V této kapitole se zamČĜuji na výsledky výzkumu všeobecnČ a z nich vyvozuji návrhy a doporuþení pro subjekty trhu, které se zabývají poskytováním úvČru na financování bydlení.
ZároveĖ u nČkterých doporuþení probíhá komparace s výsledky výzkumu realizovaného v rámci mé bakaláĜské práce, který probíhal pĜede dvČma lety. Tuto komparaci považuji za dĤležitou, neboĢ mĤže ukázat, jak se situace na trhu bČhem dvou let zmČnila. AĢ už co se mínČní spotĜebitelĤ týká, tak pĜístupu finanþních institucí. SouþasnČ pĜidám svĤj pohled z praxe, neboĢ jsem 4 roky pracoval jako hypoteþní a finanþní poradce pro nezávislou firmu.
Návrhy a doporuþení pro Konkurenceschopnost a komunikaci
Návrhy a doporuþení pro tyto dvČ sekce pojímám komplexnČ, neboĢ se domnívám, že jsou velmi silnČ propojeny. Pokud by instituce realizovaly tato doporuþení, mohlo by jim to pomoci v komunikaci s klientem i v rámci budování konkurenþní pozice.
Z výsledkĤ výzkumu je patrné, že lidé ve velké míĜe upĜednostĖují hypoteþní úvČry pĜed stavebním spoĜením. Když se k tomu pĜidá výsledek z analytické þásti pod názvem
„Spokojenost s rĤznými aspekty pĜi vyĜizování úvČru“, je zĜejmé, že stavebním spoĜitelnám nenahrává ani spokojenost klientĤ. Navíc se v souþasnosti zmČnily legislativní podmínky (které však zatím nejsou pravomocné) a situace se tak mĤže pro stavební spoĜitelny ještČ více zhoršit. Pozice konkurenþních výhod obou produktĤ se tak razantnČ mČní a hypoteþní úvČry mají v souþasnosti v konkurenþních výhodách pĜevahu. Stavebním spoĜitelnám byla snížena státní podpora pro klienty, což úvČry prodraží. Státní podpora byla hlavní výhodou stavebních spoĜitelen, se kterou se však teć nedá poþítat. Pokud se odsouhlasí zmČna zákona o dani z pĜíjmu, zruší se navíc i výhoda pro fyzické osoby odeþítat si zaplacené úroky od základu danČ. To však zasáhne oba produkty stejnČ. Aby stavebním spoĜitelnám vzrostla spokojenost s rĤznými faktory, nebo i spokojenost pojímaná globálnČ, dá se stavebním spoĜitelnám doporuþit následující: stavební spoĜitelny se svými nezajištČnými úvČry mohou velmi dobĜe pĤsobit jako doplnČk pro financování bydlení, mohou být dobĜe propojeny v kombinaci HÚ, vlastní zdroje a ÚSS a navíc jsou málo administrativnČ nároþné. NČkterý z komunikaþních kanálĤ by tak tohle mohl prezentovat, protože doposud se tak aktivnČ nedČje.
Má se za to, že stavební spoĜitelny mají nižší úroky z úvČrĤ, než je tomu u hypoteþních bank. Pravda je však nČkde napĤl. Stavební spoĜitelny mnohdy komunikují, že úroky z úvČru u stavebního spoĜení bývají na úrovni i 3,5% p.a. Na tento úrok se však klient dostane až po splnČní pevnČ daných podmínek. Dokud je klient nesplní, je ve fázi pĜeklenovacího úvČru, kde jsou úroky v prĤmČru kolem 5% p.a.. A to je více, než je prĤmČrná sazba u hypoteþních bank. Konkurenþní výhoda se tak rázem pĜesouvá spíše k hypoteþním bankám.
Doporuþil bych tak, aby stavební spoĜitelny upravily politiku úrokových sazeb. Pokud by sjednotili úroky z Ĝádných i pĜeklenovacích úvČrĤ do jedné úrokové sazby, bylo by to pro klienty srozumitelnČjší a jednodušší, odpadla by i þást administrativní zátČže. Navíc by to v prĤmČru mohlo pĜinést nižší úrokové sazby v porovnání s hypoteþními úvČry, a tudíž konkurenþní výhodu.
