4 VÝVOJ V PROFESIONÁLNÍHO PRODEJCE – SHRNUTÍ A ESKALACE
4.2 Praktické poznatky ve vývoji v profesionálního prodejce
NÁLNÍHO PRODEJCE
Kdyţ autor bakalářské práce v únoru roku 1998 nastoupil do Ţivnostenské banky, a.s.
na pozici bankovního poradce neměl tušení, co vše musí přepáţkový pracovník zvládnout, aby byl při prodejních rozhovorech s klienty úspěšný. Sám uvádí po osmi letech strávených v této bance ať uţ na pozici přepáţkového pracovníka, pokladníka, nebo osobního bankéře v současné době, ţe se nepovaţuje za profesionálního prodejce.
53
Kaţdý člověk, ať uţ vykonává jakoukoli profesi, se v ţivotě musí stále něco nového učit a přizpůsobovat se novým poţadavkům.
Na základě získaných zkušeností z bankovního prostředí lze uvést, ţe cesta k profesionálnímu prodejci je hodně trnitá a jen ten, kdo na sobě bude neustále pracovat a tím se vyvíjet, má šanci obstát v dnešní konkurenci.
Ze všech zásad profesionálního prodejce, které byly zmíněny v předešlé kapitole, povaţuje autor práce ze svého pohledu za nejvýznamnější zásadu o ospravedlňování a podsouvání viny. I on ve svých prodejních začátcích často svaloval vinu za neúspěšné obchodní jednání na klienta, produkt, případně roční období. Pravda je ovšem prostá – kdo se stále staví do role oběti okolností, přestává se rozvíjet. Neplýtvejme proto zbytečně časem nad uvaţováním, proč něco nejde, ale vynaloţme naše úsilí na to, jak bychom to mohli zvládnout.
54
5 ZÁVĚR
DYNAMIKA PŘEPÁŢKOVÉHO
PRACOVNÍKA JAKO BANKOVNÍHO OBCHODNÍKA, DOPORUČENÍ
Práce přepáţkového pracovníka je v dnešní době pro peněţní ústavy klíčová a banky jsou si tohoto poznatku vědomy. V tak vysoce konkurenčním prostředí, které bezpochyby v bankovnictví existuje, je úloha osoby vystupující při obchodních jednáních za banku významná. Při vyrovnanosti nabízených bankovních produktů a sluţeb, ať uţ v oblasti uţivatelské či finanční, jsou tyto produkty zaměnitelné. Jednání přepáţkového pracovníka je ovšem nezaměnitelné. Osobní přístup ke klientovi, vytvoření příjemné atmosféry při obchodních jednáních, navázání dlouhodobého vztahu s klientem, pochopení klientových priorit a nabídnutí vhodného bankovního řešení jsou ty správné cíle banky.
Kaţdý, kdo chce být v této oblasti úspěšný, musí začít především sám u sebe. Vývoj v profesionálního prodejce je nesnadný, ale při správném přístupu k této náročné profesi lze stanovený cíl dosáhnout. Se rčením, ţe prodejcem se člověk rodí, v zásadě nesouhlasím. Kaţdý člověk má v sobě určité předpoklady, aby v této činnosti obstál.
Proto si myslím, ţe prodejcem se člověk nerodí, ale stává.
V bakalářské práci jsem se snaţil obecně známá fakta a závěry z této oblasti shrnout a doplnit je svými praktickými zkušenostmi, které jsem během uplynulých osmi let při jednání s klienty získal.
Závěrem bych rád uvedl, ţe kaţdé obchodní jednání je odlišné a ne vţdy se jednání vyvíjí dle našich představ. Umět námitku nepříjemného klienta proměnit v prodejní argument a dosáhnout stanoveného cíle – prodej produktu nebo sluţby – je „odměnou“
za dlouhodobé úsilí, které jsme na cestě k profesionálnímu prodejci vynaloţili.
Pouţitá literatura
[1] FOSTER, R.V. Timothy – Jak získat a udrţet zákazníka – Praha : Computer Press, – 2002 – 117 s. ISBN 80-7226-663-2.
[2] HERNDL, Karl – Rukověť profesionálního prodejce – (dotisk 2005) – Praha : Grada Publishing, a.s. – 2004 –139 s. ISBN 80-247-0352-1.
[3] KOLMAN, Luděk – Výběr zaměstnanců – Praha : LINDE nakladatelství s.r.o., – 2004 – 175 s. ISBN 80-86131-53-X.
