Bankovní institut vysoká škola Praha
Katedra ekonómie a financií
Elektronické bankovníctvo v podmienkach slovenských bánk
Elektronic Banking in Conditions Slovak banks Diplomová práca
Autor: Bc. Lucia Vitkovská
Finance, Finance a hospodaření územní samosprávy Vedoucí práce: Ing. Hussam Musa, PhD.
Prehlásenie:
Prehlasujem, že som diplomovú prácu spracovala samostatne a s použitím uvedenej literatúry.
Touto cestou vyslovujem poďakovanie Ing. Hussamovi Musovi, PhD. za pomoc,
odborné vedenie, cenné rady a pripomienky pri vypracovaní mojej diplomovej práce.
ANOTÁCIA
Elektronické bankovníctvo je už súčasťou nášho života. Banky jeho rozvoj podporujú najmä v snahe vyhnúť sa nákladom na operácie s peňažnou hotovosťou. Hlavnou výhodou elektronického bankovníctva je pohodlnosť, rýchlosť ale aj bezpečnosť vo výmene informácií medzi bankou a klientom prostredníctvom určitého média. Pre klienta sú dôležité výhody ako celodenný prístup k účtu a možnosť domáceho a zahraničného platobného styku z akéhokoľvek miesta vybaveného patričnou technológiou.
Diplomová práca je zameraná na analýzu elektronického bankovníctva v podmienkach dvoch komerčných bánk a to Slovenskej sporiteľne, a.s., a Tatra banky a.s.. Predmetom diplomovej práce je na základe získaných poznatkov navrhnúť vhodné opatrenia na skvalitnenie bankových služieb. Prínosom diplomovej práce sú odporúčania v oblasti služieb elektronického bankovníctva pre klienta, ktorý má záujem tieto služby využívať alebo uvažuje ako byť v kontakte s bankou 24 hodín denne, 7 dní v týždni kdekoľvek na svete.
ANNOTATION
Electronic banking is already a part of our lives. Banks support its development especially in an effort to avoid costs associated with cash operations. The main advantage of the electronic banking is its convenience, speed and security of the information exchange between a bank and a client by means of a specific media. The client appreciates the advantages, such as all day access to his/her account with possibility of both, the domestic and international money transactions, from any place equipped with an appropriate technology.
The Master´s Thesis intent is to analyse services of the electronic banking of the two commercial banks, Slovenská sporiteľňa, a.s. and Tatra banka, a.s.. The subject of this thesis is, based on the gained knowledge to suggest appropriate measures to improve banks services.
Benefits of this thesis are recommendations in a field of the electronic banking services for a client, who has interest to use these services and thinks how to be in contact with a bank 24 hours a day, 7 days a week anywhere in the world.
OBSAH
ÚVOD ... 6
1 TEORETICKÉ VÝCHODISKÁ ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA ... 7
1.1 Základné charakteristiky elektronického bankovníctva ...8
1.2 Vybrané produkty v elektronickom bankovníctve ... ...11
1.2.1 Homebanking ... 11
1.2.2 Telefónbanking ... 12
1.2.3 Internetbanking ... 13
1.2.4 Mobilbanking ... 14
1.2.5 Elektronické obchodovanie ... 15
1.3 Bezpečnosť elektronického bankovníctva ... 16
1.3.1 Zásady bezpečného využívania elektronického bankovníctva ... 19
2 ANALÝZA SLUŽIEB ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA VYBRANÝCH BÁNK ... 22
Charakteristika vybraných bánk ... 22
2.1 Elektronické bankovníctvo v podmienkach Slovenskej sporiteľne, a.s. a Tatra banky, a.s. ... 24
Internetbanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky ... 25
Telephonebanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky ... 30
Mobilbanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky ... 34
SMS/mailbanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky ... 37
Elektronické obchodovanie Slovenskej sporiteľne a Tatra banky ... 42
2.2 Bezpečnostné predmety využívané pri službách elektronického bankovníctva ... 44
2.3 Poplatková politika a limity transakcií ... 51
3 NÁVRHY A OPATRENIA ... 55
3.1 Návrhy v oblasti služieb elektronického bankovníctva ... 55
3.2 Návrhy v oblasti bezpečnostných predmetov ... 61
ZÁVER ... 64
ZOZNAM POUŽITÝCH SCHÉM, OBRÁZKOV A TABULIEK ... 66
ZOZNAM POUŽITÝCH SKRATIEK ... 67
ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY ... 68
PRÍLOHY ... 69
ÚVOD
Banky boli po mnohé roky obmedzované pri komunikácii s klientom na osobný styk hlavne prostredníctvom svojich pobočiek. V druhej polovici dvadsiateho storočia sa však vďaka prudkému technologickému rozvoju táto situácia výrazne zmenila a finančné inštitúcie mali k dispozícii veľkú škálu komunikačných prostriedkov.
Bankový a finančný sektor je teda katalyzátorom nových informačných a komunikačných technológii, ktoré prinášajú výrazné zníženie vlastných nákladov, automatizáciu rutinných bankových činnosti a vyšší komfort služieb – banka môže byť pre klienta otvorená 24 hodín denne, sedem dní v týždni.
Mnoho bankových transakcií môžeme tak uskutočňovať bez osobnej účasti zákazníka.
Nové technológie vniesli určité zmeny do rozhodovania o mieste služieb. Elektronické bankovníctvo tak umožnilo bankám postupne sa vzdiaľovať od centra mesta a skracovať úradné hodiny. Ponuka služieb a ich distribúcia však naďalej závisia od potrieb zákazníkov.
Cieľom diplomovej práce je analyzovať elektronické bankovníctvo vybraných komerčných bánk a navrhnúť opatrenia pre skvalitnenie poskytovania bankových služieb pre klientov.
Obsah jednotlivých kapitol odráža rozčlenenie cieľa do troch čiastkových cieľov.
Cieľom prvej kapitoly je položiť teoretické základy rozmachu elektronického bankovníctva v súčasných podmienkach rozvoja informačných technológií. Priblížime si základné komunikačné nástroje využívané pri komunikácii klienta a banky, predstavíme si vybrané
druhy elektronického bankovníctva.
Druhá kapitola je zameraná na podrobný rozbor služieb elektronického bankovníctva v podmienkach Slovenskej sporiteľne, a.s. a Tatra banky a.s.. Porovnávanie budeme vykonávať z hľadiska funkčnosti, bezpečnosti a ceny.
Úlohou poslednej – tretej kapitoly je na základe identifikovaných poznatkov zostaviť návrhy a odporúčania, ktorých cieľom je zefektívniť služby elektronického bankovníctva ponúkané Slovenskou sporiteľňou a Tatra bankou.
1 TEORETICKÉ VÝCHODISKÁ
ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA
Bankovníctvu v poslednom období dávajú nové dimenzie moderné informačné a telekomunikačné technológie. Klasické formy bankovníctva - platba v hotovosti, či klient pri priehradke postupne zastarávajú. Sú totiž pomalé a nákladné tak pre klienta, ako i pre banku.
Nahradili ich nové formy elektronického bankovníctva, ktorých postupné zavádzanie medzi bankové služby zohralo v konkurenčnom prostredí medzi bankami významnú úlohu.
Klient komunikuje s bankou na diaľku pomocou moderných komunikačných médií - počítača, telefónu, modemu, platobnej karty. Charakteristickou črtou týchto služieb je nepretržitý celodenný prístup klienta k svojmu účtu (Medveď, Kováčová, 2003).
Najčastejšie používané zariadenia, ktorými prostredníctvom sa elektronické bankové produkty a služby môžu klientom poskytovať, sú predajné terminály, peňažné automaty, telefóny a osobné počítače. Z hľadiska používaných prostriedkov môžeme medzi elektronické bankovníctvo zahrnúť telefonické bankovníctvo vrátane mobilných telefónov, faxov, internetbanking, homebanking, platobné karty, klientské centrá, samoobslužné zóny a pod.
Možnosti komunikácie banky s klientom sú rôzne. V súčasnosti sú najviac rozšírené platobné karty. V rozličných formách majú svoje miesto v každej banke zameranej na retailové bankovníctvo. Ďalším nástrojom elektronického bankovníctva je telefón. Svoju výhodu má vo veľkej rozšírenosti a najmä v umožnení osobného kontatku.
Ešte nižsie náklady predstavuje z dlhodobého hľadiska komunikácia prostredníctvom počítača. Klient získa informácie v prehľadnej forme, ktorú neumožňuje ani telefónne spojenie, ani osobná návšteva banky.
