Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS Katedra ekonomie a managementu
Verbální a nonverbální komunikace v interkulturním prostředí mezinárodní společnosti
Bakalářská práce
Autor: Dana Laclé
Ekonomika a management podniku Vedoucí práce: Ing. Bc. Dagmar Kostrhůnová, MBA
Brno Rok 2020
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu.
Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně VŠ AMBIS a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.
V Brně, dne 17. 4. 2020 Dana Laclé
Poděkování
Touto cestou bych chtěla velmi poděkovat vedoucí mé bakalářské práce Ing. Bc. Dagmar Kostrhůnové, MBA za její odborné rady a připomínky, které mi byly s trpělivostí a
přátelským přístupem poskytovány v průběhu vypracování této práce. Poděkování patří také zaměstnancům Red Hat za poskytnutí informací a celkovou spolupráci.
Anotace
Tato bakalářská práce se zaměřuje na verbální a nonverbální komunikaci v interkulturním prostředí mezinárodní společnosti Red Hat. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část je zpracována na základě rešerše odborné literatury. Pro zpracování byla využita domácí i zahraniční odborná literatura, která se zaměřuje na problematiku komunikace, interkulturní komunikaci a kulturní dimenze. Praktická část bakalářské práce je zpracována prostřednictvím kvantitativního i kvalitativního výzkumu. Na závěr je provedeno zhodnocení a uvedena doporučení.
Klíčová slova
Neverbální, verbální, interkulturní, USA, SAE, ČR, komunikace.
Annotation
This bachelor thesis focuses on verbal and nonverbal communication in an intercultural environment at an international company Red Hat. The thesis is divided into theoretical and practical parts. The theoretical part was compiled with reference to academic sources.
Domestic and foreign literature was used for compilation, which focuses on communication, intercultural communication and cultural dimensions. The practical part of this bachelor thesis consists of quantitative and qualitative research. In closing summary valorization and recommendations were made.
Key words
Nonverbal, verbal, intercultural, USA, UAE, Czech Republic, communication.
7
Obsah
Úvod ... 9
1 Komunikace ... 11
1.1 Definice komunikace ... 11
1.1.1 Funkce komunikace ... 11
1.1.2 Komunikační proces ... 12
1.1.3 Modely vývoje pohledů na komunikaci ... 13
1.2 Verbální komunikace a grafologie ... 14
1.2.1 Bariéry komunikace ... 16
1.3 Paralingvistické aspekty verbálního projevu ... 17
1.3.1 Hlasitost verbálního projevu ... 18
1.3.2 Výška tónu řeči ... 18
1.3.3 Rychlost verbálního projevu ... 18
1.3.4 Objem řeči ... 19
1.3.5 Plynulost řeči, pomlky, frázování ... 19
1.3.6 Barva hlasu a emoční náboj ... 19
1.3.7 Kvalita řeči ... 19
1.3.8 Slovní vata ... 19
1.3.9 Chyby v řeči ... 19
1.4 Neverbální komunikace ... 19
1.4.1 Prvky neverbální komunikace ... 20
1.4.2 Řeč těla ... 22
2 Interkulturní komunikace ... 24
2.1 Kultura a kulturní rozdíly (ČR a USA) ... 24
2.2 Kulturní dimenze a Hofstedeho model ... 25
8
2.2.1 Kulturní dimenze podle Gerta Hofstedeho ... 25
2.3 Komunikační bariéry v mezinárodním prostředí ... 27
2.4 Firemní kultura ... 28
3 Cíl a metodika ... 29
4 Charakteristika vybrané společnosti ... 30
5 Metody šetření ... 31
5.1 Dotazníkové šetření ... 31
5.2 Rozhovor ... 48
5.2.1 Komunikace z pohledu manažerů a zaměstnanců ... 50
Závěr ... 52
Použitá literatura ... 54
Seznam zkratek ... 56
Seznam obrázků ... 57
Seznam grafů ... 58
Přílohy ... 59
9
Úvod
Pro svou bakalářskou práci jsem si zvolila téma „Verbální a nonverbální komunikace v interkulturním prostředí mezinárodní společnosti“. Podle mého názoru se jedná o zajímavé a aktuální téma. Během svých pracovních zkušeností jsem měla možnost poznat život v zahraničí a s tím spojenou i jinou kulturu. Potkala jsem lidi z různých částí světa, z rozdílných kultur a všímala jsem si jejich kulturních rozdílů. Vlivem globalizace dochází k intenzivnější interakci jedinců z různých kultur. Na jedné straně to může postupně odstraňovat kulturní rozdíly, ale na druhé straně jsou některé rozdíly mezi kulturami tak velké, že se nemění ani v současném světě. Případná neznalost těchto rozdílů může způsobit i vážná nedorozumění.
Téma samotné je podle mě velmi zajímavé, protože se verbální i neverbální komunikace řadí mezi důležité součásti komunikace v rámci pracovního týmu. Verbální i neverbální signály mohou výrazně ovlivnit to, jak bude sdělení pochopeno a také se může u jedinců z rozdílných kultur různě projevovat. Díky globalizaci se společnosti postupně mění a stávají se z nich i mezinárodní nebo globální společnosti, ve kterých hrají podstatnou roli interkulturní rozdíly.
Rostoucí počet mezinárodních interakcí zvyšuje nároky na komunikaci, která má právě v takovémto prostředí významnou roli. Pochopit interkulturní rozdíly a zvládnout komunikaci v mezinárodním týmu se řadí mezi zásadní podmínky pro úspěch samotné organizace.
Praktická část bakalářské práce je zpracována ve společnosti Red Hat. V této společnosti je naprosto běžné, že spolu přicházejí do kontaktu pracovníci z různých kulturních prostředí.
Teoretickou část jsem zpracovala na základě rešerše odborné literatury a je rozdělena do dvou částí. V první části se zabývám komunikací. Na začátku jsem uvedla definici komunikace a dále jsem již pozornost zaměřila na verbální a neverbální komunikaci, které jsou pro tuto práci zásadní. Ve druhé části jsem se zaměřila na interkulturní komunikaci a kulturní dimenze. Vzhledem k tomu, že praktickou část bakalářské práce jsem zpracovávala v americké společnosti Red Hat, tak jsem uvedla i komunikaci v mezinárodním prostředí a komunikační bariéry v mezinárodním prostředí.
Praktickou část bakalářské práce jsem zpracovala formou dotazníkového šetření, kterého se zúčastnili zaměstnanci dvou poboček této analyzované společnosti - v Brně a v Dubaji.
Získané výsledky z jednotlivých poboček jsem mezi sebou vzájemně porovnala. Dále jsem s manažery vedla osobní rozhovor, který byl zaměřený na komunikaci ve společnosti.
10
Cílem bakalářské práce je analyzovat rozdíly interkulturních odlišností verbální a nonverbální komunikace v pracovním týmu vybrané společnosti.
11
1 Komunikace
Komunikace má vliv na fungování celé organizace, proto je nutné ji nepodceňovat a věnovat jí dostatečnou pozornost. Pokud komunikaci bude organizace dobře zvládat, tak to může pro ni představovat konkurenční výhody. Naopak pokud ji podcení a nebude se jí zabývat, tak to může způsobit nemalé problémy. Komunikace se v dnešní době již netýká pouze klasické komunikace, ale komunikace je ovlivněna i používanými technologiemi. Díky tomu tak vznikají nové formy komunikace (Dědina a Odcházel, 2007, s. 46).
1.1 Definice komunikace
Slovo „komunikace“ pochází z latiny a znamená něco spojovat (Mikuláštík, 2010, s. 19).
Podle Porvazníka a Ladové (2010, s. 210) „komunikací v práci (i osobním životě) a v managementu rozumíme odevzdávání a přijímání sdělení, zejména mezi dvěma nebo více subjekty. Sdělením je všechno, co je předmětem komunikace, libovolné verbální a neverbální skutečnosti a děje, které mají signální podstatu. Poněvadž jsou pro komunikaci potřebné zejména dva subjekty, je komunikace především vztah“.
