti patria:

Uvedomenie si samého seba – byť si vedomý svojich postojov, preferencií, názorov a intuície

 Emocionálne povedomie – schopnosť vnímať emócie iných ľudí a rozpoznať ich dôsledky

 Primerané sebahodnotenie – poznať svoje silné a slabé stránky

 Sebaistota – poznať svoju hodnotu a schopnosti

Sebaovládanie – ovládanie svojich vnútorných pocitov, impulzov a moţností

 Seba-kontrola – drţať negatívne a deštruktívne emócie a impulzy pod kontrolou

 Dôveryhodnosť – správať sa poctivo a úprimne

 Svedomitosť – niesť zodpovednosť za svoje konanie

 Prispôsobivosť – vedieť sa prispôsobiť neočakávaným zmenám

 Inovatívnosť – byť otvorený novým myšlienkam, prístupom a informáciám

3 GOLEMAN, D. Working With Emotional Intelligence. London: Bloomsbury Publishing Plc., 1998. s. 26 – 27.

(8)

13

Motivácia – emocionálne tendencie ktoré vedú jednotlivca k dosiahnutiu vytýčených cieľov

 Túţba po úspechu – snaha dosiahnuť alebo posunúť hranice svojich moţností

 Povinnosti – zosúladiť sa s cieľmi skupiny alebo organizácie

 Iniciatíva – byť pripravený vyuţiť príleţitosti

 Optimizmus – dosahovanie cieľov napriek prekáţkam a neúspechom

2. Sociálne kompetencie

Sociálne kompetencie určujú ako sa správame vo vzťahoch priateľských, pracovných či partnerských

Empatia – schopnosť uvedomiť si pocity, potreby a obavy iných ľudí

 Porozumenie – vycítiť pocity druhých ľudí, prejaviť skutočný záujem o ich obavy

 Podpora rozvoja druhých ľudí – rozpoznať oblasť v ktorej sa môţe jednotlivec rozvíjať a podporovať jeho schopnosti

 Orientácia na zákazníka – schopnosť predvídať, rozpoznať a splniť poţiadavky zákazníkov

 Podpora rozmanitosti – ponúkanie príleţitostí rôznym typom ľudí

 Politické povedomie – schopnosť čítať emocionálne smerovanie skupiny a pevnosť vzťahov

Sociálne zručnosti – schopnosť dosiahnuť u iných ľudí odpovede po ktorých túţime

 Ovplyvňovanie – ovládanie efektívnej taktiky presvedčiť

 Komunikácia – otvorené počúvanie a vysielanie presvedčivých správ

 Manaţovanie konfliktov – vyjednávanie a riešenie nesúhlasu

 Vodcovstvo – inšpirovať a viesť jednotlivcov ale aj skupiny

 Iniciátor zmeny – iniciovať prípadne organizovať zmenu

(9)

14

 Vytvorenie puta – pestovať uţitočné vzťahy

 Spolupráca – dosahovať stanovené ciele v spolupráci s ostatnými

 Tímové zručnosti – sústrediť schopnosti celej skupiny na dosiahnutie cieľa

Obrázok č. 1: Aspekty emocionálnej inteligencie

(10)

15

1.4 Emócie a ich význam

1.4.1 Čo sú emócie

⁴John D. Mayer a Peter Salovey definujú emócie ako organizované reakcie pretínajúce hranice mnohých psychologických subsystémov, ktoré zahŕňajú fyziologické, rozumové, motivačné a skúsenostné systémy. Emócie sú odpoveďou na podnet, interný alebo externý, ktorý má pozitívny alebo negatívny význam pre jednotlivca.

Emócie riadia naše pocity, správanie, konanie aj myslenie. Emócie ovplyvňujú našu neverbálnu komunikáciu, sú markantné najmä v mimike. Pomáhajú nám rozumieť sebe samým ako aj ostatným ľuďom. Emócie majú obrovský vplyv na náš kaţdodenný ţivot.

Ovplyvňujú naše rozhodnutia a usmerňujú náš ţivot. Pretoţe hrajú dôleţitú úlohu v našom ţivote, je dôleţité naučiť sa ich ovládať. Kontrola vlastných emócií nám uľahčí ţivot, vieme rozmýšľať jasnejšie a lepšie vychádzať s ľuďmi okolo nás. Preto emocionálna inteligencia je kľúčom k šťastnému a spokojnému ţivotu.

1.4.2 Význam emócií

⁵Aby sme sa o seba vedeli dobre postarať, musíme poznať naše potreby. Emócie nám pomáhajú určiť naše potreby prostredníctvom našich pocitov. Úlohou emócií je nasmerovať našu pozornosť tak, aby sme vedeli odpovedať na dianie okolo nás. Všetky emócie môţeme rozdeliť na 2 základné skupiny: pozitívne a negatívne. Bez ohľadu na to, či si to uvedomujeme, všetky naše rozhodnutia sa zakladajú na očakávaní, ţe naša voľba bude viesť k väčšiemu pohodliu. Ak pochopíme čo cítime, zistíme čo potrebujeme.

4 MAYER, J. D.; SALOVEY, P. Emotional intelligence. Imagination, Cognition, and Personality. Baywood Publishing Co., Inc., 9/1990. s. 185- 211.

5VALENCIA, C. All about Emotions and Feelings: Importance of Emotions [online]. c2008-2009 [cit. 2010-03-12].

Dostupný z WWW: < http://www.the-emotions.com/the-importance-of-emotions.html>.

(11)

16 Nastavenie hraníc

Kaţdý človek chráni sám seba. Preto si určuje hranice aj pri komunikácii so svojim okolím.

Ak sa pri komunikácii s konkrétnym človekom cítime nepríjemne, emócie nás upozornia na naše pocity. Na základe toho sme schopní určiť si hranice, aby sme ochránili sami seba.

Aby sme sa mohli dokonale chrániť, poloţíme si nasledovné otázky: Vzdávame sa svojho šťastia na úkor niekoho iného? Cítime sa frustrovane pri komunikácii s týmto človekom?

Cítime sa vinní keď povieme nie? Čo je príčinou, ţe sa cítime vinní? Musíme sa naučiť určiť naše pocity vo vzťahu k inému človeku a vedieť im naslúchať.

Rozhodnutia založené na emóciách

Ak nevieme ako sa cítime, nepoznáme naše emócie, nemôţeme sa správne rozhodnúť. Ak sa rozhodujeme s pocitom pomsty, výsledok môţe byť katastrofálny. Negatívny emocionálny stav vedie k negatívnym rozhodnutiam.

Emócie ležia v našom tele

⁶Ak blokujeme emócie, poškodzujeme svoje zdravie. Všimli ste si niekedy ako reaguje vaše telo keď ste v strese? Ak cítime smútok, plačeme. Ak plač potláčame, slzy sú stále vo vnútri. Všimnime si ako sa naše emócie správajú v tele. Ak s niekým nevychádzame dobre, cítime úzkosť. Emócie sú uväznené vo fyzickom tele a preto ich vieme aj fyzicky uvoľniť hlasným, emotívnym spôsobom. Emócie vznikajú v mieste kde sa stretáva telo s mysľou. Sú reakciou tela na našu myseľ, alebo naopak, odráţajú myseľ prostredníctvom tela. Napríklad nevraţivé myšlienky hromadia v tele negatívnu energiu, ktorú voláme hnev. Telo je pripravené bojovať. Naše myšlienky podnecujú telo na spoluprácu, čo predstavuje fyzickú stránku toho, čo nazývame obava.

