Aktuální průzkum spokojenosti v roce 2013

V druhé fázi dotazování došlo ve vybrané finanční instituci k přechodu na Google Apps, proto byla zvolena forma dotazování prostřednictvím aplikace Google dotazník. Druhý průzkum se uskutečnil v termínu od 9. 1. - 5. 2. 2014. Celkem bylo v druhé vlně dotazování osloveno 985 zaměstnanců. Na průzkum odpovědělo celkem 382 zaměstnanců, což odpovídá 39 % úspěšnosti návratnosti dotazníků. Z 382 zaměstnanců, kteří odpověděli na průzkum, bylo 42 % na nemažerských a 58 % na manažerských pozicích. Zvýšení návratnosti průzkumu bylo podpořeno připomínkou respondentům k vyplnění dotazníků pro potřeby průzkumu spokojenosti se vzděláváním dospělých ve finanční instituci. Nevyplnění průzkumu bylo způsobeno dle autorova osobního názoru, podpořeného neformálními rozhovory s respondenty, nedostatkem času a zájmu o průzkum jednotlivými respondenty.

Nevyplněné dotazníky z obou průzkumů tvoří v průměru 61 % ze všech distribuovaných dotazníků.

Obecně je ve vybrané finanční instituci hranice 35 % návratnosti dotazníků vůči velikosti cílové skupiny považována za dostatečně průkaznou a průzkum za úspěšný.

Projektová skupina se shodla na názoru, že počet responsí je vypovídajícím vzorkem a průzkum byl ve finanční instituci shledán dostatečně průkazným.

Odpovědi jsou stejně jako u průzkumu 2012 vyjádřeny v grafech a tabulkách, vždy podle otázek položených v průzkumu spokojenosti zaměstnanců se vzděláváním v roce 2013 v pobočkové síti finanční instituce.

Graf 9 Rozdělení respondentů podle pracovních pozic

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013 Graf 10 Rozdělení respondentů podle regionů

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013 Graf 11 Rozdělení respondentů podle segmentů

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

58%

42%

Manažerská Nemanažerská

V druhém průzkumu, který se dotazoval na spokojenost se vzděláváním za rok 2013, se zvýšil poměr manažerů na 42 % oproti nemanažerům. Největší počet odpovědí na průzkum zaujal segment Mass Market, je to dáno jeho celkovou velikostí a cílovým počtem respondentů.

Naopak nejmenším segmentem je MSE z toho vyplývá i 3% poměr vůči celkovému počtu odpovědí.

Graf 12 Jak často jste v kontaktu s trenéry, kouči z našeho týmu?

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Zaměstnanci na manažerských pozicích jsou nejčastěji v kontaktu s kouči či trenéry jedenkrát za 14 dní a jednou měsíčně. U nemanažerských pozic převládá odpověď jednou za čtvrt roku a velmi nepravidelně.

Tabulka 8 Jak často jste v kontaktu s trenéry, kouči z našeho týmu (rozdělení dle segmentů)?

Erste Premier

Hypoteční centra

Mass Affluent

Mass

Market MSE

častěji než jednou týdně 0% 6% 2% 7% 0%

jednou týdně 8% 39% 9% 7% 15%

jednou za 14 dní 0% 33% 27% 26% 31%

jednou měsíčně 4% 22% 24% 36% 46%

jednou za čtvrt roku 27% 0% 24% 12% 8%

jednou za půl roku 19% 0% 4% 1% 0%

jednou za rok 0% 0% 0% 0% 0%

velmi nepravidelně 42% 0% 10% 10% 0%

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Nejčastějšími odpověďmi napříč segmenty jsou jednou měsíčně a jednou za 14 dnů. Nejvíce 46 % respektive 36 % hodnotí zaměstnanci MSE a Mass Marketu. Tomuto se vymyká segment Hypotéčních center, který hodnotí 39 % kontakt se vzdělavateli za týden.

Graf 13 Jaký typ rozvojové aktivity jsme pro Vás osobně v minulém roce zrealizovali?

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Mezi manažerskými pozicemi se respondenti nejvíce účastnili tréninků, náslechů a plošných školení. Nemanažeři měli většinou adaptační školení, z čehož lze odvodit, že vzdělávací aktivity byly primárně směrovány k novým zaměstnancům banky a jejich nástupům do finanční instituce nebo přechodu mezi jednotlivými segmenty.

