Důležitou oblastí v komunikaci je i neverbální komunikace. K navázání kontaktu a k úspěšnému jednání nestačí pouze verbální komunikace, ale důležité jsou i ostatní signály, které vysíláme. Právě neverbální komunikace dává důraz na probíhající komunikaci. Často je možné mít pocit, že sdělení nepůsobivé přesvědčivě. Partner sice mluví, ale může úmyslně zatajovat informace, nemluvit pravdu apod. (Khelerová, 2010, s. 18).
20
Neverbální komunikaci je možné charakterizovat jako kódování našich myšlenek do mimoslovních projevů – např. postoj těla, gestikulace, výraz obličeje apod. Neverbální komunikace je doplňkem k verbální komunikaci, ale může se vyskytovat i samostatně.
Prostřednictvím neverbální komunikace se obvykle nepředávají informace, ale dodává se jim význam (Dědina a Odcházel, 2007, s. 48).
Komunikujeme, i když nemluvíme. Mlčení, kamenná tvář či poloha těla o nás hodně prozradí.
Lidé sice mohou přestat mluvit, ale nemohou přestat komunikovat (Černý, 2012, s. 27 – 28).
Neverbální signály jsou fyzické projevy organismu. Jejich význam je zejména v interpretaci těchto signálů účastníky komunikace. Na neverbální projevy navazuje kulturní vázanost, tj. co se v jedné zemi považuje za projev respektu, v druhé zemi to již může být známka opovržení (Černý, 2012, s. 28).
1.4.1 Prvky neverbální komunikace
Prvky neverbální komunikace mohou být naučené, vrozené či kombinací obojího. Mezi naučená gesta se řadí např. vztyčený palec, což značí souhlas. Mrkání a tiky v obličeji ses řadí mezi gesta vrozená. Smích, pláč nebo pokrčení ramen a celá řada dalších neverbálních projevů se považuje za kombinaci obojího, protože se původně jedná o vrozené akce, u kterých se napravilo jejich načasování či intenzita. Samotné tělesné signály ještě nemají žádný význam, ten dostanou až v konkrétní situaci. To platí i v případě jednoduchých gest – např.
zvednutá ruka. V každé situaci mohou být smysly neverbálních signálů vnímány odlišně.
Např. úsměv může značit dobrou náladu či způsob, jak získat určitou protislužbu (Černý, 2012, s. 29).
Neverbální komunikace zahrnuje zejména (Khelerová, 2010, s. 19 – 29):
• gesta – člověk, který o sobě tvrdí, že je upřímný, tak gestikuluje dlaněmi směrem k partnerovi. Toto gesto by mělo být spontánní.
• podání ruky – při pozdravu se jedná o jednu z prvních informací, která vyzařuje z partnera. Podání ruky může být ve stylu „leklá ryba“, kdy je ruka téměř bezvládná – obvykle se jedná o člověka s nízkým sebevědomím, který nemusel být připravený na kontakt. Druhým extrémem je naopak příliš silné sevření podané ruky, které je doprovázené silným a dlouhým potřásáním. S tímto se můžeme setkat u dominantních osob a i u těch, kteří se snaží předstírat srdečnost.
21
• gesta rukou a paží – tato gesta jsou nejvíce častá při neverbální komunikaci. Můžeme se s nimi setkat téměř v každé komunikaci. Jedná se o naprosto přirozená gesta, která ale mají silnou vypovídací schopnost.
• pohyby rukou po obličeji – tyto pohyby mohou často značit nejistotu či přemýšlení.
Důležité je ale správně pochopit celou situaci a správně odhadnout, jestli se jedná o zvažování konečného rozhodnutí nebo se náš partner ocitl v nepříjemné situaci.
• mimika obličeje – gesta je možné do určité míry natrénovat, ale ovládat mimiku obličeji při krizových situacích není zcela možné. Je možné z ní vyčíst celou řadu informací o aktuálním stavu partnera. Prostřednictvím mimiky je možné vyjádřit údiv, překvapení, klidu či nespokojenost.
