Organizačná a kontrolná činnosť

Tieto činnosti predstavujú hlavný obsah práce, ktorý riaditeľka pobočky vykonáva.

V prvom rade je jej úlohou riadiť predaj na pobočke a poskytovať sluţby klientom. Táto úloha predstavuje, aby zamestnanci boli pripravení podávať klientom informácie v plnej kvalite. Aby zamestnanci vedeli podávať správne informácie, je dôleţitá podpora zamestnancov. Podpore zamestnancov sa budeme venovať podrobnejšie v ďalšej časti.

Pri riadení výkonu je dôleţitá zodpovednosť vedúcej pobočky banky. Je zodpovedná za všetky udalosti, ktoré sa na pobočke udejú. Nesie za ne plnú zodpovednosť. Riadenie výkonu predstavuje dve hlavné časti, ktorým sa riaditeľka venuje. Tieto časti sú súčasťou dôleţitého kroku k naplneniu stanovených cieľov. Predstavujú ich:

predaj,

73%

18%

9%

Organizačná a kontrolná činnosť

Akvizícia a práca s klentmi

Administratíva

33 aktivita.

Predaj

Predaj v tomto prípade sa rozdeľuje na ďalšie dve časti, kvantitu a kvalitu.

Kvantita

Kvantita v tomto prípade predstavuje plnenie plánu, alebo reporting. Je dôleţité aby sa plány, ktoré sú stanovené spĺňali. Plány stanovuje vedenie banky XY. Pri reportingu musí riaditeľka referovať vykonanú prácu, ktorú spravila so svojim tímom a ako pokračuje v napĺňaní určeného cieľa. Hlásenie produkcie vedeniu, vykonáva riaditeľka priebeţne.

Vyţaduje sa, aby produkciu uvádzala raz týţdenne. Na mesačných poradách, ktoré sa konajú raz za mesiac, jej úlohou je od prezentovať celkové výsledky a výkony.

Aby zistila, ako sa plán plní a podala výsledky vyššiemu manaţmentu, je potrebné aby zamestnanci referovali svoje výkony, ktoré vykonali za určité časové obdobie. Reporting v banke XY sa vykonáva manuálne, alebo elektronicky. V elektronickej forme slúţia na hlásenie reportingu špeciálne aplikácie, pomocou ktorých dokáţe prehľadne vidieť obchody, ktoré sa vykonali a momentálny stav pobočky. Kaţdý jeden zo zamestnancov má svoje vlastné prihlasovacie údaje, pod ktorými sa prihlasuje do aplikácie a je povinný si hypotekárne úvery, otvorenie beţných účtov, prijímanie vkladov. Aby pobočka prosperovala je dôleţité pozerať aj na druhú stranu. Táto strana predstavuje predovšetkým sledovanie opačných činností, ktoré nie sú pre banku prínosné. Riaditeľka pobočky banky XY prostredníctvom aplikácie sleduje, koľko odišlo peňaţných prostriedkov, klientov.

Tento proces predstavuje predovšetkým výbery z účtov, prostredníctvom pokladne, ukončenie vzťahu s klientom a pod.. Kaţdú stratu klienta sa snaţí analyzovať. Hľadá príčiny, ktoré viedli klienta k odchodu z banky XY. Po kaţdej analýze si vytvorí obraz, kde nastal problém. Na základe zistených príčin sa snaţí postupne eliminovať chyby.

34 Kvalita

Pri kvalite rozumieme, ţe zamestnanci sú pripravený po všetkých stránkach na svoju prácu. Od profesionality zamestnancov sa odzrkadľuje spokojnosť klientov a neskôr aj celkový obraz o banke XY. Pod profesionalitou zamestnancov rozumieme predovšetkým ich vystupovanie, správanie, schopnosť poradiť a vyhovieť rôznym poţiadavkám klientov.

Aby poradcovia boli pripravený vykonávať svoju prácu správne, vyţaduje sa od riaditeľky podpora. Jej podpora vychádza z viacerých strán. K tejto činnosti neodmysliteľne patria porady, ktoré vedie riaditeľka osobne.

