Elektronické bankovníctvo vo vybranej finančnej inštitúcii

Bankovní institut vysoká škola Praha

zahraničná vysoká škola Banská Bystrica

Katedra bankovníctva a poisťovníctva

Elektronické bankovníctvo vo vybranej finančnej inštitúcii

Electronic banking in a selected financial institution

Bakalárska práca

Autor:

Slavomír Soják

Bankový manaţment, Bankovníctvo

Vedúci práce: Ing. Eva Poliačiková, PhD.

Banská Bystrica Apríl, 2011

Vyhlásenie

Vyhlasujem, ţe som bakalársku prácu spracoval samostatne a s pouţitím uvedenej literatúry.

Svojim podpisom potvrdzujem, ţe odovzdaná elektronická verzia práce je identická s jej tlačenou verziou a som oboznámený so skutočnosťou, ţe sa práca bude archivovať v kniţnici BIVŠ a ďalej bude sprístupnená tretím osobám prostredníctvom internej databázy elektronických vysokoškolských prác.

V Keţmarku, dňa 29.04.2011 Slavomír Soják

Poďakovanie

Moje poďakovanie patrí vedúcej práce pani Ing. Eve Poliačikovej, PhD. za jej odborné vedenie, hodnotné rady, usmernenie a pripomienky k tejto bakalárskej práci.

Anotácia

SOJÁK, Slavomír: Elektronické bankovníctvo vo vybranej finančnej inštitúcii.

[Bakalárska práca]. Bankovní institut vysoká škola Praha, zahraničná vysoká škola Banská Bystrica. Katedra bankovníctva a poisťovníctva. Vedúci práce: Ing. Eva Poliačiková, PhD.

Rok obhajoby: 2011.

Bakalárska práca sa zaoberá marketingovou analýzou súčasného stavu vyuţívania elektronického bankovníctva UniCredit Bank Slovakia, a.s. a predloţením návrhov na zlepšenie zisteného stavu. Práca je rozdelená do 3 základných kapitol. Prvá kapitola vymedzuje teoretické aspekty elektronického bankovníctva. Druhá kapitola opisuje konkrétnu banku, jej profil a analyzuje jednotlivé formy elektronického bankovníctva ktoré ponúka. Tretia kapitola hodnotí ponúkané formy elektronického bankovníctva a prináša návrhy a odporúčania, ktoré by mali pomôcť eliminovať nedostatky, zistené analýzou a vlastným pozorovaním.

Kľúčové slová: elektronické bankovníctvo, banka, platobné karty, mobil banking, SMS banking, home banking, internet banking, bezpečnosť.

Annotation

SOJÁK, Slavomír: Electronic banking in a selected financial institution. [Bachelor's thesis]. Institute of Banking, College Prague, Foreign University Banská Bystrica.

Department of Banking and Insurance. The tutor: Ing. Eva Poliačiková, PhD. Year of defense: 2011.

Bachelor's thesis deals with marketing analysis of current utilization of electronic banking, UniCredit Bank Slovakia, a.s. and submitting proposals to improve the situation found. The work is divided into 3 main chapters. The first chapter defines the theoretical aspects of electronic banking. The second chapter describes a particular bank, its profile and analyze various forms of electronic banking services offered. The third section evaluates offered forms of electronic banking and offers suggestions and recommendations, which should help eliminate the deficiencies found by analysis and by own observations.

Key words: electronic banking, bank, payment cards, mobile banking, SMS banking, home banking, internet banking, security.

5

OBSAH

ÚVOD ... 6

1. Teoretické východiská ... 7

1.1 Základné pojmy elektronického bankovníctva ... 7

1.2 Druhy elektronického bankovníctva ... 10

1.2.1 Platobné prostriedky a samoobsluţné zóny ... 11

1.2.2 Elektronické bankovníctvo s vyuţitím telefónneho spojenia ... 14

1.2.3 Elektronické bankovníctvo s vyuţitím osobných počítačov ... 20

1.2.4 Bezpečnosť elektronického bankovníctva ... 23

2. Analytická časť ... 27

2.1 Profil UniCredit Bank Slovakia a.s. ... 27

2.2 Elektronické bankovníctvo UniCredit Bank Slovakia a.s. ... 28

2.2.1 Platobné karty ... 32

2.2.2 UniTel ... 33

2.2.3 Notifikácie ... 35

2.2.4 GSM banking ... 36

2.2.5 E-mail banking ... 39

2.2.6 MultiCash ... 39

2.2.7 Internet banking ... 41

2.2.8 European Gate ... 48

3. Návrhová časť ... 49

3.1 Zhodnotenie a návrhy na zlepšenie ... 49

ZÁVER ... 50

Zoznam pouţitej literatúry ... 51

6

ÚVOD

Ţijeme v období prudkého rozvoja informačných a telekomunikačných technológii a tým rýchlejšieho zastarávania najnovších vedecko-technických poznatkov. Tento rozvoj má vplyv takmer na všetky odvetvia hospodárstva, bankovníctvo nevynímajúc. Čoraz viac bankových operácii sa presúva z nákladnej pobočkovej siete do virtuálneho bankovníctva.

Klasické formy bankovníctva - platba v hotovosti, či klient pri priehradke postupne zastarávajú. Sú totiţ pomalé a nákladné tak pre klienta, ako i pre banku. Nahradzujú ich nové, moderné formy elektronického bankovníctva. Ich postupné zavádzanie medzi bankové sluţby zohráva v konkurenčnom prostredí medzi bankami významnú úlohu.

Klienti získavajú optimálne podmienky na vyuţívanie čoraz kvalitnejších bankových produktov a sluţieb.

Cieľom našej bakalárskej práce je marketingová analýza súčasného stavu vyuţívania elektronického bankovníctva vo vybranej finančnej inštitúcii, ktorou je UniCredit Bank Slovakia, a.s. a predloţenie návrhov na zlepšenie zisteného stavu. Práca sme rozdelili do 3 základných kapitol. Prvá kapitola vymedzuje teoretické aspekty elektronického bankovníctva - jeho základné druhy, formy a takisto aj bezpečnosť. Druhá kapitola opisuje konkrétnu banku, jej profil a analyzuje jednotlivé formy elektronického bankovníctva ktoré ponúka, ich výhody, bezpečnosť. Jej súčasťou je aj analýza zastúpenia elektronického bankovníctva a jeho jednotlivých produktov z pohľadu objemu a počtu uskutočnených transakcií a taktieţ počtu klientov, ktorí ho vyuţívajú a vlastné pozorovanie. Tretia kapitola hodnotí ponúkané formy elektronického bankovníctva a prináša návrhy a odporúčania, ktoré by mali pomôcť eliminovať nedostatky, zistené analýzou a vlastným pozorovaním.

7

1. TEORETICKÉ VÝCHODISKÁ

1.1 Základné pojmy elektronického bankovníctva

Oblasť elektronického bankovníctva a vykonávanie platobného styku je v našich podmienkach upravená Zákonom o platobnom styku č. 510/2002 Z. z., ktorý prevzal okrem iných aj smernicu EU č. 97/489/ES tykajúcu sa operácií a transakcií uskutočnených pomocou elektronických platobných nástrojov (Výročná správa NBS, 2005, s. 87). Tento zákon člení elektronické platobné prostriedky na:

 platobné prostriedky diaľkového prístupu k peňaţným prostriedkom,

 platobné prostriedky elektronických peňazí.

Okrem Zákona o platobnom styku sa na elektronické formy platobných a monetárnych prostriedkov na Slovensku vzťahuje zákon č. 483/2001 Z. z. o bankách, zákon č. 566/1992 Z. z. o Národnej banke Slovenska v znení neskorších predpisov a zákon č. 215/2002 Z. z.

o elektronickom podpise.

Skôr ako sa začneme podrobnejšie venovať elektronickému bankovníctvu, objasníme si jeho základné pojmy.

Elektronické platobné prostriedky - sú elektronické prostriedky, ktoré umoţňujú prístup k elektronicky evidovaným alebo elektronicky uchovávaním peňaţným hodnotám a ktoré umoţňujú prostredníctvom elektronických alebo iných technických zariadení uskutočňovať vklady, výbery, prevody alebo iné operácie. Vydavateľom elektronického platobného prostriedku môţe byť NBS, banka, iné osoby a inštitúcie oprávnené zákonom, resp.

s príslušným povolením od NBS (Zákon č. 510/2002 Z. z., § 21).

Platobný prostriedok diaľkového prístupu - je prostriedok, ktorý umoţňuje drţiteľovi prístup k peňaţným prostriedkom prostredníctvom technických zariadení, a to: banková platobná karta, platobné aplikácie elektronického bankovníctva (internet banking, home banking alebo GSM banking).

