Jack Welch, americký výkonný ředitel společnosti General Electric nazval největšími zbabělci manažery, kteří nedávají vědět lidem, jak na tom jsou. Zpětná vazba je totiž významnou součástí komunikace na pracovišti. Je důležité uvědomit si, že každý pracovník má jiné pracovní návyky a styl komunikace. Proto, aby byla spolupráce co nejefektivnější a příjemná, je podstatné poskytovat si zpětnou vazbu. Pokud totiž spolupracovníci mezi sebou neví, co je na pracovišti ostatním nepříjemné, nemohou své chování změnit. Zároveň je ale potřeba zvolit správnou komunikační strategii, kterou je druhému zpětná vazba sdělena. (Lošťáková, 2020)
Lošťáková uvádí několik možných komunikačních strategií, které se v poskytování zpětné vazby v praxi objevují. Definuje je na třech přístupech: lví přístup, přístup medvěda a šneka a soví a liščí přístup (Lošťáková, 2020, s. 101, 2012).
Lví přístup
Lví přístup Lošťáková vysvětluje na situaci, kdy jedna pracovnice sděluje své kolegyni, že jí vadí její přeříkávání e-mailu, který právě píše. Podrážděně svou kolegyni sleduje a pak ji hrubě sdělí, že to, jak si přeříkává nahlas to, co píše není normální v jejím věku, a že tento zvyk vadí každému v kanceláři. Ať ho změní. Tento přístup je až téměř agresivní. Využívá metody souzení, zastrašování a vyvolávání viny. Taková metoda komunikace nevede k optimálnímu komunikačnímu klimatu. Může totiž způsobit, že se jedinec uzavře do sebe, omezí celkově komunikace anebo naopak začne vyhledávat příležitosti k protiútoku nebo takové příležitosti sám vytvářet (Lošťáková, 2020, s. 102).
32 Přístup medvídka a šneka
Přístup medvídka popisuje Lošťáková na stejné situaci následovně. Pracovnice svou kolegyni nejprve polituje, že má pravděpodobně mnoho práce, že píše další e-mail a jakmile její kolegyně odejde z kanceláře, otočí se na jinou kolegyni, které si postěžuje, že jejich kolegyně opět čte nahlas e-mail při jeho psaní, že jí je to nepříjemné, a že nedokáže pochopit, jak je možné, že si to jejich kolegyně neuvědomuje. Tento přístup tedy vypovídá o tom, že jedinec není schopen vyjádřit svou nespokojenost otevřeně. Při komunikaci se svou kolegyní svou nespokojenost zapírá a předstírá, že je vše v pořádku, ale za jejími zády si na ní spíše stěžuje. V tomto případě dochází u jedince i k tzv. racionalizaci, kdy automaticky předpokládá, že i kdyby svou nespokojenost vyjádřil, tak se nic nezmění. (Lošťáková, 2020, s. 102, 103)
Přístup šneka Lošťáková popisuje na situaci, kdy sedí dva nekuřáci v restauraci ve venkovním prostoru, kde jsou u vedlejšího stolu usazeni kuřáci. Jednomu z nekuřáků vadí cigaretový kouř a své znepokojení projevuje tím, že si nahlas stěžuje na cigaretový kouř, který dle jeho názoru k obědu nepatří, a že by kouření ve všech restauracích zakázal. Z oběda pak odchází ve špatné náladě, kvůli jeho domnělé neohleduplnosti ostatních. I u tohoto přístupu je možné zpozorovat, že jedinec, kterému nebyla situace příjemná ani neumnožil druhému nežádoucí chování změnit.
Sám sobě zároveň ale škodí svým nereagováním na dané emoční signály (Lošťáková, 2020, s.
104).
Soví a liščí přístup
Soví a liščí přístup Lošťáková popisuje na první obrazové situaci s přeříkáváním textu, který kolegyně pracovnice právě píše. Pracovnice za svou kolegyní přijde, zeptá se jí nejprve, zda jí neruší. Poté se jí svěří s tím, že si všimla u své kolegyně přeříkávání textu při psaní, a zda i její kolegyně o tomto zvyku ví. Poté jí mile požádá, zda by tento zvyk nemohla změnit, protože ačkoliv si uvědomuje, že kolegyni tento zvyk ulehčuje její práci, tak jí bohužel ruší od své práce a nemůže se ní natolik soustředit. Nakonec své kolegyni poděkuje za pochopení.
K tomu, aby zpětná vazba byla konstruktivní a nevznikal díky ní následný konflikt, uvádí Lošťáková deset zásad efektivní zpětné vazby.
