Individuální pohovory s auditory

Kolektivní porady a školení neumoţňují vytvořit potřebný prostor pro otevřenost k řešení individuálních potřeb interních auditorů v návaznosti na rozvoj celého systému interních auditů. Proto autorka v rámci své hlavní práce realizovala v období září–říjen 2011 individuální pohovory s jednotlivými interními auditory. Pohovory si kladly za cíl zhodnotit současný stav systému interních auditů v Nemocnici Jablonec nad Nisou, p. o., ověřit motivaci členů týmu k vykonávání funkce interního auditora a dalšímu vzdělávání v této oblasti, navrhnout zlepšení v systému interních auditů v nemocnici do následujícího období. Jedním z důleţitých cílů pohovoru bylo ověřit schopnosti a zkušenosti členů týmu při vedení auditů a podnítit auditory k sebehodnocení.

Auditoři si v daném časovém období sjednali schůzku s koordinátorkou pohovoru (manaţerkou kvality nemocnice). Délka trvání pohovoru vedeného formou semi-strukturovaného rozhovoru byla vţdy naplánována na jednu hodinu. Účastníci obdrţeli otázky pro semi-strukturovaný rozhovor předem. Autorka kladně hodnotí, ţe většina auditorů přišla na pohovor připravena, coţ dokladuje, ţe si auditoři na schůzku přinesli vytištěné otázky a z odpovědí bylo zřejmé, ţe se nad nimi zamysleli. V průběhu rozhovoru si autorka dělala písemné poznámky, o čemţ před zahájením rozhovoru dotazované informovala. V závěru schůzky shrnula koordinátora pohovoru probrané oblasti a podněty a poděkovala za čas a otevřenou komunikaci.

Po ukončení všech rozhovorů zpracovala manaţerka kvality souhrnnou „Zprávu o vyhodnocení osobních rozhovorů s interními auditory“, která je součástí projektové studie bakalářské práce. Tato zpráva byla zaslána jednotlivým auditorům a z důvodu podtrţení jejího významu pro další rozvoj systému interních auditů v Nemocnici Jablonec

nad Nisou p. o. předána v tištěné podobě, s podpisem manaţerky kvality a jménem auditora.

OTÁZKY PRO OSOBNÍ ROZHOVOR S INTERNÍMI AUDITORY:

1. Proč dělám interního auditora?

2. Jak se v oblasti interních auditů vzdělávám?

3. Zda a jak se na audit připravím.

4. Jak zvládám vedení auditu na odděleních (zahájení auditu, kladení otázek, reakce na argumenty zaměstnanců, ověření důkazy, hloubka auditu, zhodnocení auditu atd.)?

5. Zda jsem spravedlivý(á) a nezaujatý(á).

6. Umím srozumitelně, přehledně a včas zpracovat zápisy z auditu?

7. Jaké mám podněty či připomínky k vedení auditního týmu ze strany manaţerky kvality či jiných osob včetně vedení nemocnice?

8. Mám zájem i nadále pracovat jako interní auditor?

ZPRÁVA O VYHODNOCENÍ OSOBNÍCH ROZHOVORŮ S INTERNÍMI AUDITORY:

Interního auditora dělám proto, ţe mi to umoţňuje poznat více ostatní oddělení nemocnice, získávám na činnosti komplexnější pohled, vidím příslušnou problematiku z druhé strany a orientuji se lépe ve vnitřní dokumentaci nemocnice. Poznatky z jiných oddělení mohu uplatnit na svém oddělení. Díky práci interního auditora jsem si více uvědomil(a) návaznosti na legislativu. Role interního auditora mě „nutí“ na sobě pracovat.

Příprava na interní audit, ať jsem v roli vedoucího nebo člena, je nezbytnou součástí k provedení kvalitně vedeného auditu. Kolegové na oddělení vycítí, kdyţ se neorientuji v dané problematice, coţ můţe atmosféře a významu auditu hodně ublíţit. Tvorba nebo úprava kontrolního listu mi pomůţe zorientovat se v příslušné oblasti a případně „donutí“

ověřit nejasně definované nebo pro mě neznámé činnosti. Za součást přípravy na audit povaţuji také prostudování příslušných aktuálních vnitřních předpisů a zápisů z předchozích interních auditů, abych např. při auditu neotvíral(a) věci, které jsou jiţ dořešeny nebo naopak – je třeba je zopakovat. Pokud jsem vedoucí auditor, jsem si vědom(a), ţe je potřeba do přípravy zapojit i ostatní členy týmu. Kdyţ se dobře připravím, cítím se při vedení auditu jistější a dokáţu adekvátně reagovat.

