VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2007
Martin Jurek
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta mezinárodních vztahů
Katedra mezinárodního obchodu Studijní obor: Mezinárodní obchod
Analýza využití Internetu se zaměřením na konkrétní malou firmu
Autor: Martin Jurek
Vedoucí: Ing. Jiří Sedláček, Ph.D.
Rok obhajoby: 2007
Prohlášení
Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma „Analýza využití Internetu se zaměřením na konkrétní malou firmu“ jsem vypracoval samostatně. Veškerou použitou literaturu a další prameny jsem řádně označil a uvedl v přiloženém seznamu.
Ve Velkém Meziříčí dne 14. 5. 2007 Podpis:
Poděkování
Chtěl bych poděkovat především vedoucímu mé bakalářské práce panu Ing. Jiřímu Sedláčkovi, Ph.D. za všestranné metodické vedení, připomínky a cenné rady při zpra- cování zadaného tématu.
Dále děkuji vedoucímu hotelového provozu panu Bohdanu Vítkovi za spolupráci a poskytnutí podkladů, které mi umožnily sepsat tuto bakalářskou práci.
Obsah
ÚVOD ... 1
1 MALÉ A STŘEDNÍ PODNIKY ... 3
1.1 POSTAVENÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH PODNIKŮ... 3
1.2 VÝVOJ A DEFINICE MALÝCH A STŘEDNÍCH PODNIKŮ... 4
1.3 CHARAKTERISTIKA MALÝCH A STŘEDNÍCH PODNIKŮ... 4
1.4 VÝHODY A NEVÝHODY MALÝCH PODNIKŮ... 5
2 INFORMAČNÍ SYSTÉM... 7
2.1 OKOLÍ INTERNÍHO A EXTERNÍHO SYSTÉMU... 8
2.2 ARCHITEKTURA INFORMAČNÍHO SYSTÉMU... 9
3 INTERNET ... 11
3.1 HISTORIE INTERNETU... 11
3.2 DŮLEŽITÉ POJMY... 12
3.2.1 Internetový informační systém... 12
3.2.2 Internet... 12
3.2.3 Intranet a extranet ... 13
4 E-KOMERCE A INTERNETOVÝ MARKETING ... 15
4.1 E-KOMERCE... 15
4.1.1 Historie e-komerce ... 15
4.1.2 Šiřší a užší definice e-komerce podle OECD... 16
4.1.3 Elektronické obchodování podle subjektů... 16
4.1.4 E-komerce dle zahrnutých procesů... 17
4.2 INTERNET JAKO SOUČÁST PODNIKOVÉ STRATEGIE... 17
4.2.1 Největší výhody využití Internetu v podnikání ... 18
4.2.2 Nevýhody komerčního využití Internetu... 20
5 HOTEL JELÍNKOVA VILA ... 22
5.1 PROVOZNÍ STŘEDISKA HOTELU JELÍNKOVA VILA... 23
5.1.1 Hotel – ubytování ... 23
5.1.2 Kongresové sály ... 24
5.1.3 Rybí restaurace ... 24
5.1.4 Malostránský pivovar ... 25
5.2 STÁVAJÍCÍ STAV VYUŽITÍ INTERNETU/ICT ... 25
5.2.1 Pokladní systém... 25
5.2.2 Využití Internetu ... 26
6 NÁVRH ŘEŠENÍ VYUŽITÍ INTERNETU A DALŠÍCH ICT... 28
6.1 KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM... 28
6.1.1 Hotelový provoz... 29
6.1.2 Kongresové sály ... 30
6.1.3 Minipivovar... 31
6.2 NEPŘÍMÉ VYUŽITÍ INTERNETU... 32
6.2.1 WWW stránky ... 32
6.2.2 Internetová reklama a podpora prodeje... 34
ZÁVĚR... 38
SEZNAM LITERATURY... 40
ODBORNÁ LITERATURA... 40
INTERNETOVÉ ZDROJE... 41
SEZNAM PŘÍLOH... 42
Úvod
Při výběru tématu bakalářské práce jsem si stanovil tři základní kritéria. Chtěl jsem obrátit svoji pozornost na téma, které je aktuální, živé, vyvíjející se. Druhou podmínkou byla orientace na praxi. Chtěl jsem, aby zkoumané teoretické poznatky mohly najít své uplatnění v konkrétním podniku. Domnívám se, že propojení akademického prostředí s praxí poskytuje vysokoškolským studentům jinou dimenzi studia a prohlubuje tolik vyžadovanou praktičnost. V neposlední řadě byly mým cílem malé a střední podniky. V dnešní době rozmachu nadnárodních korporací bývá nezastupitelná role právě těchto menších podniků neprávem opomíjena.
Soudobá společnost je často nazývána společností znalostní a informační. Velký rozvoj informačních technologií jako například Internetu je fenomén, kterému je věno- vána značná pozornost. A právě Internet a s ním spojené informační a komunikační technologie jako strategický faktor konkurenceschopnosti a jeho implementace na poli malých a středních podniků se zaměřením na konkrétní malou firmu je tématem této práce. Poslední dva roky brigádně pracuji v hotelu Jelínkova vila a proto jsem si tento podnik zvolil jako předmět analýzy. Dobré vztahy s vedením hotelu mi umožnily získat všechny potřebné vstupní informace.
Cílem této práce je zodpovězení následujících otázek. První otázka se zabývá Internetem jako takovým. Je smysluplné uvažovat o aplikaci Internetu v prostředí malého hotelu? Do jaké míry jej lze aplikovat a je to vůbec ekonomicky efektivní?
Druhá otázka pohlíží na hosty hotelu. Jsou přístupni netradičním formám podpory prodeje? Jaké formy by v tomto případě byly vhodné? Třetí otázka se týká vstupu na za- hraniční trhy. Do jaké míry může Internet usnadnit vstup malého podniku na zahraniční trhy, či dokonce může být jeho stimulem? Poslední otázka by měla zjistit, jestli jsou malé a střední podniky dostatečně informované o rozsáhlé funkcionalitě Internetu a dalších ICT. Brání rozvoji těchto technologií spíše konzervativní myšlení vedení, nedostatečná nabídka produktů nebo je příčinou finanční stránka?
V teoretické části této bakalářské práce se nejprve zaměřím na definovaní malých a středních podniků. Objasním jejich postavení, jejich výhody i nevýhody v pro- středí České republiky. Informační systém, jeho okolí a architektura jsou tématem druhé kapitoly teoretické části a slouží jako obecný úvod do problematiky Internetu a dalších informačních a komunikačních technologií. Historie Internetu a nejdůležitější pojmy
s ním související jsou uvedeny v třetí kapitole. Poslední teoretická kapitola popisuje elektronické podnikání a obchodování, jeho vývoj a dále Internet jako součást podnikové strategie.
Praktická část je věnována analýze využití Internetu a nejvhodnějšímu uplatnění informačního systému pro hotel Jelínkova vila. V první části je celý podnik chara- kterizován. Je zde uvedeno jeho zaměření a postavení na trhu. Činnosti podniku jsou popsány v rámci rozboru jednotlivých provozních středisek. Z důvodu neobvyklosti a atraktivnosti střediska minipivovar je odvětví pivovarnictví v České republice věnována samostatná příloha. V následující části je objasněn současný stav využití Internetu a dalších informačních a komunikačních technologií. Poslední, šestá kapitola je zaměřena na návrh možného budoucího řešení. Zabývá se jednak přímým využitím při komu- nikaci se zákazníkem, tak nepřímým. Cílem analýzy aplikace Internetu je v první řadě zvýšení ekonomického prospěchu, druhotně podpora image a prestiže.
V závěru jsou zodpovězeny úvodní otázky. Dále závěr shrnuje dosažené postře- hy a objektivně zhodnocuje reálnost navrženého řešení využití Internetu a dalších informačních a komunikačních technologií v prostředí zkoumaného podniku.
