Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky
Návrh UX webu podle procesního rámce Design Sprint 2.0
DIPLOMOVÁ PRÁCE
Studijní program: Aplikovaná informatika Studijní obor: Informační systémy a technologie
Autor: Bc. Martin Lolek
Vedoucí diplomové práce: Ing. Zuzana Šedivá, Ph.D.
Praha, prosinec 2020
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Návrh UX webu podle procesního rámce Design Sprint 2.0 vypracoval samostatně za použití v práci uvedených pramenů a literatury.
V Praze dne 6. prosince 2020 ………...……
Bc. Martin Lolek
Poděkování
Rád bych tímto poděkoval vedoucímu diplomové práce za vstřícnost, cenné rady a věcné připomínky, které mi poskytl při zpracování diplomové práce. Dále také děkuji své rodině a přítelkyni, kteří mě po celou dobu studia podporovali.
Abstrakt
Tato diplomová práce se zabývá návrhem zlepšení uživatelského prožitku webové stránky zemědělské společnosti, která se snaží přizpůsobit současné situaci doprovázené různými omezeními a řeší otázku, jak rozšířit své podnikání do online světa a prosadit se na internetu. Hlavním cílem práce byl návrh zlepšení UX webové stránky podle procesního rámce Design Sprint 2.0. V rámci realizace sprintu byl vytvořen otestovaný návrh zlepšení uživatelského prožitku webové stránky, ve formě interaktivního prototypu, a byly identifikovány přínosy a problémy této verze Design Sprintu. Navržené řešení dokazuje, že za pomoci zlepšení UX je možné zlepšit celkovou kvalitu webu vnímanou uživateli. Na závěr byl zpracován návrh dalšího možného postupu řešení a přehledně zpracovány přínosy a problémy Design Sprintu 2.0, i ve srovnání s původní verzí Design Sprint od Google Ventures.
Klíčová slova
Design Sprint 2.0, kvalita softwaru, uživatelské rozhraní, uživatelský prožitek, použitelnost
JEL klasifikace
L86 Information and Internet Services; Computer Software
Abstract
The thesis deals with the proposal for improvement of the website user experience of the agricultural company, which tries to adapt to the current situation, accompanied with various restrictions and solves the question how to expand its business to the online world and establish itself on the Internet. The main objective of the thesis is the website UX improvement proposal according to the Design Sprint 2.0 framework. Within the realization of the Design Sprint 2.0 was created the tested proposal of user experience improvement of website, in the form of an interactive prototype, and the benefits and problems of this version of Design Sprint were identified. The proposed solution proves, that it is possible to, by improving UX, improve the overall quality of the web perceived by users. In conclusion was prepared the proposal for another possible solution procedure and clearly processed advantages and problems of Design Sprint 2.0, also in comparison with the original version of Design Sprint from Google Ventures.
Keywords
Design Sprint 2.0, software quality, user interface, user experience, usability
JEL Classification
L86 Information and Internet Services; Computer Software
Obsah
Úvod ... 10
Cíle práce ... 11
Předpoklady a vědecké metody použité v práci ... 11
Forma výstupů ... 11
Omezení práce ...12
Komentovaná rešerše ...12
1 Management kvality softwaru ... 14
1.1 Kvalita ... 14
1.2 Kvalita softwaru ... 16
1.3 Obecný pohled na kvalitu v IS/IT ... 16
1.4 Kvalita SW produktu dle ISO 25010 ... 18
1.5 Management kvality softwaru ...21
1.6 Inženýrství nebo agilní přístup ... 23
2 User experience ... 26
2.1 Vývoj UX ... 26
2.2 Základní pojmy ... 28
2.3 Design Thinking ... 30
2.4 UX a ISO 25010 ... 31
2.5 Vztah UX a managementu kvality softwaru ... 33
3 Základní přístupy k návrhu UX ... 35
3.1 Tradiční UX ... 35
3.2 Agile UX ... 36
3.3 Lean UX ... 37
3.4 Design Sprint ... 38
4 Design Sprint 2.0 ... 40
4.1 Design Sprint ... 40
4.1.1 Příprava jeviště ... 41
4.1.2 Pondělí ... 42
4.1.3 Úterý ... 43
4.1.4 Středa ... 44
4.1.5 Čtvrtek ... 46
4.1.6 Pátek ... 48
4.2 Design Sprint 2.0 ... 49
4.2.1 Příprava jeviště ... 50
4.2.2 Pondělí ... 50
4.2.3 Úterý ... 52
4.2.4 Středa ... 53
4.2.5 Čtvrtek ... 53
4.3 Srovnání Design Sprintu a Design Sprintu 2.0 ... 54
5 Analýza současného stavu ... 56
5.1 Představení společnosti a její vize ... 56
5.2 Cílová skupina ... 57
5.3 Současný stav webu ... 58
5.3.1 Heuristická analýza ... 58
5.3.2 Hodnocení kvality webu ... 59
5.4 Konkurenční weby ... 60
6 Realizace Design Sprintu 2.0 ... 62
6.1 Příprava ... 62
6.2 Pondělí ... 63
6.3 Úterý ... 66
6.4 Středa ... 68
6.4.1 Stránka 1 – Domů ... 68
6.4.2 Stránka 2 – O nás ... 70
6.4.3 Stránka 3 – Aktuality ... 71
6.4.4 Stránka 4 – Produkty ... 72
6.4.5 Stránka 5 – Konzultace ... 72
6.4.6 Stránka 6 – Kontakt ... 73
6.4.7 Společné vlastnosti všech stránek návrhu ... 74
6.5 Čtvrtek ... 76
6.5.1 Testovací scénáře ... 76
6.5.2 Průběh testování ... 77
6.5.3 Závěrečné vyhodnocení ... 80
7 Vyhodnocení ... 83
7.1 Návrh dalšího postupu ... 83
7.2 Přínosy a problémy Design Sprintu 2.0 ... 84
Závěr ... 87
Použitá literatura ... 88 Přílohy ... I Příloha A: Obrázky prototypů webové stránky ... I
Seznam obrázků
Obrázek 1 Hodnocení kvality IS/IT, Zdroj: (12) ... 17
Obrázek 2 Kvalita SW produktu dle ISO 25010, Zdroj: (20) ... 20
Obrázek 3 Model kvality při používání v ISO 25010, Zdroj: (19) ...21
Obrázek 4 Vztah mezi kvalitou produktu a kvalitou při používání, Zdroj: (18) ...21
Obrázek 5 Management kvality softwaru, Zdroj: (7) ... 23
Obrázek 6 Odhad vývoje počtu UX profesionálů do roku 2050, Zdroj: (28) ... 28
Obrázek 7 Double diamond proces, Zdroj: (36) ... 31
Obrázek 8 Vztah modelů kvality produktu, kvality při používání a UX, Zdroj: (39) ... 33
Obrázek 9 Tradiční UX proces, Zdroj: (41) ... 35
Obrázek 10 Lean UX cyklus, Zdroj: (44) ... 38
Obrázek 11 UX proces dle Design Sprintu, Zdroj: (41) ... 39
Obrázek 12 Plán pracovní doby v jednotlivých dnech Design Sprintu, Zdroj: (1) ... 40
Obrázek 13 Pětidenní proces Design Sprint od Google Ventures, Zdroj: (1) ... 41
Obrázek 14 Okénka pro Storyboard, Zdroj: (1) ... 46
Obrázek 15 Vztah míry reálnosti a času při tvorbě prototypu, Zdroj: (1) ... 47
Obrázek 16 Poměr počtu test. uživatelů a nalez. problémů s použitelností, Zdroj: (1; 49) . 48 Obrázek 17 Plán prac. doby v jednotlivých dnech Design Sprintu 2.0, Zdroj: autor, (1) .... 49
Obrázek 18 Čtyřdenní proces Design Sprintu 2.0, Zdroj: autor ... 50
Obrázek 19 JBM otázky rozmístěné na tabuli, Zdroj: autor ... 64
Obrázek 20 Výsledná mapa vytvořená během Design Sprintu 2.0, Zdroj: autor ... 65
Obrázek 21 Tvorba storyboardu během Design Sprintu 2.0, Zdroj: autor ... 67
Obrázek 22 Stránka 1 (Domů) na mobilní a PC verzi webu, Zdroj: autor ... 68
Obrázek 23 Poradenství na mobilní verzi webu, Zdroj: autor ... 69
Obrázek 24 Celá PC verze stránky 1 (Domů), Zdroj: autor ... 70
Obrázek 25 Celá PC verze stránky 2 (O nás), Zdroj: autor ... 71
Obrázek 26 Celá PC verze stránky 3 (Aktuality), Zdroj: autor ... 71
Obrázek 27 Celá PC verze stránky 4 (Produkty), Zdroj: autor ... 72
Obrázek 28 Celá PC verze stránky 5 (Konzultace), Zdroj: autor ... 73
Obrázek 29 Kontakt na mobilní verzi webu, Zdroj: autor ... 74
Obrázek 30 Celá PC verze stránky 6 (Kontakt), Zdroj: autor ... 74
Obrázek 31 Menu a název společnosti na PC a mobilní verzi webu, Zdroj: autor ... 75
Obrázek 32 Zápatí PC verze webu, Zdroj: autor ... 75
Obrázek 33 Přechod z Design Sprintu do agilního vývoje, Zdroj: (51) ... 84
Seznam zkratek