1.1.1 Funkce komunikace
Jednotlivé funkce komunikace se často překrývají a hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou vždy jasně dané. Mikuláštík (2010, s. 21 – 22) uvádí následující funkce komunikace:
• informativní funkce – jedná se o předávání určitých informací mezi lidmi,
• instruktivní funkce – jedná se de facto o funkci informativní, která je ale v tomto případě ještě rozšířena o vysvětlení např. významů, postupů, případně je doplněna návody, co jak dělat apod.,
• přesvědčovací funkce – účelem této funkce je působit na jiného člověka s cílem přesvědčit ho, aby změnil názor, hodnocení, chování apod.,
• posilovací a motivující funkce – je možné ji zařadit do funkce přesvědčovací, jedná se o zvyšování sebevědomí, vlastní potřebnosti apod.,
• zábavná funkce – účelem této funkce je pobavit, rozesmát a při komunikaci tak dosáhnout pocitu pohody a spokojenosti,
• vzdělávací a výchovná funkce – uplatňuje se zejména prostřednictvím institucí, je doplněna nejen funkcí informativní a instruktivní ale i dalšími,
12
• socializační a společensky integrující funkce – v rámci této funkce se budují vztahy mezi lidmi, dochází k jejich sbližování, navazují se kontakty a posiluje se pocit sounáležitosti. Komunikace hodně záleží na tom, v jaké společenské úrovni se pohybujeme, protože každá společenská vrstva má odlišný způsob komunikace.
• souvztažnost – získávané informace jsou dávány do souvislostí, které nám je lépe pomáhají pochopit
• funkce osobní identity – komunikace je důležitá již od dětství, prostřednictvím ní se získávají odpovědi na otázky např., kdo jsme, čeho chceme dosáhnout apod. Díky ní je možné si uvědomit své názory, postoje apod.,
• poznávací funkce – souvisí s funkcí informativní. V rámci ní je možné si sdělovat zážitky, vzpomínky či plány. Díky zkušenostem jiných lidí je možné v krátké době získat informace, které by bylo vlastní zkušeností obtížné získat.
• svěřovací funkce – tato funkce je určena k tomu, abychom se zbavili vnitřního napětí, překonali problémy a na základě toho se očekává podpora a pomoc.
• úniková funkce – důležitost této funkce se projeví v okamžiku, když už všeho máme
„až nad hlavu“ a prostřednictvím komunikace se snažíme odreagovat. Komunikace se obvykle týká neutrálních témat.
1.1.2 Komunikační proces
Komunikační proces představuje přenos informací a výměnu názorů minimálně mezi 2 lidmi.
V rámci komunikačního procesu každý vyjadřuje určitým způsobem své myšlenky a dává jim určitou podobu. Tento proces se označuje jako kódování, jehož výsledkem je předání zprávy příjemci. Ten ji následně interpretuje, tj. provede její dekódování. Každý jedinec má odlišné znalosti, schopnosti se vyjadřovat, přijímat zprávy apod. Komunikace je ovlivněna celou řadou faktorů, které vycházejí z fyzického, sociálního a kulturního prostředí. Tyto faktory mohou mít vliv na obsah předávaných zpráv a může tak docházet k jejich zkreslování. Tento jev se označuje jako šum. Prostřednictvím zpětné vazby získává vysílající osoba informace o přijetí zprávy a má významný vliv na celou komunikaci (Dědina a Odcházel, 2007, s. 46).
13
Obrázek 1 Proces komunikace
Zdroj: (Dědina a Odcházel, 2007, s. 52)
Mikuláštík (2010, s 24 - 25) uvádí následující součásti komunikačního procesu:
• komunikátor – jedná se o toho, kdo vysílá nějakou zprávu. Určitým způsobem může zkreslovat informace, jeho informace nemusí být vždy stoprocentní, sdělování informací může probíhat chaoticky či si dokonce může některé informace domýšlet apod. Do svého sdělení vždy vkládá svou osobnost, osobní pohled na situaci atd.
V komuniké (zpráva) se objevují nejen myšlenky, záměry, představy, emoce, naučené fráze a tudíž musíme slyšet i to co, komunikátor neříká.
• komunikant – jedná se o toho, kdo přijímá vyslanou zprávu. Na jeho vnímání mají vliv zkušenosti, prožitky, vlastní názory a cíle. Předpokladem je, že komunikátor i komunikant mají dostatečné vyjadřovací schopnosti. Komunikant by měl mít připravené otázky, sdělení si nedomýšlet a neslyšet jen to, co chce slyšet.
• komuniké – představuje vyslanou zprávu, kterou jeden člověk druhému něco sděluje.
Vyslaná zpráva se může objevovat v podobě verbálních i neverbálních symbolů.
Zpráva může být různými lidmi různě chápána, na to může mít vliv i komunikační šum.
• komunikační jazyk – komunikační zpráva se předává prostřednictvím komunikačního jazyka. To, že mluvíme stejným jazykem, ještě nemusí znamenat, že si budeme vždy rozumět. Problémy se objevují u chápání abstraktních slov. V komunikačním jazyku má důležitou roli kódování a dekódování. Kódování závisí na znalosti jazyka, na velikosti slovní zásoby, schopni umět se přizpůsobit partnerovi, se kterým jednáme.
Dekódování je odlišné zejména mezi rozdílnými kulturami.
1.1.3 Modely vývoje pohledů na komunikaci
Jiřincová (2010, s. 20) uvádí následující tři modely ve vývoji pohledů na komunikaci:
14
• lineární model – mluvení a naslouchání probíhá asymetricky, tj. když někdo mluví, tak nenaslouchá a naopak. V tomto modelu není možná vzájemná výměna názorů jako např. při dialogu. Nejedná se o úplnou formu komunikace, protože zde neexistuje zpětná vazba. Na principu lineárního modelu funguje např. televize, časopisy, knihy apod.
• interakční model – v tomto modelu se role mluvčího a posluchače střídají – jeden mluví, druhý poslouchá a následně odpovídá na to, co mu bylo sděleno. Mluvení a naslouchání se považuje za oddělené akce, které stejná osoba neprovádí současně. Do této kategorie se řadí např. firemní komunikace prostřednictvím intranetu.
• transakční pojetí – každá osoba je současně mluvčím i posluchačem. Ve stejném okamžiku člověk něco sděluje a současně také přijímá sdělení ze své vlastní komunikace a z reakce posluchače. Komunikace ovlivňuje naše názory, postoje apod.
Tento model ukazuje, jak je komunikace ve skutečnosti náročná.
1.2 Verbální komunikace a grafologie
Verbální komunikace je charakteristickým rysem každého jedince. Je možné ji charakterizovat jako specifickou formu spojení mezi lidmi, prostřednictvím které se předávají a přijímají verbální významy (Janoušek, 2015, s. 10).
Pod verbální komunikací si je možné představit komunikaci slovem a písmem. Tento způsob komunikace se využívá z toho důvodu, protože je nutné předávat a získávat informace. Pro získávání otázek je nutné dobře ovládat techniku kladených otázek. Na základě toho je možné získat potřebné informace včas a bez přítomnosti šumu. V rámci verbální komunikace je důležité i to, v jakém prostředí se komunikace odehrává (Dědina a Odcházel, 2007, s. 46 a 47).
Nositelem verbální komunikace je lidský hlas (Janoušek, 2015, s. 23).
„Grafologie je diagnostická metoda, jež mapuje v širokém záběru strukturu a dynamiku osobnosti pisatele, a to i ve vzájemných vztazích“. Výsledkem tedy není uvedení jednotlivých vlastností a schopností pisatele, a to je právě její výhoda. Díky grafologickému rozboru je možné zjistit, jak je pisatel schopný zvládat stresové situace, jaké jsou jeho komunikační schopnosti, jak umí a zda vůbec prosazuje své názory, jestli je náladový, má rád nové věci ve svém životě či by naopak nic neměnil, jak se projevuje jeho případná agresivita apod. Lidé přicházejí za grafologem zejména z důvodu sebepoznání. Chtějí vědět, proč se k nim jejich okolí chová zrovna takto, proč mají problémy v partnerských vztazích či v zaměstnání.
15
Většinou o svých slabých stránkách ví, ale chtějí si je ještě nechat potvrdit od někoho jiného – jedním z nich může být třeba právě grafolog (Fischerová, 2009, s. 13).