Aby riaditeľka zistila nedostatok aj na svojej strane, v banke XY sa vykonáva tzv.

spätná väzba. Pri spätnej väzbe zisťuje názory na svoju činnosť riaditeľky zo všetkých strán. Vyjadrujú sa zamestnanci, kolegovia na rovnakej pracovnej úrovni, aplikácie hodnotenia, ktoré sú vytvorené pre túto činnosť a nadriadení banky XY. Informácie, ktoré získa jej slúţia na zistenie chýb, ktoré vykonáva, a následne ich odstránenie. S týmito informáciami zaobchádza rozváţne. V prvom rade pri negatívnom hodnotení sa snaţí zistiť podrobnejšiu informáciu, aby vedela presne určiť príčinu. Nové informácie, ktoré získava vďaka spätnej väzbe pomáhajú rozvíjať pobočku banky XY, ale aj samotnú osobnosť riaditeľky pobočky.

Raz ročne vykonáva riaditeľka rozhovor so zamestnancami. Tento rozhovor slúţi na dlhodobé ciele, tzv. „ROZA“. Je to osobný rozhovor, kde sa osobne zameriavajú na ciele, ktoré chce zamestnanec dosiahnuť a následne jej motivácia poradcu. Sám poradca si určuje svoj plán na rok a vyjadruje svoje pocity z uplynulého roku. Vyjadruje sa aj k svojim zlyhaniam, ak nejaké nastali, a ako chce na sebe popracovať, aby zlepšil svoju výkonnosť v práci. Dôleţitou informáciou je, aby riaditeľka zistila, ako poradca chce pokračovať vo svojej činnosti. V prípade, kedy sa zamestnanec podhodnotí, alebo si stanoví príliš malý cieľ, riaditeľka pobočky mu ozrejmí minimálny plán, ktorý je stanovený na jedného zamestnanca a ktorý musí dodrţať. Pri vysokých cieľoch poradcu, je dôleţitá z jej strany podpora.

Riaditeľka motivuje zamestnancov dvoma spôsobmi. Prvý zo spôsobov, predstavuje tzv. SOFT motivácia. Pri tomto druhu motivovania, pouţíva predovšetkým svoju osobnosť.

35

Zamestnancov motivuje slovne, alebo formou rôznych výhod vo forme poukáţok, a pod..

Druhý spôsob nazýva tzv. HARD motivácia. Riaditeľka pri tomto druhu motivovania sa zameriava na čísla, ktoré sa vyţadujú k splneniu cieľa. Zamestnancov oboznámi s plánom a kaţdý z nich si je vedomí, koľko produkcie musí spraviť za určité obdobie.

Vedúca pobočky banky zisťuje nedostatky nasledovne. V prvom rade je potrebné vypočuť si poradcu pri rozhovore s klientom. Nie je úplne prítomná pri rozhovore, ale v blízkom okruhu, kde dokáţe zachytiť celý rozhovor. Tu dokáţe zistiť chyby, ktoré sa vyskytnú pri poradenskom rozhovore a poučiť poradcu o nich. Najčastejšie vykonáva počúvanie rozhovoru, aby zamestnanec o ňom nevedel o ňom. Preferuje túto kontrolu z dôvodu, ţe poradca nie je pod tlakom a svoju poradenskú činnosť vykonáva automaticky bez stresu.

Inými moţnosťami, ako zvýšiť kvalitu zamestnancov sú školenia, kaučing, teambuilding, ktoré vedie samotná riaditeľka, alebo špecializované firmy. Školenia sú zamerané na prácu s klientom, ako komunikovať, ako najlepšie zvládnuť problémové situácie a pod.. Ďalším druhom školení, je predstavenie nových produktov, s ktorými banka XY vstúpi na trh. Pri uvádzaní nových produktov, riaditelia všetkých pobočiek banky sa stretnú na spoločnom školení, kde sa dozvedia podrobné informácie o produkte.

Následne je ich úlohou svojim zamestnancom od prezentovať daný produkt, vysvetliť jeho podmienky a podstatné náleţitosti s ním spojené. Riaditeľka pobočky banky musí zamestnancov oboznámiť s cieľom, ktorý je potrebné splniť do ukončenia aktuálnosti produktu.

Riaditeľka vyuţíva „back office“, kontakt bez klienta. V tomto prípade vykonáva rozhovor s poradcom, kde predstavuje úlohu klienta, alebo poradcu. Pri tejto forme cvičení si poradca dokáţe nacvičiť rôzne argumenty, alebo zistí sám na sebe aké chyby robí pri poradenstve. Táto forma cvičenia slúţi aj riaditeľke na zistenie chýb, ktorých sa dopúšťajú zamestnanci. Ak väčšina poradcov vykonáva rovnaké, alebo podobné omyly, riaditeľka si pripraví špeciálne školenia a poradu zameranú na konkrétne chyby.