8

Platobná karta - je moderný, relatívne bezpečný a stále viac pouţívaný prostriedok bezhotovostného platobného styku vyuţívaný hlavne k úhrade spotrebných výdavkov a výberu hotovosti (Horvátová, 2009, s. 174).

Elektronické bankovníctvo - je forma bankovníctva, pri ktorej nedochádza k priamemu kontaktu medzi bankou a klientom a pri ktorej sú zároveň ako komunikačný nástroj vyuţívané moderné telekomunikačné technológie (internet, mobilné telefóny, pevné linky, faxy).

Internet banking - umoţňuje klientovi nadviazať spojenie s bankou prostredníctvom Internetu. Nevyţaduje sa počítač vybavený špeciálnym softwarom (aplikáciou) banky.

Mobil banking - všeobecný termín pouţívaný pre realizáciu pasívnych alebo aktívnych bankových operácií prostredníctvom mobilného telefónu.

SMS banking - komunikácia klienta s bankou cez SMS správy, ktorá môţe byť buď pasívna (informatívna) alebo aktívna (realizácia aktívnych operácií s prostriedkami uloţenými na účte klienta).

Home banking - sluţba, ktorá umoţňuje komunikáciu medzi klientom a bankou prostredníctvom prepojenia osobného počítača klienta, ktorý je vybavený špeciálnym softwarom (aplikáciou) banky.

Phone banking (telefón banking) - sluţba umoţňujúca klientovi komunikovať s bankou prostredníctvom telefónneho aparátu s tónovou voľbou, moţnosťou spojenia s hlasovým informačným systémom alebo s operátom.

Mail banking - zasielanie mailových správ o operáciách na beţnom účte na e-mail klienta prostredníctvom internetu (Kráľ, 2006, s. 155).

WAP banking - vyuţitie mobilného telefónu s moţnosťou pripojenia na internet prostredníctvom aplikácie WAP s následným realizovaním aktívnych alebo pasívnych operácií cez WAP.

9

Služby elektronického bankovníctva - sú sluţby, ktoré poskytuje banka a ktoré umoţňujú diaľkovú komunikáciu majiteľa účtu s bankou prostredníctvom osobitného technického a programového vybavenia v rozsahu aktívnych operácií alebo pasívnych operácií.

Služby internetového bankovníctva - sú časťou sluţieb elektronického bankovníctva, ktoré umoţňujú šifrovanú komunikáciu majiteľa účtu s bankou prostredníctvom verejnej počítačovej siete Internet.

Pasívne operácie - umoţňujú klientovi získať informácie všeobecného charakteru, napr.

základné informácie o banke, aktuálny kurzový lístok, stav účtu. Nemôţe však realizovať ţiadne operácie na svojom účte.

Aktívne operácie - ponúkajú moţnosť disponovania s účtom. Klient môţe realizovať tuzemský aj cezhraničný platobný styk, inkasá z účtu, presuny peňaţných prostriedkov z beţného účtu na termínovaný a pod. (Musa, Musová, 2006, s. 69,70).

Autentifikačný nástroj je nástroj, ktorý banka vydá majiteľovi účtu a prostredníctvom ktorého sa uţívateľ prihlasuje (autentifikuje) pre sluţby elektronického bankovníctva.

Autentifikačnými nástrojmi sú heslo (pre pasívnych uţívateľov), PIN, GRID karta, elektronický osobný kľúč - token (zariadenie, ktoré slúţi na generovanie jedinečného bezpečnostného kódu), SMS správa obsahujúca bezpečnostný kód alebo elektronický podpis uloţený na komunikačnom médiu (www.unicreditbank.sk, 30.01.2011).

Identifikácia znamená určenie osoby prihlasujúceho sa do elektronického bankovníctva.

Bezpečnostný kód je číselný údaj alebo iný kód generovaný autentifikačným nástrojom, ktorý sa pouţíva na prihlásenie uţívateľa alebo na autorizáciu pokynu disponentom (Jansen, Rotter, 2004, s. 344).

Transakcia je akákoľvek finančná alebo nefinančná operácia realizovaná na účte prostredníctvom sluţieb elektronického bankovníctva.

10

1.2 Druhy elektronického bankovníctva

Neodmysliteľnou súčasťou hospodárskeho ţivota je realizácia platieb za tovary a sluţby v hotovostnej alebo bezhotovostnej forme, ale aj ukladanie prostriedkov do finančných inštitúcií a hospodárenie s nimi. Ako významní sprostredkovatelia tu pôsobia banky. V posledných rokoch sa s rozvojom technológií a techniky rozširujú moţnosti komunikácie klientov s bankami. Pribúdajú sluţby ako home banking, phone banking, internet banking a ďalšie.

Klient komunikuje s bankou na diaľku pouţitím moderných komunikačných médií - telefónu, modemu, počítača, platobnej karty. Charakteristickou črtou týchto sluţieb je nepretrţitý celodenný prístup klienta k svojmu účtu, teda nezávislosť od otváracích hodín banky, pohodlné vykonávanie domáceho a zahraničného platobného styku priamo z domu či pracoviska. Tým sa zniţujú náklady na manipuláciu a prevoz hotovostných peňazí, zniţuje sa riziko krádeţí, riziko prijatia falšovaných peňazí a zvyšuje sa rýchlosť a pohodlie pri platení. (Chovancová, 2006, s. 22)

Čoraz viac ľudí pouţíva elektronické moţnosti komunikácie, ktoré sú pre nich pohodlnejšie, rýchlejšie a mnohokrát i lacnejšie. Banky zistili, ţe je vhodné vyuţívať kombinácie viacerých komunikačných prostriedkov, v závislosti od jednotlivých segmentov, klientov, typov operácií, produktov a situácií. Elektronické bankovníctvo je oblasť bankových sluţieb, ktorá vyuţíva práve elektronickú formu komunikácie. Čaro elektronického bankovníctva spočíva v tom, ţe dokáţe zvýšiť dostupnosť a kvalitu bankových produktov a sluţieb a v strednodobom časovom horizonte zníţiť prevádzkové náklady banky (Tkáčová a kol., 2009, s. 209).

Kaţdá sluţba elektronického bankovníctva je k dispozícii buď v aktívnej, alebo pasívnej podobe. Banky postupne zavádzajú jednotlivé sluţby a spravidla najskôr zavedú ich pasívnu a neskôr aktívnu podobu.

Pasívna služba je taká, pri ktorej klient môţe získavať informácie všeobecného charakteru (všeobecné informácie o banke a jej sluţbách, kurzový lístok, kurzy cudzích mien, číselníky kódov bánk, niektoré banky poskytujú aj znázornenie priebehu niektorých

11

veličín vo forme grafov ako je napríklad priebeh kurzov zmien a pod) alebo konkrétne informácie o svojom účte, ale nemôţe realizovať ţiadne bankové operácie.

Pri aktívnej službe je mu umoţnené disponovať účtami, môţe realizovať bankové operácie, ako sú jednorazové alebo trvalé platobné príkazy, platby do zahraničia atď.

(Klimiková, 2008, s. 229).

O tom, či klient môţe pouţívať aktívnu alebo len pasívnu sluţbu, rozhoduje zmluva medzi klientom a bankou, ale aj úroveň zabezpečenia spojenia, pre ktorú sa klient rozhodne.

Elektronické bankovníctvo rozlišujeme podľa kritéria pouţitého inštrumentu na (Chovancová, 2006, s. 22):

 platobné prostriedky a samoobsluţné zóny

 elektronické bankovníctvo s vyuţitím telefónneho spojenia

 elektronické bankovníctvo s vyuţitím osobných počítačov

1.2.1 Platobné prostriedky a samoobslužné zóny

Najstaršou a najznámejšou formou platobného prostriedku elektronického bankovníctva je platobná karta.

Platobná karta

je v súčasnosti jeden z najbeţnejšie pouţívaných platobných prostriedkov. Umoţňuje vzdialený prístup k účtu elektronickou cestou, prostredníctvom ktorého môţeme vykonávať bezhotovostné platby - cez internet, pomocou platobných terminálov alebo výber hotovosti z peňaţných automatov 24 hodín denne. Platobnú kartu moţno pouţiť aj na vyuţívanie doplnkových sluţieb, ktoré sú s ňou spojené - poistenie.

Ide o plastikovú kartu, ktorá obsahuje povinné náleţitosti a to: označenie banky a asociácie, ktoré kartu vydali, meno a priezvisko drţiteľa platobnej karty, prípadne inú formu identifikácie (podpis), číslo platobnej karty, platnosť platobnej karty, záznam dát vo forme magnetického prúţku, alebo mikročipu (Horvátová, 2009, s. 175).