Časť komunikácie môže na seba prevziať email, je však vhodný skôr pre získavanie informácií o stave a pohybe na účte, prípadne iné štandardizované situácie. Schéma č. 1 nám znázorňuje aké sú možnosti komunikácie klienta a banky v súčasných podmienkach rozvoja informačných technológií.
Schéma 1 Možnosti komunikácie klienta a banky
zdroj:(Přádka,M. Kala,J., Elektronické bankovníctvo)
1.1 Základné charakteristiky elektronického bankovníctva
Pojem elektronické bankovníctvo sa používa na označenie elektronickej formy komunikácie medzi bankami a ich klientmi. Elektronické bankovníctvo znamená poskytovanie bankových produktov a služieb prostredníctvom elektronických ciest. Každá služba elektronického bankovníctva je k dispozícii buď v aktívnej, alebo v pasívnej podobe.
Pasívna služba je taká, pri ktorej klient môže získavať informácie všeobecného charakteru. Zahŕňa možnosť sledovať aktuálnu situáciu na bežnom účte, ako aj v minulosti uskutočnené transakcie. Na uľahčenie a sprehľadnenie prezerania historických obratov slúžia rôzne filtre, čo znamená, že klient si môže zvoliť určité kritérium na zobrazenie týchto obratov. V prostredí internetbankingu vidí klient aj platby čakajúce na realizáciu, zadané
Platobná karta Mobilný PC
telefón Pevná
linka Osobná
návšteva
Internet GSM,
SIM Toolkit Telefónny SMS
operátor
Automatický telefónny systém
Hlas Homebanking WWW E-mail
BANKA
aj ako zdroj informácií o iných využívaných bankových produktoch ako bežných účtoch, keď umožní sledovať stavy vkladových produktov ako termínované účty, elektronické termínované vklady, vkladné knižky alebo vkladové účty. Cez internet sú prístupné aj niektoré informácie o vydaných debetných a kreditných kartách.
Pri aktívnej službe je umožnené disponovať účtami, môže realizovať bankové operácie, ako sú jednorázové alebo trvalé platobné príkazy, platby do zahraničia atď. Na zjednodušenie práce s účtami slúži zadefinovanie často používaných príjemcov platieb alebo platobných príkazov. Klient si buď zvolí len čísla účtov príjemcov, alebo si uloží celý platobný príkaz. Pri zadávaní nového platobného príkazu stačí vybrať príjemcu či príkaz zo zoznamu. O tom, či klient môže používať aktívnu alebo pasívnu službu, rozhoduje zmluva medzi klientom a bankou, ale aj úroveň zabezpečenia spojenia, pre ktorú sa klient rozhodne.
Úlohou elektronického bankovníctva je uľahčiť prístup klienta k jeho účtu a službám banky.
Výhody elektronického bankovníctva pre klienta:
je možnosť pracovať s účtami v pohodlí kancelárie, doma, ale aj na cestách, a to nielen v budovách ako sú kaviarne, hotely, ale doslova pod holým nebom, to všetko nielen na Slovensku, ale aj v iných krajinách, všade kde je možný prístup k telefónu a internetu.
elektronické bankovníctvo je prípustné 24 hodín denne, 7 dní v týždni, takže klient môže vykonávať svoje bankové operácie, aj keď je banka zatvorená.
úspora času a finančných prostriedkov, pretože klient nemusí ísť do banky, čo ho stojí čas a peniaze za dopravu.
poplatky za elektronické služby sú nižšie ako za klasické služby.
Náklady na online transakcie sú nižšie, čo je výhodnejšie aj pre banky, ktoré to zohľadňujú v poplatkoch za služby. Elektronické transakcie sú preto výrazne lacnejšie ako operácie vykonávané v pobočke. Zriadenie možnosti využívať tieto služby je pritom veľmi jednoduché.
Klient získa elektronické bankovníctvo napríklad pri zriaďovaní balíkov služieb. Pri bežných účtoch stačí podpísať zmluvu o používaní elektronických služieb.
Na Slovenskom trhu ponúkajú banky niekoľko typov elektronických bankových služieb a ich počet stále rastie. Dnes už viacero našich bánk ponúka najnovšie riešenia a služby
elektronického bankovníctva typu homebanking, internetbanking, GSM banking a ďalšie.
Prioritou bán na Slovensku je skutočnosť, že musia ponúkať také služby elektronického bankovníctva, aby si udržali krok s konkurenciou a aby si udržali svojich doterajších zákazníkov.
V tabuľke č. 1 je prehľad služieb elektronického bankovníctva slovenských finančných inštitúcií, tak ako ich uvádzajú na svojich internetových stránkach.
Tab. 1 Prehľad služieb elektronického bankovníctva slovenských finančných inštitúcií
Typ bankingu Home Internet Mail Telefón GSM
E obchod
Privat banka
Citibank Slovakia
ČSOB
Dexia banka Slovensko
Istrobanka
Komerční banka
Volksbank Slovensko
OTP Banka Slovensko
Poštová banka
Slovenská sporiteľňa
Tatrabanka
UniCredit Bank Slovakia
VÚB
zdroj: spracované z údajov z internetových stránok bánk
1.2 Vybrané produkty v elektronickom bankovníctve
Trendom súčasného svetového bankovníctva je stále masívnejšie nasadzovanie moderných bankových technológií. Sú predpokladom zefektívnenia bankových operácii.
Komerčné banky sledujúc tieto trendy ponúkajú svojim klientom možnosť spravovať svoje účty na diaľku prostredníctvom komplexného balíka služieb elektronického bankovníctva, z ktorého si môže vybrať podľa vlastnej potreby.
1.2.1 Homebanking
Homebanking patrí medzi najstaršie služby elektronického bankovníctva. Je vhodný najmä pre pracovníkov (veľkých) firiem – korporátnych klientov, ktorí musia denne realizovať veľké množstvo platobných transakcií a je pre nich dôležitá rýchlosť komunikácie s bankou. Tento spôsob navyše umožňuje automatický prenos údajov z a do účtovníckeho programu a podnikového informačného systému (Musa, Musová 2006).
Potrebné softvérové vybavenie poskytuje priamo banka, v prípade záujmu zabezpečí aj inštaláciu programu a zaškolenie jeho užívateľov. Súčasťou služby je aj nepretržitý servis pre prípad poruchy a aktualizácia programu. Každá banka má svoj vlastný softvér, ku ktorému klient dostane svoj prístupový kód, ktorý môže byť buď alfanumerickou kombináciou alebo nejaké identifikačné zariadenie. Po spojení sa s bankou a identifikovaní sa umožní systém klientovi uskutočňovať aktívne a pasívne operácie v rámci vlastného účtu. Homebanking je súčasťou informačného systému banky a je na ňom závislý. Väčšinou funguje spôsobom off- line vo vzťahu k centrálnemu informačného systému banky, čiže jednotlivé finančné operácie sa realizujú po dávkach. Celkový objem služieb je variabilný a determinovaný možnosťami a zmluvnými podmienkami danej banky. Bezpečnosť služby Homebanking je na princípe svetových štandardov. Vstup do programu je chránený proti nepovoleným osobám prístupovým heslom. Pri tejto službe je možné zadefinovať ľubovoľný počet užívateľov a účtov s možnosťou individuálneho prideľovania prístupových práv. Všetky dáta sú počas komunikácie s bankou šifrované (Musa, Musová, 2006).
1.2.2 Telefónbanking
Telefónbanking je najdostupnejšou službou elektronického bankovníctva. Používať ju môže každý, aj keď nemá veľké skúsenosti s využívaním modernej komunikačnej techniky.
Na spojenie klienta s bankou sa používa klasická telefónna linka, podmienkou je použitie telefonického prístroja s tónovou voľbou. Po spojení s bankou komunikuje s klientom hlasový informačný systém banky, ktorý ho navádza ako sa pohybovať v menu. Klient sa po zadaní identifikačných a bezpečnostných údajov pohybuje po požadovaných voľbách menu. Pri operáciách pasívneho charakteru klientovi stačí zadať základné bezpečnostné prvky. Klient tak má prístup k informáciám o zostatku na účtoch, kurzovému lístku a podobne. Ak si klient praje vykonať aktívnu operáciu, systém si vyžiada zadanie ďalších bezpečnostných prvkov.
Informácie sú odovzdávané klientovi v hlasovej forme (Schlosseberger, Hozák, 2005).