Když znovu zauvažuji nad výsledky analýzy právČ na „Spokojenost s rĤznými aspekty pĜi vyĜizování úvČru“, je zĜejmé, že je stále co zlepšovat v rámci „komunikace, administrativy i nákladovosti“ ze strany finanþních institucí. PĜenesenČ Ĝeþeno, klientĤm chybí pĜidaná hodnota. Administrativní i poplatková zátČž se od doby zpracování bakaláĜské práce nezmČnila, klienti stále v mnoha pĜípadech nechápou, proþ mají platit ten a ten poplatek (což ve výzkumu ukazuje i nespokojenost s poplatky/náklady na vyĜízení úvČru), proþ mají sehnat ten a ten papír, a proto je jejich spokojenost s tĜemi výše uvedenými aspekty spíše slabá. Dokumentace potĜebná k úvČru je jistČ racionálnČ zdĤvodnitelná, poplatky už však nikoli. Doporuþuji tak, aby stavební spoĜitelny upravily svou administrativní nároþnost, varianty úvČrĤ i jejich nákladovost (hlavnČ v rámci poplatku za zpracování), aby se dostaly alespoĖ na úroveĖ spokojenosti, jakou mají u respondentĤ hypoteþní úvČry.
V dnešní dobČ, kdy každý z nás má možnost si pĜes rĤzná média zjistit, kolik finanþní instituce vydČlávají na poplatcích a jak se to projevuje v jejich hospodaĜení4, se poplatky tČžko zdĤvodĖují. KlientĤm chybí racionální vysvČtlení, proþ poplatky za zpracování za bČžných podmínek dosahují i nČkolika desítek tisíc korun, proþ vedení úvČrového úþtu stojí nČkolik set korun, když je „užiteþný“ pouze pro þerpání a splácení úvČru apod. Vyvozuji tak další doporuþení, tentokrát pro hypoteþní banky. Hypoteþní banky by mČly pĜehodnotit svou poplatkovou politiku, neboĢ klienti mnohdy nevČdí, za co platí, což v nich vzbuzuje
4 NapĜíklad ýSOB by za rok v rámci provozních výsledkĤ vykázala nČkolika set milionovou ztrátu. Ovšem po zapoþítání výnosĤ z poplatkĤ se její výsledek hospodaĜení pĜehoupl do nČkolika set milionového zisku.
jistou nevoli, což potvrzuje i výzkum v rámci hodnocení spokojenosti. Klienti zaplatí, protože musí. Ale nikoli proto, že by vČdČli proþ, þi by dokonce cítili jistou protihodnotu.
Upravit by se mČly hlavnČ poplatky za zpracování a vedení úþtĤ. V rámci transparentnosti by bylo dobré poplatky za zpracování zrušit a klient by platil jen za ty služby, které opravdu využije þi využít chce (vzorem mĤže být ýeská spoĜitelna þi Raiffeisenbanka)
Návrhy a doporuþení pro ZajištČní úvČrĤ
Z výzkumu vyplývá, že si klienti k úvČrĤm nČjaké pojištČní sjednávají. NejþastČji pak to, které kryje rizika smrti a invalidity. I pĜesto, že každý z nás ví, že je dĤležité mít nČjaké krytí, více jak 30% respondentĤ pojištČní k úvČru nemá, nebo o nČm neuvažuje. PatrnČ je tomu i z dĤvodu, že lidé nepĜisuzují pojištČní úvČru pĜíliš velkou dĤležitost, jak plyne z výsledkĤ výzkumu. MĤže tomu tak být proto, že dnes je trh s pojištČním pomČrnČ nasycen a produkty jsou více ménČ identické (klienti opČt nevidí srovnatelnou výhodu urþitého produktu) a navíc má trh s pojištČním i poškozenou povČst. ZároveĖ to ale ukazuje mezeru na trhu, kterou mohou stavební spoĜitelny i hypoteþní banky ve spolupráci s pojišĢovnami zaplnit, realizovat tak další obchod a zisk a zároveĖ více zajistit úvČry, což zpČtnČ povede k možné menší delikvenci klientĤ. Dnes je napĜ. možné sjednat si pouze pojištČní, které kryje zákonem stanovenou invaliditu 3. stupnČ. DĜíve byla tzv. plná invalidita uvažována pro 66%
omezení výkonu práce. Zavedením pojmu 3. stupeĖ invalidity tato hranice stoupla na 70%.
