Dotazník Spokojenost zákazníka s

(1)

1 Příloha č. 1 Dotazník

Dotazník

Spokojenost zákazníka s vybranou lékárnou

Vážený zákazníku,

jsem studentka Ekonomické fakulty Vysoké školy báňské – Technické univerzity Ostrava.

Dovoluji si Vás požádat o vyplnění následujícího dotazníku, který je zcela anonymní a slouží pouze pro účely mé bakalářské práce.

1) Jste:  Žena  Muž 2) Jaký je Váš sociální status?

 Zaměstnaný

 Nezaměstnaný

 Mateřská dovolená

 Důchodce

3) Jak často navštěvujete tuto lékárnu?

 Jsem stálý zákazník

 Často

 Příležitostně

 Jsem zde poprvé

4) Jaký sortiment v lékárně sháníte?

 Léky na recept

 Sortiment ve volném prodeji

 Oboje

Jak jste spokojen/a s následujícími faktory?

5) Vstřícnost a ochota personálu:

 Zcela spokojen

 Spíše spokojen

 Spíše nespokojen

 Zcela nespokojen

Jak je pro Vás tento faktor důležitý?

 Velmi důležitý  Celkem důležitý  Méně důležitý  Nedůležitý

(2)

2

6) Rychlost personálu (bez zbytečného zdržování):

 Zcela spokojen

 Velmi důležitý  Celkem důležitý  Méně důležitý  Nedůležitý 7) Rozsah podávaných informací k lékům:

 Zcela spokojen

 Velmi důležitý  Celkem důležitý  Méně důležitý  Nedůležitý 8) Odbornost personálu:

 Zcela spokojen

9) Šířka nabízeného sortimentu:

 Zcela spokojen

(3)

3 10) Ceny (doplatky) za léky:

 Zcela spokojen

 Velmi důležitý  Celkem důležitý  Méně důležitý  Nedůležitý 11) Vzhled lékárny:

 Zcela spokojen

 Velmi důležitý  Celkem důležitý  Méně důležitý  Nedůležitý 12) Přehlednost lékárny:

 Zcela spokojen

 Velmi důležitý  Celkem důležitý  Méně důležitý  Nedůležitý 13) Umístění (dostupnost) lékárny:

 Zcela spokojen

 Velmi důležitý  Celkem důležitý  Méně důležitý  Nedůležitý 14) Co byste doporučil/a pro zlepšení lékárny?

(4)

1 Příloha č. 2 Výsledky informativních otázek

Pohlaví Počet odpovědí

Žena 49

Muž 21

Jaký je Váš sociální status?

Zaměstnaný 34

Nezaměstnaný 22

Mateřská dovolená 9

Důchodce 5

Jak často navštěvujete tuto lékárnu?

Jsem stálý zákazník 22

Často 16

Příležitostně 23

Jsem zde poprvé 9

Jaký sortiment v lékárně sháníte?

Léky na recept 39

Sortiment ve volném prodeji 27

Oboje 4

(5)

1

Příloha č. 3 Výsledky otázek pro účely diferenční analýzy

Číslo

prvku Hodnocený prvek Důležitost daného prvku

1 2 3 4 Celkem

1. Vstřícnost a ochota

personálu 0 1 13 56 70

2. Rychlost personálu (bez

zbytečného zdržování) 4 5 24 37 70

3. Rozsah podávaných

informací k lékům 3 0 16 51 70

4. Odbornost personálu 2 0 6 62 70

5. Šířka nabízeného

sortimentu 2 3 19 46 70

6. Ceny (doplatky) za léky 1 2 14 53 70

7. Vzhled lékárny 3 13 31 23 70

8. Přehlednost lékárny 1 9 37 23 70

9. Umístění (dostupnost)

lékárny 2 4 22 42 70

Číslo

prvku Hodnocený prvek Kvalita daného prvku

1 2 3 4 Celkem

1. Vstřícnost a ochota

personálu 0 0 21 49 70

2. Rychlost personálu 0 6 22 42 70

3. Rozsah podávaných

informací k lékům 0 0 16 54 70

4. Odbornost personálu 0 0 7 63 70

5. Šířka nabízeného

sortimentu 1 6 33 30 70

6. Ceny (doplatky) za léky 5 14 36 15 70

7. Vzhled lékárny 0 0 12 58 70

8. Přehlednost lékárny 0 3 18 49 70

9. Umístění (dostupnost)

lékárny 0 7 13 50 70

(6)

1 Příloha č. 4 Výsledky otevřené otázky

Znak Odpověď Počet odpovědí

A Snížit ceny 13

B Rozšířit sortiment 10

C Více parkovacích míst 7

D Rozšířit personál kvůli nárazovým frontám u výdejních míst 6

E Více slevových akcí 3

F Zajistit kabinku nebo závěs při měření lýtka (kompresní

punčochy) 2

G Více poboček lékáren AGEL 1

H Odstranit televize 1

I Přednostně obsloužit zaměstnance nemocnice 1 J Přesunout lékárnu mimo uzavřený areál nemocnice 1

(7)

1 Příloha č. 5 Certifikát ISO 9001:2015

(8)

1

Příloha č. 6 Logo a fotografie Lékárny AGEL Ostrava-Vítkovice