6 VALENCIA, C. All about Emotions and Feelings: Importance of Emotions [online]. c2008-2009 [cit. 2010-03-12].

Dostupný z WWW: < http://www.the-emotions.com/the-importance-of-emotions.html>.

(12)

17 Vplyv emócií na náš život

Pozitívne emócie sú nielen motiváciou pre náš ţivot ale prinášajú nám tieţ radosť a šťastie.

Naopak negatívne emócie ovplyvňujú náš ţivot negatívne, preto si musíme uvedomiť, ţe v ňom hrajú dôleţitú úlohu. V nasledujúcej kapitole si podrobnejšie rozoberieme vplyv pozitívnych a negatívnych emócií na náš súkromný i pracovný ţivot, ako aj moţné spôsoby ako emócie ovládať.

(13)

18

2 Analýza vplyvu emócií na pracovisku

2.1 Negatívne emócie

Negatívne emócie sú všetky tie ktoré sú negatívne vo svojej podstate. Bránia nám vnímať a prijímať ţivotné situácie prirodzene. Medzi najčastejšie negatívne emócie patrí strach, vina, ľútosť, hnev, smútok, sklamanie a mnoho ďalších. Negatívne emócie sú primárne zodpovedné za to, ţe postupne sa vymaníme z normálneho procesu myslenia, ktorý je dôleţitý pre naše preţitie. Hromadenie negatívnych emócií v našej mysli môţe váţne narušiť naše zdravie ale aj šťastie.

2.1.1 Základné typy negatívnych emócií a ich pozitívna hodnota

V tejto kapitole si priblíţime niektoré zo zoznamu negatívnych emócií, ich pridanú hodnotu a spôsob akým tieto emócie manaţovať. Existuje obrovské mnoţstvo negatívnych emócií, v nasledovnej tabuľke sme rozdelili do 6 základných skupín rôzne situácie a negatívne pocity v spojitosti so základnými ľudskými právami a hodnotami.

(14)

19 Tabuľka č. 2: Negatívne emócie

Dôstojnosť/

Rešpekt/

Vlastná hodnota zahanbenie

utláčanie kritizovanie odľudštenie nedostatok -

rešpektu poníţenie rozpačitosť priemernosť

uráţanie zosmiešnenie

pohoršenie stereotyp podceňovanie

bezcennosť

Sloboda/

Kontrola

sekírovanie kontrolovanie

klamstvo väznenie zadrţiavanie

napadnutie nátlak manipulácia

záväzky bezmocnosť obmedzovanie

Láska/Vzťah/

Doležitosť

opustenosť samota zmätok zamietnutie odstrašovanie

ignorácia bezvýznam-

nosť ignorácia nedostatok -

pochopenia zanedbanosť

nízka dôleţitosť neinformova-

nosť nedostatok

lásky nedostatok

podpory

Spravodli vosť/

Pravda obvinenie

podvod nedôvera

faloš vypočúva-

nie súdenie klamstvo

omyl trest krádeţ

Bezpečnosť

zneuţitie

obava útok obrana vystrašenie

neistota zastrašovanie

prílišná - ochrana

strach zdesenie

hrozba

Dôvera

cynizmus

stráţenie skepticizmus podozrievanie

nedôvery- hodnosť nedôverčivosť

⁷Všetky negatívne emócie predstavujú príleţitosť pre náš ďalší rast. Napriek ich negatívnej podstate, všetky majú určitú pozitívnu hodnotu. V správnom mnoţstve nám kaţdý negatívny pocit pomáha ostať v kurze smerom ku šťastiu a zdraviu.

7HEIN, S. EQ For Everybody [online]. c1996 [cit. 2010-03-15]. Chap. 8, The Positive Value of Negative Feelings.

Dostupný z WWW: <http://eqi.org/eqe96_8.htm>.

(15)

20 Negatívne emócie nám ukazujú kedy sa odkláňame od:

našich cieľov našich hodnôť nášho presvedčenia našich štandardov našej komfortnej zóny nášho fyzického zdravia nášho šťastia

Ak by sme nemali ţiadny strach, ľútosť, vinu, smútok, boli by sme len o niečo viac ako bezcitní roboti. Ale pretoţe sme ľudia, máme pocity, schopnosť preţívať pozitívne i negatívne pocity. Nasledovné riadky nám umoţnia nahliadnuť na pozitívne stránky negatívnych pocitov.

1. Strach

⁸Strach môţeme definovať ako iracionálnu averziu voči očakávanému nebezpečenstvu.

Očakávame, ţe niečo zlé sa stane a musíme byť pripravení. Strach je duševný proces, ktorý predpovedá budúcnosť. Napríklad, očakávame, ţe nás niekto opustí, nie je to fakt ale ilúzia ktorá sa zatiaľ nestala. Strach súvisí so správaním ako je únik, vyhnutie sa niečomu, môe byť spojený s bolesťou a zvyčajne sa objavuje ako odpoveď na špecifické stimuly, často je iracionálny, je len ilúziou. Prichádza z rôznych zdrojov ako sú negatívne skúsenosti z detstva, prevzaté obavy rodičov, zlé skúsenosti v dospelosti a pod. V ţivote čelíme strachu v rôznych situáciách, najčastejšie je to smrť, strach zo straty kontroly, zo záväzkov, zlyhania, odmietnutia, straty zamestnania.

8 VALENCIA, C. All about Emotions and Feelings: Overcoming fear [online]. c2008-2009 Dostupný z WWW: <http://www.the-emotions.com/emotion-fear.html>.

(16)

21 Pozitíva

⁹V správnom mnoţstve nás strach chráni. Chráni nás pred fyzickým i psychickým nebezpečenstvom. V nadmernom mnoţstve nás môţe ochromiť alebo skreslí naše vnímanie reality. Záleţí len na nás, aby sme zachytili pozitívnu hodnotu strachu, bez toho, aby sme mu podľahli. Strach je nadmerný ak nám bráni v zaţívaní pozitívnych pocitov ako je radosť, intimita, naplnenie. Mnohí z nás majú to, čo moţno nazvať iracionálnymi obavami.

Iracionálne preto, lebo je len malá alebo ţiadna šanca, ţe skutočne nastanú. Napriek tomu je to stále strach a Mayer - Saloveyov model emocionálnej inteligencie naznačuje, ţe ak sa naša emocionálna inteligencia zdravo vyvíja, naše pocity nás navedú k tomu, čo je skutočne dôleţité. Aj keď je niečo iracionálne, je stále dôleţité, aby sme sa zamysleli, prečo je to iracionálne. V súvislosti s racionálnejšími alebo realistickými obavami pouţívame emocionálnu inteligenciu, ktorá nám pomáha generovať a vyhodnotiť moţnosti, ktoré pomenujú náš strach alebo iné emocionálne obavy. Kedykoľvek pociťujeme negatívne emócie, spýtajme sa samých seba: „Čoho sa bojim?“ Presná identifikácia príčiny strachu, je prvý krok k tomu, aby sme určili či ide o logický dôvod. Keďţe hovoríme o pozitívach, uvedieme si typy strachu, ktoré nám môţu v primeranom mnoţstve pomôcť:

Strach zo straty kontroly – pomáha nám podniknúť kroky nevyhnutné k tomu aby sme získali späť kontrolu nad ţivotom.

