Příloha č. 1: Organizační schéma společnosti Nemocnice Val. Meziříčí k 31. 12. 2012

(1)

1 Příloha č. 1: Organizační schéma společnosti Nemocnice Val. Meziříčí k 31. 12. 2012

(2)

1 Příloha č. 2: Dotazník spokojenosti pro ambulantní pacienty 2014

DOTAZNÍK SPOKOJENOSTI PRO AMBULANTNÍ PACIENTY 2014

Vážená paní, vážený pane, vážení rodiče,

v rámci zvyšování kvality služeb a spokojenosti pacientů v našem zdravotnickém zařízení si Vás dovolujeme požádat o vyplnění krátkého dotazníku. Dotazník vyplníte tak, že u jednotlivých otázek zakřížkujete prázdné políčko, které nejlépe vystihuje Vaši odpověď na danou otázku. Na některé otázky odpovězte vlastními slovy.

Předem Vám děkujeme za pomoc při zlepšování námi poskytovaných služeb.

1) Kterou ambulanci naší nemocnice jste navštívil/a a budete dále hodnotit?

Uveďte, prosím, název ambulance i jméno lékaře ………

2) Proč jste se rozhodl/a navštívit ambulanci právě v naší nemocnici?

(Zakroužkujte prosím vhodnou variantu) a) Byl/a jsem zde odeslán/a lékařem

b) Ambulance nemocnice byla nejblíže mému bydlišti

c) Ambulanci jsem navštívil/a na doporučení rodiny nebo přátel

d) Rozhodl/a jsem se na základě článků v tisku (OBELISK, DENÍK, JALOVEC,...) e) Rozhodl/a jsem se po přečtení referencí na internetu

f) Jiným způsobem, prosím, uveďte jak:………

3) Byl/a jste předem objednán/a? ANO NE

4) Jak dlouho jste čekal/a v čekárně před vstupem do ordinace? ……… MINUT

5) Pokud jste čekal/a déle než 1 hodinu, byl/a jste informován/a z jakého důvodu?

ANO NE

6) Jak byste zhodnotil/a chování lékaře (ohodnoťte jako ve škole):

7) Jak byste zhodnotil/a chování zdravotní sestry (ohodnoťte jako ve škole):

1 2 3 4 5

Spokojenost s návrhem typu léčby Srozumitelnost podávaných informací Chování k pacientovi

Pochopení pacientových problémů Důvěra v lékaře navštívené ambulance

1 2 3 4 5

Srozumitelnost podávaných informací Chování k pacientovi

Pochopení pacientových problémů Důvěra ke zdravotní sestře

Ochota pomoci (obléct se, poradit aj.)

(3)

2 8) Byl/a jste spokojen/á s návštěvou u hodnoceného lékaře?

9) Doporučil/a byste hodnoceného lékaře svým přátelům a známým?

Pokud NE, uveďte, prosím, z jakého důvodu: ………..

10) Jak byste zhodnotil/a prostředí čekárny?

12) Budeme velice rádi, pokud nám napíšete Vaše přání a doporučení ke zlepšení spokojenosti pacientů nebo něco, co této nemocnici schází (příklad – průvan, blikající zářivka apod.)

13) Základní informace o respondentovi:

Místo bydliště: ………...

Mnohokrát Vám děkujeme za Váš čas strávený vyplňováním tohoto dotazníku!

Určitě ANO Spíše ANO Nevím Spíše NE Určitě NE

1 2 3 4 5

Čistota čekárny Čistota toalet Vybavení čekárny Pohodlí při čekání

Pohlaví: Žena Muž

Věk: do 20 let 21-40 let 41-60 let nad 61 let

Nejvyšší dosažené vzdělání: ZŠ vyučen/a SŠ VŠ, VOŠ

(4)

1 Příloha č. 3: Přehled výsledků z dotazníkového šetření

1) Kterou ambulanci naší nemocnice jste navštívil/a a budete dále hodnotit?

Chirurgická Interní Urologická Gynekologická Gastroent. A. bolesti

48 36 43 31 32 34

2) Proč jste se rozhodl/a navštívit ambulanci právě v naší nemocnici?

A B C D E F

133 51 14 8 6 12

3) Byl jste objednán?

