Konfigurační systémy

Definice konfiguračního systému

V odborné literatuře lze nalézt řadu definic konfiguračních systémů. Výstižný popis sestavil Bourke [80], který definuje konfigurátor jako software s logickými schopnostmi vytvořit, udržovat a využívat elektronické modely produktů, které umožňují kompletní definici všech možných variant produktu s minimem operací k zadávání údajů a s minimem operací, které vyžaduje údržba systému.

Význam při komunikaci

Sestavení konfigurace je časově náročná činnost, při které zákazník musí provést řadu rozhodnutí. Některá rozhodnutí dokáže provést okamžitě, nad některými se musí déle zamyslet, to platí zejména v případě drahých výrobků, jako jsou automobily. K některým rozhodnutím mu stačí stručné informace, k jiným potřebuje informace velice podrobné. Sestavení výrobku může zabrat několik minut, může ale trvat i hodiny, se zahrnutím rozhodovacího času zákazníka i několik dní. Při klasické komunikaci to znamená, že zákazník přijde do obchodu, zaměstnanec prodejce s ním sestavuje konfiguraci. V případě, že nemá k dispozici některé informace, zprostředkuje je zákazníkovi později. Pokud se zákazník nedokáže okamžitě rozhodnout, musí prodejnu navštívit vícekrát. Tento postup stojí hodně času zákazníka i prodejce. Internetové konfigurátory představují prostředek, jak se takové neefektivní komunikaci vyhnout. Zákazník sestavuje produkt v okamžiku, kdy se to jemu hodí, k dispozici má dvacet čtyři hodin denně. Přímo z konfigurátoru může průběžně získávat informace přesně na té úrovni, kterou vyžaduje, a výsledný produkt postupně sestavovat až do doby, než je zcela spokojen.

Pokud je konfigurační systém plně integrován, v okamžiku odeslání objednávky již může spustit realizaci výrobního cyklu, opět bez ohledu na to, zda jde o standardní prodejní dobu či nikoliv. Dochází tak k úspoře nákladů na realizaci prodeje a zároveň může být dosaženo kratší doby vyřízení objednávky.

Konfigurační systém může plnit jen svou základní funkci, tedy možnost sestavit validní výrobek z povinných a volitelných komponent. Může ale plnit řadu dalších funkcí a stát se důležitým marketingovým nástrojem. V ideálním případě zákazník nepotřebuje kontaktovat živého prodejce, a proto informace o něm firma získá pouze prostřednictvím konfiguračního systému. Konfigurační systém může uchovávat informace o zákazníkovi a použít je při opětovném nákupu. Pokud nabízí funkce, které zákazník ocení i po dokončení obchodu, navštěvuje konfigurátor dále a firmě se tak otevírá možnost marketingového působení na zákazníka. Dlouhodobý kontakt s firmou, resp. s jejím konfiguračním systémem zvyšuje loajalitu zákazníka a pravděpodobnost opětovného nákupu.

Naopak špatně vyvinutý konfigurační systém může snadno vést k odrazení zákazníka od nákupu. V lepším případě vede ke snížení uspokojení zákazníka v průběhu nákupu nebo k výběru produktu, který neodpovídá jeho objektivním potřebám. To se následně projeví snížením loajality zákazníka, jeho přesunem ke konkurenci a poklesem tržeb.

Naplnění všech požadavků na konfigurační systémy není snadné a většina existujících konfigurátorů jej ani zdaleka nedosahuje. V praxi je tak případ, kdy je konfigurátor na takové úrovni, že přímo odrazuje zákazníky od nákupu, relativně častý. Důvodem je často chybné pojetí, s jakým je konfigurátor vytvořen, nebo snaha o minimalizaci nákladů. Tuto situaci ještě posiluje fakt, že dosud chybí standardy, obecná doporučení a teoretická opora. Správně navržené a vytvořené konfigurační systémy proto patří mezi klíčové faktory úspěchu realizace strategie hromadné kustomizace.

Základní a rozšiřující funkce konfiguračního systému

Využitelnost konfigurátoru v praxi určují funkce, kterými disponuje. Tyto funkce lze rozdělit na základní a rozšiřující. Pokud konfigurátor neplní základní funkce, pak je jen velmi obtížně použitelný a představuje pro zákazníka při nákupu spíše obtíž než pomoc. Rozšiřující funkce usnadňují zákazníkovi sestavení konfigurace, zjednodušují komunikaci, činí práci s konfigurátorem příjemnější a efektivnější.