Tabulka 9 Jaký typ rozvojové aktivity jsme pro Vás osobně v minulém roce zrealizovali (rozdělení dle segmentů)?

Erste Premier

Hypoteční centra

Mass Affluent

Mass

Market MSE

Adaptační tréninky 26% 20% 19% 13% 10%

Katalogové tréninky 19% 7% 9% 11% 12%

Koučink 7% 13% 13% 16% 20%

Náslechy a odborná

konzultace 2% 20% 18% 20% 24%

Plošná školení 28% 17% 20% 16% 10%

Tréninky v pobočkové

síti 14% 22% 20% 22% 20%

Jiné 0% 0% 1% 2% 5%

Žádné 5% 0% 1% 0% 0%

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Napříč segmenty jsou tři nejčastější aktivity v pobočkové síti. Mezi ně patří již výše zmiňovaný adaptační trénink, náslechy a odborná konzultace a tréninky v pobočkové síti.

Vodpovědi „Jiné“ bylo možné vyplnit slovní vyjádření. Nejčastěji odpovídali manažeři, kteří uváděli např. rozvojové aktivity a tréninky pro vedoucí obchodní sítě, osobní konzultace, zpětnou vazbu z porad a individuálních review, minitréninky a výcvikové kempy.

Další oblastí dotazování bylo vyjádření míry souhlasu s níže uvedenými výroky týkající se vnímání kvality, odbornosti a proaktivity týmu vzdělávání.

Graf 14 Souhlas s výroky na škále 1 – 10 (grafické vyjádření).

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Tabulka 10 Souhlas s výroky na škále 1 – 10.

Výroky Manažerská Nemanažerská

Naše komunikační dovednosti jsou na očekávané úrovni 8,82 8,43

Máme odbornost, jakou potřebujeme 8,78 8,29

Jsme proaktivní 8,61 8,30

Jsme rychlí v řešení potřeb 8,59 8,12

Naše metody odpovídají potřebám 8,59 7,73

Reflektujeme priority 8,80 7,95

Nepřebíráme zodpovědnost za rozvíjeného 8,79 7,90

Vyhodnocujeme aktivity 8,85 8,11

Máme spoluzodpovědnost za výsledky obchodu 7,29 7,17

Jsme důvěryhodní 9,04 8,48

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Stejně jako v průzkumu prováděném v minulém roce je hodnocení manažerů vyšší u všech kritérií. Největší rozdíl v hodnocení je u výroku: „Nepřebíráme zodpovědnost za rozvíjeného“ s rozdílem 0,89, avšak hned následované odpovědí „Naše metody odpovídají potřebám“ s rozdílem 0,85. Jediné téměř shodné hodnocení, na dalších řádech bylo i zde hodnocení lehce lepší u manažerů, bylo u výroku: „Máme spoluzodpovědnost za výsledky

obchodu“, které je ale naopak nejhůře hodnocené. Všechna hodnocení jsou pozitivní oproti roku 2012. U nemanažerských pozic došlo k lepšímu vnímání výroků a přiblížilo se manažerským odpovědím. Nejlépe je v obou skupinách hodnocena důvěryhodnost.

Graf 15 Ve které oblasti je největší potřeba zlepšení?

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Z pohledu manažerů a nemanažerů by mělo mít oproti průzkumu z roku 2012 nejvyšší prioritu zlepšení ve vzdělávání schopnost převzít spoluzodpovědnost za výsledky obchodu a nejnižší v důvěryhodnost. V těchto odpovědích se obě skupiny naprosto shodly.

Tabulka 11 do jaké míry Vám nebo Vašim zaměstnancům pomohly aktivity, které jste v rámci vzdělávání v minulém roce absolvovali, pomohly k naplnění jejich cílů?

Manažerská Nemanažerská

8,16 7,38

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Manažerům pomohly aktivity více než zaměstnancům na ostatních pozicích. Hodnocení je výrazně lepší než za minulý rok a má tak pozitivní trend zlepšení.

Tabulka 12 Jsou nějaké aktivity, které byste potřeboval/a pro svůj osobní nebo pracovní rozvoj a nejsou Vám nabízeny?