Ak klientovi nevyhovuje automatizovaný telefónny informačný systém (nemá telefón s tónovou voľbou alebo požaduje informácie osobitného charakteru), klient automaticky alebo na základe vlastnej voľby prechádza na živého operátora. Telefónny operátor dokáže poskytnúť všetky informácie o produktoch a službách banky, alebo môže klientovi poradiť v rôznych situáciách.
Prvky bezpečnosti telefonického bankovníctva sú založené na identifikácii klienta prostredníctvom užívateľského mena a hesla, príp. bezpečnostného kódu, GRID kary alebo elektronického kľúča.
Schéma 2 Komunikácia klienta pomocou telefónneho operátora
zdroj:(Přádka,M. Kala,J., Elektronické bankovníctvo)
Telefónny operátor Jednotná
telefónna sieť Pevná telefónna
linka klienta
Bankový systém Mobilný telefón
klienta
1.2.3 Internetbanking
Internet ako celosvetová počítačová sieť doslova zvádza k jeho využitiu ako komunikačné médium medzi klientom a bankou. Internet je najlacnejšie komunikačné médium. Transakcie uskutočnené prostredníctvom internetu sú niekoľkonásobne lacnejšie ako transakcie uskutočnené prostredníctvom telefónu a v porovnaní s klasickým spôsobom na pobočke sú lacnejšie až stokrát (Přádka, Kala, 2000).
Na ochranu dôvernosti a integrity prenášaných údajov na ceste medzi počítačom klienta a serverom banky sa dnes štandardne využíva protokol SSL. Tento protokol zabezpečuje dôvernosť prenášaných údajov pomocou šifrovania a ochranu týchto údajov pred neoprávnenou zmenou (www.sme.sk).
Schéma 3 Komunikácia banky a klienta prostredníctvom internetu
zdroj:(Přádka,M. Kala,J., Elektronické bankovníctvo)
Zabezpečenie aktívnych operácií býva realizované aj čítačkou čipových kariet a čipovou kartou s certifikátom, uložených na čipe. Na autorizáciu aktívnych operácií je často využívaný
Internet
ISP banky
ISP klienta
Počítač klienta
Bankový systém
aj elektronický podpis. Niektoré banky umožňujú klientovi nadviazať spojenie iba ako držiteľovi digitálneho certifikátu, ktorý vydáva tzv. certifikačná autorita banky – certifikát sa inštaluje priamo do internetového prehliadača klienta a overuje, či klient nadviazal spojenie s bankou použitím elektronického certifikátu banky, protokol SSL používa 1024-bitový kľúč a 128-bitové šifrovanie. Certifikačná autorita vystupuje pri vzájomnej komunikácii ako dôveryhodný subjekt, ktorý jednoznačne identifikuje klienta prostredníctvom certifikátu, ktorý klientovi vydala (www.ktl.elf.stuba.sk).
1.2.4 Mobilbanking
Nástup mobilných telefónov znamenal v mnohých smeroch revolúciu, ktorá zasiahla aj telefonické bankovníctvo. Klient prostredníctvom mobilného telefónu sa môže kontaktovať so svojou bankou kdekoľvek sa nachádza. Každý mobilný telefón už zvláda komunikáciu prostredníctvom krátkych textových správ. Použitie takého jednoduchého prostriedku, akým sú textové správy, je v bankovníctve široké.
Klient môže byť o svojom účet informovaný:
automaticky – SMS správa je zaslaná ihneď po prevedení určitej operácie,
na vyžiadanie – klient zašle banke správne formátovanú SMS správu, tá ju spracuje a klientovi SMS správou na jeho požiadavku odpovie.
Pri využívaní mobilného telefónu na získavanie informácií o svojom účte používame:
SIM karta – (Subscriber Identity module) aktivuje telefónny prístroj a umožňuje tak využívať všetky služby v sieti mobilných telefónov GSM. Obsahuje všetky potrebné údaje o zákazníkovi siete spolu s jeho telefónnym číslom. Okrem technických údajov si na SIM kartu môže užívateľ vkladať aj vlastné informácie (volané čísla a podobne).
PIN – (Personal Identification Number) PUK – (Personal Unblocking Key)
PIN a PUK zabraňujú zneužitiu SIM karty cudzími osobami.
V súčasnosti sa mobilné telefóny využívajú hlavne na prenos krátkych textových správ v maximálnej dĺžke 160 znakov. Pre odosielanie a prijímanie správ nie je potrebné mobilný telefón nejako konfigurovať, služba obvykle funguje automaticky a bez problémov. Na budúcnosť mobilnej komunikácie sa kladie veľký dôraz. Hlavným dôvodom je celosvetový trend, ktorý posúva mobilné telefóny smerom k širšiemu využitiu. Predpokladá sa, že Internet a mobilná komunikácia sa budú čím ďalej tým viac prelínať (Přádka, Kala, 2000).
1.2.5 Elektronické obchodovanie
Elektronické obchodovanie je veľmi rýchlo sa rozvíjajúca sa služba elektronického bankovníctva, úzko spojená s Internetbankingom. Spočíva vo výbere tovaru resp. služby s bezhotovostnou platbou v internetovom obchode. Klient najprv v objednávkovom formulári na www stránke vyplní požadované údaje a stlačí ikonu platby. Následne dôjde k presmerovaniu na prihlasovaciu stránku Internetbankingu, kde si klient skontroluje už vyplnený formulár platobného príkazu, do ktorého doplní číslo účtu, z ktorého má byť platba za tovar resp. služby realizovaná. Potom zadá klient čísla účtu a potvrdí formulár platobného príkazu, pričom systém zvyčajne vyžaduje autorizáciu – napr. zadanie odpovede na tzv.
záložnú otázku, alebo elektronický podpis. Po realizácii platby sa klientovi zobrazí potvrdenie o práve uskutočnenej platbe, prípade mu banka zašla e-mailovú správu spolu s informáciou o potvrdení úhrady, resp. odúčtovaní úhrady v zašifrovanej forme (PGP) (www.ktl.elf.stuba.sk/~orgon/lednicky/). Možnosť platiť v slovenskom internetovom obchode priamo online sa v súčasnosti prejavuje zobrazením niektorého z týchto obrázkov:
Obrázok 1 Banery on-line platieb
zdroj: vlastné spracovanie
1.3 Bezpečnosť elektronického bankovníctva
Banky kladú dôraz na vysokú bezpečnosť svojich služieb. Zaväzuje ich k tomu dôvera, ale aj zákon. Technológie zabezpečenia jednotlivých služieb sú rôzne, nakoľko využívajú rozdielne platformy a komunikačné média. Bezpečnosť poskytovaných bankových služieb je zabezpečená na úrovni banky centrálnym telebankingovým systémom, ktorého úlohou je vytvorenie bezpečnej vstupno-výstupnej brány. Centrálny systém je jediný uzol, prostredníctvom ktorého môže dochádzať k výmene informácií medzi klientom a tou pobočkou banky, v ktorej má klient vedený účet. Zabezpečuje identifikáciu (overenie totožnosti) klienta, šifrovanie vymieňaných dát a kontrolu správnosti platobných príkazov pri aktívnych službách (Musa, Musová, 2006).
Banky využívajú pri prihlásení sa do aplikácie internetbankingu rôzne elektronické kľúče alebo kódy a heslá. Pri každom jednom prihlásení sa klienta do aplikácie dochádza (na základe bezpečnostných predmetov, ktoré banka klientovi poskytla pri zriadení služby) k overeniu (identifikácii ) klienta (Přádka, Kala, 2000).
Jedným z najdôležitejších kritérií pri rozhodovaní sa pre výber konkrétnej formy elektronického bankovníctva je bezpečnosť informácií. Bezpečnosť informácií spočíva najmä v:
dôvernosti – zaistenie toho, aby informácia bola dostupná len osobám s oprávneným prístupom,
integrite – zabezpečenie správnosti a kompletnosti informácií a metód spracovania, dostupnosti – zaistenie toho, aby informácia bola prístupná autorizovaným užívateľom podľa ich potreby,
neodmietnuteľnosti – taktiež aj nepopierateľnosti, zaistenie toho, aby boli k dispozícií dôkazné prostriedky o prevedení určitej operácie, ktorá môže mať charakter právneho úkonu.
Bezpečnostný systém by mal zabezpečovať prístup len oprávneným osobám s rozdielnymi právami pri jeho používaní. Mal by byť jednoznačne identifikovateľný autor informácie.
ktorý je realizáciou hrozby ako existujúceho nebezpečenstva proti cieľom bezpečnosti (www.ktl.elf.stuba.sk/~orgon/lednicky/).