Mozek má vliv na náš písemný projev. Na první pohled vypadá psaní jednoduše, ale je k němu nutné zapojit zhruba pět set svalů, které jsou řízeny mozkem. Grafolog nepozná, jestli psal text muž nebo žena. Velká část rukopisů má znaky mužského i ženského písma. Na písmo mají vliv zážitky, životní zkušenosti či traumata. Rukopis se liší podle toho, jakou máme náladu, laikovi se může zdát rozdílný, ale grafolog vidí stejný rukopis (Fischerová, 2009, s. 11 – 12).
Grafolog může odhalit člověka např. podle (Fischerová, 2009, s. 20 – 48):
• tahu čáry - na základě toho pozná jeho temperament a celkovou osobnost,
• tlaku písma – myslí se tím, jak moc pisatel tlačí na psací potřebu i na plochu. Tlakem se vyjadřuje napětí, poskytuje informace o temperamentu, zdraví, vitalitě nebo životní energii.
• velikosti písma – proč někdo píše velkým písmem a někdo zase příliš malým? Souvisí to s tím, jak se sami cítíme být velkými. Velké písmo značí optimismus, sebevědomí, odvahu, nadšení, snahu prosadit se apod. Naopak pisatel malého písma je pesimista, jehož sebevědomí je nízké, je skromný, odpovědný, opatrný, zaměřuje se na detaily apod.
• šířka písma – pisatel širokého písma má rád život. Touží zažít nové zkušenosti, získávat nové informace, znalosti, rád poznává nové lidi. Pokud se bude jednat o pisatele, který bude mít současně velké písmo a sklon doprava, tak to značí osobu, která miluje komunikaci a je ráda středem pozornosti. Naprostým opakem je pisatel s úzkým písmem – jedná se o introverta, který má na svět pesimistický pohled, je nedůvěřivý, vypočítavý, závistivý apod.
• sklon písma – vyjadřuje emotivní vazbu s prostředím a s ostatními lidmi. Rozlišuje se pravý sklon, levý sklon a kolmý sklon. Písmo směřující doprava (tj. pravý sklon) je typické pro lidi s dobrým sociálním kontaktem, u kterých převažují emoce nad rozumem. Na základě toho mohou jednat impulzivně a ukvapeně. Kolmý sklon písma svědčí o převaze rozumu nad city, tento pisatel má předpoklady k sebeovládání, rozvážnosti, odolnosti, soustředěnosti apod. Levý sklon písma svědčí o introvertním ladění osobnosti. Zdrženlivost je způsobená nepříjemnými životními zkušenostmi.
S tímto sklonem písma je možné se setkat u leváků a také u lidí, kteří se chtějí odlišit od ostatních.
16 1.2.1 Bariéry komunikace
Při komunikaci je možné se setkat s různými překážkami, které komplikují komunikaci.
Důležité je, si ty překážky uvědomit, protože pak je možné je překonat. Komunikačním bariérám by se nemělo vyhýbat, ale mělo by se usilovat o jejich odstranění. Komunikační bariéry Mikuláštík (2010, s. 36) člení na interní (tj. jsou dány nějakými osobnostními problémy komunikujícího) a externí (jedná se o rušivé elementy z prostředí).
Mezi interní bariéry se řadí např. (Mikuláštík, 2010, s. 36 - 37):
• obava z neúspěchu (jedná se o nejčastější vnitřní bariéru), která jedince svazuje, obává se svého selhání, což se může projevovat chvěním hlasu,
• osobní problémy, které se promítají v emočním stavu. Např. zlost vede ke snížené sebekontrole.
• sémantické bariéry – mohou být způsobeny rozdíly mezi účastníky komunikaci. Např.
se může jednat o kulturní rozdíly, čímž pak mnohdy dochází k nedorozuměním.
Problémy mohou způsobit i hovorové výrazy, odborné výrazy apod. Rozdílná bývá i slovní zásoba účastníků komunikace. Také se může stát, že je při komunikaci využívána terminologie, které sice účastník komunikace nerozumí, ale tváří se, že všemu rozumí.
• skákání do řeči, čtení myšlenek apod. místo naslouchání, co říká ten druhý,
• nepřipravenost na komunikaci,
• nesoustředěnost na komunikaci, tzv. duchem nepřítomný,
• zdravotní problémy (špatný sluch, zrak apod.).
Mezi externí bariéry se řadí např. (Mikuláštík, 2010, s. 37):
• nezvyklé prostředí, které může působit rušivým dojmem. Uspořádání prostředí může také způsobit to, že partner v komunikaci se nebude cítit „ve své kůži“, situace bude příliš oficiální apod.
• demografické rozdíly ve věku, v pohlaví apod. Pokud muž poslouchá a kýve hlavou, tak to naznačuje, že souhlasí s řečníkem. Pokud kýve hlavou žena, tak to znamená, že poslouchá, ale již to nemusí značit, že souhlasí.
• vyrušování třetí osobou nemusí nutně vést k přerušení rozhovoru, ale již pouhý pocit, že někdo poslouchá, může být rušivé.
17
1.3 Paralingvistické aspekty verbálního projevu
Paralingvistická komunikace se považuje za výrazný doplněk verbální komunikace (Tomová, Křivková, 2016, s. 43)
V rámci běžné konverzace není mnohdy nahlas zdůrazněno, co si samotný řečník myslí sám o sobě, o svých posluchačích nebo co si myslí o vztahu mezi posluchači a sebou samotným.
Mohou se objevit prvky posuzování, kontroly, manipulace, lhostejnosti či nadřazenosti. Tyto prvky mohou být naznačeny např. akcentem, svrchním tónem řeči nebo neverbálním chováním (Mikuláštík, 2010, s. 103).
Mikuláštík (2010, s. 103) uvádí, že „paralingvistika je dotváření denotačního významu jazyka konotativními prvky, svrchními tóny řeči, tím, co řečník zesiluje nebo zeslabuje, zpochybňuje nebo potvrzuje v obsahu projevu, dává najevo postoj, zaujetí, vřelost, sympatii, zlobu“.
V rámci paralingvistiky se často úplně nevyužijí všechny její možnosti. Aby byl řečník dobrý, tak musí ve svém projevu využívat paralingvistické prvky. Díky paralingvistice je možné si zdokonalovat úsudek o řečníkovi, o prezentaci zprávy nebo o tom, jak by zpráva měla být přijata. Existuje několik prvků, které mohou mít tyto účinky (Mikuláštík, 2010, s.
103). Tomová a Křivková (2016, s. 43 – 44) uvádějí členění paralingvistické komunikace podle Křivohlavého, který ji dělí do čtyř základních skupin:
• hlasová charakteristika řeči,
• časová charakteristika řeči,
• interakční vztahy v řeči – délka řeči, předávání slova,
• mimoslovní složky hlasového projevu – pomlky, zvuky, pazvuky, vzdechy.
Mikuláštík (2010, s. 103 – 106) uvádí následující aspekty paralingvistické komunikace:
• hlasitost verbálního projevu,
• výška tónu řeči,
• rychlost verbálního projevu,
• objem řeči,
• plynulost řeči, pomlky, frázování,
• barva hlasu a emoční náboj,
• kvalita řeči,
• slovní vata,
• chyby v řeči.
18
V další části budou popisovány aspekty paralingvistické komunikace podle Mikuláštíka.
1.3.1 Hlasitost verbálního projevu
Hlasitost vypovídá o momentálním psychickém stavu člověka. Jiná hlasitost se využije na konferenci, aby všichni posluchači dobře rozuměli, a jiná se využije např. při obchodním jednání (Tomová a Křivková, 2016, s. 44). Člověk může mluvit hlasitě, středně hlasitě nebo tiše. Podle intenzity projevu se určuje, jestli je projev pro posluchače příjemný či nikoli. Také to ale může svědčit o tom, jestli je mluvčí zaujatý věcí, o které mluví, jestli chce vzbudit pozornost u poslouchajícího či zvýšit jeho koncentraci. Při delším projevu je doporučeno měnit hlasitost, aby nedocházelo k projevům monotónnosti. Tichá řeč bývá znakem nesmělosti, stydlivosti, ale i důraz může být někdy proklamován tichým projevem, který je doprovázený výraznějšími neverbálními prvky. Hlasitá řeč může být znakem vitality, sebevědomí, přátelství ale i špatného sebeovládání (Mikuláštík, 2010, s. 103).