Strach zo zlyhania – pomáha nám dosiahnuť stanvené ciele. Motivuje nás k príprave, organizácii a zotrvaniu.

Strach zo samoty - vedie ku kompromisom s ostatnými

Strach z neznámeho – vedie nás k obozretnosti a chráni nás pred nerozváţnym riskovaním

9 HEIN, S. EQ For Everybody [online]. c1996 [cit. 2010-03-15]. Chap. 8, The Positive Value of Negative Feelings.

Dostupný z WWW: <http://eqi.org/eqe96_8.htm#Fear>.

(17)

22 2. Hnev

¹⁰Hnev môţeme definovať ako silný pocit nespokojnosti alebo nepriateľstva. Hnev je emócia, ktorá sa objavuje, keď je dôleţité pravidlo alebo zásada ktorej sa drţíme porušená inou osobou, prípadne nami. Podľa medicínskeho slovníka je hnev emocionálny stav, ktorý môţe mať rôzny stupeň, od miernej iritácie k intenzívnej zúrivosti. ¹¹ Vychádzajúc z predchádzajúcej emócie, môţeme povedať, ţe hnev je aj vyjadrením strachu. Hnev nám pomáha kontrolovať situácie keď sme v ohrození. V súčastnosti sú hrozby najmä psychologického charakteru a nie fyzického, ako to mohlo byť v praveku. Inými slovami, primárne vyuţívame hnev, aby sme chránili svoje ego, nie našu fyzickú bezpečnosť.

Emocionálne vyspelý človek sa teraz pýta: „Akú hrozbu si mám predstaviť?“ Všeobecne ide o hrozbu, ktorá spúšťa náš hnev. Preto sa hnev nazýva aj sekundárnou emóciou. Primárnou je strach a aţ potom vzbĺkne hnev, ktorý nás chráni pred hroziacou stratou. Tento strach vzniká vtedy, keď je jedna z našich základných potrieb ohrozená. Môţe ísť napr. o bezpečnosť, slobodu, rešpekt, uznanie. Môţeme sa cítiť bezmocní alebo kontrolovaní. V týchto prípadoch nám hnev pomôţe získať stratenú kontrolu nad ţivotom. Vďaka emocionálnej inteligencii dokáţeme pochopiť, prečo sa cítime ohrození a čeliť hrozbe produktívnejšie, ako len rozhnevať sa.

Pozitíva

Hnev nám môţe ukázať čo si ceníme, čo potrebujeme, čoho máme nedostatok, čomu veríme a v čom spočíva naša neistota. Namiesto toho aby sme povedali: “Nemala to urobiť.

Nemôţem uveriť, aká je nezodpovedná, necitlivá a nerozváţna!“ Produktívnejšia odpoveď je:

„Wow, toto ma skutočne nahnevalo. Prečo ma to tak veľmi hnevá? Čo okrem hnevu ešte cítim? Akú inú potrebu ešte mám, ktorá nebola uspokojená? Aké princípy boli porušené? Aká odpoveď je v mojom najlepšom záujme?“ Ak si uvedomíme naše primárne emócie, môţeme

10 VALENCIA, C. All about Emotions and Feelings: Anger problems [online]. c2008-2009 [cit. 2010- 03-15].

Dostupný z WWW: <http://www.the-emotions.com/emotion-anger.html>.

11HEIN, S. EQ For Everybody [online]. c1996 [cit. 2010-03-15]. Chap. 8, The Positive Value of Negative Feelings.

Dostupný z WWW: <http://eqi.org/eqe96_8.htm#Anger>.

(18)

23

sa rozhodnúť, aké kroky podnikneme, aby sme dosiahli naše ciele. Jednoducho si musíme uvedomiť, ţe máme viaceré moţnosti a je v našej moci, vybrať si tú najlepšiu, ktorá nám pomôţe zmierniť hnev. Vysoký emocionálny quocient znamená, ţe vyuţijeme náš hnev produktívne tak, aby sme dosiahli stanovené ciele.

3. Vina

¹²Vina je definovaná ako zodpovednosť predovšetkým za imaginárne činy alebo pocity nedostatočnosti. Vina poukazuje na to, ţe sme prekročili hranice, ktoré sme si stanovili.

Cítime sa vinní, keď povieme „nie“, keď ţiadame o pomoc, nesplníme čo sa od nás očakáva, podvádzame, alebo sa prejeme...Pocity ktoré preţívame, súvisia s myšlienkou, ţe sme spravili niečo zle. Vina vedie k hanbe, depresii, úzkosti, sebaľútosti. ¹³Toto je správny čas aby sme preverili svoje štandardy, ospravedlnili sa, poţiadali o odpustenie, vykonali nápravu, poučili sa zo skúseností a naučili sa odpúšťať si.

Prehodnoťme svoje štandardy. Sú štandardy s ktorými porovnávame svoje činy naozaj našimi štandardmi? Inými slovami, vybrali sme si ich vedome, alebo nám len boli pridelené alebo nútené. Ak skutočne neveríme našim štandardom, môţeme zbytočne trestať sami seba.

Ospravedlňme sa – ak sme urobili niečo, kvôli čomu sa cítime zle a čoho súčasťou bola iná osoba, ospravedlňme sa a vyjadrime úprimne svoje pocity. Opýtajme sa ublíţeného ako sa cíti, počúvajme bez toho aby sme sa bránili. Keď sa ublíţená strana vyjadrí, my sa veľa naučíme a jej sa uľaví. Ak je to vhodné, môţeme ponúknuť nápravu. Týmto spôsobom dáme najavo, ţe nás zaujímajú pocity druhej osoby. Na záver sa uistime, či nám daná osoba odpustila. Po tom, čo sa nám podarí úspešne uzavrieť spor, budeme sa cítiť oveľa lepšie.

12 VALENCIA, C. All about Emotions and Feelings: Emotions: Guilt [online]. c2008-2009[cit. 2010- 03-15].

Dostupný z WWW: <http://www.the-emotions.com/emotion-guilt.html>.

Dostupný z WWW: < http://eqi.org/eqe96_8.htm#Guilt>.

(19)

24 Pozitíva

Samozrejme existuje moţnosť, ţe daná osoba neakceptuje naše ospravedlnenie, predovšetkým ak sa cíti neisto. Môţe sa vyjadriť v zmysle, ţe uţ nie je čo napraviť, prípadne, ţe s nami nechce nikdy viac hovoriť. Ak nám niekto nedá príleţitosť ospravedlniť sa, pokúša sa nás trestať. Takto sa kladie do pozície vykonávateľa spravodlivosti a chce byť lepšia ako my. Druhá osoba sa s nami hrá a ak sa cítime vinní, vyhrala. Naučme sa, ţe nie vţdy je niekto, komu sa môţeme ospravedlniť, koho môţeme odškodniť a neexistuje cesta nápravy.

V takýchto prípadoch, skutočné poučenie sa zo skúsenosti nám pomôţe rozptýliť našu vinu.

Skutočné poučenie znamená vyuţiť čo sme sa naučili s cieľom zmeniť svoje správanie. To však neznamená len povedať: „Myslím, ţe som to nemal urobiť,“ a potom to spraviť znova.

Poučiť sa, znamená akceptovať svoje chyby. Vedieť akceptovať fakt, ţe sme pochybili, neznamená, ţe my sme chyba.