DoD Ministerstvo obrany Spojených států amerických DP diplomová práce
FIS Fakulta informatiky a statistiky
IS Informační systém
ISO Mezinárodní organizace pro normalizaci IT Informační technologie
JBM Jak bychom mohli
MVP Minimal viable product (minimální životaschopný produkt) PSSUQ Post-Study System Usability Questionnaire
SW Software
SQuaRE Systems and software Quality Requirements and Evaluation UI User Interface (uživatelské rozhraní)
UX User Experience (uživatelská zkušenost)
Úvod
Bez ohledu na místo nebo obor podnikání je dnes téměř celý svět propojen skrze moderní technologie a lidé denně používají různé druhy softwaru, na které jsou kladeny čím dál větší nároky. Než se však software objeví na počítačích nebo smartphonech uživatelů, musí projít dlouhou cestu od prvotní myšlenky a překonat řadu chyb, změn a nástrah, které ho v průběhu jeho vývoje čekají. S ohledem na současnou dobu se mnoho společností musí stále více zabývat IT nebo dokonce přizpůsobit svůj předmět podnikání s ohledem na stále se měnící požadavky digitální doby a zákazníků. Ve světě tak vzniká stále více webových stránek, aplikací a dalších druhů softwaru, jejichž kvalita se značně liší. Přitom právě výsledná kvalita softwaru může podstatně zvýšit zisky a spokojenost zákazníků, nebo dokonce úplně změnit postavení firmy na trhu. Dosažení takového softwaru je však náročný proces, který je nutné řídit a neustále zlepšovat. Tímto tématem se zabývá management kvality softwaru, který se ve společnostech liší i v závislosti na jejich přístupu k vývoji softwaru. Ten v průběhu let ovlivnily agilní metodiky, lean přístup a další trendy. Postupem času se začal vývoj taktéž stále více zaměřovat na cílové uživatele a na důležitosti začal nabývat obor user experience, jehož největší expanze by měla dokonce teprve přijít. Už totiž nestačí mít jen kvalitní produkt, ale hlavně správný produkt. S rychlým technologickým pokrokem a inovacemi společností očekávají uživatelé kvalitní uživatelský zážitek při interakci s výsledným produktem či službou. Ten přispívá k celkové spokojenosti uživatele při používání a výrazně ovlivňuje výslednou kvalitu softwaru. Vzhledem k tomu, že je IT, respektive pak user experience, oproti jiným, například inženýrským oborům relativně mladý obor, best practices se zde stále formují. Proto vzniká mnoho přístupů, procesů a metod, jak zlepšovat uživatelský prožitek produktů a služeb, přičemž oblíbeným návrhovým procesem, který vznikl v Google Ventures, se stal Design Sprint. Ten na základě svých poznatků a zkušeností aktualizovala společnost AJ&Smart a vytvořila tak Design Sprint 2.0, který slouží k rychlému řešení velkých výzev, vymýšlení nápadů, vytváření nových produktů nebo vylepšení těch stávajících.
Tato práce se zabývá návrhem zlepšení user experience webové stránky pomocí aktualizovaného procesního rámce Design Sprint 2.0, který vyhovuje současným podmínkám vývoje softwaru a kombinuje design thinking, agilní i lean přístupy. Začátek práce se zabývá rozborem pojmu kvalita softwaru, kterou dává do kontextu managementu kvality softwaru a moderních přístupů k vývoji softwaru. Dále je detailně představen pojem user experience a s ním související pojmy, jakožto i kreativní přístup zaměřený na uživatele – Design Thinking. Vzhledem k vzájemné provázanosti je taktéž kladen důraz na rozbor vztahu kvality softwaru, user experience a managementu kvality softwaru. Pochopení jejich propojení je důležité s ohledem na podstatu user experience. Velké změny v procesu návrhu a testování user experience nastaly s příchodem agilních a dalších metodik, proto další část práce popisuje vývoj přístupů k návrhu UX z historického hlediska od těch původních, založených na vodopádu, až po ty nejmladší, které se neustále vyvíjejí a mezi které se řadí již zmíněný Design Sprint 2.0. Ten je aktualizací oblíbeného procesního rámce Design Sprint od Google Ventures, jenž je aktuálním trendem nejen mezi webdesignéry, UX designéry nebo malými startupy, ale taktéž ve velkých společnostech, které se chtějí
posunout dopředu. Následuje tak popis a srovnání obou rámců, přičemž ten novější je v práci využit při návrhu zlepšení user experience webové stránky společnosti, zabývající se zemědělstvím. Toto podnikatelské prostředí na první pohled v podstatě nesouvisí s IT oborem, ale i tak je jím ovlivněné a musí se přizpůsobit současné digitální době. Zároveň však s sebou přináší velký potenciál možných zlepšení a inovací. Samotná společnost vidí potenciál ve své webové stránce a i kvůli omezením z poslední doby musela řešit výzvu, jak rozšířit své podnikání do online světa a jak se více prosadit na internetu. Před samotnou realizací Design Sprintu 2.0 je provedena analýza současného stavu webové stránky, cílové skupiny a konkurence, jejíž výstupy jsou využity při samotném sprintu. Výstupem sprintu je návrh zlepšení UX webu ve formě interaktivního a otestovaného prototypu. Na závěr je zpracován návrh dalšího možného postupu řešení a přehledně zpracované přínosy a problémy, které byly identifikovány v průběhu Design Sprintu 2.0.
Cíle práce
Cílem práce je navrhnout zlepšení uživatelského prožitku webové stránky podle procesního rámce Design Sprint 2.0. Cíle práce je dosaženo za pomoci dílčích cílů:
1. Aplikování rámce Design Sprint 2.0
2. Ověření a zhodnocení rámce pro vhodnost řešení daného projektu
Předpoklady a vědecké metody použité v práci
Předpokladem práce jsou teoretické a praktické znalosti autora v oblasti návrhu webu, testování softwaru a user experience. První kapitoly využívají teoretických znalostí a jsou zpracovány pomocí rešerší informačních zdrojů. Následuje analýza konkurenčních webů a analýza cílové skupiny, jejíž výstupy byly využity při analýze současného stavu webu a později pak při realizaci Design Sprintu 2.0. Současný stav webu byl zhodnocen pomocí heuristické analýzy a rozhovorů s vybranými respondenty, jejichž součástí byly i odpovědi na otázky z dotazníku PSSUQ (Post-Study System Usability Questionnaire). Následoval návrh zlepšení uživatelského prožitku webové stránky pomocí aplikace rámce Design Sprint 2.0, jejíž součástí byly i rozhovory s vybranými uživateli za účelem validace vzniklého řešení.
Zároveň byly identifikovány přínosy a problémy při využití procesního rámce Design Sprint 2.0 a provedeno jeho srovnání s původním Design Sprintem od Google Ventures.
Forma výstupů
Výstupem práce je návrh na zlepšení uživatelského prožitku webové stránky, který má podobu interaktivního a otestovaného prototypu – obrazovky webu vytvořené v moderním designovém nástroji Figma, které jsou navzájem propojené odkazy. Tento návrh je výsledkem analýzy současného stavu webu a realizace sprintu podle procesního rámce Design Sprint 2.0, který staví na principech agilního vývoje, Lean UX a Design Thinking a jehož součástí je i otestování výsledného návrhu s cílovými uživateli. Na závěr je navržen
další postup řešení ve formě zpracovaného plánu a jsou přehledně zpracovány přínosy a problémy identifikované při realizaci Design Sprintu 2.0 i ve srovnání s původním rámcem Design Sprint od Google Ventures.
Omezení práce
Účelem Design Sprintu 2.0 je rychlé otestování nových myšlenek během několika dní, přičemž výstupem je sice otestovaný high-fidelity prototyp (prototyp s vysokou přesností), ale nejedná se o finální řešení uživatelského rozhraní nebo komplexní změny webové stránky vyvinuté a dodané do produkce.
