- 1 - Příloha č. 1: Dotazník
Dotazník Spokojenost zákazníků
Vážený zákazníku,
jsem studentkou Vysoké školy báňské – Technické univerzity Ostrava a dovoluji si Vás požádat o vyplnění následujícího dotazníku, který se týká spokojenosti se službami pobočky cestovní kanceláře Valaška ve Valašském Meziříčí. Dotazník je zcela anonymní a informace z něj získané budou využity pro vypracování bakalářské práce.
V případě, že není uvedeno jinak, označte pouze jednu odpověď.
1. Kolikrát jste již využil/a služeb cestovní kanceláře Valaška?
☐ 1x ☐ 2x
☐ 3x ☐ 4x a více
2. Jaké služby jste v minulosti využil/a? (můžete označit více možností)
☐ zájezd do Chorvatska
☐ zájezd do termálních lázní
☐ jiné (turistické zájezdy, poznávací zájezdy, zájezdy na muzikály a koncerty a další) 3. V následující tabulce jsou uvedeny prvky, u kterých ohodnoťte, jak jste s jejich
kvalitou spokojen/a a jak důležité pro Vás tyto prvky jsou.
Spokojenost Důležitost
1 - velmi nespokojen/a 1 - velmi nedůležité 2 - spíše nespokojen/a 2 - spíše nedůležité 3 - spíše spokojen/a 3 - spíše důležité 4 - velmi spokojen/a 4 - velmi důležité
Prvek Spokojenost Důležitost
1 - 2 - 3 - 4 1 - 2 - 3 - 4 1. Dostupnost (umístění) pobočky ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2. Délka otevírací doby pobočky ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
3. Vzhled pobočky ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4. Dostatečné množství prodejců na pobočce ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 5. Odborná znalost prodejců služeb ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 6. Ochota a vstřícnost prodejců služeb ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 7. Poskytnutí dostatečného množství informací o
dané službě ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
8. Grafická úprava katalogů ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
9. Přehlednost a srozumitelnost katalogů ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
- 2 - 10. Grafická úprava webových stránek (použité
barvy, písmo atd.) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
11. Přehlednost a srozumitelnost webových
stránek ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
12. Rozsah nabízených služeb ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
13. Reálné provedení služeb odpovídá nabídce ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
14. Ceny služeb ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
15. Odborná znalost delegátů (případně průvodců) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 16. Ochota a vstřícnost delegátů (případně
průvodců) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4. Reklamoval/a jste někdy služby poskytnuté cestovní kanceláří Valaška?
☐ Ano ☐ Ne
5. Jak jste celkově spokojen/a se službami cestovní kanceláře Valaška?
☐ Služby překonaly ☐ Služby splnily ☐ Služby nesplnily mé očekávání mé očekávání mé očekávání 6. Doporučil/a byste služby cestovní kanceláře Valaška svým známým?
☐ Určitě ano ☐ Spíše ano ☐ Spíše ne ☐ Určitě ne
7. V případě, že poskytnuté služby někdy neodpovídaly Vašemu očekávání, uveďte, co bylo příčinou?
8. Je něco, co byste na pobočce cestovní kanceláře Valaška nebo na jejích službách změnil/a?
9. Pohlaví:
☐ žena ☐ muž 10. Věk:
☐ 18–25 let
☐ 26–35 let
☐ 36–45 let
☐ 46-55 let
☐ 56 a více let
Děkuji za Vaši ochotu a čas strávený vyplněním dotazník
- 1 - Příloha č. 2: Organizační struktura pobočky CK Valaška
Majitel (Miroslav Hořanský)
Ředitelka prodeje
Prodejce zájezdů
Oddělení fakturace
Oddělení odbavení zákazníků
- 1 - Příloha č. 3 Fotografie pobočky CK Valaška
- 2 -
- 1 - Příloha č. 4 Výsledky průzkumu
Otázka č. 1 Kolikrát jste již využil/a služeb cestovní kanceláře Valaška?
Odpověď 1x 2x 3x 4x a více
Četnost odpovědi 7 13 3 62
Otázka č. 2 Jaké služby jste v minulosti využil/a?
Odpověď Zájezd do
Chorvatska
Zájezd do termálních
lázní Jiné služby
Četnost odpovědi 76 29 52
Otázka č. 3 Jak jste spokojen/a s kvalitou jednotlivých prvků?