4. Nepríjemné pocity

¹⁴Ak sa cítime nepríjemne, trápne, často tento pocit vnímame v našom tele, najčastejšie v bruchu. Naše telo sa nám snaţí povedať, aby sme dávali pozor, boli opatrní, alebo sa vymanili z danej situácie. Ak sa cítime nepríjemne, skúsme analyzovať situáciu.

Identifikujme, čo spôsobuje, ţe sa cítime nepríjemne. Pravdepodobne odhalíme mnoho špecifických negatívnych pocitov. Ak ich dokáţeme identifikovať, vieme podniknúť nevyhnutné kroky.

Pozitíva

Niekedy musíme podniknúť jednostrannú akciu. Inokedy musíme do akcie zahrnúť aj svoje okolie. Hoci nás mnohí ľudia dostanú do nepríjemnej situácie (ak ich necháme), musíme vyjadriť svoje pocity. Vyjadrime jednoducho, úprimne, jasne a priamo svoje stanovisko. Napr.

Dostupný z WWW: <http://eqi.org/eqe96_8.htm#Feeling%20Uncomfortable>.

(20)

25

stačí povedať: „Toto sa mi nepáči!“. Takto si môţeme nastaviť hranice a zistiť, kto ich rešpektuje a kto nie.

5. Sklamanie

¹⁵Sklamanie vychádza z našich očakávaní. Je zaloţené na našom očakávaní aký by mal svet byť a čo si myslíme, ţe by ľudia mali robiť. Keď veci nejdú tak, ako sme čakali, znamená to, ţe naša interpretácia reality bola chybná. To znamená, ţe nerozumieme realite tak dobre, ako si myslíme, ţe rozumieme. Inými slovami, naše očakávanie nie sú reálne. Silnejšia podoba sklamania je trpkosť, ktorá nám hovorí, ţe nielenţe niečo očakávame, ale začali sme sa na to aj spoliehať alebo byť závislí. Mnoho ľudí pouţíva výraz sklamanie, ako spôsob, ktorým zvalí vinu na iného. Napr. keď rodič povie dieťatu: „Som z teba naozaj sklamaná.“ Dieťa sa cíti vinné, stratí sebaúctu a rodič si neuvedomuje, ţe svoje dieťa nepozná tak ako si myslel.

Pozitíva

Pozitívnejšia forma tejto emócie je zvedavosť. Inými slovami, môţeme si povedať:

„Očakávala som, ţe sa to stane, vlastne som naozaj chcela, aby sa to stalo. Som nešťastná, ţe sa to nestalo. Zaujímalo by ma, prečo sa to vlastne nestalo.“ Táto forma zvedavosti nám otvorí dvere k poznaniu, ktoré nám pomôţe vrátiť naše myslenie späť do reality. Inými slovami, situácie v ktorých sa spočiatku cítime sklamaní, môţu viesť k múdrosti, ak sa z nich poučíme.

Zhrnutie

Emocionálne inteligentná osoba sa učí z kaţdej negatívnej emócie. Naučí sa správne kontrolovať svoje emócie, svoje reakcie, správanie, samého seba. Ak sme emocionálne bystrí, môţeme z negatívnych emócií vyťaţiť všetko čo chceme, ak ich akceptujeme, načúvame im a učíme sa z nich.

Dostupný z WWW: <http://eqi.org/eqe96_8.htm#Disappointment>.

(21)

26

2.2 Pozitívne emócie

Akú rolu hrajú pozitívne emócie v ţivote človeka? Pozitívne emócie sú známkou prosperity a spokojného ţivota jednotlivca. Momenty preţívania pozitívnych emócií ako láska, radosť, záujem, spokojnosť sú momenty, keď nie sme suţovaní ţiadnymi negatívnymi emóciami a sme spokojní s aktuálnym stavom. ¹⁶Podľa Kahnemana môţe byť objektívne šťastie merané sledovaním momentálnych dobrých a zlých pocitov jednotlivca. Vychádzajúc z tejto teórie, pozitívne emócie signalizujú prosperitu a úspech, ale sú aj zdrojom ďalšieho úspechu. Pozitívne emócie nie sú len znakom momentálneho šťastia a spokojnosti, ale sú prostriedkom zvyšovania psychického rastu v dlhodobom časovom horizonte.

Obrázok č. 2: Mapa pozitívnych emócií

16 KAHNEMAN, D.; DIENER, E.; SCHWARTZ, N. Well-being: The foundations of hedonic psychology. New York: Russell Sage Foundation, 1999, s. 3 - 25.

Pozitívne emócie

Úcta Nádej a optimizmus

Vychutnávanie

Láska

Zdieľanie dobrých správ Radosť

Vďačnosť a odpustenie

Riadenie nálad

Pomer pozitív voči negatívam Spúšťače

Humor a zábava

(22)

27

¹⁷Väčšina výskumov sa zaoberá negatívnymi emóciami. Prvý dôvod, prečo sú pozitívne emócie zanedbávané je, ţe ich je menej ako negatívnych a sú rozptýlené. Na kaţdé tri alebo 4 negatívne emócie pripadá len jedna pozitívna. Druhý dôvod je, ţe psychológia ako veda, sa prikláňa skôr k problémom a ich riešeniu. Negatívne emócie predstavujú obrovské mnoţstvo problémov pre jednotlivcov i pre spoločnosť, zatiaľ čo pozitívne len nepatrné mnoţstvo. Tretí dôvod, prečo sú pozitívne emócie vo výskumoch spomínané len okrajovo je, ţe pre väčšinu emocionálnych teoretikov je misia emócií vysvetliť emócie všeobecne. V nasledovaní tejto misie, budujú svoje modely tak, aby spĺňali špecifikácie originálnych emócií. Odráţajúc rozptýlený charakter pozitívnych emócií a silný nátlak porozumieť negatívnym emóciám, emócie ako strach a hnev slúţia častejšie ako prototypy. Predpoklad ktorý podčiarkuje túto stratégiu je, ţe modely emócií ktoré sa vytvárajú okolo prototypov, poskytnú dostatočné vysvetlenie pre ostatné, menej originálne emócie, vrátane pozitívnych.

2.2.1 Charakteristika pozitívnych emócií

Radosť, záujem, spokojnosť a láska sú 4 pozitívne emócie, ktoré sa vzájomne maximálne odlišujú a teda môţeme najlepšie vystihnúť ich podstatu. Naviac, sú ľahko rozpoznateľné a frekventované vo všetkých kultúrach.

1. Radosť

¹⁸Radosť je často zamienaná so šťastím a zdiela konceptuálny priestor s ostatnými intenzívnymi pozitívnymi emóciami ako pobavenie, nadšenie, potešenie. Pocity radosti vznikajú v kontextoch, ktoré sú hodnotené ako bezpečné, dôverne známe a v niektorých prípadoch, kde sa udalosti povaţujú za úspechy alebo pokrok voči stanoveným cieľom.

19Frijda ponúka najjasnejšie stanovisko ohľadom tendencií spojených s radosťou, ktoré pomenoval „slobodná aktivácia“. „Sčasti predstavuje bezcielnu, spontánnu pripravenosť zapojiť sa do akejkoľvek interakcie a sčasti pripravenosť zúčastniť sa potešenia. Inými

17 ELLSWORTH, P. C.; SMITH, C. A. Shades of joy: Patterns of appraisal differentiating pleasant emotions. Cognition and Emotion. 1988, vol.

2, s. 301-331.