1 Malé a střední podniky
1.1 Postavení malých a středních podniků
V dnešním světě nadnárodních korporací a vysoce konkurenčního prostředí je stále těžší se udržet. Před nelehkým úkolem být úspěšnými stojí i malé a střední podni- ky. Nejprve je nutné vysvětlit, co to jsou malé a střední podniky a proč jsou v dnešní době tak důležité. Lze říci, že malé a střední podniky (dále MSP) mají v současné době v jednotlivých ekonomikách obrovský význam.
Ve struktuře všech podniků tvoří tyto menší podniky drtivou většinu. V naší republice1 se podílí na tvorbě hrubého domácího produktu více než z 37 %, na výko- nech a přidané hodnotě více než z 53 % a zabezpečují zhruba z 62 % zaměstnanost.
Tyto podniky mají obrovský význam pro rozvoj národního hospodářství, pro rozvoj jednotlivých regionů, ale i měst či obcí. Podílí se na tvorbě zdravého podnikatelského prostředí a zvyšují dynamiku trhu.
Tabulka č. 1: Počet ekonomicky aktivních malých a středních podniků
Malé a střední práv.
osoby s počtem do 249 zaměstnanců
Podnikající fyzické
osoby Celkem MSP
Průmysl 24 781 129 611 154 392
Stavebnictví 6 842 70 562 77 404
Obchod 36 836 168 077 204 913
Pohostinství 3 363 36 127 39 490
Doprava 6 409 26 352 32 761
Peněžnictví 1 334 15 648 16 982
Služby 27 873 149 805 177 678
Zemědělství 3 860 38 647 42 507
Celkem 111 298 634 829 746 127
Zdroj: zpracoval autor z údajů Českého statistického úřadu za rok 2006
1 Viz Literatura [8] strana 22
1.2 Vývoj a definice malých a středních podniků
Počet MSP se neustále mění. V posledních třech letech počet právnických osob o trochu poklesl, počet fyzických osob naopak mírně roste. V roce 2006 byl podíl na po- čtu MSP na celkovém počtu podniků v ČR celkem 99,85 %.2
Definic MSP je celá řada. Tyto definice jsou založené na mnoha faktorech, např.
na velikosti zisku, obratu, na počtu pracovníků atd. Nejčastěji je využívána definice z roku 1996 doporučená Evropskou komisí, která rozlišuje mikropodniky, malé a stře- dní podniky.3 Tato definice říká, že počet zaměstnanců v mikropodniku musí být nižší než 10.
Malý podnik zaměstnává méně než 50 zaměstnanců, roční obrat nepřesahuje 250 mil. Kč, celková hodnota aktiv není vyšší než 180 mil. Kč a maximálně 25 % kapi- tálu a vlastnických práv je ve vlastnictví podniku, který nesplňuje definici MSP.
Na závěr toto doporučení vymezuje pojem střední podnik. Takový podnik zaměstnává méně než 250 zaměstnanců, jeho roční obrat nepřesahuje 1450 mil. Kč, celková hodnota aktiv není vyšší než 980 mil. Kč a maximálně 25 % kapitálu a vlastnických práv je ve vlastnictví podniku, který nesplňuje definici MSP.
1.3 Charakteristika malých a středních podniků
Malé podniky jsou typické tím, že představují místní kapitál, efekt z podnikání zůstává v dané oblasti, regionu. Nabízí nejen pracovní místa a další ekonomické přínosy, ale často se spolupodílí na různých společenských, sportovních či charita- tivních akcích, které sponzorují.
Malé podniky mají komparativní výhodu díky pohotovému přizpůsobení rychle se měnícím podmínkám. Jejich zaměření se často týká okrajových nebo specializova- ných trhů, které pro velké podniky nejsou zajímavé – výhodné.
Lze shrnout, že malý podnik se zpravidla zabývá malým množstvím a úzkou škálou aktivit a tomu odpovídá i počet a struktura pracovníků. Také v menší míře
2 http://www.czso.cz/csu/2006edicniplan.nsf/t/47002D56FC/$File/%2011380602.pdf
3 Evropská komise 96/280/EC z dubna 1996
využívá techniky a technologie, má jednoduchou organizační strukturu, typický je kaž- dodenní kontakt mezi vedením a pracovníky. Rozhodovací a řídící činnosti bývají v rukou majitele či nejvyššího vedoucího pracovníka.
Malý počet zaměstnanců činí podnik zranitelným. Nedobře odvedená práce jen jediného zaměstnance pokazí pověst malého podniku daleko výrazněji než podniku velkého. Stejně tak odchod byť jen jediného pracovníka vyvolá v malé firmě několika- násobně větší problémy než ve velkém podniku. Podobně jakýkoliv výpadek pociťuje malý podnik daleko výrazněji než podnik velký.
1.4 Výhody a nevýhody malých podniků
Nespornou výhodou malých podniků je skutečnost, že dokáží pružně a rychle reagovat na změny poptávky, dále je to jednoduchá a přehledná organizační struktura řízení organizace, umožňující pracovat s krátkými informačními toky, takže jsou pružnější a schopné poskytovat individualizované služby. Pracovníci v malých podnicích se mohou spolehnout na osobní přístup a atmosféru důvěry mezi zaměstnancem a vedením. To samo o sobě souvisí s prostředím, kde je větší vstřícnost akceptovat spojení pracovního a osobního života a práci v malé skupině lidí, kde jsou většinou příjemnější osobní vztahy. Mimoekonomickým rozměrem je již výše zmíněná vazba na místní komunitu, podpora kulturních, společenských, sportovních a chari- tativních organizací. Tento rozměr napomáhá k rozvíjení image a přátelských vazeb mezi malým podnikem a místní komunitou.
Na druhou stranu práce v malém podniku má i své nevýhody. Pro malou firmu je typické, že v důsledku nízkého počtu pracovníků je od nich očekáváno plnění řady různých úkolů. Rozmanité pracovní požadavky vyžadují víceoborovou kvalifikaci.
Ve své přirozenosti to sebou nese i nejasné vymezení hranic odpovědnosti a časovou či prostorovou flexibilitu. Zaměstnání v malém podniku může přinést menší jistotu pracovního místa, nižší mzdy a samozřejmě menší rozsah zaměstnaneckých výhod, pracovní dobu pružně upravenou podle množství zakázek, minimální investice do vzdě- lání a velice omezené vyhlídky na povýšení.4
4 Viz Literatura [8] strana 144
K dalším slabým stránkám malých podniků patří nedostatek kapitálu pro rozvoj.
Z důvodu finanční náročnosti si nemohou dovolit zaměstnávat specialisty, vědce ani od- borné manažery, proto zde dochází i ke špatné orientaci ať už v různých předpisech či nových poznatcích, nejsou zde peníze na výzkum ani na inovace vyššího stupně.
Velké ohrožení pro ně představují velké firmy, které často prosazují politiku nízkých cen. Cílem této politiky je velmi rychlé proniknutí na trh s novým výrobkem, získání velkého tržního podílu, rychlého obratu, zvyšování objemu výroby a s tím spojené snižování nákladů na jednotku výroby. Tato strategie umožňuje vytlačení současných konkurentů, zabránění vstupu na trh novým konkurentům, vyšší využití kapacit, snížení nákladů na jednotku výroby i tvorbu image podniku.5 V následující tabulce je pro větší přehlednost zobrazen výčet základních charakteristik malých a středních podniků.