Lidé si dobĜe uvČdomují, že pokud se stanou invalidní (a to nemusí být ani plnČ invalidní), omezuje to jejich možnost vydČlat peníze a platit tak vše, co je nutné. Pokud by pojišĢovny s bankami zavedli pojištČní i pro ostatní stupnČ invalidity, zajisté by si své klienty našlo. Další doporuþení tak vyplývá pro stavební spoĜitelny i hypoteþní banky. Stavební spoĜitelny i hypoteþní banky ve spolupráci s pojišĢovnami by mČly umožnit klientĤm „koupit si“
pojištČní i pro rĤzné stupnČ invalidity. Získaly by tak širší krytí poskytnutých úvČrĤ a další konkurenþní výhodu jak v Ĝízení rizik, tak v rámci produktové nabídky þi doplĖkové služby.
Navíc, pojištČní pĜímo k úvČrĤm by se prodávalo lépe, protože by obsahovalo pojištČní rizika, které klienti nikde jinde na trhu nenaleznou
ŠíĜe pojištČní je navíc dobrým znamením i pro banky, kterým pĜi kvalitním zajištČní úvČru odpadají možné starosti s nespláceným úvČrem. Dnes existuje mnoho zajistných nástrojĤ, které by mohly dát finanþní instituce do standardní nabídky zajištČní úvČru
s pravidlem, že þím je vyšší zajištČní, tím je vČtší výhoda pro klienta (nižší sazba, nižší poplatek atp.). Takovými nástroji napĜ. mohou být smČnky, notáĜské zápisy, vázané termínované vklady atp. Všechny tyto nástroje již dnes existují, ale klienti je aktivnČ nevyužívají, neboĢ jim pak není poskytnuta protihodnota. Banky je striktnČ nepožadují, ani aktivnČ nenabízejí. A pĜitom pokud by i finanþní instituce k tomuto pĜistoupili, poskytnuté úvČry by mČly vČtší krytí a procento ĜádnČ a do konce splácených úvČrĤ by jistČ vzrostlo.
Jak je ale Ĝeþeno, klientĤm by musela být poskytnuta protihodnota5. Plyne tak další doporuþení jak pro hypoteþní banky, tak pro stavební spoĜitelny. ObČ skupiny zmiĖovaných úvČrových institucí by mohly poskytnout slevu z úrokové sazby nebo z jiných poplatkĤ pĜi rozdílném stupni zajištČní díky zástavám, smČnkám, pojištČní atp. (þím vyšší zajištČní, tím vyšší sleva). Klienti by tak vidČli pozitivní reciprocitu a vstĜícnost, což by zvýšilo jejich pozitivní postoj k úvČrovým institucím.
Návrhy a doporuþení pro Reflexi finanþní krize a zmČn na trhu i u klientĤ
V rámci výzkumu bakaláĜské práce se ukázalo, že více jak 60% respondentĤ se obávalo dĤsledkĤ finanþní krize, þi je už tehdy nČjak ovlivĖovala a 40% respondentĤ uvedlo, že je patrnČ krize neovlivní nijak. V rámci souþasného výzkumu mĤžu prezentovat, že dopady krize nebyly tak drastické, jak se lidé obávali. Celkem pĜes 95% respondentĤ nepocítilo dopad krize nijak, nebo jen mírnČ. S tím, že se jedná o subjektivní pocity respondentĤ, dá se uvažovat, že lidé jsou opČt ochotni realizovat dĤležitá rozhodnutí. Výzkum také ukázal, že respondenti více pĜikládají dĤležitost tomu, aby sami vČdČli a byli si jisti, že na realizaci budou mít peníze a budou schopni splácet i v rámci jistoty zamČstnání. A pokud už se tedy pro úvČr rozhodnou, je to po zvážení daných dĤležitých faktorĤ, na které jsem se ve výzkumu dotazoval. Když srovnám výzkum z bakaláĜské práce a z této práce, je vidČt, že cena nemovitosti už není prvoĜadá. ZároveĖ je ale pro respondenty více dĤležitá, než tomu bylo pĜede dvČma lety. To mĤže být právČ proto, že ceny nemovitostí velmi poklesly a je tak dobrá doba pro jejich nákup. Lidé to vČdí a rádi by tak koupi realizovali. Z toho plyne doporuþení pro obČ skupiny úvČrových institucí. Hypoteþní banky i stavební spoĜitelny by mohly
5 NapĜíklad banka UniCredit nabízí možnost, že pokud si klient sjedná pojištČní k úvČru pĜímo v bance (poskytuje Cardif Pro Vita) a zaplatí jej jednorázovČ pro celé období fixace, dostane slevu na úrokové sazbČ i nČkolik desetin procenta. To se samozĜejmČ promítne do snížení splátky.
klientĤm prezentovat, že krize pominula a je vhodná doba pro významná rozhodnutí a zdravé zadlužení se právČ ve vztahu k relativnČ nízkým úrokovým sazbám a nízkým cenám nemovitostí. Samotné instituce tak budou realizovat více obchodĤ pĜinášejících zisk. Klienti naopak budou mít dobrý pocit, že své rozhodnutí udČlali ve správnou dobu.