[4] MARTIN, Steve, COLLERAN, Gary – Prodáno – Praha : Grada Publishing, a.s., – 2005 – 132 s. ISBN 80-247-1093-5.
[5] PEREIRA, Teresa – Jednání s klientem – (dotisk 2000) – První vydání únor 1996. Bankovní institut, a.s. – 135 s.
[6] SCHOTT, Barbara – Jednání – (dotisk 2004) – Praha : Grada Publishing, a.s., – 91 s. ISBN 80-247-0412-9.
[7] ŠTĚPANÍK, Jaroslav ─ Umění jednat s lidmi ─ Praha : Grada Publishing, a.s., – 2003 – 152 s. ISBN 80-247-0530-3-
[8] ŠTĚPANÍK, Jaroslav ─ Umění jednat s lidmi 2 ─ Praha : Grada Publishing, a.s., – 2005 – 161 s. ISBN 80-247-1093-5.
Příloha č. 1
Otázky SPIN
Situační otázky – otázky na zákazníkovy současné podmínky a obchodní situaci Kolik lidí nyní zaměstnáváte?
Který operační systém nyní pouţíváte?
Jaká je konkurence ve Vašem oboru?
Jaký je roční obrat Vaší společnosti?
Problémové otázky – otázky na zákazníkovy obtíţe, nespokojenost nebo problémy s existující situací
Jste spokojen s tímto strojem?
Máte nějaké problémy s prostoji?
Jak mnoho se obáváte…?
Jak obtíţné je pro Vás, ţe …?
Je zde nějaké riziko…?
Znepokojuje Vás, ţe …?
Jak jste spokojen s …?
Implikační otázky – otázky na důsledky, účinky nebo následky zákazníkových problémů
Znamená to, ţe nemůţete poskytnout úplnou škálu sluţeb?
Jaký vliv to má na Váš business?
Jak často problémy s X vyúsťují s problémy s Y?
K jakým následkům to vede?
Jaké důsledky to pak má na Z?
Zjišťujete také, ţe to ovlivňuje W?
Otázky na návratnost – otázky, které zkoumají explicitní potřeby, buď přímo, nebo odhalováním přínosů nebo důleţitosti řešení problému pro zákazníka.
Identifikující otázky
Říkáte, ţe by Vám pomohlo, kdybyste mohli …?
Hledáte způsob, jak …?
Líbilo by se Vám, kdybyste mohl …?
Mám pravdu, kdyţ řeknu, ţe by Vám to pomohlo v …?
Upřesňující otázky
Proč je X pro Vás tak důleţité?
Jaký typ úspor by X znamenalo?
Co vidíte jako hlavní přínos Y?
Jak uţitečné by pro Vás bylo zredukovat Z o, řekněme, 10 %?
Jak důleţité je pro Vás zlepšit W?
Rozšiřující otázky
Jak ještě by Vám Y mohlo pomoci?
Jsou zde nějaké další způsoby, kde by Vám X mohlo pomoci?
Pomohlo by Vám Y také dosáhnout …?
Vidíte v tom nějaký přínos pro oddělení Q?
Bylo by R uţitečné také pro S?
Příloha č. 2
Doplňující informace k technice SPIN
Implicitní problémy – konstatování zákazníka o problémech či obtíţích, nebo ne-spokojenost s existující situací
Zdá se, ţe vţdycky se dostáváme mimo časový plán.
V této oblasti ztrácíme spoustu peněz.
Explicitní potřeby – jasná, jednoznačná konstatování o zákazníkových přáních, tuţbách nebo záměrech
Potřebuji postup, který mi zaručí zmetkovitost pod 4 %.
Zajímám se o upgrade své kopírky, pokud bude plně programovatelná.
Přínosy (Benefits) – konstatování, které ukazuje, jak vlastnost produktu nebo sluţby můţe vyřešit explicitní potřeby vyjádřené zákazníkem
Řekl jste, ţe potřebujete dobrou kvalitu zvuku, to Vám naše zařízení na tomto stroji zcela určitě zabezpečí.
Výhody (Advantages) – konstatování, jak vlastnost produktu nebo sluţby můţe pomoci zákazníkovi
Naše sluţba Vám umoţní ušetřit 10 % z Vašich současných nákladů.
Vlastnosti (Features) – konstatování, popisující nějakou charakteristiku produktu nebo sluţby
Tato mezinárodní platební karta je embosovaná a vztahuje se na ni cestovní a úrazové pojištění, které můţete vyuţít při svých zahraničních cestách.