Tabulka č. 2: Výhody a nevýhody malých a středních podniků
Výhody Nevýhody
poskytují individualizované služba ohrožováni chováním velkých firem osobní přístup k zaměstnancům nedostatek kapitálu pro rozvoj rychle reagují na změnu poptávky nižší mzdy, menší jistota pracovního
místa
vytváří nové pracovní příležitosti pracovní doba dle potřeby a zakázek protipólem monopolů nedostatek financí na zaměstnání
specialistů
Zdroj: zpracoval autor
Závěrem této kapitoly je potřeba zdůraznit, že výše uvedená analýza výhod a nevýhod malých a středních podniků platí za zobecnění reality. Existuje mnoho malých podniků, které mají dostatek kapitálu na rozvoj, zaměstnávají specialisty z každého oboru a ohodnocují své pracovníky nadstandardními platy.
Každý si musí, všeobecně řečeno, pořádně promyslet zahájení podnikání, jelikož stát se podnikatelem s sebou přináší spoustu pozitivních, ale i negativních důsledků.
Rozhodnutí stát se podnikatelem samozřejmě není nevratné, je však spojeno s vynalo- žením určitých nákladů, které mohou být nenávratně ztraceny, nemluvě o psychické újmě, poškození image, pokud se záměr nezdaří. Na druhou stranu by byla velká škoda, pokud by člověk dobrý podnikatelský plán nevyužil.
5 Viz Literatura [2] strana 132
2 Informační systém
V této kapitole bych rád zhodnotil význam informačního systému a analyzoval jeho možnosti aplikace na prostředí malých a středních podniků (MSP). Nejdříve je nutné popsat jeho jednotlivé architektonické prvky a pochopit, jak tyto systémy vlastně fungují. V odborné literatuře lze nalézt mnoho definic informačního systému.
Informační systém je takový systém, kde se vazby mezi prvky systému a vazby s okolím (vstupy a výstupy systému) realizují předáváním informací a dat.6 Tuto velmi obecnou definici zpřesňuje termín manažerský informační systém (dále jen MIS), který je definován jako informační systém, sloužící potřebám řízení a správy podniku.7 Chceme-li však zdůraznit chápání dnešních informačních systémů na bázi informačních technologií a využívání těchto technologií k rozvoji IS, používáme termín IS/ICT (informační systém/informační a komunikační technologie). Termín ERP (Enterprise Resource Planning) vyjadřuje kompletní zajištění všech podnikových informačních toků jendím na míru aplikovaným systémem.
Nejprve je nutné si říci, co bychom měli od takového systému očekávat.
Ve zdravě fungujícím podniku probíhají složité procesy. Takovým základním procesem, který většinou zajišťují všechny podniky, je zpracování zakázky neboli zajištění požadavku zákazníka na dodávku produktu, výrobku nebo služby. V rámci procesního modelu podniku je možné hovořit ještě o čtyřech primárních procesech, jež mohou být na základě toho, v jakém oboru podnikáme, dominantní:8
• Produkce výrobků a služeb
• Proces prodeje a marketingu
• Proces finančního řízení
• Proces zajištění personalistiky
Podle hodnototvornosti a klíčovosti jednotlivých procesů lze v podniku nalézt procesy hlavní, které vedou přímo k naplnění poslání firmy a vzniká v nich přidaná
6 Viz Literatura [1] kapitola 1
7 Viz Literatura [3] kapitola 1
8 Viz Literatura [4] kapitoly 2.3, 2.4
hodnota (zpracování zakázky, zásobování, samotná výroba, prodejní činnosti, finanční řízení a řízení lidských zdrojů) a procesy podpůrné, zajišťující služby „vnitřním zákaz- níkům“. Mezi podpůrné procesy se řadí také služby IS/ICT. Hlavní typy procesů v pod- niku nám zobrazuje následující tabulka.
Tabulka č. 3: Hlavní typy procesů v podnicích
zpracování zakázky
zajištění materiálu
výroba prodej finance personalistika Výrobní
podniky
x x x x x x
Stavebnictví x x x x x x
Obchod x x x x x
Doprava x x x x
Banky x x x x
Pojišťovny x x x x
Zdroj: zpracoval autor podle Literatury [5]
2.1 Okolí interního a externího systému
Po seznámení s informačním systémem je důležité přesně určit, které prvky nebo systémy jsou součástí daného systému a které tvoří jeho okolí. Přičemž pro okolí obecně platí, že vzájemné vazby mezi prvky a systémy v tomto okolí jsou pro nás z hlediska našeho systému nezajímavé. Máme-li definováno okolí systému, můžeme podle toho dělit informační systémy na interní a externí.9
Okolí interního systému tvoří:
• jiné interní (podnikové) informační systémy
• externí informační systémy
• jiné systémy nebo prvky
Okolí externího informačního systému lze dělit na:
• jiné externí informační systémy
• uživatelé (včetně jiných interních systémů)
9 http://si.vse.cz/archiv/clanky/2001/zeleny.pdf
2.2 Architektura informačního systému
Informační systém se skládá z několika částí. Základními částmi jsou základní a aplikační programové, technické, organizační vybavení a směrnice řídící provoz informačního systému a také vlastní uživatelé. Kromě toho je možné sledovat i jeho architekturu.10
Architektura informačního systému bývá v různých pramenech definována různým způsobem. Jedná se o rozložení komponent výpočetního systému podniku jak z fyzického hlediska, tj. jaký typ počítačů, operačních systémů, programového vyba- vení a dalšího zařízení je k dispozici a kde je umístěn, tak z logického hlediska – jak je požadované zpracování distribuováno na uzly informačního systému.11 Příklad takové architektury je uveden na následujícím obrázku.
Obrázek č. 1: Globální architektura dle skupin uživatelů
Zdroj:http://ki.fpv.ukf.sk/materialy_public/Uvod%20do%20informatiky/07%20-
%20Architektura%20informacnich%20systemu.pdf
Základní bloky architektury manažerských aplikací tedy jsou:
• Business Intelligence
• Datový sklad
• CRM (Customer Relation Management) – řízení vztahů se zákazníky
10 Zpracováno podle Literatury [4]
11 http://si.vse.cz/archiv/clanky/2001/zeleny.pdf
• SCM (Supply Chain Management) – řízení dodavatelských řetězců
Více schématické znázornění architektury IS v podniku je na následujícím schématu.
Obrázek č. 2: Globální architektura dle služeb podnikovým procesům
Zdroj:http://ki.fpv.ukf.sk/materialy_public/Uvod%20do%20informatiky/07%20-
%20Architektura%20informacnich%20systemu.pdf
Toto obecné schéma tvoří tyto základní bloky:12
• EIS (Executive Information System) – podporuje vrcholové vedení podniku
• DWH (Data Warehouse) – datový sklad
• MIS (Management Information System) – podporuje taktickou a operativní úroveň řízení
• TPS (Transaction Processing System) – spojuje specializované systémy, např.
rezervační systémy dopravců (RIS), podpora řízení výrobních provozů (CAM) atd.
• EDI (Electronic Data Interchange) – podporuje elektronickou výměnu dat mezi obchodními partnery, bankami…
• OIS (Office Information System) – zajišťuje podporu obvyklých kancelářských operací
12 Viz Literatura [5] kapitola 5.2.1
3 Internet
3.1 Historie Internetu
Internet, jak ho známe dnes, vznikl až počátkem 90. let, ale historie jeho před- chůdce sahá do období konce 50. a počátku 60. let. Tehdy byla studená válka v plném proudu a hrozila válka nukleární. Proto dostala firma RAND Corporation od Spojených států za úkol vymyslet způsob, jakým by jednotlivé orgány administrativy USA mohly úspěšně komunikovat i po jaderné válce. Systém, který by fungoval i přesto, že některé jeho části mohly být zcela zničeny a tudíž, aby neměl žádnou centrální složku (server, na který by byli ostatní složky závislé). Síť se tedy navrhla takovým způsobem, aby všechny její uzly měly v zásadě rovnocenné postavení, a předem počítaly s tím, že přenosy mezi jednotlivými uzly nejsou spolehlivé.13
V roce 1969 vzniká siť ARPANET, což je dnes všeobecně považováno za ofi- ciální vznik Internetu, i když se tak ještě dlouho nenazýval. Později se ARPANET rozdělil na dvě sítě, které byly schopny spolu komunikovat. Postupně vznikaly další a další sítě a tak vznikl problém komunikace různých počítačů na různých platformách.