Manažerská Nemanažerská

Ano 20% 38%

Ne 80% 62%

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Pětina manažerů má zájem o další školení, u nemanažerů je podíl nižší, tvoří necelou třetinu zaměstnanců. Nejčastější školení, o která mají zaměstnanci zájem, jsou produktová školení, individuální školení přímo na míru, prodejní a komunikační dovednosti, jednání s rozdílnými typy osobností, podpora manažerských dovedností, výuka cizích jazyků, timemanagement a již v minulém roce zmiňovaná práce se stresem.

Tabulka 13 Celková spokojenost se spoluprací s týmem vzdělávání pobočkové sítě.

Manažerská Nemanažerská

8,72 8,00

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Stejně jako u ostatních hodnocení i celková spokojenost má vyšší známku u manažerských pozic a je shodně o 0,4 bodu vyšší než za rok 2012. Opět je zde potvrzen pozitivní trend a velice dobře vnímání celkové spokojenosti.

Graf 16 Doporučil/a byste spolupráci s naším týmem trenérů/koučů, svým kolegům a známým, kteří vyjádří potřebu se v některé oblasti rozvíjet dle metodologie NPS?

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Tabulka 14 Doporučil/a byste spolupráci s naším týmem trenérů/koučů, svým kolegům a známým, kteří vyjádří potřebu se v některé oblasti rozvíjet (vyjádření v %)?

Manažerská Nemanažerská

Detractors 7% 16%

Passives 20% 26%

Promoters 73% 58%

NPS 66,52 42,24

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Nárůst v NPS je dobře patrný u manažerských a obzvláště u nemanažerských pozic, což bylo dáno velmi nízkou hodnotou u této skupiny v minulém roce. Výsledek NPS je velice pozitivní a potvrzuje veškeré trendy z předcházejících odpovědí.

Do dotazníku byly přidány nové otázky týkající se adaptace nových zaměstnanců.

Otázky budou zaměstnancům položeny i v následujících letech, tak aby bylo možné odpovědi porovnávat.

Tabulka 15 Procházel jsem v posledním roce adaptací (vyjádření v %)?

Manažerská Nemanažerská

Ano 10% 70%

Ne 90% 30%

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Více než dvě třetiny respondentů z nemanažerských pozic prošly v průběhu roku 2013 adaptačním tréninkem oproti desetině manažerů. To je dáno tím, že u nemanažerských pozic je obecně větší fluktuace než u manažerských pozic. Z čehož vyplývá větší zájem o adaptační tréninky u této skupiny zaměstnanců.

Tabulka 16 Jak vám vyhovují tréninkové aktivity v průběhu adaptace na škále 1 – 10?

Manažerská Nemanažerská

8,14 7,76

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Více vyhovují tréninkové aktivity manažerské populaci, méně nemažerské. Toto může být způsobeno tím, že na nového zaměstnance se kladou požadavky na samostatnou přípravu na tréninky prezenční respektive aplikační tréninky, které zvyšují nároky na aktivní pojetí vzdělávání.

Tabulka 17 Jak vám vyhovují tréninkové aktivity v průběhu adaptace na škále 1 – 10 rozdělené podle segmentů?

Erste Premier Hypoteční

centra Mass Affluent Mass Market MSE

7,67 8,50 8,03 7,63 7,67

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Mezi segmenty je to vyrovnané, nejvíce vyhovují hypotečním centrům, nejméně segmentu MM, ze kterého „konzumuje“ největší část nových zaměstnanců adaptační tréninky.

Mezi pozitivní ohlasy na adaptační tréninky jsou nejčastěji zmiňovány výroky:

 Jsem velice spokojena.

 Skladba dobrá - hodně zaměřeno na obchod.

 Kvalitní a přínosné tréninky.

 Výstižné, naučné, profesionální.

 Srozumitelné, lépe mě připravily na praxi.

 Jsem spokojena s elerningy i se školením.

 Je to komplexně ucelený program.

 Způsob vedení tréninků byl velmi záživný. Velmi mě školení bavila.

 Dobře stanovený plán a aktivity.

 Můžu se vzdělávat a dozvím se důležité věci pro svou práci.

 Rychlé přizpůsobení se požadavkům nové pozice.

Náměty a prostor pro zlepšení adaptačních tréninků:

 Dle mého názoru by bylo vhodné zařadit do tréninku spíše školení práce v systému banky.

 Více školení „face to face“, více spolupráce mezi senior bankéřem a nováčkem, více produktových školení.