1.3.2 Výška tónu řeči
Každý člověk má jinou výšku hlasu a zabarvení (sametový, ostrý, chraptivý hlas apod.).
Všechny tyto faktory mají vliv na to, jak bude vnímána zpráva od mluvčího. Důvěryhodněji působí hlubší hlas než vyšší (Mikuláštík, 2010, s. 103).
1.3.3 Rychlost verbálního projevu
Člověk může mluvit pomalu, středně rychle nebo velmi rychle (Mikuláštík, 2010, s. 104).
Rychlost řeči se u lidí liší podle toho, v jaké situaci se nacházejí. Lidé hovoří rychle z různých důvodů. Mohou být nervózní a chtějí mít projev co nejdříve za sebou, mohou spěchat, protože nemají mnoho času a v krátkém časovém okamžiku chtějí sdělit co nejvíce informací (Tomová a Křivková, 2016, s. 44). Pokud lidé mluví rychle, tak se mohou objevit problémy je vnímat. Obzvláště je to patrné u lidí, kteří sami mluví pomaleji. Tempo řeči je vhodné měnit.
Náročnější části je vhodné říkat důrazněji a pomalu, to samé se týká významných informací.
Důležitá je i rychlost reakce na položenou otázku. Na některé otázky je možné odpovědět okamžitě, u jiných je nutné odpověď promyslet. Toto může vypovídat o vztazích mezi lidmi.
Lidé s rychlým tempem řeči bývají často impulzivní a temperamentní, ale také mohou být nervózní. Naopak pomalé tempo řeči je znakem rozvahy, vyrovnanosti ale i váhavosti (Mikuláštík, 2010, s. 104).
19 1.3.4 Objem řeči
Objem řeči představuje množství slov, které člověk vyprodukuje za určité časové období.
Mezi lidmi existují rozdíly, což může být dáno profesí, kterou vykonávají. Význam objemu řeči roste při rozhovoru. Důležité je, aby všichni účastníci rozhovoru měli stejný časový prostor. Často se může stávat, že si účastníci komunikace budou skákat do řeči (Mikuláštík, 2010, s. 104).
1.3.5 Plynulost řeči, pomlky, frázování
Lidé mohou mluvit plynule, bez zadrhávání, bez pomlk i s pomlkami. Pomlky mohou být úmyslné (mohou zvýšit účinnost projevu) a neúmyslné (mnohdy působí rušivě). Správné používání pomlk zvyšuje to, jak má být chápán obsah zprávy (Mikuláštík, 2010, s. 104).
1.3.6 Barva hlasu a emoční náboj
Barva hlasu je mnohdy projevem emočního prožitku mluvčího. Určitá složka hlasu je neměnná a podle zabarvení hlasu se pozná konkrétní člověk (Mikuláštík, 2010, s. 105).
1.3.7 Kvalita řeči
Kvalita řeči udává, jestli bude sdělení srozumitelné, přesné apod. Pro pochopení psaných slov mají vyšší význam první a poslední písmena než písmena uprostřed (Mikuláštík, 2010, s.
105).
1.3.8 Slovní vata
Lidé mnohdy ani netuší, že tato slova ve svém projevu používají. Slouží jako výplň mezi slovy. Obvykle se jedná o slova „tedy, prostě“ atd. (Mikuláštík, 2010, s. 105).
1.3.9 Chyby v řeči
Chyby v řeči mohou být představovány chybami v artikulaci, huhláním, přeříkáváním, koktáním, přehnanou artikulací apod. Za chybu v řeči se považuje i odbíhání od tématu (Mikuláštík, 2010, s. 106).
1.4 Neverbální komunikace
Důležitou oblastí v komunikaci je i neverbální komunikace. K navázání kontaktu a k úspěšnému jednání nestačí pouze verbální komunikace, ale důležité jsou i ostatní signály, které vysíláme. Právě neverbální komunikace dává důraz na probíhající komunikaci. Často je možné mít pocit, že sdělení nepůsobivé přesvědčivě. Partner sice mluví, ale může úmyslně zatajovat informace, nemluvit pravdu apod. (Khelerová, 2010, s. 18).
20
Neverbální komunikaci je možné charakterizovat jako kódování našich myšlenek do mimoslovních projevů – např. postoj těla, gestikulace, výraz obličeje apod. Neverbální komunikace je doplňkem k verbální komunikaci, ale může se vyskytovat i samostatně.
Prostřednictvím neverbální komunikace se obvykle nepředávají informace, ale dodává se jim význam (Dědina a Odcházel, 2007, s. 48).
Komunikujeme, i když nemluvíme. Mlčení, kamenná tvář či poloha těla o nás hodně prozradí.
Lidé sice mohou přestat mluvit, ale nemohou přestat komunikovat (Černý, 2012, s. 27 – 28).
Neverbální signály jsou fyzické projevy organismu. Jejich význam je zejména v interpretaci těchto signálů účastníky komunikace. Na neverbální projevy navazuje kulturní vázanost, tj. co se v jedné zemi považuje za projev respektu, v druhé zemi to již může být známka opovržení (Černý, 2012, s. 28).
1.4.1 Prvky neverbální komunikace
Prvky neverbální komunikace mohou být naučené, vrozené či kombinací obojího. Mezi naučená gesta se řadí např. vztyčený palec, což značí souhlas. Mrkání a tiky v obličeji ses řadí mezi gesta vrozená. Smích, pláč nebo pokrčení ramen a celá řada dalších neverbálních projevů se považuje za kombinaci obojího, protože se původně jedná o vrozené akce, u kterých se napravilo jejich načasování či intenzita. Samotné tělesné signály ještě nemají žádný význam, ten dostanou až v konkrétní situaci. To platí i v případě jednoduchých gest – např.
zvednutá ruka. V každé situaci mohou být smysly neverbálních signálů vnímány odlišně.
Např. úsměv může značit dobrou náladu či způsob, jak získat určitou protislužbu (Černý, 2012, s. 29).
Neverbální komunikace zahrnuje zejména (Khelerová, 2010, s. 19 – 29):
• gesta – člověk, který o sobě tvrdí, že je upřímný, tak gestikuluje dlaněmi směrem k partnerovi. Toto gesto by mělo být spontánní.
• podání ruky – při pozdravu se jedná o jednu z prvních informací, která vyzařuje z partnera. Podání ruky může být ve stylu „leklá ryba“, kdy je ruka téměř bezvládná – obvykle se jedná o člověka s nízkým sebevědomím, který nemusel být připravený na kontakt. Druhým extrémem je naopak příliš silné sevření podané ruky, které je doprovázené silným a dlouhým potřásáním. S tímto se můžeme setkat u dominantních osob a i u těch, kteří se snaží předstírat srdečnost.
21
• gesta rukou a paží – tato gesta jsou nejvíce častá při neverbální komunikaci. Můžeme se s nimi setkat téměř v každé komunikaci. Jedná se o naprosto přirozená gesta, která ale mají silnou vypovídací schopnost.
• pohyby rukou po obličeji – tyto pohyby mohou často značit nejistotu či přemýšlení.
Důležité je ale správně pochopit celou situaci a správně odhadnout, jestli se jedná o zvažování konečného rozhodnutí nebo se náš partner ocitl v nepříjemné situaci.
• mimika obličeje – gesta je možné do určité míry natrénovat, ale ovládat mimiku obličeji při krizových situacích není zcela možné. Je možné z ní vyčíst celou řadu informací o aktuálním stavu partnera. Prostřednictvím mimiky je možné vyjádřit údiv, překvapení, klidu či nespokojenost.
• kontakt pohledem – mimika obličeje i pohyby očí se velmi těžko ovládají. Ten, kdo nemá co skrývat, důvěřuje svému partnerovi a nemá problém komunikovat, tak při jednání využívá stálý kontakt. Ten, kdo naopak lže, tak má tendenci uhýbat pohledem.