Proto vznikl protokol TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol).
Na počátku 70. let vzniká e-mail jako první klíčová aplikace, která se používá dodnes.
V 80. letech vznikají další sítě jako BITNET, evropský EARN a FidoNet, které se postupně propojují a můžeme hovořit o Internetu v dnešním smyslu. Na přelomu 80.
a 90. let vzniká (původně mimo Internet) WWW, přelomová služba, která o několik let později zcela změnila Internet. Devadesátá léta jsou obdobím komercionalizace do té doby akademického Internetu a masivní implementací Internetu v podnikové i soukro- mé sféře.
Internet se na počátku nového století stává běžnou součástí většiny podniků a domácností, překonává většinu „dětských“ nemocí. S nabýváním intenzity využívání
13 http://articles.dwec.org/index.php?script=clanek&id=15
internetu se rozšířují také negativní jevy spojené s komercionalizací Internetu. Jedná se především o viry a jiné škodlivé kódy, spamming, spyware, phishing, pharming ad.14
3.2 Důležité pojmy
3.2.1 Internetový informační systém
V minulé kapitole jsem definoval informační systém. Internetový informační systém můžeme definovat jako systém, který je přístupný na počítačích připojených na Internet. Tento systém tedy může být využíván prakticky každým. Geografická ani časová vzdálenost zde nehraje roli.
3.2.2 Internet
Konečně se dostáváme ke klíčové definici Internetu.15 Tento pojem je skloňován doslova na každém rohu. Jeho pravý význam nám odkrývá následující definice:
Internet znamená světový informační systém, který
1) je logicky vzájemně propojen pomocí celosvětově jedinečného adresovacího prostoru založeného na internetovém protokolu (IP) nebo jeho nástupcích
2) je schopen podporovat komunikaci užitím sady protokolů kontroly přenosu a internetového protokolu (TCP/IP) nebo jejich nástupců nebo jiných protokolů s nimi kompatibilních
14 Historie Internetu od r. 1969 zpracována podle Literatury [6]
15 V celé této práci budu psát Internet s velkým počátečním písmenem. Jednak se ztotožňuji s názorem pana ing. Sedláčka a dalšími odborníky, že se jedná o název jedinečné celosvětové sítě, která má určité vlastnosti, kterými se odlišuje od dílčích počítačových sítí. Zadruhé vycházím z angličtiny, kde je u tohoto slova běžné užívání velkého písmene, protože se jedná o název.
3) poskytuje, užívá a zpřístupňuje, veřejně či soukromě, služby vyššího stupně založené na komunikaci a infrastruktuře, jak byla popsána.16
Internet jako zdroj informací
Když dnes někdo mluví o Internetu, tak nemyslí primárně technologii, ale infor- mace (informační obsah), který tato technologie zprostředkovává a to dnes převážně prostřednictvím internetové služby WWW (World Wide Web). Proto se stává synony- mem slova Internet v tomto významu také slovo web, www či w3.17 Internet v tomto smyslu lze chápat jako soubor informací dostupný prostřednictvím celosvětové počíta- čové sítě. Pojmem informace si můžeme představit vše schopné předávání v digitali- zované formě, např text, zvuk, obraz.
Internet je také možno chápat jako určitý druh komunity.18 Někdy se jako synonyma Internetu používají označení virtuální realita–svět. Často se setkáváme s výrazem „jdu na (Inter)net“ v podobném smyslu jako „jdu do školy“ nebo „jdu ven“.
Slovo Internet se dnes používá jako označení způsobu života, který se uskutečňuje prostřednictvím Internetu. Jde o aktivity, myšlenky, vztahy, společenství, které lidé vytvářejí a komunikují prostřednictvím Internetu.
3.2.3 Intranet a extranet19
Poté, co se technologie Internetu ukázala jako životaschopná, začaly je užívat i komerční organizace, a to jako komunikační prostředí uvnitř organizace samotné, ale také jako komunikační prostředí budované se svými partnery.
Aby bylo zřetelné, že v takovýchto podmínkách existují jiné nároky na zajištění vzájemné komunikace, dochází k doplnění architektury především o bezpečnostní mechanismy. Na takovou skutečnost zareagovala i terminologie dodavatelů řešení a tak vznikají pojmy intranet a extranet.
16 Definice FNC z října 1995
17 http://www.internet.hypernet.cz/internet.pdf
18 Viz Literatura [9] strana 17
19 Viz Literatura [5] strana 315
Intranet
Je specifický případ aplikace mechanismů, přístupů a protokolů uplatňovaných v Internetu na privátní prostředí ekonomického subjekut, tj. počítačové sítě ohraničené vlastnictvím ekonomického subjektu. Ve vybraných případech (např. subjekt je geo- graficky dislokován, pracovníci pracují mimo lokalitu subjektu) jsou využívány i veřej- né sítě (počítačové, telfonní), přičemž přenosy v takovýchto sítích jsou chráněny tak, aby byla zajištěna důvěrnost a neporušenost přenášených dat a prokázána identita komunikujících stran. Mluvíme pak o virtuálních privátních sítích. Důraz v aplikacích je kladen na zajištění přístupu k informacím, podporu rozhodování, podporu spolupráce, řízení znalostí atd.
Extranet
Je specifický přpad aplikace mechanismů, přístupů a protokolů uplatňovaných v Internetu (a intranetu) na množinu spolupracujících ekonomických subjektů. Za typic- ké uživatele považujeme partnery ekonomického subjektu. Přístup ke zdrojům extranetu je řízen a kontrolován. Zdroje extranetu jsou využívány k zefektivnění procesů, které mezi eknomickým subjektem a partnery probíhají.
Rozdíly mezi Internetem, intranetem a extranetem mohou být zřetelnější, pokud budeme uvažovat následující kritéria: omezení přístupu, charakter uživatele a informací.
Tyto rozdíly nám názorně shrnuje následující tabulka.
Tabulka č. 4: Internet, intranet, extranet
Internet Intranet Extranet
Typ přístupu otevřený privátní kontrolovaný
Charakter uživatele veřejnost členové organizace partneři Charakter informací všeobecné proprietární vybrané
Zdroj: zpracoval autor
4 E-komerce a internetový marketing
4.1 E-komerce
E-komerce je pojem zahrnující elektronické podnikání a obchodování. Organi- sation for Economic Cooperation and Development (OECD) vymezuje tři dimenze elektronického obchodování, které jsou rozebrány v následujících subkapitolách:
1. Podle použitých prostředků rozlišujeme tzv. širší a užší definici elektro- nického obchodování (elektronická transakce x internetová transakce).
2. Podle subjektů (zúčastněných stran) lze sestavit menší či větší matici druhů elektronického obchodování, a tedy 4 až 9 konkrétních druhů, z nichž některé jsou víceméně teoretické, nejdůležitější (dle objemu) je oblast B2B, následována B2C.
3. A konečně lze diskutovat, které (obchodní) procesy jsou do pojmu elektronický obchod zahrnuty.20
4.1.1 Historie e-komerce
Počátky e-komerce jsou spojovány s etapou rozšířování Internetu samotného a spadají do počátku 90. let. E-komerce se samozřejmě nevyvíjela na celém světě jednolitě. Odborníci se shodují na následující etapizaci:
• počátky, raná e-komerce: 1990-1993/1994
• první etapa e-komerce: 1994-2000 (konec této etapy je všeobecně spojován s tzv. „dot-com crash“ obdobím ve Spojených státech)
• druhá etapa e-komerce: 2001-?