Při vedení auditu si uvědomuji, ţe nejsem svým kolegům nijak nadřazený. Zahájení a ukončení auditu povaţuji za nedílnou součást. Významné je závěrečné shrnutí, kdy sdělím přítomným zaměstnancům na oddělení, jaké poznámky budou v zápisu uvedeny, aby následně nedocházelo k nedorozuměním. Jako auditor dokáţu vrátit audit k původnímu plánu a cíli auditované oblasti. Jasně formulované důkazy povaţuji za způsob, jak napomoci zlepšení v určité činnosti nebo povaţuji za významné poukázat na činnosti, jeţ jsou vedeny správně a mohou inspirovat ostatní oddělení. Jsem jiţ natolik zkušený auditor, ţe umím postupně zapojit do auditů také ověření činností u lékařů a nebojím se navázat v procesech na odděleních HTS. Díky přípravě na audit, a k jiţ získaným zkušenostem, umím zaměstnancům vysvětlit, proč se dodrţování daných pravidel po nich vyţaduje a jaké mohou nastat důsledky při nedodrţování. Umím naslouchat podnětům zaměstnanců a následně s nimi pracuji, např. návrhem ke zlepšení.

Nikdy nešetřím pozitivy ke všem zúčastněným.

Jsem si vědom(a), že při auditu na všech odděleních jsem spravedlivý(á) a nezaujat/á).

Pokud bych cítil(a), ţe by to na některém oddělení bylo z jakýchkoli důvodů těţké, mám zde právo audit odmítnout. Vím a dodrţuji, ţe nemohu auditovanému oddělení za kaţdou cenu „vnucovat“ postupy ze svého oddělení. Je třeba ověřit, zda postupy na auditovaném oddělení nejsou v rozporu s významem, proč je daná činnost určitým způsobem prováděná, i kdyţ způsobem, na který nejsem zvyklý(á).

Zápis je nedílnou součástí každého interního auditu. Je nejen dokladem o tom, ţe se audit konal, čím se na oddělení zabýval a co bylo nalezeno, ale téţ pomocníkem pro oddělení při následném zlepšování jednotlivých činností. Zápisy jsou vizitkou autorů, a proto si dávám záleţet nejen na srozumitelnosti popisovaného, ale téţ na překlepy, hrubky a technicko-grafickou stránku zápisu. Včasné zpracování zápisu je důleţitou

„tečkou“ za interním auditem. I kdyţ audit vyjde zcela bez nálezu, povaţuji zápis za důleţitý. Bezprostřední zpětná vazba je pro oddělení důleţitá jak v záporných, tak i kladných hodnoceních.

VYBRANÉ VÝROKY INTERNÍCH AUDITORŮ:

 Zavedením systému se řada činností zprůhlednila a udělali jsme pořádek.

 Jsem příkladem při dodrţování pravidel na svém oddělení.

 Dodrţováním pravidel chrání personál nejen pacienta, ale také sám sebe.

 Lidé dělají chyby ve stejných věcech.

 Jako auditor se snaţím odhalit činnosti, které se dělají dvojmo nebo zbytečně sloţitě.

 Je lepší, kdyţ při auditu ověřím méně, ale do hloubky a s potřebnými důkazy, na kterých trvám. Nestačí mi odpověď: „Ano, máme.“

 Říci, ţe je něco špatně, je velmi jednoduché. Vysvětlit PROČ, je jiţ o trochu sloţitější, ale potřebné.

 Pravidelné čtvrteční audity vedou k tomu, ţe některé činnosti dělají na někde jenom

„jako“. Kdyţ se ale naučí dělat činnosti automaticky a jak se má, budou mít méně starostí myslet na to, ţe je zrovna „čtvrtek“.

 Důleţité u auditora je rozhodnutí, ţe je třeba se na audit připravovat.

 Špatně vypracovaný kontrolní list (stylizace otázek, technické zpracování) mi mnohem více zkomplikuje následnou práci při tvorbě zápisů.

 Zaměstnanci při auditu „sami“ nabízejí, na co se zeptat a kam se podívat. Je třeba to jen umět vidět a slyšet.

 Některé činnosti nazývají zaměstnanci „ptákovinami“. Ptákoviny to ale budou do té doby, neţ se něco semele.

 Chyba na jednom oddělení můţe mít za následek poškození image celé nemocnice.