Komentované rešerše
Důležitým zdrojem pro diplomovou práci je kniha Sprint – Jak vyřešit velké problémy a otestovat nové myšlenky v pouhých pěti dnech (1), kterou napsal Jake Knapp. Kniha obsahuje populární rámec Design Sprint, který je zaměřený na týmovou práci a spolupráci se zákazníkem. Byl vytvořen pod záštitou Google Ventures a stojí za mnoha úspěšnými projekty, například webovým prohlížečem Google Chrome, Google Hangouts nebo komunikační platformou Slack. Rámec Design Sprint není v žádném případě určen například pouze pro webdesignéry, lze ji použít teoreticky při řešení jakýchkoliv problémů, myšlenek nebo třeba podnikatelských nápadů. Design Sprint 2.0 je aktualizovanou verzí Design Sprintu, přičemž tato kniha je primárním zdrojem pro jeho realizaci. Proto byla využita jako praktický průvodce v průběhu sprintu a byly využity metody, postupy a tipy ke sprintu.
Stejně důležitým zdrojem znalostí jsou také společnost AJ&Smart a webová stránka od SessionLab týkající se Design Sprintu 2.0 (2). Stránka nabízí podrobné informace o rámci Design Sprintu 2.0, který je nejaktuálnější verzí Design Sprintu a je optimalizován tak, aby fungoval jak ve startupech, tak ve velkých společnostech, ve kterých bývá problém, aby mohli potřební členové týmu věnovat sprintu celý týden. Detailní harmonogram a tipy uvedené na webu byly využity jednak pro naplánování sprintu a jednak při jeho samotné realizaci.
Dalším zdrojem je taktéž nejnovější 3. vydání knihy Software Quality: Theory and Management (3), kterou poprvé napsal již v roce 1992 autor Alan Gillies. Celá kniha se věnuje kvalitě softwaru, na začátku ji dává do kontextu různých modelů kvality a věnuje se jejímu měření a rozdílným přístupům k němu. Podstatná část knihy je pak věnována řízení a zlepšování kvality, s čímž souvisí různé systémy řízení kvality a standardy pro řízení kvality, kvality při používání nebo procesní zlepšování. Pochopení kvality softwaru, jejího vztahu s UX a pohledu odborníků na ni, je důležitým základem pro celou práci, proto byl tento zdroj východiskem v prvních kapitolách diplomové práce.
Odborný článek The Evolution of UX Process Methodology (4) od Iana Armstronga popisuje vývoj metodik uživatelského prožitku od těch prvotních, založených na vodopádovém přístupu k vývoji softwaru, přes další, reagující na příchod agilních metodik
a lean principů, až po ty nejnovější, mezi něž patří i Design Sprint, respektive pak Design Sprint 2.0. Ian Armstrong je Lead Designér ve společnosti Dell Technologies a má za sebou již mnoho projektů a velkou praxi v oblasti UX. Pro pochopení přítomnosti je obecně důležité znát historii a tento článek je přesně tím, který přehledně pomáhá pochopit celou evoluci metodik UX. Ta, kromě jiného, dospěla až k Design Sprintu 2.0, který je jádrem této práce. Proto se jedna kapitola práce věnuje základním přístupům k návrhům UX a tento zdroj byl jejím východiskem.
Významným zdrojem je také společnost Nielsen Norman Group a její webová stránka nngroup.com, jejímž účelem je pomáhat společnostem a UX designérům více orientovat produkty na uživatele a zlepšit jejich uživatelský prožitek. Na stránkách zveřejňuje různé výzkumy a odborné články právě z oblasti UX. Společnost založili průkopníci v této oblasti Donald Norman a Jakob Nielsen. Donald Norman je světoznámým odborníkem, profesorem a autorem několika úspěšných knih. Zároveň je také tvůrcem pojmu „user experience“, který vytvořil ještě jako zaměstnanec společnosti Apple. Druhým jmenovaným je Jakob Nielsen, který je označován jako odborník na použitelnost webových stránek. Jejich definice, články a výzkumy byly základem, jak v kapitole o user experience, tak v těch následujících až po realizaci sprintu. Prolínají se tak téměř celou prací a dávají tak pevný základ práci, přímo od jedněch z největších odborníků na UX.
Dalším významným zdrojem je kniha Web ostrý jako břitva: První česká kniha o návrhu webu (5) od českého autora Jana Řezáče, který má dlouholeté zkušenosti v oblasti webdesignu a je zakladatelem společnosti House of Řezáč. Ta spojuje řadu designérů, výzkumníků a analytiků, kteří tvoří weby, vylepšují e-shopy, publikují případové studie, články, provádějí výzkumy, školení a mají za sebou již stovky digitálních projektů. Kniha se věnuje webdesignu z netechnologického pohledu, to znamená, že se v ní nenachází žádné informace o programování, zdrojovém kódu, HTML či CSS, ale jde spíše o návod, jak pracovat s návrhem a tvorbou webových stránek. Počínaje prvotní prací s poptávkou přes proces návrhu webu a praktické rady v jednotlivých fázích tvorby až po předání řešení klientovi. Kniha taktéž nabízí základní vhled do souvisejících témat, jako je například UX.
Informace, rady a metody z tohoto zdroje byly použity zejména při samotné práci na návrhu, jakožto i při analýze současného stavu, která byla provedena ještě před realizací sprintu.
Dále též existuje řada akademických prací, které se různě zabývají uživatelským prožitkem nebo návrhem webových stránek. Každá však na dané téma nahlíží z různých úhlů pohledu anebo jsou použity odlišné rámce a metodiky. Nejblíže k tématu je diplomová práce Návrh zlepšení uživatelského prožitku systému InSIS VŠE dle metodiky Google Ventures Design Sprint (6) od autora Jakuba Kašpara, která se rovněž zabývá návrhem uživatelského prožitku, používá však původní rámec Design Sprint. Práce se věnuje uživatelskému prožitku z pohledu uživatelského výzkumu, uživatelského rozhraní a použitelnosti, přičemž značnou část práce autor věnuje popisu průběhu rámce Design Sprint. Z těchto důvodů se tato diplomová práce zaměřuje více na pojem kvalita softwaru, který dává do kontextu s user experience, a pro realizaci sprintu je následně použit aktualizovaný Design Sprint 2.0. Oba rámce mají své výhody a nevýhody, které jsou na konci této práce přehledně srovnány.
1 Management kvality softwaru
V této kapitole jsou vysvětleny pojmy kvalita a kvalita softwaru, na což navazuje obecný pohled na kvalitu v oblasti IS/IT. Dále je popsána kvalita SW produktu konkrétně dle mezinárodní normy ISO 25010 a management kvality softwaru, který se zabývá tím, jak kvalitu softwaru řídit v organizacích. Vzhledem k tomu, že se však IT neustále vyvíjí a mění se přístup k vývoji softwaru, závěr kapitoly se pak věnuje rozboru inženýrského a agilního přístupu.
1.1 Kvalita
Tahle podkapitola se zabývá pojmem kvalita a tím, jak se na něj dívá dnešní svět. Bylo by ideální, kdyby ji bylo možné jednoduše rozpoznat a měřit. Kvalitu je však podle některých teorií prakticky nemožné přesně definovat a důležitou roli sehrává intuitivní vnímání jednotlivých zúčastněných subjektů. Různé subjekty tak mohou mít různý pohled na kvalitu daného produktu. (3; 7)
Synonymem kvality se v mysli široké veřejnosti ustálila například automobilová značka Rolls-Royce. V tomto případě je kvalita spojená s vysokou úrovní zpracování, rychlou a plynulou jízdou nebo kvalitní povrchovou úpravou. Další vlastností, kterou představuje značka Rolls-Royce, je ta, že nehledí na cenu. Cílem je vyrábět nejlepší a nejkvalitnější auto bez ohledu na cenu. Opačně je na tom jiná značka aut – Ford Focus, který symbolizuje hromadně vyráběný produkt, jehož zpracování, kvalita jízdy nebo kvalita lakování je stále spojena s kvalitou, ale očekávání jsou jiná. Tento produkt je navržen s ohledem na cenu stejně jako náklady na spotřebu paliva nebo servis. Toto auto se snaží poskytnout maximální kvalitu při daných nákladech. (3)
Tyto příklady poskytují užitečné informace o kvalitě:
• Kvalita není absolutní. Je vnímána různě v různých situacích stejně jako Rolls-Royce a Ford Focus, kdy obě značky představují kvalitní produkt, ale různými způsoby.
Kvalitu tak v určitých případech nelze jednoznačně a jednoduše měřit na základě určitého měřítka. (3)
• Kvalita je také vícerozměrná. To znamená, že kvalita daného produktu většinou nezávisí pouze na jednom faktoru, ale na mnoha, přičemž některé ani nelze jednoduše měřit kvantitativním způsobem. Změřit a porovnat například maximální rychlost nebo spotřebu paliva je samozřejmě jednoduché. Ale co například kvalita lakování nebo samotná barva automobilu! Lidé jsou iracionální bytosti a pro každého může hrát klíčovou roli jiný faktor, proto je finální názor na produkt a jeho kvalitu závislý na různých kritériích. (3)
• Kvalita podléhá omezení. Ford Focus si koupilo více lidí než Rolls-Royce, přestože se dá říci, že je Rolls-Royce synonymem kvality v oblasti automobilového průmyslu.