• síla hlasu – hlas je důležitým prostředkem při komunikaci. Na základě síly hlasu je možné poznat, jak se člověk umí prosadit. Ten, kdo mluví hlasitě, tak nemá problémy se prosadit a mnohdy je těžké ho usměrňovat. Ten, kdo naopak mluví tiše, tak o sobě dává najevo, že se v dané situaci necítí dobře a chybí mu i sebevědomí. Na základě síly hlasu je možné vyjadřovat i emoce – radost, strach, zájem apod.
• interpersonální zóny – neverbálně je možné se vyjadřovat i tím, do jaké vzdálenosti se stavíme k lidem. Na základě toho je možné stanovit, jestli jsou nám lidé „blízcí“ či
„vzdálení“. Ale vliv na to mají i okolnosti, např. při formálním projevu se zaujme větší vzdálenost než při přátelském rozhovoru. Pease (2017, s. 194 – 195) člení interpersonální zóny následovně:
o intimní zóna (15 – 45 cm) – jedná se o nejdůležitější zónu, protože vstup do této blízkosti musí být jednotlivými osobami umožněn. Tato zóna je obvykle určená pro manžele, děti, blízké přátelé, příbuzné apod. Ještě se rozlišuje uzavřená intimní zóna (15 cm), která již souvisí s fyzickým kontaktem.
o osobní zóna (46 cm – 1,22 m) – tato vzdálenost se obvykle využívá např. na firemních večírcích či na setkání s přáteli.
o společenská zóna (1,22 m – 3,6 m) – tato vzdálenost se obvykle volí v případě, že komunikace probíhá s neznámými lidmi, s novými zaměstnanci na pracovišti nebo s lidmi, které neznáme příliš dobře.
22
o veřejná zóna (více než 3,6 m) – využívá se zejména v případě, kdy se hovoří k velké skupině lidí.
Většina lidí si svou neverbální komunikaci vůbec neuvědomuje. Vhodnou příležitostí, jak zjistit úroveň své neverbální komunikace, je například využít video. Je důležité si uvědomit, jaké oblasti je možné zlepšit, či co je naopak silnou stránkou.
Neverbální komunikace má celou řadu podob. Na první pohled se může zdát, že jednotlivé projevy neverbální komunikace spolu nemají nic společného. Pohyby obličeje se značně liší od pohybu rukou apod. Při zamyšlení ale zjistíme, že mají mnoho společného. Všechny naše projevy nesou informace o tom, co se odehrává v našem těle, co si myslíme a cítíme. Někdy mohou být tyto informace vysílány záměrně (Doherty – Sneddon, 2005, s. 12 – 13).
Neverbální komunikace je starší (jak z pohledu vývoje lidstva, tak i z pohledu vývoje jedince) než komunikace verbální. Typickým příkladem komunikace beze slov je „rozhovor“ matky s kojencem. I toto dítě, které nemluví, dokáže dát najevo své potřeby. Záleží už pak pouze na matce, jestli jim porozumí. Prostřednictvím neverbální komunikace mnohdy lidé lépe vyjadřují své emoce, prožitky či pocity. To, jak lidé používají řeč těla, je ovlivněno i osobností a zejména temperamentem. Rozdíly jsou mezi pohlavími, mezi dětmi a dospělými i mezi jednotlivými společenskými vrstvami. V projevu se odráží rodinné tradice i původ. Řeč těla také může prozradit případné zdravotní problémy (Černý, 2012, s. 30).
1.4.2 Řeč těla
Řeč těla vyjadřuje podceňovanou součást komunikace. Pokud se ji naučíme vnímat, tak zjistíme významné informace o vnitřním světě člověka. Prostřednictvím řeči těla se projevují myšlenky, motivy a postoje. Pokud chceme porozumět řeči těla, není možné člověka posuzovat pouze na základě jediného signálu. Projevy řeči těla je nutné vnímat jako celek.
Gesto či pohled správně pochopíme, pokud je v souvislosti s dalšími pozorovanými signály (Bruno, 2013, s. 14 - 15).
• hlava - způsoby chování mají původ v hlavách lidí. Mozek neustále pracuje a vysílá signály jednotlivým lidským funkcím. Ovšem není důležité pouze to, co se odehrává
„uvnitř hlavy“, ale i to se děje na jejím zevnějšku. Vlasy, čelo, obočí, oči, uši, nos, rty a brada komunikují svým vlastním způsobem (Navarro, 2018, s. 9).
23
• čelo - využívají již malé děti, aby získaly informace. Prostřednictvím čela je možné vyjádřit, jak se cítíme. Je to pozoruhodná část těla, která je úzce spojená s mozkem, která nám umožňuje komunikovat rychle, přesně a nápadně (Navarro, 2018, s. 17).
• obočí - neslouží pouze jako ochrana očí před prachem, světlem nebo vlhkem. Ale prostřednictvím obočí je možné dávat najevo, jak se cítíme. Často se spoléhá na to, že obočí pomůže interpretovat výrazy. V mnoha kulturách je obočí vnímáno jako estetická záležitost. Obočí se může různě formovat, upravovat, odstraňovat, stylizovat apod. Jednotlivé výrazy obočí jsou řízeny prostřednictvím svalů a díky tomu tak mohou být krásně vyjadřovány lidské pocity (Navarro, 2018, s. 23).
• oči – díky nim vidíme všechno kolem sebe. Prostřednictvím očí může být vyjádřena láska, soucit, strach i pohrdání. Oči mohou prozradit, že je něco špatně. Jsou obvykle první věcí, které si lidé všímají u druhých lidí (Navarro, 2018, s. 27).
• uši - mají praktickou funkci – prostřednictvím nich se získávají informace a jsou také důležité při neverbální komunikaci. Z výzkumů je známo, že v prvních fázích vztahu se hodně času věnuje studiu uší druhého partnera. Např. jaký mají tvar, jakou mají teplotu, jak reagují na lidský dotek nebo dokonce emoce. Uši komunikují mnohem více, než si myslíme a v některých případech to může být dokonce překvapující (Navarro, 2018, s. 43).
• nos - pomáhá lidem nejen při hledání oblíbeného jídla, ale i při vyhledání bezpečí, varování, že jídlo je zkažené apod. Svaly, které mají na starosti pohyby nosu, jsou citlivé na to, co cítíme, co nemáme rádi apod. a okamžitě se zúží. Nos je důležitý pro komunikaci i pro pochopení ostatních (Navarro, 2018 s. 47).
• ústa - nejsou podstatná pouze pro přijímání potravy, ale i pro mluvení. Jsou velmi citlivá na dotek a na teplotu. Ústa jsou obklopena více než deseti svaly, nereagují pouze na dotek, ale odrážejí i myšlenky a city (Navarro, 2018, s. 53).
• rty – jsou věcí, která nás dělá jedinečnými. Rty může být vyjádřena láska, nenávist, nálada apod. (Navarro, 2018, s. 69).
24
2 Interkulturní komunikace
Již od počátků lidské civilizace spolu lidé komunikovali nejen v rámci určitého etnického společenství, ale také komunikovali s příslušníky jiných etnik a národů. Existuje nepřeberné množství dokladů o tom, že již ve starověku se jednotlivé společnosti mezi sebou lišily – např.
tím, že mluvily rozdílným jazykem, měly odlišné postoje a předsudky k jiným etnikům a jejich jazykům. Totéž platí i v současnosti (Průcha, 2010, s. 14).
Podle Hofstedeho (2010, s. 419 - 420) zahrnuje ovládnutí schopností interkulturní komunikace tři fáze:
• uvědomění – tím to všechno začíná. Každý z nás je nějak nastavený, což se odvíjí od toho, jakým způsobem jsme byli vychováni. Pokud byli ostatní vychováni v jiném prostředí, tak je jejich nastavení jiné.
• znalosti – pro komunikaci s jinými kulturami je nutné mít o nich něco vědět (např.
hrdiny, symboly, rituály apod.).
• dovednosti – jsou dány uvědoměním, znalostmi a praxí. Musíme se naučit rozpoznat a používat symboly druhé kultury apod.
2.1 Kultura a kulturní rozdíly (ČR a USA)
Interkulturní komunikace vychází ze dvou základních termínů, kterými jsou kultura a komunikace. Průcha (2010, s. 46) definuje kulturu jako „celistvý systém významů hodnot a společenských norem, kterými se řídí členové dané společnosti a které prostřednictvím socializace předávají dalším generacím.“ Dále Průcha (2010, s. 45) vymezuje kulturu v širším a užším pojetí. V širším pojetí zahrnuje všechno, co vytvářejí lidé díky své činnosti (např. výsledky lidské činnosti, plodiny, stavby) a co jsou duchovní výtvory lidí (např.
náboženství, morálka, zvyky apod.). V užším pojetí se kultura zaměřuje na projevy chování lidí.
V každé kultuře jsou zvláštnosti. Určité zvláštnosti mohou být příslušníky jiných kultur (např.
Evropany) vnímány pozitivně a jiné negativně. K pozitivním rysům Američana se při komunikaci s cizinci řadí otevřenost, přátelské chování, komunikace s úsměvem a oslovování křestním jménem i např. po krátkém seznámení. Zejména Evropané jsou někdy rozpačití, protože přátelská komunikace Američana s cizincem ještě neznamená, že se z nich stali přátelé. Ale jedná se o běžnou součást společenských rituálů (Průcha, 2010, s. 44).
25
Důležitou součástí projevu každého člověka je neverbální komunikace, což se projevuje i v interkulturní komunikaci. Např. Italové rádi gestikulují. Každý národ má svá specifická gesta. Např. v Bulharsku má kývání hlavy opačný význam než u nás. Používání gest je nutné věnovat zvýšenou pozornost, protože v jedné zemi na někoho můžeme udělat silný dojem, ale v druhé zemi to může být považováno za urážku (Černý, 2012, s. 265 - 266).
Lidé obchodují s takovými lidmi, u kterých cítí pohodu a srdečnost. Když přicházíme do cizí země, tak se zaměříme na snižování projevů neverbální komunikace a sledujeme místní zvyklosti. Jednoduchý způsob, jak se naučit a porozumět řeči těla v zahraničí, je pustit si cizí film bez zvuku. Chybně vyložená gesta mohou způsobit nepříjemné situace (Pease, 2017, s.
124)
2.2 Kulturní dimenze a Hofstedeho model
Řada společenských věd (např. sociologie, antropologie apod.) se věnuje problematice kulturních aspektů řízení. Neustále se hledají určitá kritéria, podle kterých je možné přehledně a srozumitelně ukázat na klíčové odlišnosti jednotlivých národních kultur. Jedná se zejména o rozdíly v interpersonální komunikaci, které mohou významně ovlivnit oboustranné pochopení a porozumění mezi lidmi a mohou tak mít zásadní vliv na jejich další společnou práci (Schroll – Machl, Nový, 2015, s. 24).
Odborná literatura uvádí několik základních přístupů, která však mají stejná východiska, ale liší se v konkrétnosti a postižení skutečných způsobů chování, jednání a myšlení příslušníků různých kultur. Prostřednictvím těchto přístupů je možné identifikovat, zachytit, popsat a prakticky uchopit rozdíly mezi národními kulturami. Tyto přístupy vycházejí z vědeckých metod, které zachycují takové odlišnosti, které mají vliv na komunikaci a vzájemnou spolupráci. Zatímco osobní zkušenosti s cizí kulturou vychází obvykle z intuitivní interpretace (Schroll – Machl, Nový, 2015, s. 24 - 25).
2.2.1 Kulturní dimenze podle Gerta Hofstedeho
Gerte Hofstede je nizozemský vědec, který zpracoval teorii kulturních dimenzí, která se hojně využívá i v současnosti. Na základě toho je možné mezi sebou porovnávat jednotlivé regiony a identifikovat tak rozdíly mezi jedinci, kteří žijí v jednotlivých oblastech (Průcha, 2010, s.
32).
Kulturní dimenze představují základní úroveň kulturních rozdílů mezi zeměmi a upozorňují na ty, které jsou odlišné jak v životě lidí, tak zejména v oblasti managementu a podnikání.
26
Jedná se o předem definované kulturní odlišnosti, pro které se v jednotlivých kulturách zjišťuje (na základě dotazníkového šetření) index (Schroll – Machl, Nový, 2015, s. 25).
Hofstede uvádí následující kulturní dimenze:
• velká/malá snaha vyhnout se riziku a nejistotě – je nutné nezaměňovat oba pojmy.
Riziko často vyjadřuje procento pravděpodobnosti toho, že se stane určitá událost.
Nejistota představuje situaci, ve které se může odehrát cokoli a nikdo netuší, co se stane. Pokud se kultura vyhýbá nejistotě, tak nesnáší nejednoznačné situace. Lidé pak hledají takovou strukturu, která jim zaručí to, že situaci správně pochopí. (Hofstede, 2010, s. 197 - 198). Na to, aby se vyhnuli riziku a nejistotě, jsou schopni vynaložit značné úsilí, vše naplánují do posledního detailu, aby případné riziko selhání bylo co nejmenší. Toto je typické zejména pro japonskou a německou kulturu (Schroll – Machl, Nový, 2015, s. 25 - 26).
• vzdálenost mocenských pozic – vzdálenost moci představuje rozsah, ve kterém se členové organizací v dané zemi, kteří nemají takový vliv a moc, domnívají, že moc není rozdělena rovně (Hofstede, 2010, s. 61). Jedná se o toleranci nerovného rozdělení moci, které se projevuje mocenskou vzdáleností v hierarchii řízení. Z výzkumu je patrné, že česká kultura je hierarchizovaná.
• míra individualismu, resp. kolektivismu – kolektivismus je typický zejména pro společnosti, ve kterých jsou lidé již od narození sjednocováni do silných a soudržných sociálních skupin. Toto členství jim během života přináší sociální ochranu.
Individualistické kultury kladou důraz na jednotlivce, jeho svobodu, nezávislost a odpovědnost. Mezi kolektivistické kultury se řadí např. Korea, Čína, Japonsko, Španělsko či Francie. Typickým příkladem individualistické kultury je USA a Německo. Česká kultura se nachází někde uprostřed (Schroll – Machl, Nový, 2015, s.
26).
• převaha maskulinních, resp. femininních hodnot – maskulinita je protikladem feminity. V maskulinní společnosti je sociální role mužů a žen rozdílné. U mužů se předpokládá, že budou asertivní, houževnatí, přísní, budou toužit po úspěchu, konkurenci, materiálních hodnotách apod. Naopak u žen se předpokládá umírněnost, solidarita, zájem a péče o rodinu apod. Ve femininní společnosti se jednotlivé role překrývají a i od mužů se očekává větší zájem o rodinu, život apod. (Schroll – Machl, Nový, 2015, s. 26).
27
• krátkodobé, resp. dlouhodobá orientace – zahrnuje ochotu přizpůsobit své jednání ve prospěch dlouhodobých nebo krátkodobých cílů. Nejvyšší hodnoty dlouhodobé orientace dosahují východoasijské země (Čína, Hongkong, Japonsko atd.), evropské země zaujímají pozici ve středu (Hofstede, 2010, s. 239).
• zábava (požitek) vs. zdrženlivost – zábava a požitkářství je spojené se společnostmi, které umožňují, aby základní lidské potřeby byly uspokojovány přirozeným způsobem (např. Mexiko, Švédsko). Naopak zdrženlivost až omezování se týká společností, které potlačují uspokojování takovýchto potřeb. Např. se jedná o země jako Egypt či Pákistán (Hofstede, 2010, s. 280 – 285).
2.3 Komunikační bariéry v mezinárodním prostředí
V mezinárodním prostředí existují různé bariéry, které mohou ztěžovat jednání a porozumění mezi jednotlivými účastníky komunikace. Bariéry v interkulturní komunikaci závisí zejména na dvou faktorech (Průcha, 2010, s. 63):
• odlišnost kultur - jak jsou jednotlivé kultury komunikujících partnerů mezi sebou rozdílné (čím vyšší kulturní odlišnost, tím vyšší pravděpodobnost existence komunikačních bariér).
• jazyk používaný při komunikaci – bariéry jsou jiné v situaci, kdy se při komunikaci využívá jazyk, který je pro jednoho z účastníků mateřským jazykem, a jiné jsou v případě, kdy všichni účastníci komunikace využívají zprostředkující jazyk.
Komunikační bariéry mohou být způsobeny různými příčinami, které vycházejí z odlišností v jednotlivých kulturách a jazycích. Mezi tyto příčiny se řadí (Průcha, 2010, s. 64 – 65):
• stereotypy – existují v každém etnickém či národním společenství. Jedná se o postoje a předsudky vyplývající z jazyka, které se vztahují určitým etnikům, národům, rasám či náboženským skupinám.
• etnofaulismy – jedná se o neoficiální označení, které se používá pro příslušníky určitého národa, etnika apod. Nevztahují se pouze jen k samotným obyvatelům, ale i k jejich jazyku, zvykům apod. Mohou být i humorného či zesměšňujícího charakteru.
Např. „Frantíci“ (Francouzi) apod.
Etnofaulismy a stereotypy se vyskytují ve všech kulturách a jazycích a obvykle se týkají etnických menšin. V interkulturní komunikaci jejich význam roste zejména v případech, kdy se politikové a diplomaté vyjadřují o jiných zemích.
28
2.4 Firemní kultura
Firemní kultura (corporate culture) vyjadřuje určitý charakter firmy, celkovou atmosféru, vnitřní život a chování jednotlivých spolupracovníků. Ve firmě se mohou využívat různé rituály a zvyklosti, které se mohou projevovat v určitých vzorcích chování a jednání jednotlivých pracovníků (Vysekalová a Mikeš, 2009, s. 67).
Mezi čtyři základní prvky firemní kultury se podle Vysekalové a Mikeše (2009, s. 68) řadí:
• symboly – jedná se o používané zkratky, způsob oblékání, slangové vyjadřování apod., které znají pouze členové dané organizace.
• hrdinové – může se jednat o skutečné ale i imaginární osoby, které slouží jako vzor ideálního manažera (zaměstnance). Obvykle jsou tímto vzorem samotní zakladatelé společnosti.
• rituály – řadí se sem různé důležité činnosti a projevy. Může se jednat o neformální aktivity, psaní zpráv, plánování apod.
• hodnoty – představují nejhlubší úroveň kultury. Hodnoty mají vliv na pracovní morálku i na sounáležitost zaměstnanců se společností. Měli by se sdílet všemi zaměstnanci.
Firemní kultura má vliv i při výběru zaměstnanců, proto se zaměstnavatelé snaží vybírat takové lidi, kteří do firmy zapadnou. Na druhé straně i uchazeči si vybírají takové společnosti, které mají obdobné názory či hodnoty jako oni (Vysekalová a Mikeš, 2009, s. 68).
Společnosti si vytvářejí mnohdy své vlastní prvky firemní kultury. Většina společností nemá tyto prvky stanovené kontroverzně. Zvolené prvky by měly odpovídat tomu, čemu společnost věří (Whitehurst, 2015, s. 111).
29
3 Cíl a metodika
Cílem bakalářské práce je analyzovat rozdíly interkulturních odlišností verbální a nonverbální komunikace v pracovním týmu vybrané společnosti.
Teoretická část je zpracována na základě rešerše odborné literatury. Pro zpracování byla využita domácí i zahraniční odborná literatura, která se zaměřuje na problematiku komunikace, interkulturní komunikaci a kulturní dimenze. V teoretické části je pozornost zaměřena i na komunikaci v mezinárodním prostředí a komunikační bariéry v mezinárodním prostředí, protože je praktická část bakalářské práce zpracována v americké společnosti Red Hat.
Praktická část bakalářské práce je zpracována prostřednictvím kvantitativního i kvalitativního výzkumu. Z kvantitativního výzkumu bylo použito dotazníkové šetření. Dotazník byl sestavený ve spolupráci s manažerkou v brněnské pobočce analyzované společnosti.
Dotazníkového šetření se zúčastnili zaměstnanci společnosti v brněnské a dubajské pobočce.
Dále byl v praktické části použitý i kvalitativní výzkum – byl vedený rozhovor s vybranými manažery v obou pobočkách.
30
4 Charakteristika vybrané společnosti
Společnost Red Hat byla založena v roce 1993 zakladatelem Marcem Erwinem ve městě Raleigh, Severní Karolíně, USA. Tato mezinárodní softwarová společnost se specializuje na operační systémy Linux, nejpopulárnější typ software s open source (otevřeným zdrojovým kódem). Ten byl vyvinut jako alternativa k tzv. proprietárnímu software (software s uzavřeným kódem neboli closed source). Tedy takovému, za který je nutné platit a dodržovat pravidla licence. Za speciálně upravené funkce, údržbu a technickou podporu Red Hat účtuje firemním zákazníkům poplatky (ČTK, 2018).
Dne 9. 7. 2019 došlo k nejdražší softwarové akvizici v historii. Společnost IBM koupila za 34 miliard amerických dolarů softwarovou společnost Red Hat. Jelikož Red Hat mimo patentů a know how nevlastní mnoho majetku, IBM platila zejména za Red Hat zaměstnance a jiné než hmotné hodnoty. Po akvizici následovaly obavy ze strany zaměstnanců Red Hat, zda IBM nezmění kulturu Red Hat. Red Hat má totiž vlastní specifickou firemní kulturu, která se vyznačuje otevřeností. Mezi její hodnoty patří odvaha, svoboda, odpovědnost a odhodlání.
Tyto čtyři hodnoty společnost vybrala již v roce 2002 a jedna na druhou navazují (Whitehurst, 2015, s. 111). Společnost se také řídí pěti “multiplikátory Red Hat”, kterými jsou důvěra, otevřenost, spolupráce, meritokracie a spojení (Red Hat, 2020).
Prezidentem Red Hat byl po dobu 13 let Jim Whitehurst. Necelý rok od akvizice, dne 6. 4.
2020 se stal Jim Whitehurst prezidentem společnosti IBM. Stejnou a úspěšnou firemní kulturu tak plánuje nadále kultivovat i v IBM. Jeho funkci převzal jeho nejbližší spolupracovník Paul Cormier, Drive Executive Vice President Product & Technology. Tím se potvrdil optimismus zaměstnanců, kteří věřili, že Red Hat změní IBM kulturu, nikoliv naopak.
Red Hat má nyní více než 105 poboček ve více než 40 zemích a zaměstnává přes 12 000 zaměstnanců. Hlavní sídlo má v Raleigh (Red Hat, 2020). Brněnská pobočka byla založena v roce 2006 a pracuje v ní cca 1 180 zaměstnanců z několika zemí. Převážnou část tvoří čeští a slovenští občané, dále pak Ukrajinci, Rusové, Indové a další národnosti. Brněnská pobočka je hned druhá největší za hlavním sídlem. Dubajská pobočka byla založena v roce 2008 a v této pobočce pracuje přibližně 60 zaměstnanců různých národností pod vedením cca 12 manažerů.
31
5 Metody šetření
V následující kapitole je uvedena aplikace jednotlivých kulturních dimenzí Hofstedeho, které jsou uvedené v teoretické části. Graf níže porovnává a znázorňuje skóre dimenzí České republiky, Spojených států amerických a Spojených arabských emirátů. Každá dimenze může nabývat hodnot od 0 do 100. Jsou uvedeny tyto tři země, protože v České republice a ve Spojených arabských emirátech proběhlo dotazníkové šetření a rozhovory s jednotlivými manažery. Spojené státy americké jsou uvedeny z toho důvodu, že šetření bylo prováděno v americké společnosti a zaměstnanci jsou do jisté míry ovlivněni americkou kulturou.
Obrázek 2 Skóre dimenzí dle Hofstedeho
Zdroj: vlastní zpracování
5.1 Dotazníkové šetření
Dotazníkové šetření se uskutečnilo v září 2019 ve společnosti Red Hat, konkrétně v brněnské pobočce a v pobočce v Dubaji ve Spojených arabských emirátech (dále jen SAE). V brněnské pobočce byl dotazník rozeslán cca 1 180 zaměstnancům, celkově ho vyplnilo 79 osob.