Schéma 4 Bankový trojuholník
zdroj: vlastné spracovanie
Každá banka pri poskytovaní internetovej služby musí pamätať hlavne na:
1. bezpečnú komunikáciu s klientom
dôveryhodnosť správ - správa je dôverná, pretože ju môže čítať len príjemca, dôveryhodnosť sa rieši pomocou šifrovania,
identifikácia protistrany - aby sme jednoznačne uverili skutočnosti, že komunikujeme naozaj s tým, s kým si myslíme používajú banky šifrovanie a elektronický kľúč,
preukázateľnosť pôvodu správ - ide o schopnosť preukázať sa, že správa bola naozaj zaslaná, preukázateľnosť správy sa rieši pomocou digitálneho podpisu a certifikácii dát elektronickým kľúčom,
2. zabránenie prienikom do vnútra banky prostredníctvom Internetu 1. strana
KLIENT
2. strana BANKA 3. strana
ÚTOČNÍK
MÉDIUM
sústava firewalov, ktorá je veľmi dôkladne nastavená, oddelené pozície správcov jednotlivých systémov, 3. zabezpečenie zneužitia vo vnútri banky
zabezpečenie princípu „čo nie je dovolené, je zakázané“,
použitie systému štyroch očí – pri každej operácií sú potrební najmenej dvaja zamestnanci,
precízny systém prístupových práv pre interné používanie bankového systému,
ďalšia technologická ochrana, ktorá spočíva v použití nezávislého softvéru, ktorý vyhľadáva rôzne odchýlky (napríklad: mnoho malých prevodov na jednom účte).
Banky využívajú pri prihlásení sa do aplikácie internetbankingu rôzne elektronické kľúče alebo kódy a heslá. Pri každom jednom prihlásení sa klienta do aplikácie dochádza (na základe bezpečnostných predmetov, ktoré banka klientovi poskytla pri zriadení služby) k overeniu (identifikácii ) klienta (Přádka, Kala, 2000).
Bezpečnosť Internetbankingu je u jednotlivých poskytovateľov tejto služby rôzna a pozostáva z nasledovných prvkov ochrany klienta, resp. banky:
identifikácia a autentifikácia klienta (PID s heslom a GRID kartou, prípade SMS kódom)
prihlásenie sa klienta do Internetbankingu a dodatočná identifikácia a autentifikácia (PID + heslo + GRID karta, PID + heslo + SMS kód, alebo PID + heslo + bezpečnostná karta)
aktívne operácie (autentizačný kalkulátor – generuje bezpečnostné kódy na autorizáciu platieb)
spôsob autentifikácie a autorizácie odstupňovaný výškou limitu na jednu platbu a deň bezpečnostný kód autentizačného kalkulátora jednoznačne identifikuje klienta i server banky
Pre lepšie oboznámenie internetbankingu a bezpečnostných predmetov sa klient môže oboznámiť prostredníctvom demo verzie, ktorú ponúka Tatra banka, Všeobecná úverová banka, Dexia banka, HVB banka, Istrobanka, Ľudová banka, OTP banka a Poštová banka.
Aj napriek dokonalému zabezpečeniu služieb elektronického bankovníctva sa v ostatnom čase objavili nové formy zneužitia osobných údajov prostredníctvom phishingu a pharmingu. Ide o pokusy ako získať citlivé osobné informácie (údaje o platobnej karte, meno a heslo k nejakej službe, a podobne) prostredníctvom falošných e- mailov, ktoré užívateľa presmerujú na falošné stránky.
Phishing – je väčšinou falošný e-mail, ktorý vyzerá, ako by ho zaslala banka, v ktorej má klient svoj účet. V tejto elektronickej správe vás žiada o overenie totožnosti a ďalších údajov. Phishing môže obsahovať skrytý vírus, ktorý sa bez vedomia užívateľa nainštaluje do počítača, poškodzuje programy, mení nastavenia a odosiela rôzne údaje.
Pharming – je založený na zmene webovej stránky. Užívateľ navštívi web stránky, ktoré nie sú originálnymi stránkami banky, ale falošnými. Tie vytvorili hackeri, ktorí chcú získať dôverné údaje. Dizajn stránok je podobný alebo skoro rovnaký ako oficiálna stránka banky.
Používateľ stránky preto ani nemusí zistiť, že má otvorenú falošnú web stránku (www.slsp.sk). Príklady phishingu a pharmingu sú uvedené v prílohe č. 1.
1.3.1 Zásady bezpečného využívania elektronického bankovníctva
Pokiaľ si klienti vyberú poskytovateľa služieb elektronického bankovníctva, ktorý im ponúkne služby s viacerými úrovňami bezpečnosti a ochrannými prvkami, nemusia sa obávať zneužitia osobných údajov a údajov z finančných transakcií na svojich účtoch. Navyše, ak sa klient bude riadiť doporučeniami, na ktoré poukazujú všetky banky pri vstupe do internetbankingu, nemusí sa obávať nepríjemných prekvapení na svojich účtoch, spôsobených inými osobami. Banky zverejňujú na svojich internetových stránkach základné pravidlá bezpečnosti práce s internetbankingom. Každý kto je užívateľom internetbankingu by si mal tieto rady prečítať. Základné pravidlá uvádzame v nasledujúcich bodoch:
Pri podpísaní zmluvy a využívaní konkrétnej služby elektronického bankovníctva banka pridelí klientovi špecifické a jedinečné identifikačné (ID), prípadne autentifikačné číslo slúžiace na overenie jeho totožnosti (PIN, heslo, záložné otázky).
V záujme zabezpečenia ochrany prístupu cez Internetbanking by si klient mal hneď pri prvom prihlásení zmeniť heslo, ktoré mu pridelila banka.
Klient by mal využívať služby Internetbankingu mimo internetových kaviarní a iných neznámych neautorizovaných počítačov. Pri prihlasovaní sa do Internetbankingu je potrebné, aby si klient vždy overil, či ide o internetovú stránku konkrétnej banky (v pravom dolnom rohu prehliadača nájde žltú zámku, po kliknutí myšou, sa zobrazí certifikát vydaný pre prevádzkovateľa internetového bankovníctva).
Klient by mal znemožniť prístup cudzím a nepovolaným osobám k osobnému počítaču, z ktorého klient realizuje finančné transakcie prostredníctvom Internetbankingu a Homebankingu, či už doma alebo na pracovisku, a nedovoliť vloženie diskety do počítača pod akoukoľvek zámienkou.
Klient by mal identifikačné (ID, resp. SIM kartu) a autentifikačné údaje (PIN, heslo, záložné otázky) chrániť pred zneužitím, odcudzením a zamedziť prístup tretím osobám k týmto údajom, t.j. nepísať a neukladať znenie autentizačných prvkov na miesta, kde majú prístup aj iné osoby, ktoré by po neoprávnenom oboznámení sa s nimi, mohli tieto zneužiť. Pri používaní Internetbankingu by mal klient pravidelne a systematicky mazať vznikajúce dočasné súbory a ich históriu v adresároch „Temporary Internet Files“.
Určitým druhom ochrany klienta je aj stanovenie denného limitu. Zasielanie výpisov z každej finančnej transakcie formou SMS správy alebo e-mailu taktiež znižuje riziko neoprávnenej manipulácie s účtom klienta. Pri využívaní služieb Kontaktného centra a Telephonbankingu sú z dôvodu bezpečnosti spravidla všetky telefonické hovory automaticky nahrávané a v prípade reklamácií zo strany klienta môžu byť použité ako dôkaz.
Pri podozrení zo zneužitia PIN, hesla resp. záložných otázok by mal klient urýchlene požiadať o zablokovanie aktívnych operácií. Zablokovanie aktívnych operácií sa
spravidla ruší najneskôr v nasledujúci deň po prevzatí PIN a Hesla (zrušenie je často spojené s vydaním nového PIN a Hesla)
Klient má celkove N možných po sebe nasledujúcich nesprávnych pokusov o autentifikáciu – najčastejšie 3 pokusy o správnu autentifikáciu na jedno spojenie.
Teda po troch neúspešných pokusoch býva klient automatický presmerovaný na operátora, kde je opätovne vyzvaný k identifikácii a autentifikcii. V prípade nesprávnej autentifikácie u operátora nebude klientovi umožnené disponovanie s účtom. Pri správnej autentifikácii sa počítadlo neúspešných pokusov nastaví na plný počet pokusov, t.j. na N. Po využití všetkých možných po sebe nasledujúcich nesprávnych pokusoch o autentifikáciu (N) je prístup zablokovaný a klient je povinný bezodkladne navštíviť banku.