Pokud tedy klienti úvČr chtČjí, sami zvažují rizika, která možná pĜed krizí neuvažovali, a s jejich zohlednČním se rozhodují. Finanþní instituce však ve svých rizikových maržích mají stále velmi zohlednČno riziko nesplácení, což navyšuje úrokovou sazbu, a pro nČkteré klienty je tak úvČr v rámci metodik finanþních institucí nedosažitelný, i když by byli schopni splácet.
ObČ skupiny úvČrových institucí by tak mČly promítnout lepšící se ekonomickou situaci do svého pĜístupu ke klientĤm a snížit rizikovou marži, což zlevní úvČry a umožní je využít i dalším klientĤm
ÚvČrovatelnost je komplikovaná i pro mnohé klienty, kteĜí nežijí v manželství.
NČkteré finanþní instituce totiž pĜikládají jistou dĤležitost i rodinnému stavu klientĤ. Ovšem neodpovídá to trendu. Vzniká tak další doporuþení pro hypoteþní banky i stavební spoĜitelny: pĜestat klást dĤraz na atributy klientského stavu, které již dnes nehrají dĤležitou roli. Zvyšuje se poþet domácností, kde žijí nesezdaní lidé þi jednotlivci. ReálnČ tak nemá rodinný stav na schopnosti klientĤ dostát svým závazkĤm vliv. Ba naopak, mnoho lidí, kteĜí si berou úvČr, þiní tak pouze pro svou osobu (použit byl i výsledek z výzkumu v rámci BP, kde témČĜ 50% klientĤ má úvČr veden pouze na své jméno). Pokud si jej však berou napĜ. manželé, uvažují se spoleþným rozpoþtem a pokud se rozvedou þi jinak odlouþí, mĤže vzniknout právČ u nich problém s nesplácením. Dle statistik je v dnešní dobČ rozvádČno 3 z 5 uzavĜených manželství. Vzniká tak otázka, není-li vČtší riziko v možném nesplácení úvČru spíše u manželství, než u jednotlivcĤ þi jinak žijících lidí.
Návrhy a doporuþení pro Získání potenciálního klienta
Zajímavým zjištČním výzkumu bylo, že mnozí klienti si pĜíliš konkurenci nepomČĜují.
Aþkoli na þeském trhu pĤsobí pĜes dvČ desítky institucí (banky + stavební spoĜitelny), které se zamČĜují na financování bydlení, ve vČtšinČ pĜípadĤ se klienti rozhodují na základČ porovnání maximálnČ dvou nabídek. To mĤže vést ke dvojímu stavu. Klient se rozhodne buć hned u první nabídky, anebo þastČji se stává, že nČkde dostane jednu nabídku, tu si odnese, navštíví druhou instituci a ta mu na základČ první nabídky uþiní lepší. Klient je pak spokojený
a už nerealizuje jiné rozhodnutí. Cílem, jak tomuto zamezit, mĤže být zvýšení kvality komunikace pracovníka banky/stavební spoĜitelny þi makléĜe s klientem, aby nemČl klient potĜebu odcházet jinam. Pokud se bude cítit plnČ obsloužený, že je pro nČj udČláno maximum a ucítí právČ už zmiĖovanou pĜidanou hodnotu, nebude mít dĤvod rozhodovat se jinak.
NepochybnČ zde hraje roli schopnost zvládnout psychologii obchodu a mít empatické schopnosti. Stavební spoĜitelny i hypoteþní banky by se tak mČly více zamČĜit na proškolení a motivaci svých zamČstnancĤ (nebo i obchodních þlánkĤ), aby získali klienta, který pĜišel úvČr Ĝešit.