18 FREDRICKSON, B. L. What Good Are Positive Emotions? 1998, vol. 2, no. 3, s. 300 – 319.

19 FRIJDA, N. H. The emotions. Cambridge,England: Cambridge University Press, 1986. s. 89.

(23)

28

slovami, radosť vytvára túţbu hrať sa a byť hravý v najširšom slova zmysle, čo zahŕňa nielen fyzickú a sociálnu hru, ale tieţ intelektuálnu a umeleckú hru.

Pozitíva

²⁰Napriek tomu, ţe je hra zvyčajne bezcielna, zdá sa, ţe prináša spoľahlivé výsledky.

Fyzické zručnosti sa rozvíjajú pri divokých, nekoordinovaných hrách, manipulatívno – kognitívne zručnosti sa rozvíjajú pri tematických hrách a sociálno – afektívne zručnosti sa cvičia v sociálnych hrách. Z toho vyplýva, ţe radosť môţe mať vedľajší účinok na budovanie fyzických, intelektuálnych a sociálnych zručností.

2. Záujem

²¹Záujem sa niekedy zamieňa so zvedavosťou, intrigami, vzrušením, alebo údivom a na koncepte záujmu sa podiela vnútorná motivácia a výzva. Kým nie všetci teoretici povaţujú záujem za základnú emóciu, Izard vytvoril presvedčivý dôkaz pre jeho zaradenie. ²²Podľa Izarda je záujem emócia, ktorú zaţívame najčastejšie. Záujem sa objavuje v situáciách, ktoré hodnotíme ako bezpečné a ponúkajúce určité novinky, zmeny, moţnosti alebo tajomstvo.

23Tieto situácie sa hodnotia aj ako dôleţité a vyţadujúce pozornosť a snahu.

Pozitíva

²⁴Činnosti vyvolané v dôsledku záujmu, predstavujú podľa Izarda skúmanie, výlučne a aktívne zamerané na zvyšovanie vedomostí a skúseností s cieľom záujmu. Záujem vyvoláva túţbu skúmať, byť súčasťou, alebo rozšíriť vlastné ja začlenením nových informácií a preţívaním nových záţitkov s osobou alebo iným objektom, ktorý vyvolal záujem. Hoci

20 BOULTON, M. J.; SMITH, P. K. The social nature of play fighting and play chasing: Mechanisms and strategies underlying cooperation and compromise. In BARKOW, J. H.; COSMIDES, L.; TOOBY, J. (ed.). The adapted mind: Evolutionary psychology and the generation of culture.

New York: Oxford University Press, 1992, s. 429 - 444.

21 DECI, E. L.; RYAN, R. M. Intrinsic motivation and self-determination in human behavior. New York: Plenum, 1985.

22 IZARD, C. E. Human emotions. New York:Plenum Press, 1977.

2, s. 301-331.

(24)

29

zainteresovaní jednotlivci majú svoje vlastné dôvody, prečo chcú uspokojiť svoju zvedavosť, takého skúmanie má spoľahlivé výsledky. Je úplne zrejmé, ţe skúmanie rozširuje naše vedomosti ale buduje aj trvalú vedomostnú základňu. Vychádzajúc z Izardovej teórie je záujem hlavným iniciátorom pre osobný rast, tvorivú činnosť a vývoj inteligencie.

3. Spokojnosť

Spokojnosť sa často zamieňa s inými, menej intenzívnymi pozitívnymi emóciami ako

25pohoda alebo pokoj a na koncepte spokojnosti sa podiela ²⁶mierna radosť a do určitej úrovne aj ²⁷úľava. Spokojnosť je treba odlíšiť od potešenia či pôţitku, emocionálnej odpovede na uspokojenie telesnej potreby. Spokojnosť sa objavuje v situáciách, o ktorých môţeme povedať, ţe sú bezpečné, v ktorých cítime veľkú istotu a sú nenáročné. ²⁸Spokojnosť podnecuje jednotlivca aby si vychutnával súčastné ţivotné okolnosti a nedávne úspechy, vzájomnú identitu s okolitým svetom a integroval nedávne udalosti a úspechy do vlastných ideí a pohľadu na svet.

Pozitíva

Pocit spokojnosti teda neznamená len pasivitu, ale rozširovanie vlastných obzorov a pohľadu na svet. ²⁹ Spokojnosť predstavuje pozitívnu emóciu, ktorá nasleduje po skúsenostiach, ktoré Csikszentmihalyi opísal ako „plynutie alebo prúd“: „keď sa skončí obdobie prúdu, človek sa cíti istejší ako pred tým, nielen vnútorne ale aj vo vzťahu k iným ľuďom a okolitému svetu všeobecne. Vlastné ja sa stáva komplexnejšie ako výsledok preţívania prúdu.“ Podľa tejto analýzy vytvára spokojnosť, nutkavý pocit vychutnávať a integrovať nedávne záţitky a udalosti vďaka novému zmyslu vlastného bytia a pohľadu na svet.

2, s. 301-331.

27 LAZARUS, R. S. Emotion and adaptation. NewYork: Oxford University Press, 1991.

29 CSIKSZENTMIHALYI, M. Flow: The psychologyof optimal experience. New York: HarperPerennia, 1990, s. 41 – 42.

(25)

30 4. Láska

³⁰Mnoho teoretikov potvrdzuje, ţe láska nie je jednoduchá emócia a ľudia zaţívajú mnoho druhov lásky, napr. romantickú alebo vášnivú lásku, lásku vernú, lásku opatrovateľov či naopak lásku opatrovaných. ³¹Podľa Izarda je láska ako emócia tvorená z viacerých pozitívnych emócií, ako je záujem , radosť, spokojnosť. Známosti alebo priatelia obnovujú náš záujem tak, ţe odhaľujú nové aspekty týkajúce sa ich osoby, čo vedie k väčšej dôvernosti a prináša radosť. V trvajúcich priateľstvách alebo partnerstvách sa tento kolobeh neustále opakuje.

Pozitíva

Okrem toho, ţe láska spúšťa špecifickejšie pozitívne emócie ako sú záujem, spokojnosť a radosť, vedie ľudí k objavovaniu, vychutnávaniu a hre s ľuďmi, ktorých milujeme. Zdá sa, ţe v tomto poňatí nemá láska ţiadny iný cieľ, neţ je vnútorné potešenie. Po určitom čase však interakcie inšpirované láskou bezpochyby pomáhajú budovať a posilňovať sociálne putá a vzťahy. Láska spolu s vyššie spomenutými pozitívnymi emóciami budujú a upevňujú naše sociálne zdroje.

Zhrnutie

Pozitívne emócie rozširujú náš repertoár myšlienok a následných aktivít ako dôsledok našich emócií. Radosť vedie k túţbe hrať sa, záujem vyvoláva nutkavý pocit objavovať, spokojnosť nás vedie k vychutnávaniu a začleneniu sa a láska vytvára pravidelný kolobeh všetkých týchto túţob. Pozitívne emócie budujú trvalé personálne schopnosti a zdroje, ktoré slúţia ako rezerva, z ktorej čerpáme pri budúcich hrozbách ktoré môţu nastať. Je dôleţité pripomenúť, ţe osobitné emocionálne zdroje, ktoré vznikajú v stave preţívania pozitívnych

30 HATFIELD, E.; RAPSON, R. Love and attachment processes. In LEWIS, M.; HAVILAND, J. M. (ed.). Handbook of emotion. New York: Guilford Press, 1993, s. 595-604.