Pri GSM bankingu pred zadávaním každej požiadavky voči banke musí klient zadať štvormiestne až osemmiestne číslo „Bankový osobný identifikačný kód (BPIN)“, ktoré môže byť iné ako štandardný GSM PIN SIM karty. Prvotné nastavenie výrobcom kariet je „0000“, toto číslo by však klient mal hneď zmeniť prostredníctvom bankového menu cez ponuku „Zmena BPIN“ (ak klient zadá BPIN trikrát chybne, dôjde k jeho zablokovaniu – v takomto prípade musí klient zadať nový BPIN).
Služba GSM banking je taktiež bezpečná z hľadiska prenosu dát šifrovaním. Každá SIM karta má svoj jedinečný šifrovací kľúč, samostatný pre každú banku. Správa, odoslaná z mobilného telefónu, je prijatá bankou iba vtedy, ak je zašifrovaná správnym šifrovacím kľúčom. Klient by si však mal byť vedomý toho, že správy, ktoré sú zasielané na jeho mobilný telefón, nie sú spravidla šifrované – ukladajú sa do schránky pre bežné SMS správy. Blokovaním mobilného telefónu číselným kódom môže klient znížiť riziko zneužitia týchto SMS správ (www.ktl.elf.stuba.sk/~orgon/kap9.pdf).
2 ANALÝZA SLUŽIEB ELEKTRONICKÉHO BANKOVNÍCTVA VYBRANÝCH BÁNK
Využívanie služieb elektronického bankovníctva klientmi bánk sa každoročne zvyšuje.
Banky elektronické bankovníctvo neustále zdokonaľujú, snažia sa zjednodušiť a zvýšiť bezpečnosť služieb elektronického bankovníctva.
Pre porovnanie služieb elektronického bankovníctva sme vybrali dve najväčšie a produktovo príbuzné banky a to Slovenskú sporiteľňu, a.s. a Tatra banku, a.s. Porovnávanie budeme vykonávať z hľadiska funkčnosti, bezpečnosti a ceny. Pre spracovanie uvedenej problematiky boli využité interné zdroje bánk, webová stránka SLSP, a.s. (www.slsp.sk ) a Tatra banky, a.s. (www.tatrabanka.sk).
Charakteristika vybraných bánk
Profil Slovenskej sporiteľne, a.s.
Slovenská sporiteľňa je bankou s najdlhšou tradíciou sporiteľníctva na Slovensku, ktorého korene siahajú až do 19. storočia. Novodobú históriu začala písať ako súčasť Československej štátnej sporiteľne, ktorá vznikla v roku 1953. Od roku 1969 začala pôsobiť ako samostatná zložka - Slovenská štátna sporiteľňa, š. p. ú. Zmenami po roku 1989, ktoré sa odrazili aj v liberalizácii finančného sektora musela postupne čeliť narastajúcim konkurenčným tlakom. V roku 1990 získala univerzálnu bankovú licenciu a rozšírila služby aj v segmente inštitucionálnych a podnikateľských klientov. Pôsobenie Slovenskej sporiteľne na peňažnom a kapitálovom trhu cenných papierov sa datuje od ich vzniku v roku 1991. V roku 1994 sa transformovala na akciovú spoločnosť a začala pôsobiť pod obchodným menom Slovenská sporiteľňa, akciová spoločnosť. Po podpise zmluvy medzi Ministerstvom financií SR a Erste Bank o predaji majoritného balíka akcií, ktorý sa uskutočnil v januári 2001 je
Slovenská sporiteľňa začlenená do silnej finančnej skupiny Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG.
Slovenská sporiteľňa je v súčasnosti najväčšia komerčná banka na Slovensku s úplnou devízovou licenciou a povolením na vykonávanie hypotekárnych bankových obchodov. Má najväčší podiel na trhu vkladov, najrozsiahlejšia sieť vlastných obchodných miest a dominantné postavenie v oblasti vydávania bankových platobných kariet. Svojím klientom poskytuje širokú škálu produktov a služieb, od tradičných bežných účtov, cez rôzne typy vkladných knižiek, termínované vklady a služby platobného styku, úvery až po najmodernejšie služby elektronického bankovníctva (www.slsp.sk).
Profil Tatra banky, a.s.
Tatra banka, a.s. vznikla v roku 1990 ako prvá súkromná banka na Slovensku. Bola založená na základe Zákona č. 158/89 o bankách a sporiteľniach. Jej založenie so záujmom sledovali slovenské hospodárske kruhy ako aj široká verejnosť, čo sa prejavovalo i živým kupovaním účastín jednotlivcami. Od samého začiatku bolo cieľom vytvorenie univerzálnej banky strednej veľkosti s rozsiahlymi bankovými službami pre klientov zo všetkých cieľových skupín obyvateľstva. Po ukončení interných organizačných príprav Tatra banka, a.s.
zahájila svoju činnosť v decembri 1991.
V súčasnosti je Tatra banka moderná univerzálna banka s komplexnou ponukou bankových služieb a riešení v oblasti spravovania financií pre firemných ako aj individuálnych klientov. Ako prvá súkromná banka a v súčasnosti tretia najväčšia a dlhodobo najefektívnejšia banka sa za obdobie svojej existencie na Slovensku stala jedným z dominantných hráčov na slovenskom bankovom trhu. Prostredníctvom svojej siete vyše 140 obchodných miest pôsobí vo všetkých regiónoch Slovenska a zamestnáva viac ako 3 200 zamestnancov. Dlhodobo si udržiava dominantnú pozíciu v oblasti poskytnutých úverov pre firemných klientov, elektronického bankovníctva, asset manažmentu, hypotekárnych úverov, platobných kariet, či privátneho bankovníctva.
Snahou Tatra banky je pôsobiť na trhu ako silná univerzálna banka. Spolu s dcérskymi spoločnosťami a strategickými partnermi chce Tatra banka i naďalej poskytovať komplexnú ponuku finančných služieb firemným aj individuálnym klientom (www.tatrabanka.sk).
2.1 Elektronické bankovníctvo v podmienkach Slovenskej sporiteľne, a.s. a Tatra banky, a.s.
Slovenská sporiteľňa, a. s., ponúka svojim klientom možnosť spravovať svoje účty na diaľku prostredníctvom komplexného balíka služieb elektronického bankovníctva, z ktorého si môže každý klient vybrať podľa vlastnej potreby. Prvú službu pre svojich klientov službu - Homebanking zaviedla v roku 1994 a služby Internetbanking, Telephonebanking, SMSbanking a Mailbanking v roku 1998. V súčasnosti v oblasti elektronického bankovníctva ponúka:
Internetbanking
Telephonebankig, Sporotel Sporopay
SMS banking Mailbanking Mobilbanking, Homebanking, Databanking Multicash
Tatra banke, a.s. patrí prvenstvo v oblasti podpory elektronických spôsobov komunikácie, čo dokumentuje najväčší počet ocenení za najlepší Internet banking. Ako prvá zaviedla bankové služby poskytované prostredníctvom internetu a telefónu. V roku 1999 zaviedla telefonickú službu DIALOG a v roku 2000 službu Mobil banking. V súčasnosti v oblasti elektronického bankovníctva ponúka tieto služby:
Internet banking
Telebanking, Telebanking Light Mobil banking
Dialog
b-mail (SMS banking, mailbanking)
TatraPay
Internetbanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky
Služba umožňuje klientom nadviazať spojenie s bankou prostredníctvom verejnej siete internet a interaktívne pracovať s účtom/účtami, ku ktorým majú túto službu aktivovanú.
Klient má prístup k informáciám v reálnom čase, bez časového obmedzenia -a môže realizovať aktívne operácie.
Slovenská sporiteľňa, a.s.
Klient komunikuje s počítačom = serverom centrály prostredníctvom svojho pripojenia cez internet. Pripojenie cez internet sprostredkuje klientovi prevádzkovateľ internetového pripojenia na jeho vlastné náklady. Banka nezabezpečuje spôsob pripojenia klienta na internet, ale zverejňuje odkaz na pripojenie cez „štart internetbanking“ na webovej stránke Slovenskej sporiteľne. Používanie internetbankingu je možné v troch jazykových mutáciách – slovensky, anglicky a nemecky. O zriadenie služby Internetbanking môže klient požiadať banku kedykoľvek. Pri osobnej návšteve banky bude s klientom podpísaná zmluva o zriadení služieb Elektronického bankovníctva a zmluva o vydaní bezpečnostných predmetov, ktoré klient obdrží hneď po podpise zmluvy.