12

Prvú platobnú kartu začala v roku 1914 vydávať americká telefónna a telegrafická spoločnosť Western Union Telegraph Company. Táto karta bola vyrobená z plechu a umoţňovala svojim stálym zákazníkom telefonovať a posielať telegramy bez okamţitého platenia. Zákazník potom dostal súpis telefonátov a telegramov, ich jednotlivé ceny a celkový súčet, ktorý jednorazovo zaplatil šekom alebo príkazom z banky (Horvátová, 2009, s. 173).

Prvú "bankovú" platobnú kartu vydala The Franklin National Bank z New Yorku v roku 1951. A pretoţe bolo vydávanie kariet dosť nákladné a neprinášalo očakávaný zisk skoro ich vydávanie zastavila. Ďalšia banka, ktorá začala vydávať platobné karty bola Bank of America v roku 1958. A po roku fungovania uţ túto kartu vlastnil jeden milión klientov. Táto banka svoj úspešný projekt v roku 1966 sprístupnila aj ostatným americkým bankám a jednej anglickej banke. Takţe platobné karty sa dostali aj do Európy (Schlossberger, Hozák, 2005, s. 45-49).

Najrýchlejší rozvoj vydávania a pouţívania platobných kariet môţeme zaznamenať v druhej polovici 70. a hlavne v 80. rokov, keď dochádza k masovému nárastu počtu vydaných kariet. Vtedy sa platobné karty stávajú súčasťou beţného ţivota obyvateľstva vo všetkých vyspelých krajinách sveta.

K zásadnejším zmenám pri vývoji platobných kariet došlo behom 80. a potom hlavne 90. rokov minulého storočia vďaka obrovskému rozvoju v oblasti informačných technológií a telekomunikácií.

Pouţívanie platobných kariet je beţné vo väčšine krajín sveta. Najrozvinutejšia sieť bankomatov a obchodných miest akceptujúcich platobné karty je hlavne v USA, Kanade, na celom európskom kontinente, vo veľkej časti Ázie a samozrejme v Austrálii (Schlossberger, Hozák, 2005, s. 22). Existujú však ešte niektoré oblasti, kde je prakticky nemoţné pouţiť platobnú kartu na úhradu za tovar alebo sluţby a dokonca ani pri výbere hotovosti cez bankomat. Ide hlavne o niektoré štáty Afriky a malú časť Ázie.

Prvú platobnú kartu v bývalom Československu vydala v roku 1988 Ţivnostenská banka a bola akceptovaná v sieti obchodov Tuzex. V Slovenskej republike sa začala moderná história platobných kariet písať v roku 1992 (www.mastercard.sk, 10.02.2011).

13

Trh platobných kariet od tej doby prešiel dynamickým vývojom a dnes vlastní platobnú kartu viac ako polovica obyvateľov SR.

Rozdelenie platobných kariet

Platobné karty môţeme všeobecne rozdeliť podľa 3 základných kritérií, a to (Máče, 2006, s. 60):

- podľa spôsobu zúčtovania:

 kreditné karty

 debetné karty

 charge karty

- podľa technológie záznamu dát a systému overenia platby:

 embosované

 elektronické

 čipové

- podľa teritória platnosti:

 domáce (tuzemské)

 medzinárodné

Najpouţívanejším druhom platobných kariet na Slovensku je debetná karta. Je naviazaná na beţný účet klienta. Klient tak pouţíva svoje vlastné peňaţné prostriedky zo svojho účtu.

Kreditná karta na rozdiel od debetnej karty na beţný účet klienta naviazaná nie je a klient pri jej pouţití čerpá úver z banky. Jej pouţívanie je na Slovensku oveľa menej rozšírené ako u debetnej karty.

Charge karty sú veľmi podobné kreditným kartám. Drţiteľ charge karty vykonáva počas daného obdobia (väčšinou jeden mesiac) transakcie a na konci tohto obdobia vystaví vydavateľ karty výpis s prehľadom transakcií. Na rozdiel od kreditnej karty však drţiteľ musí do stanoveného dátumu uhradiť všetky transakcie a nemôţe vyuţiť moţnosť čerpať úver (Máče, 2006, s. 60-61).

14

V poslednej dobe banky úspešne zavádzajú na trh bezkontaktné platobné karty.

Umoţňujú rýchle platby do 20 eur. Transakcia prebehne za niekoľko sekúnd a nie je potrebné zadávať PIN. K platbe je však potrebný špeciálny terminál. Ako prvá banka, ktorá prišla na slovenský trh s týmto produktom v roku 2008 bola Volksbank Slovensko (www.banky.sk, 20.02.2011).

Samoobslužná zóna

je plne automatizované alternatívne pracovisko banky. Disponuje terminálmi a zariadeniami, ktoré vyuţívajú klienti na uskutočnenie rôznych bankových sluţieb.

Umoţňuje vykonávať aktívne i pasívne operácie, ktoré banka ponúka, a to bez prítomnosti pracovníka banky. Tieto zariadenia sa ľahko pouţívajú a majú veľmi jednoduchú intuitívnu obsluhu (Kala, Přádka, 2000, s. 99-100). Súčasťou vybavenia sú moderné bezpečnostné systémy vonku aj vnútri samoobsluţnej zóny. Na prístup do priestoru samoobsluţnej zóny sa pouţíva platobná karta, na uskutočňovanie operácií platobná karta v kombinácii s heslom. Je moţné vyuţívať aj iné autentizačné zariadenia, ako napríklad elektronický kľúč, ale aj odtlačok prsta. Výhodou samoobsluţných zón je, ţe sú prístupné 24 hodín denne, 7 dní v týţdni.

Samoobsluţná zóna je spravidla vybavená týmito technickými zariadeniami:

 bankomat (ATM) - kombinovaný s nočným trezorom

 transakčný terminál

 informačný terminál

 autosafe (automatické bezpečnostné schránky)

1.2.2 Elektronické bankovníctvo s využitím telefónneho spojenia

Počiatky telefónneho bankovníctva a prvé bankové sluţby, ktoré vyuţívali na spojenie klasickú telefónnu linku sa objavili na prelome 60. a 70. rokov minulého storočia (Hefferman, 2005, s. 548). Počet týchto sluţieb sa zvyšoval veľmi rýchlo a v posledných rokoch 20. storočia sa s rozvojom informačných a telekomunikačných technológii začal v bankovej praxi pouţívať aj mobilný telefón. Banky v tomto období rýchlo zareagovali na začiatok novej éry pouţívania mobilných telefónov vo svete a začali so svojimi zákazníkmi komunikovať prostredníctvom SMS správ. Neskôr sa GSM banking stal prirodzenou súčasťou elektronického bankovníctva. V kaţdej banke sa ponúka pod iným názvom, ale

15

podstata produktu zostáva rovnaká. Mobilný telefón môţe slúţiť na komunikáciu s tzv.

telefónnym bankárom, či automatickým telefónnym systémom rovnako ako aj pevná linka.

Vyuţitie mobilných telefónov pri komunikácii s bankou je však omnoho širšie. Pouţívanie mobilných telefónov predstavuje priamy komunikačný kanál, ktorý sa masovo rozšíril a prostredníctvom ktorého majú klienti bezprostredný prístup k zadávaniu bankových operácií, objednávaniu sluţieb či práci s účtami (Chovancová, 2006, s. 22).

Elektronické bankovníctvo s vyuţitím telefónneho spojenia môţeme teda rozdeliť na:

 elektronické bankovníctvo vyuţívajúce pevnú linku, tzv. phone banking,

 elektronické bankovníctvo vyuţívajúce mobilný telefón, tzv. mobil banking.

Phone banking

Je jedna z najdostupnejších a najpouţívanejších sluţieb v oblasti elektronického bankovníctva. Predstavuje poskytovanie bankových sluţieb prostredníctvom klasickej telefónnej linky. Pouţívať ju môţe kaţdý, aj ten, kto nemá veľké skúsenosti s vyuţívaním modernej komunikačnej techniky. Preto systém telefón bankingu ako distribučného kanálu bankových produktov nemá z hľadiska jednoduchosti prístupu k sluţbám konkurenciu a ani najstaršia generácia netrpí zábranami pri pouţívaní telefónnych systémov (Polouček, 2007, s. 620). Klient banky po vytočením vopred určeného telefónneho čísla komunikuje hlasom so ţivým zamestnancom banky (klientsky poradca) alebo tlačidlami na telefóne (podmienka je telefón s tónovou voľbou) s automatickým telefónnym systémom. Väčšina bánk ponúka klientom oba systémy, prípadne ich kombináciu. Jednoduchšie operácie - pasívne, sa vykonávajú prostredníctvom automatického telefónneho systému, zloţitejšie - aktívne (napr. príkaz na úhradu alebo príkazu na inkaso, otvorenie alebo zrušenie termínovaného vkladu, beţného účtu a pod.) s telefónnym bankárom. Pred samotným poskytnutím poţadovanej informácie, bankovej sluţby sa zisťuje totoţnosť klienta podľa určených zmluvne dohodnutých podmienok.