31 IZARD, C. E. Human emotions. New York:Plenum Press, 1977, s. 243.

(26)

31

pocitov, sú povaţované za trvácne. Preţijú emocionálne stavy ktoré viedli k ich vzniku.

Následne, pri ďalšom preţívaní pozitívnych emócií sa tieto zdroje prehlbujú.

(27)

32

2.3 Manažovanie emócií na pracovisku

³²V minulosti boli emócie na pracovisku povaţované za dôleţité len vo vzťahu k otázkam spokojnosti zamestnanca so svojou prácou. Ich dôleţitosť si zamestnávatelia uvedomili len v posledných rokoch. Emócie nie sú len hlboko zakorenená súčasť profesionálneho ţivota, ale hrajú dôleţitú úlohu aj pri pracovných výkonoch a vzťahoch.

Emócie zamestnanca a jeho temperament majú výrazný dopad na jeho pracovné výsledky, rozhodovanie, atmosféru v tíme, manaţérske schopnosti ale aj celkovú fluktuáciu v organizácii. Je samozrejmé, ţe zamestnanci so sebou prinášajú do práce okrem pracovných schopností aj vlastné pocity hnevu, obavy, či lásky. Pocity zamestnancov vplývajú na udalosti, ktoré sa vo firme odohrajú. Emócie majú obrovský význam, pretoţe riadia výkonnosť jednotlivcov a v konečnom dôsledku aj výsledky organizácie.

³³Zo ţivota dobre poznáme situácie, ţe na kaţdom pracovisku sa vţdy nachádza kolega alebo kolegyňa, ktorý/ktorá nepovie nikdy nič pozitívne, či uţ na pravidelných poradách alebo v rade na kávu. K tomu, aby z nás odčepali energiu im stačí pár viet. Ich zlá nálada vyvoláva zlú náladu aj v nás. Ich negativita môţe kontaminovať aj dobré správy. Ak máme vo svojom okolí takéhoto kolegu, môţeme sa ľahko emocionálne nakaziť. Tak ako sme opísali v predchádzajúcich kapitolách, emócie sa všeobecne členia na pozitívne a negatívne.

V podmienkach pracovnej sféry, sú pozitívne emócie práve tie, ktoré sú priaznivé a vedú k dosiahnutiu firemných cieľov, kým negatívne sú tie, ktoré sú vnímané ako deštruktívne vo vzťahu k organizácii.

32NaukriHub: Effect Of Emotions On Job Performance [online].

Dostupný z WWW: <http://www.naukrihub.com/hr-today/emotions-at-performance.html>.

33 Managing Emotions in the Workplace: Do Positive and Negative Attitudes Drive Performance? [online]. c2007 [cit. 2010-03-16].

Dostupný z WWW: <http://knowledge.emory.edu/article.cfm?articleid=1058>.

(28)

33

³⁴Členenie emócií podľa profesora Sigala Barsada a Donald Gibsona nám pomôţe lepšie pochopiť ich pôsobenie v pracovnom prostredí.

1. Diskrétne - krátkodobé emócie ako radosť, hnev, obavy, znechutenie; sú dôsledkom určitej udalosti.

2. Nálady - dlhšie trvajúce emócie, nemusí im nevyhnutne predchádzať nejaká udalosť.

Jednotlivec je v radostnej nálade alebo sa cíti mizerne.

3. Dispozičné - charakterové črty, definujú celkový postoj človeka k ţivotu, niektorí z nás ho majú radostný, u iných prevláda negatívny postoj k ţivotu.

Všetky tri typy emócií môţu byť nákazlivé a nemusia byť jednoznačné či očividné, aby pôsobili na kolektív. Jemné emócie, ako napríklad krátky okamih zamračenia sa, môţe tieţ vplývať na okolie. Predstavme si napríklad situáciu v práci. Náš šéf má zvyčajne dobrú náladu a srší humorom. Ale v jeden deň na porade nás len na krátky okamih prevŕta pohľadom.

Napriek tomu, ţe na nás nepozrie celý zvyšok porady, jeho oči nám poskytli cennú informáciu, ktorá v nás vyvolá obavy, neistotu a dostane nás mimo diania po celý zvyšok dňa.

Vplyv emócií na naše pracovné výkony bol uţ mnohokrát predmetom vedeckých výskumov. Podľa štúdií pôsobia negatívne emócie na naše pracovné výkony nepriaznivo.

Hnev vedie často k agressii voči ostatným kolegom, kým smútok vedie k nespokojnosti so zamestnaním. Závisť, prípadne konflikty na pracovisku vedú často k otvoreným bojom a v ich dôsledku môţe dochádzať k zvýšenej absencii v práci. Nie vţdy však platí, ţe len negatívne emócie vedú k zlým výsledkom. Aj vzťahy na pracovisku, hoci láska sa zaraďuje medzi pozitívne emócie, môţu mať negatívny efekt na ostatných. Pozitívne emócie zvyšujú kreativitu, zamestnanci si viac pomáhajú, prehlbujú spoluprácu a redukujú agresiu nielen voči organizácii ale aj voči ľuďom. Vychádzajúc z predchádzajúcej kapitoly uţ vieme, ţe pozitívne emócie zvyšujú naše kognitívne schopnosti. Lepšie sa sústredíme na pracovné úlohy a robíme ich s väčšou presnosťou. Emócie ovplyvňujú úlohy na ktorých práve pracujeme, snahu ktorú do práce vkladáme ako aj spôsob akým my vplývame na kolektív. Inými slovami, to čo

34 BARSADE, S. G.; GIBSON, D. E. Group emotion: Aview from top and bottom. In GRUENFIELD, D. (ed.). Composition. US: Elsevier Science/JAI Press, 1998, s. 81–102.

(29)

34

zamestnanec cíti a spôsob akým dáva najavo svoje pocity ovplyvňuje jeho pracovné výsledky.

Výskumy dokazujú, ţe pozitívna nálada vedie k lepšiemu a efektívnejšiemu rozhodovaniu.

Toto však neznamená, ţe rozhodnutia, ktoré sme prijali v zlej nálade sú nevyhnutne deštruktívne. Podľa štúdií, aj negatívne emócie môţu viesť k efektívnym rozhodnutiam.

Negatívne emócie, môţu v niektorých prípadoch viesť k ešte koncentrovanejšiemu, detailnejšiemu a analytickejšiemu spracovaniu faktov.

Emócie a absencia

Pozitívne emócie sú spojené s niţšou absenciou v práci, blokujú myšlienky smerujúce k opusteniu pracovného miesta. Negatívne emócie zvyšujú absenciu, vedú k vyššej fluktuácii.

Vplyv na kreativitu

Pozitívne emócie ovplyvňujú pozitívne našu kreativitu tým, ţe vytvárajú spokojný stav mysle, ktorá je otvorená všetkým novým nápadom. Pozitívne emócie tieţ vedú ku komplexnejšiemu a flexibilnejšiemu mysleniu.

Medziľudské vzťahy

Pozitívne emócie zvyšujú ochotu ľudí vzájomne si pomáhať, kým pocity ţiarlivosti alebo nenávisti vedú k chudobným vzájomným vzťahom na pracovisku.

(30)

35

2.3.1 Ako s emóciami narábať

³⁵Emócie priamo ovplyvňujú naše správanie, preto nejeden z nás sa musí naučiť ako svoje emócie ovládať a udrţať pod kontrolou tak, aby sme pod ich vplyvom negatívne neovplyvnili naše pracovné výsledky.