• kontakt pohledem – mimika obličeje i pohyby očí se velmi těžko ovládají. Ten, kdo nemá co skrývat, důvěřuje svému partnerovi a nemá problém komunikovat, tak při jednání využívá stálý kontakt. Ten, kdo naopak lže, tak má tendenci uhýbat pohledem.
• síla hlasu – hlas je důležitým prostředkem při komunikaci. Na základě síly hlasu je možné poznat, jak se člověk umí prosadit. Ten, kdo mluví hlasitě, tak nemá problémy se prosadit a mnohdy je těžké ho usměrňovat. Ten, kdo naopak mluví tiše, tak o sobě dává najevo, že se v dané situaci necítí dobře a chybí mu i sebevědomí. Na základě síly hlasu je možné vyjadřovat i emoce – radost, strach, zájem apod.
• interpersonální zóny – neverbálně je možné se vyjadřovat i tím, do jaké vzdálenosti se stavíme k lidem. Na základě toho je možné stanovit, jestli jsou nám lidé „blízcí“ či
„vzdálení“. Ale vliv na to mají i okolnosti, např. při formálním projevu se zaujme větší vzdálenost než při přátelském rozhovoru. Pease (2017, s. 194 – 195) člení interpersonální zóny následovně:
o intimní zóna (15 – 45 cm) – jedná se o nejdůležitější zónu, protože vstup do této blízkosti musí být jednotlivými osobami umožněn. Tato zóna je obvykle určená pro manžele, děti, blízké přátelé, příbuzné apod. Ještě se rozlišuje uzavřená intimní zóna (15 cm), která již souvisí s fyzickým kontaktem.
o osobní zóna (46 cm – 1,22 m) – tato vzdálenost se obvykle využívá např. na firemních večírcích či na setkání s přáteli.
o společenská zóna (1,22 m – 3,6 m) – tato vzdálenost se obvykle volí v případě, že komunikace probíhá s neznámými lidmi, s novými zaměstnanci na pracovišti nebo s lidmi, které neznáme příliš dobře.
22
o veřejná zóna (více než 3,6 m) – využívá se zejména v případě, kdy se hovoří k velké skupině lidí.
Většina lidí si svou neverbální komunikaci vůbec neuvědomuje. Vhodnou příležitostí, jak zjistit úroveň své neverbální komunikace, je například využít video. Je důležité si uvědomit, jaké oblasti je možné zlepšit, či co je naopak silnou stránkou.
Neverbální komunikace má celou řadu podob. Na první pohled se může zdát, že jednotlivé projevy neverbální komunikace spolu nemají nic společného. Pohyby obličeje se značně liší od pohybu rukou apod. Při zamyšlení ale zjistíme, že mají mnoho společného. Všechny naše projevy nesou informace o tom, co se odehrává v našem těle, co si myslíme a cítíme. Někdy mohou být tyto informace vysílány záměrně (Doherty – Sneddon, 2005, s. 12 – 13).
Neverbální komunikace je starší (jak z pohledu vývoje lidstva, tak i z pohledu vývoje jedince) než komunikace verbální. Typickým příkladem komunikace beze slov je „rozhovor“ matky s kojencem. I toto dítě, které nemluví, dokáže dát najevo své potřeby. Záleží už pak pouze na matce, jestli jim porozumí. Prostřednictvím neverbální komunikace mnohdy lidé lépe vyjadřují své emoce, prožitky či pocity. To, jak lidé používají řeč těla, je ovlivněno i osobností a zejména temperamentem. Rozdíly jsou mezi pohlavími, mezi dětmi a dospělými i mezi jednotlivými společenskými vrstvami. V projevu se odráží rodinné tradice i původ. Řeč těla také může prozradit případné zdravotní problémy (Černý, 2012, s. 30).
1.4.2 Řeč těla
Řeč těla vyjadřuje podceňovanou součást komunikace. Pokud se ji naučíme vnímat, tak zjistíme významné informace o vnitřním světě člověka. Prostřednictvím řeči těla se projevují myšlenky, motivy a postoje. Pokud chceme porozumět řeči těla, není možné člověka posuzovat pouze na základě jediného signálu. Projevy řeči těla je nutné vnímat jako celek.
Gesto či pohled správně pochopíme, pokud je v souvislosti s dalšími pozorovanými signály (Bruno, 2013, s. 14 - 15).
