1 Komunikace
Komunikace má vliv na fungování celé organizace, proto je nutné ji nepodceňovat a věnovat jí dostatečnou pozornost. Pokud komunikaci bude organizace dobře zvládat, tak to může pro ni představovat konkurenční výhody. Naopak pokud ji podcení a nebude se jí zabývat, tak to může způsobit nemalé problémy. Komunikace se v dnešní době již netýká pouze klasické komunikace, ale komunikace je ovlivněna i používanými technologiemi. Díky tomu tak vznikají nové formy komunikace (Dědina a Odcházel, 2007, s. 46).
1.1 Definice komunikace
Slovo „komunikace“ pochází z latiny a znamená něco spojovat (Mikuláštík, 2010, s. 19).
Podle Porvazníka a Ladové (2010, s. 210) „komunikací v práci (i osobním životě) a v managementu rozumíme odevzdávání a přijímání sdělení, zejména mezi dvěma nebo více subjekty. Sdělením je všechno, co je předmětem komunikace, libovolné verbální a neverbální skutečnosti a děje, které mají signální podstatu. Poněvadž jsou pro komunikaci potřebné zejména dva subjekty, je komunikace především vztah“.
1.1.1 Funkce komunikace
Jednotlivé funkce komunikace se často překrývají a hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou vždy jasně dané. Mikuláštík (2010, s. 21 – 22) uvádí následující funkce komunikace:
• informativní funkce – jedná se o předávání určitých informací mezi lidmi,
• instruktivní funkce – jedná se de facto o funkci informativní, která je ale v tomto případě ještě rozšířena o vysvětlení např. významů, postupů, případně je doplněna návody, co jak dělat apod.,
• přesvědčovací funkce – účelem této funkce je působit na jiného člověka s cílem přesvědčit ho, aby změnil názor, hodnocení, chování apod.,
• posilovací a motivující funkce – je možné ji zařadit do funkce přesvědčovací, jedná se o zvyšování sebevědomí, vlastní potřebnosti apod.,
• zábavná funkce – účelem této funkce je pobavit, rozesmát a při komunikaci tak dosáhnout pocitu pohody a spokojenosti,
• vzdělávací a výchovná funkce – uplatňuje se zejména prostřednictvím institucí, je doplněna nejen funkcí informativní a instruktivní ale i dalšími,
12
• socializační a společensky integrující funkce – v rámci této funkce se budují vztahy mezi lidmi, dochází k jejich sbližování, navazují se kontakty a posiluje se pocit sounáležitosti. Komunikace hodně záleží na tom, v jaké společenské úrovni se pohybujeme, protože každá společenská vrstva má odlišný způsob komunikace.
• souvztažnost – získávané informace jsou dávány do souvislostí, které nám je lépe pomáhají pochopit
• funkce osobní identity – komunikace je důležitá již od dětství, prostřednictvím ní se získávají odpovědi na otázky např., kdo jsme, čeho chceme dosáhnout apod. Díky ní je možné si uvědomit své názory, postoje apod.,
• poznávací funkce – souvisí s funkcí informativní. V rámci ní je možné si sdělovat zážitky, vzpomínky či plány. Díky zkušenostem jiných lidí je možné v krátké době získat informace, které by bylo vlastní zkušeností obtížné získat.
• svěřovací funkce – tato funkce je určena k tomu, abychom se zbavili vnitřního napětí, překonali problémy a na základě toho se očekává podpora a pomoc.
• úniková funkce – důležitost této funkce se projeví v okamžiku, když už všeho máme
„až nad hlavu“ a prostřednictvím komunikace se snažíme odreagovat. Komunikace se obvykle týká neutrálních témat.
1.1.2 Komunikační proces
Komunikační proces představuje přenos informací a výměnu názorů minimálně mezi 2 lidmi.