Možností, jak také vyĜešit váhání klientĤ mezi nabídkami, je poskytování referencí mezi lidmi. To mnohdy v praxi znamená, že pokud od nČkoho dostaneme dobrou referenci, jsme ochotni ji využít. Navíc pokud by byli klienti motivování, že napĜ. za doporuþení klienta na úvČr dostanou jako odmČnu vedení úvČrového úþtu na rok zdarma, mohlo by to vést u instituce, která by toto praktikovala, k nárĤstu obchodĤ a co více, i k nárĤstu spokojených klientĤ. OdmČna by pro klienta byla lehce spoþitatelná a tudíž mČĜitelná. MČla by pro klienta užitek, þehož by si považoval, cítil by se jako docenČný klient. A v neposlední ĜádČ by to vedlo k tomu, že spokojení klienti mají menší potĜebu migrovat mezi institucemi. Vyplývá tak další doporuþení: pozitivnČ motivovat stávající klienty, aby dávali reference lidem ve svém okolí, aby se také rozhodli pro banku/spoĜitelnu, kde má úvČr referující osoba.
Návrhy a doporuþení na Snížení administrativní zátČže
Z výsledkĤ výzkumu je patrné, že více jak polovina respondentĤ považuje vyĜízení úvČru za složité nebo velmi složité. To je pomČrnČ znaþná þást, což mnohdy vede k tomu, že se lidé rozhodují pro variantu i dle toho, jak je þasovČ a administrativnČ nároþná. Dnes v dobČ moderních komunikaþních systémĤ je i pro finanþní instituce možné, aby aktivnČ využívaly tzv. dálkových pĜístupĤ pro získání mnohých dokumentĤ které jsou pro vyĜízení úvČru nezbytné. OstatnČ, náhled do klientských registrĤ si také zajišĢují banky samotné, i když by si je klienti mohli zajistit sami. Klienti dnes v pĜevážné vČtšinČ pĜípadĤ musí individuálnČ zajišĢovat výpisy z listu vlastnictví, kopie katastrálních map, výpisy z obchodních rejstĜíkĤ aj. Že za tyto dokumenty musí lidé platit, na to už si zvykli. Ale jejich vyĜízení je pro mnohé þasovČ nároþné. Pokud by tyto dokumenty dálkovým pĜístupem za klienty zajistily finanþní instituce, znamenalo by to pro klienty úsporu þasu a jistČ i nárĤst
spokojenosti s celkovČ poskytnou službou. Jakým zpĤsobem a s jakou transparentností by si nechaly finanþní instituce za získání tČchto dokumentĤ zaplatit, je už jen v jejich kompetenci.
NicménČ, domnívám se, že pokud by za tyto služby klientĤm vystavily úþet, nebyl by pro nČ problém tyto poplatky zaplatit, protože v reále jsou ceny za vyhotovení na patĜiþném úĜadČ, ýeské poštČ nebo za využití dálkového pĜístupu obdobné, ne-li úplnČ stejné. A co je v tomto pĜípadČ mČĜitelné, tak to je pĜijatelné, když klient opČt pociĢuje pĜidanou hodnotu. Z tohoto tak vyplývá poslední doporuþení: stavební spoĜitelny i hypoteþní banky by mČly pĜistoupit k tomu, aby snížily administrativní nároþnost vyĜízení úvČru, nČkteré dokumenty by mohly i za úplatu zajistit banky/spoĜitelny, þímž by ulevily klientĤm.
Je dĤležité zmínit, že závČry a doporuþení nemusejí být vyþerpávající a pro mnohé instituce vĤbec akceptovatelné. Pro jejich tvorbu však vycházím ze souþasného výzkumu s pĜihlédnutím na ten, který jsem realizoval v rámci bakaláĜské práce. Od té doby se podmínky pro poskytování úvČrĤ trochu uvolnily. Banky o nČco snížily úrokové sazby, zaþaly opČt pĤjþovat i na 100% zástavní (kupní) hodnoty nemovitosti a v neposlední ĜadČ zaþaly více aplikovat systém, který jsem v bakaláĜské práci jmenoval jako „kredit bonity“. PoĜád je však pĜed nimi mnoho vČcí, které by mohly zmČnit. Pokud tak uþiní, mohou docílit více spokojených klientĤ a zároveĖ realizovat vyšší zisk.
Doporuþení jsou zároveĖ formulována s pĜihlédnutím na možnou nákladovou stránku realizace tČchto doporuþení. Ve své podstatČ jde mnohdy o pĜecenČní služeb, což nebývá nikterak nároþné, neboĢ finanþní instituce i tak mČní ceníky témČĜ každý mČsíc. NákladnČjší ale mohou být pĜípadné úpravy softwaru jednotlivých institucí.