Podrobnější a přehledný historický vývoj je uveden v příloze.
20 Viz Literatura [6] strana 97
4.1.2 Šiřší a užší definice e-komerce podle OECD
Jak už bylo zmíněno výše, odlišují se obě tyto pojetí použitím prostředků. Šiřší definice uvádí pojem elektronická transakce. Elektronická transakce je prodej či nákup výrobků a služeb mezi subjekty (domácnosti, vláda, podnikatelé), který je prováděn prostřednictvím počítačových sítí. Objednávka je realizována právě prostřednictvím těchto sítí. Vlastní dodávka může být provedena on-line nebo off-line.
Užší definice specifikuje internetovou transakci. Internetová transakce je prodej či nákup výrobků a služeb mezi subjekty (domácnosti, vláda, podnikatelé), který je prováděn prostřednictvím Internetu. Objednávka je realizována přes Internet. Vlastní dodávka může být provedena on-line nebo off-line.
Lze tedy shrnout, že elektronické obchodování není stejný pojem jako obcho- dování přes Internet. Internetové obchodování je významnou částí elektronického obchodování.
4.1.3 Elektronické obchodování podle subjektů
Existuje celá škála subjektů, které vstupují do elektronického podnikání, zaměřil bych se na hlavní tři:
„B“- Business (podnik, firma)
„C“- Consumer (zákazník, spotřebitel) „G“- Government (státní správa)
Interakcí těchto subjektů vzniká matice–kombinace vztahů. Ta je vyjádřena následujícími zkratkami:
B2C (Business to Consumer) je prodej zboží a služeb od podnikatelů koncovým spotřebitelům
B2B (Business to Business) je prodej zboží a služeb realizující se mezi podnikatelskými subjekty
B2G (Business to Government) je prodej zboží a služeb od podnikatelů státní správě
C2C (Consumer to Consumer) je prodej zboží a služeb mezi koncovými uživateli.
Jde o různé aukční systémy pro prodej použitého zboží
C2G (Consumer to Government) je např. podávání daňových přiznání, sčítání lidu, volby
C2B (Consumer to Business) je prodej spotřebitelů firmám. Poptávka je umístěna na internetu
G2C (Government to Consumer) jsou služby poskytované státní správou spotřebiteli (občanovi). Jedná se o různé poskytování informací o veřejné správě.
G2G (Government to Government) je interakce v oblasti spolupráce státních orgánů na mezinárodní úrovni
Výše popsané vztahy elektronického obchodování podle subjektů nám názorně shrnuje následující tabulka.
Tabulka č. 5: Matice obchodních vztahů
„B“ Business- podnik
„C“ Consumer- zákazník
„G“ Government- veřejná správa
„B“ Business- podnik
B2B B2C B2G
„C“ Consumer- zákazník
C2B C2C C2G
„G“ Government- veřejná správa
G2B G2C G2G
Zdroj: zpracoval autor podle Literatury [5]
4.1.4 E-komerce dle zahrnutých procesů
Mezi základní obchodní procesy elektronického obchodu řadíme nákup a prodej zboží a služeb. K těmto bývájí někdy řazeny i marketingové aktivity v čele s reklamou.
Význam reklamy na Internetu neustále stoupá. Současná tendence je řadit reklamu do pojmu elektronické podnikání, ale nezahrnovat ji do elektronického obchodu.
4.2 Internet jako součást podnikové strategie
Každý podnikatelský subjekt si musí nejprve ujasnit a formulovat cíle, poslaní, na jejichž základě se vytváří jakékoliv aktivity organizace. Internet lze využít pouze v návaznosti na celkovou strategii podniku. Je vhodné analyzovat situaci podniku,
získat přehled o různých faktorech, které ovlivňují schopnost vytvořit vztahy se zákaz- níky. K tomu se např. užívá tzv. SWOT analýza:
Strengths – silné stránky, interní faktory organizace, které uspokojí zákazníky lépe než konkurence: kapitálová síla, výkonný management, kapacita vývoje, technická úroveň strojů a zařízení
Weaknesses – slabé stránky, interní faktory, které znemožňují dosažení úrovně konkurence v uspokojení zákazníků: zastaralé technologie, nízká kvalita, zadluženost, nízká kvalifikace, špatný image, dlouhá doba inovací
Opportunities – příležitosti, externí situace, které nabízejí potencionální zlepšení schopnosti organizace uspokojit zákazníky
Threaths – hrozby, externí problémy, které mohou potencionálně ohrozit schopnost podniku uspokojit zákazníky
Internet a další ICT jsou nástroji, které umožňují rychleji, efektivněji a snadněji dosahovat cílů podnikové strategie. Jejich vhodné využití může přinést významné konkurenční výhody.
4.2.1 Největší výhody využití Internetu v podnikání
Internet a další ICT poskytují značné příležitosti, které mohou být zdrojem budoucího rozvoje firmy a předstihnutí konkurence. Jejich aplikace ovlivní fungování celé firmy, nejvíce budou ovlivněny následující oblasti:
• strategie podniku, cíle
• struktura a organizace řízení
• management a marketing
• výrobky a služby
• péče o zákazníky
Celkové přínosy se obecně dělí na:
• finanční přímé a nepřímé
• nefinační
Přínosy finanční přímé jsou přesně měřitelné a přiřaditelné k určité činnosti podniku. Naopak nepřímé nevykazují tuto jednoznačnou vazbu. Nefinanční přínosy lze chápat jako podpora image, celkové zvýšení prestiže a jistou satisfakci vedení a majitelů podniku. Konkrétních příkladů výhod je celá škála. Uvádím zde pouze několik, které se nechají rozdělit do čtyř základních kategorií.21
Globálnost, permanentnost a selektivnost
• možnost oslovit celý svět
• dostupnost 24 hodin denně
• snadná a promptní aktualizace
• individualizace, selektivní šíření Mnohostrannost využití
• velká šíře využitelných aktivit
• grafická rozmanitost
• integrace více médií Úspora nákladů a času
• oproti papírové formě informací úspory času i nákladů
• levná aktualizace, efektivní archivace
• automatizace a racionalizace činností
• rychlost a spolehlivost elektronické komunikace
Nové horizonty
• nové formy zpětné vazby, účinnější měření efektivnosti nabídek
21 zpracoval autor podle Literatury [6]
• testování nových výrobků a služeb
• nové formy komunikace, získávání zdrojů
• rychlá a levná distribuce
• usnadnění vstupu na zahraniční trhy
V grafu v příloze je uvedeno několik nejdůležitějších výhod využití Internetu, jak je vidí čeští podnikatelé.
4.2.2 Nevýhody komerčního využití Internetu
Pro efektivní aplikaci Internetu do podnikové strategie je nutné si uvědomit i dru- hou stránku mince, tj. rizika, která nás v této souvisloti mohou potkat.
Problémy Internetu
Prvotní úskalí souvisí s problémy samotného Internetu. Jde především o jeho nerovnoměrné rozšíření a omezenou dostupnost. Často dochází k přetížení Internetu a následného kolapsu části sítě. Velké množství informací zahlcuje Internet a zhoršuje orientaci uživatele při vyhledávání. V neposlední řadě je nutné zmínit bezpečnostní rizika. Soukromí uživatelů bývá často ohroženo (viry, spyware, spamming, phishing, pharming a další)
Rizika z pohledu zákazníka
Zákazník má především obavy o bezpečnost nákupu přes Internet. To souvisí s nedostatkem vědomostí a dovedností. Nakupující si často těžko zvyká na jiný než tradiční způsob nákupu. Přes Internet si zboží nelze fyzicky prohlédnout a ihned po nákupu odnést domů. Dle mého názoru neoprávněná je i obava z následných re- klamací.