V rámci komunikačního procesu každý vyjadřuje určitým způsobem své myšlenky a dává jim určitou podobu. Tento proces se označuje jako kódování, jehož výsledkem je předání zprávy příjemci. Ten ji následně interpretuje, tj. provede její dekódování. Každý jedinec má odlišné znalosti, schopnosti se vyjadřovat, přijímat zprávy apod. Komunikace je ovlivněna celou řadou faktorů, které vycházejí z fyzického, sociálního a kulturního prostředí. Tyto faktory mohou mít vliv na obsah předávaných zpráv a může tak docházet k jejich zkreslování. Tento jev se označuje jako šum. Prostřednictvím zpětné vazby získává vysílající osoba informace o přijetí zprávy a má významný vliv na celou komunikaci (Dědina a Odcházel, 2007, s. 46).
13
Obrázek 1 Proces komunikace
Zdroj: (Dědina a Odcházel, 2007, s. 52)
Mikuláštík (2010, s 24 - 25) uvádí následující součásti komunikačního procesu:
• komunikátor – jedná se o toho, kdo vysílá nějakou zprávu. Určitým způsobem může zkreslovat informace, jeho informace nemusí být vždy stoprocentní, sdělování informací může probíhat chaoticky či si dokonce může některé informace domýšlet apod. Do svého sdělení vždy vkládá svou osobnost, osobní pohled na situaci atd.
V komuniké (zpráva) se objevují nejen myšlenky, záměry, představy, emoce, naučené fráze a tudíž musíme slyšet i to co, komunikátor neříká.
• komunikant – jedná se o toho, kdo přijímá vyslanou zprávu. Na jeho vnímání mají vliv zkušenosti, prožitky, vlastní názory a cíle. Předpokladem je, že komunikátor i komunikant mají dostatečné vyjadřovací schopnosti. Komunikant by měl mít připravené otázky, sdělení si nedomýšlet a neslyšet jen to, co chce slyšet.
• komuniké – představuje vyslanou zprávu, kterou jeden člověk druhému něco sděluje.
Vyslaná zpráva se může objevovat v podobě verbálních i neverbálních symbolů.
Zpráva může být různými lidmi různě chápána, na to může mít vliv i komunikační šum.
• komunikační jazyk – komunikační zpráva se předává prostřednictvím komunikačního jazyka. To, že mluvíme stejným jazykem, ještě nemusí znamenat, že si budeme vždy rozumět. Problémy se objevují u chápání abstraktních slov. V komunikačním jazyku má důležitou roli kódování a dekódování. Kódování závisí na znalosti jazyka, na velikosti slovní zásoby, schopni umět se přizpůsobit partnerovi, se kterým jednáme.
Dekódování je odlišné zejména mezi rozdílnými kulturami.
1.1.3 Modely vývoje pohledů na komunikaci
Jiřincová (2010, s. 20) uvádí následující tři modely ve vývoji pohledů na komunikaci:
14
• lineární model – mluvení a naslouchání probíhá asymetricky, tj. když někdo mluví, tak nenaslouchá a naopak. V tomto modelu není možná vzájemná výměna názorů jako např. při dialogu. Nejedná se o úplnou formu komunikace, protože zde neexistuje zpětná vazba. Na principu lineárního modelu funguje např. televize, časopisy, knihy apod.
• interakční model – v tomto modelu se role mluvčího a posluchače střídají – jeden mluví, druhý poslouchá a následně odpovídá na to, co mu bylo sděleno. Mluvení a naslouchání se považuje za oddělené akce, které stejná osoba neprovádí současně. Do této kategorie se řadí např. firemní komunikace prostřednictvím intranetu.
• transakční pojetí – každá osoba je současně mluvčím i posluchačem. Ve stejném okamžiku člověk něco sděluje a současně také přijímá sdělení ze své vlastní komunikace a z reakce posluchače. Komunikace ovlivňuje naše názory, postoje apod.
Tento model ukazuje, jak je komunikace ve skutečnosti náročná.