Podľa toho, kto nám poskytuje informácie, môţeme phone banking rozdeliť na 2 základné druhy:

 klientsky poradca,

 automatický telefónny systém (ATS).

16

Klientsky poradca

Klientsky poradca alebo telefónny bankár je operátor banky, schopný poskytnúť rôzne informácie o produktoch a sluţbách a po overení klienta uskutočniť akúkoľvek operáciu, či uţ pasívnu alebo aktívnu (Kráľ, 2006, s.152). Môţe klientovi ponúknuť aj ďalšie bankové produkty.

Výhodou tohto spôsobu je to, ţe nie je potrebné ţiadne špeciálne technické vybavenie, okrem telefónu. Operátori bankového telefónneho strediska (call centrum) väčšinou pracujú nepretrţite 24 hodín denne, a teda je moţné vyuţívať ich sluţby z ľubovoľného miesta a v ľubovoľnom čase. Nevýhodou sú vyššie náklady a poplatky za túto sluţbu, keďţe klientsky poradca je zamestnancom banky, ktorá mu platí mzdu. Preto banky začali zriaďovať automatický telefónny systém.

Automatický telefónny systém (ATS)

Na vyuţitie tohto systému postačuje rovnako ako pri komunikácii s klientskym poradcom telefón, ktorý však musí mať tónovú voľbu.

Automatický telefónny systém pracuje na základe menu, po ktorom sa dá pohybovať prostredníctvom tlačidiel telefónu. Klient komunikuje s počítačovým hlasovým operátorom banky, ktorý sám navádza klienta, ako sa pohybovať v menu (pouţitím tlačidiel telefónu klient vyberá z ponúk) (Lavrin, 2003, s. 225). V menu môţe byť ako jedna z moţností prepojenie na ţivého telefónneho bankára, ktorý môţe vyriešiť prípadné problémy. Banky ho ponúkajú klientom bezplatne, pretoţe náklady sú zanedbateľné a komfort významný. Nevýhodou je to, ţe nemusí vyhovovať všetkým klientom a niektorý ho môţu povaţovať za zdĺhavý a náročný.

Systém zabezpečenia komunikácie moţno vykonať dvoma základnými spôsobmi (Korauš, 1997, s. 126):

1. END-TO-END zabezpečenie - celý komunikačný reťazec je zabezpečený prostredníctvom rečových šifier, je veľmi bezpečný, ale aj nákladný a vyuţíva sa len v štátnej správe a v armáde,

2. prostredníctvom tzv. prístupových práv - na začiatku klient musí preukázať oprávnenie komunikovať s bankou.

17

Pri aktívnych operáciách je väčšinou potrebné, aby klient vlastnil elektronický kľúč, ktorý generuje kódy na autorizáciu prístupu. Prihlásenie sa teda v tomto prípade realizuje prostredníctvom uţívateľského mena a elektronického kľúča. V prípade, ţe klient nedisponuje kľúčom, autentifikácia sa realizuje zadaním mena a hesla, ale k dispozícii sú mu iba pasívne bankové sluţby (Lavrin, 2003, s. 225).

Niekedy sa moţno stretnúť v odborných kruhoch aj s ďalšou formou elektronického bankovníctva fax-banking. Fax sa však väčšinou pouţíva ako doplnok pri iných formách, napr. telefónnom bankovníctve, keď sa klient dohodne s bankou, ţe všetky výstupy mu budú zasielané faxom (Jansen, Rotter, 2004, s. 296).

Mobil banking

Aj mobilný telefón môţe samozrejme slúţiť na komunikáciu s telefónnym bankárom či automatickým telefónnym systémom, ako sme o tom hovorili v predchádzajúcej kapitole.

Tu však jeho pouţitie v ţiadnom prípade nekončí, práve naopak. Mobilný telefón je jedna z mála vecí, ktorú nosí človek neustále pri sebe.

Mobil banking je moderný spôsob riadenia peňazí na svojich účtoch v banke prostredníctvom mobilného telefónu a GSM mobilnej siete (Svoboda, 2000, s. 77).

Umoţňuje pasívne alebo aktívne operácia. Podmienkou je aby mobilný telefón podporoval technológiu GSM SIM Toolkit alebo WAP, čo je uţ v dnešnej dobe u väčšiny mobilných telefónov samozrejmosť. Pod mobil banking spadá:

 SMS banking

 GSM banking

V mobil bankingu môţe prebiehať komunikácia medzi klientom a bankou formou zašifrovaných alebo nezašifrovaných textových správ alebo WAPu . V prípade zašifrovaných textových správ sa vyuţíva technológia SIM Toolkit, pri ktorej sa do mobilného telefónu vloţí špeciálna SIM Toolkit karta s nahratou bankovou aplikáciou, ktorá zabezpečí odoslanie zašifrovaných správ a odšifrovanie prijatých správ. V prípade nezašifrovaných SMS správ je moţné vyuţiť všetky druhy SIM kariet. Komunikácia s bankou je potom zaloţená na princípe odosielania a prijímania klasických krátkych textových správ, pričom bezpečnosť je postavená buď len na zadaní PIN kódu ku

18

konkrétnej SIM karte alebo vyuţití elektronických osobných kľúčov (Svoboda, 2000, s.

78) .

SMS banking

Ide o sluţbu zaloţenú na komunikácii klienta s bankou na princípe zasielania a prijímania krátkych textových správ mobilným telefónom. Klienta informuje o dianí na jeho účte dvoma spôsobmi (Zimková, 2006, s. 109):

 automaticky - SMS správa je zaslaná ihneď po prevedení určitej operácie na účte.

 na vyţiadanie - klient zašle banke SMS správu v správnom formáte, tá ju spracuje a odpovie na klientovu poţiadavku tieţ SMS správou.

SMS banking je vhodný spôsob, ako priebeţne dostávať informácie o stave a pohyboch na účte alebo získať aktuálne kurzy zahraničných mien. Okrem pasívnych operácií niektoré banky sprístupňujú aj aktívne operácie - jednoduchý príkaz na úhradu alebo ţiadosť o inkaso. Keďţe správy SMS bankingu sú nezašifrované otázka bezpečnosti je vyriešená heslom alebo technológiou zaloţenou na princípe elektronického kľúča (Zimková, 2006, s. 109). Nevýhodu pri týchto aktívnych operáciách je, ţe klient musí poznať presný tvar SMS správy kaţdého druhu transakcie, čo môţe pouţívateľa veľmi ľahko pomýliť. To klienta často odrádza od vyuţívania tejto sluţby a preto prišli banky na trh s novými sluţbami, ktoré vyuţívajú moderné technológie v mobilných telefónoch ako SIM Toolkit a WAP.

GSM banking

GSM banking podporuje väčšina dnes predávaných mobilných telefónov. Na pouţívanie tejto sluţby je potrebné vlastniť mobilný telefón podporujúci technológiu SIM Toolkit alebo WAP a pouţívať špeciálnu SIM kartu na bankové sluţby.

Zavedenie technológie SIM Toolkit umoţnilo naprogramovať do SIM karty aplikáciu, ktorá je na displeji mobilu zobrazovaná ako jedna z poloţiek jeho menu. História tejto technológie siaha len do roku 1998. Medzi prvými spoločnosťami na svete, ktoré bankovú aplikáciu na báze štandardu GSM SIM Toolkit uviedli do prevádzky boli spoločnosť RadioMobil a ExpandiaBank v Českej republike (Polouček, 2007, s. 22).

19

Po aktivácii bankovej aplikácie a jej nahratí na SIM Toolkit kartu mobilného telefónu v príslušnej pobočke banky môţe klient začať vyuţívať túto sluţbu. Menu mobilného telefónu sa rozšíri o poloţku Bankové sluţby a prostredníctvom tejto poloţky je moţné uskutočňovať aktívne a pasívne bankové operácie. Presná štruktúra menu sa líši podľa zvoleného peňaţného ústavu.

Obrázok 1 Štruktúra menu v mobilnom telefóne

Zdroj: (www.t-mobile.cz, 15.02.2011)

Bezpečnosť bankovej aplikácie je zaistená BPIN kódom (PIN pre bankové aplikácie).

BPIN sa pouţíva pri kaţdom prístupe k chráneným poloţkám bankovej aplikácie.

Aplikácia zároveň zabezpečuje prijímanie a odosielanie šifrovaných SMS správ, pričom samotné šifrovanie je jedinečné pre kaţdú SIM Toolkit kartu (Kala, Přádka, 2000, s. 57).