Mezi základní funkce patří zejména:

možnost postupné volby komponent,

napojení na databázi komponent, zahrnutí celého výrobního programu, poskytování informací nutných k odlišení komponent,

poskytování informace o přesné ceně výrobku a jeho komponent, rozdělení konfigurace do logických kroků,

ověření validity výsledné konfigurace,

možnost uložení konfigurace a její pozdějšího doupravení, možnost vytištění konfigurace,

možnost odeslání hotové objednávky.

Mezi rozšiřující funkce patří zejména:

poskytování detailních informací o vlastnostech komponent a celého produktu,

vizuální doplnění informací o produktu, jde například o fotografie, grafy, schémata, audiovizuální záznamy,

expertní přístup,

živá podpora zákazníka (prostřednictvím chatu, IP telefonie, prostřednictvím připojení na společnou obrazovku pro zákazníka a operátora, nebo tradičně prostřednictvím call centra),

marketingové funkce, jako například představování novinek, upozorňování na marketingové akce, bonusový program, klubové aktivity apod.,

zahrnutí služeb souvisejících s produktem, jako je například řešení financování nákupu, sjednání testovací jízdy v automobilu, funkce hlídající změnu ceny produktu, upozornění na výprodej,

rozšířené možnosti další práce s konfigurací, například založení nové objednávky na základě realizovaného obchodu, možnost doporučit produkt známému prostřednictvím e-mailu, exportovat konfiguraci do nějakého datového souboru, jako je například formát xls, txt, htmp nebo xml,

historie objednávek a jejich správa včetně možnosti dotisknutí dokladů, uplatňování reklamací, statistiky objednávek.

Požadavky uživatele na konfigurační systémy

Pro uživatele konfigurátoru (zákazníka) není podstatné, na základě jakých technických prostředků byl konfigurátor vybudován, nebo způsob, jakým jsou data organizována. Důležité je, aby zákazník objednal produkt, který potřebuje, a to s minimem úsilí. Požadavky na konfigurační systémy proto vycházejí z vlastností jeho uživatelů – potenciálních zákazníků.

Důležitým problémem je, že zákazník často nezná své objektivní potřeby.

Tento problém se úzce týká hromadné kustomizace, protože se od zákazníka očekává, že si pokud možno sám sestaví něco pro něho zcela nového, co nemůže vyzkoušet, dokud si to nekoupí. To přispívá k jeho zmatení, nejistotě a frustraci a následně k upuštění od nákupu. Konfigurační systém by mu proto měl prostřednictvím integrované logiky pomoci nalézt správné řešení jeho problému.

Zákazník často postrádá know how a zkušenosti, které jsou potřebné k sestavení konfigurace, která optimálně uspokojí jeho potřeby. Konfigurační systém proto musí činit informace potřebné k rozhodnutí dostupnými – v textové nebo jiné podobě.

Individuální rozhodnutí často závisí na rozhodnutí jiných. Konfigurátory jsou většinou založeny na komunikaci s jedním uživatelem a opomíjejí tak sociální

chování člověka. Nejjednodušší formou, jak toto zmírnit, je možnost uložení konfigurace, její opětovné vyvolání a úprava. Některé firmy jdou dále a umožňují například se prostřednictvím web kamery ze specializovaných kabin spojit s přáteli a poradit se s nimi.

Manuální konfigurace vyžaduje od zákazníka mnoho času a úsilí, zejména pokud je výrobek komplexní. Úlohou konfigurátoru je šetřit čas i úsilí zákazníka. To znamená zejména ověřovat validitu konfigurace, automaticky generovat jednoznačné volby, zobrazovat pouze možné kombinace, vést uživatele sestavováním výrobku.

Dalšími požadavky na konfigurační systém je online fungování, průběžná aktualizace obsahu, možnost rekonfigurace, schopnost odeslat hotovou objednávku, integrace živé podpory.

Velmi důležitým aspektem je rychlost odezvy. Při odezvě delší než dvě sekundy zákazník rychle ztrácí trpělivost.

Konfigurační systém by měl být integrován s dalšími podnikovými systémy, především se systémem CRM.

Pokud se na konfigurátor podíváme z pohledu grafického provedení, je třeba respektovat jednoduchost, srozumitelnost, přehlednost, přiměřenost obrázků i informací, logické rozvržení, standardní ovládání a styl prezentace.

Aby konfigurační systém mohl dostát vytyčeným požadavkům, je většinou nezbytné zahrnovat poradní systém v alespoň minimální složitosti.