Služba internetbanking je rozdelená podľa potrieb klientov do dvoch modulov – Internetbanking a Internetbanking Extra. Modul Internetbanking je štandardná služba vhodná pre všetkých klientov banky. Slúži na realizovanie bežných bankových operácií.
Internetbanking Extra je nadstavbový modul určený najmä pre podnikateľov. Obsahuje všetky funkcie štandardného modelu Internetbanking rozšírené o ďalšie možnosti. Naviac ponúka:
možnosť priameho prepojenia informačného systému klienta s bankou pre potreby firiem,
import úhrad do Internetbankingu priamo z účtovného systému klienta, zahraničný platobný styk,
preddefinované platby – zoznam opakujúcich sa príkazov na úhradu v zahraničnom platobnom styku,
zrýchlené úhrady v tuzemskom aj zahraničnom platobnom styku,
možnosť hromadne spracovať príkazy na úhradu alebo na inkaso v tuzemskom platobnom styku prostredníctvom dátového súboru doručeného funkciou „File Transfer“.
Najčastejšie realizovanou operáciou prostredníctvom služby Internetbanking je prevodný príkaz. Klienti Slovenskej sporiteľne môžu realizovať tuzemské platobné príkazy a príkazy v rámci zahraničného platobného styku. Spracovanie príkazov na úhradu prebieha denne, aj počas dní pracovného voľna. Banka garantuje spracovanie príkazu s valutou aktuálneho dňa, ak bol príkaz prijatý bankou na spracovanie do 21.30 hod. Prevodné príkazy sú rozdelené do podľa dátumu splatnosti, odvolania a opakovania.
Dátum splatnosti:
aktuálny príkaz – dátum splatnosti je automaticky doplnený systémom, platobný príkaz bude zrealizovaný čo najrýchlejšie, cca do 5 minút za predpokladu, že komunikácia medzi klientom a bankou je plne funkčná.
zrýchlený príkaz – zrýchlenú úhradu je možné zadať len v prospech protiúčtu v inom peňažnom ústave, príkaz bude zrealizovaný v deň splatnosti, od momentu odúčtovania finančných prostriedkov z účtu klienta SLSP až po ich pripísanie v prospech protiúčtu v peňažnom ústave príjemcu sa realizuje počas toho istého dňa.
budúci príkaz - dátum splatnosti definuje klient, pričom maximálny počet dní je 90.
Platobný príkaz bude zrealizovaný s dátumom splatnosti definovaného dňa v rannej uzávierke.
Odvolanie:
odvolateľný – klient ho môže až do momentu jeho zaúčtovania zrušiť, prostredníctvom Internetbankingu, call centra Sporotel 0850 111 888, alebo písomne na obchodnom mieste SLSP, a.s.
neodvolateľný – okamžite ide do spracovania a nedá sa zrušiť.
Opakovanie:
s opakovaním – klient definuje počet dní, počas ktorých sa systém pokúša úhradu realizovať (ak by úhrada nebola dostatočne finančne krytá), maximálny počet dní opakovania je 14, príznak „Opakovať“ možno priradiť k aktuálnemu aj k budúcemu príkazu.
bez opakovania – v systéme prebehne len jeden pokus o zúčtovanie.
Prevodný príkaz v rámci SLSP zadaný do 21.30 hod bude riadne odúčtovaný z účtu klienta a pripísaný v prospech účtu prijímateľa v SLSP s valutou aktuálneho dňa.
Prevodný príkaz smerovaný do iného peňažného ústavu zadaný do 21.30 hod bude riadne odúčtovaný z účtu klienta s valutou aktuálneho dňa. Pripísaný bude v prospech účtu prijímateľa v inom peňažnom ústave v najbližší nasledujúci bankový deň.
Okrem klasických platobných príkazov v rámci tuzemského platobného styku môžu klienti realizovať aj úhrady do zahraničia. Takáto úhrada musí mať charakter hladkej platby a príkaz musí byť zadaný ako zahraničná úhrada. V súčasnosti majú klienti možnosť zasielať úhrady:
v cudzej a tuzemskej mene EUR do zahraničia
v cudzej mene do iného peňažného ústavu v rámci Slovenskej republiky regulovaný príkaz (platby do výšky 50 000 EUR v rámci EHP)
Tatra banka, a.s.
Tatra banka podobne ako Slovenská sporiteľňa poskytuje svojim klientom možnosť spravovať svoje finančné prostriedky prostredníctvom služby Internet banking, ktorá je klientom prístupná 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Klient komunikuje s počítačom = serverom centrály prostredníctvom svojho pripojenia na internet. Pripojenie na internet sprostredkuje klientovi prevádzkovateľ internetového pripojenia na jeho vlastné náklady. Banka nezabezpečuje spôsob pripojenia klienta na internet, ale zverejňuje odkaz na pripojenie cez
„internetbanking“ na webovej stránke Tatra banky.
Službu Internet banking môže klient Tatra banky získať v ktorejkoľvek pobočke Tatra banky, telefonicky prostredníctvom služby DIALOG a vyplnením formulára „Objednať produkt“ na www.tatrabanka.sk.
Po vyplnení žiadosti o poskytovanie bankových služieb prostredníctvom elektronických komunikačných médií, banka informuje klienta kedy si vo svojej pobočke môže vyzdvihnúť identifikačné nástroje a podpísať zmluvu. Následne môže službu Internet banking využívať.
Po sprístupnení služby Internet banking sa môžu klienti Tatra banky oboznámiť s funkčnosťou služby priamo na webovej stránke banky. Klienti majú možnosť si vyskúšať prihlásenie do systému a prácu s jednotlivými funkciami prostredníctvom aplikácie služby Demo Internet banking.
Tatra banka, a.s. ponúka Internet banking pre fyzické osoby a Internet banking pre podnikateľov. Internet banking Tatra banky je možné využívať v štyroch jazykových mutáciách – slovensky, maďarsky, nemecky a anglicky. Služba Internet banking pre podnikateľov s technológiou elektronického podpisu poskytuje plnú funkcionalitu bežného Internet bankingu. Vďaka vysokému stupňu bezpečnosti má Internet banking pre podnikateľov tieto rozšírené funkcie:
realizovanie platieb bez obmedzenia výšky (pre majiteľov autorizačného nástroja i:key),
podpisovanie platobných príkazov dvomi podpismi, rovnako ako na papierovom prevodnom príkaze v pobočke,
spracovávanie platieb v reálnom čase,
automatické upozorňovanie na formálne chyby pri realizovaní platobných príkazov.
Medzi najčastejšie využívané funkcie aj v Tatra banke patrí zisťovanie aktuálneho zostatku na účte a domáci prevodný príkaz.
Prevodné príkazy sú rozdelené do dvoch skupín podľa dátumu splatnosti:
1. skupina - platobný príkaz s aktuálnym dátumom splatnosti – platobný príkaz, ktorý klient zadáva do systému už má nastavený dátum spracovania (aktuálny dátum), klient tento dátum ponecháva a úhrada bude spracovaná ešte v tento deň.
Spracovanie bude úspešné len vtedy, ak bude na účte dostatočné množstvo
disponibilných finančných prostriedkov – systém uskutoční len jeden pokus o realizáciu platby. Realizované platby sú zobrazené v záložke: „Vykonané platby cez IB“.
2. skupina - platobný príkaz s dátumom splatnosti vyšším ako je aktuálny dátum v systéme. Dátum spracovania je obmedzený na jeden mesiac dopredu a nesmie to byť nedeľa alebo štátny sviatok. Banka takýto príkaz realizuje jednorázovo – bez opakovania, v skorých ranných hodinách dňa splatnosti. Platby, ktorých dátum spracovania je určený na neskorší deň ako je súčasný účtovný deň, sú zobrazené v záložke „Platby čakajúce na spracovanie“. Je možné ich priebežne meniť a rušiť, pokiaľ sa aktuálny účtovný dátum nerovná dátumu spracovania prevodného príkazu, potom už nie je možné platbu modifikovať ani zrušiť.
Okrem domácich prevodných príkazov môžu klienti prostredníctvom služby Internet banking zadávať v systéme aj príkaz na úhradu do zahraničia. Klient si môže vybrať z dvoch nasledujúcich typov príkazov:
zahraničný prevodný príkaz štandard,
zahraničný prevodný príkaz do 50 000 EUR do krajín EHP.
Možnosti a funkcie internetbankingu Slovenskej sporiteľne a Tatra banky sú na podobnej úrovni. V Tatra banke môžu klienti naviac v porovnaní so Slovenskou sporiteľňou požiadať o vydanie nového zabezpečovacieho prvku - GRID kartu a i:key, investovať do podielových fondov a požiadať o službu Mobil banking.