Výhoda tejto sluţby je jej jednoduchosť. Stačí, ak sa klient riadi informáciami zobrazenými na displeji mobilného telefónu.

Do kategórie GSM bankingu patrí aj bankovníctvo prostredníctvom technológie WAP.

Na jej pouţívanie však človek potrebuje mobilný telefón s moţnosťou pripojenia na internet prostredníctvom WAP (Wireless Application Protocol ). Dá sa zjednodušene prirovnať k webovým stránkam. Na rozdiel od nich, ktoré sa zobrazujú na monitore počítača, WAP zobrazuje výstup na malý displej mobilného telefónu, preto sa sústreďuje na textové informácie (Kala, Přádka, 2000, s. 59). WAP technológia umoţňuje banke rýchlejšie pridávanie nových sluţieb a uţívateľovi mobilného telefónu poskytuje relatívne vysoký komfort práce. Ďalšou výhodou je nezávislosť banky od poskytovateľov

20

pripojenia, t.j. mobilných operátorov. WAP umoţňuje klientom uskutočňovať aktívne aj pasívne bankové operácie. Bezpečnosť je zaistená elektronickým osobným kľúčom.

1.2.3 Elektronické bankovníctvo s využitím osobných počítačov

V dnešnej dobe plnej nových informačných technológií si uţ ţivot bez počítača nevieme ani predstaviť. Uľahčujú nám prácu, pouţívame ich na zábavu. Väčšina domácností na Slovensku vlastní minimálne jeden osobný počítač. Sú súčasťou všetkých sfér nášho hospodárskeho ţivota. V bankovej sfére im takisto patrí neodmysliteľné miesto, pretoţe ešte viac uľahčujú a modernizujú poskytovanie elektronických bankových sluţieb na diaľku. Oblasť elektronického bankovníctva realizovaného prostredníctvom osobných počítačov moţno rozčleniť na:

 e-mail banking

 home banking

 internet banking

E-mail banking

Je sluţba, zaloţená na komunikácii klienta s bankou prostredníctvom e-mailu. Cieľom tejto sluţby je poskytnúť klientovi promptné informácie o operáciách zrealizovaných na jeho účte v elektronickej forme. Prostredníctvom e-mail bankingu banka najčastejšie zasiela elektronické výpisy z účtu na ma e-mailovú adresu klienta, pričom to môţe byť aj viac e-mailových adries (Kráľ, 2006, s. 155).

Existujú dve formy tejto sluţby. Jednou z foriem je, ţe banka zasiela výpis v dohodnutých intervaloch alebo o dohodnutých zmenách na účtoch, napríklad zašle e- mailovú správu za kaţdý deň, počas ktorého bol na účte zrealizovaný obrat. V druhom prípade je to emailový výpis - elektronický opis štandardného výpisu s periodicitou, aká je zadaná pri papierovej forme (Polouček, 2007, s. 633). Informácie sú najčastejšie kódované buď vo formáte ZIP, pričom na rekonštrukciu pôvodných dát treba zadať heslo, alebo sú kryptované algoritmom PGP. Zloţitejšie operácie sa prostredníctvom e-mail bankingu neuskutočňujú.

21

Home banking

Home banking je sluţba, ktorá umoţňuje klientovi vykonávať svoje bankové transakcie z práce alebo domu s bankou prostredníctvom počítača vybaveného špeciálnym bankovým softvérom, pričom samotný prenos dát prebieha väčšinou prostredníctvom modemu a telefónnej linky.

Home banking je vhodný najmä pre pracovníkov veľkých firiem, ktorí musia denne realizovať veľké mnoţstvo platobných transakcií a je pre nich dôleţitá rýchlosť komunikácie s bankou. Navyše umoţňuje automatický prenos údajov z a do účtovníckeho programu a podnikového informačného systému. Prináša to výraznú úsporu času a zniţuje potrebu drahej pracovnej sily (Musa, Musová, 2006, s. 71).

Po nainštalovaní špeciálneho bankového softvéru na počítač zadá klient prístupové heslo, ktoré získal od banky. Po prihlásení môţe vykonávať aktívne aj pasívne transakcie.

Počítačový systém pre home banking je viacpouţívateľská aplikácia, to znamená, ţe s ním môţu pracovať viacerí pracovníci klienta (napr. administrátor, účtovník a pod.). Home banking funguje spôsobom off-line vo vzťahu k informačnému systému banky, čiţe jednotlivé finančné operácie sa sa realizujú po dávkach (Dvořák, 2005, s. 534).

Hlavnými výhodami home bankingových systémov sú vysoká bezpečnosť, komfort, jednoduchosť ovládania, široké komunikačné moţnosti. Nevýhodou je viazanosť programu na jeden alebo viacero konkrétnych počítačov, na ktorých je aplikácia nainštalovaná.

Úroveň zabezpečenia home bankingu je vysoká. Celú aplikáciu má klient na vlastnom počítači a príkazy, ktoré odosiela po dávkach do banky, sú zašifrované. Softvér je ďalej chránený PIN kódom a údaje, doručované do banky, sú podpísané elektronickým podpisom, ktorý zabezpečuje, ţe do odosielaných dát počas prenosu nikto nezasiahol (Dvořák, 2005, s. 535). Uţívateľ by si však mal zaobstarať kvalitné zabezpečenie proti počítačovým vírusom. Tie totiţ dokáţu odchytiť dôleţité informácie a sprístupniť ich nepovolaným osobám.

22

Internet banking

Internet banking je v poslednom čase najrýchlejšie sa rozvíjajúcou sluţbou elektronického bankovníctva. Internet ako celosvetová informačná diaľnica je priam stvorený na vyuţitie ako komunikačný kanál medzi bankou a klientom. Oproti homebankingu odpadá nutnosť pouţitia špeciálneho softvéru banky a zákazník môţe so svojím účtom disponovať v prostredí internetového prehliadača (napr. Internet Explorer alebo alebo Mozilla Firefox) z ktoréhokoľvek miesta na svete, kde nájde prístup k počítaču s pripojením na internet. Po otvorení webovej stránky danej banky si uţ len zvolí internet banking a po správnej identifikácii má moţnosť uskutočňovať pasívne a aktívne operácie.

Dobrý internet banking by mal poskytovať maximum sluţieb, mal by byť prehľadný, graficky dobre riešený, zrozumiteľný a ľahko pochopiteľný. (Klimiková, 2008, s. 237).

Keďţe náklady na zriadenie internet bankingu sú relatívne vysoké, banky sa neobmedzujú iba na poskytovanie pasívnych operácií ale ponúkajú aj aktívne operácie.

Internetbanking je obľúbený aj preto, ţe si väčšina bánk za túto sluţbu neúčtuje poplatky.

Bezpečnosť Internet banking je zaistená autentizáciou klienta, overovaním údajov a ochranou údajov šifrovaním. Identifikácia klienta sa uskutočňuje pomocou hesiel či kódov.

Niektoré si volí klient sám, iné mu udeľuje banka. Odporúča sa voliť heslá zloţené z viacerých typov znakov. Môţe ísť o spojenie číslic, veľkých a malých písmen či špeciálnych znakov (Klimiková, 2008, s. 238).

U nás väčšina bánk pouţíva autentizáciu prostredníctvom osobného identifikačného čísla a hesla, ktoré pozná iba samotný klient. Ďalším z moţných riešení je napríklad:

 Elektronický kľúč (token) - je špeciálne zariadenie podobné kalkulačke.

Informačný systém banky dá klientovi náhodné číslo, klient ho prepíše do svojho kľúča a kľúč mu odpovie autorizačným kódom. Autorizačný kód je systémom aktivovaný a systém potvrdí alebo odmietne autorizáciu. Vlastný kľúč je chránený proti zneuţitiu PIN, ktorý si môţe klient ľubovoľne zmeniť. Ţiadne heslo ani odpoveď sa neopakuje dvakrát.

 GRID karta - predstavuje kartu s rozmermi klasickej platobnej karty, na ktorej sú vyobrazené štvormiestne kódy umiestnené v tabuľke. Pracovník banky alebo ATS

23

zadá náhodne zvolenú pozíciu a klient sa identifikuje na základe kódu, ktorý môţe pozostávať z číslic, písmen alebo ich kombinácií (Musa, Musová, 2006, s. 72).

Obrázok 2 GRID karta a elektronický token

Zdroj: (www.unicreditbank.sk, 23.03.2011)

Budúcnosť internet bankingu je spätá s e-commerce, čiţe elektronickým obchodovaním. Aj na Slovensku uţ banky integrovali svoj internet banking do nákupného reťazca medzi predajcami a zákazníkmi, pričom zákazníci môţu platiť za tovar nakúpený vo internetových predajniach priamo cez systém internet bankingu. Podmienkou je však zriadený účet a aktivovaný internet banking v banke umoţňujúcej takýto spôsob platieb.