Je to z toho důvodu, že hodnocení kvality většiny lidí je omezeno náklady. (3)
• Z toho plyne, že je kvalita o akceptovatelných kompromisech. Když je kvalita omezená a je nutné přistoupit na kompromisy, některá kritéria kvality je jednodušší obětovat než jiná. Například pohodlí při jízdě by mělo být až za bezpečností, nemluvě o tom, že některé aspekty mohou být dokonce vyžadovány ze zákona. Kritéria, která je však nejtěžší obětovat, mohou být považována za kritické aspekty kvality. (3)
• Kritéria kvality nejsou nezávislá a vzájemně se mohou prolínat. Například vyšší rychlost auta obecně nepříznivě ovlivňuje optimální spotřebu paliva. Pokud je cílem co nejrychlejší auto, pak se nehledí na spotřebu paliva, která však může být upřednostňována u jiného typu auta. (3)
K dispozici je dnes velké množství jak formálních, tak neformálních definic kvality. Jejich problém však spočívá v závislosti na kontextu, který je zásadní. Každý odborník na kvalitu ji definuje různým způsobem závislým na svém prostředí. Mezi nejznámější odborníky na kvalitu ve světě jednoznačně patří Philip B. Crosby, W. E. Deming nebo Joseph M. Juran.
Právě jejich definice jsou známé po celém světě. (3; 8)
Crosby (8) definoval kvalitu jako „shodu s požadavky“. Podle něj musí být kvalita definována měřitelným a jasně stanoveným způsobem, aby organizace mohla podnikat kroky na základě těchto cílů. (8)
Deming kvalitu nedefinuje pouze jednou větou, ale dává přednost pohledu, že je kvalita relativní pojem, který se mění v závislosti na potřebách zákazníka, a že kvalitu produktu nebo služby může definovat pouze zákazník. K uspokojení potřeb zákazníka je nutné pochopit důležitost spotřebitelského průzkumu, kvantitativních metod a statistického myšlení. Zároveň zdůrazňuje opatrnost při definování kvality a klade důraz na obtížnost jejího dosažení: „Obtížnost při definování kvality spočívá v přeměně budoucích potřeb uživatele na měřitelné charakteristiky, aby mohl být produkt navržen a uspokojovat potřeby za cenu, kterou uživatel zaplatí“. (8)
Juran (8) definuje kvalitu jako „způsobilost k použití“. Zdůrazňuje taktéž rovnováhu mezi vlastnostmi produktu a produktem bez nedostatků. Právě nedostatky produktu podle Jurana způsobují zákazníkům potíže a v důsledku toho jsou nespokojení. Navíc lze vidět, že Juranova definice stejně jako pohled W. E. Deminga odráží orientaci na splnění očekávání zákazníka. (8)
Kromě odborníků na kvalitu je ale důležité zmínit i Mezinárodní organizaci pro normalizaci (International Organization for Standardization), která dle ISO 9001: 2008 definovala kvalitu takto: „Kvalitu něčeho lze určit porovnáním sady inherentních charakteristik produktu nebo služby se sadou požadavků. Pokud tyto inherentní charakteristiky naplnily veškeré požadavky, pak je dosažena vysoká nebo excelentní kvalita. Pokud tyto charakteristické rysy nesplňují všechny požadavky, je dosažena nízká nebo špatná kvalita“. (3)
O kvalitě se zmiňuje i norma IEEE 610 (IEEE Standard Glossary of Software Engineering Terminology), na kterou odkazuje i slovník pojmů ISTQB, dle něhož je kvalita: „Stupeň splnění specifikovaných požadavků a/nebo uživatelských/zákaznických potřeb a očekávání pro danou komponentu, systém nebo proces.“ Jak lze vidět, tato definice taktéž zahrnuje oblast splnění očekávání zákazníka a zároveň specifikovaných požadavků. (9; 10)
Všechny tyto definice mohou být použity jak na motorová vozidla, stejně jako tomu bylo v této kapitole, tak na software, proto následuje pohled na kvalitu v IS/IT a specifika kvality v rámci softwaru.
1.2 Kvalita softwaru
Jak bylo zmíněno, všechny definice kvality mohou být sice použity i na software, ale ukázalo se, že například ve srovnání s výrobou je kvalita softwaru trochu jiná. Je to z toho důvodu, že software a softwarové projekty podle (3; 7) mají svá specifika, která není možné opomíjet:
• Software je neviditelným a nehmatatelným produktem;
• Neznalost kompletních potřeb a požadavků klienta na začátku;
• Potřeby zákazníka se v průběhu času stále mění;
• Rychlý vývoj v oblasti hardwaru i softwaru;
• Vysoká očekávání zákazníků zejména s ohledem na přizpůsobivost;
• Komplexnost softwaru, který může nabývat mnoha různých stavů a může se skládat z mnoha různých komponent;
• Software se musí přizpůsobit a komunikovat s vnějším prostředím (jiný software, aplikace apod.);
• Nejednotnost softwarových procesů;
• Neopakovatelnost a unikátnost mnoha softwarových projektů.
Při srovnání s automobilovým průmyslem nikdo neočekává, že výrobce bude udržovat auto stále v aktuálním stavu podle nejnovějších možností. Pokud někdo požaduje nejnovější inovace a trendy, musí si koupit nové auto a nový model. To ale u softwaru neplatí, naopak se očekává, že software bude maximálně přizpůsobivý, flexibilní a bude splňovat potřeby uživatelů. (3)
Ministerstvo obrany Spojených států amerických v roce 1985 (3) definovalo kvalitu softwaru jako „míru, do které atributy softwaru umožňují využití k zamýšlenému konečnému použití“. Jak lze vidět, i tato definice se zaměřuje na potřebu najít dobré řešení s ohledem na konečné použití zákazníkem.
Novější definice dle ISO 25010 pak zní: „Kvalita softwaru je míra, do které softwarový produkt splňuje stanovené a předpokládané potřeby při použití za stanovených podmínek“ (11). Při porovnání si lze všimnout, že i když je mezi těmito definicemi několik desítek let, jejich znění a význam je velmi podobný.
1.3 Obecný pohled na kvalitu v IS/IT
Od začátku se práce zabývá kvalitou zejména SW produktu, která je v kontextu této práce nejdůležitější. Celý obor IS/IT je však daleko širší, a proto je podstatné podívat se i na kvalitu v IS/IT z vyššího pohledu. Jak lze vidět na Obrázek 1, hodnocení kvality v IS/IT lze dělit na dvě části – kvalita IS/IT procesů a kvalita výstupů z IS/IT procesů. (12)
Obrázek 1 Hodnocení kvality IS/IT, Zdroj: (12)
IS/IT procesy lze pak dále rozdělit na procesy tvorby SW a provoz IS/IT. První z nich – procesy tvorby SW jsou z pohledu téhle práce důležité, jelikož se práce dále zabývá nejen SW produktem, ale právě i vývojem SW a jeho procesy. Z pohledu norem a modelů jsou pro tuto část nejvýznamnější norma ISO 12207, respektive ISO 12207:2017 Systémové a softwarové inženýrství – procesy životního cyklu softwaru. Tato norma poskytuje procesy, činnosti a úkoly, které lze použít při akvizici systému nebo pro řízení a zlepšování procesů životního cyklu softwaru v rámci organizace. Množina procesů s definicí účelu a výstupů pak tvoří referenční model procesů. Tuto normu lze využívat jak samostatně, tak ve spojení s ISO 15288 nebo ISO 15504, která definuje model pro posouzení procesů. Norma ISO/IEC/IEEE 15504 je však v téhle chvíli nahrazována sadou norem ISO 330xx, které jsou v době psaní téhle práce ve stadiu vývoje. V rámci procesů tvorby SW je také důležité zmínit Capability Maturity Model Integration (CMMI), což je osvědčená sada postupů, pravidel a cílů, která pomáhá zvyšovat výkonnost podniků. (12; 13; 14)
Provoz IS/IT zaštiťují zejména ITIL, COBIT a norma ISO 20000. ITIL je rámec IT Service Managementu, který se zaměřuje na sladění IT a byznysu, umožňuje správu IT služeb po celou dobu jejich životního cyklu a ze kterého se stal de facto standard v oblasti řízení IT projektů, produktů, služeb a organizací. COBIT je pak metodikou, která si klade za cíl propojit obchodní cíle s cíli IT. Jsou to oba velmi populární rámce, které mohou být použity jak samostatně, tak společně a nabízejí vodítko pro správu IT služeb v podniku. Z ITILu samotného pak vychází i již zmíněná sada norem ISO 20000, která se zaměřuje na management IT služeb. (15; 16)