Klienti Slovenskej sporiteľne môžu požiadať o vydanie alebo opätovné vydanie platobnej karty, požiadať o preradenia účtu do niektorého z balíkov produktov a služieb, požiadať o poskytnutie, zmenu či zastavenie povoleného prečerpania. Najväčší rozdiel pri využívaní jednotlivých funkcií služby nájdu klienti pri realizácii domácich a zahraničných jednorázových platobných príkazov. V prílohe č. 2 uvádzame prehľad operácií služby Internetbanking v Slovenskej sporiteľni a Tatra banke.
Telephonebanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky
Služba klientom umožňuje nadviazať spojenie s bankou cez telefón pripojený do verejnej telefónnej siete alebo prostredníctvom mobilného telefónu a vyžiadať si všeobecné informácie o banke, informácie o svojom účte alebo pracovať aktívne so svojim účtom.
Služba Telephonebanking je najdostupnejším prostriedkom komunikácie s bankou.
Slovenská sporiteľňa, a.s.
Klienti SLSP, a.s. komunikujú s bankou cez telefón a majú možnosť zvoliť si spôsob komunikácie:
pomocou automatického hlasového systému, ak má telefón s tónovou voľbou, prostredníctvom operátora služby Sporotel, z akéhokoľvek telefónu.
Pri využití služby telebankingový klient postupuje nasledovne:
Klient zavolá na verejné telefónne číslo SLSP 0850 111 888 (pri volaní zo zahraničia:
+421/2/58 26 81 11), volanie obslúži hlasový informačný systém banky, ktorý vedie klienta v menu pomocou tónovej voľby jeho aparátu. Pre urýchlenie komunikácie môže klient využívať rýchle voľby v navigačnom strome aplikácie, ktorý tvorí prílohu č. 3 tejto práce.
Telefonický hovor z ktoréhokoľvek miesta na území Slovenska je spoplatňovaný v cene miestneho hovoru. Pri volaní z mobilného telefónu je hovor spoplatňovaný ako hovor z mobilnej siete na pevnú linku.
Pomoc pri riešení problémových situácií pri práci s aplikáciou poskytnú klientovi operátori Sporotelu. Na operátora sa klient prepne z ktoréhokoľvek miesta v aplikácii stlačení klávesy na telefónnom aparáte.
Služba Sporotel predstavuje nadstavbu telebankingovej služby Telephonebanking ako ďalší spôsob komunikácie s bankou – priamo cez operátora. Operátor služby je dostupný verejnosti a všetkým klientom SLSP nepretržite 24 hodín denne, 7 dní v týždni z akéhokoľvek telefónu – pevná linka alebo mobil.
9
Tab. 2 Poskytovanie služieb prostredníctvom služby Sporotel
Zdroj: vlastné spracovanie
Tatra banka, a.s.
Klienti Tatrabanky, a.s. majú možnosť aktívne pracovať so svojím účtom alebo získať komplexné informácie o produktoch a bankových službách prostredníctvom telefónu, každý deň nepretržite 24 hodín počas celého roka.
Klienti majú možnosť komunikovať s bankou prostredníctvom operátora služby Dialog, na ktorého bude klient automaticky prepojený ak zavolá v cene miestneho hovoru na ktorékoľvek uvedené telefónne čísla:
02/6866 1000 02/5919 1000
0903 903 902 (T-mobile)
Klienti bez zriadených
telebankingových služieb Klienti s prihlasovacím
heslom (pasívny prístup) Klienti s prihlasovacím heslom a bezpečnostnými predmetmi (aktívny prístup) ponuka produktov
a služieb SLSP a jej dcérskych spoločností aktuálne úrokové sadzby a poplatky
platné kurzy vybraných mien
pokladničné hodiny všetkých obchodných miest SLSP
umiestnenie bankomatov realizovanie zákazov na PK vydané SLSP realizovanie autorizácie
transakcií PK sprostredkovanie
stretnutia s poradcom klienta
všetky operácie ako klienti bez
telebankingových služieb informácie o stave účtu prehľad platobných kariet, trvalých príkazov,
automaticky overovaných inkás, termínovaných vkladov
informácie o úverovom účte
aktivácia/deaktivácia služby Mailkuriér a SMS kuriér
zadanie zákazu na bezpečnostný predmet aktivácia/deaktivácia prevydania PK
synchronizácia počítadla A a C pre EOK,
odomknutie EOK poslanie e-mailového
výpisu
všetky operácie ako klienti s prihlasovacím heslom
realizácia platobných príkazov (jednorázových aj hromadných)
trvalých príkazov (zadanie, zmena, zrušenie)
automaticky overovaných inkás (zadanie, zmena, zrušenie)
termínovaných vkladov (založenie, prívklad, výber)
0906 011 000 (Orange)
0850 111 100 (pre mimobratislavských klientov) Služba Dialog ponúka operácie v oblasti bežných účtov:
prevodné príkazy
zadanie, zmena, zrušenie trvalého príkazu, inkasa
informácie o stave, pohyboch na bežnom a sporiacom účte výpis z účtu na požiadanie, vystavenie potvrdenia o platbe v oblasti elektronických služieb:
aktiváciu služieb Dialog a Internet banking v rámci balíka služieb k bežnému účtu zadávanie, zmenu, zrušenie kritérií pre službu b-mail, Mobil banking
vydanie, blokovanie, zmena hesla ku GRID card blokovanie, odblokovanie SecurID karty
blokovanie prístupu k službe Internet banking
avízo o nezrealizovaných platbách zasielané formou SMS v oblasti platobných kariet:
blokovanie všetkých platobných kariet vydaných Tatra bankou, a.s. a nasledovnými spoločnosťami: VISA, AMEX, Diners Club, MasterCard International, Home Credit Slovakia, Metro
vystavenie žiadosti o vydanie virtuálnej kreditnej karty VISA a kreditnej karty VISA vystavenie žiadosti o vydanie náhradnej platobnej karty - všetky platobné karty, okrem kariet: YES a kariet vydaných komerčnou bankou
zmenu denného limitu čerpania /mesačného úverového rámca - všetky platobné karty okrem AMEX
vytlačenie existujúceho alebo nového PIN-kódu k platobnej karte - všetky platobné karty vydané Tatra bankou a spol. Metro
zmena hesla k platobnej karte - všetky platobné karty vydané Tatra bankou
zadanie /zmenu/ zrušenie poistného vzťahu k platobnej karte - všetky platobné karty vydané Tatra bankou, okrem AMEX
vydanie náhradného výpisu ku kreditným platobným kartám VISA a Diners Club zrušenie platobnej karty ku dňu ukončenia platnosti karty nahlásené minimálne 2 mesiace pred ukončením platnosti karty - všetky platobné karty vydané Tatra bankou
zmenu bežného účtu/ účtu s vinkuláciou vkladu - len platobné karty AMEX a Diners Club
zadanie služby "Informácie o stave na účte klienta prostredníctvom bankomatu" - len VISA Electron a debetná MasterdCard
odblokovanie PIN - kódu pre všetky platobné karty vydané Tatra bankou.
v oblasti úverov a pôžičiek (informácie o úverových produktoch), v oblasti kurzov a úrokov (informácie o kurzových lístkoch, úrokových sadzbách Tatra banky), v oblasti dcérskych spoločností a ďalšie informácie (všeobecné informácie, prijímanie reklamácií).
Službe Sporotel a Dialog patrí významná pozícia v oblasti distribučných kanálov banky.
Klienti Slovenskej sporiteľne môžu využívať službu pomocou automatického hlasového systému ak vlastnia telefón s tónovou voľbou, alebo od roku 2001 prostredníctvom služby Sporotel pomocou operátora. Tatra banka založila službu telephonebanking s názvom Tatrafón v roku 1996 a službu Dialog prostredníctvom operátora v roku 1999. Zavedenie služieb Sporotel a Dialog znamenal v obidvoch bankách nárast klientov využívajúcich služby elektronického bankovníctva. Prostredníctvom operátorov služieb Sporotel a Dialog banky zaznamenali každoročne nárast hovorov a transakcií. Neobmedzujú sa však len na realizáciu platobných príkazov a poskytovanie informácií, ale umožňujú aj predaj produktov zameraných hlavne na úvery a kreditné karty. Zavedenie služieb prostredníctvom operátorov prispelo k skvalitneniu služieb poskytovaných Slovenskou sporiteľňou a Tatra bankou.
Mobilbanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky
Služba umožňuje klientom komunikovať s bankou prostredníctvom mobilnej siete.
