4 Analýza současného modelu vzdělávání
4.8 Průzkum spokojenosti interních klientů se systémem vzdělávání v distribuční síti
4.8.1 První průzkum spokojenosti v roce 2012
Pro výzkumné šetření formou dotazování byl průzkum spokojenosti zaměstnanců za rok 2012 elektronicky rozeslán dne 8. 1. 2013. Vyhodnocení sběru dat proběhlo 18. 1. 2013. Bylo rozesláno celkem 655 dotazníků, z nichž bylo ke dni 19. 1. 2013 vyplněno celkem 255.
Úspěšnost návratnosti dotazníků činila 39 %. Dotazník byl anonymní, pouze s uvedením základních personálních dat, jako je pracovní pozice zaměstnance ve firmě, region, segment apod. V prvním šetření byl dotazník distribuován prostřednictvím elektronického nástroje Opinium.
Odpovědi jsou vyjádřeny v grafech a tabulkách, vždy podle otázek položených v průzkumu spokojenosti zaměstnanců se vzděláváním v roce 2012 v pobočkové síti finanční instituce.
Graf 1 Rozdělení respondentů podle pracovních pozic
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012 Graf 2 Rozdělení respondentů podle regionů
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
38
217
Manažerská Nemanažerská
20%
14%
21% 13%
18%
14% Jihozápadní Čechy
Jižní Morava Praha
Severní Morava Severozápadní Čechy Východní Čechy
Graf 3 Rozdělení respondentů podle segmentů
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Dotazováním na pracovní pozici, region a retailový segment bylo docíleno identifikace spokojenosti popřípadě nespokojenosti se vzděláváním u manažerů či nemanažerů tj.
u oblastních manažerů, vedoucích obchodních týmů a obchodních pozic ve finanční instituci.
Zacílení dotazování směřovalo do daného regionu a segmentu pro identifikaci vzdělávacích potřeb a ne/spokojenosti se vzděláváním. Z 255 zaměstnanců, kteří odpověděli na průzkum, bylo 85 % na nemanažerských a 15 % na manažerských pozicích.
Graf 4 Jak často jste v kontaktu s trenéry, kouči z našeho týmu?
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
168
46 % zaměstnanců na manažerských pozicích jsou nejčastěji v kontaktu s kouči či trenéry vzdělávání pobočkové sítě jedenkrát do měsíce. Oproti tomu u nemanažerských pozic převládá 41 % odpovědí velmi nepravidelného kontaktu se vzdělavatelem. Z toho jednoznačně vyplývá úzká spolupráce mezi vzdělavatelem a manažerem na rozvoji a vzdělávání jím řízených zaměstnanců. Výsledek podporuje nastavený systém vzdělávání a rozvoje ve finanční instituci. Toto zjištění je pozitivní, protože manažeři jsou cílovými interními klienty, se kterými vzdělavatelé spolupracují primárně, případně společně provádějí rozvoj zaměstnance, za který je manažer, respektive vedoucí obchodní sítě přímo odpovědný a má ho v popisu práce.
Tabulka 1 Jak často jste v kontaktu s trenéry, kouči z našeho týmu (rozdělení dle segmentů)?
Mass
velmi nepravidelně 30% 36% 0% 100% 55% 52%
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Jedná se o odpověď všech skupin zaměstnanců, a jak je zřejmé z pohledu napříč všemi segmenty, nejvýraznější odpověď na otázku „Jak často jste v kontaktu s trenéry, kouči z našeho týmu?” je odpověď: velmi nepravidelně. Což koresponduje i s pohledem na graf č.
4. Dalšími nejčastějšími odpověďmi jsou: jednou měsíčně a jednou za čtvrt roku. Z pohledu nastaveného vzdělávání je to požadovaný výsledek. Počet zaměstnanců na pobočkách se pohybuje okolo 5.300 Full Time Equivalent (FTE)156, tým vzdělavatelů pobočkové sítě disponuje 78 FTE. Na jednoho vzdělavatele připadá tedy zhruba 68 zaměstnanců pobočkové sítě.
156 Full Time Equivalent (FTE) - zaměstnanec na plný pracovní úvazek
Graf 5 Jaký typ rozvojové aktivity jsme pro Vás osobně v minulém roce zrealizovali?
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Mezi nemanažerskými pozicemi se respondenti nejvíce s 24 % účastnili náslechů koučem při prodejních interakcích s klienty, a s 22 % se účastnili plošných školení majících za cíl proškolit zaměstnance na nové pracovní procesy a nové produkty finanční instituce. Manažeři odpovídali podobně, jen v opačném pořadí. Nejčastější odpovědí byla plošná školení s 20 % a až na druhém místě se s 19 % umístily náslechy koučem na poradách, při nastavování
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Adaptační
Segmenty MM a MA měli dle vyjádření respondentů nejvíce náslechů koučem. MSE segment uváděl plošná školení, která byla spojena s novými procesy a novinkami, které zaváděl MSE segment v roce 2012 na finanční trh. Podpora pobočkové sítě měla nejčastější odpověď tréninky v pobočkové síti, které byly zaměřovány na provoz pobočky a rozvoj manažerů.