Ďalším krokom ako zvýšiť kvalitu pobočky banky XY je kontrola pokladníka. V tomto prípade kontroluje storná, pokladničné rozdiely, ktoré sa vykonajú za určité časové obdobie. Čím väčší počet omylov, tým je kvalita niţšia. V tomto prípade sa snaţí zistiť príčinu týchto problémov a odstrániť ju. Dôvody problému sú rôzne, ako nepozornosť

36

zamestnanca, omylný príkaz klienta a pod.. Pri dlhodobej nepozornosti zamestnanca, riaditeľka konzultuje problém osobne.

Audit, interná kontrola patria medzi dôleţitú súčasť na zvýšení a udrţaní kvality.

V tomto prípade sa kontroluje, vyhodnocuje práca, ktorá sa vykonáva. Overujú sa finančné správy, výsledky a pod.. Audit na pobočke banky XY vykonáva externá firma. Internú kontrolu vykonávajú poverený zamestnanci banky XY. Špecializovaný personál banky XY vykonáva audit z dôvodu vnútorného overenia fungovania pobočky a zlepšenia efektívnosti pobočky.

Aktivita

Aktivity predstavujú prácu s portfóliom klientov. Vyuţíva sa databáza klientov, ktorý spĺňajú kritéria pre daný produkt.

Riadené aktivity. Do riadených aktivít zahŕňame kampane, s ktorými banka XY vychádza na trh. Dôleţité je, aby zamestnanci boli oboznámení s podmienkami a splnili poţadované ciele, ktoré sa od kampane očakávajú. Riaditeľka pobočky je oboznámená s podmienkami ako prvá, a jej úlohou je s podmienkami oboznámiť zamestnancov pobočky. Prihliada na pripravenosť poradcov.

Pri riadenej aktivite je dôleţité aktívne oslovovanie klientov v rámci kampane.

Oslovovanie v tomto prípade vykonáva aj riaditeľka pobočky banky. Riaditeľka výkony kontroluje a zisťuje, koľko vybraných klientov si vybralo daný produkt. Úlohou je aj oboznamovať vedenie s priebeţnými výsledkami, ktoré sa poradili. Dohliada na zrozumiteľnosť a správnosť podávaných informácií, ktoré poskytujú zamestnanci klientom. Pri kontrolovaní priebehu kampane, zisťuje chyby, a snaţí sa ich najrýchlejšie odstrániť, aby kampaň prebehla úspešne.

Individuálne aktivity. Do týchto aktivít zahrňujeme, prítomnosť klienta na pobočke, kde poradcovia, ale aj samotná riaditeľka zisťuje jednotlivé potreby a snaţí sa poradiť klientovi. Dôleţitú aktivitu, ktorú riaditeľka sleduje je tzv. cross selling. V tomto prípade zisťuje, či poradca oboznamuje a ponúka klientovi ďalší produkt. Poradca pri cross sellingu sa musí snaţiť predať k produktu pre ktorý si prišiel klient aj iný produkt. Pri úspešnom cross sellingu je produkcia vyššia, čo znamená úspešné naplnenie plánov.

Výber zamestnancov

37

Výber nových zamestnancov, patrí taktieţ do jej činností. Aktívne sleduje pracovný trh, na ktorom sú zverejňované inzeráty od potenciálnych uchádzačov o pracovné miesta.

Riaditeľka pobočky sleduje trh z dôvodu moţného odchodu jedného zo svojich aktuálnych poradcov. Medzi tieto dôvody patrí zlyhanie zamestnanca, zmena práce zamestnanca a pod.. Je dôleţité, aby boli všetky miesta na pobočke obsadené poradcami, z dôvodu skvalitnenia sluţieb.

Do kontrolnej činnosti zaraďuje hlavne sledovanie plnenia obchodného plánu. Plnenie výsledkov riaditeľka sleduje dvoma spôsobmi. Prvý spôsob umoţňuje aplikácia, do ktorej zamestnanci píšu svoje výsledky, ktoré splnili za pracovný deň. Ako druhé vyuţíva riaditeľka prehľadnú tabuľku, ktorú si osobne pripraví a do ktorej si zapisuje výsledky zamestnancov. Zapisuje si aj plány, ktoré si jednotlivý poradcovia stanovili, a ako sa k nim postupne dopracovávajú. Za splnenie, ale aj nesplnenie výsledkov musí niesť zodpovednosť. Je potrebné odhaliť dôvody a odstrániť ich v najkratšom čase. Pri nesplnení výsledkov je povinná s nadriadenými prediskutovať príčiny, ktoré viedli k nesplneniu plánov.