Prvek Velmi
spokojen/a
Spíše spokojen/a
Spíše nespokojen/a
Velmi nespokojen/a 1. Dostupnost (umístění)
pobočky 67 17 1 0
2. Délka otevírací doby
pobočky 60 20 5 0
3. Vzhled pobočky 56 28 1 0
4. Dostatečné množství
prodejců na pobočce 63 21 1 0
5. Odborná znalost
prodejců služeb 61 23 1 0
6. Ochota a vstřícnost
prodejců služeb 70 12 3 0
7.
Poskytnutí
dostatečného množství informací o dané službě
68 14 3 0
8. Grafická úprava
katalogů 63 20 1 1
9.
Přehlednost a srozumitelnost katalogů
60 22 2 1
10. Grafická úprava
webových stránek 40 39 5 1
- 2 - 11.
Přehlednost a srozumitelnost webových stránek
44 33 8 0
12. Rozsah nabízených
služeb 57 28 0 0
13.
Reálné provedení služeb odpovídá nabídce
51 31 3 0
14. Ceny služeb 45 38 2 0
15.
Odborná znalost delegátů (případně průvodců)
52 28 4 1
16.
Ochota a vstřícnost delegátů (případně průvodců)
55 25 4 1
Otázka č. 3 Jak jsou pro Vás jednotlivé prvky důležité?
Prvek Velmi
důležité
Spíše důležité
Spíše nedůležité
Velmi nedůležité 1. Dostupnost (umístění)
pobočky 44 23 15 3
2. Délka otevírací doby
pobočky 40 28 14 3
3. Vzhled pobočky 32 32 19 2
4. Dostatečné množství
prodejců na pobočce 44 31 8 2
5. Odborná znalost
prodejců služeb 68 14 3 0
6. Ochota a vstřícnost
prodejců služeb 76 8 1 0
7.
Poskytnutí
dostatečného množství informací o dané službě
73 10 2 0
8. Grafická úprava
katalogů 47 31 6 1
9.
Přehlednost a srozumitelnost katalogů
56 23 5 1
10. Grafická úprava
webových stránek 43 31 10 1
- 3 - 11.
Přehlednost a srozumitelnost webových stránek
50 25 9 1
12. Rozsah nabízených
služeb 57 24 4 0
13.
Reálné provedení služeb odpovídá nabídce
64 21 0 0
14. Ceny služeb 63 19 3 0
15.
Odborná znalost delegátů (případně průvodců)
65 17 3 0
16.
Ochota a vstřícnost delegátů (případně průvodců)
66 14 5 0
Otázka č. 4 Reklamoval/a jste někdy služby poskytnuté cestovní kanceláří Valaška?
Odpověď Ano Ne
Četnost odpovědi 4 81
Otázka č. 4 Reklamoval/a jste někdy služby poskytnuté cestovní kanceláří Valaška?
Odpověď Ano Ne
Četnost odpovědi 4 81
Otázka č. 5 Jak jste celkově spokojen/a se službami cestovní kanceláře Valaška?
Odpověď Služby překonaly mé očekávání
Služby splnily mé očekáváné
Služby nesplnily mé očekávání Četnost
odpovědi 20 65 0
Otázka č. 6 Doporučil/a byste služby cestovní kanceláře Valaška svým známým?
Odpověď Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne Četnost
odpovědi 70 15 0 0
- 4 -
Otázka č. 7 V případě, že poskytnuté služby někdy neodpovídaly Vašemu očekávání, uveďte, co bylo příčinou?
Odpověď Četnost odpovědi
nikdy taková situace nenastala 71
poskytnutá služba neodpovídá nabídce 6
nepříjemný delegát 3
špatná telefonní/emailová komunikace s prodejci 2
nepříjemný řidič autobusu 1
silná klimatizace autobusu 1
neinformovanost delegáta 1
Otázka č. 8 Je něco, co byste na pobočce cestovní kanceláře Valaška nebo na jejích službách změnil/a?
Odpověď Četnost odpovědi
nic bych neměnil/a 70
zájezdy do více destinací 2
odjezdy autobusů z Nového Jičína 1
více zájezdů do Maďarska a Polska 1
ubytování pro 1 osobu 1
na webových stránkách mít rubriku: hledám
spolucestujícího 1
kvalitnější ubytování 1
včasnější informování o stornování zájezdu 1
aktuálnější fotografie ubytování 1
podrobnější informace o ubytování 1
zrušení dvoupatrového autobusu 1
zájezdy s leteckou dopravou 1
přehlednější katalog 1
modernizace webových stránek 1
design katalogu 1
- 5 - Otázka č. 9 Pohlaví
Odpověď Žena Muž
Četnost odpovědi 55 30
Otázka č. 10 Věk
Odpověď 18-25 let 26-35 let 36-45 let 46-55 let 56 a více let Četnost
odpovědi 2 3 20 17 43