ANO NE

148 76

4) Jak dlouho jste čekal/a v čekárně před vstupem do ordinace? (viz příloha 4) 5) Pokud jste čekal/a déle než 1 hodinu, byl/a jste informován/a z jaké důvodu?

ANO NE

15 12

6 ) Jak byste zhodnotil/a chování lékaře? (ohodnoťte jako ve škole)

Hodnocení 1 2 3 4 5

Spokojenost s návrhem typu léčby 156 51 14 3 0

Srozumitelnost podávaných informací 158 46 10 10 0

Chování k pacientovi 183 37 4 0 0

Pochopení pacientových problémů 163 40 17 4 0

Důvěra v lékaře navštívené ambulance 180 35 5 3 1

7) Jak byste zhodnotil/a chování zdravotní sestry? (ohodnoťte jako ve škole)

Srozumitelnost podávaných informací 205 19 0 0 0

Chování k pacientovi 207 15 2 0 0

Pochopení pacientových problémů 196 27 1 0 0

Důvěra ke zdravotní sestře 204 20 0 0 0

Ochota pomoci (obléct se, poradit aj.) 208 16 0 0 0

8) Byl/a jste spokojená s návštěvou u hodnoceného lékaře?

Určitě ANO Spíše ANO Nevím Spíše NE Určitě NE

139 68 7 10 0

9) Doporučil/a byste hodnoceného lékaře svým přátelům a známým?

Určitě ANO Spíše ANO Nevím Spíše NE Určitě NE

139 64 12 8 1

10) Jak byste zhodnotil/a prostředí čekárny?

Čistota čekárny 148 58 15 3 0

Čistota toalet 108 84 24 8 0

Vybavení čekárny 79 88 39 10 8

Pohodlí při čekání 85 81 34 13 11

11) .. přání a doporučení ke zlepšení spokojenosti pacientů.. (viz obr. 4.14) 13) Základní informace o respondentovi

Žena Muž

111 113

Do 20 let 21 – 40 let 41 – 60 let Nad 61 let

15 42 72 95

Základní Střední bez maturity Střední s maturitou VŠ, VOŠ

21 79 93 31

Místo bydliště: viz obr. 4.4

(5)

1 Příloha č. 4: Četnost jednotlivých čekacích dob

Čekací doba

(minut) Četnost Relativní četnost (%)

Relativní kumulativní

četnost (%)

0 6 2,68 2,68

2 2 0,89 3,57

5 35 15,63 19,20

10 34 15,18 34,38

15 29 12,95 47,32

20 24 10,71 58,04

25 3 1,34 59,38

30 26 11,61 70,98

35 3 1,34 72,32

38 1 0,45 72,77

40 12 5,36 78,13

41 1 0,45 78,57

45 13 5,8 84,38

50 8 3,57 87,95

60 14 6,25 94,2

70 2 0,89 95,09

75 1 0,45 95,54

90 1 0,45 95,98

120 3 1,34 97,32

125 1 0,45 97,77

130 1 0,45 98,21

140 4 1,79 100,00

Celkem 224 100

(6)

1 Příloha č. 5: Histogram čekacích dob

43 87

32 35

14

3 1 0

4 5

0 0

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

P o č e t

v ý s k y t ů

Řady1 Mo

Průměr

LSL

(7)

1 Příloha č. 6: Pomocné statistické výpočty

Třídy

xi fi xi*fi xi2

*fi F - x)²*fi

-7,5 7,5 0 43 0 0 43 32413,26

7,5 22,5 15 87 1305 19575 130 13496,83

22,5 37,5 30 32 960 28800 162 207,2066

37,5 52,5 45 35 1575 70875 197 10773,51

52,5 67,5 60 14 840 50400 211 14828,15

67,5 82,5 75 3 225 16875 214 6781,479

82,5 97,5 90 1 90 8100 215 3911,832

97,5 112,5 105 0 0 0 215 0

112,5 127,5 120 4 480 57600 219 34258,04

127,5 142,5 135 5 675 91125 224 57829,25

142,5 157,5 150 0 0 0 224 0

 / /

224 6150

/ /

174499,6

Xi Xi-x (Xi-x)/s (Xi-x)² (Xi-x)²*fi [(Xi-x)/s]³ [(Xi-x)/s]³*fi (Xi-x)⁴ [(Xi-x)/s]⁴*fi