Druhou částí jsou výstupy z IS/IT procesů, které se mohou dále dělit na IS organizace, služby a SW produkt. IS organizace pokrývá metodika COBIT, která již byla zmíněná, a služby pak zejména ITIL, případně sada norem ISO 20000. S ohledem na tuto práci je nejzajímavější část SW produkt, kterou pokrývají zejména normy ISO 9126 a ISO 250xx, přičemž sada norem ISO 9126 byla v roce 2011 revidována a nahrazena právě sadou norem ISO 250xx, která se zkráceně nazývá SQuaRE (Systems and software Quality Requirements
and Evaluation). Sada norem ISO 9126 přinesla z pohledu kvality softwaru tzv. model kvality softwaru, který identifikoval 6 hlavních charakteristik kvality – funkčnost, bezporuchovost, použitelnost, účinnost, udržovatelnost a přenositelnost. Novou sadou norem SQuaRE, a zejména pak kvalitou SW produktu dle ISO 25010, se zabývá následující kapitola. (17)
1.4 Kvalita SW produktu dle ISO 25010
Vývoj a používání softwaru lze za nedílnou součást oboru IT považovat od poloviny minulého století. V tomhle období se taktéž poprvé začal objevovat pojem softwarové inženýrství, který byl spjatý s inženýrským pohledem na vývoj softwaru. Jedním z jeho problémů byla při formování tohoto oboru právě kvalita softwaru. Tu ISO 25010 definuje jako „míru, do které softwarový produkt splňuje stanovené a předpokládané potřeby při použití za stanovených podmínek“ (11). Zároveň vznikl i pojem model kvality SW, který představuje určitý základ pro upřesnění požadavků na kvality a bývá definován jako „soubor charakteristik a vztahů mezi nimi“. Zejména v posledních desetiletích bylo zavedeno mnoho modelů kvality SW, ale jen část z nich se stala všeobecně známými. O sjednocení se pokusila Mezinárodní organizace pro normalizaci právě normou ISO 25010, kdy přijala nový model kvality SW. (11)
Právě ISO 25010 poskytuje nejnovější výchozí bod pro kvalitu SW a je navržen tak, aby byl flexibilní s ohledem na potřeby a kontext organizace. ISO 25010 pak nabízí 3 modely kvality:
model kvality produktu (Product Quality Model), model kvality dat (Data Quality Model) a model kvality při používání (Quality in Use Model). Model kvality produktu se týká atributů, které mohou být ohodnoceny například spuštěním produktu při testování nebo vývoji. Vztahují se tedy ke statickým a dynamickým vlastnostem softwaru. Zatímco model kvality se při používání týká těch atributů, které mohou koncoví uživatelé ohodnotit při skutečném používání a plnění úkolů v reálném kontextu, k němuž je produkt určen.
Struktura modelů kvality je popsána hierarchií, jež třídí kvalitu do hlavních a dílčích charakteristik, mezi kterými jsou vztahy podřízenosti a nadřízenosti. (18; 19)
Model kvality produktu je základem pro hodnocení kvality produktů a určuje, které charakteristiky budou brány v úvahu při hodnocení vlastností softwarového produktu.
Model kvality produktu v ISO 25010 zahrnuje 8 charakteristik a 31 dílčích charakteristik (viz Obrázek 2):
• Funkční vhodnost – tato charakteristika představuje, do jaké míry produkt poskytuje funkce, které splňují stanovené a předpokládané potřeby, jsou-li použity za specifikovaných podmínek. Funkční vhodnost se skládá z následujících 3 dílčích charakteristik:
o Funkční úplnost;
o Funkční správnost;
o Funkční způsobilost. (20)
• Výkon – tato charakteristika představuje výkon ve vztahu k množství zdrojů použitých za stanovených podmínek. Výkon se skládá z následujících 3 dílčích charakteristik:
o Chování v čase;
o Využití zdrojů;
o Kapacita. (20)
• Kompatibilita – míra, do níž si produkt může vyměňovat informace s jinými produkty nebo vykonávat požadované funkce při sdílení stejného hardwarového nebo softwarového prostředí. Kompatibilita se skládá z následujících 2 dílčích charakteristik:
o Koexistence;
o Interoperabilita. (20)
• Použitelnost – míra, do které mohou uživatelé používat produkt k dosažení stanovených cílů s účinností a uspokojením v daném kontextu použití. Použitelnost se skládá z následujících 6 dílčích charakteristik:
o Rozpoznatelnost;
o Učitelnost;
o Provozuschopnost;
o Odolnost proti uživatelským chybám;
o Estetika uživatelského rozhraní;
o Přístupnost. (20)
• Spolehlivost – míra, do které produkt vykonává specifické funkce za stanovených podmínek po stanovenou dobu. Spolehlivost se skládá z následujících 4 dílčích charakteristik:
o Zralost;
o Dostupnost;
o Odolnost proti chybám;
o Obnovitelnost. (20)
• Bezpečnost – míra, do jaké produkt chrání informace a údaje, aby osoby nebo jiné produkty měly přiměřený přístup k těmto datům dle jejich druhu a úrovně autorizace. Bezpečnost se skládá z následujících 5 dílčích charakteristik:
o Důvěrnost;
o Integrita;
o Neodmítnutelnost;
o Odpovědnost;
o Autentičnost. (20)
• Udržovatelnost – tato charakteristika představuje stupeň účinnosti, se kterým může být produkt vylepšen, opraven nebo se kterým se může přizpůsobit změnám prostředí a požadavků. Udržovatelnost se skládá z následujících 5 dílčích charakteristik:
o Modularita;
o Znovupoužitelnost;
o Analyzovatelnost;
o Modifikovatelnost;
o Testovatelnost. (20)
• Přenositelnost – stupeň účinnosti, s níž lze produkt převést z jednoho hardwaru, softwaru nebo jiného provozního nebo uživatelského prostředí do druhého.
Přenositelnost se skládá z následujících 3 dílčích charakteristik:
o Přizpůsobivost;
o Instalovatelnost;
o Nahraditelnost. (20)
Obrázek 2 Kvalita SW produktu dle ISO 25010, Zdroj: (20)
Další zmíněný model kvality při používání v ISO 25010 zahrnuje 5 charakteristik a 11 dílčích charakteristik (viz Obrázek 3):
• Účelnost – tato charakteristika představuje stupeň přesnosti a úplnosti, s níž uživatelé dosahují stanovených cílů. A je shodná se svou dílčí charakteristikou:
o Účelnost. (19)
• Účinnost – tato charakteristika je zaměřena zejména na zdroje vynaložené v souvislosti s přesností a úplností, s níž uživatelé dosahují cílů. A je stejně jako účelnost shodná se svou dílčí charakteristikou:
o Účinnost. (19)
• Uspokojení – tato charakteristika představuje míru, do jaké je uživatel spokojen s dosahováním pragmatických cílů v kontextu použití, že má uživatel jistotu, že se produkt bude chovat tak, jak má, že uživatel získá potěšení z naplnění svých osobních potřeb, a jak je uživatel spokojen s fyzickým komfortem. Tato charakteristika se skládá z následujících 4 dílčích charakteristik:
o Užitečnost;
o Důvěra;
o Potěšení;
o Komfort. (19)
• Osvobození od rizika – tato charakteristika představuje stupeň, v jakém produkt snižuje možná finanční rizika, rizika efektivního provozu, zdravotní rizika, bezpečnostní rizika, rizika ve vztahu k životnímu prostředí a další s ohledem na zamýšlený kontext použití. Tato charakteristika se skládá z následujících 3 dílčích charakteristik:
o Snižování ekonomických rizik;
o Snižování zdravotních a bezpečnostních rizik;
o Snižování environmentálních rizik. (19)
• Pokrytí kontextu – tato charakteristika představuje stupeň, v jakém lze produkt použít účinně a bez rizika nejen ve všech stanovených kontextech použití, ale také v kontextech nad rámec původně stanovených požadavků. Tato charakteristika se skládá z následujících 2 dílčích charakteristik:
o Kontextová úplnost;
o Flexibilita. (19)
Obrázek 3 Model kvality při používání v ISO 25010, Zdroj: (19)
ISO 25010 také definuje vztah mezi kvalitou produktu a kvalitou při používání. Na Obrázek 4 lze vidět, že kvalita produktu ovlivňuje kvalitu při používání a ta zpátky závisí právě na kvalitě produktu. Příkladem může být umístění tlačítek v aplikaci – pokud jsou tlačítka umístěna intuitivně na místech, kde je uživatel zvyklý je mít (atribut kvality produktu), bude to ovlivňovat produktivitu, zkušenost a spokojenost uživatele (kvalitu při používání). Pokud ale tlačítka nebudou intuitivně umístěna, bude to negativně ovlivňovat kvalitu při používání, která tedy závisí právě na kvalitě produktu. (18; 19)
Obrázek 4 Vztah mezi kvalitou produktu a kvalitou při používání, Zdroj: (18)
1.5 Management kvality softwaru
Za tím, jak zajistit kvalitu softwarového produktu, stojí již desítky let vývoje a pokusů.