³⁶Kým niektorí ľudia dokáţu svoje pocity ovládať lepšie ako druhí, to neznamená, ţe ich spolupracovníci nevnímajú. Moţno si myslíme, ţe neprejavujeme ţiadne emócie, ale ani si neuvedomíme a naša mimika či reč tela okamţite prezradia čo práve cítime. Aj emócie ktoré si práve neuvedomujeme môţu ovplyvniť naše myšlienky a správanie.

Obrázok č. 3: Manaţovanie emócií

35 NaukriHub: Effect Of Emotions On Job Performance [online].

Dostupný z WWW: <http://www.naukrihub.com/hr-today/emotions-at-performance.html>.

36 BARSADE, S. G.; GIBSON, D. E. Group emotion: A view from top and bottom. In GRUENFIELD, D. (ed.). Composition. US: Elsevier Science/JAI Press, 1998, s. 81–102.

Vysoká energia

Nízka energia

Pozitívne emócie Negatívne emócie

1 3

4 2

(31)

36

Niektoré pracovné pozície sa nedajú robiť bez toho, aby sme dokázali udrţať kontrolu nad emóciami. Predstavte si, ako s emóciami narábajú zamestnanci, ktorých práca vyvoláva nutkanie k určitým emóciám. Napr. pracovníci za prepáţkou v banke, pracovníci zodpovední za starostlivosť o zákazníkov a mnoho ďalších. Práve tieto profesie vytvárajú priestor pre prácu s emóciami. Manaţovanie emócií znamená snahu, plánovanie a kontrolu emócií tak, aby sme na pracovisku dokázali vyjadriť len ţelanú úroveň emócií. Emocionálny manaţment je spôsob regulácie, kde sa od zamestnancov očakáva, ţe v rámci práce prejavia len určité emócie tak, aby boli dosiahnuté ciele danej organizácie. Pri spolupráci s kolegami, dodávateľmi, zákazníkmi či inými ľuďmi s ktorými sú v pracovnom kontakte, sa od nich očakáva, ţe sa týmito pravidlami budú riadiť.

³⁷Existujú dva hlavné spôsoby ako manaţovať emócie na pracovisku, a to povrchové hranie a hĺbkové hranie. Prvý spôsob hovorí o tom, ţe sa od zamestnancov očakáva, ţe budú prejavovať emócie, ktoré aktuálne nemusia cítiť. Napr. bankový úradník môţe na klienta zahrať falošný úsmev, hoci sám sa cíti nešťastný. Táto metóda môţe viesť k nesúladu medzi tým, čo zamestnanec vyjadruje a čo skutočne cíti a vyústiť do nespokojnosti so svojou prácou.

Nespokojnosť vedie k emocionálnej disharmónii, ktorá sa odvoláva na stav nesúladu medzi vnútorným vyjadrením emócií a verejne prejavenými emóciami. Emocionálna disharmónia je často sprevádzaná veľkým emocionálnym vyčerpaním, vedie k niţšej loajalite voči zamestnávateľovi a nespokojnosti so svojou prácou.

Pri hĺbkovom hraní sa zamestnanci namiesto vyjadrenia falošných emócií snaţia preţiť emócie, ktoré sa od nich očakávajú. Táto metóda si vyţaduje väčšiu snahu, ale vedie k vyššej spokojnosti s prácou. Napr. unavený a vystresovaný zamestnanec letiska, ktorý poskytuje servis zákazníkom sa musí vysporiadať s nahnevaným cestujúcim, ktorý stratil batoţinu. Pri hĺbkovom hraní sympatetizuje so zákazníkom a prejaví mu empatiu. Tento prístup je zdravší, pretoţe spôsobuje menej stresu a vyhorenia a predovšetkým menšie emocionálne vyčerpanie v dôsledku nutnosti regulovať svoje emócie a hrať inú rolu.

37 BARSADE, S. G.; GIBSON, D. E. Group emotion: A view from top and bottom. In GRUENFIELD, D. (ed.). Composition. US: Elsevier Science/JAI Press, 1998, s. 81–102.

(32)

37

3 Využitie emocionálnej inteligencie na pracovisku

³⁸Vedúci pracovníci sa čoraz viac zaujímajú o emocionálnu inteligenciu. Častejšie sa objavujú semináre, kde sa učia ako byť emocionálne inteligentný a ako manaţovať emócie ich podriadených. Idea ktorá sa skrýva za emocionálnou inteligenciou na pracovisku je, ţe ide o zručnosti, vďaka ktorým vedia zamestnanci zaobchádzať s emóciami ako s cennými informáciami, čo im uľahčí zvládnutie určitej situácie. Napr. bankový úradník príde so skvelým nápadom ako zvýšiť obrat o viac ako 200%. Svoj plán chce predloţiť svojmu manaţérovi, ale vie, ţe ráno býva podráţdený a prchký. Byť emocionálne inteligentný znamená, ţe zváţi najskôr všetky emocionálne fakty týkajúce sa jeho manaţéra. Napriek úţasnému nápadu a vzrušenia zo svojho plánu, bankový úradník najskôr usmerní svoje vlastné emócie, pribrzdí svoj entuziazmus a osloví manaţéra aţ popoludní.

³⁹Podľa S. Barsade výskum potvrdzuje, ţe pozitívni ľudia si na pracovisku vedú lepšie a nie je to len preto, ţe ľudia ich majú radšej ako tých, čo všetko odmietajú. Pozitívni ľudia pracujú efektívnejšie a dôslednejšie. Ak ste v pozitívnej nálade, viete efektívnejšie spracovať informácie. Ak ste v negatívnej nálade, prácu ktorú by ste mohli za určitý čas odviesť pohltia práve negatívne myšlienky.

Je zrejmé, ţe nemusíme byť vţdy schopní ovplyvniť emocionálne správanie svojich kolegov. Môţeme však prijať opatrenia, vďaka ktorým sa vyhneme nákaze negatívnymi emóciami. Pred poradou si môţeme povedať, ţe sa nenecháme otráviť kolegami, ktorí zmietnu zo stola naše nápady skôr ako ich predloţíme. Prípadne nenecháme danú osobu, aby sa stala centrom našej pozornosti počas pravidelnej porady, čím zredukujeme moţnosť emocionálnej nákazy.

38 Managing Emotions in the Workplace: Do Positive and Negative Attitudes Drive Performance? [online]. Pennsylvania: Wharton University of Pennsylvania, [cit. 2007-06-13].

Dostupný z WWW: < http://knowledge.emory.edu/article.cfm?articleid=1058>.

39 BARSADE, S. G.; GIBSON, D. E. Why Does Affect Matter in Organizations? Academy of Management Perspectives. 2007, s. 36 – 59.

(33)

38

Ďalšia moţnosť ako sa vyhnúť negatívnym emóciám je zmeniť kaţdodennú rutinu. Ako príklad si môţeme uviesť bankového manaţéra, ktorý si kaţdé ráno pokazil náladu tým, ţe prechádzal okolo stola zamestnanca, ktorý bol neustále nespokojný a nedokázal prejaviť vďačnosť. Manaţér prevzal kontrolu nad svojimi emóciami a jednoducho zmenil trasu.