0 -27,455 -0,984 753,797 32413,255 -0,952 -40,929 0936 40,261

15 -12,455 -0,446 155,136 13496,825 -0,089 -7,732 0,040 3,450

30 2,545 0,091 6,475 207,207 0,001 0,024 0,000 0,002

45 17,545 0,629 307,814 10773,507 0,248 8,693 0,156 5,465

60 32,545 1,116 1059,154 14828,153 1,585 22,195 1,849 25,879

75 47,545 1,703 2260,493 6781,479 4,943 14,829 8,420 25,260

90 62,545 2,241 3911,832 3911,832 11,253 11,253 25,216 25,216

105 77,545 2,778 6013,172 0,000 21,445 0,000 59,582 0,000

120 92,545 3,316 8564,511 34258,044 36,453 145,812 120,868 483,473 135 107,545 3,853 11565,850 57829,251 57,207 286,033 220,426 1102,129

150 122,545 4,391 15017,189 0,000 84,638 0,000 371,608 0,000

 / / / 174499,554 / 440,179 / 1711,136

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 15 30 45 60 75 90 105 120 135 150

f

x

POLYGON ABSOLUTNÍ ČETNOSTI

(8)

2

0

50 100 150 200 250

0 15 30 45 60 75 90 105 120 135 150

F

x+h/2

OGIVNÍ KŘIVKA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

f

x

HISTOGRAM

(9)

1 Příloha č. 7: Výsledky hodnocení spokojenosti pacientů

Zákazník č. Znaky spokojenosti

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 2 3 2

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

6 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

…

221 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3

222 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

223 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 1 1

224 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 2 2

Výběrový

průměr 4,61 4,57 4,80 4,62 4,74 4,92 4,92 4,87 4,91 4,93 4,57 4,30 3,98 3,96 Směrodatná

odchylka 0,67 0,78 0,44 0,71 0,61 0,28 0,31 0,35 0,29 0,26 0,68 0,80 1,02 1,10 Výběrový

průměr 4,67 4,91 4,20

Směrodatná

odchylka 0,66 0,30 0,95

Spokojenost s lékaři Spokojenost se zdravotními sestrami Spokojenost s prostředím čekárny

(10)

1 Příloha č. 8: Výpočet míry důležitosti

Zákazník 6) Hodnocení chování lékaře Spokojenost s návrhem typu léčby Srozumitelnost podávaných informací Chování k pacientovi Pochopení pacientových problémů Důvěra v lékaře navštívené ambulance 7) Hodnocexní chování zdravotní sestry Srozumitelnost podávaných informací Chování k pacientovi Pochopení pacientových problémů Důvěra ke zdravotní setře Ochota pomoci (obléct se, poradit aj.) 10) Hodnocení prostředí čekárny Čistota čekárny Čistota toalet Vybavení Čekárny Pohodlí při čekání Celková míra hodnocení důležitosti

S D S D S D S D S D S D S D S D S D S D S D S D S D S D

Hodnotící oblast 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Udělené známky

1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2

2 2 2 1 3 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 3 1

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 1

4 2 1 3 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 3 2 1 2 1

5 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1

6 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1

7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Bodové hodnocení 1

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

4 4 4 5 3 5 4 5 67 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 66 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 69 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4 5 65 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 68 6 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 66 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 69 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

(11)

1 Příloha č. 9: Důležitost váhy jednotlivých zákazníků

Hodnotící

oblast 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Zákazník

1 0,0149 0,0149 0,0149 0,0149 0,0149 0,0149 0,0149 0,0119 0,0149 0,0119 0,0119 0,0149 0,0149 0,0149 2 0,0121 0,0152 0,0152 0,0152 0,0152 0,0152 0,0152 0,0121 0,0152 0,0121 0,0121 0,0152 0,0152 0,0152 3 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0116 0,0145 4 0,0154 0,0123 0,0154 0,0154 0,0154 0,0154 0,0154 0,0154 0,0154 0,0123 0,0123 0,0092 0,0154 0,0154 5 0,0147 0,0147 0,0147 0,0147 0,0147 0,0147 0,0147 0,0118 0,0147 0,0147 0,0147 0,0147 0,0118 0,0147 6 0,0152 0,0121 0,0152 0,0152 0,0152 0,0152 0,0152 0,0121 0,0121 0,0121 0,0152 0,0152 0,0152 0,0152 7 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0116 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 0,0145 8 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143 0,0143