Z inženýrského pohledu se zajištěním kvality softwarového produktu a vhodnosti pro jeho zamýšlený účel zabývá Software Quality Management (Management kvality softwaru).
Jinými slovy se zabývá tím, aby SW produkt splňoval potřeby svých cílových uživatelů a fungoval efektivně a spolehlivě. Management kvality softwaru je v současnosti chápán
jako podobor Software Engineering Managementu (Management softwarového inženýrství), který vychází z předpokladu, že je software stejným produktem jako například auto v automobilovém průmyslu a jeho kvalita se musí řešit. Neodmyslitelně se tedy prolíná s procesním managementem, projektovým managementem, a právě managementem kvality. To označuje fakt, že je na něj nahlíženo jako na inženýrský obor, jehož pevným základem by měla být orientace na kvalitu. Management kvality softwaru zároveň vychází z přenosu znalostí managementu kvality dle standardu ISO 9000 na vývoj softwaru. (7; 21) Techniky a metody používané v managementu kvality softwaru mají své základy ve výrobních odvětvích, kde se široce používají pojmy zajištění kvality (Quality Assurance) a řízení kvality (Quality Control). Zajištěním kvality se zde myslí zejména definice postupů, procesů a standardů, které by měly vést k dosažení kvalitního SW produktu a zavedení procesů kvality do procesu vývoje. Řízení kvality pak zaštiťuje aplikaci těchto procesů kvality, jako je například testování SW, na vyřazení produktů, které nemají požadovanou úroveň kvality. (21)
Tým managementu kvality softwaru by měl poskytovat nezávislou kontrolu procesu vývoje softwaru a kontrolovat výstupy, aby zajistil, že jsou v souladu nejen s danými standardy, ale také cíli a konečným účelem. Tento tým je ve velkých společnostech obvykle zodpovědný za řízení procesu testování vydání (release) a řídí testování softwaru před jeho vydáním zákazníkům. Kromě toho je tento tým odpovědný také za kontrolu, zda testy SW pokrývají požadavky a že jsou vedeny řádné záznamy o procesu testování. Tým by neměl být součástí vývojového týmu, aby mohl nezávisle sledovat kvalitu softwaru a nebyl ovlivněn problémy s vývojem softwaru. V ideálním případě by tým SQM měl nést odpovědnost za management kvality v celé organizaci, a to dokonce nad úrovní projektového manažera. Ten totiž musí dodržovat rozpočet a harmonogram projektu a hrozí, že za účelem splnění plánu projektu by mohl dělat kompromisy v kvalitě SW produktu. V menších společnostech je však vytvoření takového týmu prakticky nemožné. (21)
Třetím pojmem používaným v managementu kvality softwaru je plánování kvality (Quality Planning). Je to proces přípravy plánu kvality SW produktu, který by měl stanovit požadovanou kvalitu softwaru, definovat, jaké jsou nejdůležitější atributy kvality softwaru, a popisovat, jak mají být vlastnosti SW produktu hodnoceny. Možným výchozím bodem pro stanovení atributů kvality softwaru je pak jednoznačně již zmíněný standard ISO 250xx.
I přestože je doporučováno udržovat plán kvality co nejkratší, je tento přístup diametrálně odlišný od agilního vývoje, jehož cílem je trávit co nejméně času psaním dokumentace. (21) Jak již bylo zmíněno, hodnocení kvality softwaru je subjektivním procesem. Tým managementu kvality softwaru používá svůj úsudek k rozhodnutí, zda bylo dosaženo přijatelné úrovně kvality, a rozhoduje, zda je software vhodný pro zamýšlený účel. Toto rozhodnutí zahrnuje zodpovězení otázek o vlastnostech systému, u nichž lze vycházet právě například z ISO 25010:
• Má software všechny požadované funkcionality?
• Jaká je úroveň bezpečnosti produktu?
• Je produkt dostatečně spolehlivý?
• Je produkt dostatečně použitelný?
• Je lehce naučitelný?
• Je odolný proti uživatelským chybám?
• Splňuje účel, pro který byl vytvořen?
• A další. (21)
Čtvrtým pojmem v managementu kvality softwaru je zlepšování kvality (Quality Improvement). Tato část by měla být zaměřená na zvyšování schopnosti dosahovat požadované kvality zejména pomocí různých technik a metod zlepšování, jako je například analýza příčin a následků. Tato část se snaží najít odpověď na to, co lze udělat příště lépe.
(7)
Moderní přístup k řízení kvality při vývoji softwaru je tedy širší než jen pouhé testování výsledného produktu. V rámci managementu kvality softwaru by se měla kvalita řešit jak na úrovni celé organizace, tak na úrovni jednotlivých projektů a produktů. Pod management kvality softwaru tedy spadá zajištění kvality, plánování kvality, řízení kvality a zlepšování kvality (viz Obrázek 5). (7; 21)
Obrázek 5 Management kvality softwaru, Zdroj: (7)
1.6 Inženýrství nebo agilní přístup
K managementu kvality softwaru se dlouho přistupovalo spíše jako k inženýrskému oboru.
Díky specifikům softwarových produktů a projektů ve srovnání s jinými obory to však s sebou přinášelo problémy s nízkou kvalitou a neefektivitou softwaru, nesplněním požadavků softwaru, projekty překračovaly rozpočet, harmonogram, nebo dokonce nebyl software nikdy dodán. Vývoj tohoto oboru se od té doby značně posunul, přesto však v roce 2001 přišel pokus o změnu v podobě agilního manifestu a s ním spjatých agilních metodik.
Agilní přístup je založen na vůdcovství, spolupráci, důvěře a respektu, požadavky se postupně upřesňují a realizují v jednotlivých iteracích, formalizace procesů je nízká, uživatelé jsou do procesu vývoje softwaru zapojeni průběžně, jejich požadavky se mohou průběžně měnit před každou iterací, zaměřují se na vývoj kódu a minimalizují dokumentaci.
Kvalitou je v agilním přístupu myšlena zejména kvalita kódu a k jejímu zajištění slouží metody jako refactoring nebo test-driven vývoj a další. Řízení kvality v agilním vývoji je spíše neformální a klade důraz na vytvoření určité kultury, kde se všichni členové týmu cítí
Management kvality softwaru Zajištění
kvality softwaru
Plánování kvality softwaru
Řízení kvality softwaru
Zlepšování
kvality
softwaru
být odpovědní za kvalitu SW produktu a sami podnikají kroky k zajištění kvality. Agilní komunita je v zásadě proti přístupům založeným na standardech a procesech, jako je tomu v předchozích kapitolách. Agilní metodiky zřídka používají formální kontrolní procesy, ve Scrumu se například vývojový tým schází po každé iteraci, aby prodiskutoval otázky kvality, a na základě toho se může rozhodnout třeba pro změnu způsobu práce, aby se zabránilo případným problémům s kvalitou. Právě z téhle strany se vyvinul názor, že vývoj softwaru nikdy nebude inženýrským oborem, jako je například stavebnictví, a proces vývoje nepůjde nalinkovat předem, protože zde lidský faktor hraje naprosto klíčovou roli. Lidé z vývoje softwaru by se dle tohoto pohledu měli zaměřit zejména na získání znalostí v praxi pod vedením někoho zkušenějšího, kdo jim bude dělat mentora či průvodce. Jejich kvalifikace by se pak měla postupně zvyšovat od juniorní pozice až po seniorní, kdy budou taktéž schopní předávat zkušenosti nováčkům. (7; 21; 22)
Inženýrský pohled na vývoj softwaru je však trochu jiný. Lewis Grey (23) prosazuje potřebu standardů v softwarovém inženýrství a poukazuje na to, že je to nutné i z biologického hlediska člověka. Problémy, které mohou během vývoje softwaru nastat a které softwaroví inženýři a vývojáři prožívají, přirovnává k problémům, které s sebou přináší hypoxie a stres, jenž zažívají horolezci na svých cestách do vysokých hor, jako je například Mount Everest.