Komunikácia s bankou je zabezpečená pomocou bankovej aplikácie, ktorá je umiestnená na SIM karte mobilného telefónu a dodá ju samotný prevádzkovateľ. Klient má prístup k informáciám o účte v reálnom čase bez časového obmedzenia.
Slovenská sporiteľňa, a.s.
Služba Mobilbanking je poskytovaná v spolupráci so spoločnosťou Orange Slovensko, a.s. a spoločnosťou T-Mobile, a.s.. Podmienkou poskytnutia je účet vedený v SLSP a uzatvorenie zmluvy k elektronickým službám. Technickým predpokladom pre poskytnutie služby je mobilný telefón podporujúci technológiu SIM Toolkit a SIM karta s bankovou aplikáciou.
Tab. 3 Informácie a operácie prostredníctvom služby Mobilbanking v SLSP, a.s.
Spoločnosť Orange Slovensko Spoločnosť T-mobile Informácie
o zostatku na účte o pohybe na účte
kurzový lístok
o zostatku na účte o pohybe na účte
kurzový lístok Operácie
príkaz na úhradu v tuzemskej mene, príkaz na úhradu v cudzej mene v rámci Slovenskej republiky, dobitie kreditu pre ktorúkoľvek Prima
kartu,
definovanie účtov/protiúčtov aktivovanie/deaktivovanie služby SMS-banking,
aktivácia/deaktivácia SMS kuriéra, presmerovanie na službu
Telephonebanking zmena BPIN.
príkaz na úhradu v tuzemskej mene, príkaz na úhradu v cudzej mene v rámci Slovenskej republiky, dobíjanie Easy karty,
platby faktúr T-Mobile,
definovanie účtov (platiteľa alebo príjemcu),
aktivovanie/deaktivovanie služby SMS-banking,
aktivácia/deaktivácie služby SMS kuriér,
zmena BPIN.
Zdroj: vlastné spracovanie
Banková aplikácia spoločnosti Orange Slovensko
Služba je aktívna v danom dni najneskôr 15 minút po jej zradení v banke. Oznámenie o jej aktivovaní prichádza klientovi formou SMS správy.
Pri využívaní služby si klient vyberie z ponuky vo svojom mobilnom telefóne Orange menu a následne Banking, kde si zvolí príslušnú banku (SLSP) a položku v menu, o ktorú má záujem. Klient je vyzvaný aplikáciou zadať BPIN, ktorý je prvotne nastavený u tohto prevádzkovateľa na hodnotu 0000.
Banková aplikácia spoločnosti T-Mobile
Služba je aktívna až v najbližší pracovný deň po jej zriadení na strane banky. Klient môže službu začať používať od okamihu, kedy sa v aplikácii mobilného telefónu zobrazí SLSP v zozname bánk. O aktivácii služby prevádzkovateľ informuje klienta formou SMS správy. Banková aplikácia sa nachádza v menu T-Mobile – Bankové služby – Mobil Banking. Pred vstupom do bankovej aplikácie musí klient zadať BPIN, ktorý je u tohto prevádzkovateľa prvotne nastavený na 1111. V položke zmena BPIN si klient môže toto číslo kedykoľvek zmeniť.
Tatra banka, a.s.
Tatra banka, a.s. ponúka pohodlne a rýchlo zrealizovať bankové operácie prostredníctvom prehľadného menu na displeji mobilného telefónu 24 hodín denne. Službu Mobil banking taktiež poskytuje v spolupráci so spoločnosťou Orange Slovensko, a.s. a T- Mobile a.s. Podmienkou založenia služby Mobil banking je aktívny prístup do Internet bankingu alebo na službu DIALOG. V prípade ak klient nemá jednu z týchto služieb aktivovanú, je potrebné požiadať banku o uzatvorenie Zmluvy o elektronických komunikačných médiách a následne si môže službu Mobil banking aktivovať.
Služba Mobil banking ponúka:
informácie o zostatku na účtoch zobrazenie pohybov na účte
zadanie platobného príkaz na úhradu
potvrdenie každej operácie SMS správou
možnosť súbežného používania so službami Internet banking a DIALOG dobitie/obnova kreditu Easy/Prima
kurzový lístok
T-mobile – vstup do menu Mobil banking a zadanie BPIN kódu
Prvotné nastavenie BPIN kódu je zhodné s PIN kódom, ktorý klient dostane spolu so SIM kartou. BPIN je nezávislý od PIN kódu. Zmena PIN kódu nemení BPIN, a naopak.
Z bezpečnostných dôvodov by si klient mal zmeniť BPIN cez voľbu Mobil banking – Zmena BPIN. V prípade troch neúspešných pokusov bude BPIN zablokovaný. Odblokovanie je možné pomocou BPUK kódu. Pre Mobil banking verziu Multibanking (T-mobile) možno preddefinovať 3 účty v položke Moje účty. Pri zadávaní operácií tak klient nemusí ručne vypĺňať číslo účtu v položke Manual, ale volí len jeho meno.
Orange Slovensko – vstup do menu Mobil banking a zadanie BPIN kódu
Pri používaní aplikácie prvý raz je BPIN kód preddefinovaný operátorom: 0000. Zmena BPIN je možná v položke Banking – Tatra banka – Zmena BPIN. Najskôr je potrebné zadať kód 0000, po správnom zadaní je klient požiadaný o zadanie nového BPIN, ktorý vzápätí klient ešte raz potvrdí. Pre Mobil banking je možné zadať do pamäte 10 účtov, ktoré najčastejšie používa. S takto preddefinovanými účtami klient nemusí pri zadávaní operácie ručne vypĺňať číslo účtu, ale zvoliť len jeho meno.
Službu Mobil banking poskytujú obe banky v spolupráci s najväčšími operátormi – T- Mobile, a.s. a Orange Slovensko, a.s. Slovenská sporiteľňa zaviedla službu v roku 2001 pod názvom SIM toolkitbanking v spolupráci s operátorom Globtel a neskôr v roku 2003 spustila službu Mobilbanking Eurotel. Klienti Tatra banky začali využívať službu Mobil banking od roku 2000 ako prví na Slovensku. Možnosti operácií prostredníctvom služby Mobil banking sú rovnaké. Rozdiel je v podmienkach poskytnutia tejto služby. V Tatra banke je potrebné mať aktivovanú službu Internet banking alebo DIALOG a službu Mobil banking ponúka ako doplnkovú službu. Klient si môže túto službu zaktivovať prostredníctvom
internetu alebo telefónu. V SLSP je službu Mobilbanking zriadiť ako samostatnú službu bez podmienky založenia iných služieb. Je síce vhodné ponúkať služby elektronického bankovníctva v kombinácií s inými službami, ale ak klient nemá prístup k internetu alebo nechce využívať službu prostredníctvom telefónu, môže byť podmienka založenia iných služieb pre klienta obmedzujúca.
SMS/mailbanking Slovenskej sporiteľne a Tatra banky
Služba SMS banking využíva SMS (Short Message Systém) systém prostredníctvom prevádzkovateľa mobilnej siete. Princíp služby spočíva v tom, že banka zasiela klientovi na jeho mobilný telefón krátke správy obsahujúce informáciu o stave finančných prostriedkov na jeho účte.
Slovenská sporiteľňa, a.s.
Služba SMS banking je SLSP poskytovaná v spolupráci so spoločnosťou Orange Slovensko, a.s., T-Mobile, a.s. a Telefonica O2 (ďalej len „prevádzkovatelia“). Správa o zostatku na účte je vyhotovená automaticky v nočnej uzávierke príslušného dňa.
Vyhotovená je len v prípade, že v tento deň bol na účte zrealizovaný obrat. Ak obrat na účte zrealizovaný nebol, správa SMS sa nevyhotoví. Správa vytvorená uzávierkou sa odosiela do centrálneho telebankingového systému, kde sa správy zašifrujú a následne sa odosielajú prevádzkovateľom.
Prevádzkovatelia zabezpečia odoslanie správ telebankingovým klientom v čase medzi 7.00 hod. a 8.00 hod.. Telebankingový klient si správu môže prevziať v lehote 48 hodín od zaslania správy prevádzkovateľom. Prevzatie sa môže uskutočniť v miestach pokrytých signálom GSM a za predpokladu, že jeho mobilný telefón je prihlásený do siete prevádzkovateľa.
Text zasielanej správy je napr.:
„SZU1: Z385,01 D 382,21 (R1,5:V0,3:Z1) O:-150,00: -3: +495,09: -3: 12.01 22.10“
kde:
