Stadium zjišťování

Po navození ovzduší vzájemné důvěry je na nás, abychom zaujali vstřícný postoj a nechali klienta hovořit o jeho hlavních problémech.

Technické zjišťování má za úkol zjistit informace o vyuţívaných produktech klientem, pokud klient nebude proti a informaci rád poskytne – jakou banku vyuţívá atd.

Psychologické zjišťování nám dává informaci o motivaci klienta a jeho případných obavách

Ţije klient pro současnost? Připravuje se na budoucnost?

Má obavy o své úspory?

Reaguje citlivě na moţná rizika?

Je otevřen novým myšlenkám?

Má projekty, pro něţ hledá financování?

Některých z těchto motivů si je klient vědom, dokáţe je formulovat a sdělí nám je. Své nejskrytější motivace však klient nemusí odhalit. Je na nás, abychom je objevili a připravili si půdu pro další stadia prodejního rozhovoru. Nejběţnější motivy, které kupujícího v tomto směru motivují, zobrazuje následující tabulka.

30

Motiv Co klient hledá?

Produkt nebo sluţbu, které jsou

Bezpečí spolehlivé

zaručené (bez rizika) známé (tradiční)

Hrdost dostupné pouze klien-tům

s určitým postave-ním, mocí a majetkem

Novinky nové

moderní originální

Dostupnost snadno k mání

jednoduché (rychlé) pohodlné

Peníze levné, ekonomické

vysoce ziskové

Atraktivita příjemně nabízené, tak-ţe

kupující je zlákán prodávajícím a rovněţ produktem.

TECHNIKY A METODY UŢÍVÁNÉ VE STADIU ZJIŠŤOVÁNÍ

Ve stadiu zjišťování dáváme prostor klientovi, a bude to tedy on, kdo bude mluvit nejvíc. Na nás je pouţít řadu způsobů, jak ho přimět mluvit. Podívejme se na nejdůleţitější z nich, kterými jsou

a) kladení otázek b) umění naslouchat

c) techniky aktivního naslouchání d) pozorování neverbálního chování e) vyuţití ticha

f) empatie

g) vyjádření jinými slovy.

31 Ad a) Kladení otázek

Má řadu předností

pomáhá ozřejmit postavení klienta – můţeme získat uţitečné informace o technických nebo psychologických aspektech zjišťovaných skutečností

komunikace není tak povrchní a vztah mezi oběma jednajícími se stává intenzivnějším

je to účinný způsob, jak klientovi ukázat svůj zájem a vstřícnost

umoţňuje nám volit témata a řídit tok hovoru poţadovaným směrem, čímţ se vyhneme tématům neţádoucím.

Ad b) Umění naslouchat

V průběhu stadia zjišťování je velmi důleţité pečlivě klienta poslouchat. Avšak ještě důleţitější neţ pečlivé naslouchání je naslouchání aktivní. Naslouchání má v rozhovoru stejně zásadní význam jako kladení otázek a formulační dovednost. Ochota naslouchat je důleţitým prostředkem k tomu, aby se druhý rozhovořil. Lidé ze všeho nejraději naslouchají sami sobě. Pouze ten, kdo naslouchá, se můţe něco dozvědět. Rozhovor bez naslouchání neexistuje. Naslouchání není také totéţ co mlčení. Aktivní naslouchání dává druhému najevo, ţe jeho slova skutečně vnímáme. Aktivně naslouchat znamená slyšet motivy a vnímat pocity, slyšet i nevyslovené. Při naslouchání je rovněţ důleţité, ţe pouţijeme stejná slova, která uţil zákazník. Dáváme mu tak signál, ţe jsme poslouchali, co řekl.

Ad c) Techniky aktivního naslouchání

poslouchejte pečlivě a nepřerušujte řeč druhého ignorujte vnitřní i vnější podněty odvádějící pozornost udrţujte s klientem oční kontakt

projevujte zájem

aktivujte pocity sounáleţitosti

reagujte gestikulací, co moţná shodnou

evidujte klientova klíčová slova – napovídají o jeho hlavních záměrech nevstupujte do odmlk klienta

32

projevujte pochopení, aniţ byste vyjadřovali souhlas nebo nesouhlas sledujte neverbální projevy klienta.

Ad d) Pozorování neverbálního chování

Mezi neverbální chování, která nám pomáhají blíţe identifikovat motivace klienta, patří úsměv – můţe navodit při obchodním jednání příjemnou atmosféru důvěry pohled – můţe odráţet souhlas, pochopení a vstřícnost

pozice a vzdálenost – je důleţité sedět proti klientovi a udrţovat správnou vzdálenost

gesta a postoje – slouţí k posílení našeho slovního vyjádření.

Ad e) Vyuţívání ticha

Ticho můţe být ve stadiu zjišťování neobyčejně účinné, můţe klienta vést k doplnění informací a objasnění jeho myšlenek. Ticho by mělo být vţdy doprovázeno pohledem a úsměvem, aby nemohlo být chápáno jako hrozba nebo projev lhostejnosti. Udělat po jedné otázce přestávku je pro většinu prodejců stále obtíţné. Nejlepší otázka však ztratí účinek, kdyţ po ní nezařadíme přestávku.

Ad f) Empatie

Abychom pochopili chování klienta, je důleţité vcítit se do jeho postavení a situace.

Empatie je výhradně lidská vlastnost spočívající ve schopnosti vcítit se do postavení druhého, podívat se na věci jeho očima, abychom pochopili, co cítí a co se skrývá za jeho slovy. Tajemství dobrého odhadu tkví v přirozeném a nefalšovaném zájmu o druhé lidi. Člověk s dobrou intuicí a empatií bývá zpravidla nejen velmi všímavý k projevům a pocitům druhých lidí, ale také tolerantní. Schopnost empatie je předpokladem a vlastně „předchůdcem“ intuice. Není darem ani výsadou, ale dovedností, kterou lze získat cvikem a praxí. Nezbytným základem umění rychlého a přesného odhadu je trvalý, přirozený, nepředstíraný a nevtíravý zájem o druhé lidi. Ne zvědavost, ale zvídavost. Ne vtíravost, ale chápavost.

33 Ad g) Vyjádření jinými slovy

Důleţitým nástrojem zlepšení kvality komunikace jsou i naše repliky, obsahující opakování toho, co nám partner sdělil, ale s vyuţitím vyjádření jinými slovy. Vyjádření jinými slovy spočívá v pochopení významu slov druhého a zopakování toho, co řekl.

Písemné poznámky

Jestliţe si stručně a formou poznámek zapíšeme skutečnosti, které nám klient sděluje, pomůţe nám to zapamatovat si je a po skončení rozhovoru je pouţít. Vyhneme se tak zbytečným otázkám, kdybychom zapomněli, co bylo řečeno. Zapisování poznámek by však nemělo konverzaci s klientem rušit, měli bychom se snaţit o častý oční kontakt s klientem a poskytovat mu verbální i neverbální zpětnou vazbu.