Pro výzkumné šetření v oblasti nastavení vhodného modelu vzdělávání ve finanční instituci byl použit průzkum zjištění názorů, potřeb a spokojenosti zaměstnanců se vzděláváním provedený ve dvou fázích. První část průzkumu proběhla v lednu 2013, druhá, srovnávací část proběhla na přelomu ledna a února 2014. Na těchto průzkumech se autor diplomové práce spolupodílel.
Projektová skupina se shodla na názoru, že se průzkum bude pravidelně opakovat v ročních cyklech s cílem každoročních inovací ve vztahu k interním klientům, metodám a formám vzdělávání v distribuční síti finanční instituce. Dalším cílem opakování je zjištění spokojenosti zaměstnanců se vzděláváním a dopadu na vyhodnocení flexibilní části odměňování útvaru vzdělávání pobočkové sítě. Autor diplomové práce si rovněž kladl za cíl navrhnout inovativní model vzdělávání pobočkové respektive distribuční sítě finanční instituce.
Důvodem k provedení průzkumu bylo zjištění současného stavu vnímání a spokojenosti se vzděláváním a rozvojem v obchodní části finanční instituce. Druhým výstupem bylo plánované použití průzkumu pro diplomovou práci autora. Autor diplomové práce vyhodnotil data z průzkumu a následně je interpretoval a podílel se na nastavení inovativního modelu v obchodní části finanční instituce, který bude využit pro zlepšení efektivity vzdělávání pobočkové sítě. Výzkumné šetření se dotazovalo zaměstnanců a manažerů na zkušenosti, vnímání vzdělávání v pobočkové síti a poznatky v rozvoji zaměstnanců ve vybrané finanční instituci.
3.1 Metodologie výzkumu
Pro metodiku průzkumu lze podle Chráska použít několik metod sběru dat. Jednou z možností bylo využití tzv. pedagogického pozorování, „(…) které je nejstarší a nejrozšířenější metodou získávání dat o pedagogické realitě.“134 Karlíček definuje pedagogické pozorování jako: „(…) sledování smyslově vnímatelných jevů, zejména chování osob, průběhu dějů aj.“135 Další možností průzkumu je oslovení respondentů prostřednictvím dotazníků. V tomto dotazníku respondent odpovídá na otevřené a uzavřené otázky (nestrukturované a strukturované). Jak dále doplňuje Chráska: „U otevřených položek respondent odpověď sám
134 CHRÁSKA, Miroslav. Metody pedagogického výzkumu: základy kvantitativního výzkumu. Praha: Grada, 2007, s. 151
135 KARLÍČEK, Miroslav a kol. Základy marketingu. Praha: Grada, 2013, s. 93
vytváří, u položek uzavřených určitým způsobem manipuluje s odpověďmi již navrženými (např. vybírá, seřazuje, škáluje136 apod.)“137 Jistým kompromisem, jak uvádí Karlíček, je ještě jedna možnost a to kombinace obou uvedených variant tzv. tvorba polouzavřené otázky.138 Poslední zvažovanou metodou bylo interview s respondenty. „Je to metoda shromažďování dat (…), která spočívá v bezprostřední verbální komunikaci výzkumného pracovníka a respondenta.“139 Uvedená metoda je známá pod pojmem rozhovor.
Autor diplomové práce v součinnosti s projektovým týmem vzdělávání z výše uváděných metod vybral pro návrh inovativního modelu vzdělávání formu elektronického dotazníkového průzkumu z důvodu velkého počtu respondentů (cca 900). Sběr informací byl vytvořen formou elektronické dotazníkové metody. V prvním průzkumu byla použita aplikace Opinium a v druhém průzkumu se pracovalo s Google dotazníky, neboť ve finanční instituci došlo ke změně officového řešení na cloudové řešení (aplikace Google Apps). Forma elektronické dotazníkové metody byla vybrána z důvodu efektivnosti, přehlednosti a rychlosti zpracování a vyhodnocování dat v návaznosti na zjišťování přání a očekávání poskytovaných služeb ve vzdělávání dospělých. Výzkum obsahoval velký objem dat a respondentů, elektronická forma dotazníkové metody byla z tohoto důvodu zvolena i z pohledu časové náročnosti zpracování a vyhodnocování dotazníků. Posledním hlediskem byla přehlednost zpracování získaných informací a požadavek na jednotnou práci s daty v elektronické podobě.
Dotazník je souborem patnácti otázek, na kterých se shodla projektová skupina složená ze zástupců jednotlivých obchodních segmentů finanční instituce. Dotazovaní z řad zaměstnanců obchodních poradenských pozic a jejich manažeři odpovídali na dotazník převážně pomocí uzavřených otázek pomocí možností výběru odpovědí nebo škálováním vnímání spokojenosti se vzděláváním. Otevřená otázka byla v dotazníku zařazena na téma doporučení a ohodnocení názorů na adaptaci nových zaměstnanců. Dotazník byl rozdělen na čtyři základní části.