Další oblastí dotazování bylo vyjádření míry souhlasu s níže uvedenými výroky týkající se vnímání kvality, odbornosti a proaktivity týmu vzdělávání.
Graf 6 Souhlas s výroky na škále 1 – 10 (grafické vyjádření).
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Manažerská Nemanažerská
Tabulka 3 Souhlas s výroky na škále 1 – 10 (číselné vyjádření)
Výroky Manažerská Nemanažerská
Naše komunikační dovednosti jsou na očekávané úrovni 8,5 7,5 Máme odbornost, jakou potřebujeme
8,4 7,5
Jsme proaktivní 7,9 7,4
Jsme rychlí v řešení potřeb
8,1 7,3
Naše metody odpovídají potřebám
8,1 6,9
Reflektujeme priority
8,3 7,3
Nepřebíráme zodpovědnost za rozvíjeného 8,7 7,3
Vyhodnocujeme aktivity
8,0 7,4
Máme spoluzodpovědnost za výsledky obchodu 6,8 6,8
Jsme důvěryhodní 8,9 8,1
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Hodnocení manažerů je vyšší u všech kritérií. Největší rozdíl v hodnocení je u výroku:
„Nepřebíráme zodpovědnost za rozvíjeného“ s rozdílem 1,4. Jediné téměř shodné hodnocení, bylo u výroku: „Máme spoluzodpovědnost za výsledky obchodu“, které je ale naopak nejhůře hodnocené oběma skupinami. Všechna hodnocení jsou pozitivní, ale zvláště zaměstnanci na nemanažerských pozicích vidí prostor pro zlepšení. Nejlépe je v obou skupinách hodnocena důvěryhodnost.
Graf 7 Ve které oblasti je největší potřeba zlepšení týmu vzdělávání?
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Z pohledu manažerů má nejvyšší prioritu zlepšení „Schopnosti správné komunikace“
a nejnižší prioritu má „Nepřebírání zodpovědnosti za rozvíjeného“. Nemanažeři vidí jako nejdůležitější zvýšení „Odborných znalostí“, nejmenší prioritu naopak přiřadili
„Vyhodnocování aktivit“ a „Nepřebírání zodpovědnosti za rozvíjeného“.
Tabulka 4 do jaké míry pomohly aktivity, které zaměstnanci v rámci vzdělávání v minulém roce absolvovali, k naplnění jejich cílů na škále 1 – 10?
Manažerská Nemanažerská
6,9 5,9
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Manažerům pomohly aktivity více než nemanažerům. Hodnocení je poměrně pozitivní u manažerů, u nemanažerů je o bod níže.
Tabulka 5 Jsou nějaké aktivity, které byste potřeboval/a pro svůj osobní nebo pracovní rozvoj a nejsou Vám nabízeny (vyjádření v %)?
Manažerská Nemanažerská
Ano 46% 37%
Ne 54% 63%
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Manažerská Nemanažerská
U manažerů má zájem o další školení necelá polovina, u zaměstnanců je podíl vyšší (63 %).
Dle slovního vyjádření k této otázce je největší zájem o školení k novým produktům, komunikační a prodejní dovednosti a zvyšování znalostí o finančních a investičních produktech. Z rozvoje osobnosti poté zazníval zájem o antistresový kurz, kurz asertivity, zvládání vypjatých situací a jednání s lidmi.
Tabulka 6 Celková spokojenost se spoluprací s týmem vzdělávání pobočkové sítě na škále 1 – 10.
Manažerská Nemanažerská
8,3 7,6
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Stejně jako u ostatních hodnocení i celková spokojenost má vyšší hodnotu u manažerských pozic. Obě hodnocení jsou velmi dobrá a vypovídají o celkové spokojenosti se spoluprací s týmem vzděláváním pobočkové sítě.
Graf 8 Doporučil/a byste spolupráci s naším týmem trenérů/koučů, svým kolegům a známým, kteří vyjádří potřebu se v některé oblasti rozvíjet dle metodologie NPS?
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Manažerská Nemanažerská
Promoters Passives Detractors
Tabulka 7 Doporučil/a byste spolupráci s naším týmem trenérů/koučů, svým kolegům a známým, kteří vyjádří potřebu se v některé oblasti rozvíjet (vyjádření v %)?
Manažerská Nemanažerská
Detractors 8% 25%
Passives 30% 32%
Promoters 62% 43%
NPS 54 18
Zdroj: Vlastní zpracování podle průzkumu spokojenosti 2012
Opět se ukazuje rozdíl ve vnímání týmu vzdělávání pobočkové sítě mezi manažery a nemanažery. Touto kontrolní otázku byl zjištěn velmi výrazný rozdíl v hodnocení manažerů, kde je výsledek NPS 54 je velmi pozitivní, v porovnání s nemanažerskými pozicemi, kde je NPS 18 sice kladné, ale jeho hodnota je pouze průměrná. Výsledek koresponduje i s výsledkem spokojenosti se spoluprací s týmem vzdělávání pobočkové sítě.