Index spokojenosti vzorových zákazníků

Hodnotící

oblast 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Zákazník

1 0,0746 0,0597 0,0746 0,0746 0,0746 0,0746 0,0746 0,0597 0,0746 0,0597 0,0478 0,0597 0,0448 0,0597 2 0,0606 0,0758 0,0758 0,0758 0,0758 0,0758 0,0758 0,0606 0,0758 0,0606 0,0606 0,0758 0,0606 0,0455 3 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,058 0,058 0,0348 0,058 4 0,0615 0,0369 0,0769 0,0615 0,0769 0,0769 0,0769 0,0769 0,0769 0,0615 0,0615 0,0369 0,0615 0,0615 5 0,0735 0,0588 0,0735 0,0588 0,0735 0,0735 0,0735 0,0588 0,0735 0,0735 0,0735 0,0588 0,0588 0,0588 6 0,0758 0,0485 0,0758 0,0606 0,0606 0,0606 0,0606 0,0485 0,0485 0,0606 0,0758 0,0606 0,0758 0,0606 7 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,0725 0,058 0,0725 0,0725 0,058 0,058 0,0725 8 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714 0,0714

(12)

1 Příloha č. 10: Analýza závislosti dvou kategoriálních veličin

Dle věkové skupiny Marginální četnosti

Věková skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

do 20 let 0 0 3 6 6 15

21-40 let 5 3 5 19 10 42

41-60 let 0 5 11 32 24 72

nad 61 let 6 5 15 24 45 95

CELKEM 11 13 34 81 85 224

Relativní četnosti Věková

skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

do 20 let 0,000 0,000 0,013 0,027 0,027 0,067 21-40 let 0,022 0,013 0,022 0,085 0,045 0,188 41-60 let 0,000 0,022 0,049 0,143 0,107 0,321 nad 61 let 0,027 0,022 0,067 0,107 0,201 0,424 CELKEM 0,049 0,058 0,152 0,362 0,379 1,000

Řádkové relativní četnosti Věková

skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

do 20 let 0,000 0,000 0,200 0,400 0,400 21-40 let 0,119 0,071 0,119 0,452 0,238 41-60 let 0,000 0,069 0,153 0,444 0,333 nad 61 let 0,063 0,053 0,158 0,253 0,474 CELKEM

Sloupcové relativní četnosti Věková

skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

do 20 let 0,000 0,000 0,088 0,074 0,071

21-40 let 0,455 0,231 0,147 0,235 0,118

41-60 let 0,000 0,385 0,324 0,395 0,282

nad 61 let 0,545 0,385 0,441 0,296 0,529

CELKEM

(13)

2 Dle poholaví

Marginální četnosti Věková

skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

Muž 3 4 12 38 47 104

Žena 8 9 22 43 38 120

CELKEM 11 13 34 81 85 224

Relativní četnosti Věková

skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

do 20 let 0,013 0,018 0,054 0,170 0,210 0,464 21-40 let 0,036 0,040 0,098 0,192 0,170 0,536 CELKEM 0,049 0,058 0,152 0,362 0,379 1,000

Řádkové relativní četnosti Věková

skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5

do 20 let 0,029 0,038 0,115 0,365 0,452 21-40 let 0,067 0,075 0,183 0,358 0,317

Sloupcové relativní četnosti Věková

skupina

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5

do 20 let 0,273 0,308 0,353 0,469 0,553 21-40 let 0,727 0,692 0,647 0,531 0,447

Dle výše dosaženého vzdělání

Marginální četnosti Vzdělanost

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

Základní 0 0 1 12 8 21

Stř.bez maturity 6 3 8 25 37 79

Stř. s maturitou 2 6 19 33 33 93

Vysokoškolské 3 4 6 11 7 31

CELKEM 11 13 34 81 85 224

(14)

3 Relativní četnosti

Vzdělanost

Pohodlí při čekání

1 2 3 4 5 CELKEM

Základní 0,000 0,000 0,004 0,054 0,036 0,094

Stř.bez maturity 0,027 0,013 0,036 0,112 0,165 0,353 Stř. s maturitou 0,009 0,027 0,085 0,147 0,147 0,415 Vysokoškolské 0,013 0,018 0,027 0,049 0,031 0,138