 Některé by stačily ve formě e-learningu.

 Adaptační proces probíhající šest měsíců je velmi dlouhý, některá školení by bylo efektivnější absolvovat mnohem dříve.

 Trénink by byl lepší až po adaptaci.

Tabulka 18 Jak hodnotíte samostatnou přípravu na pobočce a spolupráci s manažerem v období adaptace na škále 1 – 10?

Manažerská Nemanažerská

8,86 8,10

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Samostatná příprava na pobočce více vyhovuje skupině manažerů než skupině nemanažerů.

Tabulka 19 Jak hodnotíte samostatnou přípravu na pobočce a spolupráci s manažerem v období adaptace na škále 1 – 10 rozdělené podle segmentů?

Erste Premier Hypoteční

centra Mass Affluent Mass Market MSE

8,89 6,50 8,49 7,89 9,00

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Nejvíce vyhovuje samostatná příprava v segmentu v MSE, nejméně v Hypotečních centrech.

Do jisté míry jsou tyto výsledky dány velikostí segmentu a přístupu jednotlivých manažerů a mentorů na nastavené integraci nových zaměstnanců finanční instituce.

Mezi pozitivní ohlasy od zaměstnanců patří:

 Dostatečná péče kolegů, manažer se mi věnoval, pomohl mi, v čem mohl, stejně tak i kolegové.

 Kvalitní kursy samostudia a proaktivní přístup manažera. Vybavení sebevzdělávacími kurzy a spolupráce s manažerem.

 Postupné naplňování cílů z plánu rozvoje a individuálního řízení výkonu (ŘIV).

 Kdykoli jsem potřebovala, má manažerka se mi ochotně věnovala.

 Jsem nadmíru spokojená.

Návrhy ke zlepšení samostatné přípravy na pobočce od respondentů jsou:

 Manažerka se nevěnovala mně ani mým potřebám.

 Představovala bych si více času stráveného s manažerem v období adaptace.

 Více se zaměřit na praxi na pobočce. Potřebovala bych více praxe.

 Manažerka měla na starosti dvě pobočky, ale kolegové se mě ujali a všichni mi ochotně pomáhali.

 Manažer nemá dostatek času věnovat se nováčkovi, příprava na pobočce pro mě probíhala systémem pokusu a omylu.

 Stínování bylo pro mne mnohem přínosnější než samotné školení.

 Intranet je pro nováčky (bez praxe v oboru) nesrozumitelný.

Tabulka 20 do jaké míry využíváte materiály – Průvodce adaptací a Index na škále 1 – 10?

Manažerská Nemanažerská

7,55 6,74

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Nejvíce opět materiály využívají manažeři, je to dáno především tím, že materiál je koncipován jako tzv. tahák s dobrými doporučeními při vedení lidí, který složí manažerům po celou dobu jejich práce na pozici.

Tabulka 21 do jaké míry využíváte materiály – Průvodce adaptací a Index na škále 1 – 10 rozdělené podle segmentů?

Erste Premier Hypoteční

centra Mass Affluent Mass Market MSE

4,00 3,00 7,44 6,74 9,67

Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2013

Při pohledu do jak se využívají podpůrné materiály při adaptaci nových zaměstnanců, opět nejvíce skóruje segment MSE, kde se s těmito materiály aktivně pracuje. Nejméně pracují Hypotéční centra, kde očividně materiály nenašly uplatnění u nových zaměstnanců.

Klady:

 Dodnes využívám při své práci.

 Pomohl mi mít přesný přehled o tom, co mě čeká a co je třeba ještě zlepšit.

 Věděla jsem, co mě čeká za kurzy, co mám mít splněno.

 Index používám se svým manažerem i sama, abych věděla, které testy mám hotové a co a jak si mám projít, a na co se připravit.

 Index je dobrým vodítkem pro nováčky, protože mají přehled o tom, co mají v adaptaci již za sebou a co je ještě čeká.

 Přehledný plán učení.

Prostor ke zlepšení:

 Index jsem od ukončení adaptace neviděla.

 Špatně jsem se v indexu orientovala

 Kromě hodnocení v indexu z jednotlivých adaptačních kurzů jsem materiály nevyužívala.

In document Systém vzdělávání ve finanční instituci Diplomová (Stránka 71-84)