1.2.4 Bezpečnosť elektronického bankovníctva

Rastúci trend vyuţívania sluţieb internetového bankovníctva a väčšinou slabšia bezpečnostná uvedomelosť a dôverčivosť pouţívateľov týchto sluţieb láka rôznych podvodníkov získať citlivé informácie a zneuţiť ich vo vlastný prospech. Avšak poučený a dôsledný pouţívateľ, dodrţiavajúci základné pravidlá, sa dokáţe vyhnúť atakom zo strany podvodníkov.

Sociálne inžinierstvo

Sociálne inţinierstvo je spôsob získavania citlivých informácií manipuláciou. Zneuţíva dôverčivosť ľudí vydávaním sa za zástupcov známych existujúcich spoločností alebo inštitúcií. Metóda beţne vyuţíva telefóny alebo internet (Dosědel, 2005, s. 30).

Phishing

Phishing vyuţíva prvky sociálneho inţinierstva. Metóda je charakteristická pokusmi

24

podvodne získať citlivé informácie, ako sú identifikačné a autentifikačné údaje (PID, PIN, kódy z GRID karty) či detaily platobnej karty vydávaním sa za dôveryhodnú osobu alebo spoločnosť. Najčastejšie má podobu falošného oficiálneho e-mailu alebo telefonátu, prostredníctvom ktorého podvodník ţiada údaje od pouţívateľa. Cieľom je zneuţiť tieto citlivé informácie v neprospech poškodeného. Príkladom môţe byť vyţiadanie verifikácie identifikačných a autentifikačných údajov s odvolaním sa na zavedenie nových bezpečnostných opatrení, poškodenie databázy klientov, prípadne ponúkanie odmien za vyplnenie priloţeného formulára a pod. (Dosědel, 2005, s. 36).

Pharming

Pharming je zaloţený na zmene poloţiek DNS (Domain Name System) napríklad prostredníctvom vírusu alebo modifikovaných súborov ponúknutých na stiahnutie na internete. To znamená, ţe ak aj pouţívateľ dodrţiava jednu zo všeobecných zásad a zadá názov internetovej adresy priamo do adresného riadka internetového prehliadača, internetová stránka, ktorú navštívi, nie je stránka pôvodná, ale falošná, vytvorená podvodníkmi, ktorí chcú získať dôverné údaje (Dosědel, 2005, s. 37). Preto je dôleţité oboznámiť sa a dodrţiavať aj ostatné pravidlá bezpečného pouţívania elektronického bankovníctva.

Key logger

Pri pouţívaní internet bankingu v kaviarni alebo na nezabezpečenom počítači reálne hrozí, ţe v počítači je nainštalovaný tzv. key logger - program, ktorý zaznamenáva údery klávesnice (Jansen, Rotter, 2004, s. 346) a hacker prostredníctvom neho vie zistiť vaše prihlasovacie údaje. Nepripájajte sa do internet bankingu cez neznáme a nezabezpečené počítače.

Všeobecné zásady

 Pri práci s internetom nepouţívajte v operačnom systéme profil uţívateľa s oprávneniami administrátora.

 Vţdy zadávajte internetovú adresu do adresného riadka internetového prehliadača ručne.

 Nikdy nepristupujte k sluţbe elektronické bankovníctvo z odkazov uvedených v akejkoľvek e-mailovej správe.

25

 Neodpovedajte na e-mailové správy a telefonáty, vyzývajúce na uvedenie identifikačných a autentifikačných údajov, detailov platobnej karty a podobne.

 Nereagujte na ţiadne ţiadosti o vyplnenie formulárov na internete alebo v e- mailovej správe, hlavne ak nabádajú na udanie bankového spojenia a ďalších citlivých informácií.

 Buďte opatrní pri otváraní príloh e-mailovej správy hlavne, avšak nielen, od neznámeho odosielateľa, keďţe môţu obsahovať vírus a iný škodlivý kód.

 Pri autentifikácii GRID kartou nikdy nezadávajte naraz viac ako jeden kód. Ak stránka nabáda na zadanie viacerých kódov z GRID karty naraz, so stopercentnou istotou ide o podvrhnutú stránku.

Skôr ako sa pripojíte k elektronickému bankovníctvu

 Na pripojenie k elektronickému bankovníctvu je nanajvýš nevhodné pouţívať počítače, ktoré sú verejne prístupné ako napríklad v internetových kaviarňach, kniţniciach a podobne.

 Pouţívajte výlučne bezpečný počítač, pri ktorom máte kontrolu nad tým, kto ho pouţíva a ktoré programy sú na ňom nainštalované.

Bezpečný počítač by mal obsahovať tieto bezpečnostné prvky:

 Legálne nadobudnutý software - pouţívajte výlučne legálne nadobudnutý software. Práve jeho legálnosť vám umoţní získavať bezpečnostné aktualizácie a záplaty na skryté chyby v jeho kóde. Nelegálne, tzv. „cracknuté“ verzie softwaru môţu obsahovať rôzne škodlivé kódy umoţňujúce sledovať obvyklé činnosti uţívateľa alebo zbierať o ňom informácie.

 Automatická aktualizácia operačného systému - na zamedzenie zneuţitia prípadných chýb v operačnom systéme je dôleţité mať zapnuté automatické aktualizácie operačného systému. Ak operačný systém neumoţňuje automatické aktualizácie, odporúčame sťahovať a inštalovať bezpečnostné záplaty manuálne z oficiálnych stránok producenta softwaru.

 Antivírusová ochrana - na ochranu pred škodlivým kódom je nevyhnutné mať nainštalovaný antivírusový softvér, ktorý vykonáva pravidelné kontroly a je pravidelne aktualizovaný.

 Antispyware a antiadware programy - na zabránenie nepovoleného zbierania informácií z počítača, sledovania internetových činností a zvyklostí pouţívateľa sa

26

pouţívajú tieto ochranné programy, ktoré by mali byť taktieţ pravidelne aktualizované a vykonávať pravidelné kontroly. Spyware nie je vírus, keďţe len zaznamenáva, čo robíte a nemení spôsob, akým pracuje váš počítač. Z tohto dôvodu nie je antivírusový software na 100 % účinný pri identifikácií a odstraňovaní spyware.

 Osobný firewall - slúţi na zabezpečenie kontroly toku dát medzi počítačom a internetom, a preto taktieţ patrí k základným ochranným programom, ktoré sú nevyhnutné pre bezpečnú prácu s internetom.

 Aktualizácia programov, ktoré pristupujú na internet, a to hlavne internetový prehliadač, ale aj komunikačné programy (ICQ, Skype a pod.), prípadne programy na prehrávanie videa a hudby (www.volksbank.sk, 08.02.2011).

27

2. ANALYTICKÁ ČASŤ

V tejto časti si predstavíme nami zvolenú banku, ktorou je UniCredit Bank a.s. a jej elektronické bankovníctvo. Zameriame sa na jednotlivé produkty, ktoré ponúka v danom segmente. Dôraz budeme klásť na ponúkané sluţby, výhody pre klienta a bezpečnosť.

Pomocou tabuliek a grafov sa pokúsime zanalyzovať zastúpenie elektronického bankovníctva a jeho jednotlivých produktov z pohľadu objemu a počtu uskutočnených transakcií a taktieţ počtu klientov, ktorí ho vyuţívajú. Budeme vychádzať z informácií, ktoré sú beţne dostupné z internetu a sú staršieho dáta - hlavne z výročných správ banky.

Aktuálne a presné informácie nám banka odmietla poskytnúť s odôvodnením, ţe ich neposkytuje ani svojim zamestnancom a nie to ešte klientom a to z dôvodu konkurencie.

Disponovať s nimi môţu len centralisti.

2.1 Profil UniCredit Bank Slovakia a.s.

UniCredit - banka s komplexnými finančnými službami pre všetky segmenty

UniCredit Bank Slovakia a. s. vznikla fúziou UniBanky, a. s. a HVB Bank Slovakia a. s.

v apríli 2007. Obe banky uţ predtým pôsobili na slovenskom trhu vyše 17 rokov a vybudovali si výnimočné renomé v niekoľkých oblastiach.

Zlúčením dvoch bánk s rozdielnou stratégiou sa vyprofilovala nová, univerzálna banka so silným zameraním na retailové bankovníctvo, ktorá patrí medzi lídrov v oblasti privátneho a firemného bankovníctva. Zaradila sa medzi kľúčových hráčov na slovenskom bankovom trhu.