Silný stres nebo hypoxie zhoršují lidské myšlení, úsudek, schopnost rozeznat rizika, zvážit alternativy a rozhodnout se tak, jako by to udělal, kdyby byl v klidu. Co je navíc horší, lidé, na které působí hypoxie nebo stres, se nejenže nerozhodují dobře a dělají chyby, ale hlavně si tuto skutečnost neuvědomují, což při výstupu na nejvyšší horu světa může vést ke katastrofě. Proto byla v průběhu let stanovena přísná pravidla, kterými se řídí každý, kdo chce tento výstup úspěšně absolvovat, a nezáleží na tom, zda se jedná o zkušené horolezce, průvodce nebo začátečníka. Tato pravidla nahrazují správné rozhodnutí a úsudek, který horolezce čeká například v nejnebezpečnější části výstupu poblíž vrcholu Mount Everestu a jenž je v určitých chvílích kritický. V každodenním životě se s hypoxií zaměstnanec nejspíš nesetká, existuje však podobný zdravotní stav a tím je stres. Stejně jako u hypoxie i při silném stresu člověk často zjednodušuje možnosti řešení problémů na černobílé a poté rychle využije řešení, aby mohl přejít k řešení dalšího problému. Z lidských zkušeností je však dokázané, že tento přístup k rozhodování je špatný. Pro špatné rozhodování pod stresem vznikla jednoduchá řešení – jasná pravidla a seznamy, kterými se například řídí i piloti při přípravě letu nebo potápěči před ponořením do vody. Uvědomují si totiž, že když jsou pod tlakem nebo v rozrušení, člověk zapomíná na věci, na které by běžně nezapomněl, a dělá chyby. Mnoho moderních standardů softwarového inženýrství jako ISO 9000, ISO 12207, CMM a další má sloužit jako seznamy. Motivací pro používání standardů není a neměla by být jen potřeba mít certifikaci. Standardy a další seznamy jsou zde proto, aby se firmy vyhnuly katastrofě. V mnoha moderních standardech je jasně dané, že je nutné jejich přizpůsobení konkrétním potřebám firmy. Moderní procesní standardy taktéž nejsou navrženy tak, aby nahradily profesionální dovednosti nebo několikaleté zkušenosti vývojáře. Piloti rovněž musejí umět létat a kontrolní seznamy před odletem jim neslouží jako náhrada jejich dovedností. Stejně tak vývojáři musí umět programovat a standardy by jim měly sloužit jako „kontrolní seznamy“, které jim pomohou v kritických chvílích. (23)
Klíčové výhody softwarových standardů a procesů:
• Zachycují znalosti přínosné pro společnost. Jsou založeny na znalostech stovek nebo tisíců profesionálů, kteří dali dohromady nejlepší nebo nejvhodnější praxi pro společnosti. Tyto znalosti byly často získány až po velkém množství pokusů a omylů.
Integrace standardu pak může společnosti pomoct vyhnout se předchozím chybám.
(21; 23)
• Poskytují rámec pro definování toho, co pro společnost znamená kvalita. Jak již bylo zmíněno, kvalita softwaru je subjektivní a pomocí standardů je vytvořen základ pro rozhodování, zda bylo požadované úrovně kvality dosaženo. (21)
• Pomáhají přechodu, když je práce prováděná jednou osobou a převzata jinou.
Zajišťují, aby všichni v organizaci uplatňovali stejné postupy. (21)
• Dittrich (24) pak zdůrazňuje, že moderní standardy, metodiky nebo procesy nejsou nepřekročitelné zákony, ale komunikační prostředky, které poskytují společný jazyk pro usnadnění pochopení složitých a nepřehledných aktivit v oblasti vývoje softwaru. (25)
Když lidé tvrdí, že všechny procesní standardy brání vývoji softwaru, prosazují přístup, který oslavuje tzv. hrdiny, kteří se nebojí rizika a procesním standardům se vyhýbají.
Skutečnost je však taková, že čím větší je riziko, tím větší jsou i hrdinové. Společně s tím se však zvětšuje i stres. A právě ve chvílích stresu, kdy jsou standardy a procesy nejvíce potřebné, by se tito hrdinové snažili překonat své vrozené biologické hranice. Je to stejné jako dát horolezce do tzv. zóny smrti na Mount Everestu bez pravidel. Sice budou možná více kreativní než s pravidly, ale budou se muset spoléhat jen na sebe a stres jim znemožní udělat v kritických chvílích ta správná rozhodnutí. Společnosti a projekty potřebují procesní standardy ve chvílích, kdy jsou jejich zaměstnanci nejvíce pod tlakem a mají omezený čas na přemýšlení a rozhodování. Proto je i přes všechna pozitiva velmi nebezpečné nechat tyto hrdinné zaměstnance nechat volně bez pravidel, pokynů, procesů a standardů. (23)
Toto srovnání je důležité zejména proto, že velmi ovlivňuje přístup, který následně člověk a daná společnost volí při managementu kvality softwaru. Jsou situace, kdy je agilní přístup lepší. Například při vývoji jednoduché webové stránky pro malou společnost je nejspíš zbytečné řešit standardy, když se zde hodí aplikovat různé agilní metody a procesy založené na agilních praktikách (například agilní sprinty). Naopak komplexní projekt pro velkou banku zřejmě nebude možné úspěšně dokončit bez jakýchkoliv pravidel a standardů. To ale neznamená, že není možné v takovém projektu na určitých místech aplikovat některé agilní metody. Kontext, ve kterém vývoj softwaru probíhá, je tak zcela zásadní a je nutné se mu přizpůsobit a nezatracovat ani jeden nebo druhý přístup k vývoji. (7)
2 User experience
Pochopení historie user experience je důležité pro pochopení celé této oblasti, proto se tato kapitola na začátku věnuje vývoji a historii UX. Na to navazuje vysvětlení základních pojmů, které jsou s UX neodmyslitelně spojené, což se týká taktéž kreativního přístupu Design Thinking nebo návrhového procesu Double diamond. Následuje analýza vztahu UX nejen s normou ISO 25010, která je důležitá minimálně z inženýrského pohledu na UX, ale také vztah s managementem kvality softwaru tak, jak je popsán v předchozí kapitole.
2.1 Vývoj UX
Pojem user experience poprvé definoval na počátku 90. let kognitivní psycholog a designér Donald Norman, který v té době působil v týmu Apple. Stal se rovněž prvním člověkem, který měl „UX“ v názvu své pracovní pozice. Nicméně historie tohoto pojmu sahá daleko více do minulosti než jen do konce 20. století. (26)
Prvotní ideu lze najít dokonce až ve starodávné čínské filozofii Feng Shui, která se zaměřuje na prostorové uspořádání předmětů s ohledem na tok energie tak, aby bylo okolí uspořádané do nejoptimálnějšího a uživatelsky přívětivého způsobu. Ať už se jedná o interiérového designéra, který uspořádává nábytek v místnosti, nebo UX designéra, který vytváří použitelnou aplikaci, jejich cíl je stejný – vytvořit efektivní, intuitivní a uživatelsky přívětivý zážitek. (26)
Podobně uvažovali i ve starověkém Řecku. Existují důkazy, že řecké civilizace navrhovaly jak nástroje, tak své pracoviště s ohledem na ergonomii. Mezinárodní ergonomická asociace (27) definuje ergonomii jako „vědeckou disciplínu založenou na porozumění interakcí člověka a dalších složek systému. Aplikací vhodných metod, teorie a dat zlepšuje lidské zdraví, pohodu i výkonnost a přispívá k řešení designu a hodnocení práce, úkolů, produktů, prostředí a systémů, aby byly kompatibilní s potřebami, schopnostmi a výkonnostním omezením lidí“. To naznačuje, že si tato starořecká civilizace moc dobře uvědomovala důležitost ergonomických principů, které velmi nápadně zapadají do uživatelské přívětivosti, jak ji známe dnes pod pojmem UX. (26)
V první polovině 20. století se pak objevily známé pojmy taylorismus nebo slavný výrobní systém od Toyoty, za nimiž stojí snaha optimalizovat lidskou práci a zefektivnit pracoviště.
Výrobní systém od Toyoty byl oproti taylorismu více zaměřen na respekt k lidem a bylo důležité vytvořit optimální a přívětivé pracovní prostředí. Lidský faktor byl dokonce natolik důležitý, že byl kladen velký důraz na zpětnou vazbu přímo od zaměstnanců a zlepšování procesu, což může připomínat uživatelské testování. Zejména je vidět pochopení, jak důležitá je interakce s cílovými uživateli. Ať je totiž technologie jakkoliv pokročilá, její hodnota je omezena její použitelností a přesně o tom je UX. (26)
V druhé polovině 20. století se pro vývoj UX stali klíčovými například americký průmyslový inženýr Henry Dreyfuss nebo společnost Walt Disney. Zakladatel Walt Disney byl opravdu
zarputilý ohledně vytváření neuvěřitelných a téměř dokonalých uživatelských zkušeností.