Rizika z pohledu podniku
Komerční využívání Internetu výrazně ovlivňuje zavedené postupy a organizaci práce. Pracovníci si musí osvojit nové praktiky, porozumět počítačovým technologiím.
Konzervativně založení zaměstnanci se s takovými změnami často těžko vyrovnávají.
„Demokratičnost“22 Internetu sebou nese i nespolehlivé a zfalšované informace. Nízká právní odpovědnost za chování na Internetu přináší komplikovanou vymahatelnost práva vůči záškodníkovi. Zaměstnanci také využívají Internet k účelům nesouvisejícím s pracovní činností. Všeobecně lze popsat několik základních bariér rozvoje e-komerce v České republice.
• Dostupnost a cena Internetu
• Znalosti a dovednosti práce s PC a Internetem jako takovým
• Stav platebních systémů
• Celkový právní rámec
Čeští podnikatelé v malých a středních firmách mají podle jejich názoru všeobecně jiné přednější úkoly než využití Internetu v podnikání. Odvolávají se na jeho neprokazatelné přínosy a nedostatečnou bezpečnost. V menší míře vyčkávají až na první krok od konkurence, což je vcelku logické.23 Také s využíváním Internetu v podnikání platí známé „kdo dřív přijde, ten dřív mele“.
22 Viz Literatura [6] strana 322
23 Z grafu B přílohy
5 Hotel Jelínkova vila
Jak jsem již zmínil v úvodu, v praktické části této bakalářské práce se zaměřím na využití Internetu/ICT v hotelu Jelínkova vila, které je střediskem podniku AQUEKO, spol. s r.o. Společnost zaměstnává okolo 50 pracovníků, tímto počtem je na hranici mezi malým a středním podnikem. Svým obratem, jehož přesnou výši po domluvě s vedením neuvádím, se řadí do kategorie malých podniků. V následujících částech popíši nejprve strukturu a činnost hotelu.
Hotel Jelínkova vila se nachází nedaleko centra Velkého Meziříčí. Město leží v údolí obklopeném kopci Českomoravské vrchoviny v bezprostřední blízkosti dálnice D1. Vyrostlo na soutoku řek Oslavy a Balinky. Historické centrum bylo vyhlášeno městskou památkovou zónou, kde mezi nejvýznamnější patří zámek (původně hrad z 12. stol.), dále gotický kostel sv. Mikuláše s osvětleným ciferníkem, renesanční lute- ránské gymnázium, židovské synagogy a částečně zachované opevnění s hradební bránou. Také sportovně založení návštěvníci si přijdou na své. Ve městě je lyžařská sjezdovka s dosněžovaným povrchem, koupaliště a zimní stadion. Okolní krajina je vhodná k pěší turistice i k vyjížďkám na kole či na koni. Kulturní aktivity jsou kromě muzea soustředěny v Jupiter clubu, kde je kino, konají se zde koncerty, divadelní představení a další akce.24
Hotel stojí na místě, kde v dřívějších dobách stával mlýn. Koncem 19. století koupila objekt významná továrnická rodina Jelínků a přestavěla na luxusní vilu (s lido- vým názvem Jelínkova vila). Tato vila byla později znárodněna a ve zdevastovaném stavu ji v 90. letech 20. století koupila výše zmíněná stavební firma a po vystěhování nájemníků zrekonstruovala. Na věhlasnou mlynářskou tradici navázal současný podnik alespoň vnitřním stylem restaurace s unikátním, vodou poháněným mlýnským kolem.
Odkaz Jelínků je zase zachován v názvu.
Celý komplex byl otevřen v roce 2004 a nemá tudíž ještě úplně pevné místo na trhu. Ve Velkém Meziříčí se nachází cca sedm ubytovacích jednotek. Pouze ale dva podniky lze označit za hlavní konkurenty, vykazující obdobnou velikost a segment zákazníků. Oproti nim Jelínkova vila vyniká širším spektrem a kvalitou služeb.
24 Zpracováno dle informačních, propagačních materiálů o městě Velké Meziříčí
Nevýhodou na druhou stranu je mírně vyšší cenová hladina. Hotel se skládá z dvou částí. První, tzv. historická se řadí do kategorie čtyřhvězdičkových ubytovacích zaří- zení. Druhá část je vybavena méně luxusně a je tříhvězdičková.
Hotel je primárně zaměřen na dva typy hostů. V prvé řadě jde o firmy, které si pronajímají kongresové sály a pořádají zde školení. Jsou to společnosti s celo- republikovou působností. Hotel vyniká svoji polohou téměř uprostřed republiky a pře- devším snadnou dostupností (dálnice D1). Druhou skupinu hostů tvoří firmy vystavující na veletrzích a výstavách v nedalekém Brně. Pro ně je lákavý poměr cena/kvalita ve spojení s dopravní dostupností.
5.1 Provozní střediska hotelu Jelínkova vila
Hotel Jelínkova vila se skládá ze 4 vzájemně propojených provozních středisek.
Jsou to: hotel (ubytování), kongresové sály, rybí restaurace a minipivovar. Tyto pro- vozní střediska krátce charakterizuji v následujících řádcích.
5.1.1 Hotel – ubytování
Hotel Jelínkova vila poskytuje ubytování v jedno i dvoulůžkových pokojích, třílůžkovém hotelovém studiu, apartmánech a historických pokojích s originálním i replikovým nábytkem. V nabídce hotelu je i bezbariérový pokoj. Exkluzivně se pronajímá vícepokojový apartmán Prezident (80m2). Celková kapacita je 50 lůžek včetně přistýlek.
V každé ubytovací jednotce se nachází minibar, telefon s přímou volbou, televize s rádiem a možnost internetového připojení. Koupelny jsou vybaveny hotelovým fénem a dle výběru pokoje sprchou či masážním sprchovým panelem, klasickou nebo vířivou vanou. Snídaně jsou poskytovány ve snídaňovém salónku.
Hoteloví hosté mohou také využívat panoramatický bazén25 s protiproudem a saunu.
Hostům se nabízí 7 krytých parkovacích míst ve dvoře hotelu. Dvůr je monitorován bezpečnostními kamerami. Dále pak 20 parkovacích míst na parkovišti, které je v bez-
25 Jedná se o uměle vytvořený překlad německého „Panoramahallenbad“
prostřední blízkosti hotelu. Parkoviště je zabezpečeno závorou a monitorováno bezpečnostním kamerovým systémem s možností sledování na každé hotelové televizi.
Kromě výše uvedených standardních služeb, jsou nabízeny služby individuální.
Mezi ně patří: zajišťování taxi služby, praní a žehlení prádla, drobné vyspravení oděvu, úschova cenností, faxová služba, obstarávání vstupenek na sportovní a kulturní akce.
5.1.2 Kongresové sály
Hotel Jelínkova vila nabízí pronájem kongresových sálů až pro 75 osob. Sály jsou tři, dva z nich je možné flexibilně a dle potřeb zákazníků oddělit protihlukovou stěnou.
Sály jsou vybaveny profesionální audio-videotechnikou (dataprojektor, video, DVD, TV, zpětný projektor, bezdrátový mikrofon, flipchart), dále pak možností připojení na internet. Dle dohody je možnost zapůjčení počítačů i počítačové sítě. Kongresové sály jsou vybaveny i k podávání malého občerstvení.
Velikost sálů koresponduje s typem školení. To má komorní charakter a je koncipováno pro určitý segment zaměstnanců (např. jednotliví regionální obchodní zástupci, marketingové oddělení, public relations…). Tito hosté využívájí příjemnou atmosféru a kvalitní služby především pro takzvaný teambuilding a strategické plánování.
Sály nachází své uplatnění a zvyšují svoji vytíženost, na druhou stranu je jejich kapacita často nedostatečná a mnoho zájemců musí být odmítáno. Musí se vzít ale na vědomí, že větší kapacita by nekorespondovala s velikostí restaurace a ubytovaní.