Prostredníctvom jednej z najširších pobočkových sietí na Slovensku je klientom nablízku vo všetkých regiónoch. Pokrýva finančné potreby individuálnych klientov, podnikateľov a firiem. Ponúka tieţ exkluzívne sluţby pre klientov privátneho bankovníctva.

UniCredit Bank patrí k lídrom vo financovaní firiem na slovenskom trhu. Obsluhuje všetky segmenty trhu. Jej klientelou sú globálne medzinárodné spoločnosti, nadnárodné a zahraničné firmy, stredne veľké firmy, developerské spoločnosti, firmy z oblasti agrobiznisu, ako aj firmy z finančného sektora.

28

Jej konkurenčnou výhodou je, ţe je súčasťou najsilnejšej bankovej skupiny v strednej a východnej Európe. Vďaka tomu vyuţíva prístup, ktorý umoţňuje harmonizáciu obchodných podmienok a spôsobu obsluhy veľkých medzinárodných klientov. Znamená to, ţe týchto klientov je schopná obsluhovať na rovnakej úrovni a rovnakým spôsobom akú sú zvyknutí vo svojich domovských krajinách.

UniCredit Bank má modernú firemnú kultúru. Riadi sa hodnotami tzv. Charty integrity, ktorá v rámci celej skupiny definuje základné hodnoty ako východisko správania sa a konania. Je postavená na pilieroch - čestnosť, rešpekt, sloboda, transparentnosť vzájomnosť, dôvera.

O spoločnosti UniCredit Group

S celkovým majetkom vyše 1,060 miliardy € sa UniCredit radí medzi popredné finančné skupiny v Európe, pričom pôsobí v 22 krajinách, má vyše 40 miliónov klientov, okolo 10.000 pobočiek a pribliţne 180.000 zamestnancov. V regióne Strednej a Východnej Európy UniCredit Group prevádzkuje najväčšiu medzinárodnú bankovú sieť s viac ako 4.000 pobočkami a filiálkami, v ktorých okolo 83.000 zamestnancov obsluhuje vyše 28 miliónov zákazníkov.

Skupina pôsobí v nasledujúcich krajinách: Azerbajdţan, Bosna a Hercegovina, Bulharsko, Chorvátsko, Česká republika, Estónsko, Kazachstan, Kyrgystan, Litva, Lotyšsko, Maďarsko, Nemecko, Poľsko, Rumunsko, Rusko, Srbsko, Slovensko, Slovinsko, Tadţikistan, Taliansko, Turecko a Ukrajina (www.unicreditbank.sk, 28.01.2011).

2.2 Elektronické bankovníctvo UniCredit Bank Slovakia a.s.

Elektronické bankovníctvo nie je na Slovensku neznámy pojem. Uţ dávno sa stalo súčasťou sluţieb kaţdej banky. Neustály rozvoj informačných technológií však núti banky ponúkať nové a vylepšovať existujúce produkty elektronického bankovníctva.

UniCredit Bank v súčasnosti ponúka nasledovné produkty:

 Platobné karty

 Unitel

 Notifikácie

29

 Gsm-banking

 E-mail banking

 MultiCash

 Internet banking:

o Online banking

o Businessnet / Businessnet Professional o Online card

 European Gate

Elektronické bankovníctvo sa stalo neodmysliteľnou súčasťou bankových sluţieb a postupne sa dostáva do popredia. Ak sa pozrieme na čísla, počet klientov vyuţívajúcich túto formu bankovníctva má stúpajúcu tendenciu.

Tabuľka 1 Klienti vyuţívajúci elektronické bankovníctvo

2003 2004 2005 2006

Počet klientov 19.555 30.701 40.525 43.564

Nárast v % 57% 32% 7,5%

Zdroj: (Výročné správy UniBanka a.s. 2004 aţ 2006)

Graf 1 Medziročný rast počtu klientov elektronického bankovníctva

Zdroj: (Výročné správy UniBanka a.s. 2004 aţ 2006)

19555

30701

40525 43564

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000

2003 2004 2005 2006

Počet klientov

Rok

Počet klientov elektronického bankovníctva

Klienti elektronického bankovníctva

30

S počtom klientov stúpa priamoúmerne aj počet a objem transakcií uskutočnených prostredníctvom elektronického bankovníctva.

Tabuľka 2 Zrealizované transakcie elektronického bankovníctva

2003 2004 2005 2006

Počet transakcií 2.500.000 2.800.000 3.200.000 3.600.000

Nárast v % 12% 13% 14%

Zdroj: (Výročné správy UniBanka a.s. 2004 aţ 2006)

Graf 2 Zrealizované transakcie elektronického bankovníctva

Zdroj: (Výročné správy UniBanka a.s. 2004 aţ 2006)

Ak sa bliţšie pozrieme na rok 2006 zistíme, ţe podiel počtu transakcií elektronického bankovníctva predstavoval aţ 53% z celkového počtu bezhotovostných transakcií zrealizovaných v danom roku.

Tabuľka 3 Počet bezhotovostných transakcií 2006

Bezhotovostné transakcie 6.790.000

Transakcie elektronického bankovníctva 3.600.000 Zdroj: (Výročná správa UniBanka a.s. 2006)

2.5 2.8 3.2 3.6

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

2003 2004 2005 2006

V miliónoch

Rok

Počet zrealizovaných transakcií elektronického bankovníctva

Zrealizované transakcie

31 Graf 3 Bezhotovostné transakcie 2006

Zdroj: (Výročné správy UniBanka a.s. 2004 aţ 2006)

V roku 2004 dosiahol objem transakcií realizovaných prostredníctvom elektronického bankovníctva 155,2 miliárd SK z celkového objemu 316,7 miliárd SK bezhotovostných transakcií uskutočnených v danom roku.

Tabuľka 4 Objem bezhotovostných transakcií 2004

Celkový objem bezhotovostných transakcií 316.7 miliárd SK

Elektronické bankovníctvo 155.2 miliárd SK

Zdroj: (Výročná správa UniBanka a.s. 2004)

V percentuálnom vyjadrení to je 49%, čím elektronické bankovníctvo potvrdilo svoju obľúbenosť u pouţívateľov a stúpajúci trend jeho vyuţívania.

0 1 2 3 4 5 6 7

47%

3,19 mil.

53%

3,60 mil.

V miliónoch

Bezhotovostné transakcie

Počet bezhotovostných transakcií 2006

Transakcie elektronického bankovníctva

Ostatné bezhotovostné transakcie

32 Graf 4 Objem bezhotovostných transakcií 2004

Zdroj: (Výročná správa UniBanka a.s. 2004)

2.2. 1 Platobné karty

Platobné karty sú uţ dnes masovo rozšírené a preto nemôţu chýbať v ponuke kaţdej banky. UniCredit Bank ponúka tieto druhy platobných kariet:

 Debetné karty o Maestro o MasterCard o Visa

 Kreditné karty o Visa

o Diners Club

 Bezkontaktné karty

o Bratislavská mestská karta

Ponúkané služby:

 vzdialené vyuţívanie bankového účtu (bezhotovostné platby za tovary a sluţby, výber hotovosti z bankomatu ...)

51%

161,5 mld. SK

49%

155,2 mld. SK

Objem bezhotovostných transakcií 2004

Ostatné bezhotovostné transakcie

Transakcie elektronického bankovníctva

33 Výhody:

 nepretrţitý prístup k financiám

 jednoduché, rýchle platby

 bezúročné obdobie (kreditné karty)

 doplnkové sluţby ku karte zdarma - rôzne druhy poistenia (cestovné, úrazové, proti strate karty a pod.) bonusové programy, zľavy

Bezpečnosť:

Podpis - karta sa musí pri prevzatí podpísať

PIN - 4 miestne číslo, ktorým sa potvrdzujú platby (klient si ho môţe meniť) Pri platbách cez internet - systémy bezpečného platenia

Obrázok 3 Systémy bezpečného platenia

Zdroj: (www.unicreditbank.sk, 14.04.2011)

V týchto systémoch sú údaje o platobnej karte prenášané bezpečne (SSL alebo SET protokol). Bezpečnostné prvky sú: označenie internetovej adresy ako „https“ a zámok na pravom spodnom okraji web browsera. Overuje sa číslo a platnosť karty, SVC2/CVV2 - 3- ciferné číslo na zadnej strane karty vedľa podpisového prúţku, ktoré sa zadáva pri overovaní on-line transakcie.

2.2.2 UniTel

UniTel ponúka bezpečnú a jednoduchú moţnosť vykonávať bankové transakcie priamo prostredníctvom telefónneho hovoru. Po aktivovaní tohto produktu na pobočke banky stačí zavolať na bezplatné telefónne číslo 0800 180 180 (zo zahraničia spoplatnené číslo +421 44 547 68 70) a na základe rozhovoru s bankovým pracovníkom môţeme jednoducho vykonať viaceré transakcie. UniTel je k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týţdni.