Disneyho vize vybudovat místo, kde „lze použít nejnovější technologie ke zlepšení života lidí“, je natolik nadčasová, že ji UX designéři sdílejí dodnes. V těchto dobách už také začala gradovat éra počítačů a psychologové společně s inženýry propojili své obory práce a začali se zaměřovat na uživatelskou přívětivost. Přes grafické uživatelské rozhraní nebo myš od společnosti Xerox došel vývoj až ke společnosti Apple. Tento technologický inovátor bývá v UX dáván za vzor a již neodmyslitelně stojí za prvním počítačem určeným pro masový trh, a to s grafickým uživatelským rozhraním, vestavěnou obrazovkou a myší, nebo za převratnými změnami, které přinesly přehrávač iPod nebo mobilní telefon iPhone. Právě v Applu pak Donald Norman vymyslel termín UX design, protože byl názoru, že uživatelské rozhraní (UI) a použitelnost příliš úzce a nedostatečně definují tento obor. Chtěl komplexně pokrýt všechny aspekty uživatelských zkušeností se systémem včetně grafiky, fyzických interakcí, rozhraní, průmyslového designu nebo dokumentace. Jako základ UX designu je dodnes Normanova kniha The Psychology of Everyday Things (později aktualizovaná na The Design of Everyday Things, v češtině Design pro každý den). (26)
Skupina Nielsen Norman Group, ve které působí právě i Donald Norman, očekává, že počet profesionálů v oblasti UX vzroste ze současného asi 1 miliónu lidí na přibližně 100 miliónů lidí, zabývajících se UX v roce 2050. Tato prognóza do následujících let zní skoro neuvěřitelně, za největší zlom a pokrok v UX však tato skupina považuje období od 80. let 20. století do prvního desetiletí 21. století. V tomto období proběhla tzv. počítačová a později pak i webová revoluce. (28)
Na začátku počítačů byla použitelnost jedním z důležitých faktorů, počítače však byly výsadou zejména firem a velké sálové počítače vlastnily hlavně podniky. To znamená, že ti, kdo počítače používali, byl personál a zaměstnanci, kteří o jejich nákupu nerozhodovali.
Počítačový průmysl tedy neměl tak velkou motivaci k tvorbě kvalitní uživatelské zkušenosti a zlepšování použitelnosti jako dnes. To se však změnilo v 80. letech 20. století, kdy přišly osobní počítače a uživatel a kupující byli jedna a ta stejná osoba, takže důležitost dobré uživatelské zkušenosti vzrostla a přímo ovlivnila rozhodnutí o nákupu. S příchodem internetu a webu pak vznikl na firmy další tlak v podobě zlepšení kvality webů. U klasického softwaru byla oproti webům posloupnost nákupu a uživatelské zkušenosti zcela jiná.
Klasický software si musel uživatel nejdříve fyzicky koupit, nainstalovat a až poté začít používat, přičemž nebylo ničím neobvyklým zjistit, že používání softwaru je značně obtížné.
U webů byla situace opačná, uživatel se dostal na webové stránky, prošel si je, dostal se na stránku s produktem, a pokud se mu web zdál relevantní, koupil si daný produkt. Nejdříve si tedy prošel uživatelskou zkušeností daného webu a až potom platil, čímž se zvýšila motivace společností investovat do UX týmů a tento obor se tak dál rozšiřoval. (28)
V současné době je zřejmé, že se význam UX rapidně zvyšuje, přičemž jeho největší růst, co se týče UX profesionálů, by měl teprve přijít, a to dokonce v takovém poměru, že dosavadní růst od 50. let 20. století byl v podstatě zanedbatelný ve srovnání s odhadovanou budoucností (viz Obrázek 6). Jak již bylo zmíněno, NN Group očekává, že by se do roku 2050 mohlo UX zabývat kolem 100 miliónů profesionálů, což může odpovídat přibližně 1 % světové populace, a mohlo by se tak stát hnacím motorem budoucí ekonomiky. Zároveň bude nejen rozdílovým prvkem mezi prémiovými produkty a komoditami, ale mělo by být
taktéž způsobem, jak zlepšit produktivitu vyspělých zemí a pomoci lépe zvládat technologie.
(28)
Obrázek 6 Odhad vývoje počtu UX profesionálů do roku 2050, Zdroj: (28)
2.2 Základní pojmy
Jak lze vidět, oblast user experience má za sebou zajímavou historii a možná ještě zajímavější budoucnost. Za tu dobu vzniklo velké množství jak definic, tak pojmů, které jsou s UX neodmyslitelně spjaty a které pomáhají dát dohromady všechny části, z nichž se tato oblast skládá.
Mezinárodní norma ISO 9241 (29) definuje user experience jako „lidské vnímání a reakce vyplývající z použití a/nebo očekávaného použití produktu, systému nebo služby“. Dále pak definici doplňuje: „User experience zahrnuje všechny emoce, přesvědčení, preference, vnímání, fyzické a psychologické reakce, chování a úspěchy uživatelů, které se vyskytují před, během a po použití. Přičemž je důsledkem image značky, prezentace, funkčnosti, výkonu systému, interaktivního chování a asistenčních schopností interaktivního systému, vnitřního a fyzického stavu uživatele vyplývajícího z předchozích zkušeností, postojů, dovedností a osobnosti a kontextu použití.“
Stewart (30) říká, že UX jsou „všechny aspekty uživatelských zkušeností při interakci s produktem, službou, prostředím nebo zařízením“ a „je to důsledek prezentace, funkčnosti, výkon systému, interaktivní chování a asistenční schopnosti interaktivního systému. Zahrnuje všechny aspekty použitelnosti a vhodnosti produktu, systému nebo služby z pohledu uživatele. “
Joel Marsh pak zmiňuje, že výsledkem práce UX designera není uživatelský prožitek vytvářet, ale udělat jej lepší. Uživatelský prožitek má totiž vše a každý. Proto se na UX dívá spíše z pohledu dělání procesu UX designu a zdůrazňuje, že UX není jednorázová nebo časově omezená úloha, kterou někdo musí splnit, ale proces, který zahrnuje například pochopení uživatele, řešení problémů, rozvíjení nápadů a jejich ověřování. Bez tohoto procesu bude mít produkt automaticky špatný uživatelský prožitek. (31)
Z českého prostředí se UX a prací UX designéra zabýval ve své knize Web ostrý jako břitva, Jan Řezáč. Dle něj je v kontextu webdesignu úkolem UX designera (5) „transformovat myšlenky klienta a pochopit jeho zákazníky tak, aby mohl navrhnout prototyp webu a web průběžně testovat“. Přitom by se měl starat o transformaci vize do úspěšného cíle a měl by mentálně propojovat všechny účastníky projektu. (5)
Donald Norman a skupina NN Group zmiňují za účelem dosažení příkladné UX, požadavek uspokojit potřeby zákazníka bez zbytečného obtěžování a s jednoduchostí a elegancí vytvářet produkty, jež je radost používat, přičemž musí dojít ke kooperaci různých oborů od softwarového inženýrství přes marketing až po design. User experience pak podle jejich definice (32) zahrnuje „všechny aspekty interakce koncového uživatele se společností a jejími službami a produkty“. Zároveň zdůrazňují důležitost rozlišovat pojem user experience od pojmů uživatelské rozhraní nebo použitelnost. (32)
Uživatelským rozhraním se dle ISO 9241 (29) chápou „všechny součásti interaktivního systému (software nebo hardware), které uživateli poskytují informace a ovládací prvky k provádění konkrétních úkolů s interaktivním systémem“. Uživatelské rozhraní je samozřejmě velmi důležitou součástí UX a designu. Přesto perfektní uživatelské rozhraní nemusí automaticky znamenat dobré UX. (32)
Druhým z pojmů je použitelnost, kterou NN Group (33) definuje jako „atribut kvality, který hodnotí, jak snadné je uživatelské rozhraní používat“. Toto hodnocení se skládá z 5 částí – učitelnost, efektivita při používání, zapamatovatelnost, odolnost proti chybám a spokojenost při používání. Definice ISO 9241 (29) je dost podobná a dle ní použitelnost říká, „do jaké míry mohou být systém, produkt nebo služba určenými uživateli použity k dosažení stanovených cílů s účinností, efektivitou a spokojeností ve specifikovaném kontextu použití.“
V oblasti UX a UI se taktéž hodně používají pojmy „human-centred design“ a „user-centred design“, kterými se v praxi často myslí totéž a jež se používají jako synonyma. Přesto se první z těchto pojmů využívá častěji, a to z toho důvodu, aby se zdůraznil dopad na různé zúčastněné strany, nejen na uživatele, k čemuž by mohlo svádět použití slova „user“
v druhém ze zmíněných pojmů. ISO 9241 (29) pak „human-centred design“ definuje jako
„přístup k návrhu a vývoji systémů, jehož cílem je zvýšit použitelnost interaktivních systémů zaměřením se na používání systému a uplatnění lidských faktorů/ergonomie, znalostí použitelnosti a technik použitelnosti“.
Jak v řadě zde zmíněných definic, tak při definování kvality na začátku práce nebo při rozboru inženýrského a agilního přístupu u managementu kvality softwaru se hojně objevuje pojem „kontext použití“. Pod ním si lze představit „uživatele, úkoly, vybavení (hardware, software, materiály) a fyzická a sociální prostředí, ve kterých se produkt používá“. (29)