V první částí došlo k rozčlenění respondentů průzkumu dle jednotlivých segmentů, pracovních pozic a regionů, z důvodu následného vyhodnocení specifik vzdělávání v jednotlivých segmentech finanční instituce. Segmenty obsahují celkem šest skupin, v průzkumu provedeném v roce 2014 byla šestá skupina EPB zaměněna za skupinu nových
136 KARLÍČEK, Miroslav a kol. Základy marketingu. Praha: Grada, 2013, s. 93
137 CHRÁSKA, Miroslav. Metody pedagogického výzkumu: základy kvantitativního výzkumu. Praha: Grada, 2007, s. 165
138 KARLÍČEK, Miroslav a kol. Základy marketingu. Praha: Grada, 2013, s. 93
139 CHRÁSKA, Miroslav. Metody pedagogického výzkumu: základy kvantitativního výzkumu. Praha: Grada, 2007, s. 184
zaměstnanců. Pracovní pozice byly rozděleny na manažerské a nemanažerské. Mezi nemanažerské pozice patří obchodníci a poradci. Další dělení bylo zvoleno podle působení finanční instituce v jednotlivých regionech České republiky, která je rozdělena do šesti regionů. Důvodem k tomuto rozčlenění je adresné zacílení výstupů získaných z průzkumu k vyhodnocení efektivity vzdělávání, spokojenosti se vzděláváním v návaznosti na flexibilní mzdovou složku odměňování zaměstnanců vzdělávání pobočkové sítě.
Druhou částí byl soubor otázek zaměřený na spolupráci zaměstnanců a jejich manažerů. Zde byly jednotlivé pozice dotazovány na nastavení a vnímání současné spolupráce.
Třetí částí bylo škálování spokojenosti zaměstnanců se vzděláváním v obchodní síti pomocí metody Net Promoter Score (NPS)140, který je podle vyjádření Kozla, Mynářové a Svobody: „(…) brán jako standard pro měření a zvyšování loajality zákazníků předních společností na celém světě.“141. Hodnotící škála je 0 – 10 a výsledky mohou nabývat hodnot v intervalu -100 až 100. Hodnoty vyšší než 30 již označujeme jako velmi dobré.
Obrázek 9 Výpočet Net Promoter Score
Zdroj: KOZEL, R., L. MYNÁŘOVÁ a H. SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada, 2011, s. 247
140 Net Promoter Score (NPS) - je velmi důležitým ukazatelem, pomocí kterého se měří spokojenost zákazníků/interních klientů s produkty nebo službami finanční instituce. Zdroj: REICHHLELD F. Frederick and Rob Markey. The Ultimate Questin 2.0: How Net Promoter Companies Thrive a Customer-Driven World..
Harvard Business Press, 2011, s. 18
141 KOZEL, R., L. MYNÁŘOVÁ a H. SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu.
Praha: Grada, 2011, s. 246
Poslední, čtvrtou částí, která byla přidána v roce 2014 v návaznosti na nastavení nových adaptačních programů, je dotazování na způsob a spokojenost s adaptačním programem banky. Adaptační program má zajistit hladký průběh sociální adaptace nových zaměstnanců finanční instituce.
Veškerá data, metodiky a popisy procesů pro praktickou část byly čerpány z interních zdrojů finanční instituce, jako jsou prezentace, controllingová data, analýzy efektivity, metodiky, průzkumy a dále interní materiály uveřejněné na Intranetu finanční instituce.
3.2 Cílová skupina průzkumu
Jednalo se o zaměstnance pracující ve vybrané finanční instituci na různých prodejních pozicích obchodní retailové respektive distribuční sítě tzn. front office části.
Do dotazníkového šetření byli zahrnuti obchodníci a manažeři všech šesti základních segmentů retailové distribuční sítě tj. Mass Market (MM), Mass Affluent (MA), Top Affluent (TA), Erste Privat Banking (EPB), Micro and Small Enterprises (MSE) a Podpora pobočkové sítě neboli Hypoteční centra. U průzkumu provedeného v roce 2014 byla zaměněna šestá skupina EPB za skupinu Noví zaměstnanci banky.
3.3 Náklady na průzkum
Expertním odhadem se znalostí jednotlivých průměrných mezd, nákladů na odpisy IT aplikací, času vyplnění průzkumu respondenty a celkového času stráveného při zadání a vyhodnocení průzkumu, činí celkové náklady průzkumu cca 33.000,- Kč za rok. V případě, že by byl průzkum řešen mimo IT aplikace (aplikace Opinium, Google dotazníky), pohybovala by se částka na několikanásobně vyšší úrovni z důvodu větší administrativní náročnosti. Rovněž by došlo k rozsáhlejší časové náročnosti na vyplnění dotazníku jednotlivými respondenty a na vyhodnocení průzkumu. Vzhledem k výše uvedenému by na uvedený projekt muselo být alokováno více zaměstnanců, čímž by došlo ke zvýšení personálních nákladů. Zaměstnanci pracující na takto definovaném projektu by zároveň nemohli pracovat na dalších projektech nebo činnostech týmu vzdělávání ve finanční instituci.
Posledním kvalitativním aspektem je jednoznačnost a prokazatelnost odpovědí a absence zásadních chyb při vyplňování dotazníku respondenty.
3.4 Cíle šetření a hypotézy
Hlavním cílem praktické části práce je ověření nastavení inovativního modelu vzdělávání a rozvoje ve finanční instituci. Dalším cílem je ověření hypotéz stanovených na začátku práce.
Hypotéza č. 1:
Současný model vzdělávání je funkční a motivuje zaměstnance v jejich osobním rozvoji.
Hypotéza č. 2:
Zaměstnanci nejsou plně spokojeni s úrovní poskytovaných služeb ve vzdělávání a rozvoji.
Hypotéza č. 3:
Nastavený model vzdělávání v pobočkové síti přispívá k dosažení nastavených obchodních výsledků.