Rôzne typy osobností predstavujú rôzne prekáţky, ktoré musíme pri výkone svojej práce prekonávať. Aby sme boli úspešní, musíme vedieť ako sa v spleti týchto nástrah orientovať, bez toho, aby sme sa „rútili z kopca“, alebo naopak, nám niekto „hodil kameň do tváre.“
Všetci ktorí pracujú na pozíciách, kde sa vyţaduje priama komunikácia so zákazníkom, sa kaţdodenne stretávajú s komplikovanými zákazníkmi. Pre zamestnanca ktorý nevie ako má s komplikovaným zákazníkom jednať, môţe byť táto situácia stresujúca a môţe znepríjemniť inak príjemnú prácu, ba spraviť ju aţ neznesiteľnou.
60Komplikovaní zákazníci sú rôzni. Patria sem tí, ktorých osobnosť robí ťaţkosti len nám, ale ostatní s nimi vychádzajú hladko. Potom existujú takí, ktorí sú komplikovaní pre kaţdého – vyberaví, vševediaci, egocentrickí, všade hľadajúci chyby, notorickí sťaţovatelia, atď. Pre naše účely budeme pouţívať pojem nahnevaní zákazníci. Nahnevaný zákazník si myslí, ţe sa mu krivdilo, je rozladený a hnevá sa na niečo, čo sme my alebo organizácia urobili.
Moţno sa mnohí pýtajú, aký má zmysel naučiť sa vychádzať s takýmto zákazníkom.
Existuje pár skutočne zvučných dôvodov, aby sme sa stali znalcami v jednaní s nahnevaným zákazníkom. Z výskumov vyplýva, ţe zákazníci, ktorí sa sťaţujú, budú pravedpodobne pokračovať v spolupráci, ak cítia, ţe sa s nimi náleţite zaobchádza. Odhaduje sa, ţe aţ 90%
zákazníkov, ktorí vnímajú seba ako príčinu pochybenia sa nikdy nesťaţujú. Jednoducho sa obrátia na inú spoločnosť. Z toho vyplýva, ţe nahnevaný, sťaţujúci sa zákazník vynaloţí tú námahu, aby sa za nami vrátil znova a ešte sa nerozhodol, či vyuţije sluţby konkurencie. To sú zákazníci, ktorí si váţia hodnoty.
60 KAHLE, D. Dealing with difficult customers [online]. c2002 [cit. 2010-03-08].
Dostupný z WWW: <http://www.davekahle.com/article/dealing.html>.
55
Správne zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi neprináša výhody len organizácii, ale prináša aj osobný prospech. Ak sa naučíme dobre ovládať jednanie s nahnevanými zákazníkmi, budeme sa cítiť istejšie v oblasti vlastných schopností. Ak zvládneme takéto situácie, zvládneme čokoľvek. Kaţdý dokáţe zvládnuť priateľských a ústretových zákazníkov, ale len skutočný profesionál vie vychádzať aj s tými komplikovanejšími. Naša istota narastie, drţanie tela sa zlepší a seba úcta sa zintenzívni.
61Ak sa dostaneme do situácie, kde musíme čeliť nepriateľskému zákazníkovi, môţeme vyuţiť niektorú z 8 stratégií, ktoré nám môţu pomôcť jednoduchšie zvládnuť danú situáciu.
1. Neberme si to osobne – ak sa zákazník sťaţuje, znamená to, ţe nie je spokojný s produktom alebo sluţbou alebo organizáciou ako takou, nie s nami osobne.
2. Majme v pamäti, že sme dobrí v tom, čo robíme – pripomeňme si schopnosti, ktoré máme a ktoré sú dôvodom, prečo tu pracujeme. Nedovoľme zákazníkovi aby v nás vyvolal pocit, ţe nie sme na danú prácu vhodní.
3. Zapíšme si ich sťažnosti a obavy – dajme zákazníkovi najavo, ţe počúvame.
Zaznamenajme si sťaţnosti a ak máme zákazníka na telefóne, povedzme mu, ţe si značíme všetky detaily.
4. Požiadajme manažéra o pomoc – ak je jednanie s daným zákazníkom čoraz ťaţšie, zavolajme si na pomoc manaţéra alebo teamleadra, čím dáme zákazníkovi najavo, ţe si ho váţime a je pre nás dôleţitý.
5. Keď zákazník odíde, prediskutujme danú situáciu s niekým iným – niekedy je potrebné prebrať danú situáciu s niekým nestranným, aby sme sa zbavili negatívnych myšlienok a emócií. Ide o veľmi dôleţitý krok, ktorý nám pomôţe nabiť sa novou energiou.
6. Naučme sa techniky zvládania stresu – tieto techniky nás naučia ostať pokojným aj keď zákazník zvyšuje hlas, alebo sa stáva emotívnym. Ak sa naučíme zhlboka dýchať, zamerať sa na pozitíva a nedovolíme, aby sa naše telo podriadilo stresu, ľahšie zvládneme jednanie s takýmto zákazníkom.
61 NEEN, J. Handling Difficult Customers – 8 Strategies [online]. c2005 [cit. 2010-03-08].
Dostupný z WWW: <http://ezinearticles.com/?Handling-Difficult-Customers---8-Strategies&id=20132>.
56
7. Aj zákazník má zlé dni – berme na vedomie, ţe ak pracujeme vo verejnom sektore, niektorí ľudia si svoje zlé dni vyvŕšia na nás, neberme to osobne.
8. Zvážme, čo môžeme nabudúce urobiť inak – ak sa zákazník sťaţuje na systém alebo procesy, ktoré v organizácii máme, obetujme nejaký čas a zistime, či existuje moţnosť ako to zmeniť. Zamyslime sa nad spôsobom akým sme jednali so zákazníkom a zaznamenajme si všetko, čo by sme nabudúce urobili inak.
62Zvlášť pri 6. stratégii by sme si mali uvedomiť, ţe ak čelíme hnevu a agresivite, je prirodzené, ţe máme tendenciu reagovať rovnakým spôsobom. Pri zákazníkoch je to však najhoršie čo môţeme urobiť. Ak nahnevanému zákazníkovi odpovieme rovnako s hnevom a stratíme seba kontrolu, vytvoríme eskalačný kolobeh, hnev podnecuje hnev a celá interakcia sa dostane mimo kontrolu. Riešením je seba kontrola, vďaka ktorej nestratíme čas hádaním sa či ďalším podnecovaním hnevu zákazníka. Ak ostaneme pokojní, bez zbytočných emócií, ušetríme si čas, frustráciu, zvýšime vlastnú bezpečnosť, nakoľko vystupňovaný konflikt môţe viesť k fyzickému násiliu. Navyše, ak stratíme kontrolu, robíme zlé rozhodnutia a nevieme pouţiť rady, techniky a stratégie ktoré si uvedieme v nasledujúcej kapitole.
62 BACAL, R. Defusing Hostile Customers Workbook. Winnipeg: BACAL & ASSOCIATES, 1998. S 47 – 49.
57