Lze tedy shrnout, že kongresové sály odpovídají celkovému charakteru podniku a splňují požadavky cílové skupiny zákazníků. Jedinou napravitelnou výtku shledávám v internetovém připojení. Sály sice disponují dostatečným množstvím zástrček na inter- netové připojení, pohodlnější a přehlednější by ovšem bylo bezdrátové připojení.
5.1.3 Rybí restaurace
Restaurace zaujme především originálním interiérem ve stylu starého mlýna s tradičním rukodělným pivovarem. Vedle vlastního kvasnicového piva Velkomezi- říčský Harrach jsou nabízena kvalitní moravská vína a především vynikající kuchyně.
Ta se zaměřuje na čerstvé rybí speciality, pečená vepřová žebírka a kolena, pochoutky
k pivu a další jídla a nápoje. Svým zaměřením je unikátem nejen v blízkém okolí, ale v celém kraji. Dnes je celková kapacita restaurace 55 míst, v brzké době však bude otevřena i zimní zahrada pro dalších 35 hostů.
5.1.4 Malostránský pivovar
Malostránský pivovar Velké Meziříčí byl vystavěn a zprovozněn v průběhu let 2003–2004. První vaření piva zde proběhlo na Velký pátek 9. dubna 2004. Pivovar tím navázal na staletou tradici vaření piva ve Velkém Meziříčí, která zanikla v únoru 1949.
Maximální produkcí 4000 hektolitrů piva ročně se řadí do kategorie minipivovarů.26 Pivo je výhradně kvasnicové a vaří se tradiční rukodělnou metodou. Typické měděné varny, ve kterých se varný proces odehrává, se nachází přímo ve stylové restauraci.
V současné době lze ochutnat tři druhy piv – světlý ležák, tmavý ležák, speciál, které nesou stejný název Velkomeziříčský Harrach.
5.2 Stávající stav využití Internetu/ICT
5.2.1 Pokladní systém
Podnik od svého založení využívá hotelový pokladní systém Hotel 2000 a resta- urační program Food 600. Tyto systémy pochází od firmy Alto Praha a pracují na bázi sítě PC s operačním systémem MS Windows. Důležitou vlastností komplexu Food/Hotel 2000 je modularita, která umožňuje každému uživateli používat jen ty softwarové moduly, které potřebuje v daném okamžiku, přičemž kdykoliv lze stávající konfiguraci doplnit o další moduly tak, aby vyhovovala novým potřebám. Nedochází tudíž ani ke zbytečným, ani předčasným investicím.
Podstatnou výhodou je i skutečnost, že celý systém je produktem jedné firmy a jakékoliv případné požadavky na zlepšení/úpravy systému jsou snáze realizovatelné.
Naopak omezením současného stavu v hotelu je např. to, že pokladní systém není nijak propojena na další části počítačového systému a pokud chce vedení hotelu vidět
26 Historie pivovarnictví v České republice a kategorie pivovarů jsou blíže popsány v příloze 3
aktuální údaje, musí je zjišťovat přímo na pokladně. V brzké době bude možno vybraná data posílat přes Internet.
5.2.2 Využití Internetu
Podnik má vlastní webové stránky poskytující přehledné a kompletní informace o nabízených službách. Tyto stránky prošly od svého vzniku jednou velkou úpravou po prvním roce provozu. Celý rok 2004 byly webové stránky pouhou jednostránkovou informativní tabulí. V roce 2005 se stránky kompletně předělaly a jsou přehledně rozděleny podle jednotlivých provozních středisek. Přinášejí taktéž odborné informace (vaření piva) nebo například objasňují historické pozadí budovy. Základ stránek se od té doby již dále neměnil. Byl pouze upraven ceník služeb a jídelní lístek z restaurace, jejíž nabídka byla v minulém roce kompletně přepracována. Mimo to jsou průběžně aktu- alizovány informace v sekci novinky.
Webové stránky byly vytvořeny externí firmou. Aktualizace jsou ale vkládány vlastním pracovníkem (vedoucím technického úseku) přes ftp server, pomocí progra- movacího jazyka napsaného v textovém editoru. V současné době jsou stránky pouze v české verzi. V prvním roce provozu byl zaplacen přednostní výskyt na vyhledávačích
<http://www.seznam.cz> a <http://www.centrum.cz>. Od roku 2006 je hotel členem prestižního Bohemia Hotel Clubu, na jehož stránkách má reklamu (<http://www.bohemiahotelclub.cz>). Další placená reklama je na stránkách města a portálu ekonomických subjektů města Velkého Meziříčí (<http://www.mestovm.cz>,
<http://www.obchodyvm.cz>).
Vedení a recepce využívá Internet ke komunikaci s okolím formou elektronické pošty. Její používání je ovšem nestandardizované a neucelené. Na každý podnět je víceméně reagováno individuálně.
Úvodní obrazovka WWW stránek hotelu Jelínkova vila
Zdroj: http://www.jelinkovavila.cz
6 Návrh řešení využití Internetu a dalších ICT
Návrh opatření na zlepšení vychází z analýzy současného stavu (popsaného v předchozí kapitole) a z rozhovorů s jednotlivými pracovníky ve firmě. Základním kamenem je segmentace zákazníků, ze které vychází volba vhodných opatření.
Zákazník (resp. nárůst hostů) je totiž klíčovým hodnotitelem uskutečněných změn ve využití Internetu/ICT. Toto využití je jednak přímé, tak i nepřímé v souvislosti vazby na provoz podniku. Přímé využití je zaměřeno na procesy probíhající v interakci se zákazníkem. Nepřímé k podpoře prodeje a reklamě.
6.1 Komunikace se zákazníkem
Celý podnik má několik typů zákazníků, nejsnáze je lze rozdělit podle středisek.
Následující tabulka je názorně shrnuje.
Tabulka č. 6: Segmentace zákazníků hotelu Jelínkova vila
Středisko Definice zákazníka Charakteristika Poznámka Hotel-ubytování Náhodný host,
obchodní cestující
Stráví 1–2 nocí Tvoří méně jak 10 % hotelových hostů Návštěvník veletrhů
v Brně
Stráví 3–5 nocí Tvoří cca 20 % hotelových hostů Účastník školení Stráví 1–3 noci Tvoří přes 50 %
hotelových hostů Dlouhodobě
ubytovaní pracovníci místních podniků
Stráví více než 7 nocí
Tvoří cca 10 % hotelových hostů
Pivovar Návštěvník restaurace
Zkonzumuje cca 40 % současné produkce piva
Ostatní restaurace Nakoupí cca 30 % sou-
časné produkce piva
Individuální prodej Nakoupí cca 30 %
sočasné produkce piva Kongresové sály Firemní školení a
akce
Tvoří přes 90 % hostů na konresových sálech Individuální akce
(oslavy,
narozeniny,…)
Tvoří méně než 10 % hostů na kongresových sálech
Středisko Definice zákazníka Charakteristika Poznámka Restaurace Hoteloví hosté,
pronajímatelé kongresových sálů
Tvoří cca 40 % zákazníků restaurace
Ostatní strávníci Kolem 60 % zákazníků
restaurace
Zdroj: zpracoval autor z údajů ze systému Food 600/ Alto 2000 hotelu Jelínkova vila
6.1.1 Hotelový provoz
Webovým stránkám chybí obecně více interakce se zákazníkem. Prvotně navrhuji uvést do provozu rezervační formulář, který potencionálního hosta vede bod po bodu.
U kolonek nabídky ubytování by měly být přímé odkazy na fotografie pokojů. Hotel totiž nabízí širokou škálu pojetí pokojů, host jistě ocení grafické ztvárnění pro lepší představivost. Tato on-line rezervace ubytovací jednotky může skončit s výběrem pokoje nebo pokračovat dále. V další fázi on-line rezervace si host může zamluvit stůl v restauraci. Plán restaurace s rozdělením na kuřáckou a nekuřáckou část bude přiložen.