• hlava - způsoby chování mají původ v hlavách lidí. Mozek neustále pracuje a vysílá signály jednotlivým lidským funkcím. Ovšem není důležité pouze to, co se odehrává
„uvnitř hlavy“, ale i to se děje na jejím zevnějšku. Vlasy, čelo, obočí, oči, uši, nos, rty a brada komunikují svým vlastním způsobem (Navarro, 2018, s. 9).
23
• čelo - využívají již malé děti, aby získaly informace. Prostřednictvím čela je možné vyjádřit, jak se cítíme. Je to pozoruhodná část těla, která je úzce spojená s mozkem, která nám umožňuje komunikovat rychle, přesně a nápadně (Navarro, 2018, s. 17).
• obočí - neslouží pouze jako ochrana očí před prachem, světlem nebo vlhkem. Ale prostřednictvím obočí je možné dávat najevo, jak se cítíme. Často se spoléhá na to, že obočí pomůže interpretovat výrazy. V mnoha kulturách je obočí vnímáno jako estetická záležitost. Obočí se může různě formovat, upravovat, odstraňovat, stylizovat apod. Jednotlivé výrazy obočí jsou řízeny prostřednictvím svalů a díky tomu tak mohou být krásně vyjadřovány lidské pocity (Navarro, 2018, s. 23).
• oči – díky nim vidíme všechno kolem sebe. Prostřednictvím očí může být vyjádřena láska, soucit, strach i pohrdání. Oči mohou prozradit, že je něco špatně. Jsou obvykle první věcí, které si lidé všímají u druhých lidí (Navarro, 2018, s. 27).
• uši - mají praktickou funkci – prostřednictvím nich se získávají informace a jsou také důležité při neverbální komunikaci. Z výzkumů je známo, že v prvních fázích vztahu se hodně času věnuje studiu uší druhého partnera. Např. jaký mají tvar, jakou mají teplotu, jak reagují na lidský dotek nebo dokonce emoce. Uši komunikují mnohem více, než si myslíme a v některých případech to může být dokonce překvapující (Navarro, 2018, s. 43).
• nos - pomáhá lidem nejen při hledání oblíbeného jídla, ale i při vyhledání bezpečí, varování, že jídlo je zkažené apod. Svaly, které mají na starosti pohyby nosu, jsou citlivé na to, co cítíme, co nemáme rádi apod. a okamžitě se zúží. Nos je důležitý pro komunikaci i pro pochopení ostatních (Navarro, 2018 s. 47).
• ústa - nejsou podstatná pouze pro přijímání potravy, ale i pro mluvení. Jsou velmi citlivá na dotek a na teplotu. Ústa jsou obklopena více než deseti svaly, nereagují pouze na dotek, ale odrážejí i myšlenky a city (Navarro, 2018, s. 53).
• rty – jsou věcí, která nás dělá jedinečnými. Rty může být vyjádřena láska, nenávist, nálada apod. (Navarro, 2018, s. 69).
24
2 Interkulturní komunikace
Již od počátků lidské civilizace spolu lidé komunikovali nejen v rámci určitého etnického společenství, ale také komunikovali s příslušníky jiných etnik a národů. Existuje nepřeberné množství dokladů o tom, že již ve starověku se jednotlivé společnosti mezi sebou lišily – např.
tím, že mluvily rozdílným jazykem, měly odlišné postoje a předsudky k jiným etnikům a jejich jazykům. Totéž platí i v současnosti (Průcha, 2010, s. 14).
Podle Hofstedeho (2010, s. 419 - 420) zahrnuje ovládnutí schopností interkulturní komunikace tři fáze:
• uvědomění – tím to všechno začíná. Každý z nás je nějak nastavený, což se odvíjí od toho, jakým způsobem jsme byli vychováni. Pokud byli ostatní vychováni v jiném prostředí, tak je jejich nastavení jiné.
• znalosti – pro komunikaci s jinými kulturami je nutné mít o nich něco vědět (např.
hrdiny, symboly, rituály apod.).
• dovednosti – jsou dány uvědoměním, znalostmi a praxí. Musíme se naučit rozpoznat a používat symboly druhé kultury apod.