Obrázok č. 4: Ingrediencie pracovnej angaţovanosti

Tréning, rozvoj, kariéra

Okamžitý manažment

Výkon a hodnotenie

Komunikácia

Rovnaké príležitosti a spravodlivé zaobchádzanie

Plat a benefity Zdravie a bezpečnosť

Spolupráca

Rovnováha medzi pracovným a súkromnýmživotom

Spokojnosť s prácou

D ô l e ž i t o s ť

Cítiť sa hodnotný a

užitočný Angažovanosť

(34)

39 Vplyv elektronickej komunikácie

⁴⁰Nové spôsoby komunikácie ako e-mail, krátke správy – tzv. „instant messigner“, video konferencie, priniesli so sebou na pracovisko nové výzvy. Komunikácia prostredníctvom e - mailov a krátkych správ je ochudobnená o mimiku, intonáciu a reč tela, teda stopy, ktoré nám umoţňujú odhaliť skutočné emócie, a preto môţu byť informácie ktoré sprostredkúvajú nesprávne pochopené.

Niektorí ľudia kladú veľký dôraz na to, aby ich e-maily vyzneli neutrálne, ale nevýhodou je, ţe nikedy pôsobia veľmi stroho. Na druhej strane, niektorí zamestnanci sa snaţia pridať mnoţstvo výkričníkov, otáznikov, veľké písmená či „smilíkov“ v snahe vyvolať viac emócií, čo môţe byť nebezpečná cesta, najmä pri pokuse o humor či sarkazmus.

Pouţívaním elektronických medií sa objavilo mnoho otázok. Ako môţeme prejavovať emócie prostredníctvom týchto médií? Aký je efekt posielania emocionálne nabitých správ, keď existuje veľká pravdepodobnosť, ţe si ich kaţdý vyloţí po svojom? Ako môţeme prehodnotiť emocionálnu nákazu a ďalšie sociálne procesy v organizácii, kde mnohé rokovania a porady prebiehajú online? ⁴¹Podľa štúdie S. Barsade majú ľudia tendenciu byť si príliţ istí svojou schopnosťou vloţiť do e-mailu také emócie, ktoré si ţelajú, najmä ak sa pokúšajú byť sarkastickí alebo vtipní. Video konferencie nám umoţňujú lepšie rozpoznávať emócie, ale stále to nie je to isté, ako keď sa rozprávame tvárou v tvár, predovšetkým ak sme v skupine. Keďţe sa tieto technológie stali beţnou súčasťou firemnej komunikácie, je nevyhnutné aby sme správne pochopili interpretáciu emócií ktoré sa v danej komunikácii objavujú.

Zamestnanci by si mali uvedomiť dôleţitosť emócií, ktoré sa snaţia zahrnúť do elektronickej komunikácie, mali by vedieť ako správne zaobchádzať s e-mailami. Ak sme si vedomí, ţe je daná pracovná úloha veľmi dôleţitá a ţe emocionálny kontext môţe spôsobiť

40 Managing Emotions in the Workplace: Do Positive and Negative Attitudes Drive Performance? [online]. Pennsylvania: Wharton University of Pennsylvania, [cit. 2007-06-13].

Dostupný z WWW: < http://knowledge.emory.edu/article.cfm?articleid=1058>.

41 BARSADE, S. G.; GIBSON, D. E. Why Does Affect Matter in Organizations? Academy of Management Perspectives. 2007, s. 36 – 59.

(35)

40

problémy, radšej zdvyhnime telefón a nespoliehajme sa len na e-maily. Hoci niekedy ani telefonát nemusí byť postačujúci, preto je lepšie sadnúť do lietadla a stretnúť sa s klientom alebo zahraničným kolegom tvárou v tvár, aby sme danú správu odovzdali bez neţiadúceho emocionálneho podtónu.

Ako sa osobnosť človeka odlišuje od emocionálnej inteligencie

⁴²V psychológii sa osobnosť človeka odvíja od jeho emócií, myšlienok a správania, ktoré sú u kaţdého jedinečné. Osobnosť ovplyvňuje preferencie jednotlivca, napr. či je introvert alebo extrovert. Rovnako ako inteligenčný quocient ani osobnosť nemôţe predpovedať emocionálnu inteligenciu jednotlivca. Osobnosť sa dotýka len tendencií k určitému správaniu.

Testy osobnosti všeobecne rozdeľujú ľudí do štyroch kategórií temperamentu, ale nerozoznávajú medzi tým, ktorý melancholik má vysoké ambície. Napr. manaţér predaja vie, ţe potrebuje extroverta na pozíciu predajcu, ale z testov osobnosti nevie určiť toho, ktorý je najvytrvalejší. Pre predajcu je nevyhnutné, aby bol vytrvalý a mal energiu, entuziazmus a hrošiu koţu aby uzatvoril nový obchod. Vieme, ţe na voľnú manaţérsku pozíciu chceme extroverta, vnímavého, uvaţujúceho experta ⁴³(ESTJ - Extraversion, Sensing, Thinking, Judgment), vychádzajúc z typového rozdelenia podľa Myersa-Briggsa. Ale nevieme s istotou povedať, ktorý ESTJ dokáţe prijať rozumné rozhodnutie keď je pod tlakom a ktorý bude za tých istých okolností ničiť všetkých okolo.

Zamestnanec s „dobrou“ osobnosťou môţe byť zábavný, spoločenský, energický. To však neznamená, ţe bude automaticky úspešný aj v práci. Dobrá osobnosť nevypovedá o tom, ţe zamestnanec môţe tieţ urobiť chyby v rozsudku z dôvodu nedostatku "jasnosti" pri rozhodovaní v rámci svojej vlastnej zaujatosti. To je dôvod, prečo ľudia s rôznymi osobnosťami môţu úspešne vykonávať rovnakú prácu. Majú schopnosť uplatňovať jasný a zdravý úsudok v situáciách, ktoré sa pri ich práci pravidelne objavujú. Zamestnanec

42 POSKEY, M. The Importance of Emotional Intelligence in the Workplace: Why It Matters More than Personality [online]. c2004-2010 [cit.

2010-03-22].

Dostupný z WWW: <http://www.zeroriskhr.com/articles/emotionalintelligence.aspx>.

43 Pozri WWW: <http://www.typelogic.com/estj.html>.

(36)

41

s vysokou emocionálnou inteligenciou môţe ovládať svoje vlastné impulzy, komunikovať s ostatnými efektívne, dokáţe dobre manaţovať zmeny, riešiť problémy a pouţívať humor pri budovaní vzťahov vo vypätých situáciách. Títo zamestnanci sa vyznačujú tieţ empatiou, ostávajú optimistickí aj tvárou v tvár nepriazni osudu a sú nadaní na vzdelávanie a presviedčanie pri predaji a riešení sťaţností zákazníkov. Toto triezve uvaţovanie a pokojná myseľ v chaotických situáciách je to, čo odlišuje najvýkonnejších zamestnancov od tých slabších.

Ako manaţéri a riadiaci pracovníci sa často pýtame sami seba nasledujúce otázky: Prečo sa niektorí zamestnanci dostanú do konfliktov častejšie ako ostatní? Prečo často porušujú etické zásady spoločnosti? Prečo ignorujú pravidlá organizácie? Prečo v pracovnom čase uţívajú drogy? Prečo niektorí sú niektorí pravidelne príčinou konfliktov a iní majú nadanie na ich riešenie? Prečo stavajú vlastné záujmi pred záujmi spoločnosti? V mnohých prípadoch odpoveď na tieto otázky spočíva v emocionálnej inteligencii a nie v osobnosti jednotlivca.

Obrázok č. 5: Osobnosť verzus emocionálna inteligencia