Podobně je hostovi z důvodu většího soukromí nabídnuta rezervace sauny. Celá on-line rezervace musí být koncipována jako nezávazná, vyžadující potvrzení všech požadavků hotelovou recepční. Důvod je praktický a objasním jej na následujícím příkladu:
Zájemce o ubytování si telefonicky objednává pokoj. Recepční nahlédne do systému, pokoj je dostupný, potvrdí tedy zájemci rezervaci. V momentě, kdy dokončí konfi- guraci, vznese požadavek na server. Může nastat situace, že ve stejný moment si on-line zájemce rezervuje obdobné nastavení. Problém je tedy zřejmý.
Host si dále může vybrat z nabídky dalších služeb, jde především o kadeřnictví, bowling, squash, tenis, kino, divadlo jiné společenské a sportovní akce. Zde se už nejedná o on-line rezervaci, protože informační propojenost všech zmíněných podniků by byla velmi náročná, komplikovaná a celkové finanční náklady by s největší pravdě- podobností převýšily příjmy. Jde víceméně o nabídku na vyplnění volného času.
Zájemce ji nezávazně vyplní, hotelová recepční vše potřebné zajistí a nabídne varianty řešení.
Jak vyplývá ze segmentace zákazníků, velkou část tvoří stálá klientela. Je potřeba rozšířit péči o zákazníka. Možným řešení by bylo zakoupení specializovaného systému pro řízením vztahů se zákazníkem (CRM). Je ale otázka, zda pro tak malý hotel
by v současnosti byla taková nemalá investice únosná. Tato komunikace nesmí být v žádném případě nemístně vtíravá, nýbrž na přátelské a informativní bázi. Ze systému CRM například vím, že vedení podniku, s kterým spolupracujeme, se skládá z náru- živých pivařů. V případě krátkodobého uvedení speciálního piva, je oslovím a srdečně pozvu k posezení nad zlatavým mokem. Systém CRM by měl nejlépe obhospodařovat pomocník vedoucího hotelového provozu. V případě užívání Lotus Notes jako systému na podpory spolupráce mezi pracovníky, bude vhodný nákup CRM aplikace fungující ve stejném prostředí.
Internet lze v případě hotelového provozu také využít jako zdroj informací od zákazníků. Tato zpětná vazba může mít podobu dotazníku a celkové osobní poznámky. Dovolím si tvrdit, že tato součást podnikání je v tomto podniku pod- ceňována. Jde přitom o výtečný stimul pro formování cílů podniku.
6.1.2 Kongresové sály
Nájemci kongresových sálů jsou nejvýznamnějšími obchodními partnery celého podniku. I v tomto případě lze využít Internet pro lepší komunikaci. Interaktivní webová stránka provede zájemce o pronájem logickým a systematickým způsobem všemi důležitými body. Jedná se především o následující body:
• Výběr sálu
• Rozmístění stolů, židlí
• Rozložení audiovizuální techniky
• Časové rozložení (coffee break, občerstvení)
• Ubytování, restaurace (viz. on-line hotelová rezervace)
U prvních třech bodů by byl vhodný grafický konfigurátor s fotografickou a video prezentací. Obdobně jako u hotelové provozu zde platí rezervace dalších kulturních a sportovních aktivit pro volný čas. I zde by byl vhodný zmíněný systém řízení vztahů se zákazníkem, který může fungovat na podobném principu jako u hotelového provozu.
Zajišťován by byl stejnou osobou.
Samotnou rezervaci může zajišťovat poměrně jednoduchá webová aplikace.
Pokud by měla obsahovat i grafický konfigurátor, bylo by to již finančně náročnější.
Také by pak byly složitější aktualizace, které by nebyl schopen provádět vlastní pracovník, ale externí firma (dodavatel webových stránek).
6.1.3 Minipivovar
Z tabulky segmentace vyplývá, že velká část piva je spotřebována v jiných restauračních zařízeních a pohostinstvích. Tento podíl se neustále zvyšuje, protože přibývají nové výčepy s naším pivem. Pivo z Malostránského pivovaru je nepasterované a nefiltrované. Díky tomu si zachovává svoji chuť a říz, kterými si získává čím dál větší úspěch.27 A právě tato podstata v sobě skýtá jistá negativa. S tímto pivem se musí nakládat jako s živou kulturou. Je nutné je skladovat v chladu, minimální trvanlivost se pohybuje v řádu týdnů. Z toho vyplývá jistá náročnost na časté, včasné dodávky a kontroly chuti piva z výčepu. To v sobě nese zvýšené náklady na pracovní sílu, kdy dodávky jsou uskutečňovány i mimo pracovní dobu. Slovy hospodského: „až pivo dojde, ozvu se“.
Domnívám se, že vhodné propojení registračních pokladen výčepů na on-line program sládka je ideálním řešením. Jaké jsou jeho přednosti? Sládek dostane přesné informace o současném stavu výtoče na různých výčepech. Tím je schopen lépe organizovat svůj čas a směřovat dodávky na určitou časovou dobu. Dojde k efekti- vnějšímu nakládání s časovým fondem a úspoře pohonných hmot. Údaje o výtoči jsou indikátorem kvality a úspěšnosti piva. Případné klesající trendy lze snáze zjistit a vyhle- dat jejich příčiny. Vedení a majitelé podniku budou schopni lehce zjistit současný stav a podle toho naplánovat cíle a směřování celého podniku. Celkové přínosy tedy jsou:
• Úspory na mzdách i pohonných hmotách
• Eliminace „suchého výčepu“
• Snížení komunikačních nedorozumění
• Řízení kvality
• Zpětná vazba
27 V posledních třech letech je držitelem zlatých a stříbrných medailí z celorepublikové soutěže Pivní slavnosti Tábor.
Pivo z Malostránského pivovaru potvrzuje svoji kvalitu stále se rozšiřujícím pozitivním hodnocením ze strany laické i odborné veřejnosti. Naskýtá se tedy otázka vývozu do zahraničí. V našem případě se jedná o Rakousko, jehož blízkost dovoluje udržet výše popsanou náročnost dodávky a řízení kvality.
Využití Internetu při vývozu piva k přínosům v případě tuzemských dodávek přidává ještě jedno velké plus. Tím je částečné odstranění jazykové bariéry. Sládek i jeho spolupracovníci nejsou dostatečně jazykově vybaveni. Internet nám pomůže zmírnit nevýhody vyplývající z této bariéry. Počáteční obchodní vztahy naváže vedení podniku, následné dodávky budou uskutečňovány podle stejných principů jako v Česku.
Jednoduše řečeno, sládek si bude hlídat výtoč. Zavážet a kontrolovat bude podle údajů programového vybavení.
V případě zahraničního obchodu jsou úspory nákladů na pohonné hmoty, dorozumívání a další činnosti Internetem mnohem výraznější než v případě vnitrostátního obchodu.
6.2 Nepřímé využití Internetu
Nepřímé využití Internetu není vázáno přímo na konkrétní obchodní činnost.
A slouží k následujícím cílům:
• Podpora prodeje, image
• Informativní, osvětová funkce
• Zvýšení prestiže
Hotel pro tyto účely již Internet využívá, ale jak vyplynulo z analýzy v kap. 5, v omezené míře. Internet skýtá mnoho dalších možností, které jsou popsány v následujících podkapitolách.
6.2.1 WWW stránky
Webové stránky hotelu mají přijatelnou grafickou i informační úroveň. Generální obměna ještě není nutná. Sekce novinky je aktualizována jednou za velmi dlouhou dobu (třeba i půl roku) a pak je jednorázově vloženo větší množství informací. To je