Pobočka v SAE je daleko menší než ta v Brně, pracuje v ní 60 zaměstnanců. Dotazník v této pobočce vyplnilo celkem 29 zaměstnanců. Zjištěné výsledky mezi oběma pobočkami budou srovnávány mezi sebou.
Dotazník se skládal celkově z 25 otázek, přičemž 22 bylo uzavřených a 3 byly otevřené, ve kterých měli respondenti vyjádřit svůj názor na komunikaci v analyzované společnosti. Pro pracovníky v obou pobočkách byl dotazník připravený v angličtině.
40
91
62
46
26
68
57 58 57
74 70
29 90
25
50
80
0 0
Vzdálenost moci (PDI)
Individualismus (IDV)
Maskulinita (MAS)
Vyhýbání se nejistotě (UAI)
Dlouhodobá orientace (LTO)
Zábava vs.
Zdrženlivost (IVR) USA ČR SAE
32
Dotazníkového šetření se zúčastnilo v brněnské pobočce 79 respondentů, z čehož je 51 mužů a 28 žen. V dubajské pobočce se dotazníkového šetření zúčastnilo celkem 29 respondentů, přičemž mužů je 24 a žen 5. Z výsledků je patrné, že v obou pobočkách z hlediska pohlaví dominují muži.
Graf 1 Pohlaví – ČR x SAE
Zdroj: vlastní zpracování
Z hlediska věku převažují v brněnské pobočce zaměstnanci spíše mladší věkové kategorie, nejvíce bylo osloveno respondentů ve věkové kategorii „31 – 40 let“. Druhou nejpočetnější věkovou skupinou jsou respondenti ve věku „26 – 30 let“, kteří jsou následováni respondenty ve věku „do 25 let“. Respondentů ve věkové kategorii „41 – 50 let“ bylo osloveno 7 a ve věkové skupině „51 – 60 let“ nebyl oslovený žádný respondent. V brněnské pobočce byl osloven i 1 respondent starší 61 let. V pobočce v SAE dominují zaměstnanci ve věku „41 – 50 let“, dále byl osloven 1 respondent ve věku „51 - 60 let“ a 8 ve věkové kategorii „31 - 40 let“.
Z výsledků je patrné, že brněnská pobočka dává šanci mladým lidem začínajících svou kariéru, ale současně využívá i starší a zkušené pracovníky stejně tak, jako dubajská pobočka.
Graf 2Věk – ČR x SAE
Zdroj: vlastní zpracování 51 28
Pohlaví
Muž Žena
24 5
Pohlaví
Muž Žena
11
20 40
7 1
Věk
Do 25 let 26 - 30 let 31 - 40 let 41 - 50 let 51 - 60 let nad 60 let
10
8
20
Věk
Do 25 let 26 - 30 let 31 - 40 let 41 - 50 let 51 - 60 let nad 60 let
33
Analyzovaná společnost má své sídlo v USA a je tedy naprosto běžné, že v takovéto společnosti pracuje i řada zahraničních pracovníků. Následující otázka v dotazníkovém šetření zjišťovala národnost jednotlivých oslovených respondentů. V brněnské pobočce se dotazníkového šetření zúčastnilo nejvíce Čechů, konkrétně 27, dále to byli Slováci (12) a 8 Ukrajinců. Ostatní národnosti již nebyly zastoupeny v takové míře, ale za zmínku stojí uvést, že v brněnské pobočce pracují i Řekové, Argentinci či Brazilci. V brněnské pobočce se dotazníkového šetření zúčastnili zejména Evropané.
V dubajské pobočce převažují Egypťané, ale v hojném počtu jsou zde zastoupeny i evropské národnosti – např. Italové, Francouzi či Maďaři.
Graf 3 Národnost – ČR x SAE
Zdroj: vlastní zpracování
Čtvrtá otázka v dotazníku zjišťovala, jak dlouho oslovení respondenti pracují v analyzované společnosti. V brněnské pobočce převažují zaměstnanci, kteří ve společnosti pracují v rozmezí „1 – 3 let“, jedná se o 29 respondentů. 26 respondentů pracuje ve společnosti „4 – 10 let“. Ve společnosti pracuje „do 1 roku“ 21 respondentů. 3 zaměstnanci pracují ve společnosti „nad 10 let“. Obdobných výsledků dosahují i zaměstnanci v dubajské pobočce.
V rozmezí „1 – 3 roky“ jich pracuje ve společnosti 14, v rozmezí „4 – 10 let“ to je 13. Shodně po jednom osloveném respondentovi je v kategorii „do 1 roku“ a „nad 10 let“. Z výsledků je
8 4
27
4 2 3 2 2 3 4
12
3 3 11
Národnost Ukrajinec
Rus Čech Polák Brit Argentinec Brazilec Řek Ital Ind Slovák Francouz Jiné Španěl Nizozemec
8
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3
3
2 1
Národnost Egypťan
Ukrajinec Jihoafričan Alžířan Maďar Francouz Rus Belgičan Libanonec Slovák Brit Maročan Nizozemec Tunisan Ind Ital Lybian
34
patrné, že brněnská pobočka dává šanci zejména lidem, kteří začínají v oboru teprve pracovat, zatímco v té dubajské pracují zaměstnanci již delší dobu.
Graf 4 Délka zaměstnání ve společnosti - ČR x SAE
Zdroj: vlastní zpracování
Následující otázka zjišťovala předchozí zkušenosti oslovených respondentů s prací v jiné zahraniční firmě. V obou pobočkách převažuje kladná odpověď, tj. zaměstnanci mají předchozí zkušenosti s prací v jiné zahraniční firmě. V brněnské pobočce nejsou rozdíly mezi odpověďmi tak výrazné jak v pobočce v SAE, kde má 90 % respondentů předchozí zkušenost s prací pro jinou zahraniční firmu.
Graf 5 Předchozí zkušenosti v jiné zahraniční společnosti – ČR x SAE
Zdroj: vlastní zpracování
Další šestá otázka v dotazníku zjišťovala, jestli podle oslovených respondentů existují komunikační bariéry. V obou pobočkách převažuje výrazným způsobem kladná odpověď, ale
21
29 26
3
Délka zaměstnání ve společnosti
Do 1 roku 1 - 3 roky 4 - 10 let Nad 10 let
1
13 14
1
Délka zaměstnání ve společnosti
Do 1 roku 1 - 3 roky 4 - 10 let Nad 10 let
47 32
Předchozí zkušenosti v jiné zahraniční společnosti
Ano Ne
26 3
Předchozí zkušenosti v jiné zahraniční firmě
Ano Ne
35
9 respondentů v brněnské pobočce, resp. 7 respondentů v dubajské pobočce se domnívá, že žádné komunikační bariéry neexistují.
Graf 6 Existence komunikačních bariér – ČR x SAE
Zdroj: vlastní zpracování
Dotazníkové šetření se uskutečnilo v zahraniční společnosti, ve které pracují i cizinci. Na základě toho je možné předpokládat, že se mohou objevovat problémy při komunikaci.
Respondenti mohli vybrat z více odpovědí. Oslovení respondenti z brněnské pobočky jako problémy při komunikaci s kolegy uváděli nejčastěji „komunikace v cizím jazyce“ a „jiná mentalita“. Objevovaly se i odpovědi „jiné zvyklosti“ či „jiné pracovní návyky“. 13 respondentů uvedlo, že nemá žádné problémy při komunikaci s kolegy. Mezi další odpovědi se řadí např. „demografické rozdíly“ nebo „nesprávné pochopení neverbální komunikace“.
Oslovení zaměstnanci v dubajské pobočce vidí největší problémy při komunikaci s kolegy v
„jiné mentalitě“, „jiných pracovních návycích“ či „jiných zvyklostech“. Např. komunikovat v cizím jazyce považuje za problém 9 respondentů. Tento stav může být do jisté míry ovlivněný tím, že v této pobočce pracuje několik různých národností, které musí být schopné spolu komunikovat.
60 9
2 8
Existence komunikačních bariér
Ano Ne Nevím Možná
22 7
Existence komunikačních bariér
Ano Ne