Produkt poskytuje na výber nasledovné možnosti služieb:

Pasívne operácie

 prehľad účtov, zostatkov a histórie transakcií na účtoch

34

 prehľad debetných a kreditných kariet a histórií kartových transakcií

 prehľad a aktuálne hodnoty vybratých podielových fondov

 prehľad o rezerváciách na účte, o úročení účtov, terminovaných vkladoch

 poskytovanie informácií o banke a jej obchodnej sieti, o hospodárskych výsledkoch banky, o ponúkaných produktoch a sluţbách, o vybraných kurzoch, generovanie IBAN účtov

Pre drţiteľov platobných kariet a uţívateľov elektronického bankovníctva:

 blokácia všetkých druhov platobných kariet vydaných UniCredit Bank Slovakia a.

s. a bezpečnostných nástrojov a prístupov k elektronickému bankovníctvu

 aktivácia obnovených platobných kariet; odblokovanie prístupov do elektronického bankovníctva

 informácie o povinných minimálnych splátkach ku kreditným kartám, detaily z výpisov, história kartových transakcií

 aktivácia, blokácia MO/TO (mail order / telephone order) transakcií, pre platby cez internet

 dohľadávanie platieb na kreditné - splátkové účty

Aktívne operácie

 domáci platobný príkaz (štandardný, rýchla platba)

 domáci trvalý platobný príkaz (zmena, zrušenie)

 súhlas s inkasom (zmena, zrušenie, SIPO, Orange, T-Mobile)

 prijímanie ţiadostí o vydanie platobnej debetnej karty (okrem platobných kariet zasielaných poštou)

 prijímanie ţiadostí na výber nadlimitnej hotovosti na pobočkách

 prijímanie ţiadostí na zadanie alternatívnej adresy klienta pre zasielanie výpisov.

Výhody:

 jednoduchý, bezpečný a flexibilný prístup k účtu a k aktuálnym bankovým informáciám

 široká ponuka bankových sluţieb, ktoré môţe klient prostredníctvom bezplatného telefónneho hovoru vykonať

 bezplatná telefónna linka

 efektívne riadenie financií a úspora času

35 Nevýhody:

 Sluţby platobného styku ako napr. zmena, zadanie a zrušenie (platobné príkazy, trvalé príkazy, súhlasy s inkasom, zisťovanie aktuálneho stavu účtu a histórie transakcií na účte) sú realizovateľné prostredníctvom sluţby UniTel počas pracovných dní od 7:00 do 20:00 hod.

Bezpečnosť je zabezpečená:

 PIN číslom - klient si ho zadáva sám (musí mať 6 znakov - čísla od 0 do 9)

 Heslom - alfanumerický údaj, vyberá si ho klient (musí byť veľké písmo, pričom systém rozlišuje interpunkčné znamienka, 6 - 8 znakov).

Po zavolaní na príslušné číslo sa klient musí bankovému pracovníkovi identifikovať aj prostredníctvom jeho špeciálneho ID, prihlasovacím účtom a 2miestnym SN číslom, ktoré zadával pri aktivácii

 Limitom - banka ho stanovuje na účet a deň vo výške 3.300,- EUR

Technické požiadavky:

 pevná linka s tónovou voľbou alebo mobilný telefón

Ako vidieť v tabuľke, počet uskutočnených transakcií prostredníctvom sluţby Unitel bol v rokoch 2003 a 2004 iba zlomkom celkového počtu transakcií v elektronickom bankovníctve. Je to hlavne tým, ţe klienti ju vyuţívajú najmä na pasívne operácie.

Tabuľka 5 Zrealizované transakcie Unitel

2003 2004

Celkový počet transakcií EB 2.500.000 2.800.000

Nárast v % 12%

Z toho počet transakcií Unitel 21.600 33.300

Nárast v % 54%

Zdroj: (Výročná správa UniBanka a.s. 2004)

2.2.3 Notifikácie

Produkt Notifikácie umoţňuje automatické zasielanie aktuálnych bankových informácií prostredníctvom SMS správ alebo e-mailu. Tieto správy sú automaticky generované

36

internetovým bankovníctvom a akékoľvek zmeny v notifikáciách si môţe klient nastaviť sám po prihlásení sa do svojho konta (napr. zmena mobilného čísla).

Produkt poskytuje na výber nasledovné možnosti notifikácií:

Pasívne operácie:

 aktuálny zostatok na účte (denne, týţdenne, mesačne)

 zaúčtované transakcie na účte (odchádzajúce a prichádzajúce)

 aktuálne transakcie realizované debetnou kartou

 obnovenie terminovaného vkladu resp. záverečný dátum splatnosti

Výhody:

 jednoduchý a bezpečný prístup k aktuálnym bankovým informáciám (mobilný telefón alebo emailová adresa na prijímanie správ z banky

 široká ponuka bankových informácií, ktoré si môţe nastaviť (obraty na účtoch, zostatok na účte...)

 vţdy aktuálny prehľad

 Notifikácie môţu byť aktivované aj ako doplnkový produkt napr. k beţnému účtu, nakoľko ich vyuţívanie nie je závislé na ostatných produktov elektronického bankovníctva.

Bezpečnosť:

 informácie sú zasielané len na klientom definovaný kontakt pri aktivovaní produktu

Technické požiadavky:

 mobilný telefón s funkciou pre príjem SMS správ

 bezpečná e-mailová schránka

2.2.4 GSM banking

GSM banking slúţi na flexibilné riadenie financií a získavanie prehľadu o zostatkoch na účtoch. Je určený pre klientov (fyzické osoby a podnikatelia), ktorí chcú mať banku vţdy po ruke prostredníctvom mobilného telefónu - cez SMS správy a SIM Toolkit kartu.

37 Poskytuje tieto služby:

Pasívne operácie:

 prehľad o pohyboch a zostatkoch na účtoch

 prehľad o obratoch (debetné a kreditné)

 nastavenie SMS notifikácií (cyklus, zmena)

 odoslanie textovej správy do banky

 moţnosť nastavenia zoznamu účtov príjemcov

 prehľad aktuálneho kurzu zadanej cudzej meny (vybrané meny)

Aktívne operácie:

 zadávanie domácich platobných príkazov

 konverzia medzi cudzo-menovými účtami (v rámci UniCredit Bank)

Výhody:

 jednoduchý a bezpečný prístup k svojmu účtu odkiaľkoľvek kde je dostupný mobilný signál

 široká ponuka bankových sluţieb a informácií

 úspora poplatkov (výhodnejšie poplatky za transakcie platobného styku oproti transakciám zadávaných na pobočke)

 úspora času (časová nenáročnosť)

 vysoký stupeň ochrany a zabezpečenia zaloţený na základe technológie SIM Toolkit.

Bezpečnosť:

Produkt GSM banking je chránený týmito stupňami zabezpečenia:

 prihlásenie a odosielanie aktívnych transakcií je zabezpečené tzv. BPIN (štvor aţ osemmiestne číslo), ktorý si zvolí klient sám

 šifrovaná dátová komunikácia medzi mobilným telefónom a bankou

 denný limit pre transakcie uskutočňované pomocou mobilného bankovníctva

Technické požiadavky:

 zákazník mobilného operátora Orange, T-Mobile, O2

 mobilný telefón podporujúci SIM Toolkit technológiu

 banková SIM karta (karta s podporou SIM Toolkit technológie)

38

GSM banking je asi najviac dostupný produkt elektronického bankovníctva, keďţe mobilný telefón vlastní skoro kaţdý. Uţ v roku 2003 ho vyuţívalo viac ako 13.949 klientov z celkového počtu 19.555. V roku 2004 vzrástol počet nových klientov GSM banking o 69% na úroveň 23.568.

Tabuľka 6 Klienti vyuţívajúci GSM banking

2003 2004

Elektronické bankovníctvo 19.555 30.701

Nárast v % 57%

Z toho GSM banking 13.946 23.568

Nárast v % 69%

Zdroj: (Výročná správa UniBanka a.s. 2004)

Ako vidíme v grafe, počet klientov GSM bankingu sa z roka na rok zvyšuje a v rokoch 2003 a 2004 dosahoval viac ako polovicu z celkového počtu klientov vyuţívajúcich sluţby elektronického bankovníctva.

Graf 5 Klienti GSM banking

Zdroj: (Výročná správa UniBanka a.s. 2004)

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000

2003 2004

71%

77%

29%

23%

Počet klientov

Rok

Percentuálny podiel klientov

Ostatné produkty

elektronického bankovníctva GSM banking