1. Připravenost – Jedinec by neměl poskytovat zpětnou vazbu v rozčílení. Měl by se na podání zpětné vazby připravit, být v klidu a neměl by se nechat příliš ovlivnit aktuálními emocemi. V rámci přípravy by si měl jedinec rozvrhnout strukturu rozhovoru, čeho chce rozhovorem dosáhnout a jak zformuluje zpětnou vazbu. Zároveň by se měl připravit na reakci protistrany.
33 2. Empatie – jedinec by se měl pokusit vcítit se do druhého, zamyslet se nad jeho chováním
a nebrat si jeho chování osobně.
3. Soukromí a čas – jedinec by neměl čekat na zpětnou vazbu příliš dlouhou dobu. Zároveň je třeba pro poskytnutí zpětné vazby zajistit soukromí. Není vhodné sdělovat zpětnou vazbu před ostatními kolegy v práci, před ostatními totiž může zpětná vazba vyvolat větší emoční reakci, než by tomu tak bylo v soukromí.
4. Přátelskost – přátelský přístup je důležitý hlavně u první zpětné vazby. Díky tomu se rozhovor nemusí vyvinout v napjatou situaci a problém se tak dá vyřešit ihned. Může se totiž jednat pouze o nedorozumění, které se probráním situaci zvládne vyřešit v danou chvíli.
5. Objektivnost – jedinec by měl situaci popsat co nejpřesněji a fakticky. Není dobré v rozhovoru používat jakékoliv zobecňování, interpretaci, hodnocení či přehánění.
K tomu Lošťáková uvádí příklady možných formulací:
Tabulka č. 2 (Lošťáková, 2020, s. 108)
Útočný výrok Faktický popis
„Ty jsi snad u vyplňování této tabulky vůbec nepřemýšlel.“
„V tabulce jsou dva sloupce vyplněné dle dohody. U dalších sloupců nerozumím zadaným hodnotám. Jak jsi na ně přišel?“
„To jsi mě tedy pěkně na poradě podrazil.“ „Když jsem představoval výsledky naší analýzy a vyzval jsem tě, neřekl jsi, proč projekt nedopadl podle plánu. Domlouvali jsme se, že se k projektu vyjádříš také.“
34
„Ty jsi ale líný.“ „V rohu vidím krabice, u kterých jsme se domlouvali, že je odneseš včera do skladu.
Co se stalo?“
6. Důsledky – jedinec, by se měl zamýšlet nad tím, jaké důsledky způsobuje jeho chování.
Při sdělování zpětné vazby je podstatné, aby byly tyto důsledky zdůrazněny.
7. Zájem o pohled druhého – jedinec by se měl ptát a naslouchat druhému. Zároveň je dobré si ověřovat porozumění a parafrázovat obdržené informace. Není nutné, aby jedinec s protistranou souhlasil, ale měl by se snažit pochopit druhého a respektovat jeho názor.
8. Snaha hledat řešení – jedinec by se neměl zabývat minulostí a společně se s protistranou pokusit najít řešení dané situace. Vhodné je také vytrvat a nenechat se odvést od tématu.
9. Pozitiva – pro uklidnění emocí je vhodné zmínit i pozitiva, co je na spolupráci příjemné a co oběma stranám vyhovuje.
10. Konkrétní dohoda – jedinec by neměl nechat odbýt neurčitými sliby. Při stanovení dohody by se měly obě strany řídit dohodou SMART – specifická, měřitelná, akceptovaná, reálná, termínovaná (Lošťáková, 2020, s. 104-114).
35
3 Zvolené metody zpracování
Pro dosažení cílů této bakalářské práce je využito dotazníkové metody, kterou lze považovat za účinnou díky množství získaných informací. Tato metoda je užitá ve dvou variantách, a to z pohledu manažera a zaměstnanců. Dále je využito metody pozorování, která je praktikována v pracovní skupině 60 zaměstnanců vedených projektovým manažerem.
Pozorování je opět zohledněno ze dvou pohledů, konkrétně efektivity komunikace ze strany manažera a následného vnímání ze strany podřízených. Rovněž je využita metoda popisná a metoda komparace.
36
4 Praktická část práce
Pomocí poznatků odborné literatury v dané oblasti a vlastního pozorování je stanovena hypotéza, kterou má za cíl praktická část potvrdit či vyvrátit. Dle získaných poznatků lze předpokládat, že ve společnosti jsou optimálně nastaveny komunikační kanály a je efektivně rozvinuta úroveň komunikace s cílem dostatečné informovanosti podřízených, a zároveň je ve společnosti vytvořen dostatečný prostor pro sdělování vlastních připomínek a názorů směrem k vedení pracovní skupiny.